溝通能力測(cè)試

在線測(cè)試測(cè)試一、 溝通能力測(cè)評(píng)請(qǐng)閱讀下面的情景性問題，選出你認(rèn)為最合適的處理方法。請(qǐng)盡快回答，不要遺漏。你的一位上司邀請(qǐng)你共進(jìn)午餐。餐后你回到辦公室，發(fā)現(xiàn)你的另一位上司對(duì)此頗為好奇，此時(shí)你會(huì):告訴他詳細(xì)內(nèi)容。不透露蛛絲馬跡。粗略描述，淡化內(nèi)容的重要性。你正在主持會(huì)議，有一位下屬一直以不相干的問題干擾會(huì)議，此時(shí)你會(huì)：要求所有的下屬先別提出問題，直到你把正題講完?？v容該下屬提問。告訴該下屬在預(yù)定的議程完成之前先別提出問題。你跟上司正在討論事情，有人打來長(zhǎng)途電話找你，此時(shí)你會(huì)：告訴對(duì)方你在開會(huì)，待會(huì)再回電話。請(qǐng)上司的秘書代接并說你不在。接電話，而且該說多久就說多久。有位下屬連續(xù)四次在周末向你要求他想提早下班，此時(shí)你會(huì)說：你對(duì)我們相當(dāng)重要，我需要你的幫助，特別是在周末。今天不行，下午四點(diǎn)我要開個(gè)會(huì)。我不能再容許你早退了，你要顧及他人的想法。你剛被聘為某部門主管，你知道還有幾個(gè)人關(guān)注著這個(gè)職位，上班第一天，你會(huì)：把問題記在心上，但立即投入工作，并開始認(rèn)識(shí)每一個(gè)人。忽略這個(gè)問題，并認(rèn)為情緒的波動(dòng)很快會(huì)過去。個(gè)別找人談話以確認(rèn)哪幾個(gè)人有意競(jìng)爭(zhēng)職位。你有位下屬對(duì)你說：“有件事我本不應(yīng)該告訴你的，但你有沒有聽到……”你會(huì)說：跟公司有關(guān)的事我才有興趣聽。我不想聽辦公室的流言。謝謝你告訴我怎么回事，讓我知道詳情。評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)：A=1 B=0 C=0結(jié)果評(píng)價(jià)：?如果你的得分在0分?2分之間，表明你的溝通能力較低，溝通存在較大的障礙，你急需加強(qiáng)溝通技能的學(xué)習(xí)彳

練。?如果你的得分在3分?4分之間，說明你的溝通能力較為一般。如果你能夠進(jìn)一步加強(qiáng)溝通能力的學(xué)習(xí)和訓(xùn)練，會(huì)使你受益匪淺。?如果你的得分在5分?6分之間，表明你具有較強(qiáng)的溝通能力，你能夠與人進(jìn)行有效溝通。測(cè)試二、 空姐的尷尬在寬敞明亮的機(jī)艙內(nèi)，笑容甜美的空姐小李推著餐車緩緩走來，她一邊送餐，一邊詢問：“先生，您是吃飯，還）

”生性爽直的王先生回答：“要米飯?！笨战憬又ゎ^問另一位鄰座的劉先生：“先生，您要飯，還是要面？”:

卜情愣了一下，面帶慍色大聲回道：“要飯！”話音剛落，周圍的乘客便啞然失笑：“我們也要飯！”見此情景，Z

姐的臉頰上頓時(shí)浮現(xiàn)出羞赧的紅暈……問題：請(qǐng)結(jié)合溝通過程分析本案例中溝通障礙產(chǎn)生的原因參考答案：這個(gè)案例告訴我們，溝通中由于發(fā)送信息者表達(dá)不當(dāng)，或接收信息者對(duì)語義理解的差異和溝通方式差;

都有可能導(dǎo)致溝通障礙，從而影響溝通效果。測(cè)試三、 搭錯(cuò)車一個(gè)人打算乘公共汽車旅行，汽車上午10:55分離開9號(hào)港灣?，F(xiàn)在是10:55分，一輛汽車停在9號(hào)港灣站。i

。：“這是9號(hào)港灣站？”另一位乘客回答：“是的”。于是，這人跳上即將開出的汽車。但是他乘錯(cuò)車了，這是-

晚點(diǎn)的從9號(hào)港灣開往另一個(gè)方向的汽車。問題：本案例中在溝通過程的什么地方出現(xiàn)了障礙？參考答案：本例中的溝通障礙是由于語義不明、造成歧義。問路的人沒有發(fā)送完全的信息，問路者只是給第二位^

^了部分信息，以致使第二位乘客也回復(fù)了部分信息。沒有達(dá)到真正溝通的目的，即我們所講的“溝通不完全”，1

不準(zhǔn)確而導(dǎo)致溝通障礙。測(cè)試四、 傾聽能力測(cè)評(píng)對(duì)下面的問題，請(qǐng)選擇一個(gè)最能表達(dá)你自己真實(shí)想法或做法的答案。1、努力回憶一下你最近一次傾聽講話或情況介紹時(shí)的情景，看看哪一點(diǎn)與你的情況最符合。A、我拒絕浪費(fèi)時(shí)間去傾聽一次令人乏味的演講。B、我很善于傾聽。即使是位乏味的人也能講一些東西。^除非我覺得講演實(shí)在不錯(cuò)，否則我將一邊假裝在聽，一邊去做些其他事。D、我努力總結(jié)出講話者真正想說些什么，這樣就迫使我認(rèn)真聽。2、你的下屬或上司或者你的家人是如何評(píng)價(jià)你的傾聽能力的?入、我心不在焉。B、我沒有聽。我總要人重復(fù)他們剛說的話。C、我看起來沒有聽，實(shí)際上一個(gè)字也沒聽漏。D、我專心致志。3、某人講話口音很重，很難懂。你最可能怎么辦？A、請(qǐng)他重復(fù)一下。B、停止聽講。C、努力去聽懂一些話，然后將其余的猜出來。。、非常仔細(xì)地聽一一也許做筆記或錄音，因此我可以再聽一遍。4、在一次談話中，某人說了如下的一些話。你最可能接受哪一句？A、我并不害怕在大庭廣眾之間說話。只是有幾次該我站起來講話的時(shí)候，我的嗓子啞了，運(yùn)氣真不好。B、我想提升他是再合適不過了。如果我來決定的話，這就是我要提升的人。C、我真的不知道怎樣回答那個(gè)問題。我從來沒有費(fèi)心去考慮過。D、你能用更簡(jiǎn)單的語言再將它解釋一下嗎？我對(duì)它了解不多。5、某人說話聲音很低。很可能這表明該人：A、想努力掩飾他的一個(gè)錯(cuò)誤。B、害羞。C、嗓門低。D、和附近一位大聲說話者形成對(duì)比一一這迫使人們仔細(xì)聽。評(píng)分標(biāo)準(zhǔn):題首、、、、選項(xiàng)ABCD1132421234321344123453214結(jié)果評(píng)價(jià):?如果你的得分在16分?20分之間，表明你很注意傾聽那些明顯的要點(diǎn)，也很注重了解其中的含意。你是位很好白

聽者，具有較強(qiáng)的傾聽能力。?如果你的得分在10分?15分之間，則表明你的傾聽能力一般。當(dāng)下屬告訴你一件事情時(shí)，你開始會(huì)顯示出傾聽白

趣；但當(dāng)你認(rèn)為下屬的講話不重要時(shí)，你就有些心不在焉。?如果你的得分在5分?9分之間，則表明你是個(gè)糟糕的傾聽者，你必須加強(qiáng)傾聽能力的培養(yǎng)和訓(xùn)練。測(cè)試五、 可憐的巴頓將軍巴頓將軍為了顯示他對(duì)部下生活的關(guān)心，搞了一次參觀士兵食堂的突然襲擊。在食堂里他看見兩個(gè)士兵站在一個(gè)大湯鍋前?！白屛覈L嘗這湯！”巴頓將軍向士兵命令道?！翱墒?，將軍……”士兵正準(zhǔn)備解釋?！皼]什么'可是’，給我勺子！”巴頓將軍拿過勺子喝了一大口，怒斥道：“太不像話了，怎么能給戰(zhàn)士喝這個(gè)？這簡(jiǎn)直就是刷鍋水“我正想告訴您這是刷鍋水，沒想到您已經(jīng)嘗出來了?！笔勘鸬馈栴}：結(jié)合傾聽策略，談?wù)劙皖D將軍為什么會(huì)做出這樣愚蠢的事？參考答案：巴頓將軍在與士兵的交談過程中，沒有完整、準(zhǔn)確地理解士兵的意圖，沒有傾聽出士兵的真正意思。才做出了這樣愚

事。測(cè)試六、 喬?吉拉德為何推銷失敗有一次，一位顧客到世界上最偉大的推銷員喬?吉拉德那里去買車，喬?吉拉德為他推薦了一種最好的車型，顧彳

車很滿意，并掏出一萬美元打算作為定金，眼看生意就要成交了，對(duì)方卻突然變卦，掉頭離去。對(duì)方明明很中意那輛車，為什么突然改變了態(tài)度呢？喬為此事懊惱了一下午，百思不得其解，到了晚上11點(diǎn)他忍）

按照聯(lián)系薄上的電話號(hào)碼打電話給那位顧客?！澳?！我是喬?吉拉德，今天下午曾經(jīng)向您介紹一輛新車，眼看您就要買下，為什么卻突然走了呢？”“喂，你知道現(xiàn)在是什么時(shí)候嗎？”“非常抱歉！我知道現(xiàn)在已經(jīng)是晚上11點(diǎn)鐘了，但是我檢討了一下午，實(shí)在想不出自己錯(cuò)在哪里，因此特地打電

您請(qǐng)教。”“真的嗎？”“肺腑之言?！薄昂芎?！你在用心聽我說話嗎？”“非常用心。”“可是今天下午你根本沒有用心地聽我講話。就在簽字之前，我提到小兒子的學(xué)科成績(jī)、運(yùn)動(dòng)能力以及他將來的抱

我以他為榮，但是你卻毫無反應(yīng)?！眴?吉拉德確實(shí)不記得對(duì)方說過這些事情，因?yàn)楫?dāng)時(shí)他認(rèn)為已經(jīng)談妥了那筆生意，根本沒有在意對(duì)方還在說什么，是專心地聽一個(gè)同事講笑話。問題：?jiǎn)?吉拉德的生意為什么失敗了？參考答案：?jiǎn)?吉拉德失敗的原因在于沒有傾聽顧客的談話，那位顧客除了買車，更需要被人稱贊他有個(gè)優(yōu)秀的J

而喬?吉拉德卻忽略了這一點(diǎn)，因此買賣沒有成功。傾聽不僅是耳朵聽到相應(yīng)的聲音的過程，而且是一種情感活動(dòng)，需要通過面部表情、肢體語言和話語的回應(yīng)，向又

色一種信息一一我很想聽你說話，我尊重和關(guān)心你。喬?吉拉德明白了，這次生意失敗的根本原因是因?yàn)樽约簺]有1

傾聽客戶談?wù)撟约鹤畹靡獾膬鹤印y(cè)試七、 如何控制演講的緊張情緒假如你已大學(xué)畢業(yè)三年了，在一家大型出版公司當(dāng)管理助理。在獲得了一些管理經(jīng)驗(yàn)之后，你剛剛晉升為負(fù)責(zé)兒］

3列市場(chǎng)推廣工作的經(jīng)理。雖然你以前曾經(jīng)給同一工作組的其他成員作過一些簡(jiǎn)單的報(bào)告，但是，這次你要面對(duì)眾:

t做一個(gè)報(bào)告。在公司的年度銷售會(huì)議上，你將對(duì)銷售部門做報(bào)告，講公司新出的書，以及如何將這些產(chǎn)品銷售到3

商和零售商書店里去。你很高興有一次這樣的機(jī)會(huì)，你知道這表明公司對(duì)你的能力很有信心。但是，越是接近演講的日子，要控制自己1

與緒就越困難。會(huì)議上將有150人，包括高級(jí)編輯和地區(qū)經(jīng)理，還有本部門的銷售人員。所有的眼睛都會(huì)盯著你。1

的是，你必須傳達(dá)自信和有所準(zhǔn)備的意思，但是，你又擔(dān)心自己會(huì)怯場(chǎng)，會(huì)把相反的信息傳遞出去。資料來源：引自盧卡斯著，《演講的藝術(shù)》（第七版），海南出版社，2002年。P29問題：你會(huì)利用什么樣的策略來控制自己的緊張情緒，并使這樣情緒為你所利用？參考答案：首先應(yīng)當(dāng)樹立自信心，事先熟悉演講稿，或者事先進(jìn)行演練彩排。測(cè)試八、 李平總裁的會(huì)議李平，作為蘭花機(jī)械制造有限公司的總裁，十分清楚不斷讓員工了解公司發(fā)展?fàn)顩r的重要性。最近，由于競(jìng)爭(zhēng)激;公司產(chǎn)品價(jià)格持續(xù)下跌，他意識(shí)到公司正步入一個(gè)嚴(yán)峻的時(shí)刻。為了保持市場(chǎng)份額，他很清楚必須采取降價(jià)策略。他相信自己每月一封寄給每個(gè)員工的“來自總裁辦公室的信”是一條很好的充分傳遞信息的途徑。然而，現(xiàn)在重〕

^發(fā)了，他召集了所有的部門經(jīng)理在公司裝飾簡(jiǎn)樸卻不失威儀的董事會(huì)議室開會(huì)。選擇董事會(huì)議室本身就向部門經(jīng)］

'一個(gè)信息一一他們是管理層的一員，他們正參與重大決策。關(guān)于參加此類會(huì)議大家都達(dá)成了默契，所有與會(huì)者必?

三的時(shí)間前就座，當(dāng)總裁步入會(huì)議室時(shí)，全體起立，直到總裁讓他們坐下。這一次，當(dāng)李平進(jìn)入會(huì)議室時(shí)，他點(diǎn)頭，

起立的各位坐下?！拔抑哉偌魑怀鱿@次會(huì)議，是想說明一下我們目前所面臨的嚴(yán)峻的經(jīng)濟(jì)形勢(shì)。我們正與那些市場(chǎng)對(duì)手狹^他們迫使我們不斷降價(jià)，不斷縮短發(fā)貨時(shí)間，已經(jīng)讓我們感到喘不過氣來。如果我們偉大的公司一一一座自由企、堡壘一一想繼續(xù)生存下去，我們必須團(tuán)結(jié)打拼?！敝v完開場(chǎng)白后，李平注視著每一位正襟危坐的與會(huì)者，知道他們不敢隨便發(fā)言。的確，沒有人說話，每一個(gè)人都￡在這種場(chǎng)合下，開口發(fā)言就意味著與李平唱對(duì)臺(tái)戲?！白屛疫M(jìn)一步解釋我的意思。首先，我們需要發(fā)揮想象力。我們需要積極思維，我們必須優(yōu)化生產(chǎn)，要絞盡腦汁，減成本，為了實(shí)施這一項(xiàng)削減成本的計(jì)劃，我已經(jīng)在外面物色了一位高級(jí)生產(chǎn)經(jīng)理來協(xié)助完成。”“其次，我們要提高質(zhì)量。在本公司，質(zhì)量意味著一切。每一臺(tái)機(jī)器、設(shè)備都要由生產(chǎn)主管負(fù)責(zé)定期檢修。在質(zhì)1

沒有一點(diǎn)可以被視為是芝麻點(diǎn)大小事，微不足道，可以輕視。”“第三點(diǎn)要加強(qiáng)我們的銷售隊(duì)伍?？蛻羰俏覀兊纳€，盡管他們不一定總是對(duì)的，但我們?nèi)匀灰癜矒峋d羊一彳

a對(duì)待他們。我們的銷售代表都要學(xué)會(huì)‘推銷自己’，要使每一次拜訪都有建樹。我們對(duì)銷售代表的補(bǔ)償是非常公平

目如此，我們?nèi)詫⒆龅藉\上添花一一對(duì)那些困難重重、進(jìn)展緩慢的項(xiàng)目提高銷售代表的傭金。我們將在董事會(huì)上討i

體事宜，當(dāng)然，我們不會(huì)超出成本?！薄白詈笠患率菆F(tuán)隊(duì)精神，這是我們首當(dāng)其沖要加強(qiáng)的。除非我們抱成團(tuán)，否則別想成功。領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)范就是團(tuán)隊(duì)精彳

i精神就是為實(shí)現(xiàn)共同的目標(biāo)擰成一股繩。你們是管理層的代表，非常清楚我們的目標(biāo)?，F(xiàn)在就讓我們上下同心，:

協(xié)力，去度過這一場(chǎng)危機(jī)。記住，我們是快樂的大家庭?！碑?dāng)李平結(jié)束其擲地有聲的總結(jié)時(shí)，每一位部門經(jīng)理馬上起立，恭敬地站在椅子旁，注視著總裁收拾文件，離開會(huì)］

通過小門走到他的辦公室。問題:你將如何評(píng)價(jià)該會(huì)議的有效性?這個(gè)貌似緊湊、高效的會(huì)議溝通最終能實(shí)現(xiàn)其預(yù)期的目的嗎？分析是什么因素阻礙了溝通的有效性？你將如何主持上述會(huì)議，使之成為高效的雙向溝通形式？參考答案：從本案例可以看出，此次會(huì)議，只有“會(huì)”而沒有“議”?；臼且粋€(gè)單向的溝通過程。變成了李平/

的一言堂。會(huì)議氣氛十分緊張，沒有給與會(huì)者發(fā)言的機(jī)會(huì)，沒有征求與會(huì)者的建議。測(cè)試九、致歉信假如你是一位手機(jī)銷售部經(jīng)理，某老客戶想購進(jìn)800部BMC型手機(jī)，希望一周以后也就是3月28日交貨，而這款

孑為銷量好暫時(shí)脫銷，你現(xiàn)在不能滿足他的需求，為了表示歉意，也為了和該客戶長(zhǎng)期合作，你需要給他寫一封致9

函，你該怎么做呢？參考答案：下面是一封參考致歉信函。張經(jīng)理：您好！我很遺憾地告訴您，BMC型手機(jī)目前缺貨，所以昨天下午您說的要800部手機(jī)的要求我們不能夠滿足您。這款手機(jī)目前在整個(gè)華北脫銷，本地一位客戶提前一個(gè)月預(yù)訂500部，才勉強(qiáng)滿足了他的要求。您是我們的老客戶，以前我們合作一直很愉快?，F(xiàn)在我向您推薦另一款CMC型手機(jī)，這款手機(jī)雖然不如當(dāng)前的BM(

L時(shí)尚，但也不算過時(shí)，而且實(shí)用性強(qiáng)，質(zhì)量過硬，且價(jià)格要比BMC型手機(jī)低230元。見附件中我傳給您的關(guān)于CM(

手機(jī)的詳細(xì)說明。如果您對(duì)這款手機(jī)感興趣，希望您在這個(gè)周三下班之前發(fā)郵件給我，屆時(shí)，我們?cè)倏紤]合作事宜。再次感謝您對(duì)我們的支持！一線通手機(jī)專營(yíng)連鎖店2008年2月11日測(cè)試十、 他為何頻頻更換律師2003年，在紐約一家律師行里，中國(guó)的一位富豪錢先生穿著優(yōu)質(zhì)登喜路西服，打著燦爛輝煌的法國(guó)朗萬領(lǐng)帶，腳孑英國(guó)徹切斯皮鞋，它的全身被昂貴的世界一級(jí)名牌包裝著，正在與自己的律師商談對(duì)美國(guó)的合作伙伴所進(jìn)行的訴i錢先生瞪著眼睛，用手指著翻譯大聲地嚷著：“你讓他給我起訴狗娘養(yǎng)的史密斯，我限他在半年內(nèi)給我打贏這場(chǎng)官V我可不養(yǎng)這群廢物！”半年之后，他的律師絲毫不少地收取了昂貴的律師費(fèi)用，錢先生的官司進(jìn)程幾乎為零。在］:一家律師行里，暴躁的錢先生氣急敗壞地對(duì)翻譯說：“你給我一字一句的翻譯，他們要還像前面的那個(gè)飯桶一樣i到我的要求，我他媽的隨時(shí)更換律師！”在雙方都出場(chǎng)的聽證會(huì)上，錢先生時(shí)常破口大罵，拍案而起，甚至要跳過桌子與對(duì)方搏斗，以致于他的律師和助一tS住他，正常的程序無法進(jìn)行下去。幾個(gè)月之后，錢先生失去了律師。這一次是律師解雇了錢先生，讓他另請(qǐng)高f憤怒的錢先生強(qiáng)烈地譴責(zé)“愚昧無能”的美國(guó)律師：“都說美國(guó)律師最能干，我怎么遇上的全是笨蛋、蠢才！”他的翻譯在離開他以后無可奈何地說：“我們先后換了三個(gè)律師行，經(jīng)歷了兩年的持久戰(zhàn)，公司花費(fèi)了一百多萬己劃師費(fèi)，我們的官司仍然以全面的失敗而告終。每一次，他的出言不遜和粗暴無禮都會(huì)給我們帶來巨大的經(jīng)濟(jì)損失，孑美國(guó)律師們用消極的態(tài)度來報(bào)復(fù)他的粗暴。律師們是按小時(shí)收費(fèi)，我們官司的輸贏，對(duì)他們并無致命的傷害。在彳｛理性和修養(yǎng)的小節(jié)上，我們的老總不能展示給律師一個(gè)有成就的、卓越的中國(guó)企業(yè)家的形象，以至于我們自己的彳都懷疑我們提供證據(jù)的可信度。”問題：錢先生為何付出了高昂的律師費(fèi)卻最終以失敗告終？他的非語言表現(xiàn)給了你怎樣的警示？參考答案：錢先生的外表包裝是世界一流的，可是他在與人溝通中的語言和非語言表現(xiàn)都不盡如人意，一方面經(jīng):^遜，而且無禮，另一方面行為舉止也很沒有修養(yǎng)和風(fēng)度。致使他付出了高昂的律師費(fèi)卻最終以失敗告終。這可以3I作為一名管理者不僅要注重自己的外在形象、也要注重自己的內(nèi)在修養(yǎng)，不僅要注重語言、也要注重非語言方式￡己造成的無形的影響。測(cè)試十一、希丁克的故事足球比賽是團(tuán)隊(duì)的活動(dòng)。其中團(tuán)隊(duì)溝通對(duì)比賽結(jié)果起著重要的影響。2002年的日韓足球世界杯，韓國(guó)隊(duì)打入四強(qiáng)，震驚世界，一鳴驚人。韓國(guó)隊(duì)的球員成了國(guó)家英雄，韓國(guó)隊(duì)荷蘭教二成為韓國(guó)人的偶像。一個(gè)重要的原因就在于他打破了韓國(guó)年輕隊(duì)員不敢和長(zhǎng)輩辯解、遇到問題也不敢越級(jí)溝通的規(guī)創(chuàng)造了一種年輕隊(duì)員與老隊(duì)員之間、隊(duì)員與教練之間能夠順暢溝通的環(huán)境和氣氛。上任初期，希丁克發(fā)現(xiàn)韓國(guó)隊(duì)球員速度快，組織力不錯(cuò)，訓(xùn)練也積極認(rèn)真，態(tài)度誠(chéng)實(shí)，但缺乏溝通，隊(duì)員無論做*

事情都按年齡排出順序，相互之間不習(xí)慣主動(dòng)溝通，甚至人與人之間有長(zhǎng)幼級(jí)別的溝通障礙?！坝幸惶煸缟嫌?xùn)練結(jié)束后，我看他們按年齡順序分坐了三個(gè)桌子，年齡小的球員和年長(zhǎng)的球員之間不說一句話；蘭

h也按年齡順序排隊(duì)，一直到吃完飯，互相沒說過一句話！”希丁克認(rèn)為，像這樣沒有一點(diǎn)溝通的球員，是不能」

個(gè)隊(duì)參加比賽的。這種“年齡排序法”，在比賽場(chǎng)上也同樣如此，球員在比賽場(chǎng)上幾乎沒有什么溝通。他們從來不在場(chǎng)上交流“往織

M'，“盯住對(duì)手的哪個(gè)人”，“誰負(fù)責(zé)哪個(gè)位置”……甚至在最關(guān)鍵射門前的傳球中，即使年輕的球員站在比較Z

I位置，傳球的球員也會(huì)把球傳給年長(zhǎng)的球員去射門。希丁克找出以前比賽的錄像，發(fā)現(xiàn)了同樣的問題。大家知道，

球進(jìn)球率很低，一場(chǎng)比賽，往往一個(gè)球就決定勝負(fù)。如果由于在最好的時(shí)機(jī)錯(cuò)失機(jī)會(huì)，是令人痛心的。希丁克認(rèn)為長(zhǎng)幼順序是影響溝通、發(fā)揮團(tuán)隊(duì)威力的絆腳石。為了解決隊(duì)員間溝通不足的狀況，希丁克提出了一系為不許球員間再使用“大哥”這樣的稱呼，也不許使用任何尊稱；年輕球員不論在戰(zhàn)術(shù)訓(xùn)練還是在比賽中，都要經(jīng):1前輩說話；吃飯時(shí)，要前輩和年輕隊(duì)員穿插坐在一起，隨意地交談；按摩時(shí)也不要前輩先做按摩，誰先到房間誰f按摩；安排宿舍時(shí)故意把前輩和年輕球員安排在一起，讓他們相互了解。通過一系列的“溝通訓(xùn)練”，希丁克順利把球員與球員之間，球員與教練組之間的自上而下的“垂直式溝通”、

字塔式溝通”，靈活轉(zhuǎn)化為雙向的“水平式溝通”、“矩陣式溝通”。當(dāng)順暢的雙向溝通成為一種習(xí)慣后，訓(xùn)練場(chǎng)上的氣氛馬上活躍起來，韓國(guó)隊(duì)的成績(jī)也取得了大幅度的提高，并于2

年世界杯賽上取得了進(jìn)入四強(qiáng)的好成績(jī)。問題：希丁克帶領(lǐng)韓國(guó)足球隊(duì)的成功給了我們什么樣的啟示？參考答案： 足球是團(tuán)隊(duì)的活動(dòng)。一個(gè)團(tuán)隊(duì)如果溝通不暢，肯定不能發(fā)揮其應(yīng)有的威力，影響整體效果。希丁丁成功，得益于團(tuán)隊(duì)溝通方式的改變，得益于溝通帶來的融合、了解、協(xié)作、自信和鼓勵(lì)。測(cè)試十二、畢波的改革畢波是瑞恩數(shù)據(jù)服務(wù)公司的副總經(jīng)理，該公司主要銷售數(shù)據(jù)處理系統(tǒng)。當(dāng)用戶購買了它的系統(tǒng)后，公司負(fù)責(zé)把用戶的數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)轉(zhuǎn)換為新系統(tǒng)，并對(duì)用

行培訓(xùn)。畢波所在的部門承擔(dān)系統(tǒng)的更換和培訓(xùn)工作。2003年，瑞恩數(shù)據(jù)服務(wù)公司買下畢波的部門之前，它隸屬于一家名叫東方的大型公司，該公司以對(duì)員工機(jī)密著稱。畢波常常要等到一項(xiàng)新工作擺到他的桌面上，并規(guī)定了最后期限后，才去了解該工作。他從來不知道公司追求的是什么樣的目標(biāo)，銷售人員彳希望，下個(gè)月及再下一個(gè)月他和他的同事要承擔(dān)多少工作。他也從來不知道自己的部門賺了多少錢或虧了多少錢。實(shí)際上他根本就不知道部門是如何運(yùn)彳來到瑞恩數(shù)據(jù)服務(wù)公司后，畢波成了副總經(jīng)理，因而可以得到他需要的所有信息。但過去的挫折工作經(jīng)歷一致纏繞著他。他開始思考，如果員工知道的他一樣多一一如目前的工作狀況，部門如何運(yùn)作以及每個(gè)人對(duì)整個(gè)企業(yè)作了多大貢獻(xiàn)一一結(jié)果將會(huì)怎樣？他引進(jìn)了開誠(chéng)布公的管理，讓這些信息遍布部門個(gè)角落。畢波開發(fā)了一套詳盡的成本核算系統(tǒng)：他讓員工記下自己在每項(xiàng)工作中花費(fèi)的時(shí)間，用材料的價(jià)格、差旅費(fèi)及招待費(fèi)等等，然后利用計(jì)算機(jī)記錄每個(gè)員時(shí)間、每天的營(yíng)業(yè)額、工資和花銷數(shù)目。他解釋道，現(xiàn)在每個(gè)人都對(duì)自己的效益承擔(dān)責(zé)任。畢波每個(gè)月向自己的12名員工報(bào)告當(dāng)月公司在各項(xiàng)工作中的和損失數(shù)額。此外，每個(gè)人還會(huì)得到一份資料記載著本月他使公司盈利或損失的數(shù)目。這套新系統(tǒng)最初引起了一些人的不安和焦慮。他們害怕別人看到自己沒有為公司掙得一分錢。但這種恐懼逐漸消除了。伴隨著這種新的信息提供方式，能為他們的群體想出各種獲得利潤(rùn)的辦法，他們降低工作成本，提高自身技能，也因此贏得了自身利益。方案實(shí)施的頭一年，畢波發(fā)現(xiàn)員工們的獨(dú)創(chuàng)思J司節(jié)省了20萬。另外，他相信這種方法使他的部門成為一個(gè)令人興奮富有挑戰(zhàn)性的工作環(huán)境。資料來源：周菲編著，組織行為咨詢與診斷，中國(guó)經(jīng)濟(jì)出版社，2003年。問題：畢波在新的公司擔(dān)任副總經(jīng)理之后，對(duì)組織溝通進(jìn)行了怎樣的改革，效果如何？參考答案：這是一個(gè)正面的案例，告訴我們組織溝通的重要性。事實(shí)上只有在信息透明的情況下，員工才能知道并決定自己應(yīng)該做什么和怎樣做。很明

到新的瑞恩公司擔(dān)任副總經(jīng)理后，在組織溝通方面做了大膽的改革，引進(jìn)了開誠(chéng)布公的管理，讓信息遍布部門的每一個(gè)角落。開發(fā)了一套詳盡的成本核算j

工充分了解自己對(duì)組織所作出的貢獻(xiàn)，并且清楚整個(gè)公司的各種信息。這樣在公司內(nèi)部有了充分的信息溝通，員工的工作積極性大大提高了，改革取得了

的效果。測(cè)試十三、呂莉的溝通呂莉的同事和部下都說她”外柔內(nèi)剛”，她自己也承認(rèn)這一點(diǎn)，”我與部下的談話結(jié)束很久以后，他們才開始想:我是在責(zé)備他們?！眳卫虻难b束很富有女性化，說話也多溫柔、平緩。也許正是這種特質(zhì)打動(dòng)了員工，即使在批評(píng)他人，也從不怒目圓她待人溫和，具有一流的傾聽技巧。人們都很尊重她，說她溫柔外表下蘊(yùn)藏著堅(jiān)強(qiáng)的意志?！坝幸患挛矣肋h(yuǎn)難忘，至今還歷歷在目。當(dāng)時(shí)，我必須開除一個(gè)員工，她是我最好的朋友。我沒有處理好，影【我們的關(guān)系。其實(shí)，這對(duì)她并沒有壞處。后來，她進(jìn)入另一個(gè)行業(yè)，做得相當(dāng)出色?！眳卫蛟诠ぷ髦兄饾u掌握了處理問題的技巧。她的訣竅是，在用人之前事先做好準(zhǔn)備?！碑?dāng)你做計(jì)劃的時(shí)候，就要j

亨要什么樣的人才以及你的要求。除了必須的工作技能外，我很看重品質(zhì)、個(gè)性、幽默感和責(zé)任感。選人時(shí)謹(jǐn)慎些，

起來就輕松多了。”正式錄用以后，呂莉充分給予其鍛煉的機(jī)會(huì)，隨時(shí)予以糾正?！蔽也幌Ｍ?dāng)我第一次考核時(shí)，對(duì)方對(duì)自己的工作］無所知?！彼苏\(chéng)實(shí)、坦率，有爭(zhēng)執(zhí)或沖突時(shí)馬上解決，決不拖泥帶水。但是，態(tài)度卻不強(qiáng)硬，不給對(duì)方造成壓力。做了:三的主管，呂莉總結(jié)出三類最難打交道的員工與他們友好相處的辦法。一是滿腹牢騷的員工，”我盡量開導(dǎo)他們，1E遠(yuǎn)處著想，給他們嘗試的機(jī)會(huì)。”二是桀鷲不馴的員工，”他們真令我頭疼，我曾被他們氣得發(fā)抖，但我有原則，縱容不講道理的人。我會(huì)讓他們知道，在我們這里，只要有道理，什么都可以商量，否則免談。”三是能力差的員工&并不歧視他們，給他們創(chuàng)造增進(jìn)技藝的機(jī)會(huì)，并給予指導(dǎo)，通常是半年。多數(shù)員工進(jìn)步很快，我繼續(xù)鼓勵(lì)他們。'呂莉說，與難打交道的員工即”問題員工”相處的訣竅是深入了解他們。通過不斷思考和吸取教訓(xùn)，呂莉?qū)Υ鳌赕菁记扇諠u成熟。除了”讀人”的本領(lǐng)大增，處理問題的能力也大有改善。”我從不排斥異類，他們雖然與我個(gè)性；K有他們自己的優(yōu)點(diǎn)。一個(gè)多元化的環(huán)境就應(yīng)該有各類人才，創(chuàng)造力才會(huì)增加。不要只用你的同類，只要是對(duì)公司;的人，就要充分發(fā)揮他們的潛能?！眳卫蛟?位上司共事，他們都