現(xiàn)代禮儀（第二版）

高等職業(yè)教育公共課程“十三五”規(guī)劃教材

現(xiàn)代禮儀

（第二版）

????徐美玲王琳?主?編

郭珊珊?雷蓮桂?陽?濤?副主編

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內(nèi)容簡介

本書從三大方面精心編制，第一篇：中華傳統(tǒng)禮文化與社會主義核心價值觀的密切聯(lián)系；PREFACE

第二篇：現(xiàn)代公關(guān)禮儀，具有普適性，并具很強(qiáng)的針對性；第三篇：軌道交通服務(wù)禮儀，具有

很強(qiáng)的職業(yè)性。

本教材傳承并弘揚(yáng)中國傳統(tǒng)禮文化精髓，以踐行社會主義核心價值觀為導(dǎo)向，以學(xué)生職業(yè)

禮儀素養(yǎng)、綜合素質(zhì)能力全面提高為主導(dǎo)思想，突出禮儀學(xué)科操作性與應(yīng)用性強(qiáng)的特點(diǎn)，在教

材編排上，設(shè)計(jì)了情景案例、知識鏈接、禮儀熱點(diǎn)、演禮訓(xùn)練、思考應(yīng)用等模塊。

本書適合作為高職高專院校通用教材，也可作為軌道交通行業(yè)運(yùn)輸服務(wù)崗位職業(yè)禮儀培訓(xùn)

教材，還可作為社會各界讀者的自學(xué)讀物。

圖書在版編目（CIP）數(shù)據(jù)

現(xiàn)代禮儀/徐美玲，王琳主編.—2版.—北京：中國

鐵道出版社有限公司，2019.8

高等職業(yè)教育公共課程“十三五”規(guī)劃教材

ISBN978-7-113-26012-5

Ⅰ.①現(xiàn)…Ⅱ.①徐…②王…Ⅲ.①禮儀-高等職業(yè)

教育-教材Ⅳ.①K891.26

中國版本圖書館CIP數(shù)據(jù)核字(2019)第135030號

書名：現(xiàn)代禮儀（第二版）

作者：徐美玲王琳

策劃：王春霞????編輯部電話2068

責(zé)任編輯：王春霞?包?寧

封面設(shè)計(jì)：劉?穎

責(zé)任校對：張玉華

責(zé)任印制：郭向偉

出版發(fā)行：中國鐵道出版社有限公司（100054，北京市西城區(qū)右安門西街8號）

網(wǎng)址：/51eds/

印刷：三河市航遠(yuǎn)印刷有限公司

版次：2016年8月第1版2019年8月第2版2019年8月第1次印刷

開本：787mm×1092mm?1/16印張：14字?jǐn)?shù)：334千

印數(shù)：1～3000冊

書號：ISBN978-7-113-26012-5

定價：38.00元

版權(quán)所有侵權(quán)必究

凡購買鐵道版圖書，如有印制質(zhì)量問題，請與本社教材圖書營銷部聯(lián)系調(diào)換。電話：（010）63550836

打擊盜版舉報(bào)電話：（010）51873659

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PREFACE前言（第二版）

荀子曰：“禮者，人道之極也。”禮儀規(guī)范作為人類社會交往的“通行

證”，是人們尋求自身發(fā)展、約束修身行為的基本準(zhǔn)則。禮儀是治理國家的

重要內(nèi)容之一，正如馬丁?路德?金所說：“一個國家的繁榮，不取決于它

的國庫的殷實(shí)，不取決于它的城堡之堅(jiān)固，也不取決于它的公共設(shè)施之華麗；

而在于它的公民的文明素養(yǎng)，即人們所受的教育、人們的遠(yuǎn)見卓識和品格

的高下。這才是真正的利害所在、真正的力量所在?！?/p>

我國素以“禮儀之邦”著稱于世，講“禮”重“儀”是中華民族的

傳統(tǒng)美德。隨著人們在全球的政治、經(jīng)濟(jì)、文化交流以及日常社會交往

的日益頻繁，禮儀作為一個人綜合素質(zhì)、文明程度的最直觀體現(xiàn)，作為

促進(jìn)經(jīng)濟(jì)發(fā)展、社會進(jìn)步與友好合作推進(jìn)器的潤滑劑，其重要性不言

而喻。

根據(jù)教育部教職成〔2015〕6號“關(guān)于深化職業(yè)教育教學(xué)改革，全面

提高人才培養(yǎng)質(zhì)量的若干意見”，貫徹執(zhí)行“大力加強(qiáng)中華優(yōu)秀傳統(tǒng)文化

與社會主義核心價值觀教育”精神，秉承高職教育“實(shí)用為主，夠用為度”

的原則，依照《公關(guān)禮儀》與《服務(wù)禮儀》大綱要求，我們編寫了《現(xiàn)

代禮儀》一書，以滿足新形勢下禮儀教學(xué)改革的迫切需要，同時為一線

教學(xué)與培訓(xùn)提供良好的教學(xué)材料和教學(xué)支持。

《現(xiàn)代禮儀》是集“中華傳統(tǒng)禮文化與社會主義核心價值觀的密切聯(lián)

系”、“現(xiàn)代公關(guān)禮儀”與“軌道交通服務(wù)禮儀”為一體的高職禮儀教學(xué)及

社會培訓(xùn)的教材。

本書以傳承、弘揚(yáng)中國傳統(tǒng)禮文化之精髓為宗旨，以社會主義核心價

值觀為導(dǎo)向，以學(xué)生職業(yè)禮儀素養(yǎng)、綜合素質(zhì)能力全面提高為教學(xué)目標(biāo)，

突出禮儀教學(xué)操作性與應(yīng)用性強(qiáng)的特點(diǎn)，在教材編排上，設(shè)計(jì)了情景案例、

知識鏈接、禮儀熱點(diǎn)、演禮訓(xùn)練、思考應(yīng)用等模塊。

本書的第一篇“中華傳統(tǒng)禮文化與社會主義核心價值觀的密切聯(lián)系”

可幫助學(xué)生理解、領(lǐng)會中華禮儀的起源、發(fā)展、作用，傳承中國禮文化精髓，

踐行社會主義核心價值觀，從個人綜合素質(zhì)層面進(jìn)行中華傳統(tǒng)文化教育，

從個人道德品質(zhì)層面進(jìn)行社會主義核心價值觀教育。

I

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現(xiàn)代禮儀（第二版）

第二篇“現(xiàn)代公關(guān)禮儀”，以禮儀的基本內(nèi)涵及基本規(guī)范為出發(fā)點(diǎn)，

以社會組織為主體，圍繞各項(xiàng)社交活動應(yīng)遵循的禮儀規(guī)范展開闡述，力

求將禮儀文化內(nèi)涵融入教學(xué)中，突出理論與實(shí)踐相結(jié)合。

第三篇“軌道交通服務(wù)禮儀”，從服務(wù)禮儀的理論到實(shí)踐進(jìn)行闡述，

力求貼近軌道交通專業(yè)群服務(wù)工作崗位與職業(yè)要求，著重提高軌道交通

服務(wù)行業(yè)員工的職業(yè)禮儀素養(yǎng)和綜合素質(zhì)，增強(qiáng)服務(wù)意識，爭創(chuàng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

總之，本書有以下特點(diǎn)：一是具有實(shí)用性。本書的基本理論簡明扼要、

通俗易懂、突出重點(diǎn)；在編排上，注重理論聯(lián)系實(shí)際，設(shè)置情景導(dǎo)入與

案例分析；注重學(xué)生職業(yè)素養(yǎng)培養(yǎng)，設(shè)置企業(yè)崗位要求；注重職場溝通

能力培養(yǎng)，設(shè)置實(shí)踐應(yīng)用。二是具有生動性。本書內(nèi)容主線清晰，圖文

并茂，將傳統(tǒng)禮儀精髓與現(xiàn)代禮儀規(guī)范有機(jī)融合，知識學(xué)習(xí)與實(shí)踐應(yīng)用

有機(jī)融合，素質(zhì)教育與職業(yè)教育有機(jī)融合。三是具有通用性。本書可作

為高職高專學(xué)校通用教材，也可作為校企合作職業(yè)禮儀培訓(xùn)教材，還可

作為社會各界讀者的自學(xué)讀物。

參與本書編寫的編者都是來自高職高專院校、長期從事禮儀教育教

學(xué)一線與軌道交通運(yùn)輸一線的、具有豐富教學(xué)經(jīng)驗(yàn)的優(yōu)秀教師和實(shí)戰(zhàn)經(jīng)

驗(yàn)的企業(yè)專家，對禮儀大綱、教學(xué)理論和禮儀教育現(xiàn)狀都有著透徹的理解，

并將其注入本書的編寫之中。

本書由徐美玲、王琳任主編，郭珊珊、雷蓮桂、陽濤任副主編，韋永軍、

俸毅、賴華生、季玉婷、江妤參與編寫。

在編寫本書過程中，編者參考并引用了許多禮儀專家、學(xué)者的理論、

觀點(diǎn)、見解、著作和研究成果，在此深表謝意。同時非常感謝中國鐵路

南寧局集團(tuán)有限公司南寧車務(wù)段給予的大力支持和指導(dǎo)。由于時間緊迫，

難免有不足和疏漏之處，敬請廣大讀者批評指正。

編者

2019年6月

II

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CONTENTS目錄

第一篇中華傳統(tǒng)禮文化與社會主義?

核心價值觀的密切聯(lián)系

第一章禮儀的起源與發(fā)展

第一節(jié)禮儀的起源...............................................................2

第二節(jié)禮儀的含義與功能......................................................3

第三節(jié)禮儀與職業(yè)發(fā)展.........................................................5

第二章中華傳統(tǒng)禮文化

第一節(jié)尊老敬賢...................................................................9

第二節(jié)儀尚適宜..................................................................10

第三節(jié)禮貌待人..................................................................10

第四節(jié)容儀有整..................................................................11

第五節(jié)中國傳統(tǒng)文化“經(jīng)典名言”..........................................13

第三章社會主義核心價值觀

第一節(jié)社會主義核心價值觀與中華優(yōu)秀傳統(tǒng)文化的密切聯(lián)系.....20

第二節(jié)以社會主義核心價值觀，踐行傳統(tǒng)禮文化.....................22

第二篇現(xiàn)代公關(guān)禮儀

第四章現(xiàn)代公關(guān)禮儀概述

第一節(jié)禮儀與公共關(guān)系........................................................26

第二節(jié)公關(guān)禮儀研究的主要內(nèi)容及運(yùn)用原則...........................31

第五章見面禮儀

第一節(jié)見面心理素質(zhì)..........................................................35

第二節(jié)見面禮規(guī)禮節(jié)...........................................................38

I

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現(xiàn)代禮儀（第二版）

第六章訪送禮儀

第一節(jié)常見個性的交際類型..................................................52

第二節(jié)拜訪禮儀.................................................................54

第三節(jié)迎訪禮儀..................................................................57

第四節(jié)禮品贈送.................................................................60

第七章交談禮儀

第一節(jié)寒暄與敬語.............................................................65

第二節(jié)注視與呼應(yīng)..............................................................68

第三節(jié)話題與修飾..............................................................70

第四節(jié)聆聽與泛聽...............................................................73

第五節(jié)拒絕的禮儀技巧.......................................................74

第八章服飾禮儀

第一節(jié)服飾內(nèi)涵與原則........................................................79

第二節(jié)職業(yè)男士服飾規(guī)則.....................................................82

第三節(jié)職業(yè)女性服飾規(guī)則.....................................................86

第四節(jié)常用飾品佩戴..........................................................90

第五節(jié)儀容修飾規(guī)范..........................................................93

第九章電話空間禮儀

第一節(jié)電話禮儀..................................................................98

第二節(jié)手機(jī)禮儀................................................................103

第三節(jié)空間禮儀................................................................105

II

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CONTENTS目錄

第十章儀態(tài)禮儀

第一節(jié)態(tài)勢語的功能.........................................................109

第二節(jié)儀態(tài)舉止規(guī)范.........................................................110

第十一章宴席禮儀

第一節(jié)宴請組織工作.........................................................126

第二節(jié)桌席排序與宴會服務(wù)................................................129

第三節(jié)用餐敬酒禮儀.........................................................136

第十二章次序禮儀

第一節(jié)主席臺禮賓次序......................................................140

第二節(jié)會見、會談及簽字儀式的常規(guī)次序............................143

第三節(jié)生活中常規(guī)次序......................................................146

第四節(jié)交通工具常規(guī)次序...................................................148

第三篇?軌道交通服務(wù)禮儀

第十三章軌道交通服務(wù)禮儀概述

第一節(jié)服務(wù)禮儀的作用與基本原則......................................154

第二節(jié)服務(wù)人員的禮儀修養(yǎng)................................................157

第三節(jié)服務(wù)人員的素質(zhì)要求................................................158

第十四章服務(wù)理念與服務(wù)意識

第一節(jié)服務(wù)理念................................................................161

第二節(jié)服務(wù)意識................................................................162

第三節(jié)優(yōu)質(zhì)服務(wù)................................................................163

III

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現(xiàn)代禮儀（第二版）

第十五章鐵路車站服務(wù)禮儀

第一節(jié)車站客運(yùn)服務(wù)禮儀要求............................................168

第二節(jié)售票服務(wù)................................................................170

第三節(jié)客運(yùn)外勤服務(wù).........................................................171

第十六章列車乘務(wù)服務(wù)禮儀

第一節(jié)列車客運(yùn)乘務(wù)服務(wù)基本要求......................................178

第二節(jié)普速列車乘務(wù)服務(wù)...................................................180

第三節(jié)動車組乘務(wù)服務(wù)......................................................181

第十七章城市軌道交通車站客運(yùn)服務(wù)禮儀

第一節(jié)城市軌道交通車站客運(yùn)服務(wù)的基本要求......................186

第二節(jié)乘客服務(wù)中心服務(wù)...................................................189

第三節(jié)站廳服務(wù)................................................................194

第四節(jié)站臺服務(wù)................................................................198

第五節(jié)城際軌道交通列車基本服務(wù)......................................201

第十八章服務(wù)投訴處理

第一節(jié)服務(wù)投訴分析.........................................................206

第二節(jié)服務(wù)投訴處理對策和技巧.........................................209

第三節(jié)服務(wù)投訴處理的基本步驟.........................................210

第四節(jié)服務(wù)投訴的案例分析................................................211

參考文獻(xiàn)

IV

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第一篇

中華傳統(tǒng)禮文化

與社會主義核心價值觀

的密切聯(lián)系

01篇-1.indd12019-8-1711:23:00

第一章

禮儀的起源與發(fā)展

學(xué)習(xí)目標(biāo)

通過本章學(xué)習(xí)，應(yīng)該達(dá)到以下目標(biāo)：

知識目標(biāo)：了解禮儀的起源、發(fā)展；掌握禮儀的含義與功能，了解職業(yè)禮儀的相關(guān)理論知識。

能力目標(biāo)：運(yùn)用禮儀的相關(guān)知識對身邊的禮儀現(xiàn)象和規(guī)范做出審視。

素質(zhì)目標(biāo)：樹立禮儀思想，培養(yǎng)職業(yè)情感，自覺將禮儀的觀念、規(guī)范融入職業(yè)之中。

核心概念

禮儀的起源與發(fā)展??禮儀的含義與特點(diǎn)??功能??職業(yè)禮儀

自古以來，禮儀都是一個國家、一個民族文明程度的重要標(biāo)志，作為在人類歷史發(fā)展中

逐漸形成并積淀下來的一種文化，禮儀是衡量社會公眾教養(yǎng)和道德水準(zhǔn)的尺度。

中華民族的禮儀文化歷史悠久，在世界上享有“禮儀之邦”的美稱，古人有言：“有禮儀之大，

故稱夏，有服章之美，故稱華?！惫糯A夏族正是以豐富的禮儀文化而受到周邊其他民族的贊譽(yù)。

如今，在社會系統(tǒng)中，每一個社會組織和個人都需要在廣泛、頻繁的社會交往中謀求自

身的發(fā)展，人們已經(jīng)把講究禮儀看作自己走向社會的名片、廣交朋友的法寶，甚至是生活和

事業(yè)成功的基礎(chǔ)。

隨著物質(zhì)生活水平的提高，人們對于精神文明的訴求也越來越高。對內(nèi)，要求我們懂得

自我千年民族文化道德禮儀，立于敬，尊于德；對外，迫切地要求我們在對外交往中能夠了

解到國際慣例，掌握好職業(yè)禮儀，從而更加有效地與他人溝通，取勝于職場。

第一節(jié)禮儀的起源

禮儀是伴隨著原始宗教的產(chǎn)生而產(chǎn)生的。禮的宗教起源于自然界，是古人敬天畏神的觀念

和認(rèn)識的反映。原始宗教中的祭祀活動，成為人類社會最初的禮儀。原始先民在其生活實(shí)踐中，

認(rèn)識到許多自然現(xiàn)象對人類生活有害也有益，如由雷電引發(fā)的森林大火，可能導(dǎo)致人被火燒死，

而另一方面，燒死的動物又能為人類提供熟食，當(dāng)時的原始先民，并不知道影響人類命運(yùn)的

這些自然現(xiàn)象發(fā)生的原因和規(guī)律，他們認(rèn)為自然現(xiàn)象充滿了神秘感，并對其滿懷敬畏感和恐

懼感，進(jìn)而產(chǎn)生了“萬物有靈”“圖騰崇拜”“祖先崇拜”等觀念，并希望通過采用原始宗教

2

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第一章禮儀的起源與發(fā)展

儀式，如祭祀、崇拜、祈禱等來感化和影響自然神靈，使其多賜福少降災(zāi)。

《禮記》曾對禮的起源和發(fā)展作出概括：在遠(yuǎn)古時代，人們把黍米和豬肉放在滾燙的石板

上烤炙而食，在地上鑿坑作為酒樽，用手捧而飲，再用茅草捆扎成鼓槌來敲擊土鼓，表示對鬼

神的祭祀。這是遠(yuǎn)古時代崇拜神靈的禮儀，也是禮的開始。到后來，禮逐漸演變成為一整套祭

祀天地鬼神及祖先的政治制度和文物典章制度，尤指為表示敬意或隆重舉行的祈福求?；顒印?/p>

不僅如此，人類在社會群體生活中，相互依賴、相互制約，逐漸形成一種天然的人倫秩序，

它是被所有成員共同認(rèn)可、保證和維護(hù)的社會秩序，這是禮形成的另一來源。據(jù)說打獵時，不

同部落的人相遇，如果雙方心懷善意，便伸出各自的手掌，掌心向前，向?qū)Ψ奖硎咀约菏种袥]

有石頭或者武器；走近后，互相摸摸右手，以示友好。這一出于安全需要的動作一直延續(xù)至今，

成為人們常用以表示友好的握手禮。

人類進(jìn)入文明社會后，禮儀的內(nèi)容得到不斷完善和充實(shí)，大到國家政治、小到家庭生活，

無一不按照一定的程序、儀式進(jìn)行。在治理國家的過程中，禮儀起到了非常重要的作用，被

視為“國之基”，如我們非常熟悉的“跪”“拜”“座次”“舉案齊眉”等。

近代，西方的禮儀也被引入中國，注目禮、握手禮和敬禮等禮節(jié)，被人們熟悉與接受，中

國傳統(tǒng)的禮儀又增加了許多符合國際慣例的元素。

跟中國的禮儀文化相似，西方的禮儀文化也來自宗教。古代希臘神話中奧林匹斯山上的具

有人性色彩的神，如主神宙斯、太陽神阿波羅、智慧女神雅典娜等，他們是可以與人平等交談，

有著人的生理需要的神，今天希臘的許多地方仍然保留著地方神祇和一些流傳至今的宗教儀式。

隨著文藝復(fù)興這個歐洲文化鼎盛時期的到來，西方人的宗教禮儀轉(zhuǎn)而演變?yōu)槌缟幸环N新的、

肯定世俗生活合理性的，強(qiáng)調(diào)社會交往和發(fā)展社會交際的禮儀，使禮儀的發(fā)展進(jìn)入嶄新的一頁。

17世紀(jì)，英國資產(chǎn)階級啟蒙思想家洛克在《教育漫話》一書中指出，要想成為一名紳士，

就需要美德和禮儀。這里所指的禮儀，是指待人接物、處世為人的禮貌、禮節(jié)和風(fēng)度。

從此之后，歐洲的禮儀教育逐漸成為學(xué)校教育和社會教育的重要內(nèi)容，形成了現(xiàn)代意義上

的人文禮儀和社交禮儀。

可以說，人類的禮儀文化，博大精深、源遠(yuǎn)流長，各國家、各地區(qū)、各民族隨著交往的日

益密切，禮儀不斷地相互影響、滲透，取長補(bǔ)短，不斷地被賦予新的內(nèi)容。

第二節(jié)禮儀的含義與功能

一、禮儀的概念

禮儀是指人們在社會交往中由于受歷史傳統(tǒng)、風(fēng)俗習(xí)慣、宗教信仰、時代潮流等因素的影

響而形成，既為人們所認(rèn)同，又為人們所遵守，以建立和諧關(guān)系為目的的各種符合禮的精神

及要求的行為準(zhǔn)則或規(guī)范的總和。

由于禮儀是社會、道德、習(xí)俗、宗教等方面人們行為的規(guī)范，所以它是人們文明程度和道

德修養(yǎng)的一種外在表現(xiàn)形式，道德是禮儀的基礎(chǔ)，禮儀是道德的表現(xiàn)形式。

禮儀對個人而言，是一個人思想水平、文化修養(yǎng)、交際能力的外在表現(xiàn)。

現(xiàn)代社會中，得體的禮儀使人們充滿友愛、信任和歡樂，它關(guān)系到整個社會的精神文明、

社會風(fēng)氣和民族風(fēng)貌。

3

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現(xiàn)代禮儀（第二版）

二、禮儀的特點(diǎn)

禮儀作為人們在社會交往中必須遵守的行為規(guī)范，具有鮮明的時代特征和社會特征。

（一）傳承性

禮儀將人們在長期生活及交往中的習(xí)慣、準(zhǔn)則固定并傳承下來，有著廣泛的社會文化

基礎(chǔ)。任何國家的禮儀都有自己鮮明的特色，當(dāng)代禮儀都是在本國古代禮儀的基礎(chǔ)上繼承

和發(fā)展起來的。作為文明的積淀，禮儀在人們相互交往中傳播、繼承、相沿成習(xí)并固定下來，

流傳下去，從而逐漸形成自己的特色，它不會因?yàn)樯鐣贫鹊母娑АＶ腥A民族“禮

儀之邦”五千年文明史，深深地融入現(xiàn)代禮儀之中，約束并規(guī)范著現(xiàn)代人的行為，對于既

往的禮儀遺產(chǎn)，正確的態(tài)度不應(yīng)當(dāng)是食古不化，全盤照搬，而應(yīng)當(dāng)是有繼承，有揚(yáng)棄，有

發(fā)展。

（二）規(guī)范性

禮儀指的是人們在交往場合中必須遵守的行為規(guī)范，它規(guī)范著人們在一切交際場合的言談

話語，行為舉止，這是一種“通用語言”，能衡量他人、判斷自己是否律己、敬人的一種尺度。

因此，如果要在交際場合表現(xiàn)出合乎禮儀、彬彬有禮，就要對禮儀規(guī)范無條件地加以遵守。那

些另起爐灶，自搞一套，或者只遵守個人適應(yīng)的部分，不遵守自己不適應(yīng)的部分，都難以為

交往對象所理解、所接受。

（三）差異性

不同的文化背景，產(chǎn)生不同的禮儀文化，不同的地域文化決定著禮儀的內(nèi)容和形式，不同

的民族，其風(fēng)俗習(xí)慣、禮儀文化各有千秋。首先，在不同國家、不同民族間的交往方式、習(xí)

慣不同所形成的禮儀是不同的，中國古代崇拜龍，把龍當(dāng)成崇拜的圖騰，現(xiàn)在成了吉祥喜慶

的代名詞，而在英國以至整個西方世界，龍是兇殘陰險(xiǎn)的標(biāo)志。其次，不同的交往地點(diǎn)和交往

時間，同一禮儀形式也會有不同的含義。與朋友在家里聚會，適當(dāng)提高聲音是一種熱情的表示，

但如果在公共場合，聲音太大則會被人理解為不文明、粗魯、不拘小節(jié)。再次，同一禮儀形

式對于不同對象也有不同的含義，如面對長輩，傾聽時需要主動側(cè)身靠近以示尊重，但如果

面對同齡異性就易被誤會。

（四）可操作性

切實(shí)有效，實(shí)用可行，是禮儀一大特征。禮儀既在總體上有禮儀原則、禮儀規(guī)范，又在具

體的細(xì)節(jié)上有一系列的方式、方法，仔細(xì)地對禮儀原則和規(guī)范加以貫徹，使之言之有物行之

有禮，不尚空談。禮儀的易記易行，使其被人廣泛運(yùn)用于交際實(shí)踐，受到公眾的認(rèn)可。

三、禮儀的功能

西方哲人赫爾岑說：“生活里最重要的是有禮貌，它比最高的智慧，比一切學(xué)識都重要?！?/p>

我國古代更是把是否有禮看成是能不能具備做人資格的標(biāo)準(zhǔn)，《禮記》：“今人而無禮，雖能言，

不亦禽獸之心乎？是故圣人作為禮以教人，使人以有禮，知自別于禽獸”，所以有人將中國傳

統(tǒng)的禮制文化稱為“恥感文化”。

現(xiàn)代社會，禮儀已滲透到人們工作、生活的各個方面，其所發(fā)揮的作用也越來越大。

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第一章禮儀的起源與發(fā)展

（一）教育功能

禮儀是人類社會進(jìn)步的產(chǎn)物，是傳統(tǒng)文化的重要組成部分。禮儀蘊(yùn)涵著豐富的文化內(nèi)涵，

體現(xiàn)著社會的要求與時代精神。禮儀通過評價、勸阻、示范等教育形式糾正人們不正確的行

為習(xí)慣，指導(dǎo)人們按禮儀規(guī)范的要求去協(xié)調(diào)人際關(guān)系，維護(hù)社會正常生活。讓國民都來接受

禮儀教育，可以從整體上提高國民的綜合素質(zhì)。

（二）溝通功能

禮儀行為是一種信息性很強(qiáng)的行為，每一種禮儀行為都表達(dá)一種甚至多種信息。各種傳播

媒體在人們不同的交往形式中發(fā)揮著作用，這些交往包括人與人的直接交往，如聚會、訪問、

談判等，以及人們通過報(bào)紙、刊物、廣播等展開的間接交往，這些交往促進(jìn)了彼此間信息的流動，

實(shí)現(xiàn)了人與人之間的信息溝通，不僅能喚起人們的溝通欲望，彼此建立起好感和信任，而且

可以促成交流的成功和范圍的擴(kuò)大，進(jìn)而有助于事業(yè)的發(fā)展。

（三）協(xié)調(diào)功能

在人際交往中，不論體現(xiàn)的是何種關(guān)系，維系人們之間溝通與交往的禮儀，都承擔(dān)著十分

重要的“潤滑劑”作用。禮儀的原則和規(guī)范，約束著人們的動機(jī)，指導(dǎo)著人們立身處世的行

為方式。禮儀借助一定的形式，如問候、握手、邀請、迎送、慰問等，促進(jìn)人際關(guān)系的協(xié)調(diào)。

一個組織與公眾的關(guān)系是豐富多樣的，有內(nèi)部公眾關(guān)系，如職工關(guān)系、干群關(guān)系等；也有外部

公眾關(guān)系，如顧客關(guān)系、新聞媒介關(guān)系等。如果人們遵從社會的行為規(guī)范，就可以保持一種平等、

相互尊重、相互幫助的關(guān)系，避免出現(xiàn)人際障礙和摩擦，使人際關(guān)系更加和諧，社會秩序更

加有序。

（四）塑造功能

禮儀講究和諧，重視內(nèi)在美和外在美的統(tǒng)一。禮儀在行為美學(xué)方面指導(dǎo)著人們不斷地充實(shí)

和完善自我并潛移默化地熏陶著人們的心靈。使人們的談吐變得越來越文明，裝飾打扮變得越

來越富有個性，舉止儀態(tài)越來越優(yōu)雅，并符合大眾的審美原則，體現(xiàn)出時代的特色和精神風(fēng)貌。

（五）維護(hù)功能

禮儀作為社會行為規(guī)范，對人們的行為有很強(qiáng)的約束力。在維護(hù)社會秩序方面，禮儀起著

一定的作用。社會的發(fā)展與穩(wěn)定，家庭的和諧與安寧，鄰里的和諧，同事之間的信任與合作，

都要求人們共同遵守禮儀的規(guī)范。社會上講禮儀的人越多，社會便會更加和諧。

第三節(jié)禮儀與職業(yè)發(fā)展

現(xiàn)代社會的發(fā)展，使得勞動分工日趨細(xì)化，職業(yè)的種類也就更為繁雜。任何一種職業(yè)，都

要直接或間接地面對公眾，都有對外交往的任務(wù)和需要，這就必然會涉及禮儀問題。其中有

些服務(wù)性行業(yè)，如旅游餐館、交通通信、醫(yī)療衛(wèi)生、金融商貿(mào)等，更是“禮儀職業(yè)”。對于上

述行業(yè)來講，禮儀不僅是工作對象的要求，也是樹立行業(yè)形象，推動事業(yè)走向興旺發(fā)達(dá)的重

要條件。

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現(xiàn)代禮儀（第二版）

職業(yè)禮儀是在職場交往中，以一定的、約定俗成的程序、方式來表現(xiàn)的律己、敬人的過程，

涉及穿著、交往、溝通、情商等內(nèi)容，是職場中人個人修養(yǎng)的集中表現(xiàn)。從個人修養(yǎng)的角度

來看，禮儀可以說是一個人內(nèi)在修養(yǎng)和素質(zhì)的外在表現(xiàn)；從交際的角度來看，禮儀可以說是

人際交往中適用的一種藝術(shù)，一種交際方式或交際方法，是人際交往中約定俗成的示人以尊重、

友好的習(xí)慣做法；從傳播的角度來看，禮儀可以說是在人際交往中進(jìn)行相互溝通的技巧。

一、注重職業(yè)禮儀可以提高企業(yè)的形象

軌道交通企業(yè)的服務(wù)人員每天都要接觸成千上萬的乘客，乘客對軌道交通服務(wù)第一印象的

產(chǎn)生首先來自服務(wù)人員的真誠服務(wù)與儀容儀表形象。

良好的儀容儀表，會使人產(chǎn)生美好的第一印象，從而對軌道交通企業(yè)起到宣傳作用，同時

還能彌補(bǔ)某些服務(wù)方面的不足；反之，不好的儀容儀表往往會令人生厭，即使有熱情服務(wù)和

一流設(shè)施也不一定給乘客留下好印象。

軌道交通企業(yè)的服務(wù)人員的儀表一定要做到整潔和樸素。整潔樸素的儀表可以拉近和乘客

的距離，帶給乘客清新、健康的印象。

二、注重職業(yè)禮儀是迅速改善企業(yè)精神面貌，增強(qiáng)凝聚力最好的利器

在軌道交通企業(yè)中倡導(dǎo)文明風(fēng)氣、歌頌高尚行為，才能使每個職工都能自覺遵守社會公德。

講文明，有禮貌，懂禮儀，對于軌道交通企業(yè)的發(fā)展，有著重要的現(xiàn)實(shí)意義和進(jìn)步意義，它

代表著一種深刻的道德力量，這種道德力量潛移默化地體現(xiàn)在全體職工身上，它將會成為一

種偉大的企業(yè)精神，它能夠弘揚(yáng)正氣，陶冶情操，增強(qiáng)凝聚力，凈化心靈。良好的職業(yè)禮儀

對于鞏固和發(fā)展生產(chǎn)和生活秩序，推動社會進(jìn)步，增強(qiáng)同事感情無疑有著非常重要的意義。

三、注重職業(yè)禮儀有助于提升企業(yè)的核心競爭力

當(dāng)前，高效、快捷、經(jīng)濟(jì)、環(huán)保的高速鐵路系統(tǒng)正大大推動我國的經(jīng)濟(jì)社會發(fā)展，將成為

未來幾十年里拉動我國國民經(jīng)濟(jì)和社會發(fā)展的強(qiáng)勁動力。作為軌道交通企業(yè)的服務(wù)人員，接

觸的乘客來自四面八方，這就要求其具備：主動熱情、控制情緒、處變不驚等職業(yè)素質(zhì)。

在2005年7月的一次突發(fā)事故中，哈爾濱客運(yùn)段有18趟列車受阻，晚點(diǎn)在10個小時以

上的就有7趟。天津車隊(duì)擔(dān)當(dāng)?shù)拇筮B臨客，在開原站受阻4個多小時，4號車廂的乘客情緒激動。

車長受到圍攻和謾罵，他在這節(jié)車廂向乘客鞠躬30多次，最終感動了乘客。為了保證餐飲的

正常供應(yīng)，每位乘務(wù)人員在早晨只喝了一碗粥，并繼續(xù)為乘客提供細(xì)致的服務(wù)，這種精神感

化了大家，乘客主動幫助乘務(wù)人員清理車廂衛(wèi)生，還組織了義務(wù)宣傳隊(duì)，到各車廂宣傳要文

明乘車，最終列車安全到達(dá)目的地。

從上述事件中我們可以看到，在面對乘客的不滿情緒和過激語言時，服務(wù)人員除了代表鐵

路進(jìn)行道歉外，還應(yīng)用良好的服務(wù)去穩(wěn)定乘客情緒、化解矛盾。

作為一名優(yōu)秀的軌道交通企業(yè)服務(wù)人員，應(yīng)善于控制自己的情緒，約束自己的情感、克制

自己的舉動，不論與哪一類型的乘客接觸，無論發(fā)生什么問題，都能夠做到鎮(zhèn)定自若，不失

禮于人。

當(dāng)乘客有不滿情緒時，往往會對服務(wù)人員提出批評，這種批評可能會在不同場合以不同方

式提出來。當(dāng)乘客在公開場合向服務(wù)人員疾言厲聲時，往往會使人難以接受，遇到這種情況客

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第一章禮儀的起源與發(fā)展

運(yùn)服務(wù)人員首先需要冷靜，不要急于與之爭辯，切不可針鋒相對，使矛盾激化難以收拾。如

果乘客無理取鬧，可以交相關(guān)部門或人員解決。

職業(yè)禮儀修養(yǎng)是一個人思想覺悟、文化教養(yǎng)、精神風(fēng)貌的重要標(biāo)志，是一個國家、一個民

族的文明程度和社會風(fēng)尚及道德水準(zhǔn)的重要標(biāo)志。軌道交通運(yùn)輸企業(yè)作為窗口行業(yè)，每一名

員工的服務(wù)形象不僅是個人行為，也體現(xiàn)了整個軌道交通運(yùn)輸企業(yè)的形象和員工的整體職業(yè)

素養(yǎng)，不僅代表著軌道交通運(yùn)輸企業(yè)，而且還代表了整個城市的形象。

思考應(yīng)用

1.簡述禮儀的起源。

2.什么是禮儀？什么是職業(yè)禮儀？

3.職業(yè)禮儀的功能有哪些？

4.實(shí)踐應(yīng)用：收集一則禮儀小故事，與同學(xué)交流，下節(jié)課請同學(xué)上臺演講，時間三分鐘。

5.案例分析：韶關(guān)站曾將200多職工分三批去體驗(yàn)當(dāng)旅客，感受旅客乘車的難處。他們

在暑運(yùn)客流相對集中期間，分3批用汽車將職工送到韶關(guān)市區(qū)不同地方下車，讓他們背負(fù)10

千克以上行李，徒步到火車站，然后再按先后順序排隊(duì)買票、檢票、候車、進(jìn)站、上車，分別

坐到英德、廣州、坪石、郴州、衡陽等地再返回，然后分班組集中討論，并將個人發(fā)言綜合講評，

許多職工事后深有體會，如此炎熱，坐車很辛苦，出門坐車難處多，情緒很難平靜，如果服

務(wù)質(zhì)量不到家，旅客有意見合情合理，今后一定要提高服務(wù)質(zhì)量，認(rèn)真實(shí)踐“沒有旅客的不對，

只有我們的不足”的服務(wù)宗旨和諾言，以良好的服務(wù)態(tài)度和優(yōu)雅的候車環(huán)境為鐵路運(yùn)輸爭光。

請分析韶關(guān)火車站這么做的原因。

禮儀熱點(diǎn)

☆一團(tuán)和氣

明憲宗朱見深曾經(jīng)畫過一幅畫，題目是《一團(tuán)和氣圖》。畫面上人物由于開懷大笑，渾身

縮成一個滾圓滾圓的大球，但仔細(xì)分辨則會看出，這幅人物像只有一副面孔，實(shí)際上卻有三個

人的身體合在一起。原來，它取材于一則著名的典故：陶淵明、陸修靜和慧遠(yuǎn)法師分別是儒、道、

佛三家的門徒，三人私交甚好，經(jīng)常在一起切磋學(xué)問。慧遠(yuǎn)法師有個不成文的規(guī)矩，送客絕

不超過山下的虎溪。但有一天，三人邊走邊談，不知不覺越過了這個界限，于是相顧開懷大笑，

這就是著名的“虎溪三笑”。如今，朱見深借這個典故作了《一團(tuán)和氣圖》，則是要求大家“忘

彼此之是非，藹一團(tuán)之和氣?！?/p>

中國人用一團(tuán)和氣強(qiáng)調(diào)應(yīng)以和為貴，在日常生活中，中國人不欣賞損人利己的行為。

☆漢民族傳統(tǒng)婚禮和婚俗

中國是“禮儀之邦”，講究含蓄有禮。這也體現(xiàn)在漢民族傳統(tǒng)婚禮和婚俗禮儀中。在古代，

看親是婚姻能否成功的一個關(guān)鍵環(huán)節(jié)，特別是男方，尤其要慎重對待。禮物雖無非煙酒點(diǎn)心之

類，并不在乎數(shù)量多，價值高，而一定要讓對方喜歡，切忌觸犯對方父母的禁忌；衣著打扮

要大方入時；言行舉止要謙虛有禮。這樣看來，現(xiàn)代的相親跟古代有一定的淵源。在古代看親

需要注意的地方也對現(xiàn)在有很好的借鑒作用，這樣也有利于增加彼此間的了解。古代迎娶的禮

儀如戴戒指、改稱呼、回禮、訂婚宴、送客、禮車、拜天地、進(jìn)洞房等，這些都是精華?；槎Y

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現(xiàn)代禮儀（第二版）

儀式可以看出一個社會的發(fā)展?fàn)顩r，一個民族的文化特點(diǎn)。同時也是歷史發(fā)展的一面小小鏡子。

現(xiàn)在，對于傳統(tǒng)的婚禮禮儀復(fù)興，應(yīng)弘揚(yáng)繼承優(yōu)秀傳統(tǒng)文化的婚俗禮儀精華，使優(yōu)秀傳統(tǒng)文

化得到傳承。

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第二章

中華傳統(tǒng)禮文化

學(xué)習(xí)目標(biāo)

通過本章學(xué)習(xí)，應(yīng)該達(dá)到以下目標(biāo)：

知識目標(biāo)：了解掌握“尊老敬賢”“儀尚適宜”“禮貌待人”“容儀有整”等優(yōu)秀傳統(tǒng)文化

內(nèi)涵及其作用。

能力目標(biāo)：繼承中華民族優(yōu)秀禮文化，踐行中國傳統(tǒng)美德。

素質(zhì)目標(biāo)：具有自覺應(yīng)用優(yōu)秀傳統(tǒng)文化的強(qiáng)烈意識，以優(yōu)秀傳統(tǒng)文化精髓修煉素質(zhì)涵養(yǎng)。

核心概念

傳統(tǒng)禮文化??尊老敬賢??儀尚適宜??禮貌待人??容儀有整??經(jīng)典名言

第一節(jié)尊老敬賢

孟子說：“養(yǎng)老尊賢，俊杰在位，則有慶?！保ㄗⅲ骸睹献印じ孀酉隆罚皯c”就是賞賜。古

代這種傳統(tǒng)禮儀，對于形成溫情脈脈的人際關(guān)系，以及有序和諧的倫理關(guān)系，起著重要作用。

尊老是中國傳統(tǒng)文化中的一大特色。古代的敬老，并不是只停留在思想觀念和說教上，也

并不僅止于普通百姓的生活之中。從君主、士族到整個官紳階層，都在身體力行，并且形成

一套敬老的規(guī)矩和養(yǎng)老的禮制。

《禮記》記載：“古之道，五十不為甸徒，頒禽隆諸長者?！保ㄗⅲ骸抖Y記·祭義》）就是說，

五十歲以上的老人不必親往打獵，但在分配獵物時要得到優(yōu)厚的一份。一些古籍，對于同長

者說話時的聲量，也作了明確的要求。如《養(yǎng)蒙便讀》說：“侍于親長，聲容易肅，勿因瑣事，

大聲呼叱?！保ㄗⅲ骸娥B(yǎng)蒙便讀·言語》）《弟子規(guī)》又說：“低不聞，卻非宜?！笨傊?，上至君王

貴族，下達(dá)庶人百姓，都要遵循一定的規(guī)矩，用各種方式表達(dá)對老者、長者的孝敬之意，以

作為衡量一個人是否有修養(yǎng)的重要標(biāo)志。

任何形態(tài)的社會，都需要尊敬老人。不僅因?yàn)槔先碎啔v深，見聞廣，經(jīng)驗(yàn)多，勞動時間長，

對社會貢獻(xiàn)大，理應(yīng)受到尊敬，而且他們在體力和精神上較弱，需要青年人的體貼、照顧和幫助。

作為一個有禮貌的現(xiàn)代青年，對長者和老人，應(yīng)該做到：路遇主動謙讓，乘車主動讓座，在商店、

戲院等公共場所，應(yīng)盡量為老人創(chuàng)造方便條件。

關(guān)于敬賢，三國時候有個典故，叫“三顧茅廬”。說的是劉備仰慕諸葛亮的才能，要請

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現(xiàn)代禮儀（第二版）

他幫助自己打天下，便不厭其煩地親自到諸葛亮居住的草房請他出山。一而再，再而三，

諸葛亮才答應(yīng)。從此，諸葛亮的雄才大略得以充分發(fā)揮，為劉備的事業(yè)“鞠躬盡瘁，死而

后已”。

縱觀中國古代歷史，歷來有作為的君主，大多非常重視尊賢用賢，視之為國家安危的決定

因素。若平時不敬賢，到了緊急關(guān)頭，賢才就很難為國分憂。不是他們不為國家著想，而是

國家緩賢忘士，如此“而能經(jīng)其國存者，未曾有也?！保ㄗⅲ骸赌印びH士》）

今天提倡發(fā)揚(yáng)古代“敬賢之禮”，并賦予時代精神，就是要尊重知識，尊重人才。

當(dāng)今社會，各種競爭越來越激烈。種種競爭，歸根到底是人才的競爭。大至國家民族，小

到公司企業(yè)，要在激烈的競爭中保持優(yōu)勢地位，都必須擁有強(qiáng)大的人才隊(duì)伍。只有從思想觀

念到具體行動上尊重、愛護(hù)人才，使全社會形成一個尊重知識、尊重人才的良好環(huán)境，形成

足夠強(qiáng)大的人才隊(duì)伍，才能立于不敗之地。

第二節(jié)儀尚適宜

中華民族素來注重通過適合的形式，表達(dá)人們內(nèi)心豐富的情感。遇到重大節(jié)日和發(fā)生重

要事件，多有約定俗成的儀式。如獲得豐收，要?dú)g歌慶賀；遭到災(zāi)禍，要祈求神靈保佑。久

而久之，就形成許多節(jié)慶及禮儀形式，如春節(jié)、元宵節(jié)、中秋節(jié)、重陽節(jié)等，幾乎每個節(jié)日，

都有特定的禮俗。

在古代，婚、喪和節(jié)慶等活動是作為社會生活中的大事來對待的，其禮儀規(guī)定得格外詳盡

而周密，從服飾、器皿到規(guī)格、程序和舉止的方位，都有具體的規(guī)定。

今天，我們要保持和發(fā)揚(yáng)中華民族優(yōu)秀的禮儀文明，最重要的一點(diǎn)，就是適宜。即如程顥、

程頤所主張：“奢自文生，文過則為奢，不足則為儉。”（注：《二程集》程氏外書卷六）可見，

儀式的規(guī)模在于得當(dāng)，適當(dāng)?shù)奈娘検潜匾?，但文飾過當(dāng)就會造成奢侈浪費(fèi)，偏離禮規(guī)的要求；

而過于吝嗇，妨礙到儀式的實(shí)行也是不得體的。古人這種見解非常精辟，對我們今天舉行各

種儀式具有指導(dǎo)作用。

在當(dāng)今的社會活動中，舉行各種儀式仍然是不可缺少的。公司開張、兒女婚嫁，各種節(jié)慶

活動，都有不同的儀式。我們要把握好各種儀式的規(guī)模，就必須掌握好適度的原則，要使必要

的儀式同現(xiàn)代文明相結(jié)合，相關(guān)的活動既鄭重其事，又不至于華而不實(shí)。尤其要反對那種借婚

喪慶典之機(jī)，大操大辦，鋪張浪費(fèi)的現(xiàn)象；反對那種認(rèn)為儀式越隆重越好，越豪華越合乎禮

規(guī)的做法。如：當(dāng)今不少新婚夫妻為使婚禮夠排場，互相攀比，甚至債臺高筑，造成巨大浪費(fèi)。

這既不符合我們優(yōu)良傳統(tǒng)，又不符合我們的國情、民情。

第三節(jié)禮貌待人

任何一個文明社會，任何一個文明民族，人們總是十分注重文明禮貌。因?yàn)槎Y貌是人類社

會據(jù)以促進(jìn)人際交往友好和諧的道德規(guī)范之一，是構(gòu)建與他人和睦相處的橋梁。它標(biāo)志著一

個社會的文明程序，反映一個民族的精神面貌。中華民族歷來就非常重視遵循禮規(guī)，禮貌待人。

其中許多耐人尋味的經(jīng)驗(yàn)，無論過去和現(xiàn)在，都給人以啟迪。具體說來，主要有以下兩點(diǎn)：

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第二章中華傳統(tǒng)禮文化

一、與人為善

與人相處，為善當(dāng)先。而這個“善”，應(yīng)是出自內(nèi)心的誠意，是誠于中而形于外，而

不是巧言令色和徒具形式的繁文縟節(jié)?！抖Y記》說：“夫禮者，自卑而尊人?！保ㄗⅲ骸抖Y記·曲

禮上》）如果表面上恭敬熱情，而內(nèi)心虛偽，或是僅僅內(nèi)心尊敬，而毫無表情，都是不夠的。

應(yīng)該表里一致，才能從根本上消除人與人之間的隔閡、摩擦，進(jìn)而互敬互愛，友好相處。

尊重他人，就要平等待人，不分貴賤等級，一視同仁。如果只對上層人士獻(xiàn)其禮敬，以

財(cái)勢取人，以利益交人，其實(shí)是小人所為。《論語·子罕》載：孔子遇到穿喪服、戴禮帽

穿禮服的人和盲人時，即使這些人年輕，孔子必定站起來。行過別人面前時，一定快步

走過，以示敬意。

古人敬人的方法，有很多值得借鑒的地方。首先要尊重他人的意愿，體諒別人的需要和禁

忌，不能強(qiáng)人所難