周思敏-服務(wù)禮儀

PAGE《服務(wù)禮儀》光碟內(nèi)容提綱（僅供參考）第一講服務(wù)人員應(yīng)具備的心態(tài)1、什么是禮儀？禮儀的重要性是什么？服務(wù)禮儀是指服務(wù)行業(yè)的的從業(yè)人員應(yīng)具備的基本素質(zhì)和應(yīng)具備的行為規(guī)范。（2）禮儀的三大定義：1、一種日常生活的行為；2、待人處事的態(tài)度；3、一種素質(zhì)涵養(yǎng)的體現(xiàn)。小結(jié)：有禮走遍天下，無禮寸步難行；構(gòu)建和諧社會(huì)，禮儀必須先行。2、什么是服務(wù)禮儀？心態(tài)是服務(wù)人員在服務(wù)過程中，決定服務(wù)流程成敗與否的關(guān)鍵因素。心態(tài)是待人處事的驅(qū)動(dòng)力，好的心態(tài)將會(huì)有好的驅(qū)動(dòng)力，會(huì)有好的結(jié)果。3、服務(wù)人員應(yīng)該具備什么樣的心態(tài)呢？（1）積極主動(dòng)；（2）平等待人；（3）海納百川（舉例外國人）；（4）互利雙贏（毛衣打折服務(wù)員態(tài)度事件）；（5）給予奉獻(xiàn)（奉獻(xiàn)人生是一種無形的物質(zhì)）；（6）善于感恩（感謝客戶、老板）。禮儀文化才是真正企業(yè)的一個(gè)中心思想。百年品牌的塑造，千年偉業(yè)的傳承離不開禮儀文化。世界上最廉價(jià)而且能夠得到最大收益的一項(xiàng)物質(zhì)就是禮儀。拿破倫.希爾為什么要學(xué)習(xí)服務(wù)禮儀：1、內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)2、外塑形象3、增加效益服務(wù)禮儀的三個(gè)重要特點(diǎn)：（1）尊重為本；（2）善于表達(dá)；（3）形式規(guī)范。第二講：服務(wù)人員的儀容儀表2、女士的儀容七大自照：（1）頭發(fā)干凈整潔，長(zhǎng)頭發(fā)盤起來或是挽起來，不建議綁馬尾；（2）輕描眉；（3）化淡妝，施薄粉；（4）勾畫適當(dāng)眼線、眼影，輕涂睫毛膏；（5）保持T字帶干凈，不油光；（6）適當(dāng)涂抹唇膏、唇彩；（7）保持耳朵內(nèi)外干凈。3、女士的儀表的七大自照：（1）領(lǐng)口要干凈，襯衣領(lǐng)口不要太花俏，太復(fù)雜；（2）服飾端莊，不要太薄、太透、太短；（3）可佩戴精致的小飾品或公司的標(biāo)志；（4）勤修指甲，指甲油不要太濃艷；（5）衣褲裙表面不要有明顯內(nèi)衣切割痕跡；（6）絲襪刮破不能再穿，包里隨身備一雙絲襪；（7）鞋潔凈，款式大方，中跟為好，不宜太高太尖。靠近陳列物品的一側(cè)。（4）超越顧客：走在顧客左后方約1.5米處時(shí)致歉意，對(duì)不起，打擾您了，謝謝。位次總則：要分清中國傳統(tǒng)式還是國際式，中國倡導(dǎo)以左為尊，國際上以右為尊。（1）面前為上；（2）以右為上；（3）居中為上；（4）以遠(yuǎn)為上；（5）以前為上。5、在服務(wù)當(dāng)中如何遞接物品呢？（1）主動(dòng)上前；（2）雙手接拿；（3）遞到手中；（4）尖刃向內(nèi)；（5）方便接拿。6、服務(wù)禮儀的距離：（1）信任距離：0.5米1.5米距離；（2）引領(lǐng)距離：1.5米；（2）待命距離：3米以外。五、服務(wù)人員的語言規(guī)范案例：“叫”與“請(qǐng)”一字之差差千里。1、如何做正確的稱呼？案例：小姐與太太稱呼之差，一個(gè)小小的稱呼，不單單讓你失去了一筆交易，更為你的企業(yè)品牌抹黑。稱呼在我們?nèi)粘Ｉ钪屑胺?wù)崗位上是相當(dāng)重要的。（1）符合身份。男士稱先生，女士年紀(jì)比較輕的稱小姐，年紀(jì)比較大的，分不清楚她是小姐還是太太的，可以統(tǒng)稱為女士。（2）入鄉(xiāng)隨俗。濟(jì)南打出租車司機(jī)稱老師，北京稱師傅，南方稱小姐，北方稱小姐，東北稱大姐、小妹。（3）國際通用。國際上原則有兩個(gè)稱呼，先生，小姐或女士，隨丈夫可稱太太、夫人。（4）主次分明。建議：時(shí)尚禮儀一定要融入我們的生活，時(shí)尚禮儀生活化，生活禮儀時(shí)尚化，融入生活的禮儀才具有可操作性，才具有正確的傳承的性質(zhì)。2、人際交往中的稱呼類別（1）一般稱呼。先生、小姐（2）姓名稱呼。王佳怡、李秋媛（3）職務(wù)稱呼。張經(jīng)理、李處長(zhǎng)（4）職業(yè)稱呼。周老師、思敏老師（5）親屬稱呼。稱呼要按照當(dāng)時(shí)狀況的需要，采取最適當(dāng)?shù)奶幹茫智逯鞔?，確定身份再來稱呼。3、介紹的次序（1）先男后女；（2）先卑后尊；（3）先晚后長(zhǎng)；（4）先個(gè)人后團(tuán)隊(duì)。在介紹的過程中，受尊重的一方有預(yù)先知道的權(quán)力。4、問候的次序（1）統(tǒng)一問候?，F(xiàn)場(chǎng)的來賓，大家好（2）先尊后卑。尊敬的各位領(lǐng)導(dǎo)，各位來賓，現(xiàn)場(chǎng)的朋友們，大家好（3）由近而遠(yuǎn)。各位朋友們，一樓的朋友，二樓的朋友，以及三樓的朋友們，大家下午好5、服務(wù)的六句真言。兩個(gè)案例：一是酒店服務(wù)員沒有叫醒客人，飛機(jī)誤點(diǎn)，大堂副理與客人爭(zhēng)執(zhí)。二是上海就餐因紅豆冰沒有上，服務(wù)員與其爭(zhēng)執(zhí)。國內(nèi)服務(wù)行業(yè)流行四個(gè)字：一騙二辯三解釋。強(qiáng)調(diào)：在服務(wù)行業(yè)中，應(yīng)該換位思考，站在客戶的心理上、位置上，考量如何把最好的服務(wù)呈現(xiàn)給我們的客戶，而并非我們來指責(zé)挑剔顧客的毛病。服務(wù)的21字、6句真言。（1）是（2）好的（3）讓我來（4）馬上改進(jìn)（5）我會(huì)注意的（6）謝謝您的指教。第六講服務(wù)人員的溝通禮儀溝通技巧，溝通有很多方式，技巧也有很多。溝通技巧就是溝通和表達(dá)，用什么方式來說話，用什么方式來表達(dá)。案例1：孕婦自做多情以為小朋友要讓坐，不讓小朋友下車。說明有話要說出來，溝通表達(dá)是很重要的。案例2：《鋼鐵是怎樣煉成的》劇中保爾誤以為安娜的遠(yuǎn)房表哥為情人，斷絕了與安娜的關(guān)系。說明：有話一定要表達(dá)出來。我們?cè)跍贤ǖ倪^程中，絕對(duì)不是單項(xiàng)溝通，要雙項(xiàng)以及多項(xiàng)溝通，才不會(huì)造成誤解。1、溝通的定義：溝什么？溝彼此的想法、看法、做法、達(dá)成共識(shí)。通是什么？通雙方的情感。感情深好辦事。2、溝通的方式有哪些呢？（1）文字溝通；（2）語言溝通；（3）眼神溝通；（4）肢體語言溝通；（5）心靈溝通。3、如何正確的表達(dá)？（1）講話要有節(jié)奏感；（2）注意語氣和語調(diào)；（3）充分地學(xué)會(huì)用敬語來做事。說話內(nèi)容是站在客人的角度，為客人服務(wù)。說話形式可以柔聲細(xì)語，但絕不是嬌滴滴。善于和交際的對(duì)象做互動(dòng)。4、服務(wù)禮儀中談話的四不準(zhǔn)：在服務(wù)、表達(dá)的過程中，一定要尊重對(duì)方。（1）不準(zhǔn)輕易打斷對(duì)方；（2）不補(bǔ)充對(duì)方；（3）不糾正對(duì)方；（4）不質(zhì)疑對(duì)方。5、服務(wù)禮儀中表達(dá)方式五不問：（1）不問收入；（2）不問年齡；（3）不問婚否；（4）不問健康；（5）不問過往經(jīng)歷。6、手機(jī)的使用禮儀：（1）別借用客人的手機(jī)；（2）使用手機(jī)注意安全；（3）不要制造別人的噪音；（4）注意您手機(jī)放置的位置。小結(jié)：一句話平息一場(chǎng)戰(zhàn)爭(zhēng)；學(xué)會(huì)會(huì)說話，說好話。第七講服務(wù)