高速鐵路客運組織

高等職業(yè)教育高速鐵路客運乘務專業(yè)“十三五”規(guī)劃教材

高速鐵路客運組織

王慧英主編

雷蓮桂劉艷紅副主編

中國鐵道出版社有限公司

年北京

2021·

內(nèi)容簡介

本書為高等職業(yè)教育高速鐵路客運乘務專業(yè)十三五規(guī)劃教材主要包括高速鐵路站務工

“”,

作組織高速鐵路乘務工作組織高速鐵路客運信息化管理高速鐵路營銷工作組織客運記錄與

、、、、

電報編制站車交接作業(yè)軍運及節(jié)假日旅客運輸旅客聯(lián)合運輸?shù)劝藗€項目本書采用項目

、、、?！?/p>

任務式的編寫體例每個項目包含若干個任務每個任務包含任務引入知識準備任務訓練三部

,,、、

分內(nèi)容符合現(xiàn)代職業(yè)教育發(fā)展和教學做一體化的要求便于實現(xiàn)學生學習理論知識和掌握相

,、、,

關崗位作業(yè)技能同步進行達到理論與實踐緊密結合的教學效果

,。

本書適合作為高等職業(yè)院校高速鐵路客運乘務專業(yè)及相關專業(yè)教材也可供從事高速鐵路

,

客運相關工作的職工參考學習

、。

本書內(nèi)容如有不符最新規(guī)章標準之處以最新規(guī)章標準為準

,。

圖書在版編目數(shù)據(jù)

(CIP)

高速鐵路客運組織王慧英主編北京中國鐵道出版社

/.—:

有限公司重印

,2020.6(2021.8)

高等職業(yè)教育高速鐵路客運乘務專業(yè)十三五規(guī)劃教材

“”

ISBN978-7-113-26819-0

高王高速鐵路客運組織高等職業(yè)

Ⅰ.①…Ⅱ.①…Ⅲ.①--

教育教材

-Ⅳ.①U293.3

中國版本圖書館數(shù)據(jù)核字第號

CIP(2020)066511

書名:高速鐵路客運組織

作者:王慧英

責任編輯:悅彩編輯部電話:電子信箱:

(010)51873206sxyuecai@163.com

封面設計:王鏡夷高博越

責任校對:苗丹

責任印制:高春曉

出版發(fā)行:中國鐵道出版社有限公司北京市西城區(qū)右安門西街號

(100054,8)

網(wǎng)址:

印刷:三河市興達印務有限公司

版次:年月第版年月第次印刷

202061202182

開本:印張字數(shù)千

787mm×1092mm1/16:9:231

書號:

ISBN978-7-113-26819-0

定價:元

26.00

版權所有侵權必究

凡購買鐵道版圖書如有印制質(zhì)量問題請與本社讀者服務部聯(lián)系調(diào)換電話

,,。:(010)51873174

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:(010)63549461

前前言言

PREFACE

隨著我國高速鐵路的快速發(fā)展,對動車組乘務人員的需求量逐年上升,從而

催生了職業(yè)院校高速鐵路客運乘務專業(yè)。高速鐵路客運乘務崗位的專業(yè)綜合素

質(zhì)要求比較廣泛,開辦本專業(yè)的高職院校較多,除了部分鐵路院校,還有大量的非

鐵路院校開辦此專業(yè)。

“高速鐵路客運組織”作為高速鐵路客運乘務專業(yè)的一門專業(yè)核心課,在培養(yǎng)

高速鐵路應用型人才方面具有重要作用,該專業(yè)學生通過學習高速鐵路客運組織

相關知識,從而培養(yǎng)自己從事動車組乘務工作應具備的核心專業(yè)能力和必備的業(yè)

務素質(zhì)。

本書采用項目—任務的編寫體例,系統(tǒng)介紹了高速鐵路站務工作組織、高速

鐵路乘務工作組織、高速鐵路客運信息化管理、高速鐵路營銷工作組織、客運記錄

與電報編制、站車交接作業(yè)、軍運及節(jié)假日旅客運輸、旅客聯(lián)合運輸?shù)认嚓P知識,

每個項目包含若干個任務,每個任務包含任務引入、知識準備、任務訓練三部分內(nèi)

容。本書的編寫體例和內(nèi)容編排符合現(xiàn)代職業(yè)教育發(fā)展和教、學、做一體化的要

求,便于實現(xiàn)學生學習理論知識和掌握相關崗位作業(yè)技能同步進行,達到理論與

實踐緊密結合的教學效果。

本書由河北軌道運輸職業(yè)技術學院、南京鐵道職業(yè)技術學院、柳州鐵道職業(yè)

技術學院、西安鐵路職業(yè)技術學院共同編寫,由河北軌道運輸職業(yè)技術學院

王慧英任主編,柳州鐵道職業(yè)技術學院雷蓮桂、河北軌道運輸職業(yè)技術學院劉

艷紅任副主編,河北軌道運輸職業(yè)技術學院史志芳、曹佳希,南京鐵道職業(yè)技術

學院武倩楠,西安鐵路職業(yè)技術學院李穎參加編寫。具體分工如下:王慧英編寫

項目一的任務三,項目二的任務三,項目三的任務一、任務二,項目七的任務二、任

1

高速鐵路客運組織

務三;史志芳編寫項目一的任務一、任務二、任務四、任務五;劉艷紅編寫項目二的

任務一、任務二,項目五;武倩楠編寫項目三的任務三;李穎編寫項目四,項目七的

任務一;曹佳希編寫項目六的任務一;雷蓮桂編寫項目六的任務二。編寫過程中

得到了中國鐵路北京局集團有限公司、河北軌道運輸職業(yè)技術學院、南京鐵道職

業(yè)技術學院、柳州鐵道職業(yè)技術學院、西安鐵路職業(yè)技術學院領導和有關老師的

幫助,在此深表感謝。

由于編者水平有限,書中難免有不妥之處,敬請讀者批評指正。

編者

年月

20198

2

目目錄錄

CONTENTS

項目一高速鐵路站務工作組織…………………

1

典型工作任務一客運站流線組織……………

1

典型工作任務二售票工作組織………………

6

典型工作任務三旅客進站組織……………

15

典型工作任務四乘降工作組織……………

25

典型工作任務五出站工作組織……………

31

復習思考題……………………

34

項目二高速鐵路乘務工作組織………………

35

典型工作任務一動車組列車認知…………

35

典型工作任務二動車組列車乘務工作組織………………

45

典型工作任務三動車組列車乘務作業(yè)……………………

51

復習思考題……………………

56

項目三高速鐵路客運信息化管理……………

58

典型工作任務一票務系統(tǒng)應用……………

58

典型工作任務二旅客服務系統(tǒng)應用………

65

典型工作任務三客運管理信息系統(tǒng)應用…………………

73

復習思考題……………………

80

項目四高速鐵路營銷工作組織………………

82

典型工作任務一客票系統(tǒng)營銷……………

82

典型工作任務二中國鐵路網(wǎng)站營銷………………

1230685

典型工作任務三高速鐵路客運營銷系統(tǒng)應用……………

90

復習思考題……………………

97

項目五客運記錄與電報編制…………………

98

典型工作任務一客運記錄編制……………

98

1

高速鐵路客運組織

典型工作任務二鐵路電報拍發(fā)……………

103

復習思考題……………………

108

項目六站車交接作業(yè)…………

109

典型工作任務一辦理旅客交接……………

109

典型工作任務二辦理物品交接……………

114

復習思考題……………………

117

項目七節(jié)假日旅客運輸及旅客聯(lián)合運輸……………………

118

典型工作任務一節(jié)假日旅客運輸…………

118

典型工作任務二廣深港高速鐵路跨境旅客運輸…………

122

典型工作任務三國際旅客聯(lián)運……………

129

復習思考題……………………

136

參考文獻…………………………

138

2

項目一高速鐵路站務工作組織

學習目標

知識目標

1.

●了解高速鐵路車站流線組織

●掌握售票工作組織過程

●掌握旅客進站及出站工作組織

●掌握旅客乘降組織工作內(nèi)容

能力目標

2.

●能組織旅客安全有序地進出車站

●能熟練使用車站窗口計算機售票設備準確發(fā)售車票

●能辦理改簽、退票等各種客運業(yè)務

●能按規(guī)定正確完成檢票作業(yè)

●能安全、規(guī)范組織旅客乘降

●能正確處理旅客乘車條件不符等問題

素質(zhì)目標

3.

●強化高速鐵路客運站崗位職責,愛崗敬業(yè)

●培養(yǎng)服務意識、團隊合作意識

●拓展職業(yè)技能

典型工作任務一客運站流線組織

任務引入

客運站是鐵路旅客運輸?shù)幕旧a(chǎn)單位是鐵路與旅客之間聯(lián)系的紐帶其主要作用是組

,,

織旅客安全乘降和迅速集散保證旅客迅速便利地辦理一切旅行手續(xù)并為旅客提供舒適的候

,,

車環(huán)境縱觀國內(nèi)外鐵路的發(fā)展鐵路客運站從功能規(guī)模到建筑形態(tài)的演變都取決于旅客

。,、,

運輸需求的發(fā)展變化城市的發(fā)展變化和相關交通方式的發(fā)展變化高速鐵路車站具有很大

、。

的開放性已超越單純的鐵路客運站的含義發(fā)展成為綜合交通的節(jié)點或樞紐

,,。

請思考:

高速鐵路車站如何實現(xiàn)旅客快速集散?

1.

1

··

高速鐵路客運組織

高速鐵路車站客運工作如何實現(xiàn)安全、有序控制的目標?

2.

知識準備

一、高速鐵路車站分類

高速鐵路車站根據(jù)建筑規(guī)模不同分為小型高速鐵路車站和中型及以上高速鐵路車站

,

兩種

。

小型高速鐵路車站指辦理動車組列車客運業(yè)務建筑規(guī)模為小型的高速鐵路含客運

1.:,(

專線車站

)。

中型及以上高速鐵路車站指辦理動車組列車客運業(yè)務建筑規(guī)模為特大型大型中

2.:,、、

型的高速鐵路含客運專線車站

()。

高速鐵路車站客運工作要達到安全有序控制的目標必須根據(jù)各種客運流線的特點和規(guī)

、,

律合理地進行客流組織

,。

二、高速鐵路車站流線組織

在高速鐵路車站內(nèi)由于各類旅客的集散活動而產(chǎn)生的一定的流動過程和流動路線通常

,,

稱為流線流線是高速鐵路車站的設計靈魂流線設計組織是否合理不但影響車站的作業(yè)效

。,,

率和能力也直接關系到客運設備的運用及車站的服務質(zhì)量和水平

,。

流線按流動方向不同可分為進站和出站兩大流線按性質(zhì)不同可分為旅客流線以下簡

,;,(

稱人流行包流線以下簡稱貨流車輛流線以下簡稱車流

)、()、()。

(一)進站流線

高速鐵路車站旅客進站在流程上與現(xiàn)有的普速鐵路車站基本相同如圖所示為維

,1-1。

護廣大旅客合法權益確保旅客安全鐵路部門嚴格執(zhí)行實名制購票乘車相關規(guī)定對進站乘

,,、,

車旅客開展實名制驗證驗票工作因此進站流線中增加了實名制驗證驗票環(huán)節(jié)

,,。

旅客乘坐其他交通工具到達車站的站前廣場

1.。

通過車站提示標志引導旅客到售票大廳購票一般高速鐵路車站都安裝有自動售取

2.。

票機可向旅客提供自動售取票服務若是提前購得車票的旅客則不需要此流程

,()。。

通過車站提示標志引導旅客至進站口

3.,。

辦理實名制驗證對旅客所持車票和票面所載的有效身份證件原件進行查驗票

4.,、。、

證人不一致含成年人持兒童票的情形或無法出示有效身份證件原件的旅客不得進站乘

、(),

車無法出示有效身份證件原件的旅客可到車站鐵路公安制證口辦理乘坐旅客列車臨時身

。,

份證明

。

利用安全檢查儀器對旅客及攜帶品進行安全檢查

5.。

引導旅客進入車站候車大廳

6.。

開車前一定時間通過綜合信息提示設備引導旅客至相應候車大廳或檢票口開車前

7.,。

通過電子顯示屏廣播等途徑告知旅客到相應檢票口排隊檢票

、。

通過人工手段進行集中檢票或通過自動檢票閘機進行自助檢票

8.,。

2

··

項目一高速鐵路站務工作組織

圖旅客進站流線

1-1

組織客流通過天橋地道等跨線設備到相應站臺候車提示旅客出示車票核對車票

9.、。,

信息并按站臺車廂號碼提示標志候車

,。

組織旅客上車

10.。

(二)出站流線

出站旅客流線的特點是人流集中密度大走行速度快出站旅客流線比進站旅客流線簡

、、。

單旅客辦理手續(xù)少使用站房時間短在平面布置上應考慮通暢便利使出站旅客迅速出站

,,。,,

并在站前廣場迅速疏散

。

高速鐵路車站出站流線與現(xiàn)有的普速客運站出站流線最大區(qū)別是高速鐵路出站流線的

,

組織通常通過集散大廳一般為地下將各站臺的客流聚集匯總?cè)缓蠓稚⒔M織到軌道交通

(),,、

常規(guī)公交出租車私家車等交通方式上

、、。

客流組織過程一般如下

:

提示下車的旅客通過地道天橋等跨線設備離開站臺到集散大廳至各個出站口出站

1.、,。

出站通道盡頭設置人工檢票口或自動檢票閘機對旅客車票進行查驗

2.,。

疏導旅客離開車站并向旅客提供換乘軌道交通公交車及出租車等交通方式的換乘

3.,、

信息

。

3

··

高速鐵路客運組織

(三)換乘客流

根據(jù)換乘的形式不同高速鐵路車站換乘通常有同站換乘和異站換乘異站換乘則與出

,。

站流線組織一樣同站換乘分為出站換乘和站內(nèi)換乘同站換乘的兩種換乘流線有所不同且

;。,

與現(xiàn)有的普速客運車站有較大區(qū)別

。

出站換乘是目前我國高速鐵路車站最廣泛的一種換乘組織形式接續(xù)時間長的中轉(zhuǎn)換乘

。

旅客需要按照先出站再進站的流程完成中轉(zhuǎn)換乘這種組織相當于將換乘旅客的流線分

“,”。

為出站和進站流線分別組織無須專門進行組織對于接續(xù)時間短的中轉(zhuǎn)換乘旅客車站將專

,。,

門組織換乘即站內(nèi)換乘這種換乘方式是旅客由站臺通過樓梯或反向電梯到達候車廳再由

,。,

候車廳進入另一檢票通道到達另一站臺也稱便捷換乘這種形式組織方便但需要車站空

,,。,

間布局和設備的配合

。

中轉(zhuǎn)換乘流線客流組織過程一般如下

:

下車的旅客通過地道天橋等跨線設備離開站臺

1.、。

接續(xù)時間短的旅客按照車站的安排由特定流線進行站內(nèi)換乘接續(xù)時間長的旅客

2.,,。

由出站口出站后再進站候車

。

換乘其他交通方式的旅客根據(jù)出站口導向標志換乘軌道交通公交出租車等交通方

3.,、、

式離開車站

。

便捷換乘的旅客只要所持到達車次車票及聯(lián)程車票的日期車次及票證人信息正確即

、、、,

可在站內(nèi)完成中轉(zhuǎn)換乘無須走出車站再次進行安檢出行更加方便快捷

,,。

三、流線組織措施和流線疏解的基本方式

流線組織是高速鐵路車站客流組織的重要內(nèi)容高速鐵路車站應實施統(tǒng)一規(guī)范標準化

。、、

管理要充分考慮旅客對服務質(zhì)量的要求科學規(guī)劃各種流線行進路線最大限度地縮短旅客

。,,

走行距離避免流線迂回

,。

(一)流線組織措施

首先應縮短多數(shù)旅客的進站流線盡量把站房入口與檢票入口之間的距離縮短其次要

,,;,

給其他活動程序不同的旅客創(chuàng)造靈活條件以便他們都可按照自己的程序以較短的路線進站

,。

同時為確保旅客在站內(nèi)的有序流動設計旅客流線時還應充分考慮高速鐵路車站設備設

,,

施的布局和利用

。

高速鐵路車站應加強站內(nèi)宣傳采取各種宣傳方式如廣播導向標志大型顯示屏等向

,(、、),

旅客公告購票取票候車檢票乘車進出站等信息及注意事項及時有序疏導旅客另外

、、、、、,。,

高速鐵路車站的候車層通過導向標志設置不同類型候車區(qū)域方便各類旅客候車檢票同時

,、,

最大限度地縮短旅客走行距離避免流線迂回和交叉干擾

,。

(二)流線疏解的基本方式

在平面上錯開流線

1.

在同一平面上通過站房及各種客運設備的布局使各種流線在同一平面左右錯開自成

,,,

系統(tǒng)達到疏解的目的為配合站前廣場的車流組織通常將進站客流安排在站房的右側(cè)出

,。,,

站客流安排在站房的左側(cè)這種方式適用于中小型或單層的客運站

。、。

4

··

項目一高速鐵路站務工作組織

在空間上錯開流線

2.

進出站流線在空間上錯開進站客流走上層出站客流走下層達到疏解目的這種方式

,,,。

適用于大型雙層客運站

。

在平面和空間上同時錯開流線

3.

流線既在平面上錯開又在空間上錯開進站客流由站房右側(cè)下層入站經(jīng)扶梯至上層候

,。,

車然后經(jīng)天橋或高架交通廳檢票廳檢票上車出站客流經(jīng)地道由站房左側(cè)下層出站這

,()。。

種方式不但流線明顯分開而且流線距離也縮短適合于大型雙層客運站特大型客運站北

,,。

京上海等站則采用這種方式達到疏解流線的目的

、。

任務訓練

一、場景設計

(一)實訓目的和要求

實訓目的

1.

了解高速鐵路客運站流線

(1)。

了解流線疏解的基本方法

(2)。

掌握高速鐵路車站客流的組織過程

(3)。

實訓要求

2.

分組

(1)

每組由人組成綜合考慮學生能力組內(nèi)成員應優(yōu)勢互補

6,,。

分工

(2)

小組成員根據(jù)實訓任務分工按崗位角色設計具體作業(yè)內(nèi)容

,。

任務設計

(3)

小組成員根據(jù)實訓任務共同設計本組項目任務

,。

編寫項目任務書

①。

任務描述概括描述小組完成的作業(yè)內(nèi)容

:。

成員分工按崗位角色分工

:、。

作業(yè)過程體現(xiàn)知識點考核要點

:、。

根據(jù)任務書情境模擬完成任務

②,,。

(二)實訓內(nèi)容

旅客張麗要從河北省的石家莊回老家內(nèi)蒙古通遼出發(fā)前她一共買了兩張車票一張是

,,

年月日從石家莊到沈陽的次列車另一張是月日從沈陽到通遼的

20××710G1298,710

次列車其中次列車到達沈陽站的時間是而次列車從沈陽站發(fā)車

K956。G129813:03,K956

的時間是完成進站客流出站客流中轉(zhuǎn)客流的組織過程

13:33。、、。

二、實訓步驟

(一)實訓前準備

做好理論準備工作對各類客流組織的過程有詳細了解

1.,。

收集查閱資料

2.、。

5

··

高速鐵路客運組織

準備紙張等相關用具

3.。

情境設計

4.。

(二)實訓

以小組為單位完成實訓內(nèi)容

,。

效果評價

客運站流線組織技能訓練評分表

姓名地點時間

實訓項目實訓考查要點分值小組評分教師評分最終得分

實訓場地及腳本準備

20

角色分配

客運站流線組織10

情境設計合理

20

客流組織過程處理正確

50

合計

100

典型工作任務二售票工作組織

任務引入

售票工作是車站客運部門工作組織的重要組成部分它的具體任務是正確和迅速地將車

,

票發(fā)售給旅客客運站通過售票把廣大旅客按方向車次有條不紊地組織起來納入計劃為

。、。

保證旅客及時方便地買到車票客運站必須做好售票組織工作

,。

請思考:

售票方式有哪些?

1.

售票、改簽、退票如何辦理?

2.

知識準備

為了讓旅客更便利更順暢地購買車票幫助旅客縮短購票時間減輕車站售票壓力中國

、,,,

鐵路推出了網(wǎng)站電話訂票和自動售票系統(tǒng)進一步健全車票代售點網(wǎng)絡初

12306、95105105,,

步建立了集客票代售點電話訂票網(wǎng)上購票手機購票自動售票機購票等多種方式為一體的

、、、、

車票銷售綜合網(wǎng)絡使旅客足不出戶就能便捷購票

,,。

一、售票方式

(一)窗口售票

車站售票處

1.

車站售票處是鐵路客運車站的核心組成部分售票范圍比較全面以發(fā)售當日車票為主

,,,

6

··

項目一高速鐵路站務工作組織

同時也預售車票及辦理電話訂票送票等業(yè)務車站窗口售票作為中國鐵路車票銷售最傳統(tǒng)

、。

的銷售方式是旅客車站購票的主要方式鐵路部門應根據(jù)設備條件旅客的流向流量合理

,,,、,

劃分各售票窗口的售票范圍各售票窗口均可發(fā)售全國各站的車票對中轉(zhuǎn)客流較大的車站

。,

應開設中轉(zhuǎn)簽證窗口為方便重點旅客購票開設無障礙售票窗口客流量較大的車站各售票

,,。

口應晝夜不間斷地發(fā)售車票客流量較小的車站應固定售票時間并向旅客公告

,,。

旅客在售票窗口購票時除現(xiàn)金外也可以使用銀行機或其他電子支付方式購買

,,POS

車票

。

市內(nèi)代售點

2.

市內(nèi)代售點主要辦理預售車票一般設在市內(nèi)交通便利人口集中商業(yè)繁華的地點另

,、、。

外也與廠礦企業(yè)金融及事業(yè)單位簽訂協(xié)議開辟車票代理發(fā)售點等并收取一定的代理服

,、、,,

務費代售點只辦理售票取票業(yè)務不辦理退票改簽業(yè)務

。、,、。

(二)自動售票機售票

高