聯(lián)通大廳管理制度

聯(lián)通大廳管理制度1.引言為規(guī)范聯(lián)通大廳管理行為，提高服務(wù)效率，保障用戶利益，制訂本管理制度。2.適用范圍本管理制度適用于聯(lián)通公司及其分支機(jī)構(gòu)在售卡、營(yíng)業(yè)廳等場(chǎng)所的工作人員。3.工作職責(zé)3.1客戶服務(wù)員工態(tài)度應(yīng)熱情、親和、禮貌，對(duì)待每一位顧客應(yīng)該誠(chéng)信、細(xì)致、耐心、周到。員工應(yīng)熟練掌握聯(lián)通產(chǎn)品知識(shí)，滿足客戶需要，提供更為優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。員工應(yīng)積極主動(dòng)為用戶解決問(wèn)題，確?？蛻魸M意。如發(fā)生投訴，處理的流程應(yīng)為：接待顧客→負(fù)責(zé)人反饋→解決問(wèn)題→客戶滿意度調(diào)查3.2環(huán)境管理營(yíng)業(yè)場(chǎng)所、交易位置、服務(wù)設(shè)施、陳列物品等應(yīng)保持干凈、整潔、有序，設(shè)施設(shè)備運(yùn)行狀態(tài)良好，環(huán)境提供給客戶符合衛(wèi)生、安全標(biāo)準(zhǔn)要求。工作人員應(yīng)遵守環(huán)保規(guī)定，節(jié)約用電、用水、用紙，妥善處理生活垃圾，保證良好的工作環(huán)境。3.3權(quán)限管理工作人員未經(jīng)授權(quán)，不得將任何信息透露給客戶，也不得向客戶提供涉及保密的廣告。工作人員未經(jīng)批準(zhǔn)，不得對(duì)所轄業(yè)務(wù)進(jìn)行修改、刪除、新增等操作。工作人員應(yīng)遵循分工原則，按照職責(zé)進(jìn)行操作，不得擅自超越職權(quán)。3.4違規(guī)處理如果工作人員違反本管理制度，導(dǎo)致客戶服務(wù)質(zhì)量下降，公司將根據(jù)情節(jié)嚴(yán)重程度，從輕到重，進(jìn)行批評(píng)教育、口頭警告、書(shū)面警告、調(diào)離工作崗位、解聘等處理。如果工作人員造成客戶損失或公司經(jīng)濟(jì)損失，公司將要求工作人員承擔(dān)相應(yīng)經(jīng)濟(jì)損失并進(jìn)行相應(yīng)的法律程序。4.營(yíng)業(yè)時(shí)間與公休日聯(lián)通大廳服務(wù)時(shí)間以當(dāng)?shù)卣?guī)定為準(zhǔn)，工作日服務(wù)時(shí)間應(yīng)為早上9點(diǎn)到晚上5點(diǎn)，中午應(yīng)停止?fàn)I業(yè)1小時(shí)，但夏季或冬季作業(yè)調(diào)整時(shí)，應(yīng)根據(jù)實(shí)際情況作出修改。除法定節(jié)假日外，各營(yíng)業(yè)廳公休日，需要在公司網(wǎng)站上事先公示，并通知客戶。5.后續(xù)補(bǔ)充聯(lián)通公司在實(shí)施和管理本管理制度中遇到的問(wèn)題，及時(shí)記錄，并及時(shí)修正和更改相關(guān)規(guī)定。經(jīng)公司總經(jīng)辦和法務(wù)部審議批準(zhǔn)的修改，方可在公司網(wǎng)站公示。6.附則本管理制度由聯(lián)通公司總經(jīng)辦制定，自印發(fā)之日起實(shí)施，長(zhǎng)途服務(wù)中心、分公