第三章 飯店服務(wù)質(zhì)量管理方法

第三章飯店效勞質(zhì)量管理方法

編輯課件學(xué)習(xí)目標(biāo)

知識(shí)要求：通過本章學(xué)習(xí)，掌握七項(xiàng)根本知識(shí)：1.ABC分析法、因果分析法、樹圖法在飯店效勞質(zhì)量管理中的應(yīng)用。2．PDCA管理方法在飯店效勞質(zhì)量管理中的應(yīng)用。3．質(zhì)量改進(jìn)的十四個(gè)步驟。4．標(biāo)桿管理的程序。5．QC小組的活動(dòng)程序。6．全面質(zhì)量管理的含義、意義、范圍、根本要求和原那么。7．飯店效勞全面質(zhì)量管理的根底工作。編輯課件技能要求：通過本章學(xué)習(xí)，掌握三項(xiàng)管理技能：1．對(duì)飯店進(jìn)行調(diào)研，考察該飯店所使用的質(zhì)量分析方法。2．在調(diào)查研究的根底上，針對(duì)飯店所使用的質(zhì)量管理方法進(jìn)行分析研究。3.在調(diào)研飯店根底上，總結(jié)該飯店全面效勞質(zhì)量管理方面工作內(nèi)容。編輯課件第一節(jié)質(zhì)量分析方法

一、ABC分析法〔一〕ABC分析法的含義ABC分析法以“關(guān)鍵的是少數(shù)，次要的是多數(shù)〞這一原理為根本思想，通過對(duì)影響飯店效勞質(zhì)量諸方面因素的分析，以質(zhì)量問題的個(gè)數(shù)和質(zhì)量問題發(fā)生的頻率為兩個(gè)相關(guān)的標(biāo)志，進(jìn)行定量分析。先計(jì)算出每個(gè)質(zhì)量問題在質(zhì)量問題總體中所占的比重，然后按照一定的標(biāo)準(zhǔn)把質(zhì)量問題分成A、B、C三類，以便找出對(duì)飯店質(zhì)量影響較大的一兩個(gè)關(guān)鍵性的質(zhì)量問題，并把它納入飯店當(dāng)前的PDCA循環(huán)中去，從而實(shí)現(xiàn)有效的質(zhì)量管理，既保證解決重點(diǎn)質(zhì)量問題，又照顧到一般質(zhì)量問題。編輯課件〔二〕ABC分析法的程序用ABC分析法分析飯店質(zhì)量問題的的程序分為三個(gè)步驟：1．確定關(guān)于飯店質(zhì)量問題信息的收集方式。具體方式有質(zhì)量調(diào)查表，顧客投訴和各部門的檢查記錄等。2．對(duì)收集的有關(guān)質(zhì)量問題的信息進(jìn)行分類。3．進(jìn)行分析，找出主要質(zhì)量問題。編輯課件編輯課件二、因果分析法用ABC分析法雖然找出了飯店的主要質(zhì)量問題，但是卻不知道這些主要的質(zhì)量問題是怎樣產(chǎn)生的。在進(jìn)一步的分析中，因果分析法是分析質(zhì)量問題產(chǎn)生原因的簡單而有效地方法。編輯課件〔一〕因果分析法的含義因果分析法是利用因果分析圖產(chǎn)生質(zhì)量問題的原因進(jìn)行分析的圖解法。因?yàn)橐蚬治鰣D形魚刺、樹枝，因此又稱為魚刺圖、樹枝圖。編輯課件圖2-2因果分析圖編輯課件〔二〕因果分析法的程序1．確定分析的質(zhì)量問題，即通過ABC分析法找出A類質(zhì)量的問題。2．發(fā)動(dòng)飯店全體管理人員和員工共同分析，尋找A類質(zhì)量問題產(chǎn)生原因。這種情況下可以采取5W2H的方法進(jìn)行分析，集思廣益，充分發(fā)揚(yáng)民主。3．各種原因找出以后，還需進(jìn)一步分析以查明這些原因又是怎樣形成的。在分析時(shí)，必須請(qǐng)有關(guān)各方面的專業(yè)人員共同參加，聽取不同的意見。對(duì)原因的分析應(yīng)深入細(xì)分，直到對(duì)引起質(zhì)量問題的各種原因能夠找到相應(yīng)的解決方法，防止類似事件的再次發(fā)生。編輯課件樹圖法〔一〕樹圖法的含義樹法圖(TreeDiagram)又叫系統(tǒng)圖。樹圖法是用于系統(tǒng)地把某一主題分解成組成要素，把要實(shí)現(xiàn)的目標(biāo)與需要采取的措施和手段系統(tǒng)地展開，以說明問題的重點(diǎn)，并據(jù)此尋找解決質(zhì)量問題或到達(dá)目的的手段和措施的一種樹狀示圖。編輯課件〔二〕樹圖法的程序

1．確定目的和目標(biāo)2．提出手段和措施3.進(jìn)行評(píng)價(jià)4．繪制樹圖5．對(duì)目標(biāo)能否充分地實(shí)現(xiàn)進(jìn)行論證6．制定實(shí)施方案編輯課件圖2-3中餐廳如何營造中秋節(jié)團(tuán)圓氣氛樹圖編輯課件第二節(jié)質(zhì)量管理方法一、PDCA管理法PDCA是美國質(zhì)量專家休哈特與戴明共同創(chuàng)立的，它是質(zhì)量管理活動(dòng)有效進(jìn)行的一種根本方法，特別是在質(zhì)量改進(jìn)工作中運(yùn)用廣泛。編輯課件〔一〕PDCA循環(huán)法的內(nèi)容

飯店效勞質(zhì)量管理工作是一個(gè)循環(huán)的過程，可以按照方案〔Plan〕，實(shí)施〔Do〕、檢查〔Check〕、處理〔Act〕四個(gè)階段來開展，這四個(gè)階段形成一個(gè)循環(huán)，不停地進(jìn)行下去，稱為PDCA管理法。提高飯店的效勞質(zhì)量需要不斷地認(rèn)識(shí)、實(shí)踐和總結(jié)。第一階段：方案。針對(duì)飯店效勞質(zhì)量的現(xiàn)狀進(jìn)行分析，提出一定時(shí)期內(nèi)效勞質(zhì)量活動(dòng)的主要任務(wù)與目標(biāo)，并制定相應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)。第二階段：根據(jù)已定的目標(biāo)任務(wù)與標(biāo)準(zhǔn)提出完成方案的各項(xiàng)具體措施并予以落實(shí)。第三階段：嚴(yán)格檢查方案的執(zhí)行，有自查、互查、抽查與暗查等多種檢查方式。第四階段：是處理PDCA循環(huán)中關(guān)鍵的一環(huán)，對(duì)發(fā)現(xiàn)的效勞質(zhì)量問題予以糾正，對(duì)飯店效勞質(zhì)量的改進(jìn)提出建議，將飯店效勞質(zhì)量管理提高到一個(gè)新的水平。PDCA法是一個(gè)不斷循環(huán)往復(fù)的動(dòng)態(tài)過程，每循環(huán)一次，飯店效勞質(zhì)量都應(yīng)該提高到一個(gè)新的水平。編輯課件〔二〕PDCA循環(huán)法的運(yùn)用運(yùn)用PDCA循環(huán)來解決飯店效勞問題的過程，可分成八個(gè)程序?！惨妶D2-4〕1.方案階段程序一：對(duì)飯店效勞質(zhì)量的現(xiàn)狀進(jìn)行分析，運(yùn)用ABC分析法找出主要的質(zhì)量問題。程序二：運(yùn)用因果分析法分析質(zhì)量問題產(chǎn)生的原因。程序三：從分析出的原因中找到關(guān)鍵的原因。程序四：制定解決質(zhì)量問題要到達(dá)的目標(biāo)和方案，提出解決質(zhì)量問題的具體措施和方法以及責(zé)任者。2.實(shí)施階段程序五：按已確定的目標(biāo)、方案和措施執(zhí)行。3．檢查階段程序六：在程序五執(zhí)行以后，在運(yùn)用ABC分析法對(duì)飯店的效勞質(zhì)量情況進(jìn)行分析，并將分析結(jié)果與程序一中所發(fā)現(xiàn)的質(zhì)量問題進(jìn)行比照，以檢查在程序四中提出提高和改進(jìn)質(zhì)量分各種措施和方法的效果，同時(shí)檢查在完成程序六的過程中是否還存在其他問題。4．處理階段程序七：對(duì)已解決的質(zhì)量問題提出穩(wěn)固措施，以防止同一問題在下次循環(huán)中再出現(xiàn)。對(duì)已解決的質(zhì)量問題應(yīng)給予肯定，并使之標(biāo)準(zhǔn)化，即制訂或修改效勞操作標(biāo)準(zhǔn)，制訂或修改檢查和考核標(biāo)準(zhǔn)以及各種相關(guān)的規(guī)程與標(biāo)準(zhǔn)。對(duì)已完成程序五但未取得程質(zhì)量問題，也要總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，提出防止這類問題再發(fā)生的意見。程序八：提出程序一所發(fā)現(xiàn)而尚未解決的其他質(zhì)量問題，并將這些問題轉(zhuǎn)入下一個(gè)循環(huán)中去求得解決，從而與下一循環(huán)步驟銜接起來。編輯課件圖2-4PDCA循環(huán)圖編輯課件ZD管理法零缺點(diǎn)管理法是美國人克勞斯比于20世紀(jì)60年代提出的一種管理觀念，當(dāng)時(shí)的馬?。R里塔公司為提高制造導(dǎo)彈的質(zhì)量，提出“無缺點(diǎn)方案〞?？藙谑勘壤碚摰木璋谒f的“質(zhì)量管理四項(xiàng)根本原那么〞〔TheFourAbsolutesofQuality〕和根據(jù)他在美國國際電報(bào)公司的多學(xué)科學(xué)環(huán)境中實(shí)施質(zhì)量改進(jìn)措施的經(jīng)驗(yàn)總結(jié)出的“質(zhì)量改進(jìn)的十四個(gè)步驟〞中。編輯課件〔一〕質(zhì)量管理四項(xiàng)根本原那么1．質(zhì)量的定義就是符合要求，而不是“良好〞或“很好〞。2．生產(chǎn)質(zhì)量的系統(tǒng)是預(yù)防結(jié)果，而不是檢驗(yàn)結(jié)果。３．質(zhì)量的工作標(biāo)準(zhǔn)就是零缺陷，而不是差不多。４．質(zhì)量是用不符合要求的代價(jià)來衡量的，而不是靠指數(shù)編輯課件〔二〕質(zhì)量改進(jìn)的十四個(gè)步驟1.管理層的承諾—讓所有的員工都清楚高層管理人員的質(zhì)量觀。2.質(zhì)量改進(jìn)團(tuán)隊(duì)—全方位地遵循質(zhì)量要求。3.質(zhì)量衡量—清清楚楚地分析企業(yè)質(zhì)量狀況，如延遲交貨、根據(jù)實(shí)際銷售額進(jìn)行預(yù)算、交貨、核算本錢等，使之簡單明了、便于理解。4.質(zhì)量本錢—確保企業(yè)的每一位員工都了解質(zhì)量系統(tǒng)的必要性及沒有質(zhì)量系統(tǒng)會(huì)給企業(yè)造成的額外本錢。5.質(zhì)量意識(shí)—使企業(yè)的每一位員工都知道質(zhì)量系統(tǒng)的效果。6.改正行為—建立可以分析缺陷和進(jìn)行簡單因果分析的系統(tǒng)，以防止再次出現(xiàn)缺陷。7.零缺陷方案—找出應(yīng)該運(yùn)用零缺陷原理的企業(yè)活動(dòng)。8.主管方案—培訓(xùn)主管了解質(zhì)量和零缺陷原理以便用于工作之中。9.零缺陷日—使部門全體員工都意識(shí)到出現(xiàn)變化的質(zhì)量活動(dòng)。10.目標(biāo)設(shè)定—一旦在企業(yè)的某一個(gè)部門做出變更，下一步驟就是要求該部門的全體員工和主管制訂改進(jìn)質(zhì)量的目標(biāo)以便不斷地改進(jìn)質(zhì)量。11.消除錯(cuò)誤原因—通過溝通程序使管理層了解現(xiàn)有的目標(biāo)難以實(shí)現(xiàn)，然后重新評(píng)估目標(biāo)或依靠管理層的支持來實(shí)現(xiàn)目標(biāo)。12.贊賞—管理者必須表揚(yáng)那些與質(zhì)量方案的員工。13.質(zhì)量委員會(huì)—運(yùn)用專業(yè)知識(shí)和員工的經(jīng)驗(yàn)來認(rèn)真實(shí)施企業(yè)的質(zhì)量系統(tǒng)。14.從頭再來—重新設(shè)立一個(gè)團(tuán)隊(duì)，重頭再次開始。編輯課件〔三〕質(zhì)量改進(jìn)在飯店效勞質(zhì)量管理具體應(yīng)用

１．建立效勞質(zhì)量檢查制度。通過建立自查、互查、專查、抽查和暗查等五級(jí)檢查制度，催促員工執(zhí)行質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，預(yù)防質(zhì)量問題的出現(xiàn)。２．DIRFT，即每個(gè)人第一次就把事情做對(duì)〔DoItRighttheFirstTime)。因?yàn)轱埖晷谏a(chǎn)與消費(fèi)具有同步性，飯店效勞具有不可彌補(bǔ)性的特點(diǎn)，所以，每位員工都應(yīng)保證每項(xiàng)效勞符合質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，這是改善飯店效勞質(zhì)量的根底。３．開展零缺點(diǎn)工作日競賽。一般來說，造成飯店效勞質(zhì)量問題的因素有兩類，即缺乏效勞知識(shí)和認(rèn)真效勞的態(tài)度。知識(shí)的缺乏可通過培訓(xùn)等而充實(shí)；但態(tài)度只有通過個(gè)人覺悟才有可能改進(jìn)。因此，飯店可以通過開展零缺點(diǎn)工作日競賽，促使員工養(yǎng)成DIRFT的工作習(xí)慣。編輯課件三、QC小組法〔一〕質(zhì)量管理QC小組的含義飯店各崗位的員工，圍繞飯店的經(jīng)營戰(zhàn)略、方針目標(biāo)和效勞運(yùn)作現(xiàn)場存在的問題，以改進(jìn)效勞產(chǎn)品質(zhì)量、降低消耗、提高員工素質(zhì)和經(jīng)濟(jì)效益為目的，自愿組織起來，運(yùn)用質(zhì)量管理的理論和方法開展質(zhì)量活動(dòng)的小組，稱為質(zhì)量管理QC小組，簡稱為QC小組。飯店經(jīng)常開展的“微笑效勞月〞、禮貌效勞周〞、環(huán)境衛(wèi)生日〞，以及星級(jí)復(fù)查的準(zhǔn)備活動(dòng)、旅游主管部門倡導(dǎo)的優(yōu)質(zhì)效勞評(píng)比、專門工種技能培訓(xùn)等活動(dòng)，均屬于專項(xiàng)質(zhì)量管理的范疇。編輯課件〔二〕QC小組的組建質(zhì)量管理QC小組的組建。由于飯店的具體情況不同，質(zhì)量管理QC小組的形式多種多樣，不拘一格。目前我國飯店的QC小組主要有以下三種類型。1.攻關(guān)型，即多數(shù)以跨部門的員工、工程技術(shù)人員和管理人員“三結(jié)合〞的形式為主2.組建，旨在解決飯店中一些共性的質(zhì)量問題?，F(xiàn)場型，即多數(shù)以本部門、本班次的人員為主組成，這類小組對(duì)現(xiàn)場質(zhì)量控制起著重要的作用。３．管理型，即主要是以改進(jìn)或提高工作質(zhì)量為目的組成的小組。編輯課件〔三〕質(zhì)量管理小組的程序１．確定小組人數(shù)。根據(jù)需要選擇三種形式之一組成QC小組，小組人數(shù)以3—10人為宜，一般不超過15人。2．選擇相關(guān)的質(zhì)量問題作為活動(dòng)課題。選擇質(zhì)量管理問題作為課題。所謂質(zhì)量管理點(diǎn)是指某階段或某時(shí)期里，需要特別強(qiáng)化控制的關(guān)鍵問題、部門、崗位或人。那些問題、部門、崗位或人對(duì)于整個(gè)飯店或某部門的效勞質(zhì)量多半是至關(guān)重要的，可能是賓客投訴較集中的，可能是飯店或部門最難以推動(dòng)的，也可能是飯店自身最薄弱的環(huán)節(jié)。3．針對(duì)質(zhì)量問題QC小組活動(dòng)，設(shè)計(jì)并確定工程實(shí)施的步驟、評(píng)價(jià)審核標(biāo)準(zhǔn)等；執(zhí)行、運(yùn)行，與該工程有關(guān)的組織、人員按規(guī)定的步驟完成各自的任務(wù)。并如實(shí)地做好活動(dòng)記錄；包括執(zhí)行情況分析、工程最終結(jié)果、實(shí)施效果的評(píng)價(jià)和經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)的總結(jié)。4．總結(jié)活動(dòng)以及經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，填寫成果報(bào)告。5．發(fā)表成果。6．選擇新課題，繼續(xù)開展活動(dòng)。編輯課件四、標(biāo)桿管理法標(biāo)桿管理法由美國施樂公司于1979年首創(chuàng)，是現(xiàn)代西方興旺國家企業(yè)管理活動(dòng)中支持企業(yè)不斷改進(jìn)和獲得競爭優(yōu)勢的最重要的管理方式之一，西方管理學(xué)界將其與企業(yè)再造、戰(zhàn)略聯(lián)盟一起并稱為20世紀(jì)90年代三大管理方法。實(shí)際上標(biāo)桿就是典范，這些典范在業(yè)務(wù)流程、制造流程、設(shè)備、產(chǎn)品和效勞方面所取得的成就，就是后進(jìn)者瞄準(zhǔn)和趕超的標(biāo)桿。中國有句古話，“以銅為鑒，可以正衣冠；以史為鑒，可以知興替；以人為鑒，可以明得失〞。其實(shí)，做企業(yè)也是這樣。在自己面前樹立一面鏡子，明得失，找差距，而后才能進(jìn)步。標(biāo)桿管理方法較好地表達(dá)了現(xiàn)代知識(shí)管理中追求競爭優(yōu)勢的本質(zhì)特性，因此具有巨大的實(shí)效性和廣泛的適用性。編輯課件〔一〕標(biāo)桿管理的要素標(biāo)桿管理的要素是界定標(biāo)桿管理定義、分類和程序的根底。標(biāo)桿管理主要有以下三個(gè)要素：１．標(biāo)桿管理實(shí)施者，即發(fā)起和實(shí)施標(biāo)桿管理的組織。2．標(biāo)桿伙伴，也稱標(biāo)桿對(duì)象，即定為“標(biāo)桿〞被學(xué)習(xí)借鑒的組織，是任何樂于通過與標(biāo)準(zhǔn)管理實(shí)施者進(jìn)行信息和資料交換，而開展合作的內(nèi)外部組織或單位。３．標(biāo)桿管理工程，也稱標(biāo)桿管理內(nèi)容，即存在缺乏，通過標(biāo)桿管理向他人學(xué)習(xí)借鑒以謀求提高的領(lǐng)域。編輯課件〔二〕標(biāo)桿管理的分類根據(jù)標(biāo)桿伙伴選擇的不同，通?？蓪?biāo)桿管理分為五類。

1．內(nèi)部標(biāo)桿管理2．競爭性標(biāo)桿管理3．非競爭性標(biāo)桿管理4．功能性標(biāo)桿管理5．通用性標(biāo)桿管理

編輯課件〔三〕標(biāo)桿管理的程序具體說來，一個(gè)完整的內(nèi)外部綜合標(biāo)桿管理的程序通常分五步：1．方案2．內(nèi)部數(shù)據(jù)收集與分析3．外部數(shù)據(jù)收集與分析4．實(shí)施與調(diào)整5．持續(xù)改進(jìn)

編輯課件第三節(jié)全面質(zhì)量管理

一、全面質(zhì)量管理的含義全面質(zhì)量管理是指在企業(yè)內(nèi)部廣泛開展的，以質(zhì)量為中心，以全員參與為根底，旨在不斷完善和提高企業(yè)所有的程序、產(chǎn)品質(zhì)量的一系列步驟和方法。編輯課件二、全面質(zhì)量管理的代表人物〔一〕戴明1．建立恒久的目標(biāo)2．采用新的理念3．不依靠檢查取得成功4．終止根據(jù)價(jià)格標(biāo)簽評(píng)價(jià)企業(yè)5．永恒不斷地改進(jìn)生產(chǎn)和效勞系統(tǒng)6．實(shí)行職業(yè)培訓(xùn)7．實(shí)施領(lǐng)導(dǎo)8．消除恐懼9．消除部門之間的障礙10．不喊空口號(hào)11．消除工作指標(biāo)〔定額〕12．消除障礙，使員工不因?yàn)楣ぷ髻|(zhì)量而失去自尊13．實(shí)施有生命力的教育和自我改進(jìn)方案14．讓公司中的每個(gè)人都為完成改革任務(wù)而工作編輯課件〔二〕朱蘭1．質(zhì)量管理的“80/20原那么〞2．質(zhì)量管理的方案、控制和改進(jìn)朱蘭提出了“質(zhì)量三元論〞的觀點(diǎn)，該理論將管理過程分為三個(gè)步驟：方案、控制和改進(jìn)。這就是有名的“朱蘭三部曲〞?！爸焯m三部曲〞中各個(gè)環(huán)節(jié)的設(shè)置都有它特定的原因?！?〕質(zhì)量方案〔2〕質(zhì)量控制〔3〕質(zhì)量改進(jìn)編輯課件〔三〕石川罄

1．根本質(zhì)量觀〔1〕質(zhì)量，始于教育，終于教育?！?〕質(zhì)量管理是一切產(chǎn)業(yè)理所應(yīng)當(dāng)進(jìn)行的工作?！?〕質(zhì)量管理就是做理所應(yīng)當(dāng)做的事?！?〕了解顧客需求是質(zhì)量改進(jìn)的第一步?！?〕當(dāng)質(zhì)量監(jiān)督檢驗(yàn)不再是必需的生產(chǎn)環(huán)節(jié)時(shí)，這時(shí)質(zhì)量控制才到達(dá)理想的狀態(tài)?！?〕治標(biāo)更要治本?！?〕質(zhì)量控制是企業(yè)所有員工的責(zé)任，并貫穿于所有環(huán)節(jié)?！?〕高層管理者應(yīng)明白質(zhì)量問題的產(chǎn)生并不都是下屬的責(zé)任。編輯課件2．開展全公司的質(zhì)量管理〔1〕全公司質(zhì)量管理必須由企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)親自抓，政策和策略不明確，質(zhì)量管理就無法推進(jìn)?！?〕要明確責(zé)任和權(quán)限?！?〕權(quán)限應(yīng)下放，但責(zé)任不能下放?！?〕不說服中層干部，質(zhì)量管理無法推進(jìn)?！?〕要做個(gè)不在公司也可以的人，但要做個(gè)公司離不開的人。編輯課件3．質(zhì)量管理是經(jīng)營思想的革命〔奉行質(zhì)量第一，追求長期利益〕。4．要不斷提高和完善標(biāo)準(zhǔn)水平，力求用戶滿意。5．質(zhì)量管理小組活動(dòng)6．營銷管理7．統(tǒng)計(jì)方法的應(yīng)用編輯課件三、全面質(zhì)量管理的要求1．全員參與的質(zhì)量管理2．全過程的質(zhì)量管理3．全面質(zhì)量管理4.全效益效勞質(zhì)量管理5．全社會(huì)推動(dòng)的質(zhì)量管理編輯課件四、全面質(zhì)量管理的原那么1．要堅(jiān)持“以人為本，員工第一〞的原那么2．貫徹“賓客至上，效勞第一〞的原那么3．堅(jiān)持預(yù)防為主，防范結(jié)合的原那么4．堅(jiān)持“共性管理和個(gè)性效勞相結(jié)合〞的原那么5．堅(jiān)持定性管理和定量管理相結(jié)合的原那么編輯課件五、飯店效勞全面質(zhì)量管理的根底工作〔一〕質(zhì)量教育工作飯店質(zhì)量教育的內(nèi)容主要有以下幾個(gè)方面：1．效勞意識(shí)與質(zhì)量意識(shí)教育2．質(zhì)量管理知識(shí)教育3．專業(yè)技術(shù)和技能培訓(xùn)與教育編輯課件〔二〕標(biāo)準(zhǔn)化制定飯店質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的客觀依據(jù)主要有三個(gè)方面：1.設(shè)施、設(shè)備的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)必須和飯店等級(jí)和規(guī)格相適應(yīng)。