二篇銷售流程

第二篇銷售流程矚目風范銷售人員61.1服裝與禮儀1.2職業(yè)素質(zhì)銷售流程篇1手冊呈現(xiàn)方式說明5客戶接待與應(yīng)對咨詢222.1電話溝通、引導來店2.2出門迎賓、協(xié)助泊車2.3邀請入座，探訪需求2.4推薦車型、實車介紹2.5出門送行、整理信息2試乘試駕583.1試乘試駕車及停放區(qū)3.2試乘試駕路線3.3試乘試駕服務(wù)3.4客戶意見反饋3促進成交914.1電話跟蹤4.2面訪跟蹤4.3邀請參加經(jīng)銷商活動銷售流程篇4購車交易1095.1車輛選購和洽談5.2合同的簽署5.3車輛衍生服務(wù)的辦理5交車等待1326.1寄送“凱迪拉克歡迎套件”6.2邀請再次來店試駕6凱迪拉克金鑰匙交車1427.1交車準備7.2交車儀式7.3介紹操作方法及售后服務(wù)體系7交車后接觸1648.1客戶跟蹤與回訪8.2邀請參加首次經(jīng)銷商活動8客戶投訴處理1839.1接受客戶投訴9.2處理客戶投訴9.3客戶投訴的總結(jié)與預防9附件：銷售流程表格使用說明198銷售流程篇銷售流程篇管理工具：做到以上標準，所需要用到的設(shè)備或報表管理措施：做到以上標準，總經(jīng)理和銷售經(jīng)理在管理過程中需要關(guān)注及處理的事務(wù)子目錄內(nèi)容分冊目錄采用顏色管理各流程執(zhí)行標準及細節(jié)說明銷售流程子模塊每個銷售流程大致按照以下內(nèi)容撰寫：客戶期待、品牌特色流程示意圖執(zhí)行標準、管理措施及管理工具（見以下示例）執(zhí)行步驟說明參考話術(shù)：與執(zhí)行步驟中“注2”相對應(yīng)2.2出門迎賓、協(xié)助泊車2.3邀請就坐、探訪需求2.4推薦車型、實車介紹2.1電話溝通、

誘導來店2.5出門送行、整理信息2.客戶接待與應(yīng)對咨詢執(zhí)行標準執(zhí)行步驟參考話術(shù)前臺接待人員接聽電話并轉(zhuǎn)接準備好電話記錄表格，熟悉近期投放廣告的內(nèi)容注1：“您好，x凱迪拉克為您服務(wù)！”執(zhí)行標準物品及硬件的保障……培訓/晨會/夕會中貫徹執(zhí)行與監(jiān)督銷售顧問的服裝禮儀是否符合規(guī)范……總經(jīng)理銷售經(jīng)理管理工具晨、夕會記錄表……5客戶期待服裝整齊，儀態(tài)高雅專業(yè)自信，生動說明1.銷售人員品牌特色舉止得體，真誠對待知識廣闊，詳細解說服裝：符合全國統(tǒng)一的凱迪拉克標準，穿著全國統(tǒng)一制服和佩戴統(tǒng)一銘牌（如下圖）1.1服裝與禮儀1.2職業(yè)素質(zhì)執(zhí)行標準圖：男性銷售顧問服飾圖：女性銷售顧問服飾圖：男性銷售顧問皮鞋1.銷售人員男性員工西裝：三扣西裝扣上面兩顆紐扣，西裝外觀平整、清潔；衣服及袖子上的扣子完好無損，且扣子無松動；西褲要有明顯的褲線襯衫：長袖襯衫，外觀平整、清潔；領(lǐng)口的扣子扣好，領(lǐng)口無發(fā)毛現(xiàn)象；袖口和領(lǐng)口的長度要長于西裝袖口和領(lǐng)口2cm左右領(lǐng)帶：領(lǐng)帶打好后應(yīng)該外側(cè)略長于內(nèi)側(cè)，標準長度應(yīng)當是下端正好觸及腰帶扣的上端；領(lǐng)帶結(jié)要端正、挺括、成倒三角型皮鞋：黑色、系帶，商務(wù)皮鞋；皮鞋表面干凈光亮、鞋跟干凈；著和皮鞋同色的襪子配飾：不在清理車輛時佩戴戒指和手表等飾品1.1服裝與禮儀1.2職業(yè)素質(zhì)1.銷售人員執(zhí)行標準女性員工西裝：保持西裝紐扣扣上，西裝外觀平整、清潔；衣服及袖子上的扣子完好無損，且扣子無松動；西褲要有明顯的褲線；裙裝長度要蓋過膝部襯衫：長袖襯衫，外觀平整、清潔；領(lǐng)口的扣子扣好，領(lǐng)口無發(fā)毛現(xiàn)象；袖口和領(lǐng)口的長度要長于西裝袖口和領(lǐng)口2cm左右絲巾：整齊、大方、簡潔皮鞋：黑色商務(wù)皮鞋，皮鞋表面干凈光亮、鞋跟干凈；黑色或肉色高筒絲襪；禁穿涼鞋或拖鞋配飾：不在清理車輛時佩戴戒指和手鏈等飾品；不佩戴過大或過于夸張的耳環(huán)；不佩戴腳鏈僅在工作時間著制服，下班后要換裝隨時攜帶凱迪拉克統(tǒng)一的筆和便條本，及時記錄客戶的需求和交待事項1.1服裝與禮儀1.2職業(yè)素質(zhì)1.銷售人員執(zhí)行標準2.注重個人儀表和衛(wèi)生儀表（男）頭發(fā)：長度不超過6cm；前不過眉，后不壓領(lǐng)，鬢角不蓋耳；不染過于艷麗的發(fā)色和不做過于奇異的發(fā)型，使用適當?shù)哪z固定發(fā)型面部：干爽、清潔、不留胡須手部：干爽、清潔、指甲長度不能超過2mm儀表（女）頭發(fā)：短發(fā)不過肩，長發(fā)應(yīng)梳理成發(fā)髻（如右圖）;不染過于艷麗的發(fā)色和不做過于奇異的發(fā)型；使用適當?shù)哪z固定發(fā)型面部：干爽、清潔，化適當?shù)牡瓓y（必須要用粉底、腮紅、口紅）手部：干爽、清潔，指甲長度不能超過2mm，不染過于夸張的指甲油圖：發(fā)髻1.1服裝與禮儀1.2職業(yè)素質(zhì)1.銷售人員執(zhí)行標準3.儀態(tài)男性員工坐：落座后，人體重心垂直向下，挺胸收腹，保持上身的正直；頭部平正，雙肩平正放松，雙手自然放在雙膝或扶手上。雙腿可以并齊靠攏或略微張開（不能超過肩寬）立：身體保持正直、挺拔，頭、頸、身軀、雙腿應(yīng)與地面垂直，兩肩相平，雙臂和手在身體兩側(cè)自然下垂或交叉放在腹前。右手成空拳狀，左右自然放在右手手腕處。雙腳與肩同寬，腳跟并攏成60度角或雙腳微微張開但不要超過肩寬行：雙腳跟內(nèi)側(cè)交替前進在一條直線上，雙腳尖稍微外展（不要超過30度）。步度保持本人一腳的長度，雙臂自然擺動女性員工坐：入座前應(yīng)將裙裝用手背向前攏一下。落座后，人體重心垂直向下，挺胸收腹，保持上身的正直；頭部平正，雙肩平正放松。雙手自然放在雙膝或扶手上。雙腿必須靠攏

，雙腳跟緊貼立：女式站立時，身體保持正直、挺拔，頭、頸、身軀、雙腿應(yīng)與地面垂直，兩肩相平，雙臂和手在身體兩側(cè)自然下垂或交叉放在腹前。膝部和腳跟應(yīng)緊貼，且雙腳成45度站立身體重心應(yīng)盡力提高，雙手相扣微提放在腹前行：雙腳掌要交替踏在同一條直線上，人體重心垂直向下，步幅保持本人一腳之長度，

雙臂自然擺動1.1服裝與禮儀1.2職業(yè)素質(zhì)1.銷售人員執(zhí)行標準4.禮節(jié)稱呼性別稱謂：xx先生/xx女士職務(wù)稱謂：xx總經(jīng)理行業(yè)稱謂：xx老師輩分稱謂：xx阿姨握手保持一步左右的距離，手掌略向下方伸直，拇指與手掌分開，其余四指并攏握手時虎口相碰，然后用手掌和五指與對方相握身體略微向前傾，頭略低，面帶微笑，目光注視對方握手時間1~3秒鐘?？梢晕⑽u擺表示熱情鞠躬面對受禮者距離約二、三步遠，以腰部為軸，整個肩部向前傾15度~60度。鞠躬時間為2秒至5秒鐘之間；迎接客戶時建議使用15度禮節(jié)，送別客戶時使用30度禮節(jié)，表示歉意使用45度禮節(jié)1.1服裝與禮儀1.2職業(yè)素質(zhì)1.銷售人員執(zhí)行標準眼神交流注視時間：保持目光注視時間，占到溝通時間的30%至60%左右注視區(qū)域：初次見面注視“許可空間”。上至額頭，下至上衣的第二顆紐扣，左右以兩肩為準的方框里。溝通交流時應(yīng)注視“社交注視區(qū)”——看到對方雙眼到嘴巴的“三角區(qū)”注視距離：時刻注意與客戶的距離：觀察時1~1.5米；面對面介紹時0.5米左右；避免接近顧客0.3米的范圍，避免與客戶產(chǎn)生不必要的身體接觸注視方法避免直視對方，采用散點柔視的方法遞交名片面帶微笑，正視對方，將名片的正面朝著對方雙手的拇指和食指分別捏住名片上端的兩角送到對方胸前身體前傾成15度角接受名片現(xiàn)場瀏覽名片10秒~30秒，表示十分珍惜根據(jù)名片上的職務(wù)稱呼對方鄭重其事的將名片放入自己的名片盒或名片夾中1.1服裝與禮儀1.2職業(yè)素質(zhì)1.銷售人員執(zhí)行標準5.態(tài)度：

親切和藹，以客為尊在與顧客交流中始終保持微笑不允許顧問俯視客戶不允許顧問就任何問題與客戶爭論不允許顧問在談話中提高語調(diào)當客戶與店內(nèi)人員面對面，或是并肩時，店內(nèi)人員必須正臉面對客戶，給客戶讓先并微笑致禮或打招呼，不允許側(cè)臉打招呼，或者不打招呼，不允許從側(cè)身超越客戶當客戶進行空間切換（展廳、休息室、維修區(qū)之間的切換）的時候，必須要有人引領(lǐng)客戶客戶的同行人員必須有人照顧即使不購車客戶（如穿著開車不夠高檔、舉止不夠高雅或是維修客戶），也要以無差別的熱情與耐心對待6.遵守“客戶至上”、“客戶永遠是對的”的高級服務(wù)業(yè)原則，并接受銷售經(jīng)理的現(xiàn)場監(jiān)督1.1服裝與禮儀1.2職業(yè)素質(zhì)1.銷售人員執(zhí)行標準

男性員工服裝儀容檢查表經(jīng)銷商銷售顧問儀容自我檢查表/抽檢表（男性）項目檢查要點是否具體情況西服是否有臟與破的地方

領(lǐng)子與袖口是否干凈

下擺與口袋的入口處是否臟

是否有較顯眼的皺折及破的地方

口袋是否蓋得很好

衣服的大小是否合身

下擺是否太短或太長

褲子是否清潔

名片是否被弄皺

單排2扣西服是否只扣上面一粒，單排三扣西服是否扣上面兩粒或中間一粒

名牌是否帶好

襯衫是否經(jīng)常洗

領(lǐng)子與袖口是否干凈

是否把扣子扣好

領(lǐng)帶是否帶的是較好的領(lǐng)帶

打結(jié)的地方是否變形

頭發(fā)是否很臟

是否剪的整齊而且發(fā)型很有清潔感

頭發(fā)是否沒有遮住衣領(lǐng)

臉胡子是否剃的干凈

耳朵與脖子是否清潔

鼻毛是否伸出鼻外

嘴、牙牙是否刷的干凈

食物殘渣是否沾在牙上

口腔無異味

手、指甲是否到手腕為止都洗的很干凈

指甲是否剪了

手掌是否也很干凈

襪子有沒有土落在上面

是否有破的地方

鞋與工作服是否相配

擦的是否很干凈

鞋后跟是否磨掉很多

飾物是否帶了很大或很貴重的飾物

是否帶的太多了

1.1服裝與禮儀1.2職業(yè)素質(zhì)1.銷售人員女性員工

服裝儀容檢查表經(jīng)銷商銷售顧問儀容自我檢查表/抽檢表（女性）項目檢查要點是否具體情況西服是否有臟與破的地方

領(lǐng)子與袖口是否干凈

下擺與口袋的入口處是否臟

是否有較顯眼的皺折及破的地方

口袋是否蓋得很好

衣服的大小是否合身

內(nèi)衣的線是否出來了

裙子是否發(fā)皺

名片是否被弄皺

名牌是否佩戴

頭發(fā)是否很臟

是否剪的整齊而且發(fā)型很有清潔感

臉是否化妝了

是否妝化的太濃

嘴、牙牙是否刷的干凈

食物殘渣是否沾在牙上

有無口臭

長筒襪是否有破或有線頭的地方

顏色是否與膚色為基準來選色

是否穿了緊身衣褲

是否帶著備品

鞋是否臟

是否為簡單的淺口鞋

鞋跟是否磨的很薄了

飾物是否帶了很大或很貴重的飾物

是否帶的太多了

絲巾是否干凈整齊并系好

指甲是否太長了

指甲是否修的太禿了

是否涂顏色太濃的指甲油

其他香水是否用的太多

是否帶著手絹

是否準備了針線包

1.1服裝與禮儀1.2職業(yè)素質(zhì)1.銷售人員物品及硬件的保障符合標準的服裝(需量身定做)，西裝冬、夏各兩套，實習銷售顧問實習期間也應(yīng)配備標準的服裝在更衣室應(yīng)配有鏡子、熨斗和燙衣板等物件每周走動式管理銷售顧問更衣室所有配置及使用情形，如有損壞無法使用，要求責任部門立即更換培訓/晨會/夕會中貫徹執(zhí)行與監(jiān)督銷售顧問的服裝禮儀是否符合規(guī)范每天走動式管理銷售顧問更衣室所有配置及使用情形，如有損壞無法使用，需立即更換總經(jīng)理銷售經(jīng)理1.1服裝與禮儀1.2職業(yè)素質(zhì)1.銷售人員管理措施晨、夕會記錄表鏡子、熨斗和燙衣板管理工具展廳經(jīng)理晨會中檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時指出糾正每月出現(xiàn)兩次不符合標準者，要求其做出書面檢討或取消接待客戶等舉措營業(yè)期間內(nèi)隨時關(guān)注銷售顧問的服裝儀容是否符合要求，如有不符合則立即要求重新整理，以維護品牌形象1.1服裝與禮儀1.2職業(yè)素質(zhì)1.銷售人員管理措施1.專業(yè)知識品牌知識：熟悉凱迪拉克品牌歷史、文化，了解凱迪拉克產(chǎn)品的設(shè)計理念和獲得的榮譽了解競爭品牌的歷史和文化產(chǎn)品知識：精通凱迪拉克各種車型的特點和配備，了解競爭品牌產(chǎn)品的特性行業(yè)知識：了解汽車行業(yè)發(fā)展情況，特別是新技術(shù)的應(yīng)用市場知識：了解汽車市場發(fā)展趨勢，特別是豪華車市場動態(tài)流程知識：掌握整車銷售、售后、質(zhì)量保證期、日常車輛維修保養(yǎng)知識、常用車輛維護用品

、一條龍服務(wù)等相關(guān)知識（包括車輛交易合同及有關(guān)法律知識、辦理分期付款的手續(xù)、車輛保險知識等）2.綜合知識了解奢侈品品牌及其主要產(chǎn)品：從網(wǎng)絡(luò)雜志上多學習關(guān)于手表/西服/皮鞋/皮包/飾品等這些與客戶隨身穿著/攜帶相關(guān)的物品關(guān)注社會熱點話題：樓市行情/資訊，時事大事，民聲民意。多觀看分析評論社會時事/重大事件類的節(jié)目關(guān)注財經(jīng)新聞和國內(nèi)國際要聞，股票/基金/外匯/期貨知識及行情，家庭理財知識等擴展興趣愛好（例如：高爾夫，滑雪，雪茄，品酒，財經(jīng)等知識），對于經(jīng)濟條件允許的愛好可以更多的擴展和參與，而經(jīng)濟條件不允許的愛好，可以更多的從網(wǎng)絡(luò)和雜志上了解知識1.1服裝與禮儀1.2職業(yè)素質(zhì)1.銷售人員執(zhí)行標準提供員工參與高檔社交場合的機會，以提升員工職業(yè)素質(zhì)及綜合知識水平訂閱時尚/專業(yè)類雜志，報刊，為員工提供閱讀學習的機會每月關(guān)注內(nèi)訓計劃及執(zhí)行力度，并對2-3名銷售顧問進行抽查，以了解培訓結(jié)果組織內(nèi)訓普及各方面的綜合知識，并進行考核，以調(diào)動銷售顧問參與的積極性鼓勵員工相互討論學習，營造良好的學習氛圍，以提高團隊的整體素質(zhì)每周通過定期培訓及不定期抽查掌握銷售顧問學習的成效總經(jīng)理銷售經(jīng)理1.1服裝與禮儀1.2職業(yè)素質(zhì)1.銷售人員管理措施培訓計劃表（業(yè)務(wù)運作篇P16）人員考核表(業(yè)務(wù)運作篇P22-23）管理工具展廳經(jīng)理每天利用晨、夕會抽問1-2名銷售顧問對于財經(jīng)、運動、文化等相關(guān)內(nèi)容的了解深度，以掌控銷售顧問的職業(yè)素養(yǎng)每月與內(nèi)訓師溝通，至少安排一次關(guān)于職業(yè)素養(yǎng)的培訓課程營業(yè)期間隨時關(guān)注展廳內(nèi)銷售顧問與客戶之間互動狀況，以了解銷售顧問的職業(yè)素養(yǎng)水平，針對弱勢項目，加強培訓力度1.1服裝與禮儀1.2職業(yè)素質(zhì)1.銷售人員管理措施品牌特色出門迎賓、目送離店飲品服務(wù)，提前送上

全員微笑，照顧陪同

挖掘需求，按需推薦

客戶之聲，拉近距離客戶期待舉店關(guān)注，熱情服務(wù)飲品齊全，服務(wù)周到專業(yè)介紹，全程陪同輕松自然，尊重對待解說清楚，淺顯易懂

2.客戶接待與應(yīng)對咨詢

服務(wù)流程結(jié)構(gòu)（ServicesProcessFlowchart）2.客戶接待與應(yīng)對咨詢——服務(wù)流程結(jié)構(gòu)2.2出門迎賓、協(xié)助泊車2.3邀請就坐、探訪需求2.4推薦車型、實車介紹2.1電話溝通、

誘導來店2.5出門送行、整理信息執(zhí)行步驟參考話術(shù)前臺接待人員接聽電話并轉(zhuǎn)接準備好電話記錄表格，熟悉近期投放廣告的內(nèi)容在接電話時始終保持微笑（因為在展廳的客戶能夠看得到，應(yīng)該尤為注意）電話鈴響三聲內(nèi)接聽，如超過三聲則首先向客戶致歉，再進行對話接起電話，問候客戶（注1），詢問客戶姓名（注2），詢問客戶來電目的（注3）當來電內(nèi)容為“詢問價格”、“有無現(xiàn)車”、“希望試乘試駕”、“經(jīng)銷商店面/店外活動預約”等具有和4S店接觸意向的電話時，轉(zhuǎn)接給電話營銷小組（注4）鈴響3聲若無人接聽，應(yīng)及時接聽道歉（注5）道謝（注6），并等客戶掛上電話后，再轉(zhuǎn)掛電話注1：“您好，x凱迪拉克為您服務(wù)！”注2：“請問您如何稱呼？”注3：“請問能為您做點什么？”注4：“請稍等，我馬上為您轉(zhuǎn)接！”注5：“很抱歉！我們的銷售顧問剛好不在座位，能否請您留下聯(lián)絡(luò)電話，我會請我們專業(yè)的銷售顧問盡快跟您聯(lián)絡(luò)！真不好意思！”注6：“感謝您的來電！”2.客戶接待與應(yīng)對咨詢執(zhí)行標準執(zhí)行步驟電話營銷小組充分利用六大渠道潛客來源名單，依據(jù)“DCC運營執(zhí)行手冊”規(guī)定主動實施電話營銷，增加潛在客戶數(shù)量，并提升邀約到店率，增加銷量電話營銷小組需依據(jù)“DCC運營執(zhí)行手冊”中實戰(zhàn)工具的“電話營銷基本技巧”，主動積極地聯(lián)系名單客戶，誘導來店電話營銷小組需每日按規(guī)范填寫報表及回訪計劃并呈送銷售經(jīng)理審查銷售經(jīng)理每周根據(jù)DOSS系統(tǒng)的“銷售顧問日業(yè)績進度看板”及“意向明細”報表抽查執(zhí)行成果的真實度及正確度當潛在客戶依約來到展廳時，則依照“DOS銷售流程2.2”及其之后的流程執(zhí)行DCC人員記錄來電時間、電話號碼等關(guān)鍵信息，前臺接待督促DCC及時補充到流量管制表和DOSS系統(tǒng)2.2出門迎賓、協(xié)助泊車2.3邀請就坐、探訪需求2.4推薦車型、實車介紹2.1電話溝通、

誘導來店2.5出門送行、整理信息2.客戶接待與應(yīng)對咨詢執(zhí)行標準依照SGMS要求設(shè)立電話營銷小組及相關(guān)人員崗位及設(shè)施，以保證本項業(yè)務(wù)正常運營每月關(guān)注電話營銷小組工作成果，針對弱勢環(huán)節(jié)要求銷售經(jīng)理做出整改方案，以保證工作質(zhì)量每月利用錄音設(shè)備抽查銷售顧問電話溝通的話術(shù)及誘導來店的技巧，針對不足之處要求展廳經(jīng)理做出整改，以提升銷售顧問電話溝通的技巧隨時關(guān)注非來店潛在客戶（例如CEM、市場活動、第三方購買）的狀況，并給予電話營銷小組適當?shù)呐嘤柤爸С?/p>

每周利用錄音設(shè)備抽查銷售顧問及電話營銷小組的溝通話術(shù)及技巧，針對弱勢環(huán)節(jié)提出整改方案，并定期進行培訓每月整理電話營銷小組及銷售顧問利用電話邀約客戶的到店率，制定績效考核制度，以激勵員工的積極性總經(jīng)理銷售經(jīng)理2.2出門迎賓、協(xié)助泊車2.3邀請就坐、探訪需求2.4推薦車型、實車介紹2.1電話溝通、

誘導來店2.5出門送行、整理信息2.客戶接待與應(yīng)對咨詢管理措施來電/店流量管制表錄音設(shè)備DCC每月業(yè)績展示版（DCC所有報表請參閱SGMS電話營銷中心運營執(zhí)行手冊）DCC每日業(yè)績展示版DCC新增及意向客戶展示版DCC營業(yè)日報表2.2出門迎賓、協(xié)助泊車2.3邀請就坐、探訪需求2.4推薦車型、實車介紹2.1電話溝通、

誘導來店2.5出門送行、整理信息2.客戶接待與應(yīng)對咨詢管理工具執(zhí)行步驟保安職責每日工作開始之前根據(jù)銷售部門提供的當日來店預約名單，預習客人姓名、目的、現(xiàn)駕乘車輛、接待顧問姓名等資料微笑熱情問候來店客人，有禮貌地詢問客人來店事項如果是預約客戶，馬上用客戶姓名加尊稱再次問候，并附上“xx顧問正在恭候您?！比绻皇穷A約客戶，有禮貌地詢問客人的姓氏指引客人展廳大門的方向，雨雪天提醒有“代客泊車服務(wù)”，直接開到展廳大門前同時立即用無線電耳麥與相關(guān)人員（前臺接待人員

前臺接待）聯(lián)系（預約客戶：聯(lián)系姓名/當日預約編號；非預約客戶：姓氏/人數(shù)）由保安/門衛(wèi)詢問客戶是否看車，并為客戶引導泊車；如為看車客戶，用耳麥通知前臺接待。由前臺為客戶拉開車門，詢問稱呼、是否第一次來展廳及有無認識的銷售顧問2.2出門迎賓、協(xié)助泊車2.3邀請就坐、探訪需求2.4推薦車型、實車介紹2.1電話溝通、

誘導來店2.5出門送行、整理信息2.客戶接待與應(yīng)對咨詢執(zhí)行標準執(zhí)行步驟迎賓員職責（非雨雪天）引導客戶停車接到通知后馬上奔赴停車場協(xié)助客戶停車（用手勢引導客戶車輛停到正確位置）待車輛停穩(wěn)后，為客戶打開車門（對一個人開車來店的客戶

開駕駛席側(cè)門；當有客戶坐助手席

優(yōu)先開助手席側(cè)門；當有乘客坐后排

優(yōu)先開后排車門）開車門注意先按著車門把手不動，聽到中控鎖解鎖的聲音，再順勢打開，并以右手開車門，左手擋一下車門上沿（“請小心下車”）客戶下車之后，用客戶姓氏和尊稱問候，表示歡迎，同時報上自己姓名，并作簡單詢問（是否看車），如為看車客戶，引導至展廳門口，并耳麥通知銷售顧問前往接待客戶（雨雪天）代客泊車如果是預約客戶，在接到門衛(wèi)的聯(lián)絡(luò)后，立即通知負責接待的銷售顧問（當日預約編號/人數(shù)）如果是非預約客戶，在接到門衛(wèi)的聯(lián)絡(luò)后，立即通知輪值的銷售顧問（姓氏/人數(shù)），銷售顧問需出展廳門外恭候客戶車輛用手勢引導客戶車輛停到正確位置（開車門及下車注意事項參照“非雨雪天執(zhí)行標準”）并耳麥通知銷售顧問前往接待客戶2.2出門迎賓、協(xié)助泊車2.3邀請就坐、探訪需求2.4推薦車型、實車介紹2.1電話溝通、

誘導來店2.5出門送行、整理信息2.客戶接待與應(yīng)對咨詢執(zhí)行標準執(zhí)行步驟待客戶進入展廳后，將客戶車輛停放到客戶停車場，將鑰匙交予前臺接待保管及時用耳麥將相關(guān)情況通知值班銷售顧問，并將客戶引導至展廳門口客流量登入控制職責前臺填寫相關(guān)信息，并督促銷售顧問及時補充“流量管制表”中其他相關(guān)信息具體要求詳見客源管理展廳流量篇銷售顧問引領(lǐng)客戶進入展廳銷售顧問立即前往展廳門口接待客戶，并用熱情稱呼客戶。話術(shù)：“X先生/女士，您好。歡迎光臨XX凱迪拉克店”銷售顧問走在客戶的左前方兩步并幫客戶開展廳門，用手勢引導客戶進入展廳鞠躬（15°左右）、點頭微笑，致歡迎詞，并詢問客戶尊稱2.2出門迎賓、協(xié)助泊車2.3邀請就坐、探訪需求2.4推薦車型、實車介紹2.1電話溝通、

誘導來店2.5出門送行、整理信息2.客戶接待與應(yīng)對咨詢執(zhí)行標準執(zhí)行步驟參考話術(shù)如果是預約客戶，根據(jù)至此為止的溝通經(jīng)歷，送上個性化的話題（注1）；對于非預約客戶，送上自然、輕松的話題客戶進入展廳時，各人員暫停手頭工作，轉(zhuǎn)身行注目禮；也可以適當致歡迎詞“歡迎光臨”，聲調(diào)具熱情，展現(xiàn)親和力冬天為客人接過大衣、看見戴眼鏡的客戶進門鏡片起霧則及時遞上紙巾等銷售顧問詢問客戶希望專人服務(wù)或希望自由參觀針對希望自由參觀的客戶，在客戶看車過程中，仔細觀察客戶舉止，預測客戶心理，發(fā)覺客戶有需求時，在客戶要求服務(wù)之前及時湊近在觀察客戶的過程中，保持和客戶1-1.5m以上的距離（注2）采用各種理由留下客戶資料（注3）注1：“歡迎您如約而來”，“今天的試駕車種類齊全”注2：“xx先生/小姐，那好，您自己先看看吧，如有需要我隨時為您提供服務(wù)。”注3：例如產(chǎn)品促銷、抽獎、送禮品、試乘試駕等2.2出門迎賓、協(xié)助泊車2.3邀請就坐、探訪需求2.4推薦車型、實車介紹2.1電話溝通、

誘導來店2.5出門送行、整理信息2.客戶接待與應(yīng)對咨詢執(zhí)行標準設(shè)立迎賓人員崗位，定期關(guān)注引導工作的執(zhí)行力負責代客泊車崗位人員必須持有駕駛證一年以上，確保安全提供高檔場合會所的參觀機會，提升相關(guān)的接待禮儀及技巧不定期運用走動式管理查看相關(guān)人員是否依規(guī)范執(zhí)行接待流程對迎賓崗位人員進行禮儀培訓（引導客戶泊車的標準動作、詢問客戶的禮貌用語等）每月定期對銷售人員進行專業(yè)培訓，不斷提升銷售人員的接待水平每周不定期檢查相關(guān)人員出門迎賓實施狀況及工具的使用總經(jīng)理銷售經(jīng)理2.2出門迎賓、協(xié)助泊車2.3邀請就坐、探訪需求2.4推薦車型、實車介紹2.1電話溝通、

誘導來店2.5出門送行、整理信息2.客戶接待與應(yīng)對咨詢管理措施來電/店流量管制表DOSS作業(yè)系統(tǒng)管理工具展廳經(jīng)理每日晨會結(jié)束后，需立即檢查保安及前臺接待的服裝儀容及相關(guān)配置（如無線電耳麥）是否符合規(guī)范，以確保工作流程的順暢關(guān)注每日營業(yè)期間內(nèi)相關(guān)人員的接待動作是否符合規(guī)范舉辦活動時（或客戶停車位不足時），隨時關(guān)注展廳外停車狀況，適當調(diào)配人員崗位及停車區(qū)的分配，以提高客戶滿意度2.2出門迎賓、協(xié)助泊車2.3邀請就坐、探訪需求2.4推薦車型、實車介紹2.1電話溝通、

誘導來店2.5出門送行、整理信息2.客戶接待與應(yīng)對咨詢管理措施執(zhí)行步驟銷售顧問向客戶遞上名片銷售顧問在介紹自己時，應(yīng)雙手禮貌地遞出自己的名片若客戶愿意交換名片時，應(yīng)雙手鄭重地接過顧客的名片，拿著保持到胸部的高度，仔細閱讀，可讀出客戶的姓名和職稱，同時稱贊一番顧客的名片應(yīng)妥善保管，并作記錄輪值銷售顧問應(yīng)隨身攜帶SGMS規(guī)范的工具包，或I-Pad等電子化輔助銷售工具與客戶站立溝通進行一段時間之后（不超過5分鐘），要請客人到洽談區(qū)或吧臺入座2.2出門迎賓、協(xié)助泊車2.3邀請就坐、探訪需求2.4推薦車型、實車介紹2.1電話溝通、

誘導來店2.5出門送行、整理信息2.客戶接待與應(yīng)對咨詢執(zhí)行標準執(zhí)行步驟參考話術(shù)招待客人飲品指示飲品服務(wù)人員（吧臺服務(wù)人員）送上事先準備好的飲品單（規(guī)定種類在5種以上），并一一說明飲料種類以供客戶選擇（注1）當客戶進行選擇時，主動介紹味道、功能、詢問顧客需要熱的還是冰的、需要多少量，通過這些溝通，從而了解顧客的嗜好接著，銷售顧問通過自行判斷、在每三十分鐘的時候讓服務(wù)人員呈上第二杯、第三杯飲品。有時是根據(jù)顧客的要求上茶，也有時是銷售顧問推薦自己自行選定的飲品夏天，為了能緩解顧客嗓子的干燥感和皮膚的汗?jié)n，亦可適時地給顧客送上礦泉水、手巾、冰桶等顧客離開后，要記錄下顧客在何種情況下喝了什么、喜好是什么等信息，等該顧客下次再來時，就會呈上能反映出該顧客喜好的飲品注1：“我們?yōu)槟鷾蕚淞宋宸N免費飲料，xx/xx/xx/xx/xx,請問您需要來點什么？（要哪一種。）”“我們這里有些產(chǎn)品介紹手冊等資料，您可以坐下來慢慢看，您看一下好嗎”添加飲料時“您是要續(xù)杯還是換些別的飲料？”2.2出門迎賓、協(xié)助泊車2.3邀請就坐、探訪需求2.4推薦車型、實車介紹2.1電話溝通、

誘導來店2.5出門送行、整理信息2.客戶接待與應(yīng)對咨詢執(zhí)行標準執(zhí)行步驟與客戶進行完整的交流并了解客戶的來意和真正需求，理清客戶的購車動機，建立初步的信任關(guān)系。為了促進新車銷售，銷售顧問必須了解并掌握客戶是否再購或是置換。當客戶需置換時應(yīng)按照置換流程來執(zhí)行觀察或詢問客戶手機類型，如為智能手機，可能會對CUE等電子類產(chǎn)品比較感興趣，可作為后續(xù)商談切入點（注1）符合客戶需求的推薦車型，如為帶有CUE的車型，再依據(jù)需求，在實車介紹時進行CUE的介紹話術(shù)1：“xx先生/小姐，是這樣的，我們凱迪拉克有GPS與手機應(yīng)用結(jié)合的先進設(shè)備，如果您有興趣的話，我可以為您演示一下?！?.2出門迎賓、協(xié)助泊車2.3邀請就坐、探訪需求2.4推薦車型、實車介紹2.1電話溝通、

誘導來店2.5出門送行、整理信息2.客戶接待與應(yīng)對咨詢執(zhí)行標準確?？蛻羝骄鶞陼r間30分鐘以上的措施維護展廳的良好氛圍（展廳的溫度、綠化、整潔等等）免費提供具有特色及美式風格的飲料、點心及WI-FI要求銷售經(jīng)理設(shè)計多套延長滯店時間的相關(guān)方案，并每月了解客戶平均滯店時間超過30分鐘的比例，針對不足之處要求銷售經(jīng)理提出整改方案對提供成功案例及創(chuàng)意的銷售顧問予以獎勵建立內(nèi)部監(jiān)督機制配置銷售顧問總數(shù)50%的錄音筆數(shù)量錄音資料的監(jiān)督及提升機制總經(jīng)理延長客戶滯店時間的做法培訓延長客戶滯店時間及提問技巧確保展廳內(nèi)部相關(guān)工作及配置定期定時有責任人維護

確保吧臺飲料及點心隨時均能充足供應(yīng)每周考核銷售顧問的客戶滯店時間是否符合要求，針對未達標人員加強培訓的頻度及力度銷售經(jīng)理2.2出門迎賓、協(xié)助泊車2.3邀請就坐、探訪需求2.4推薦車型、實車介紹2.1電話溝通、

誘導來店2.5出門送行、整理信息2.客戶接待與應(yīng)對咨詢管理措施采用錄音筆監(jiān)控需求分析的品質(zhì)，并根據(jù)“DOSS系統(tǒng)”查核銷售顧問是否依據(jù)系統(tǒng)內(nèi)容做完整的“需求分析”建立需求分析錄音檔案，每周調(diào)閱錄音，新人至少一周檢查2-3次，資深銷售顧問至少一周檢查1-2次銷售顧問每月提供1-2個需求分析成功案例作分享討論對調(diào)閱的錄音資料進行分析整理，點評應(yīng)建檔歸檔每月針對銷售顧問的“需求分析”進行話術(shù)及技巧的培訓（尤其針對二手車置換）銷售經(jīng)理展廳經(jīng)理每天查看“展廳流量登記表”的客戶滯店時間，表現(xiàn)優(yōu)秀的銷售顧問在夕會中做標桿學習每日參考DOSS作業(yè)系統(tǒng)中意向客戶明細，查核內(nèi)容是否填寫詳實，針對缺失部分要求立即整改每日晨會后檢查錄音筆是否能正常使用2.2出門迎賓、協(xié)助泊車2.3邀請就坐、探訪需求2.4推薦車型、實車介紹2.1電話溝通、

誘導來店2.5出門送行、整理信息2.客戶接待與應(yīng)對咨詢管理措施DOSS作業(yè)系統(tǒng)展廳責任分工表來電/店流量管制表錄音筆2.2出門迎賓、協(xié)助泊車2.3邀請就坐、探訪需求2.4推薦車型、實車介紹2.1電話溝通、

誘導來店2.5出門送行、整理信息2.客戶接待與應(yīng)對咨詢管理工具執(zhí)行步驟參考話術(shù)分析客戶需求，推薦最適合的車型引出推薦車型，并將客戶領(lǐng)向展車區(qū)域，（注1）先介紹客戶重點關(guān)注的部分根據(jù)客戶的表情、語言等判斷是否對銷售顧問的推薦感興趣。如果客戶東張西望或出現(xiàn)不耐煩的表情，銷售顧問需要及時轉(zhuǎn)換介紹對象或征求客戶意見同等對待客戶同行人員，適當征求他們的意見二.

采用“六方位車輛介紹法”進行環(huán)車介紹，避免詆毀競爭品牌-1六方位車輛介紹法：車前45度（介紹外形/品牌/理念/歷史）

駕駛室（介紹科技/APP應(yīng)用/操控/工藝/主動安全）后座（介紹空間/舒適/音響）車后方（介紹造型/環(huán)保）車側(cè)（介紹被動安全/軸距/懸掛/輪胎發(fā)動機室（介紹發(fā)動機特性/參數(shù)/燃油經(jīng)濟性）注1：“xx先生（女士），買車時您最關(guān)注哪方面？剛才您說了，主要是自己開車上班用，又比較看重車輛的駕駛樂趣，我想首先向您推薦SRX車型。這是我們的展車給您詳細介紹一下此車型的功能，您看可以嗎？”“xx先生（女士），非常感謝您告訴我這些。我的工作就是幫助您買到最適合于您的凱迪拉克。根據(jù)您剛才所說的，實際上我們有幾款車型都能滿足您的要求。讓我們一起去看看，您有什么想法或者意見盡管提。來，您這邊請！”2.2出門迎賓、協(xié)助泊車2.3邀請就坐、探訪需求2.4推薦車型、實車介紹2.1電話溝通、

誘導來店2.5出門送行、整理信息2.客戶接待與應(yīng)對咨詢執(zhí)行標準執(zhí)行步驟參考話術(shù)二.采用“六方位車輛介紹法”進行環(huán)車介紹，避免詆毀競爭品牌--2明確客戶第一/第二/第三需求點，靈活運用“六方位車輛介紹法”，按需求順序進行產(chǎn)品介紹針對客戶的需求，采用“FBIT法”介紹車型的亮點特征。即，F(xiàn)（Feature：此車型擁有的特征）B（Benefit：對于您來說，它的好處在于……）I（Impact：使客戶產(chǎn)生共鳴）T（Touchortest：讓客戶實際觸摸或者體驗）（注1）講解車輛時以“凱迪拉克的優(yōu)點是最符合顧客的需要”為題來發(fā)揮，讓客戶多看、多觸摸、多感受，采用實例，以日常生活情境來解釋產(chǎn)品功能與好處用“封閉式問題”的話術(shù)，取得顧客的贊同（注2）掌握各車型的價格及配置差異，

以及特賣車型的促銷方案及價格，結(jié)合客戶需求進行車價介紹結(jié)合產(chǎn)品設(shè)計風格、技術(shù)研發(fā)故事、安全性能原理等進行介紹，適當使用專業(yè)術(shù)語來提升專業(yè)形象。使用專業(yè)術(shù)語需淺顯易懂，采用生活化擬人化的語言介紹專業(yè)術(shù)語以及難以理解的功能注1：“xx先生，既然您也覺得這車挺適合您的，不如您親自感受下……”注2：“xx先生（女士），這真是一個非常不錯的功能，對吧？”“xx先生（女士），這感覺很舒服，不是嗎？”2.2出門迎賓、協(xié)助泊車2.3邀請就坐、探訪需求2.4推薦車型、實車介紹2.1電話溝通、

誘導來店2.5出門送行、整理信息2.客戶接待與應(yīng)對咨詢執(zhí)行標準執(zhí)行步驟參考話術(shù)采用“六方位車輛介紹法”進行環(huán)車介紹，避免詆毀競爭品牌-3在車輛介紹過程中，銷售顧問除介紹車輛本身外，還應(yīng)通過介紹售后優(yōu)勢來突出豪華車的尊享服務(wù)。例如：一對一專屬顧問服務(wù)（專屬顧問服務(wù)、定制化保養(yǎng)計劃、進店7大項免費檢測）；主動取送車及代步車（主動上門取送車10公里、提供代步解決方案、7*24小時全年無休服務(wù)）（注1）如果顧客對其它品牌有興趣，可進行有針對性的比較；在突出凱迪拉克優(yōu)勢的同時，避免詆毀競爭品牌，應(yīng)給予客戶客觀、得體的答復（注2）；切忌與客戶強辨爭論，以免弄僵商談氣氛。可嘗試根據(jù)自己的試駕體驗，來描述競爭品牌和凱迪拉克的異同，加深銷售顧問的專業(yè)化印象根據(jù)客戶的表情、語言等判斷是否對銷售顧問的講解感興趣。如果客戶東張西望或出現(xiàn)不耐煩的表情，銷售顧問需要轉(zhuǎn)換話題或介紹重點注1：“xx先生（女士），豪華車除了考慮產(chǎn)品因素，同時也應(yīng)該關(guān)注服務(wù)因素。凱迪拉克作為美國總統(tǒng)座駕，我們的服務(wù)理念是【專屬、科技、主動】，具體來說就是……”注2：“剛才您提到了奧迪的A6對嗎？的確奧迪A6也是款好車，如果……可能會更適合您的用車需求?！?.2出門迎賓、協(xié)助泊車2.3邀請就坐、探訪需求2.4推薦車型、實車介紹2.1電話溝通、

誘導來店2.5出門送行、整理信息2.客戶接待與應(yīng)對咨詢執(zhí)行標準執(zhí)行步驟參考話術(shù)實車介紹后，將客戶引領(lǐng)至CUE吧進行產(chǎn)品靜態(tài)演示（注1）如果客戶首次專程看XTS車型，在六方位繞車后，需引領(lǐng)客戶至DemoSET，進行車型及CUE亮點介紹所有帶CUE系統(tǒng)的車型，如客戶對CUE感興趣，則引領(lǐng)至CUE吧進行體驗介紹（注2）1）首先，以CUE中的相關(guān)功能為主導進行介紹及體驗2）如客戶有需要或感興趣，可再針對其他部分進行介紹體驗（MyCadillac*、Onstar、Plus）備注：MyCadillac需演示“車停位置提示”、“遠程自動解鎖”、“車況檢測”注1：“xx先生（女士），有沒有想過用手機控制自己的車輛呢？這可是凱迪拉克獨有的高科技，我們來了解下吧……”注2：“我們的CUE系統(tǒng)非常智能，它具備了“多點觸控”、“媒體”以及OnStar功能為一體，不如我們來體驗一下吧?！?.2出門迎賓、協(xié)助泊車2.3邀請就坐、探訪需求2.4推薦車型、實車介紹2.1電話溝通、

誘導來店2.5出門送行、整理信息2.客戶接待與應(yīng)對咨詢執(zhí)行標準執(zhí)行步驟參考話術(shù)對客戶提出的問題迅速做出合理的解釋用“引用第三者意見”的話術(shù)去解答客戶的問題。（注1）誠心誠意地對待客戶的垂詢，讓客戶感覺到銷售顧問是站在客戶的立場為客戶解決購車的疑問，來滿足客戶的需求遇到自己不懂的問題，可尋求其他同事支持，提供客戶所需信息向客戶簡單介紹置換業(yè)務(wù)，詢問客戶是否有置換需求-1（注2）銷售顧問必須致力為客戶提供一個合理的報價，特別注意的是在這類溝通過程中，要避免讓客戶因為出售其二手車可能產(chǎn)生的負面情緒，因而影響了新車的購買因為客戶對其二手車的價值通常都會有個心理預期價位，它與二手車實際價值間會存在一定程度的差異，所以必須協(xié)同“二手車置換專員”共同報價注1：“您的問題問得很好，就在上周，我有個客戶……”注2：“我們的置換服務(wù)歸根到底，就是為我們的客戶提供一站式服務(wù)

，并提供公正合理透明的置換價格，確保過戶絕對安全。無需擔心未及時或未安全過戶情況的發(fā)生，真正幫客戶做到省時省力省心?！?.2出門迎賓、協(xié)助泊車2.3邀請就坐、探訪需求2.4推薦車型、實車介紹2.1電話溝通、

誘導來店2.5出門送行、整理信息2.客戶接待與應(yīng)對咨詢執(zhí)行標準執(zhí)行步驟向客戶簡單介紹置換業(yè)務(wù)，詢問客戶是否有置換需求-2最重要的內(nèi)容還是新車銷售，選定新車是置換的前提，因此在為客戶介紹完置換業(yè)務(wù)后，不要做展開，還是要馬上把談話的中心轉(zhuǎn)移到新車銷售上在接待過程中，銷售顧問應(yīng)對客戶始終保持熱忱關(guān)注的態(tài)度專注于一個客戶，在客戶離店前不接待其他客戶接待過程中若有來電，應(yīng)長話短說或請同事留下來電客戶的信息，并向客戶致歉“對不起，請稍等一分鐘”，接完電話說：“對不起，讓您久等了”觀察客戶的興趣和意向，在合適的時機獲取更多的信息，以進一步創(chuàng)造銷售機會適當?shù)嘏c客戶聊天，真誠地交流，建立親近的關(guān)系使用開放式的問句與客戶交流，對客戶的需求和興趣表示出熱情并作適當?shù)幕貞?yīng)2.2出門迎賓、協(xié)助泊車2.3邀請就坐、探訪需求2.4推薦車型、實車介紹2.1電話溝通、

誘導來店2.5出門送行、整理信息2.客戶接待與應(yīng)對咨詢執(zhí)行標準執(zhí)行步驟參考話術(shù)主動邀請顧客對感興趣的車型進行試乘試駕（試乘試駕的詳細服務(wù)流程，請參考“3.3試乘試駕服務(wù)”）

如果你之前的服務(wù)流程都實施到位，就有理由認為顧客是樂于進行試駕的，所以不要詢問客戶“是否想進行試乘試駕”。可以運用自然的話術(shù)，直接邀請（注1）將來店客戶“100%的試乘試駕率”作為工作目標，對不懂駕車的客戶也要主動邀請試乘每日夕會向銷售經(jīng)理報告本日的試乘試駕率當客戶暫無購買意向時，應(yīng)進一步了解其原因，并主動積極解決客戶的問題以爭取銷售的機會應(yīng)特別注意詢問的技巧以避免給顧客“反復追問”的感覺應(yīng)注意不能給顧客“不想再為自己服務(wù)，不買車就走”的感覺注1：“xx先生/女士，剛才為您做了車輛的靜態(tài)展示，如果您想對這款車的動態(tài)做進一步了解，您還可以自己親自試駕一下，不知道您帶駕照了嗎？”“xx先生/女士，看來這臺車非常適合您，今天我們準備了一臺跟這臺完全一樣的試駕車。我想邀請您去親身感受一下！”“請親自上車試試，全新SRX帶給您的強勁四驅(qū)動力與內(nèi)部豪華舒適，相信您一定會感到比乘坐其他同級車更愜意?！?/p>

“xx先生/女士，我們的安吉星具備：車停位置提示、遠程開門、導航功能，這些人性化功能，能為我們安全出行提供更好的保護，建議您在試乘試駕中可以親身體驗一下?！?.2出門迎賓、協(xié)助泊車2.3邀請就坐、探訪需求2.4推薦車型、實車介紹2.1電話溝通、

誘導來店2.5出門送行、整理信息2.客戶接待與應(yīng)對咨詢執(zhí)行標準執(zhí)行步驟參考話術(shù)十．可以嘗試為客戶提供免費洗車服務(wù)，在提供“真摯真情，超其所盼”的服務(wù)品牌體驗的同時也能起到提高滯店時間、提高試乘試駕率的效果（注1）可以在入座、提供飲品服務(wù)之后；邀請客戶試乘試駕的同時；或者進行二手車評估業(yè)務(wù)之前，征詢客戶是否愿意接受免費洗車服務(wù)將輪箍也要清洗干凈，同時清掃車內(nèi)和座椅并在清掃之后在駕駛員座椅上放置“洗車、車內(nèi)清掃責任人卡片”對在購車之前數(shù)次來店的客戶，至少為每位客戶營造一次服務(wù)體驗注1：“xx先生/小姐，待會您在試乘試駕過程中我們可以免費將您現(xiàn)在使用的那輛車清洗一遍，如果你愿意的話，請將車鑰匙交給我?！?.2出門迎賓、協(xié)助泊車2.3邀請就坐、探訪需求2.4推薦車型、實車介紹2.1電話溝通、

誘導來店2.5出門送行、整理信息2.客戶接待與應(yīng)對咨詢執(zhí)行標準尊敬的：

先生（女士）感謝您能夠光臨凱迪拉克

店，我們對您的尊駕進行了內(nèi)外清潔；為了確保您的健康，清潔過程中沒有使用任何含有化學物質(zhì)的清潔劑。希望我們的服務(wù)能夠為您的生活帶來方便。實施責任人（簽名）年月日服務(wù)工具示例

“洗車、車內(nèi)清掃責任人卡片”2.2出門迎賓、協(xié)助泊車2.3邀請就坐、探訪需求2.4推薦車型、實車介紹2.1電話溝通、

誘導來店2.5出門送行、整理信息2.客戶接待與應(yīng)對咨詢建立內(nèi)部監(jiān)控機制（配置錄音筆），以便隨時掌握培訓成果制定提升方案，定期查核，以確保團隊的整體銷售水平每月不定期抽查銷售顧問競品知識及信息。要求市場部及銷售部及時收集并反饋競品數(shù)據(jù)總經(jīng)理銷售經(jīng)理建立并實施FBIT的產(chǎn)品介紹提升方案，以提高銷售顧問實車講解能力設(shè)立產(chǎn)品介紹標兵，以老帶新結(jié)合績效考核，提高帶人的意愿及能力舉辦“某某車型月”為主題的培訓計劃，（9月第一周SRX安全周、第二周為SRX性能周等），掌握每款車型的特性及賣點每月整理每款車型基盤客戶的共性特點，并結(jié)合產(chǎn)品特點設(shè)計話術(shù)，運用FBIT方式闡述產(chǎn)品，對銷售顧問進行培訓及考核每周調(diào)閱錄音資料，了解銷售顧問是否詆毀競爭品牌及競比話術(shù)的運用情況，以確認培訓成果是否達到預期效果提供相關(guān)的工具（銷售手冊、演示光盤，演示的道具以及競品資料等），以提升銷售顧問的專業(yè)水平監(jiān)督每位銷售顧問必須在手機上安裝MyCadillac與安吉星應(yīng)用程序，以便于為客戶進行演示2.2出門迎賓、協(xié)助泊車2.3邀請就坐、探訪需求2.4推薦車型、實車介紹2.1電話溝通、

誘導來店2.5出門送行、整理信息2.客戶接待與應(yīng)對咨詢管理措施DOSS作業(yè)系統(tǒng)錄音筆（數(shù)量為銷售顧問人數(shù)的50%）培訓計劃表管理工具展廳經(jīng)理觀察銷售顧問是否根據(jù)客戶的需求及側(cè)重點做實車介紹保證每位銷售顧問熟練使用MyCadillac、安吉星手機應(yīng)用程序、CUE進行功能演示針對資淺人員（到職3個月以內(nèi)），利用晨會后、夕會前15-20分鐘各抽一名做實車介紹演練，并立即給予指導每周將錄音筆收回，內(nèi)容存檔，針對銷量不佳的人員，分析弱勢并針對性的給予指導2.2出門迎賓、協(xié)助泊車2.3邀請就坐、探訪需求2.4推薦車型、實車介紹2.1電話溝通、

誘導來店2.5出門送行、整理信息2.客戶接待與應(yīng)對咨詢管理措施執(zhí)行步驟參考話術(shù)一.（非雨雪天）當客戶表示要離開時，再次詢問客戶是否需要飲品（注1）根據(jù)季節(jié)詢問飲品是否需要常溫或冰凍，并預約下次來店或聯(lián)系時間，銷售顧問要熱情地引領(lǐng)客戶出展廳，陪同至停車場-1（有衣帽行李存放在前臺接待時）銷售顧問指示前臺接待人員衣帽行李等交還給客戶幫客戶開展廳門，用手勢引導客戶走出展廳遇到烈日天氣時，銷售顧問為客戶撐傘遮陽向停車場的行進途中，熱情邀請客戶再次光臨，也可嘗試約定下次來店時間注1：“xx先生/小姐，待會您要開車，是否再喝一杯飲料，或帶一瓶礦泉水在車上？”2.2出門迎賓、協(xié)助泊車2.3邀請就坐、探訪需求2.4推薦車型、實車介紹2.1電話溝通、

誘導來店2.5出門送行、整理信息2.客戶接待與應(yīng)對咨詢執(zhí)行標準執(zhí)行步驟參考話術(shù)一.（雨雪天）當客戶表示要離開時，再次詢問客戶是否需要飲品，并預約下次來店或聯(lián)系時間，銷售顧問要替客戶將車輛開到展廳大門處，然后熱情地引領(lǐng)客戶出展廳大門-2當客戶表示要離開時，銷售顧問親自將車輛從停車場開至展廳門口處停穩(wěn)。（注1）前臺接待人員在銷售顧問移動車輛時，將衣帽行李等交還給客戶銷售顧問回到展廳，幫客戶開展廳門，用手勢引導客戶走出展廳（注2）向展廳門外行進的途中，熱情邀請客戶再次光臨，也可嘗試約定下次來店時間如客戶拒絕銷售顧問幫助取車，則為客戶撐傘陪同取車注1：“還在下雨，我去幫您把車開到展廳門口吧，請稍等”注2：“您久等了，這邊請”2.2出門迎賓、協(xié)助泊車2.3邀請就坐、探訪需求2.4推薦車型、實車介紹2.1電話溝通、

誘導來店2.5出門送行、整理信息2.客戶接待與應(yīng)對咨詢執(zhí)行標準執(zhí)行步驟參考話術(shù)為客戶打開車門，感謝客戶來店，并送上個性化的道別語對一個人開車來的客戶

銷售顧問先半步于客戶，待客戶用遙控開啟車門后及時為客戶打開駕駛席側(cè)車門當有乘客坐前排座位

優(yōu)先為客戶打開前助手席側(cè)車門當有乘客坐后排座位

優(yōu)先為客戶打開后排車門（客戶從駕駛側(cè)上車，）以右手開車門，左手擋一下車門上沿，并提醒注意（注1）揮手致意，并目送客戶離開視線為止如果當雨雪天氣時，也依舊能夠目送客戶離開視線為止，可以給客戶帶來“超其所盼”的感動注1：“請小心上車”2.2出門迎賓、協(xié)助泊車2.3邀請就坐、探訪需求2.4推薦車型、實車介紹2.1電話溝通、

誘導來店2.5出門送行、整理信息2.客戶接待與應(yīng)對咨詢執(zhí)行標準執(zhí)行步驟銷售顧問填寫展廳流量登記表并更新DOSS作業(yè)系統(tǒng)將獲取的客戶深度信息，并總結(jié)客戶的接觸經(jīng)過，填寫到DOSS系統(tǒng)中具體要求詳見客源管理客源登入篇迎賓員職責為客戶車輛疏導交通，以便客戶車輛順利駛?cè)氲晖夤酚涗涇嚺铺柡碗x店時間，計算客戶的滯店時間，并在夕會后匯總報告給銷售經(jīng)理客服部職責每周隨機抽取每個銷售顧問前一周兩個以上新建客戶名單進行回訪回訪內(nèi)容為核對信息資料是否與新建資料相符核對銷售顧問的接待流程是否符合規(guī)范回訪內(nèi)容必須存檔備查2.2出門迎賓、協(xié)助泊車2.3邀請就坐、探訪需求2.4推薦車型、實車介紹2.1電話溝通、

誘導來店2.5出門送行、整理信息2.客戶接待與應(yīng)對咨詢執(zhí)行標準采用走動式管理方式，關(guān)注銷售團隊在目送離店的執(zhí)行度是否依規(guī)范落實確保足夠的接待人員，使每個客戶都能感受凱迪拉克高端的服務(wù)水準VIP客戶酌情送行對目送離店所必要執(zhí)行項目進行貫徹執(zhí)行隨時了解銷售團隊的接待能力，確保接待客戶的品質(zhì)，提高滿意度VIP客戶酌情送行總經(jīng)理銷售經(jīng)理2.2出門迎賓、協(xié)助泊車2.3邀請就坐、探訪需求2.4推薦車型、實車介紹2.1電話溝通、

誘導來店2.5出門送行、整理信息2.客戶接待與應(yīng)對咨詢管理措施展廳流量登記表DOSS作業(yè)系統(tǒng)管理工具展廳經(jīng)理每日檢查各銷售顧問的展廳流量登記表和DOSS作業(yè)系統(tǒng)更新狀況兩者是否相符要求銷售顧問依照流程要求目送客戶離店，直至客戶消失在視線內(nèi)，以達到感動客戶的目的要求保安及前臺接待依規(guī)范配合銷售顧問執(zhí)行客戶送行的流程2.2出門迎賓、協(xié)助泊車2.3邀請就坐、探訪需求2.4推薦車型、實車介紹2.1電話溝通、

誘導來店2.5出門送行、整理信息2.客戶接待與應(yīng)對咨詢管理措施客戶期待主動邀約，個性規(guī)劃精選路線，結(jié)合需求熱情專業(yè)，詳細講解精彩演繹，突出特色品牌特色預約來店，個性尊稱

兩條路線，按需試駕

邀約試駕，實操說明

競品比較，結(jié)合試駕3.試乘試駕

服務(wù)流程結(jié)構(gòu)（ServicesProcessFlowchart）3.試乘試駕試乘試駕車數(shù)量及人員要求依照SGMS的規(guī)定設(shè)置試乘試駕車的車型和數(shù)量設(shè)置試乘試駕專員1名試乘試駕車行政管理要求在規(guī)定時間內(nèi)完成上牌手續(xù)，保全險，并將資料報SGMS備案，資料包括：發(fā)票、行駛證復印件、保險單等經(jīng)銷商必須確保所有上報的試乘試駕車專車專用，并符合使用要求。SGMS將通過安吉星系統(tǒng)跟進經(jīng)銷商試乘試駕車的使用情況，使用情況不合格的經(jīng)銷商依SGMS規(guī)范處理經(jīng)銷商應(yīng)確保所有試乘試駕車輛車況完好，試乘試駕車后續(xù)處理需依照SGMS規(guī)范經(jīng)銷商應(yīng)確保所有試乘試駕車輛開通安吉星服務(wù)，并能夠正常使用3.1試乘試駕車

及停放區(qū)3.2試乘試駕路線3.3試乘試駕服務(wù)3.4客戶意見反饋3.試乘試駕執(zhí)行標準試乘試駕車日常要求設(shè)置試乘試駕車的停放區(qū)，標明“試乘試駕區(qū)”并劃線根據(jù)SGMS提供的模板，在車輛上張貼試乘試駕標識，禁止張貼其他標志每日在展廳內(nèi)醒目處放置“試乘試駕路線圖”的宣傳立牌，引發(fā)客戶的試駕興趣試乘車的點檢負責人每日定時檢查車輛狀態(tài)依據(jù)“試乘試駕車點檢表”逐項檢查，保持車內(nèi)外的美觀清潔和功能完好，讓客戶產(chǎn)生良好的第一印象。

如：檢查OnStar設(shè)備，保持駕駛室內(nèi)OnStar設(shè)備的整潔；OnStar電源顯示燈是否處于綠色工作狀態(tài)

3.1試乘試駕車

及停放區(qū)3.2試乘試駕路線3.3試乘試駕服務(wù)3.4客戶意見反饋3.試乘試駕執(zhí)行標準銷售顧問及時了解試駕車的使用信息，以方便客戶試乘試駕的安排和預約試乘試駕了解不同試駕車的性能特點

起步加速時的平順性

不同時速及路段的噪音大小不同行駛狀況時的急加速性能緊急制動時的剎車性能

轉(zhuǎn)彎變道時的側(cè)傾幅度了解試駕車使用信息

試駕車當天已預訂的使用時間段

主動預約客戶試駕前，了解之后一周內(nèi)的試駕車預訂信息

3.1試乘試駕車

及停放區(qū)3.2試乘試駕路線3.3試乘試駕服務(wù)3.4客戶意見反饋3.試乘試駕執(zhí)行標準

服務(wù)工具示例

“試乘試駕車點檢表”3.1試乘試駕車

及停放區(qū)3.2試乘試駕路線3.3試乘試駕服務(wù)3.4客戶意見反饋3.試乘試駕確保SGMS規(guī)定的試乘試駕車的車型和數(shù)量試乘試駕車依規(guī)定上牌、保全險，并做到專車專用批準開通所有試乘試駕車輛的安吉星服務(wù)，并能夠正常使用設(shè)置試乘試駕專員崗位人員對試乘試駕專員進行培訓通過內(nèi)訓讓銷售顧問熟悉掌握不同車輛的動態(tài)性能特點提供銷售顧問在空閑時間段，熟悉試駕車和試駕路線的機會監(jiān)督保障所有試乘試駕車輛安吉星系統(tǒng)的正常使用通過內(nèi)訓讓所有銷售人員熟悉MyCadillac與安吉星手機應(yīng)用程序的使用總經(jīng)理銷售經(jīng)理3.1試乘試駕車

及停放區(qū)3.2試乘試駕路線3.3試乘試駕服務(wù)3.4客戶意見反饋3.試乘試駕管理措施展廳流量登記表試乘試駕車點檢表DOSS作業(yè)系統(tǒng)3.1試乘試駕車

及停放區(qū)3.2試乘試駕路線3.3試乘試駕服務(wù)3.4客戶意見反饋3.試乘試駕管理工具設(shè)計各具特色的試乘試駕路線為客戶提供至少兩種不同的路線選擇，需要包括以下七個以上體驗點直路體驗（演示啟動加速，讓客戶體驗“發(fā)動機安靜，低端動力強勁”的產(chǎn)品特征）空調(diào)音響系統(tǒng)體驗（讓客戶體驗“自動氣候控制”和“高保真音響”）直路變道體驗（讓客戶體驗“操縱性能佳，乘坐平穩(wěn)”的產(chǎn)品特征）加速體驗（在高速公路上加速到公路限速，讓客戶體驗加速性能，以及“風噪低，平穩(wěn)，安靜”的產(chǎn)品特征）彎道變道體驗（在高速公路上演示彎道變道，讓客戶體驗貼地感，操控性能，穩(wěn)定性）減速（如允許，急剎）體驗（在高速公路上演示減速，讓客戶體驗剎車性能以及ABS

的工作情況）坡上停車，啟動體驗（在上下坡路段演示坡上停車

啟動，讓客戶體驗“發(fā)動機低端動力強勁，坡上啟動安靜平穩(wěn)”的產(chǎn)品特征）安排足夠時間（20分鐘以上）讓客戶體驗車的性能及功能（加速、靜音、過彎、倒車、音響等全面體驗）3.1試乘試駕車

及停放區(qū)3.2試乘試駕路線3.3試乘試駕服務(wù)3.4客戶意見反饋3.試乘試駕執(zhí)行標準展廳內(nèi)醒目處放置“試駕試駕路線”的宣傳立牌，引發(fā)客戶的試乘試駕興趣試乘試駕路線圖可打印成A4紙張預先放在車內(nèi)依據(jù)試乘試駕路線圖，引領(lǐng)客戶進行試乘試駕。當客戶提出其他路線方案時，根據(jù)上報/決策機制迅速做出反應(yīng)，盡量滿足客戶需求，如果無法滿足，必須向客戶做出合理解釋，充分溝通，請客戶在條件允許范圍內(nèi)選擇最理想的方案試乘試駕路線圖中至少2條路線供客戶選擇，圖中標注的體驗點必須與DOS要求的7個體驗點吻合3.1試乘試駕車

及停放區(qū)3.2試乘試駕路線3.3試乘試駕服務(wù)3.4客戶意見反饋3.試乘試駕執(zhí)行標準

服務(wù)工具示例

“試駕試駕路線”宣傳立牌3.1試乘試駕車

及停放區(qū)3.2試乘試駕路線3.3試乘試駕服務(wù)3.4客戶意見反饋3.試乘試駕路線一：市內(nèi)普通路線+高速公路路線二：市內(nèi)普通路線+高速公路+彎道+上下坡指示市場部依SGMS規(guī)定制作試乘試駕路線圖，每條路線須至少有七個體驗點要求試乘試駕專員預先親自體驗試乘試駕路線，確定所選路線能夠充分展示本品牌各車型的獨有特點

要求所有銷售顧問扮演客戶親自體驗兩條路線的差異點確保銷售顧問及試乘試駕專員充分理解每個體驗點，并能進行完美詮釋要求銷售顧問帶客戶上車前，須先與試乘試駕專員做充分的溝通，理解客戶的需求及側(cè)重點，使每一次的試乘試駕都是一次完美的演出，且能符合客戶的需求總經(jīng)理銷售經(jīng)理3.1試乘試駕車

及停放區(qū)3.2試乘試駕路線3.3試乘試駕服務(wù)3.4客戶意見反饋3.試乘試駕管理措施試乘試駕路線圖DOSS作業(yè)系統(tǒng)

管理工具市場經(jīng)理根據(jù)主銷車型的特點及經(jīng)銷商周邊的環(huán)境，與試駕專員共同規(guī)劃2條以上的試駕路線圖，制作成試駕路線圖的立牌市場專項活動（試駕營、車主活動等）規(guī)劃路線圖，制作成A4紙大小，便于活動的執(zhí)行3.1試乘試駕車

及停放區(qū)3.2試乘試駕路線3.3試乘試駕服務(wù)3.4客戶意見反饋3.試乘試駕管理措施試駕前執(zhí)行步驟執(zhí)行細節(jié)重點工作責任人幫助銷售顧問準備試乘試駕相關(guān)文件準備好試駕保證書復印客戶駕照準備好意見反饋表確認客戶駕駛證使用期限符合規(guī)定確認客戶駕駛證處于有效期限內(nèi)接待人員主動邀請客戶參觀售后維修站，并借機演繹“專業(yè)化服務(wù)”以及“舉店關(guān)注”等凱迪拉克服務(wù)亮點，提升客戶對凱迪拉克品牌的信賴度和產(chǎn)品的購買信心在向客戶發(fā)出試乘試駕邀請之后，請其他接待人員準備相關(guān)文件（試車保證書

、復印客戶駕照等）以及試駕車輛，在此期間帶領(lǐng)客戶參觀售后維修站參觀維修車間時需注意安全，并主動介紹各類售后服務(wù)項目、相關(guān)崗位人員及各機器設(shè)備的先進性和功能性（訴說有別于他品牌的差異化優(yōu)勢）“xx先生/小姐，將來如果您成為我們的車主，我們的售后服務(wù)采用‘一對一’的方式，有你專屬的售后服務(wù)經(jīng)理為您服務(wù)?！碧崾臼酆笕藛T在客戶到訪時起立致敬，同時面帶微笑向客戶問好，給客戶留下深刻美好的印象銷售顧問3.1試乘試駕車

及停放區(qū)3.2試乘試駕路線3.3試乘試駕服務(wù)3.4客戶意見反饋3.試乘試駕執(zhí)行標準試駕前執(zhí)行步驟執(zhí)行細節(jié)重點工作責任人簽署“試乘試駕保證書”帶領(lǐng)客戶參觀售后維修站之后，請顧客簽署“試車保證書”，向客戶說明相關(guān)注意事項，以便客戶能夠安心試乘必須向客戶說明“試乘試駕保證書”所有內(nèi)容銷售顧問推薦試乘試駕路線并詳細說明（接下頁）銷售顧問根據(jù)客戶對車的關(guān)注重點（如乘坐舒適度、駕駛操控性），為客戶推薦試車試乘試駕路線并詳細說明，明確試乘區(qū)間以及各自所需時間，并請教客戶關(guān)注的競品車種，在試乘試駕時與凱迪拉克作比較至少應(yīng)該設(shè)有七個體驗點說明兩條試駕路線的不同體驗項目利用不同路況的特點，說明并展示體驗車輛的多種特性銷售顧問3.1試乘試駕車

及停放區(qū)3.2試乘試駕路線3.3試乘試駕服務(wù)3.4客戶意見反饋3.試乘試駕執(zhí)行標準試駕前執(zhí)行步驟執(zhí)行細節(jié)重點工作責任人推薦試乘試駕路線并詳細說明（接上頁）當客戶提出其他路線方案時，根據(jù)上報/決策機制迅速做出反應(yīng)，盡量滿足客戶需求；如果要求無法滿足，也能夠給客戶做出合理解釋，充分溝通，請客戶在條件允許范圍內(nèi)選擇最理想的方案銷售顧問接到銷售顧問的指示后，試乘試駕專員將試駕車輛開到展廳門口，做好相應(yīng)準備-1根據(jù)需要準備兒童安全座椅在“試乘試駕客戶跟蹤表”上記錄試乘試駕開始前的時間及公里數(shù)試乘試駕前5分鐘開啟空調(diào)（冬天、夏天），并放置至少兩瓶礦泉水“我們?yōu)槟峁┝孙嬘盟?，您可以隨意享用。”試乘試駕車外需粘貼SGMS規(guī)定專用車貼試乘試駕車輛內(nèi)外均需整理清潔試乘試駕車內(nèi)部配置均需按照SGMS規(guī)范，未經(jīng)SGMS同意不得加裝或卸載其它配件銷售顧問試乘試駕專員庫管3.1試乘試駕車

及停放區(qū)3.2試乘試駕路線3.3試乘試駕服務(wù)3.4客戶意見反饋3.試乘試駕執(zhí)行標準試駕前執(zhí)行步驟執(zhí)行細節(jié)重點工作責任人接到銷售顧問的指示后，試乘試駕專員將試駕車輛開到展廳門口，做好相應(yīng)準備-2試駕車后備箱及手套箱應(yīng)清空，避免試駕時產(chǎn)生異響向客戶演示二區(qū)/三區(qū)空調(diào)，夏季若有同行者（小孩/女士），可將后排溫度適當調(diào)高通過鑰匙演示遠程啟動功能，并介紹MyCadillc手機應(yīng)用也能實現(xiàn)其功能油箱隨時保持二分之一以上接待人員試駕專員庫管3.1試乘試駕車

及停放區(qū)3.2試乘試駕路線3.3試乘試駕服務(wù)3.4客戶意見反饋3.試乘試駕執(zhí)行標準試駕中執(zhí)行步驟執(zhí)行細節(jié)重點工作責任人試駕專員/銷售顧問帶領(lǐng)客戶先試乘，演示并介紹車輛的特點和操作方法-1上車時，先請客戶坐上副駕駛席，并提醒系好安全帶，然后輕輕關(guān)上車門（以右手開車門，左手擋一下車門上沿，請客戶小心頭部）若客戶有同行者，可請其坐于后座；若有小孩隨行事先準備兒童安全座椅行駛前，必須介紹下列前四項功能，另根據(jù)客戶喜好進行其他功能演示說明：演示CUE“四種個性化儀表界面”和“中控臺界面自定義”演示雙屏互動介紹手勢感應(yīng)功能及多點觸控操作方式60個多功能隱藏收藏欄（試駕車必須存儲電臺、電話、地址用于客戶體驗）優(yōu)先體驗客戶說明的喜好跟側(cè)重點客戶在試乘時銷售顧問可多與客戶做溝通交流確定車上左右成員也系好安全帶確?！鞍布恰毕到y(tǒng)能正常運作銷售顧問試乘試駕專員庫管3.1試乘試駕車

及停放區(qū)3.2試乘試駕路線3.3試乘試駕服務(wù)3.4客戶意見反饋3.試乘試駕執(zhí)行標準試駕中執(zhí)行步驟執(zhí)行細節(jié)重點工作責任人試駕專員/銷售顧問帶領(lǐng)客戶先試乘，演示并介紹車輛的特點和操作方法-2演示：“藍牙配對”、“通訊錄導入”、“音樂播放”等功能通過方向盤“五維控制按鍵”演示CUE中的：“導航”“電話”“音頻”等功能演示語音識別功能“onstar”、“媒體”、“撥打電話”全彩HUD飛航顯示儀安全便捷服務(wù)功能設(shè)置為客戶提供至少兩種不同的路線選擇，需要包括以下七個以上體驗點直路體驗空調(diào)音響系統(tǒng)跟安吉星體驗直路變道體驗客戶在試乘時銷售顧問可多與客戶做溝通交流體驗點的重點：演示啟動加速，讓客戶體驗“發(fā)動機安靜，低端動力強勁”的產(chǎn)品特征使用試乘試駕車專用CD試音碟，詢問客戶喜好后，開始播放CD伴隨試駕讓客戶體驗“操縱性能佳，乘坐平穩(wěn)”的產(chǎn)品特征銷售顧問試乘試駕專員庫管3.1試乘試駕車

及停放區(qū)3.2試乘試駕路線3.3試乘試駕服務(wù)3.4客戶意見反饋3.試乘試駕執(zhí)行標準試駕中執(zhí)行步驟執(zhí)行細節(jié)重點工作責任人試駕專員/銷售顧問帶領(lǐng)客戶先試乘，演示并介紹車輛的特點和操作方法

-3加速體驗彎道變道體驗減速（如允許，急剎）體驗坡上停車，啟動體驗在高速公路上加速到公路限速，讓客戶體驗加速性能，以及“風噪低，平穩(wěn)，安靜”的產(chǎn)品特征在高速公路上演示彎道變道，讓客戶體驗貼地感，操控性能，穩(wěn)定性在高速公路上演示減速，讓客戶體驗剎車性能以及ABS的工作情況在上下坡路段演示坡上停車

啟動，讓客戶體驗“發(fā)動機低端動力強勁，坡上啟動安靜平穩(wěn)”的產(chǎn)品特征銷售顧問試乘試駕專員庫管3.1試乘試駕車

及停放區(qū)3.2試乘試駕路線3.3試乘試駕服務(wù)3.4客戶意見反饋3.試乘試駕執(zhí)行標準試駕中執(zhí)行步驟執(zhí)行細節(jié)重點工作責任人試駕專員/銷售顧問帶領(lǐng)客戶先試乘，演示并介紹車輛的特點和操作方法

-4向客戶做CUE項目演示：演示OnStar“全程音控領(lǐng)航”、“地圖導航”向顧客演示CUE“四種個性化儀表界面”通過方向盤“五維控制按鍵”演示CUE中的：“媒體