商業(yè)地產(chǎn)招商管理制度及行為準則

商業(yè)地產(chǎn)招商管理制度及行為準則一、考勤規(guī)章制度招商人員工作時間為早上8：30-下午18：00分。招商人員每日上、下班須親自打卡，任何人不得互相代打或以任何借口不打卡，如有漏打每次扣罰10元，一個 月內(nèi)累計3次漏打，則給予書面警告，一個月內(nèi)累計2次書面警告，則作解雇處理。招商部工作人員，在上班期間如遇突發(fā)事件需要外出應向招商經(jīng)理請示并獲得批準才能外出，如違規(guī)外出予以曠工處理。招商人員實行六天工作制，采用逢周六、周日輪休制，休假要由招商經(jīng)理統(tǒng)一安排，連續(xù)休假時間一般不可以超過三天。如遇突發(fā)事件需請假，須于當日上班前告知經(jīng)理且獲得批準，并在上班后的一個工作日內(nèi)補辦請假手續(xù)，若沒有及時知會經(jīng)理作曠工處理及予以口頭警告。招商人員必須及時填寫《客戶來訪資料登記表》、《已租客戶資料表》（租控）、《周工作總結(jié)表》、《月工作計劃表》及《客戶資料保護名單》等，每天交經(jīng)理存檔。凡開業(yè)和舉行重大活動期間休假，請假須征得招商經(jīng)理同意，否則按曠工論處。凡相關(guān)培訓會議均不得缺席，如有特殊情況須向上級請示，若不同意則不得缺席。安排市場調(diào)查當天，必須先回公司，知會上級，再由公司出發(fā)。工作時間內(nèi)，需要外出時須向上級申請，不得私自決定。擅離崗位沒有上報公司者作曠工論處。二、日常工作要求如在工作場所做與工作無關(guān)的私人事情（包括吃零食、吃早餐、化妝、看與工作無關(guān)之報刊、睡覺、開小差、聽耳機等），一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，罰款10元及作口頭警告處理；屢勸不改或情節(jié)嚴重者，予以書面警告或即時解雇。任何時間都要以客人為重，不得怠慢，尤其注意午餐時間來訪的客人。怠慢客人者視情況輕重而定處以口頭警告，或書面警告處理情節(jié)嚴重者立即辭退。嚴禁在市場散播不利入駐商戶的流言，以免影響整體士氣及公司聲譽，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，書面警告處理，事態(tài)嚴重或再犯者立即解雇。要注意保持工作場所整潔，特別在開業(yè)和舉行其他重大活動期間，所有招商人員均有義務保持招商部及市場內(nèi)部的整潔，亦有責任將有關(guān)資料歸整放好，違者予以最低10元，最高50元的罰款處理。必須服從上級領(lǐng)導工作安排，有任何異議均不可在客人面前爭論。對其他公司工作人員要注重禮貌，多用禮貌用語，保持公司良好形象，違者予以最低10元，最高100元的罰款處理。工作期間需儀容整潔，按公司規(guī)定著裝，保持個人形象。招商內(nèi)部的一切書籍、辦公用品、設(shè)施等一律不得外帶及私自挪用，工作用后物品應自覺放回原處。工作期間招商人員不得以各種形式，向客戶索取利益或要客戶請客送禮等，違規(guī)者按情節(jié)輕重加以處罰，書面警告或解雇。無論發(fā)生任何事情，都不能在招商現(xiàn)場爭論，有事可向上級報告，進行最后判決。陪同客人看鋪前須告知其它同事，以便隨時清楚行蹤。避免與客人在招商現(xiàn)場大聲爭吵，應將客人帶到接待室內(nèi)，了解其原因，并及時向經(jīng)理反映，尋求解決辦法。如有類似事件發(fā)生，處理不當者，予以口頭警告處理。同事之間應互相配合保持良好的關(guān)系，積極主動接待客人之余要注意不必要的"搶客"而造成誤會。注："積極"與"搶客"之間只是一步之差。牽涉"搶客"的招商人員除歸還客戶外，另將被罰一個星期內(nèi)不得參加現(xiàn)場接待。招商現(xiàn)場由各組抽調(diào)人員每天按照值班表輪流值班。每位值班人員均需按順序接待客戶，不得挑客戶、搶客戶。接待了他人客戶的招商人員，必須主動將客戶還給該招商人員，如果該招商人員不在現(xiàn)場，應該及時與其取得聯(lián)系，經(jīng)同意并在了解前期洽談情況之后進一步與客戶洽談，之后將結(jié)果反饋與原招商人員。他人接待客戶時，其他人員不允許主動插話或幫助介紹，除非得到請示或應允。每位招商人員接待客戶要做到有始有終，不得以任何理由中斷正在接待的客戶而轉(zhuǎn)接其他客戶，否則視為挑客戶。招商人員接待客戶必須問清楚客戶來訪渠道和目的（如：是否和其它招商人員有過聯(lián)系），經(jīng)確認無沖突之后方能洽談客戶。如之前有過招商人員接觸，客戶沒有指定或記不清，洽談完畢需做無法辨認登記，之后與客戶保護名單進行核對，保護名單未有記錄的，視為該招商接待人員客戶。管理規(guī)定未列詳盡之處，若發(fā)現(xiàn)問題之后應及時向上級通報，由上級領(lǐng)導經(jīng)調(diào)查了解情況之后作出公平之處理。任何人員未經(jīng)許可，不得隨意泄露公司同事之電話及地址。違者口頭警告一次處理，情況嚴重者書面警告或解雇處理。在工作時間及工作地點內(nèi)不得使用粗俗語言，違者每次罰款20元處理。對上司不恭敬或工作態(tài)度不端正者，其招商經(jīng)理有權(quán)予以酌情處理，輕則口頭警告及罰款處理（扣罰額最低10元最高100元），重則書面警告或解雇處理，視情節(jié)嚴重程度而定。同事間的通訊資料需詳細記錄在工作筆記本上，隨身攜帶，方便通信聯(lián)絡。應以公司利益為最大前提，在任何時候、任何場合都不應參與及討論散播有損或影響公司利益的活動和言論。尊重每一位到訪客戶，無論是同行還是隨便看看，因為他們都是我們的傳播者。尊重上級領(lǐng)導和每一位同事，在客戶里不作有損同事聲譽人格的言論。嚴守公司業(yè)務機密，不應向外泄露有關(guān)公司業(yè)務的資料。未經(jīng)公司許可不得翻查、抄錄公司的任何重要資料。未經(jīng)公司許可不得外借、外傳及調(diào)動公司的招商資料。不應宣揚有損公司內(nèi)部團結(jié)、制造消極情緒的言論。不應參與商鋪炒作或私人行為。不得偏袒、徇私、包庇任何違紀、違規(guī)行為。不得有貪污、盜竊、營私舞弊等有損公司利益及聲譽之行為。未經(jīng)公司許可，不得私自代客轉(zhuǎn)讓鋪位。對于未經(jīng)批準授權(quán)之事，不得擅自答應客戶要求，不得擅自修改任何合同條款。在工作時間及工作地點內(nèi)不得使用粗俗語言，違者口頭警告。絕對服從公司上級領(lǐng)導的工作安排。三、培訓管理制度招商部的所有員工在經(jīng)過統(tǒng)一的培訓考試后方可上崗工作。對于在崗職工，每周也要開展一次集中的學習培訓。培訓學習時任何人不得無故缺席。如有特殊情況不能參加培訓學習者，應寫出書面申請由直接領(lǐng)導批準。不能參加培訓的人員應在下次培訓學習前將培訓內(nèi)容補上。對于其他部門舉行的培訓，只要是涉及到招商業(yè)務的，也應全體參加。對每個月的培訓知識要定期考試一次。如考試不合格者，必須重新補上培訓課程，直到合格為止。四、招商費用管理制度1、通訊費：招商人員每月電話費補助元。2、交通費：因公出差的交通費、餐旅費，可按實際情況憑報銷憑證經(jīng)各上級領(lǐng)導審批后方可報銷，費用標準按照行政部相關(guān)管理制度執(zhí)行。3、招待費：招商過程中主力店代表、著名品牌商家大客戶的招待需經(jīng)上級領(lǐng)導批準，并填寫《招待申請單》再進行招待。4、出差費：招商中心人員因工作需要出差的，需經(jīng)總監(jiān)以上領(lǐng)導同意，并填寫《出差申請單》再行出差，標準按公司出差統(tǒng)一標準執(zhí)行。5、

禮品費：招商過程中，如需要禮品派送，經(jīng)主管領(lǐng)導同意，并填寫《禮品派送申請單》方可進行。五、合同管理制度招商文員負責招商部有關(guān)合同、協(xié)議的領(lǐng)取、登記、保管、分發(fā)與存檔工作。合同簽定蓋章之后，原件一式兩份，客戶一份，公司行政部檔案室一份。招商文員必須另外復印三份，本部門留檔一份，物業(yè)管理一份，財務一份，每份合同必須由當事人或部門負責人簽名確認，以便備查。招商總監(jiān)負責招商人員簽定的合同、協(xié)議的審閱，嚴格按照公司規(guī)定的流程進行操作。招商人員必須嚴格按照公司規(guī)定租金價格與客戶進行談判，如果有主力店或著名品牌店的客戶，租金浮動應請示總經(jīng)理批準后，方可與客戶談判。招商人員必須嚴格按照公司規(guī)定的有關(guān)合同范本進行相關(guān)合同的填寫，客戶有特殊要求的，必須告知經(jīng)理同意后方可受理。招商人員必須嚴格按照有關(guān)流程進行合同、協(xié)議的領(lǐng)取、簽定、交納等。招商人員在填寫完相關(guān)合同后，嚴格按照公司規(guī)定的合同審批程序進行審批，審批后方可蓋章。招商人員在簽定相關(guān)合同時，必須保證公司利益。招商人員必須嚴格按照合同規(guī)定對客戶進行租金的交納工作，逾期或少交的客戶，公司將對招商人員的獎金進行滯留。如果招商人員沒有按照公司的有關(guān)規(guī)定操作，造成的后果有本人負擔，造成的嚴重的經(jīng)濟后果公司將保留法律追訴權(quán)?！逗贤?、協(xié)議》的簽定流程：招商人員到文員處領(lǐng)取合同、協(xié)議，并做好登記工作。簽約完畢后及時交回文員處，文員應做好歸檔工作。當天沒有簽約完的合同、協(xié)議，下班前應交回文員處。招商人員在簽定完后，應將客戶的資料、相關(guān)手續(xù)一并交回文員處。六、儀容儀表基本要求招商員儀容儀表：一）男性：服飾必須穿著統(tǒng)一制服（西服）必須保持衣裝整齊、干凈、無汗跡和明顯皺褶；扣好紐扣，結(jié)好領(lǐng)帶，襯衫不可有明顯圖案，襯衫袖口不要挽起來應扣上紐扣；穿西服時應穿皮鞋，不可穿漆皮、反皮或涼鞋；西裝上衣的口袋原則上不應裝東西；上衣領(lǐng)子不要亂別徽章，裝飾以少為宜；衣袋中不要多裝物品；鞋要保持干凈、光亮。男性：容貌頭發(fā)要常修剪，發(fā)腳長度以保持不長耳部不觸衣領(lǐng)為度；不得留胡須，要保持面部清潔，胡子要刮干凈。男員工可隔日刮臉，但不得化妝。二）女性：服裝女式西服顏色要協(xié)調(diào)，穿西裙時不宜穿花襪子，襪子不要露在褲子或裙子外，穿著行政高跟鞋；女性：服飾女員工要化淡妝，要求粉底不能打得太厚，且要保持均勻，與其皮膚底色協(xié)調(diào)；眼影以不易有察覺為宜，眼線不要色度太重，眼眉形中以輕描為主；涂胭脂以較淡和彌補臉型不足為基本標準，并能使人體現(xiàn)出精神飽滿和肯有表春朝氣；指甲不可留得過長，不可涂有色甲油在指甲上；忌用過多香水或使用刺激性味強的香水，以免客戶反感；頭發(fā)要經(jīng)常洗，要注意頭皮屑的控制；不可配帶過多飾物，項鏈不可露出制服處，戒指最多一個，款式簡單；衫的鈕扣要全部扣上，特別是第一料鈕扣。三）整體要求在為客戶服務進行中，不得流露出冷淡、憤怒、僵硬、緊張和恐懼的表情，要友好、熱情、精神飽滿和風充優(yōu)雅地為客人服務；辦公桌和接待桌上不宜擺放過多物品，凡是客人能夠看得見的地方都要時刻保持整潔。凡在招商部的招商人員都須配帶胸卡。行為舉止、言談用語：站姿：軀干：挺胸、收腹、緊臀、項挺直、頭部端正、微收下頜。面部：微笑、目視前方四肢：兩臂自然下垂，兩手伸直，手指落在腿側(cè)褲縫處。特殊營業(yè)場所兩手可握在背后或兩手握在腹前，右手在左手上面。兩腿蹦直，腳間距與肩同寬，腳尖向外微分。2、坐姿：1）、眼睛目視前方，用余光注視座位。2）、輕輕走到座位正面，輕輕落座，避免扭臀尋座或動作太大引起椅子亂動及發(fā)出響聲。3）、當客人到訪時，應該放下手中事情再起來相迎，當客人就座后自己方可坐下。4）、造訪生客時，坐落在座椅前1/3；造訪熟客時，可落在座椅的2/3，不得靠依椅背。5）、女士落座時，應用兩手將裙子向前輕攏，以免坐皺或顯出不雅。聽人講話時，上身微微前傾或輕輕將上身轉(zhuǎn)向講話者，用柔和的目光注視對方，根據(jù)談話的內(nèi)容確定注視時間長短和眼部神情。不可東張西望或顯得心不在焉。6）、兩手平放在兩腿間，也不要托肋、玩弄任何物品或有其他小動作。7)、兩腿自然平放，不得蹺二郎腿，男士兩腿間距可容一拳，女士兩腿應并攏，腳不要踏拍地板或擺動。8)、座位上站起，動作要輕，避免引起座椅傾倒或出現(xiàn)聲響，一般從座椅左側(cè)站起。離位時，要將座椅輕輕搬起至原位，再輕輕落下，忌拖或推椅。3、動姿：行走時步伐要適中，女性用小步。切忌大步流星，最禁奔跑（危急情況例外），也不可腳擦著地板走。行走時上身保持站姿標準。大腿動作幅度要小，主要以向前彈出小腿帶出步伐。忌諱挺髖扭臀等不雅動作，也不要在行走時出現(xiàn)明顯的正反"八字腳"。走廊、樓梯等公共通道，員工應靠左邊而行，不宜在走廊中間大搖大擺。幾人同行時，不要并排走，以免影響客人或他人通行。如確需并排走時，并排不要超過3人，并隨時注意主動為他人讓路，切忌橫行直撞。不論在何地方遇到客人，都要主動讓路，不可搶行。在單人通行的門口，不可兩人擠出擠進，遇到客人或同事，應主動退后，并微笑著做出手勢"您先請"。走廊行走時，一般不要隨便超過前行的客人，如需超過，首先應說"對不起"，待客人閃開時說聲"謝謝"，再輕輕穿過。和客人、同事對面擦過時，應主動側(cè)向，并點頭問好。給客人做向?qū)r，要走在客人前二步遠的一側(cè)，以便隨時向客人解說和照顧客人。、行走時不得哼歌曲、吹口哨和跺腳。工作時不得忸怩作態(tài)，做怪臉、吐舌、眨眼、照鏡子、涂口紅等。不得將任何物件夾于腋下。注間"三輕"即說話輕、走路輕、操作輕。

社交場合或與特殊客人見面時，可行禮表示尊敬，行禮約20度，頭與上身一同前曲，男性雙手自然下垂或同時用右手與對方握手，女性雙手在腹前合攏，右手壓在左手上。極特殊場合才行45度鞠躬禮。行禮完畢要用熱情、友好的柔和目光注視客人。4、交談與人交談時，首先應保持衣裝整齊、整潔。交談時，用柔和的目光注視對方，面帶微笑，并通過輕輕點頭表示理解客人談話的主題或內(nèi)容。站立或落座時，應保持正確站姿與坐姿。切忌雙手叉腰、插入衣褲口袋、交叉或擺弄其他物品。他人講話時，不可整理衣裝、擺弄頭發(fā)、摸臉、挖耳朵、摳鼻孔、搔癢、敲桌子等，要做到修飾避人。最禁大聲說笑或手舞足蹈。在客人講話時，不得經(jīng)?？词直?。三人交談時，要使用三人均聽得懂的語言。不得模仿他人的語言、語調(diào)或手勢及表情。在他人后面行走進，不要發(fā)出詭戂的笑聲，以免發(fā)生誤會。講話時，"請"、"您"、"謝謝"、"對不起"、"不用客氣"等禮貌語言要經(jīng)常使用，不準講粗言或使用蔑視性污辱性的語言。不開過分的玩笑。不得以任何借口頂撞、諷刺、控苦、嘲弄客人，不得與客人急辯，更不允許舉止魯莽和語言粗俗，不管客人態(tài)度如何都必須以禮相待，不管客人情緒多么激動都必須保持冷靜。稱呼客人時，要多稱呼客人的姓氏，用"某先生"或"某小姐或女士"，不知姓氏時，要用"這位先生"或"這位小姐或女士"。如多人在場，在與對話者談話時涉及在場的其他人時，不能用"他"指他人，應稱呼其名或"某先生""某小姐或女士"。無論任何時刻從客人手中接過任何物品，都要說"謝謝"；對客人造成的任何不便都說"對不起"；將證件等還給客人時應予以致謝，不能將證件一聲不吭地扔給客人或者扔在桌面上?？腿酥v"謝謝"時，要答"不用謝"或"不用客氣"，不得毫無反應。任何時候招呼他人均不能用"喂"。要用禮貌用語。對客人的問詢不能回答"不知道"，確不清楚的事情，要先請客人稍候，再代客詢問；或請客人直接與相關(guān)部門或人員詢問。不得用手指或筆桿為客人指示方向。在服務或打電話時，如有其他客人，應用點頭和眼神示意歡迎，并盡快結(jié)束手頭工作，不得冷落客人。20）、如確有急事或接電話而需離開面對的客人時，必須講"對不起請您稍候"，并盡快處理完畢?；仡^再次面對客人時，要說"對不起，讓你久等了"，不得一言不發(fā)就開始服務。如果要與客人談話，要先打招呼，如正逢客人在與別人談話時，不可在前旁聽，如有急事需立即與客人說時，應先說"對不起，打擾一下可以嗎？我有急事要與這位先生商量"，如果客人點頭答應，應表示感謝。談話中如要咳嗽或打噴嚏時，應說"對不起"，并轉(zhuǎn)身向側(cè)后下方，同時可能用手由此看來遮住。客人來到公司時，應講"歡迎光臨"，送客時應講"您慢走"或"歡迎您下次光臨"。說話時聲調(diào)要自然、清晰、柔和、親切、熱情、不要裝腔作勢，音量要適中。所有電話，務必在三聲音之內(nèi)接答。接電話時，先問好，后報導個案名稱，再講"請問能幫您什么忙？"不得倒亂閃序，要帶著微笑的聲音去說電話。通話時，手旁須準備好筆和紙，隨時記錄下對方所講的要點，對方講完時應簡單從述一遍以確認。通話時，若中途需要與人交談，要說"對不起"，并請對方稍候，同時用手捂住送話筒，方可與人交談。當客人在電話中提出問訊或查詢進，不僅要禮貌地回答，而且盡量避免使用"也許"、