旅游接待中心管理制度

旅游接待中心管理制度1.規(guī)范管理1.1接待服務(wù)標準接待人員必須具備基本的禮儀、外語及旅游知識。接待人員必須熱情周到，對顧客提出的問題要及時準確的解答。接待人員應(yīng)穿著整潔，佩戴標志，禮貌待客，親善接待每位顧客。接待人員要保持工作區(qū)域整潔，讓顧客有良好的第一印象。接待人員在工作期間，禁止使用手機和私人通訊器材。1.2接待程序接待人員應(yīng)先行核實顧客的身份，確認其預(yù)訂信息。根據(jù)顧客的需求，協(xié)助安排酒店、交通、景點等業(yè)務(wù)。如有特殊情況，必須履行接待記錄，并報告相關(guān)部門妥善處理。1.3安全管理安全事故的發(fā)生，應(yīng)當(dāng)立即報告相關(guān)部門。確保實施各項預(yù)防措施并持續(xù)進行安全檢查。對所有員工進行安全知識的培訓(xùn)和教育。2.管理制度2.1制度目的為了規(guī)范旅游接待中心服務(wù)流程，保障旅游接待中心客人權(quán)益，提高旅游接待中心服務(wù)質(zhì)量。2.2應(yīng)用范圍適用于旅游接待中心的接待服務(wù)工作流程。2.3接待服務(wù)標準接待人員必須具備基本的禮儀、外語及旅游知識。接待人員必須熱情周到，對顧客提出的問題要及時準確的解答。接待人員應(yīng)穿著整潔，佩戴標志，禮貌待客，親善接待每位顧客。接待人員要保持工作區(qū)域整潔，讓顧客有良好的第一印象。接待人員在工作期間，禁止使用手機和私人通訊器材。2.4接待程序接待人員應(yīng)先行核實顧客的身份，確認其預(yù)訂信息。根據(jù)顧客的需求，協(xié)助安排酒店、交通、景點等業(yè)務(wù)。如有特殊情況，必須履行接待記錄，并報告相關(guān)部門妥善處理。2.5安全管理安全事故的發(fā)生，應(yīng)當(dāng)立即報告相關(guān)部門。確保實施各項預(yù)防措施并持續(xù)進行安全檢查。對所有員工進行安全知識的培訓(xùn)和教育。2.6接待服務(wù)質(zhì)量保證接待服務(wù)人員必須具備所有與工作相關(guān)的技能。對于未達到滿意度的顧客，應(yīng)該提供合理的解決方案。為顧客提供24小時服務(wù)，對顧客的疑問和投訴必須及時解決，確保客戶滿意度達到標準。2.7接待服務(wù)質(zhì)量考核每個接待服務(wù)員應(yīng)該進行定期的服務(wù)考核。服務(wù)考核的標準包括禮儀、服務(wù)、處理顧客投訴的能力、及時安排顧客需求等方面。3.總結(jié)旅游接待中心作為一個重要的部門，承擔(dān)著接待客人、為客人提供方便、安全、舒適的服務(wù)，是提高旅游服務(wù)質(zhì)量的重要保證。為此，旅游接待中心需要建立并嚴格執(zhí)行管理制