項(xiàng)目總結(jié)｜這樣做服務(wù)設(shè)計(jì)業(yè)主們都買單了

項(xiàng)目總結(jié)｜這樣做服務(wù)設(shè)計(jì)，業(yè)主們都買單了!編輯導(dǎo)語：設(shè)計(jì)從來就不是一紙?jiān)O(shè)計(jì)稿就能解決的事情，需要深入業(yè)務(wù)內(nèi)部，了解用戶需求以及場(chǎng)景，對(duì)整個(gè)服務(wù)鏈路的理解以及各個(gè)節(jié)點(diǎn)的設(shè)計(jì)目標(biāo)都有自己清晰的設(shè)計(jì)目標(biāo)，最終形成一套完整的設(shè)計(jì)方案。作者總結(jié)了幾個(gè)能夠提高成交率的服務(wù)設(shè)計(jì)技巧，希望對(duì)你有幫助。一、背景商業(yè)地產(chǎn)于2021年上半年推出轉(zhuǎn)鋪VIP項(xiàng)目，以解決商鋪市場(chǎng)供需兩端精準(zhǔn)匹配的問題。項(xiàng)目圍繞商業(yè)地產(chǎn)的商鋪?zhàn)赓U和生意轉(zhuǎn)讓兩個(gè)品類，發(fā)揮平臺(tái)數(shù)據(jù)優(yōu)勢(shì)，結(jié)合線上線下服務(wù)，向商鋪出租方和轉(zhuǎn)讓方（以下簡(jiǎn)稱為“店主”）提供規(guī)范、專業(yè)的付費(fèi)轉(zhuǎn)店服務(wù)。整個(gè)服務(wù)涉及線上線下，也涉及多個(gè)角色，現(xiàn)通過該項(xiàng)目向大家拆解設(shè)計(jì)師是如何抓住流程中的關(guān)鍵觸點(diǎn)和場(chǎng)景來做服務(wù)設(shè)計(jì)的。二、探索過程1.確定設(shè)計(jì)目標(biāo)完整的產(chǎn)品流程圖，可以幫助我們更準(zhǔn)確的理解業(yè)務(wù)，挖掘設(shè)計(jì)的機(jī)會(huì)點(diǎn)。在轉(zhuǎn)鋪VIP項(xiàng)目中，在產(chǎn)品同學(xué)提供了清晰的業(yè)務(wù)流程圖后，通過溝通我們明確了其中涉及交易環(huán)節(jié)的關(guān)鍵場(chǎng)景。將場(chǎng)景提煉為售前、售中、售后三個(gè)環(huán)節(jié)，且進(jìn)一步明確了這三個(gè)場(chǎng)景各自的目標(biāo)。2.制定設(shè)計(jì)策略（1）精準(zhǔn)觸達(dá)我們將在58平臺(tái)上瀏覽房源的潛在發(fā)布者、正在發(fā)布房源的店主、發(fā)布過房源的店主、有房源展示的店主這四類人群定義為核心目標(biāo)用戶，通過分析店主在App上的行為路徑，針對(duì)店主的在平臺(tái)中的不同階段和不同場(chǎng)景，根據(jù)其核心的關(guān)注點(diǎn)，差異化的投放廣告，以此提升廣告的觸達(dá)效果，實(shí)現(xiàn)將店主引導(dǎo)至核心產(chǎn)品介紹頁面的目標(biāo)。（2）促進(jìn)決策①風(fēng)格設(shè)定設(shè)計(jì)初期，在產(chǎn)品介紹頁為了體現(xiàn)價(jià)值感，設(shè)計(jì)了金色和紅色兩個(gè)版本，后考慮到店主以40歲左右的男性為主，且考慮到生意人的心理特征，最終選擇了紅色為主基調(diào)，以金色為輔色進(jìn)行產(chǎn)品介紹頁的設(shè)計(jì)，寓義店鋪轉(zhuǎn)出順利、店鋪生意紅火。②促進(jìn)決策歷史效果呈現(xiàn)：考慮到店主會(huì)對(duì)服務(wù)效果有顧慮，我們將真實(shí)購(gòu)買的用戶頭像、交易時(shí)間、購(gòu)買效果等內(nèi)容呈現(xiàn)在頁面中，打消店主的購(gòu)買顧慮。服務(wù)流程+常見問題呈現(xiàn)：在一段時(shí)間的運(yùn)營(yíng)積累后，總結(jié)出用戶詢問頻率最高的問題及答案，簡(jiǎn)潔清晰的呈現(xiàn)在購(gòu)買頁中，減少用戶下單前的疑問，提升整體購(gòu)買頁的轉(zhuǎn)化效率。價(jià)格參考：當(dāng)?shù)曛鳠o法判斷產(chǎn)品價(jià)值高低的時(shí)候，我們將產(chǎn)品原價(jià)與現(xiàn)時(shí)的折扣價(jià)展示在購(gòu)買入口上，將折扣后節(jié)省的費(fèi)用也呈現(xiàn)給店主，作為價(jià)格的衡量參考，幫助店主快速?zèng)Q策。③降低門檻考慮到店主對(duì)線上平臺(tái)操作可能產(chǎn)生困擾，針對(duì)未發(fā)布房源的店主提供無房源購(gòu)買的流程，店主僅留下一個(gè)電話即可享受全流程服務(wù)。店主購(gòu)買服務(wù)后由專人對(duì)店鋪進(jìn)行實(shí)勘，拍攝店鋪視頻及照片，幫助店主發(fā)布房源信息，大大降低店主們的操作門檻。（3）提升服務(wù)效果①提升服務(wù)效率為提升實(shí)勘流程的效率，將實(shí)勘流程進(jìn)行拆解，對(duì)關(guān)鍵信息及關(guān)鍵操作以表單/模版的方式進(jìn)行呈現(xiàn)，便于實(shí)勘人員快速完成實(shí)勘。實(shí)勘的進(jìn)度也會(huì)通過個(gè)人中心、服務(wù)頁等關(guān)鍵頁面實(shí)時(shí)反饋給店主，讓店主感受到服務(wù)的效率。②提升服務(wù)感知房源展示：經(jīng)過實(shí)勘的商鋪在大類、列表和詳情中采用品牌色進(jìn)行標(biāo)識(shí)，標(biāo)準(zhǔn)化且醒目的呈現(xiàn)實(shí)勘商鋪，使租客更快的定位到相匹配的店鋪，也讓店主感知到服務(wù)效果。服務(wù)效果展示：對(duì)于購(gòu)買了產(chǎn)品的店主，其最關(guān)心購(gòu)買后所處的服務(wù)階段、服務(wù)效果以及推薦的潛在客戶。在購(gòu)買后的個(gè)人中心呈現(xiàn)商鋪流程數(shù)據(jù)，在購(gòu)買后的服務(wù)頁清晰的呈現(xiàn)該訂單當(dāng)前的階段，便于用戶查看和操作，每日向店主推薦的客戶也在首屏呈現(xiàn)，便于“店主”及時(shí)溝通，促進(jìn)商鋪交易。三、總結(jié)設(shè)計(jì)從來就不是停留在一張?jiān)O(shè)計(jì)稿上，需要深入到業(yè)務(wù)去了解用戶的真實(shí)場(chǎng)景及需求，對(duì)整個(gè)服務(wù)鏈路的理解以及節(jié)點(diǎn)拆解后提煉出設(shè)計(jì)目標(biāo)以及設(shè)計(jì)方法而最終形成一套完整的解決方案。在該項(xiàng)目中我們通過與產(chǎn)品、運(yùn)營(yíng)、研發(fā)的密切配合以及對(duì)用戶反饋不斷的關(guān)注，通過大量的線下走訪、調(diào)研將轉(zhuǎn)鋪流程進(jìn)行不斷迭代，不斷去提升各環(huán)節(jié)的效率，來幫助平臺(tái)的訂單轉(zhuǎn)化和提升店主出租、轉(zhuǎn)讓店鋪的效率，縮短店鋪空置期，最終使