汽車售后服務(wù)接待流程

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內(nèi)容簡(jiǎn)介

本書(shū)為貫徹國(guó)務(wù)院印發(fā)“職教20條”文件精神，落實(shí)“新型活頁(yè)式、工作手冊(cè)式”職業(yè)教育教材的類型要求而編寫(xiě)。本書(shū)是依據(jù)學(xué)生中心、能力本位、

成果導(dǎo)向等理論，充分考慮“1+X”證書(shū)要求，融專業(yè)教育、課程思政、創(chuàng)新教育于一體，充分體現(xiàn)職業(yè)教育是“學(xué)習(xí)如何工作的教育”這一本質(zhì)要求，

面向?qū)W生學(xué)習(xí)，校企雙元合作開(kāi)發(fā)的新型活頁(yè)式、工作手冊(cè)式能力本位教材。

全書(shū)共五個(gè)項(xiàng)目，包括接待常規(guī)保養(yǎng)客戶、接待故障車維修客戶、接待返修客戶、接待保修索賠客戶和接待保險(xiǎn)事故車客戶。書(shū)中配備視頻、動(dòng)畫(huà)等

電子資源，讀者可掃描二維碼學(xué)習(xí)，并配套開(kāi)發(fā)了教學(xué)工作頁(yè)和助教課件等教學(xué)資源。

本書(shū)可作為高職高專院校和其他職業(yè)學(xué)校汽車類專業(yè)學(xué)生的教材，也可作為有關(guān)人員的崗位培訓(xùn)教材。

圖書(shū)在版編目（CIP）數(shù)據(jù)

汽車售后服務(wù)接待流程/房睿編著.—北京:中國(guó)鐵道

出版社有限公司,2022.1

高等職業(yè)教育汽車類專業(yè)新型活頁(yè)工作手冊(cè)式系列教材

ISBN978-7-113-28626-2

Ⅰ.①汽…Ⅱ.①房…Ⅲ.①汽車-售后服務(wù)-高等

職業(yè)教育-教材Ⅳ.①F407.471.5

中國(guó)版本圖書(shū)館CIP數(shù)據(jù)核字(2021)第249267號(hào)

書(shū)名：汽車售后服務(wù)接待流程

作者：房睿

策劃：尹鵬編輯部電話：（010）83552550

責(zé)任編輯：錢鵬李學(xué)敏

封面設(shè)計(jì)：劉穎

責(zé)任校對(duì)：焦桂榮

責(zé)任印制：樊啟鵬

出版發(fā)行：中國(guó)鐵道出版社有限公司（100054，北京市西城區(qū)右安門(mén)西街8號(hào)）

網(wǎng)址：/51eds/

印刷：北京聯(lián)興盛業(yè)印刷股份有限公司

版次：2022年1月第1版2022年1月第1次印刷

開(kāi)本：880mm×1230mm1/16印張：8字?jǐn)?shù)：216千

書(shū)號(hào)：ISBN978-7-113-28626-2

定價(jià)：48.00元

版權(quán)所有侵權(quán)必究

凡購(gòu)買鐵道版圖書(shū)，如有印制質(zhì)量問(wèn)題，請(qǐng)與本社教材圖書(shū)營(yíng)銷部聯(lián)系調(diào)換。電話：（010）63550836

打擊盜版舉報(bào)電話：（010）63549461

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高等職業(yè)教育汽車類專業(yè)新型活頁(yè)工作手冊(cè)式系列教材編審委員會(huì)

主任：弋國(guó)鵬（中國(guó)汽車工程學(xué)會(huì)汽車應(yīng)用與服務(wù)分會(huì)）

戚文革（吉林電子信息職業(yè)技術(shù)學(xué)院）

副主任：王愛(ài)國(guó)（安徽機(jī)電職業(yè)技術(shù)學(xué)院）

鄒玉清（吉林電子信息職業(yè)技術(shù)學(xué)院）

委員：（按姓氏筆畫(huà)排序）

于鴻飛（大連燕德寶汽車銷售有限公司）馬世民（沈陽(yáng)尊榮路捷汽車銷售服務(wù)有限公司）

王征（交通運(yùn)輸部職業(yè)技能考評(píng)專家委員會(huì)）王磊（吉林市磊π汽車修理行）

尤文亮（哈爾濱美通中信汽車銷售有限責(zé)任公司）孔春花（吉林交通職業(yè)技術(shù)學(xué)院）

任玲（長(zhǎng)春汽車工業(yè)高等?？茖W(xué)校）全曉龍（吉林省長(zhǎng)白山技能名師）

許建華（吉林省汽車維修行業(yè)協(xié)會(huì)首席）孫志剛（吉林鐵道職業(yè)技術(shù)學(xué)院）

李彤（吉林省教育學(xué)院）李晶（吉林省汽車維修行業(yè)協(xié)會(huì)）

李紅梅（吉林市神華大眾汽車服務(wù)有限責(zé)任公司）李宏星（長(zhǎng)春市瑞孚汽車銷售服務(wù)有限公司）

宋海成（吉林市英之捷汽車服務(wù)有限公司）張李鐵（吉林工業(yè)職業(yè)技術(shù)學(xué)院）

張福榮（唐山工業(yè)職業(yè)技術(shù)學(xué)院）曹向紅（天津交通職業(yè)學(xué)院）

曾虎（江西機(jī)電職業(yè)技術(shù)學(xué)院）緱慶偉（北京交通運(yùn)輸職業(yè)學(xué)院）

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作者簡(jiǎn)介

房睿，碩士研究生?，F(xiàn)就職于吉林電子信息職業(yè)技術(shù)學(xué)院

汽車工程學(xué)院，主講汽車售后服務(wù)接待流程課程近800學(xué)時(shí)，

4S店企業(yè)實(shí)踐近半年。主持該課程改革項(xiàng)目，省級(jí)課題1項(xiàng)、

市級(jí)課題2項(xiàng)，發(fā)表相關(guān)論文省級(jí)期刊6篇，參與編寫(xiě)教材1部。

指導(dǎo)學(xué)生參加吉林省高職院校職業(yè)技能大賽，獲得一等獎(jiǎng)1次，

三等獎(jiǎng)1次。

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序

自從2019年國(guó)務(wù)院發(fā)布的《國(guó)家職業(yè)教育改革實(shí)施方案》職業(yè)教育教材應(yīng)該“長(zhǎng)什么樣，內(nèi)容如何呈現(xiàn)，具備什么

提出“倡導(dǎo)使用新型活頁(yè)式、工作手冊(cè)式教材”之后，教材建功能”，是由職業(yè)教育類型屬性決定的，職業(yè)教育就是“學(xué)習(xí)

設(shè)就成為職業(yè)教育改革的熱詞，2020年國(guó)家教材建設(shè)獎(jiǎng)的設(shè)立如何工作的教育”，那么教材就應(yīng)該呈現(xiàn)“工作原貌”，只有

極大地提升了教材的地位，更是將教材建設(shè)推到了職業(yè)教育改將“工作原貌”呈現(xiàn)出來(lái)，才能夠?qū)崿F(xiàn)學(xué)習(xí)“如何工作”的目的。

革的浪尖潮頭。抓住了這一根本性的問(wèn)題，就能將職業(yè)教育教材與普通教育教

教材里有什么？材徹底區(qū)別開(kāi)來(lái)。

這是必須明確的一件事。怎樣呈現(xiàn)“工作原貌”呢？

是不是知識(shí)本位教材里有知識(shí)而能力本位教材里有能力任何一項(xiàng)工作都是由六個(gè)要素構(gòu)成的，即工作對(duì)象、工作

呢？答案是明確的，無(wú)論知識(shí)本位教材還是能力本位教材，教內(nèi)容、工作手段、工作組織、工作產(chǎn)品和工作環(huán)境。

材里都只有知識(shí)。工作六要素所對(duì)應(yīng)的知識(shí)，即工作對(duì)象知識(shí)、工作內(nèi)容知識(shí)、

區(qū)別何在？工作手段知識(shí)、工作組織知識(shí)、工作產(chǎn)品知識(shí)和工作環(huán)境知識(shí)。

知識(shí)本位教材是將學(xué)科知識(shí)從命題概念出發(fā)，在空間上按對(duì)于一項(xiàng)工作，如果將工作六要素知識(shí)尋找并羅列出來(lái)，

照演繹邏輯進(jìn)行組織、呈現(xiàn)的。合輯成冊(cè)，是不是可以看做是職業(yè)教育的教材呢？

能力本位教材是將工作知識(shí)從具體事物出發(fā)，在時(shí)間上按按照教材里只有“知識(shí)”和職業(yè)教育就是“學(xué)習(xí)如何工作

照歸納邏輯進(jìn)行組織、呈現(xiàn)的。的教育”這兩條標(biāo)準(zhǔn)判斷，顯然這一合輯成冊(cè)的書(shū)無(wú)疑就是職

知識(shí)本位教材的功能是培養(yǎng)學(xué)生演繹推理能力，目的是發(fā)業(yè)教育的教材。

現(xiàn)更多知識(shí)，探索未知領(lǐng)域。繼續(xù)深入分析，工作六要素知識(shí)兩種有價(jià)值的排列方式，

能力本位教材的功能是培養(yǎng)學(xué)生歸納推理能力，目的是處一種是并列排列，將六要素知識(shí)平鋪在紙上就可以了，這是工

理具體事務(wù)，解決現(xiàn)實(shí)問(wèn)題。作六要素知識(shí)的靜態(tài)呈現(xiàn)——這種排列方式并不鮮見(jiàn)，如常見(jiàn)

這是一個(gè)大概的區(qū)分，但這是一個(gè)直指本源的區(qū)分，這的機(jī)械設(shè)計(jì)手冊(cè)等。

一內(nèi)在邏輯的區(qū)別決定了職業(yè)教育與普通教育教材類型的基因如果將工作六要素里的工作內(nèi)容知識(shí)按照其在工作中出現(xiàn)

差異。的時(shí)間順序排列就會(huì)發(fā)現(xiàn)，這構(gòu)成了一項(xiàng)具體工作的職業(yè)行動(dòng)

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汽車售后服務(wù)接待流程

體系，其他五個(gè)工作要素知識(shí)構(gòu)成了支撐這個(gè)職業(yè)行動(dòng)得以進(jìn)綜上所述，工作要素知識(shí)以靜態(tài)或者動(dòng)態(tài)方式按照認(rèn)知規(guī)

行下去的職業(yè)知識(shí)，按照這一邏輯，我們發(fā)現(xiàn)工作六要素知識(shí)律、職業(yè)成長(zhǎng)規(guī)律排列，構(gòu)成職業(yè)教育教材的知識(shí)種類與排列

可以如圖1排列，這樣排列的好處就是將工作要素知識(shí)的內(nèi)在的基本的序化邏輯。

聯(lián)系通過(guò)職業(yè)行動(dòng)建立起來(lái)了，使工作六要素動(dòng)態(tài)呈現(xiàn)出來(lái)，本系列教材是以工作要素知識(shí)的動(dòng)態(tài)形式，按照認(rèn)知規(guī)律

不僅能夠更好地表達(dá)了“工作原貌”，更是表達(dá)了“工作邏輯”，和職業(yè)成長(zhǎng)規(guī)律選取工作內(nèi)容來(lái)組織、呈現(xiàn)工作原貌的。

使學(xué)習(xí)者更易理解“工作本身”以及實(shí)現(xiàn)學(xué)習(xí)“如何工作”這教材以活頁(yè)裝訂、留白處理、多元目錄索引、職業(yè)行動(dòng)與

一目的。職業(yè)知識(shí)左右對(duì)應(yīng)排版、知識(shí)表格化處理，全書(shū)用色塊區(qū)分不

職業(yè)行動(dòng)=工作內(nèi)容知識(shí)序化職業(yè)知識(shí)=其余工作五要素知識(shí)同內(nèi)容等手段，表達(dá)重點(diǎn)清晰醒目，并配以二維碼視頻動(dòng)畫(huà)資源，

1工作對(duì)象知識(shí)極大地方便了檢索查閱，充分體現(xiàn)自主學(xué)習(xí)功能和手冊(cè)性質(zhì)。

2工作手段知識(shí)同時(shí)，以標(biāo)語(yǔ)彰顯、主題鑲嵌和星火相融三種方式將創(chuàng)新

…工作組織知識(shí)

工作產(chǎn)品知識(shí)教育以及課程思政融于專業(yè)教育始終，使教材具備了“專業(yè)、

工作環(huán)境知識(shí)

n創(chuàng)新、思政”三育融合的內(nèi)容與功能。

圖1?工作六要素知識(shí)時(shí)序邏輯采用鑲嵌、替換方式將“1+X”融入相關(guān)內(nèi)容之中，滿足

僅此還是不夠的，職業(yè)教育教材不僅要呈現(xiàn)工作要素知識(shí)，職業(yè)技能等級(jí)鑒考評(píng)定需求。每一個(gè)學(xué)習(xí)項(xiàng)目設(shè)置一個(gè)遷移性

表達(dá)“工作邏輯”，還要服務(wù)于學(xué)生學(xué)習(xí)這一根本要求，因此，學(xué)習(xí)考核項(xiàng)目，滿足了學(xué)分銀行學(xué)習(xí)成果認(rèn)證需要。

職業(yè)教育教材必須按照認(rèn)知規(guī)律和職業(yè)成長(zhǎng)規(guī)律選取和呈現(xiàn)工吉林電子信息職業(yè)技術(shù)學(xué)院在汽車專業(yè)群、機(jī)械專業(yè)群、

作要素知識(shí)。冶金專業(yè)群系統(tǒng)開(kāi)展的提高育人有效性的教學(xué)改革中，從2016

認(rèn)知規(guī)律通常表述為從“從低級(jí)到高級(jí)，從簡(jiǎn)單到復(fù)雜”，年開(kāi)始嘗試“活頁(yè)式、工作手冊(cè)式”教材編寫(xiě)與教學(xué)實(shí)踐，取

什么是“低級(jí)和高級(jí)”“簡(jiǎn)單和復(fù)雜”呢？布魯姆的教育目標(biāo)得了良好效果。

分類是我們可以依據(jù)的一個(gè)科學(xué)原理。是為序。

本耐、德萊福斯、勞耐爾對(duì)職業(yè)能力成長(zhǎng)規(guī)律的研究成果

得到了普遍的認(rèn)同，從初學(xué)者/新手—生手—熟手—能手—專

家/高手的職業(yè)能力成長(zhǎng)的過(guò)程中，使我們得以窺見(jiàn)職業(yè)教育戚文革

與普通教育互為起點(diǎn)與終點(diǎn)的正好相反的學(xué)習(xí)過(guò)程。2021年8月20日

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前言

職業(yè)教育教材建設(shè)進(jìn)入了新時(shí)代。2019年國(guó)務(wù)院頒布的《國(guó)具體表現(xiàn)：頁(yè)面左側(cè)為序化的職業(yè)行動(dòng)，形成職業(yè)行動(dòng)體

家職業(yè)教育改革實(shí)施方案》（簡(jiǎn)稱“職教20條”）開(kāi)篇就明確系，作為教材結(jié)構(gòu)邏輯；頁(yè)面右側(cè)為支撐職業(yè)活動(dòng)的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)、

了職教與普教的類型區(qū)別，教材如何體現(xiàn)？更是第一次以國(guó)家規(guī)范、要求、原則、方法、原理等理論知識(shí)、技術(shù)理論知識(shí)、

文件的高度對(duì)教材形式提出了具體要求。第（九）條：“……建技術(shù)實(shí)踐知識(shí)以及經(jīng)驗(yàn)性知識(shí)，其中，技術(shù)實(shí)踐知識(shí)為主，并

設(shè)一大批校企“雙元”合作開(kāi)發(fā)的國(guó)家規(guī)劃教材，倡導(dǎo)使用新進(jìn)行表格化處理以方便查閱，體現(xiàn)手冊(cè)式特征。

型活頁(yè)式、工作手冊(cè)式教材，并配套開(kāi)發(fā)信息化資源?！边@背后全書(shū)共五個(gè)項(xiàng)目，包括接待常規(guī)保養(yǎng)客戶、接待故障車維

的邏輯是什么？職業(yè)教育教材建設(shè)必須思考：新型活頁(yè)式、工修客戶、接待返修客戶、接待保修索賠客戶和接待保險(xiǎn)事故車

作手冊(cè)式教材的內(nèi)涵是什么？職業(yè)教育教材如何體現(xiàn)“新型”“活客戶。書(shū)中配備視頻、動(dòng)畫(huà)等電子資源，讀者可掃描二維碼學(xué)習(xí)，

頁(yè)式”“工作手冊(cè)式”三個(gè)關(guān)鍵要素？“新型活頁(yè)式、工作手并配套開(kāi)發(fā)了教學(xué)工作頁(yè)和助教課件等教學(xué)資源。

冊(cè)式”教材須具備什么功能？每個(gè)項(xiàng)目包含四部分內(nèi)容：第一部分是項(xiàng)目闡述，包括項(xiàng)

本書(shū)著重把握新型活頁(yè)式、工作手冊(cè)式教材的深刻內(nèi)涵和承目描述、項(xiàng)目要求、學(xué)習(xí)目標(biāo)和學(xué)習(xí)載體；第二部分是項(xiàng)目

載的功能，遵循能力本位、學(xué)生中心、成果導(dǎo)向等職業(yè)教育基本實(shí)施，包括職業(yè)行動(dòng)、職業(yè)知識(shí)和任務(wù)測(cè)評(píng)；第三部分是學(xué)習(xí)

規(guī)律，將專業(yè)教育、創(chuàng)新教育、課程思政以及“1+X”融為一體，考評(píng)，包括考評(píng)項(xiàng)目、實(shí)施準(zhǔn)備、驗(yàn)證方法與標(biāo)準(zhǔn)和考評(píng)報(bào)告；

教材功能指向職業(yè)能力培養(yǎng)，充分體現(xiàn)職業(yè)教育類型特征。第四部分是課程思政，包括頁(yè)腳標(biāo)語(yǔ)、拓展閱讀。

職業(yè)教育是“學(xué)習(xí)如何工作的教育”。因此，本書(shū)將完整本書(shū)編寫(xiě)緊緊圍繞新型活頁(yè)式、工作手冊(cè)式教材本質(zhì)特征，

展現(xiàn)職業(yè)活動(dòng)的工作原貌作為第一原則，將工作內(nèi)容序化為職使其具備如下特點(diǎn)：

業(yè)活動(dòng)，構(gòu)成職業(yè)行動(dòng)體系，輔以支撐職業(yè)活動(dòng)的職業(yè)知識(shí)。1．體現(xiàn)能力本位功能，突出職業(yè)能力培養(yǎng)

為了清晰表達(dá)工作原貌，在具體版面設(shè)計(jì)上，橫版編輯，一頁(yè)將項(xiàng)目或任務(wù)的工作內(nèi)容序化為完整的工作過(guò)程，建立工作

紙分為左右對(duì)稱兩部分，左側(cè)為職業(yè)行動(dòng)，右側(cè)為支撐職業(yè)行六要素（對(duì)象、內(nèi)容、手段、組織、產(chǎn)品、環(huán)境）之間的內(nèi)在聯(lián)

動(dòng)得以開(kāi)展的職業(yè)知識(shí)。系，展示工作原貌，在完成職業(yè)活動(dòng)過(guò)程中不斷積淀職業(yè)能力。

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汽車售后服務(wù)接待流程

2．體現(xiàn)學(xué)生中心思想，以方便學(xué)生學(xué)習(xí)為第一原則6．輔以信息化數(shù)字資源，教材內(nèi)容立體呈現(xiàn)

活頁(yè)裝訂方便學(xué)生學(xué)習(xí)新知識(shí)、新技能以及補(bǔ)充學(xué)習(xí)心得，本書(shū)配套開(kāi)發(fā)設(shè)計(jì)了教學(xué)工作頁(yè)、教學(xué)課件、任務(wù)工單、

頁(yè)面留白處理方便學(xué)生學(xué)習(xí)記錄，多元目錄索引方便學(xué)生學(xué)習(xí)習(xí)題作業(yè)及大量的媒體素材等資源，方便師生學(xué)習(xí)查閱。

查閱，職業(yè)知識(shí)表格化處理簡(jiǎn)潔明了，充分體現(xiàn)手冊(cè)功能特征。7．圖文并茂，職業(yè)知識(shí)表格化處理，突出“手冊(cè)式”功能

3．體現(xiàn)成果導(dǎo)向思想，滿足學(xué)分銀行認(rèn)證要求本書(shū)編寫(xiě)時(shí)選用了大量圖例，文字力求簡(jiǎn)練、通俗，內(nèi)容

“職教20條”第（八）條指出要“加快推進(jìn)職業(yè)教育國(guó)家簡(jiǎn)明扼要，職業(yè)知識(shí)表格化處理，易于快速查閱，通俗易懂。

‘學(xué)分銀行’建設(shè)，從2019年開(kāi)始，探索建立職業(yè)教育個(gè)人學(xué)8．新增新規(guī)范，增強(qiáng)教材時(shí)效性

習(xí)賬號(hào)，實(shí)現(xiàn)學(xué)習(xí)成果可追溯、可查詢、可轉(zhuǎn)換”。學(xué)習(xí)成果認(rèn)本書(shū)在選用學(xué)習(xí)載體和學(xué)習(xí)內(nèi)容時(shí)，充分依據(jù)實(shí)際的工

定是學(xué)分銀行實(shí)施的基礎(chǔ)，為此，本書(shū)每一個(gè)項(xiàng)目最后，都設(shè)作崗位設(shè)定工作情景，合理安排工作內(nèi)容，除此之外，教材

計(jì)了一個(gè)學(xué)習(xí)成果認(rèn)定考核方案，供師生參考選擇。中還融合了最新的汽車售后服務(wù)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)，增強(qiáng)了教材的時(shí)

4．適應(yīng)“1+X”證書(shū)制度，內(nèi)容選取參考職業(yè)技能等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)效性。

在“1”的基礎(chǔ)上，針對(duì)職業(yè)要求進(jìn)行拓展和補(bǔ)充，將汽車職9．校企雙元合作開(kāi)發(fā)，充分融入職業(yè)要素

業(yè)技能等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)有關(guān)內(nèi)容及要求有機(jī)融入教材中，實(shí)現(xiàn)課證融通。本書(shū)由吉林電子信息職業(yè)技術(shù)學(xué)院汽車工程學(xué)院教師房睿

5．體現(xiàn)“專業(yè)+思政+創(chuàng)新”時(shí)代要求，實(shí)現(xiàn)三育融合編著，黑龍江尊榮億方汽車貿(mào)易有限公司技術(shù)主管高志遠(yuǎn)提供

本書(shū)每個(gè)項(xiàng)目的頁(yè)腳采用蘊(yùn)含思政元素和創(chuàng)新元素的標(biāo)語(yǔ)了技術(shù)資料與支持，實(shí)現(xiàn)校企雙元合作開(kāi)發(fā)。本書(shū)由戚文革、

式語(yǔ)句，寓教于警言勵(lì)志語(yǔ)言——標(biāo)語(yǔ)彰顯式。本書(shū)選定一個(gè)王磊、侯培林審稿。

思政（比亞迪汽車的自主發(fā)展）和創(chuàng)新主題，按照主題選取編由于編著者水平限制、編寫(xiě)時(shí)間倉(cāng)促，書(shū)中難免有不妥和

輯若干個(gè)故事，寓教于故事中——主題鑲嵌式。每個(gè)任務(wù)拓展疏漏之處，懇請(qǐng)廣大讀者批評(píng)指正。

訓(xùn)練中緊密結(jié)合任務(wù)內(nèi)容將思政元素和創(chuàng)新元素融入其中，寓

教于水乳交融中——星火相融式，專業(yè)教育中突出“人的底色”編著者

與創(chuàng)新素質(zhì)培養(yǎng)。2021年８月

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目錄

項(xiàng)目一?接待常規(guī)保養(yǎng)客戶....................................................1-1項(xiàng)目四?接待保修索賠客戶....................................................4-1

任務(wù)一保養(yǎng)預(yù)約與接待..................................................................1-2任務(wù)一制單與維修..........................................................................4-2

任務(wù)二制單與保養(yǎng)........................................................................1-15任務(wù)二保修索賠..............................................................................4-6

任務(wù)三交車與回訪........................................................................1-20學(xué)習(xí)考評(píng)............................................................................................4-11

學(xué)習(xí)考評(píng)............................................................................................1-27拓展閱讀............................................................................................4-13

拓展閱讀............................................................................................1-29

項(xiàng)目五?接待保險(xiǎn)事故車客戶.................................................5-1

項(xiàng)目二?接待故障車維修客戶.................................................2-1任務(wù)一接待客戶..............................................................................5-2

任務(wù)一維修預(yù)約與接待..................................................................2-2任務(wù)二維修與交車..........................................................................5-6

任務(wù)二制單與維修........................................................................2-11學(xué)習(xí)考評(píng)..............................................................................................5-9

任務(wù)三交車與回訪........................................................................2-16拓展閱讀............................................................................................5-11

學(xué)習(xí)考評(píng)............................................................................................2-20

拓展閱讀............................................................................................2-22附錄A學(xué)習(xí)成果考評(píng)報(bào)告模塊..............................................A-1

項(xiàng)目三?接待返修客戶...........................................................3-1附錄B知識(shí)拓展....................................................................B-1

任務(wù)一投訴處理..............................................................................3-2

附錄C法律法規(guī)....................................................................C-1

任務(wù)二返修接待..............................................................................3-5

學(xué)習(xí)考評(píng)..............................................................................................3-9

參考文獻(xiàn).................................................................................D-1

拓展閱讀............................................................................................3-11

I

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汽車售后服務(wù)接待流程

視頻/動(dòng)畫(huà)目錄

1-1電話預(yù)約........................................................................................1-21-16客戶安排....................................................................................1-17

1-2迎接準(zhǔn)備工作................................................................................1-71-17交車作業(yè)....................................................................................1-21

1-3儀容禮儀........................................................................................1-71-18跟蹤回訪服務(wù)流程....................................................................1-24

1-4儀表禮儀........................................................................................1-72-1接聽(tīng)電話禮儀................................................................................2-2

1-5微笑禮儀........................................................................................1-82-2男士站姿........................................................................................2-6

1-6握手禮儀........................................................................................1-92-3女士站姿........................................................................................2-6

1-7名片禮儀........................................................................................1-92-4男士坐姿........................................................................................2-6

1-8遞筆禮儀........................................................................................1-92-5女士坐姿........................................................................................2-6

1-9遞資料禮儀....................................................................................1-92-6行姿規(guī)范........................................................................................2-7

1-10迎接客戶....................................................................................1-102-7男士蹲姿........................................................................................2-7

1-11指引手勢(shì)....................................................................................1-102-8女士蹲姿........................................................................................2-7

1-12引領(lǐng)手勢(shì)....................................................................................1-102-9確認(rèn)維修項(xiàng)目..............................................................................2-11

1-13保護(hù)手勢(shì)....................................................................................1-102-10增項(xiàng)作業(yè)處理............................................................................2-12

1-14環(huán)車預(yù)檢....................................................................................1-113-1客戶投訴處理................................................................................3-2

1-15確認(rèn)維修項(xiàng)目............................................................................1-15B-1保險(xiǎn)車輛理賠流程.....................................................................B-10

II

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項(xiàng)目一?接待常規(guī)保養(yǎng)客戶

一、項(xiàng)目描述四、學(xué)習(xí)載體學(xué)習(xí)筆記

完成常規(guī)保養(yǎng)客戶接待。天氣晴朗，美美4S店服務(wù)顧問(wèn)小李一早準(zhǔn)時(shí)到店。昨天下班

二、項(xiàng)目要求前，小李已經(jīng)查詢了汽車售后服務(wù)管理系統(tǒng)，根據(jù)客戶檔案信息，

了解了車主王先生上次車輛保養(yǎng)時(shí)間、行駛里程等情況，確定需

依據(jù)汽車售后服務(wù)核心流程，完成常規(guī)保養(yǎng)客戶接待。

要致電提醒王先生做4萬(wàn)公里保養(yǎng)。同時(shí)，確定了今天還要完成

（1）保養(yǎng)預(yù)約與接待；

的另外三項(xiàng)工作。因此，小李今天一共有四項(xiàng)工作要完成：

（2）制單與保養(yǎng)；

（1）電話預(yù)約王先生；

（3）交車與回訪。

（2）對(duì)張先生提前一天預(yù)約確認(rèn)；

三、學(xué)習(xí)目標(biāo)

（3）接待預(yù)約今日下午一點(diǎn)做保養(yǎng)的陳先生；

（1）能夠說(shuō)出服務(wù)顧問(wèn)的崗位職責(zé)；

（4）電話回訪房女士。

（2）能夠說(shuō)出定期維護(hù)保養(yǎng)的主要項(xiàng)目；

小李換好工裝，坐在售后接待前臺(tái)的椅子上，開(kāi)始了今天的

（3）能夠說(shuō)出電話、儀容儀表以及接待禮儀；

工作，見(jiàn)下圖。

（4）能夠依據(jù)汽車售后服務(wù)核心流程，完成常規(guī)保養(yǎng)客戶的

接待；

（5）能夠規(guī)范填寫(xiě)預(yù)約登記表；

（6）能夠規(guī)范填寫(xiě)接車檢查單；

（7）能夠規(guī)范制作任務(wù)委托書(shū)；

（8）能夠規(guī)范制作結(jié)算單；

（9）能夠規(guī)范填寫(xiě)回訪記錄表；

（10）能夠養(yǎng)成良好的職業(yè)規(guī)范和認(rèn)真、熱情的工作態(tài)度；

準(zhǔn)備工作的小李

（11）養(yǎng)成從小處著眼、踏實(shí)嚴(yán)謹(jǐn)?shù)穆殬I(yè)態(tài)度。

1-1

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汽車售后服務(wù)接待流程

學(xué)習(xí)筆記

任務(wù)一?保養(yǎng)預(yù)約與接待

職業(yè)行動(dòng)職業(yè)知識(shí)

步驟一：作業(yè)準(zhǔn)備服務(wù)顧問(wèn)應(yīng)具備的業(yè)務(wù)能力及必要性

1．工作地點(diǎn)業(yè)務(wù)能力必要性

選擇汽車售后服務(wù)中心溫馨的售后接待前臺(tái)（見(jiàn)圖1-1-1）、只有對(duì)自己的工作流程非常熟悉，才能在服務(wù)客戶的過(guò)

標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)

程中做到專業(yè)化和標(biāo)準(zhǔn)化，提高工作效率的同時(shí)也能保證

停車場(chǎng)。流程知識(shí)

2．工作設(shè)施服務(wù)質(zhì)量，為客戶帶來(lái)良好的體驗(yàn)

辦公電話、辦公桌、座椅、計(jì)算機(jī)、打印機(jī)、對(duì)講機(jī)、售后只有熟悉本品牌的車型配置、每個(gè)車型的特點(diǎn)及本品牌

汽車產(chǎn)品

汽車產(chǎn)品的維修知識(shí)、常見(jiàn)客戶問(wèn)題，才能更好地處理客

預(yù)約管理看板（見(jiàn)圖1-1-2）。知識(shí)

3．工具用品戶異議，取得客戶信任

寫(xiě)字板（見(jiàn)圖1-1-3）、筆、預(yù)約登記表、接車檢查單、任務(wù)只有熟悉汽車的組成結(jié)構(gòu)與各部分名稱，對(duì)汽車的工作

汽車專業(yè)

原理有比較深入的了解，才能在工作中更好地展現(xiàn)出專

委托書(shū)、保養(yǎng)項(xiàng)目表、汽車防護(hù)用品（見(jiàn)圖1-1-4）、名片。知識(shí)

業(yè)性

只有熟悉常用的汽車配件的種類與價(jià)格，了解各種配件

配件知識(shí)的作用與特點(diǎn)，掌握配件編碼等知識(shí)，才能更準(zhǔn)確地告知

客戶保養(yǎng)和維修費(fèi)用

計(jì)算機(jī)操作技能是每個(gè)服務(wù)顧問(wèn)必須具備的基礎(chǔ)性工作

計(jì)算機(jī)技能之一。只有掌握計(jì)算機(jī)操作技能，服務(wù)顧問(wèn)在使用計(jì)

圖1-1-1售后接待前臺(tái)圖1-1-2售后預(yù)約管理看板操作技能算機(jī)收集客戶相關(guān)信息、建立客戶檔案和客戶車輛檔案等

工作時(shí)才能得心應(yīng)手

視頻只有具備良好的語(yǔ)言溝通表達(dá)能力，懂得一定的交談技

溝通能力

巧，才能與顧客進(jìn)行有效溝通，達(dá)到服務(wù)目的

1-1電話預(yù)約

接待工作相當(dāng)繁雜，必須具有良好的心理素質(zhì)，才能在

良好的

處理客戶投訴時(shí)做好心理調(diào)整，緩解工作壓力，培養(yǎng)良好

心理素質(zhì)