關(guān)注學生的前概念促進核心概念的建立及光大銀行客服工作現(xiàn)狀調(diào)查分析及改進方案

關(guān)注學生的前概念促進核心概念的建立——高二免疫調(diào)節(jié)中核心概念的構(gòu)建策略文章摘要：生物前概念是學生在系統(tǒng)地學習生物知識之前，頭腦中對該知識點所形成的觀點。前概念在學生頭腦中表現(xiàn)得廣泛并具有頑固性，因此對學生掌握科學的生物概念存在積極或消極兩方面的作用。本文根據(jù)建構(gòu)主義的教學思想，結(jié)合教學實踐，以免疫調(diào)節(jié)這一章的教學為例，闡述了采用根據(jù)學生的前概念調(diào)整教學內(nèi)容、創(chuàng)設情境、利用概念圖及通過合作學習等利用學生的前概念構(gòu)建新的核心概念的教學策略。關(guān)鍵詞：前概念核心概念免疫教學策略

一、問題的提出隨著經(jīng)濟和科技的飛速發(fā)展，科學教育的重要性日益顯露，科學教育的改革也受到了人們的普遍關(guān)注?？茖W教育旨在提高全民科學素養(yǎng)，而其中科學概念是科學教育的一個重要組成部分。在2003年4月我國教育部頒布的《普通高中生物課程標準（實驗）》中就明確指出，高中生物要使學生“獲得生物學基本事實、概念、原理、規(guī)律和模型等方面的基礎知識。”[1]我國現(xiàn)行的中學課程體系中，從初一、初二開設生物課，在初中階段生物為非中考科目，從家長到學生多不重視對生物學科的學習，在他們進入高中階段后，從高二開始開設生物課，與他們初中接受生物學科教育相隔了兩年，在教學中發(fā)現(xiàn)，學生頭腦中的生物概念，除了個別的是在初中形成的科學概念外，很多依然是從日常生活的各種渠道和自身的實踐所形成的看法和觀點。前概念指在接受正規(guī)的科學教育之前形成的概念。前概念廣泛存在于我們每個人的思維中，在高中生物教學中重視學生的前概念，了解他們擁有的前概念，才能利用學生已有的前概念為科學教育所用。學生的前概念促進或阻礙著學生科學概念的形成，關(guān)注學生的前概念及其轉(zhuǎn)變規(guī)律，是生物學學習中的核心問題。二、概念的界定（一）概念根據(jù)《辭?！分小案拍睢钡亩x，“概念是反映對象的特有屬性的思維形式。人們通過實踐，從對象的許多局限中，抽出其特有屬性概括而成?！盵2]生物學概念是反映生命現(xiàn)象和生命活動規(guī)律本質(zhì)屬性的一種思維形式，構(gòu)成學生學習內(nèi)容的基本骨架，是學生進行生物學學習和思維的基本單位，生物學概念不僅用一個名詞來表述，還可以用一些陳述句來表達。（二）核心概念目前，對生物學核心概念沒有明確的界定，筆者認為生物學核心概念是構(gòu)成生物學最核心的知識，它對基本概念有統(tǒng)攝作用。包括概念、原理、規(guī)律等。它是模塊和單元學習中的核心。在學生不同的學習過程、學習層次中，核心概念應該是不同的。（三）前概念前概念是指個體在沒有接受正式的科學概念教育之前，對日常生活中所感知的現(xiàn)象，通過長期的經(jīng)驗積累而形成的對事物非本質(zhì)的認識。筆者在本文中所指的前概念包括學生在初中接受生物學教育已經(jīng)積累的概念以及日常生活中獲得的概念。三、理論依據(jù)建構(gòu)主義教學觀認為：知識的獲取不是由教師一步到位的單向轉(zhuǎn)移或灌輸給學生的,而是學生在認知過程中主動建構(gòu)的,是學生在真實的情景中將其獲得的新經(jīng)驗與原有的知識經(jīng)驗進行反復的雙向相互作用,使二者建立實質(zhì)性的聯(lián)系,從而建構(gòu)起新的知識經(jīng)驗。學習過程就是動態(tài)建構(gòu)新知識經(jīng)驗結(jié)構(gòu)的過程。新知識經(jīng)驗的建構(gòu)既包括對新知識意義的建構(gòu),即同化,又包括對原有知識經(jīng)驗的改造和重組,即順應。無論是對新知識的同化,還是對原知識經(jīng)驗的順應都離不開學生已有的經(jīng)驗背景,離開了學生已有的經(jīng)驗,就失去知識意義建構(gòu)的基點和起點。根據(jù)建構(gòu)主義教學觀,前概念是學生在不同的情景中根據(jù)自己的經(jīng)驗背景自主建構(gòu)的“合乎情理”的概念,在教學中教師應以學生的前概念為背景,給他們提供更為豐富、真實而復雜的生物情景,讓他們獲得更多、更全面的新經(jīng)驗,使之與前概念發(fā)生相互作用,達成對前概念的順應,建構(gòu)科學概念。四、免疫調(diào)節(jié)中核心概念的構(gòu)建策略（一）梳理免疫調(diào)節(jié)中的核心概念免疫系統(tǒng)與免疫功能是浙科版《生物學必修三》穩(wěn)態(tài)與環(huán)境中的第三章，結(jié)合模塊三——穩(wěn)態(tài)與環(huán)境，筆者確定了本章及各節(jié)的核心概念。第三章《免疫系統(tǒng)與免疫功能》中的核心概念：人體接收到外源性信號（如病原體等的入侵）及內(nèi)源性信號（如病變、衰老、破損的細胞等）的刺激后，通過免疫系統(tǒng)的調(diào)節(jié)，使機體達到穩(wěn)態(tài)。第一節(jié)《人體對抗病原體感染的非特異性免疫防衛(wèi)》中的核心概念：非特異性免疫、體表屏障、吞噬、非特異性免疫反應。第二節(jié)《特異性免疫（免疫應答）》中的核心概念：特異性免疫反應、細胞免疫、靶細胞、體液免疫、抗原、抗體、主動免疫、被動免疫。第三節(jié)《免疫系統(tǒng)的功能異常》中的核心概念：免疫系統(tǒng)的過度反應、免疫系統(tǒng)功能衰退。（二）學生有關(guān)免疫的前概念的調(diào)查和分析1.初中生物教材中的相關(guān)概念《北京市義務教育課程改革實驗教材生物》第三冊中第十二章第二節(jié)免疫中有關(guān)概念有：免疫、抗體、抗原、非特異性免疫、特異性免疫、自然免疫、人工免疫。2.學生對免疫知識的了解①調(diào)查在課前我發(fā)放了一個簡單的調(diào)查問卷，調(diào)查范圍包括30名學生（本學期筆者只教一個班）包括以下十個問題1、什么是免疫？2、免疫有哪些類型？3、皮膚有免疫作用嗎？4、那些細胞和免疫有關(guān)？5、和免疫有關(guān)的器官有什么？6、抗原、抗體是什么呢？7、打預防針有什么用？打青霉素后炎癥消退屬于免疫過程嗎？8、免疫是不是越強越好？為什么?9、過敏與免疫有關(guān)嗎？10、列舉你知道的與免疫有關(guān)的疾??？②結(jié)果結(jié)果顯示：1.所有同學都認為免疫是人體保護自身的功能，對外界不利物質(zhì)人體對其有防御和消滅作用。2.不知道43.3%，自身和注射疫苗20%，非特異性免疫特異性免疫3.3%，抗原抗體3.3%，細胞（白細胞）30%。3.有80%，不知道20%。4.不知道33.3%，白細胞43.3%，白細胞和淋巴細胞13.3%，溶菌酶3.3%，免疫細胞3.3%，體細胞3.3%。5.不知道53.3%，扁桃體10%，皮膚、鼻子20%，其他16.7%。6.不知道56.7%抗原病毒細菌等致病源、抗體抵御病毒43.3%。7.打預防針能使免疫力增強，打青霉素后炎癥消退屬于免疫過程。8.所有學生認為：免疫不是越強越好，什么都應該是適量的。9.有關(guān)53.3%，無關(guān)46.7%。10不知道36.7%，感冒56.7%，艾滋病6.7%。3.結(jié)果分析：我所設立的這十個問題，從高中教學的知識目標出發(fā)，結(jié)合學生初中所學過的知識提出。從學生對問題的回答來看，確實體現(xiàn)了前概念的自發(fā)性和頑固性。即使通過初中生物的學習，絕大多數(shù)學生頭腦中和免疫相關(guān)的概念仍然是來自于生活經(jīng)驗。在初中學習的基礎上，存在以下問題：①對免疫作用范圍理解不到位學生只認識到外源的東西（例如病毒等）可以是抗原，并沒有認識到內(nèi)源的東西（比如衰老、破損、異常的組織細胞等）也可以成為抗原。②對免疫的分類不清晰非特異性免疫、特異性免疫、自然免疫、人工免疫的從屬關(guān)系不清楚。③免疫細胞和免疫器官不知道從調(diào)查來看，學生頭腦中有淋巴細胞、白細胞、免疫細胞這些詞，但他們之間是什么關(guān)系不清楚，對免疫器官更是不了解。主要的原因是對人體的結(jié)構(gòu)層次不了解。（三）免疫調(diào)節(jié)中核心概念的構(gòu)建策略1.根據(jù)學生的前概念，調(diào)整教學內(nèi)容免疫系統(tǒng)與免疫功能是浙科版《生物學必修三》穩(wěn)態(tài)與環(huán)境中的第三章，在這里沒有比較系統(tǒng)的免疫細胞和免疫器官的知識，由于學生頭腦中這部分知識是分散不成系統(tǒng)的，所以在教學中適當增加相關(guān)內(nèi)容，用簡單包含關(guān)系呈現(xiàn)出來，使學生一目了然。如：圖一白細胞的分類：白細胞無顆粒白細胞白細胞無顆粒白細胞顆粒白細胞中性粒細胞嗜酸性粒細胞嗜堿性粒細胞單核細胞巨噬細胞T淋巴細胞淋巴細胞B淋巴細胞圖一白細胞的分類2.創(chuàng)設情境，形成科學概念根據(jù)美國著名課程論家黑爾達·塔巴設計的概念形成教學模式，概念形成教學的基本特征是:激發(fā)學生的積極思考;學生與資料充分互動;著眼于學生信息加工能力的分析;考慮學生的文化背景。因此，概念形成策略是發(fā)展基本思維技能最有效的策略，而教師提出誘發(fā)性的問題或情境，幫助學生形成必要的認知技能，具有十分重要的作用。在前概念向科學概念轉(zhuǎn)變的過程中，教師創(chuàng)造一些可引起學生認知沖突的問題情境，激發(fā)學生積極思考，順利實現(xiàn)錯誤前概念向科學概念的順應。①教師提供適當?shù)谋尘百Y料，激發(fā)學生學習熱情學生對新舊知識進行同化和順應，不能脫離原有的經(jīng)驗與知識，而是將原有知識經(jīng)驗作為新知識的生長點，要在原有的知識經(jīng)驗中衍生出新的知識經(jīng)驗，最好能到現(xiàn)實世界的真實環(huán)境中去感受、去體驗，獲得直接經(jīng)驗，而不僅僅是聆聽教師關(guān)于這種經(jīng)驗的介紹和講解。因此，在學生學習科學概念時，為其提供相應的情境或背景，使其獲得切身感受的直接經(jīng)驗，有利于學生學習科學概念。在形成免疫的類型這一概念過程中，針對20%的學生認為皮膚沒有免疫作用，我給學生這樣一段資料：“如果我們把一種有毒的鏈球菌涂在健康人的手上，經(jīng)過3分鐘后檢查，有3000萬個細菌，60分鐘以后只有170萬個，120分鐘以后僅余下3000個細菌了。”看到事實后，學生會自發(fā)地提出下一個問題：皮膚中的什么起到了殺菌作用？教師展示材料：“皮膚組織里有許多汗腺和皮脂腺，汗腺排泄出的乳酸對病原體的生長不利，皮脂腺分泌的脂肪酸有一定的殺菌作用?！蓖ㄟ^一系列事實，學生能深刻地領(lǐng)悟人體的第一道防線的作用。②結(jié)合學生生活實際，設置沖突情景，激發(fā)學生求知欲所謂認知沖突，就是學生的原有知識經(jīng)驗與新的學習任務之間無法包容的矛盾。只有當學生的前概念與新現(xiàn)象、新知識發(fā)生劇烈沖突，就能激發(fā)起學生的求知欲和好奇心，進而引起學生生疑、析疑和釋疑的深刻的思索過程，才有可能促使學生放棄他曾深信不疑的觀念，接受一種全新的觀念，實現(xiàn)由前科學概念到科學概念的轉(zhuǎn)換。在講炎癥反應時，首先提出問題：“如果皮膚局部破損，會出現(xiàn)什么癥狀？”學生會談到局部紅、腫、熱、痛，甚至流膿等，接著教師問：“流膿對人體是好事還是壞事？”多數(shù)學生認為是壞事，理由是人在受傷很厲害的時候才會流膿。接著教師展示組織損傷及愈合的過程圖片，了解膿液里有死亡的白細胞、壞死組織及細胞、死亡細菌、活的白細胞。從而知道膿液的出現(xiàn)，表明身體正在克服感染，從而對人體的第二道防線有了清醒的認識。3.利用概念圖，建立概念結(jié)構(gòu)間的聯(lián)系，使概念系統(tǒng)化由于知識經(jīng)驗的關(guān)系，學生的前概念是孤立、片的，沒有加人到一定的概念系統(tǒng)中去，教學中應幫學生掌握概念系統(tǒng)，以便對前概念和有關(guān)的新概念行抽象概括并系統(tǒng)化。諾瓦克等依據(jù)奧蘇伯爾的概念同化理論，借助由概念以及相互之間的關(guān)系構(gòu)成的知識層級結(jié)構(gòu)，來表征人頭腦中的知識結(jié)構(gòu)，由此促進知識結(jié)構(gòu)的進一步分化、合理化。概念圖一般將有關(guān)某一主題不同級別的概念或命題置于方框或圓圈中，以各種連線將相關(guān)的概念和命題連接，以形象化的方式表征學習者的認知結(jié)構(gòu)及對某一主題的理解。因此，合理使用概念圖教學策略，將使正確的前概念納人系統(tǒng)化的概念群體之中，從而促進學生對新概念的積極正遷移。例如在引入免疫調(diào)節(jié)時用以下概念圖（圖二），使學生對生命活動調(diào)節(jié)的方式有總體的認識。緊密聯(lián)系緊密聯(lián)系相互協(xié)調(diào)人、動物生命活動的調(diào)節(jié)環(huán)境信號改變引起動物生命活動的調(diào)節(jié)神經(jīng)調(diào)節(jié)免疫調(diào)節(jié)調(diào)節(jié)體液調(diào)節(jié)調(diào)節(jié)包括圖二人和動物生命活動的調(diào)節(jié)在分析完免疫的種類后帶領(lǐng)學生以下面概念圖小結(jié)，能使學生正確認識免疫類型（圖三）免疫免疫包括非特異性免疫包括第一道防線第二道防線特異性免疫體液免疫細胞免疫包括圖三免疫的類型特異性免疫中細胞免疫和體液免疫的過程是很復雜的，首先教師通過提供背景材料、展示動畫課件等方式，學生了解了MHC（主要組織相容性復合體）、抗原、抗體、淋巴細胞的起源和分類等基礎知識后，共同分析出細胞免疫的過程（圖四）和體液免疫過程（圖五）呈遞呈遞分化增殖記憶細胞效應細胞毒T細胞使靶細胞裂解相同抗原成熟的細胞毒T細胞分泌蛋白質(zhì)嵌有抗原-MHC復合體的巨噬細胞抗原處理攝取巨噬細胞活化的輔助T細胞呈遞圖四細胞免疫過程呈遞呈遞嵌有抗原-MHC復合體的巨噬細胞抗原處理攝取巨噬細胞輔助T細胞（成熟的）與B細胞相應的受體結(jié)合分化增殖記憶細胞效應B細胞抗體相同抗原分泌分泌白細胞介素-2成熟的B細胞輔助T細胞（活化的）致敏B細胞圖五體液免疫過程這兩種免疫過程學習完之后，學生會覺得它們非常復雜，其實總結(jié)這兩種過程的共性，核心內(nèi)容都是接受抗原刺激后經(jīng)過復雜變化分化出相應的效應細胞和記憶細胞，產(chǎn)生免疫效應，在學完這部分知識后，學生通過總結(jié)這兩種免疫過程的共性和個性，得到下列概念圖（圖六）呈遞呈遞細胞免疫嵌有抗原-MHC復合體的巨噬細胞抗原處理攝取巨噬細胞輔助T細胞分化增殖記憶細胞效應細胞毒T細胞使靶細胞裂解相同抗原細胞毒T細胞分泌蛋白質(zhì)分泌白細胞介素-2B細胞與相應的受體結(jié)合分化增殖記憶細胞效應B細胞抗體相同抗原分泌體液免疫圖六特異性免疫過程通過師生共同探討繪制概念圖，有利于將概念系統(tǒng)化，可以對復雜的生物現(xiàn)象進行簡化和擴大對世界的理解，使學習更加有組織、有秩序、有系統(tǒng)地進行。4.通過合作學習促進核心概念的形成建構(gòu)主義學習理論認為：每個學習者都有自己的經(jīng)驗世界，個體根據(jù)自己的經(jīng)驗所建構(gòu)的對外部世界的理解是不同的，也存在著局限性。因此，學生個別地開展學習活動，難以使其錯誤觀念發(fā)生轉(zhuǎn)變。教師也不能一味地用自己所謂的正確的觀點來全面否定學生的思想或觀念。而小組形式的“合作學習”有利于學生正確地理解知識。在師生之間、生生之間的交流互動中，面對各種不同的觀點，學習者要學會理清和表達自己的見解，學會聆聽、理解他人的想法，學會相互接納、贊賞、爭辯、互助，他們要不斷地對自己和別人的看法進行反思和批判。通過合作，學習者可以看到問題的不同側(cè)面和解決途徑，看到各種不同的理解和思路，有利于重構(gòu)新觀念。而教師要耐心傾聽他們的發(fā)言，洞察他們的想法的由來，弄清楚學生觀念世界中的扭曲所在，而后再提供相應的“變式”練習，揭示概念的本質(zhì)，讓學生通過“順應”機制，建構(gòu)新知識的意義。在調(diào)查中學生對于與免疫有關(guān)的疾病有50%以上回答是感冒，這是源于生活經(jīng)驗，因為他們認為感冒過程肯定有機體免疫的過程，實際上在初中《北京市義務教育課程改革實驗教材生物》第三冊中第十二章第二節(jié)免疫中第三個大問題的標題是“與免疫有關(guān)的疾病”，下面的第一句話是“人體的免疫功能不足或缺乏引發(fā)相關(guān)的疾病”，后面主要講的是過敏性反應、艾滋病。而浙科版《生物學必修三》穩(wěn)態(tài)與環(huán)境中的第三章第三節(jié)的標題是免疫系統(tǒng)功能異常，對于與免疫有關(guān)疾病的界定更加確切了。這部分內(nèi)容與學生的生活息息相關(guān)，也與現(xiàn)在人們重視自己的生活質(zhì)量，追求健康生活的社會風尚密切相關(guān)。為了讓學生能了解免疫系統(tǒng)功能異常引起的疾病，我想讓學生通過網(wǎng)絡自己查找資料，讓后以小組的形式進行交流，由于學生有的住校、有的走讀，我首先在班里進行調(diào)查，該班80%的同學家里都能上網(wǎng)，能用手機上網(wǎng)的學生也達到53%，所以將學生進行分組交流的方式是可能的。在小組交流過程中，不同小組的同學準備了大量的文字資料、圖片、視頻資料，通過學生的介紹與問題討論，學生對健康生活方式的認識更加深刻，對艾滋病也能理性相待，根據(jù)學生所了解的免疫系統(tǒng)的功能異常引起常見的疾病，結(jié)合免疫系統(tǒng)的功能，學生將它們進行了分類并制做成概念圖（如圖七）防御功能防御功能穩(wěn)定功能監(jiān)視功能過強引起異常引起異常引起過敏反應類風濕性關(guān)節(jié)炎系統(tǒng)性紅斑狼瘡腫瘤過弱引起艾滋病免疫調(diào)節(jié)具有圖七免疫調(diào)節(jié)的功能及異常引起的疾病五、體會和反思1.對教師教學行為的影響生物學是一門與生活實踐緊密聯(lián)系的學科，所以學生有很多前概念會來源于生活實際，另外來源于對初中學習過程中所獲得概念的不完全記憶。正確的生物前概念是生物概念學習的好基礎和鋪墊，它的正遷移作用可成為生物概念學的資源和新的增長點，而錯誤的前概念會阻礙科學概念的形成。教師在高中教學應對學生初中學習的內(nèi)容有所了解，在教學設計過程中才能做到有的放矢，使學生的前概念發(fā)生正遷移。但是了解學生的前概念需要花費時間，這與高中生物教學比較緊的課時相矛盾。所以可以有選擇地找那些知識難道較大的章節(jié)進行實踐。2.對學生學習過程的影響教師在調(diào)查學生前概念時，設計問卷通常以未來新授課的核心知識為切入點，聯(lián)系學生可能具有的前概念進行的，學生在回答的過程中對于一些名詞有了比較深的印象，有些學生對于不能回答的問題自然會在課前去預習或查找資料，在一定程度上促進了學生的主動學習。另外在上課的過程中，對于以前不知道的知識自然能夠比較認真對待，提高了學生聽課的效率。3.一點遺憾由于筆者只教一個班，所以對分析前概念——設計教學過程——實施教學設計這一做法的效果沒有對照，雖然從后來的測試情況看比筆者以前教的學生在本部分知識的答題情況感覺好一些，但是沒有數(shù)據(jù)的統(tǒng)計，這是本次實踐過程中的一個遺憾，這一實踐將在筆者后續(xù)的教學過程中繼續(xù)和完善。

參考文獻：[1]《普通高中生物課程標準（實驗）》[M].人民教育出版社2003:7[2]《辭?！穂M].上海辭書出版社，1999:中冊:3745[3]張錦文.從學生的前概念談物理教學觀的轉(zhuǎn)變[J]教育實踐與研究2008(2):50[4]黃東芳.生物學前概念對生物教學的啟示[J]中學生物學2005(7)：16—17[5]趙偉濤,王偉華,馬玉明生物前概念特點及其對教學的啟示[J]中學教師2009(2):5[6]馬春燕.前概念及其教學策略的研究蘇州大學碩士學位論文（2008屆） 畢業(yè)設計光大銀行客服工作現(xiàn)狀調(diào)查分析及改進方案系部（院）：專業(yè)：商務文秘學號：姓名：指導教師：內(nèi)容摘要客服崗位在一個銀行的眾多職位中是一個非常重要、基礎的崗位。客服的綜合素質(zhì)、個人素養(yǎng)的好壞對銀行的業(yè)務和客戶量起著至關(guān)重要的作用?？头臉I(yè)務水平和服務態(tài)度是客戶評價好壞的直接標準。作為客服，心理壓力、工作環(huán)境、硬件設施直接影響了工作效率和工作質(zhì)量。目前，儲蓄卡和信用卡業(yè)務飛速發(fā)展，客戶量大大增加。各個銀行愈加關(guān)注后續(xù)的服務問題。如何提高客服工作效率和服務意識成為重中之重。在實習期間，為盡快適應崗位需求，我通過談話訪問、電話采訪以及網(wǎng)絡調(diào)查等方式對客服工作現(xiàn)狀進行了較全面的了解，從中獲得了不同角度的心聲，同時也找到一些阻礙客服工作改善的一些細節(jié)問題。通過對這些問題的思考分析，提出了具體的改進方案。關(guān)鍵詞：客服工作現(xiàn)狀改進方案目錄一、緒論 1二、調(diào)查背景 1三、調(diào)查目的 2四、調(diào)查過程 2五、調(diào)查中遇到的困難及解決方法 2六、調(diào)查結(jié)果 3（一）來電客戶對客服工作的評價 3（二） 客服人員相關(guān)工作情況調(diào)查 4七、調(diào)查結(jié)果分析及改進方案 7（一）提高客服服務意識 7（二）緩解客服心理壓力 8（三）改善客服辦公環(huán)境 8（四）改進客服培訓方式 9結(jié)語 10參考文獻 11附錄：調(diào)查問題 12北京財貿(mào)職業(yè)學院畢業(yè)設計PAGE6光大銀行客服工作現(xiàn)狀調(diào)查分析及改進方案一、緒論“客服”就是眾所周知的客服崗位，客服的崗位職責是利用資深的專業(yè)知識通過電話幫助客戶解決問題、提供優(yōu)質(zhì)的服務，處理日常投訴問題，并對客戶所提的意見及建議進行反饋，協(xié)助后臺工作人員進行處理。從事此崗位的工作人員無專業(yè)限制，年齡約在21至30歲。該崗位承擔著售后服務的重任，對銀行而言，針對儲蓄卡（又稱借記卡）它的服務大部分體現(xiàn)在柜臺窗口上，而隨著信用卡的發(fā)展，柜臺已經(jīng)無法滿足更多客戶的需求，更多的客戶希望能夠通過客服這里直接受理業(yè)務。這樣既免去了到柜臺排隊的時間，同時也可以將業(yè)務辦理完畢。因此，在銀行行業(yè)內(nèi)，客服這個崗位正處于發(fā)展未飽和期，而且，隨著科技信息的發(fā)展，無論在哪個服務行業(yè)，客服都是不可或缺的崗位。二、調(diào)查背景在光大銀行內(nèi)，客服中心隸屬于電子銀行部，客戶服務中心下分為三室：信用卡室，綜合組和業(yè)務支持室。部門設置：部門負責人——信用卡組——信用卡組和白金組部門負責人——業(yè)務支持室——質(zhì)量控制、綜合支持、服務監(jiān)督部門負責人——綜合組、理財組、網(wǎng)銀組上下級關(guān)系：總經(jīng)理（電子銀行部）——部門經(jīng)理——班長、組長——客服光大信用卡中心于1999年成立，截至2008年12月31日，光大信用卡當年新增發(fā)卡274萬張，完成全年計劃的114%，發(fā)卡總量突破473萬張，市場占比接近3%，躋身國內(nèi)同行第二批隊。2008年，信用卡交易額頻創(chuàng)新高，2008年全年交易額達到173億，計劃完成率115%，信用卡業(yè)務收入穩(wěn)步增長，信用卡業(yè)務實現(xiàn)2.98億元，其中利息收入1.15億元，中間業(yè)務收入1.83億元。成立時客服3人；2004年，客服增加到62人，并且系統(tǒng)投入使用；2006年，客服增加到75人，開始劃分技能組，設高端技能組；2007年，客服增加到160人，劃分部室，明確了各崗位的職責；2009年，客服增加到464人。預計在2009年底，客服可增加到1000人。三、調(diào)查目的一方面：了解現(xiàn)狀，使個人盡快融入到企業(yè)中來，實現(xiàn)從學生到職業(yè)人的轉(zhuǎn)變；另一方面：有針對性的提出建設性意見或建議，改善目前狀況，推動光大銀行事業(yè)的發(fā)展。為此，現(xiàn)就光大銀行信用卡中心客戶服務部客服崗位工作現(xiàn)狀做此調(diào)研。四、調(diào)查過程為了深入了解目前狀況，多角度看問題，反應客觀實在，故此次實地調(diào)查分為兩個階段：第一階段：調(diào)查時間：2009年1月4日至1月10日。調(diào)查地點：光大銀行呼叫中心調(diào)查對象：來電客戶，共40人。調(diào)查內(nèi)容：工作人員的服務態(tài)度、業(yè)務水平的滿意程度。調(diào)查方式：對于來電客戶，多采電話訪問的方式。同時，還兼顧網(wǎng)絡調(diào)查的方法。第二階段：調(diào)查時間：2009年1月11日至1月16日調(diào)查地點：光大銀行呼叫中心調(diào)查對象：客服中心員工（20人）、客服中心新員工（10人），合計：30人。調(diào)查內(nèi)容：服務意識、崗位培訓、工作壓力、工作環(huán)境等。調(diào)查方式和方法：客服中心員工采用談話訪問方式、電話采訪方式以及網(wǎng)絡調(diào)查方式。新員工采用街頭訪問方式。五、調(diào)查中遇到的困難及解決方法此次調(diào)查中，遇到許多困難，對調(diào)查工作產(chǎn)生了一些影響，我的解決方法如下：首先，在對工作人員進行調(diào)查時，遇到了困難。由于每位工作人員在工作時間都要全心全意為客戶服務，所以沒有太多時間與他們溝通。針對這種情況，我采用了兩種調(diào)查方式兼顧的方法，在工作人員休息的時候采用談話訪問，在下班時間采取電話訪問和網(wǎng)絡的方式。這樣就解決了時間的問題。再次，在對新員工調(diào)查時，由于剛剛來到工作崗位上，彼此不是很了解，所以溝通起來不是很容易。等時間久了，大家逐漸熟識起來，工作才順利開展起來。但通過這些困難，以及通過克服這些困難，我也從中學習到更多的溝通方法和寶貴經(jīng)驗。六、調(diào)查結(jié)果（一）來電客戶對客服的評價1.服務態(tài)度：此次對來電客戶共調(diào)查了40位，其中31位認為客服能夠耐心解答問題，其中有一位曾專門致電客服中心對某客服代表提出過表揚。該客戶稱，在上個月開通網(wǎng)上銀行時遇到困難，拿到兩碼信封后，不知道該開通大眾版還是專業(yè)版，所以致電客服中心?？头紫然卮鹆诉@個問題，由于客戶提出自身對電腦操作有困難，客服主動提出帶客戶一步步操作，在客戶無法完成相關(guān)操作時，客服代表不但耐心，同時能夠有效安撫客戶，最后將網(wǎng)上銀行專業(yè)版開通成功了。接下來介紹了一些網(wǎng)上銀行專業(yè)版常用的功能?？蛻粽J為此作息代表有很強的服務意識?？头諔B(tài)度調(diào)查結(jié)果如圖：2.業(yè)務熟練度：40位被調(diào)查的客戶中，82.7%的客戶認為客服的業(yè)務熟練，可以在第一時間給予正確的引導。27.3%的客戶認為客服的業(yè)務還需要進一步培訓提高。其中，有1位客戶稱，前天在咨詢補卡是否必須要到開戶行辦理的情況，一位客服稱是必須需要到開戶行，之后客戶再次致電，另一位客服稱補卡也可以到掛失行進行辦理。由于問的是同一個問題，而不同的客服人員給出的是兩個答案。在這方面，還是要明確業(yè)務標準的。業(yè)務熟練度調(diào)查結(jié)果如圖：客服相關(guān)工作情況調(diào)查1.客服人員對自身服務態(tài)度的評價在被調(diào)查的客服人員中，認為自己服務態(tài)度良好的為16人，占總調(diào)查人數(shù)的80%，認為服務態(tài)度一般的為10%，認為服務態(tài)度需要提高的為10%。認為服務態(tài)度還需要提高的客服中78.65%認為接到投訴或者客戶無理要求時，客服代表會受該通電話的影響，短時間內(nèi)無法調(diào)整好自己的心態(tài)，會對下通電話產(chǎn)生一定的影響。例如:一位客服稱自己剛剛上崗的時候，心里想的是全心全意為客戶服務。但是當客戶提出無理要求或者是蠻不講理的時候，會影響自己的服務態(tài)度。他說：我來這兒一個月了，這一個月我改變了很多，現(xiàn)在似乎心里有一種防備，有時候是一種抵觸心理。所以影響到了以后的服務意識，甚至是不想主動提供服務，只是滿足客戶的需求。調(diào)查顯示，在客服人員中，很大部分工作人員都很重視服務態(tài)度和服務意識，他們認為服務行業(yè)不僅是一種工作，更是幫助他人、為他人解決問題的一種良好途徑，同時又是實現(xiàn)自身價值的良好機會?？头藛T的態(tài)度滿意度如圖：2.客服人員的心理壓力客服中，認為工作壓力較大的有14人，占被訪問者的70%，認為工作壓力一般的占10%。工作壓力大的客服認為壓力多來源于業(yè)務考試方面，由于客戶的需要，業(yè)務不斷更新，所以要學習的業(yè)務知識相對較多。業(yè)務考試成績會直接影響績效，影響到業(yè)績排名以及工資情況。另一部分壓力來源于客戶，大多數(shù)情況是受客戶情緒影響，比如客戶不能夠理解客服、不能夠領(lǐng)會客服表達的意思等。還有一部分原因是來源于同事的競爭。其中一位客服稱，作為一名合格的客服，首先要對來電的客戶負責任?？蛻羰俏覀兊囊率掣改?，是他們給我們帶來利潤，我們應該為他們提供優(yōu)質(zhì)的服務。在他們遇到問題的時候，利用自己的業(yè)務知識來幫客戶解決問題。其次，光大客服中心是一個企業(yè)，我們有自己的領(lǐng)導，所以在工作中也要對領(lǐng)導負責任，更要為光大負責任。負責任體現(xiàn)在服務、業(yè)務水平等方面。業(yè)務介紹錯了，招來投訴，將由組長或者室經(jīng)理給客戶回復電話?？蛻敉对V的不僅是客服個人，更是投訴光大銀行。由此，我行的信譽形象等方面就會受到影響。更嚴重的會影響潛在的客戶。調(diào)查中的另一位客服稱，心理壓力大的原因來源于工作的強度。目前，電話的呼損率很高，線上壓力較大。而每一通電話的操作流程是必不可少的。基本如下：聽到振鈴，三聲內(nèi)接起，報讀開始語“上午好/下午好，XX號高興為您服務，請問有什么可以幫您？”客戶說明來電目的后，確認客戶要操作的業(yè)務，在客戶提供卡號時跟讀。操作成功后，提示客戶操作成功的時間，相關(guān)的注意事項，操作生效的時間，截至時間，其他該提示到的風險點一定要提示到位，避免給客戶帶來不必要的麻煩。得到客戶回應后，報讀結(jié)束語“請問您還需要其他幫助嗎？”如果客戶還有其他問題需要咨詢，需要繼續(xù)耐心解答。如果客戶沒有其他需要咨詢的了，報讀“稍后請按評分鍵對我的服務評分。感謝致電，再見！”掛斷此通電話后，需要填寫好統(tǒng)計報表，配合監(jiān)聽崗、人事部門的工作。做完統(tǒng)計后，下一通電話馬上進來。重復上述流程。每天的電話量平均為200—300通。由于工作量大，導致了心理壓力增大?？头藛T的心理壓力如圖所示：3.客服人員對辦公環(huán)境的看法客服代表中，有84.24%認為對現(xiàn)在的工作環(huán)境基本滿意，有15.76%的工作人員認為工作環(huán)境溫馨，企業(yè)文化濃重，但冬天室內(nèi)溫度較高，與外界溫差較大。空氣流通性不夠好，在流行性感冒盛行期間容易傳染。有一部分工作人員認為電腦輻射強，不利于身體健康，室內(nèi)應種植更多綠色植物。有少數(shù)工作人員認為，應在周末集體組織外出運動。4.客服中心新員工接受新業(yè)務的情況此次調(diào)查新員工總?cè)藬?shù)為10人，其中9人為非金融專業(yè)的學生，他們中有89.35%的人認為新業(yè)務學起來吃力，主要原因是之前沒有接觸過此類專業(yè)，新業(yè)務面廣，有些業(yè)務在短時間內(nèi)理解起來有很大困難。培訓的時間短，無法在培訓期間將業(yè)務掌握。其中1人是此相關(guān)專業(yè)學生，他也認為學習新業(yè)務有很大的難度，即使之前對相關(guān)專業(yè)有一定了解，但是銀行業(yè)的具體業(yè)務學起來還是新的。在調(diào)查中，大部分新員工都反應，由于白天學習業(yè)務量大，晚上沒有更多精力來復習白天學習的新業(yè)務，只是等周末再集中復習時，發(fā)現(xiàn)很多業(yè)務已經(jīng)沒有印象了。由于缺乏再次溫習的過程，更談不上對業(yè)務的思考和疑問，所以掌握新業(yè)務很困難。七、調(diào)查結(jié)果分析及改進方案通過此次關(guān)于客戶對工作人員服務、硬件設備，工作人員工作壓力等情況的調(diào)查活動，收集到有關(guān)光大銀行行業(yè)內(nèi)大量第一手信息材料，初步掌握了光大銀行客服工作的現(xiàn)狀，并對所收集的信息經(jīng)過進一步的數(shù)據(jù)處理與分析并提出了以下改進方案：（一）提高客服服務意識之所以將服務意識放在業(yè)務水平的前面，是因為在實習中組長曾給我講過，實習的時候?qū)I(yè)務不熟練是必然的，但是如果服務態(tài)度不好，那就是自身的原因了。這里的意思并不是說業(yè)務水平不重要。而是說在服務行業(yè)中，服務是第一位的。有人會反問，如果業(yè)務知識不行，服務再好，再會說話也是沒用的。的確是這樣，但對于一個工作人員來說，服務意識或者是服務態(tài)度是學習業(yè)務知識的前提。如果服務意識沒有或者態(tài)度很差，那么學習業(yè)務知識的機會都沒有又談何服務呢？明確了服務意識和態(tài)度的重要性，那么如何提高服務意識和態(tài)度呢？調(diào)查顯示，接近全體的工作人員認為：在培訓中，能夠基本領(lǐng)會在銀行業(yè)中服務意識和如何服務，并且能夠應用到工作中去。一部分工作人員表示自身服務意識和態(tài)度有待提高的原因是由于工作壓力大或者是受客戶情緒的影響而造成的。有工作人員反應，剛剛?cè)肼毜臅r候，是想全心全意為客戶服務的，在工作中自己也是這樣來做的。但是被客戶誤會，或者是無理的投訴多次后，會有一個免疫過程。時間長了會認為做好自己的本職工作就可以了。這樣的想法也代表了一部分工作人員。有工作人員反應，前一通電話可能給自己造成心理不愉快，會將情緒帶到下一通電話中。但是掛了電話會覺得對客戶是不公平的，這個客戶并不知道之前發(fā)生了什么。有時候客服會自責。針對服務方面的問題，我提出以下改進方案：1.在每周培訓時，將有代表性的錄音放給大家聽，之后做交流。交流中，大家可以找出該客服話語方面的問題，之后如何改進，話如何說，用什么語氣說能夠減少客戶的投訴。如果不是客服話術(shù)等方面的問題，該客服會受到大家和領(lǐng)導的認可，同時增強了信心。2.在每周培訓的時候，由部分工作人員講述本周自己關(guān)于服務意識方面的事例，正面反面的都可以，這種講述可以輪流實行。用實例給大家做交流，提高服務意識。3.在接完電話情緒激動的時候，可以與同事溝通。很多時候得到他人的理解內(nèi)心就會得到心里安慰了。至少在短時間內(nèi)不會影響下一通電話的情緒。（二）緩解客服的心理壓力在這個日新月異的社會中，工作給心理帶來的壓力是無法避免的，只能說最大可能的降低這種壓力。通過調(diào)查，一部分壓力來源于業(yè)務方面。但是由于工作的需要，對業(yè)務知識的學習是必不可少的，也是當下最重要的。業(yè)務知識不扎實，就無法將服務工作做下去。但是，這并不能成為造成心理壓力的原因。還有一部分壓力來源于同事之間的競爭。沒有競爭是無法進步的，但是如果競爭成為了壓力，就改變了它存在的真正目的。只有有競爭，才能有前進的動力，有動力才會有提高。如何把壓力變?yōu)閯恿Γ@就是問題的關(guān)鍵所在了。針對這種情況，我的改進方案如下：1.針對業(yè)務來說，可以增加每天班前、班后會的內(nèi)容。在會議期間，可以針對當前推出的新業(yè)務進行培訓，在班后會的時間進行測評。這樣將功夫下在平時，就不會在考試前有這么大的心理壓力了。2.每天都規(guī)定新的任務。在每天都有新的學習對象。不會讓工作人員覺得業(yè)務鋪天蓋地得學不過來。如果領(lǐng)導能夠很好的分配這些學習對象，那么很快就會見到成效。3.在平時的工作中，分配互助小組，定期以小組的形式開展業(yè)務競賽。這樣可以提高小組內(nèi)的凝聚力。而在同小組內(nèi)會體現(xiàn)出互幫互助，這樣相對于每人和每人之間的競爭力會相對減少。工作人員為了集體榮譽感去學習業(yè)務，會更有動力。（三）改善客服辦公環(huán)境通過調(diào)查工