票務(wù)大廳人員管理制度

票務(wù)大廳人員管理制度1.背景和目的為了規(guī)范票務(wù)大廳工作人員的管理和工作流程，提升服務(wù)質(zhì)量和效率，制定了本管理制度。2.適用范圍本管理制度適用于全部票務(wù)大廳工作人員，包括售票員、保安、值機(jī)員等。3.常規(guī)工作3.1工作時(shí)間票務(wù)大廳從早上8:00至晚上9:00對外開放，工作人員的上崗時(shí)間為7:45，下崗時(shí)間為21:15。3.2值班制度所有工作人員采用固定值班制度，每班工作時(shí)間為8小時(shí)，中間有一小時(shí)休息時(shí)間。3.3工作崗位售票員：負(fù)責(zé)窗口售票、告知旅客相關(guān)信息等。保安：負(fù)責(zé)門口安全、旅客秩序維護(hù)等。值機(jī)員：負(fù)責(zé)機(jī)票登記、行李托運(yùn)等。4.工作規(guī)范4.1儀容儀表工作人員需要保持良好的儀容儀表，穿著整潔規(guī)范，發(fā)型簡單得體，不得過多地涂抹化妝品。4.2工作態(tài)度工作人員需文明禮貌待人，對旅客的咨詢認(rèn)真解答，婉轉(zhuǎn)熱情幫助旅客，不扯閑話，不催促旅客辦理業(yè)務(wù)。4.3工作流程售票員需規(guī)范印制售票清單，并登記銷售信息，引導(dǎo)旅客正確填寫登機(jī)牌，保安需注意安全，積極維護(hù)秩序；值機(jī)員需認(rèn)真檢查旅客的證件，核對信息，確保信息無誤。4.4注意事項(xiàng)工作人員必須按照規(guī)定下達(dá)工作指令執(zhí)行，并遵循安全操作規(guī)程。工作人員需遵循相關(guān)法律法規(guī)和標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范，不得私自放行“黑名單”旅客，不得收受或索要任何旅客的禮品現(xiàn)金。工作人員應(yīng)及時(shí)協(xié)調(diào)處理好旅客的投訴、反映和意見，對于復(fù)雜問題應(yīng)及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。5.工作考核5.1效率考核針對售票員和值機(jī)員的工作情況，每月將按區(qū)間售票量及登機(jī)訂座率進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，進(jìn)而對工作人員業(yè)績進(jìn)行考核。5.2服務(wù)態(tài)度考核對于涉及到與旅客溝通、服務(wù)態(tài)度等方面的問題，將通過專門工作人員的不定期評估考核，提高服務(wù)質(zhì)量。6.強(qiáng)制措施對于不遵守相關(guān)規(guī)定和制度的工作人員將根據(jù)責(zé)任嚴(yán)重程度，采取以下措施：警告；簽訂書面協(xié)議，并進(jìn)行約束；暫停在崗工作，并進(jìn)行特殊訓(xùn)練；辭退。7.結(jié)束語本管理制度的目的在于明確票務(wù)大廳工作人員的職責(zé)和規(guī)范工作流程，保障旅客的權(quán)益和安全，最終提升整體服務(wù)質(zhì)量和效率。