績效管理課件

績效管理工具第1節(jié)目標(biāo)管理 第2節(jié)標(biāo)桿管理 第3節(jié)關(guān)鍵績效指標(biāo) 第4節(jié)平衡計(jì)分卡 第1節(jié)目標(biāo)管理一、目標(biāo)管理概述 二、目標(biāo)管理的實(shí)施 三、對目標(biāo)管理的評價(jià) 一、目標(biāo)管理概述(一)目標(biāo)管理的內(nèi)涵所謂目標(biāo)管理，是一種程序或過程，它使組織中的上下級一起協(xié)商，根據(jù)組織的使命確定一定時(shí)期內(nèi)組織的總目標(biāo)，由此決定上下級的責(zé)任和分目標(biāo)，并把這些目標(biāo)作為組織經(jīng)營、評估和獎勵(lì)的標(biāo)準(zhǔn)。——德魯克一、目標(biāo)管理概述(二)目標(biāo)管理的特點(diǎn)1.目標(biāo)管理是一種基本原則2.目標(biāo)管理是一種責(zé)任3.目標(biāo)管理是一種管理哲學(xué)一、目標(biāo)管理概述(三)目標(biāo)管理的理論基礎(chǔ)1.科學(xué)管理理論對目標(biāo)管理理論的貢獻(xiàn)泰勒認(rèn)為，在現(xiàn)代科學(xué)管理中最突出的要素是任務(wù)觀念。2.管理過程理論對目標(biāo)管理理論的貢獻(xiàn)管理過程學(xué)派側(cè)重于對管理過程的研究，它與科學(xué)管理學(xué)派側(cè)重于提高勞動生產(chǎn)率不同，著重研究組織職能。3.人際關(guān)系學(xué)派理論對目標(biāo)管理理論的貢獻(xiàn)人際關(guān)系學(xué)派的理論對目標(biāo)管理理論具有直接的影響，其中很多觀點(diǎn)為目標(biāo)管理體系的形成提供了一個(gè)基本框架。二、目標(biāo)管理的實(shí)施（一）目標(biāo)管理的實(shí)施步驟1.計(jì)劃目標(biāo)計(jì)劃目標(biāo)就是建立每位被評價(jià)者所應(yīng)達(dá)到的目標(biāo)。2.實(shí)施目標(biāo)實(shí)施目標(biāo)就是對計(jì)劃實(shí)施的監(jiān)控，是保證制定的計(jì)劃按預(yù)想的步驟進(jìn)行，掌握計(jì)劃進(jìn)度，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題，如成果不及預(yù)期，應(yīng)及時(shí)采取適當(dāng)?shù)某C正行動，如有必要還可對計(jì)劃進(jìn)行修改。二、目標(biāo)管理的實(shí)施（一）目標(biāo)管理的實(shí)施步驟3.評價(jià)結(jié)果評價(jià)結(jié)果是將實(shí)際達(dá)到的目標(biāo)與預(yù)先設(shè)定的目標(biāo)相比較。4.反饋反饋就是管理者與員工一起回顧整個(gè)周期，對預(yù)期目標(biāo)的達(dá)成和進(jìn)度進(jìn)行討論，從而為制定下一績效周期的目標(biāo)及戰(zhàn)略制定或戰(zhàn)略調(diào)整做好準(zhǔn)備。二、目標(biāo)管理的實(shí)施（二）目標(biāo)管理成功實(shí)施的關(guān)鍵點(diǎn)1.選擇最有效的管理風(fēng)格2.做到組織層次分明3.制定有挑戰(zhàn)性的目標(biāo)4.進(jìn)行及時(shí)的工作反饋三、對目標(biāo)管理的評價(jià)（一）目標(biāo)管理的優(yōu)點(diǎn)1.重視激發(fā)員工內(nèi)在潛力2.有利于組織目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)3.有利于改進(jìn)管理方式和改善組織氛圍（二）目標(biāo)管理的不足1.對目標(biāo)管理人性假設(shè)的質(zhì)疑2.實(shí)施目標(biāo)管理的成本過高3.目標(biāo)及績效標(biāo)準(zhǔn)難以確定4.容易導(dǎo)致短視行為三、對目標(biāo)管理的評價(jià)第2章績效管理工具第1節(jié)目標(biāo)管理 第2節(jié)標(biāo)桿管理 第3節(jié)關(guān)鍵績效指標(biāo) 第4節(jié)平衡計(jì)分卡 第2節(jié)標(biāo)桿管理一、標(biāo)桿管理概述二、標(biāo)桿管理的實(shí)施三、對標(biāo)桿管理的評價(jià)一、標(biāo)桿管理概述(一)標(biāo)桿管理的內(nèi)涵標(biāo)桿管理是通過不斷尋找和研究同行一流公司的最佳實(shí)踐，并以此為基準(zhǔn)與本企業(yè)進(jìn)行比較、分析、判斷，從而使自己的企業(yè)不斷得到改進(jìn)，進(jìn)入或趕超一流公司，創(chuàng)造優(yōu)秀業(yè)績的良性循環(huán)過程。一、標(biāo)桿管理概述(二)標(biāo)桿管理的類型（1）內(nèi)部標(biāo)桿管理。內(nèi)部標(biāo)桿管理以企業(yè)內(nèi)部操作為基準(zhǔn)，是最簡單且易操作的標(biāo)桿管理法之一。（2）競爭標(biāo)桿管理。競爭標(biāo)桿管理的目標(biāo)是與有著相同市場的企業(yè)在產(chǎn)品、服務(wù)和工作流程等方面的績效和實(shí)踐進(jìn)行比較，直接面對競爭者。一、標(biāo)桿管理概述(二)標(biāo)桿管理的類型（3）職能標(biāo)桿管理。職能標(biāo)桿管理是以行業(yè)領(lǐng)先者或某些企業(yè)的優(yōu)秀職能操作為基準(zhǔn)進(jìn)行的標(biāo)桿管理。（4）流程標(biāo)桿管理。流程標(biāo)桿管理是以最佳工作流程為基準(zhǔn)進(jìn)行的標(biāo)桿管理。一、標(biāo)桿管理概述(三)標(biāo)桿管理的特點(diǎn)（1）績效比較和超越貫穿于整個(gè)標(biāo)桿管理的始終。（2）標(biāo)桿通常是最佳實(shí)踐或者最優(yōu)標(biāo)準(zhǔn)。二、標(biāo)桿管理的實(shí)施標(biāo)桿管理實(shí)施的基本流程第一步，確認(rèn)標(biāo)桿管理的目標(biāo)。第二步，確定比較目標(biāo)。第三步，收集與分析數(shù)據(jù)，確定標(biāo)桿。第四步，系統(tǒng)學(xué)習(xí)和改進(jìn)。第五步，評價(jià)與提高。三、對標(biāo)桿管理的評價(jià)（一）標(biāo)桿管理的優(yōu)點(diǎn)標(biāo)桿管理有助于改善績效標(biāo)桿管理有助于企業(yè)的長遠(yuǎn)發(fā)展標(biāo)桿管理有助于建立學(xué)習(xí)型組織三、對標(biāo)桿管理的評價(jià)（二）標(biāo)桿管理的不足標(biāo)桿管理是一種片段式的、漸進(jìn)的管理工具。因?yàn)樗械臉I(yè)務(wù)、環(huán)節(jié)和具體的工作都可以作為比較的對象，都能夠?qū)嵤?biāo)桿管理。很多組織在實(shí)施標(biāo)桿管理的時(shí)候，不一定能從整體最優(yōu)的角度出發(fā)實(shí)施標(biāo)桿超越。第2章績效管理工具第1節(jié)目標(biāo)管理 第2節(jié)標(biāo)桿管理 第3節(jié)關(guān)鍵績效指標(biāo) 第4節(jié)平衡計(jì)分卡 第3節(jié)關(guān)鍵績效指標(biāo)一、關(guān)鍵績效指標(biāo)概述二、關(guān)鍵績效指標(biāo)體系的建立三、指標(biāo)權(quán)重與員工責(zé)任四、對關(guān)鍵績效指標(biāo)的評價(jià)一、關(guān)鍵績效指標(biāo)概述（一）關(guān)鍵績效指標(biāo)的內(nèi)涵1.關(guān)鍵績效指標(biāo)是衡量組織戰(zhàn)略實(shí)施效果的關(guān)鍵性指標(biāo)體系2．關(guān)鍵績效指標(biāo)反映的是最能夠有效影響組織價(jià)值創(chuàng)造的關(guān)鍵驅(qū)動因素3．關(guān)鍵績效指標(biāo)體現(xiàn)的是對組織戰(zhàn)略目標(biāo)有增值作用的可衡量的績效指標(biāo)體系一、關(guān)鍵績效指標(biāo)概述（二）關(guān)鍵績效指標(biāo)的類型按照關(guān)鍵績效指標(biāo)的層次劃分與績效分為組織績效、部門績效和個(gè)人績效一樣，關(guān)鍵績效指標(biāo)體系也可以按照層次的差別分為組織關(guān)鍵績效指標(biāo)、部門關(guān)鍵績效指標(biāo)和個(gè)人關(guān)鍵績效指標(biāo)三個(gè)層次。2.按照關(guān)鍵績效指標(biāo)的性質(zhì)劃分根據(jù)指標(biāo)性質(zhì)的不同可以將關(guān)鍵績效指標(biāo)分為財(cái)務(wù)指標(biāo)、經(jīng)營指標(biāo)、服務(wù)指標(biāo)和管理指標(biāo)。一、關(guān)鍵績效指標(biāo)概述（三）基于關(guān)鍵績效指標(biāo)的績效指標(biāo)體系圖2-3基于KPI的績效指標(biāo)體系二、關(guān)鍵績效指標(biāo)體系的建立圖2-4基于KPI的績效指標(biāo)體系的建立步驟二、關(guān)鍵績效指標(biāo)體系的建立（一）確定關(guān)鍵成功領(lǐng)域這個(gè)企業(yè)為什么會取得成功，成功依靠的是什么；在過去那些成功因素中，哪些能夠使企業(yè)在未來持續(xù)獲得成功，哪些會成為企業(yè)成功的障礙；企業(yè)未來追求的目標(biāo)是什么，未來成功的關(guān)鍵因素是什么。二、關(guān)鍵績效指標(biāo)體系的建立（二）確定關(guān)鍵績效要素每個(gè)關(guān)鍵成功領(lǐng)域包含的內(nèi)容是什么；如何保證在該領(lǐng)域獲得成功；達(dá)成該領(lǐng)域成功的關(guān)鍵措施和手段是什么；達(dá)成該領(lǐng)域成功的標(biāo)準(zhǔn)是什么二、關(guān)鍵績效指標(biāo)體系的建立（三）確定關(guān)鍵績效指標(biāo)三個(gè)原則1)指標(biāo)的有效性2)指標(biāo)的重要性3)指標(biāo)的可操作性二、關(guān)鍵績效指標(biāo)體系的建立（四）構(gòu)建組織關(guān)鍵績效指標(biāo)庫某制造企業(yè)的組織級關(guān)鍵績效指標(biāo)匯總表（示例）關(guān)鍵成功領(lǐng)域關(guān)鍵績效要素關(guān)鍵績效指標(biāo)優(yōu)秀制造質(zhì)量控制來料批次通過率次品廢品減少率成本單位產(chǎn)值費(fèi)用降低率交貨準(zhǔn)時(shí)交貨率市場領(lǐng)先市場份額目標(biāo)市場占有率銷售增長率銷售網(wǎng)絡(luò)的有效性銷售計(jì)劃完成率貨款回收率業(yè)務(wù)拓展效率技術(shù)支持新產(chǎn)品開發(fā)新產(chǎn)品開發(fā)計(jì)劃完成率新產(chǎn)品立項(xiàng)數(shù)核心技術(shù)的地位設(shè)備維修平均時(shí)間與競爭對手產(chǎn)品對比分析國產(chǎn)化國產(chǎn)化的費(fèi)用節(jié)約率國產(chǎn)化率客戶服務(wù)響應(yīng)速度服務(wù)態(tài)度問題及時(shí)答復(fù)率主動服務(wù)客戶拜訪計(jì)劃完成率客戶拜訪效率產(chǎn)品售后調(diào)查及時(shí)性服務(wù)質(zhì)量質(zhì)量問題處理及時(shí)性質(zhì)量問題處理成本二、關(guān)鍵績效指標(biāo)體系的建立（五）確定部門KPI和PI二、關(guān)鍵績效指標(biāo)體系的建立（六）確定個(gè)人KPI和PI三、指標(biāo)權(quán)重與員工責(zé)任通常一個(gè)崗位的關(guān)鍵績效指標(biāo)的數(shù)量控制5-10個(gè)。指標(biāo)過少可能導(dǎo)致重要重要工作遭到忽略，指標(biāo)過多可能出現(xiàn)指標(biāo)重復(fù)現(xiàn)象，并且可能分散員工的注意力。每個(gè)指標(biāo)權(quán)重一般不高于30%，但是也不能低于5%圖2-10關(guān)鍵績效指標(biāo)權(quán)重在不同層級員工中的分配圖2-11關(guān)鍵績效指標(biāo)權(quán)重在不同職能員工中的分配四、對關(guān)鍵績效指標(biāo)的評價(jià)（一）關(guān)鍵績效指標(biāo)的優(yōu)點(diǎn)（1）強(qiáng)調(diào)戰(zhàn)略性。（2）有利于組織績效與個(gè)人績效的協(xié)調(diào)一致。（3）有助于抓住關(guān)鍵工作。四、對關(guān)鍵績效指標(biāo)的評價(jià)（二）關(guān)鍵績效指標(biāo)的不足（1）關(guān)鍵績效指標(biāo)的戰(zhàn)略導(dǎo)向性不明確（2）關(guān)鍵成功領(lǐng)域相對獨(dú)立，各個(gè)領(lǐng)域之間缺少明確的邏輯關(guān)系（3）關(guān)鍵績效指標(biāo)對績效管理系統(tǒng)的牽引方向不明確（4）關(guān)鍵績效指標(biāo)過多的關(guān)注結(jié)果，而忽視了對過程的監(jiān)控第2章績效管理工具第1節(jié)目標(biāo)管理 第2節(jié)標(biāo)桿管理 第3節(jié)關(guān)鍵績效指標(biāo) 第4節(jié)平衡計(jì)分卡 第4節(jié)平衡計(jì)分卡一、平衡計(jì)分卡的形成與演變二、平衡計(jì)分卡的特點(diǎn)與功能三、平衡計(jì)分卡的框架與要素四、基于平衡計(jì)分卡的戰(zhàn)略管理流程五、公共組織的平衡計(jì)分卡一、平衡計(jì)分卡的形成與演變(一)平衡計(jì)分卡的產(chǎn)生(二)平衡計(jì)分卡的發(fā)展脈絡(luò)1.構(gòu)建平衡計(jì)分卡以衡量戰(zhàn)略2.建立戰(zhàn)略中心型組織3.繪制戰(zhàn)略地圖以描述戰(zhàn)略4.圍繞戰(zhàn)略協(xié)同組織5.連接戰(zhàn)略和運(yùn)營并對戰(zhàn)略實(shí)施流程化管理二、平衡計(jì)分卡的特點(diǎn)與功能(一)平衡計(jì)分卡的主要特點(diǎn)1.始終以戰(zhàn)略為核心(1)戰(zhàn)略衡量；(2)戰(zhàn)略管理；(3)戰(zhàn)略描述；(4)戰(zhàn)略協(xié)同；(5)連接戰(zhàn)略與運(yùn)營。2.重視協(xié)調(diào)一致(1)從邏輯上明晰協(xié)同思路；(2)從體系上整合協(xié)同主體；(3)從機(jī)制上保障協(xié)同效果3.強(qiáng)調(diào)有效平衡(1)財(cái)務(wù)指標(biāo)與非財(cái)務(wù)指標(biāo)的平衡；(2)長期目標(biāo)與短期目標(biāo)的平衡；(3)外部群體評價(jià)指標(biāo)與內(nèi)部群體評價(jià)指標(biāo)的平衡；(4)客觀指標(biāo)與主觀判斷指標(biāo)的平衡；(5)前置指標(biāo)與滯后指標(biāo)平衡二、平衡計(jì)分卡的特點(diǎn)與功能(二)平衡計(jì)分卡的功能定位1.戰(zhàn)略管理工具通過繪制戰(zhàn)略地圖這一管理工具，實(shí)現(xiàn)對戰(zhàn)略的可視化描述。通過戰(zhàn)略地圖和平衡計(jì)分卡建立了戰(zhàn)略協(xié)同的機(jī)制。嘗試通過戰(zhàn)略地圖、平衡計(jì)分卡以及儀表盤等工具將戰(zhàn)略和運(yùn)營進(jìn)行連接。二、平衡計(jì)分卡的特點(diǎn)與功能(二)平衡計(jì)分卡的功能定位2.績效管理工具隨著平衡計(jì)分卡理論的繼續(xù)發(fā)展和豐富，績效管理的計(jì)劃、監(jiān)控、評價(jià)和反饋環(huán)節(jié)都納入了其理論范疇，涉及績效目標(biāo)的設(shè)置和評價(jià)指標(biāo)的選擇、績效溝通和輔導(dǎo)、績效監(jiān)測和評估、績效結(jié)果的反饋和應(yīng)用等內(nèi)容，平衡計(jì)分卡也因此成為一個(gè)以戰(zhàn)略為核心的績效管理工具。二、平衡計(jì)分卡的特點(diǎn)與功能(二)平衡計(jì)分卡的功能定位3.管理溝通工具平衡計(jì)分卡具有一套層次分明、意義明確、表述清晰的統(tǒng)一的概念和術(shù)語。平衡計(jì)分卡是一個(gè)具有嚴(yán)密邏輯關(guān)系的管理工具。平衡計(jì)分卡建立了一套良好的溝通機(jī)制。三、平衡計(jì)分卡的框架與要素（一）戰(zhàn)略地圖的框架1.戰(zhàn)略地圖的框架及邏輯結(jié)構(gòu)戰(zhàn)略地圖的框架三、平衡計(jì)分卡的框架與要素（一）戰(zhàn)略地圖的框架1.戰(zhàn)略地圖的框架及邏輯結(jié)構(gòu)戰(zhàn)略地圖四個(gè)層面之間的關(guān)系三、平衡計(jì)分卡的框架與要素（一）戰(zhàn)略地圖的框架1.戰(zhàn)略地圖的框架及邏輯結(jié)構(gòu)戰(zhàn)略地圖四個(gè)層面回答的四個(gè)問題三、平衡計(jì)分卡的框架與要素（一）戰(zhàn)略地圖的框架2.戰(zhàn)略地圖的通用模版三、平衡計(jì)分卡的框架與要素（二）戰(zhàn)略地圖的構(gòu)成要素1.使命和核心價(jià)值觀使命。使命是指組織存在的根本價(jià)值和追求的終極目標(biāo)，回答了“組織為人類作出什么樣的貢獻(xiàn)和創(chuàng)造什么樣的價(jià)值”這一首要問題。核心價(jià)值觀。核心價(jià)值觀是指組織中指導(dǎo)決策和行動的永恒原則，回答了“組織長期奉守的堅(jiān)定信仰是什么”這一基本問題。三、平衡計(jì)分卡的框架與要素（二）戰(zhàn)略地圖的構(gòu)成要素2.愿景和戰(zhàn)略愿景。愿景是指組織的發(fā)展藍(lán)圖，反映了組織對未來的期望，回答了“組織的中長期目標(biāo)是什么”這一關(guān)鍵問題。戰(zhàn)略。戰(zhàn)略是一種假設(shè)，是關(guān)于為或不為的選擇，是組織在認(rèn)識其經(jīng)營環(huán)境和實(shí)現(xiàn)使命過程中所接受的顯著優(yōu)先權(quán)和優(yōu)先發(fā)展方向，描述了組織近一段時(shí)期內(nèi)要抓的重點(diǎn)工作及其實(shí)現(xiàn)路徑是什么。三、平衡計(jì)分卡的框架與要素（二）戰(zhàn)略地圖的構(gòu)成要素3.戰(zhàn)略地圖的四個(gè)層面（1）財(cái)務(wù)層面財(cái)務(wù)層面用傳統(tǒng)財(cái)務(wù)術(shù)語(如投資報(bào)酬率、收入增長和單位成本等)描述了戰(zhàn)略的有形成果，提供了組織成功的最終定義(針對企業(yè)而言)。收入增長戰(zhàn)略生產(chǎn)率提升戰(zhàn)略三、平衡計(jì)分卡的框架與要素（二）戰(zhàn)略地圖的構(gòu)成要素3.戰(zhàn)略地圖的四個(gè)層面（2）客戶層面客戶層面由組織在市場上的預(yù)期績效成果和驅(qū)動績效達(dá)成的客戶價(jià)值主張構(gòu)成。預(yù)期績效成果代表了組織希望在既定的細(xì)分市場上所取得的最終業(yè)績，通常表現(xiàn)為組織針對預(yù)期成長和獲利能力最大的目標(biāo)客戶群確定的概括性目標(biāo)和指標(biāo)。產(chǎn)品/服務(wù)特征客戶關(guān)系形象和聲譽(yù)。三、平衡計(jì)分卡的框架與要素（二）戰(zhàn)略地圖的構(gòu)成要素3.戰(zhàn)略地圖的四個(gè)層面（3）內(nèi)部業(yè)務(wù)流程層面流程是指一系列活動的組合，這一組合接受各種投入要素，包括信息、資金、人員、技術(shù)等，最后產(chǎn)生客戶所期望的結(jié)果，包括產(chǎn)品、服務(wù)或某種決策結(jié)果。運(yùn)營管理流程客戶管理流程創(chuàng)新流程法規(guī)與社會流程。三、平衡計(jì)分卡的框架與要素（二）戰(zhàn)略地圖的構(gòu)成要素3.戰(zhàn)略地圖的四個(gè)層面（4）學(xué)習(xí)與成長層面學(xué)習(xí)與成長層面描述了組織的無形資產(chǎn)及其在戰(zhàn)略中的作用。所謂無形資產(chǎn)，是指沒有實(shí)物形態(tài)，但能被所有者占有、使用并帶來經(jīng)濟(jì)效益的非貨幣性長期資產(chǎn)。人力資本信息資本組織資本三、平衡計(jì)分卡的框架與要素（三）平衡計(jì)分卡的框架及構(gòu)成要素1.平衡計(jì)分卡的框架及其邏輯關(guān)系平衡計(jì)分卡框架三、平衡計(jì)分卡的框架與要素（三）平衡計(jì)分卡的框架及構(gòu)成要素邏輯關(guān)系一是四個(gè)層面及其目標(biāo)之間在縱向上因果關(guān)系與戰(zhàn)略地圖是一致的。二是目標(biāo)、指標(biāo)、目標(biāo)值、行動方案和預(yù)算之間的橫向推導(dǎo)關(guān)系。三、平衡計(jì)分卡的框架與要素（三）平衡計(jì)分卡的框架及構(gòu)成要素2.平衡計(jì)分卡的構(gòu)成要素(1)目標(biāo)及其類型第一，長期目標(biāo)、中期目標(biāo)、短期目標(biāo)。第二，組織目標(biāo)、部門目標(biāo)、個(gè)人目標(biāo)。第三，共享目標(biāo)、分享目標(biāo)、特有目標(biāo)。三、平衡計(jì)分卡的框架與要素（三）平衡計(jì)分卡的框架及構(gòu)成要素(2)指標(biāo)及其類型第一，財(cái)務(wù)指標(biāo)與非財(cái)務(wù)指標(biāo)。第二，客觀指標(biāo)與主觀指標(biāo)。第三，前置指標(biāo)與滯后指標(biāo)。第四，計(jì)分卡指標(biāo)和儀表盤指標(biāo)。第五，評價(jià)指標(biāo)和監(jiān)控指標(biāo)。三、平衡計(jì)分卡的框架與要素（三）平衡計(jì)分卡的框架及構(gòu)成要素(3)目標(biāo)值目標(biāo)值是組織所期望的績效結(jié)果，一般用一個(gè)帶有時(shí)間限制的、帶有具體數(shù)值的表述，將目標(biāo)和指標(biāo)轉(zhuǎn)變成在今后一段時(shí)期內(nèi)所期望達(dá)成的狀態(tài)，其作用在于確立既定目標(biāo)在相應(yīng)指標(biāo)上的期望標(biāo)準(zhǔn)。三、平衡計(jì)分卡的框架與要素（三）平衡計(jì)分卡的框架及構(gòu)成要素(4)行動方案戰(zhàn)略行動方案是指有時(shí)間限制的、自主決定的項(xiàng)目或計(jì)劃，旨在確定達(dá)成戰(zhàn)略目標(biāo)的途徑，從而幫助組織實(shí)現(xiàn)目標(biāo)績效，應(yīng)該與組織的日常運(yùn)營計(jì)劃和活動區(qū)分開來。三、平衡計(jì)分卡的框架與要素（三）平衡計(jì)分卡的框架及構(gòu)成要素(5)預(yù)算和責(zé)任制與行動方案密切相關(guān)的是預(yù)算和責(zé)任制，其中預(yù)算要解決的問題是為戰(zhàn)略行動方案提供資金支持，責(zé)任制的目的則是明確戰(zhàn)略行動方案管理和執(zhí)行的責(zé)任人及其職責(zé)。四、基于平衡計(jì)分卡的戰(zhàn)略管理流程戰(zhàn)略管理流程基于平衡計(jì)分卡的戰(zhàn)略管理流程四、基于平衡計(jì)分卡的戰(zhàn)略管理流程（一）開發(fā)戰(zhàn)略（1）我們做的業(yè)務(wù)是什么，為什么？（2）獲取競爭優(yōu)勢的最關(guān)鍵因素是什么？（3）我們?nèi)绾巫龅阶詈玫貐⑴c競爭？四、基于平衡計(jì)分卡的戰(zhàn)略管理流程（二）詮釋戰(zhàn)略（1）我們應(yīng)如何描述戰(zhàn)略？（2）我們應(yīng)該如何衡量戰(zhàn)略？（3）我們應(yīng)該采取什么樣的行動才能實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略？（4）我們?nèi)绾螢樾袆臃桨概渲觅Y金？（5）由誰來牽頭制定戰(zhàn)略？四、基于平衡計(jì)分卡的戰(zhàn)略管理流程（三）協(xié)同組織（1）如何確保組織的所有業(yè)務(wù)單元都理解戰(zhàn)略并達(dá)成一致？（2）如何實(shí)現(xiàn)支持單元與業(yè)務(wù)單元、組織層面的戰(zhàn)略協(xié)同？（3）如何激勵(lì)員工幫助組織實(shí)施戰(zhàn)略？四、基于平衡計(jì)分卡的戰(zhàn)略管理流程（四）規(guī)劃運(yùn)營（1）哪些業(yè)務(wù)流程的改進(jìn)對戰(zhàn)略執(zhí)行最關(guān)鍵？（2）如何將戰(zhàn)略與運(yùn)營規(guī)劃、預(yù)算聯(lián)系起來？四、基于平衡計(jì)分卡的戰(zhàn)略管理流程（五）監(jiān)控與學(xué)習(xí)（1）組織的運(yùn)營受控嗎？（2）戰(zhàn)略執(zhí)行有效嗎？四、基于平衡計(jì)分卡的戰(zhàn)略管理流程（六）檢驗(yàn)與調(diào)整會議類型運(yùn)營回顧會戰(zhàn)略回顧會戰(zhàn)略檢驗(yàn)與調(diào)整會頻率每天/每周每月/每季度每季度/每年定位不質(zhì)疑且不回顧戰(zhàn)略不質(zhì)疑戰(zhàn)略的有效性審視戰(zhàn)略的有效性目的解決短期問題，促進(jìn)持續(xù)改進(jìn)微調(diào)戰(zhàn)略，做期中調(diào)整戰(zhàn)略調(diào)整或轉(zhuǎn)型，修改或重新制定戰(zhàn)略地圖、平衡計(jì)分卡、運(yùn)營規(guī)劃信息要求儀表盤指標(biāo)、每周財(cái)務(wù)報(bào)表戰(zhàn)略地圖和平衡計(jì)分卡戰(zhàn)略地圖和平衡計(jì)分卡、作業(yè)成本盈利報(bào)告、戰(zhàn)略分析報(bào)告、戰(zhàn)略調(diào)整或轉(zhuǎn)型預(yù)案與會者與會人員來自同一部門、職能或流程小組高層管理團(tuán)隊(duì)/戰(zhàn)略主題負(fù)責(zé)人/戰(zhàn)略管理辦公室高層管理團(tuán)隊(duì)/戰(zhàn)略主題負(fù)責(zé)人/高層管理團(tuán)隊(duì)/戰(zhàn)略主題負(fù)責(zé)人/戰(zhàn)略管理辦公室/職能和規(guī)劃專家/業(yè)務(wù)單元負(fù)責(zé)人內(nèi)容探討我們的運(yùn)營是否可控；監(jiān)控和管理短期財(cái)務(wù)和運(yùn)營績效探討我們的戰(zhàn)略執(zhí)行得如何；監(jiān)控和管理戰(zhàn)略行動方案和平衡計(jì)分卡探討我們的戰(zhàn)略是否可行；評估戰(zhàn)略假設(shè)的因果關(guān)系是否有效關(guān)注焦點(diǎn)找出并解決運(yùn)營問題(銷售下滑、交付延遲、設(shè)備停機(jī)、供應(yīng)商問題)戰(zhàn)略執(zhí)行中的問題，戰(zhàn)略性行動方案的進(jìn)展情況根據(jù)產(chǎn)品線和渠道的盈利性、變化的外部環(huán)境、出現(xiàn)的新戰(zhàn)略機(jī)會以及新的技術(shù)發(fā)展等，審視和調(diào)整戰(zhàn)略三種管理會議比較五、公共組織的平衡計(jì)分卡（一）公共組織平衡計(jì)分卡總體介紹（二）我國政府組織的平衡計(jì)分卡五、公共組織的平衡計(jì)分卡（一）公共部門平衡計(jì)分卡總體介紹普蘭和諾頓提出了三點(diǎn)建議：其一，公共組織應(yīng)當(dāng)根據(jù)自己所承擔(dān)的社會責(zé)任選擇一個(gè)長期性的使命目標(biāo)作為平衡計(jì)分卡的終極目標(biāo)，其二，公共組織需要拓展“客戶”的內(nèi)涵，根據(jù)既定戰(zhàn)略來識別并選擇真正的客戶，進(jìn)而提煉相應(yīng)的客戶層面目標(biāo)；其三，將政府組織平衡計(jì)分卡框架調(diào)整為包含實(shí)際成本、價(jià)值創(chuàng)造和合法性支持三個(gè)層面。五、公共組織的平衡計(jì)分卡（一）公共部門平衡計(jì)分卡總體介紹保羅·尼文（PaulR.Niven）對卡普蘭和諾頓的公共組織平衡計(jì)分卡框架提出了六點(diǎn)修訂意見：第一，使命位于平衡計(jì)分卡的最頂層；第二，戰(zhàn)略依然是平衡計(jì)分卡的核心；第三，顧客層面得到提升；第四，沒有財(cái)務(wù)層面，平衡計(jì)分卡不完整；第五，辨認(rèn)驅(qū)動顧客價(jià)值的內(nèi)部業(yè)務(wù)流程；第六，學(xué)習(xí)與成長層面為構(gòu)建良好的平衡計(jì)分卡奠定基礎(chǔ)。五、公共組織的平衡計(jì)分卡（二）我國政府組織的平衡計(jì)分卡我國黨政機(jī)關(guān)戰(zhàn)略地圖框架五、公共組織的平衡計(jì)分卡（二）我國政府組織的平衡計(jì)分卡1.地方黨委政府的戰(zhàn)略地圖與平衡計(jì)分卡（1）戰(zhàn)略地圖頂層設(shè)計(jì)（2）利益相關(guān)者層面設(shè)計(jì)（3）實(shí)現(xiàn)路徑層面設(shè)計(jì)（4）保障措施層面設(shè)計(jì)五、公共組織的平衡計(jì)分卡（二）我國政府組織的平衡計(jì)分卡2.黨政工作部門的戰(zhàn)略地圖與平衡計(jì)分卡關(guān)鍵詞目標(biāo)管理(managementbyobjectives，MBO)標(biāo)桿管理(benchmarking)關(guān)鍵績效指標(biāo)(keyperformanceindicators，KPI)平衡計(jì)分卡(balancedscorecard，BSC)復(fù)習(xí)思考題1.談?wù)効冃Ч芾砉ぞ吆图夹g(shù)的發(fā)展和演變。2.目標(biāo)管理的內(nèi)涵是什么？如何認(rèn)識和評價(jià)目標(biāo)管理的歷史地位？3.談?wù)剺?biāo)桿管理的含義和類型以及實(shí)施步驟。4.關(guān)鍵績效指標(biāo)設(shè)計(jì)的理念和思路是什么？5.談?wù)勀銓ζ胶庥?jì)分卡的特點(diǎn)與功能的認(rèn)識。6.談?wù)勀銓ζ胶庥?jì)分卡的框架與要素的認(rèn)識。7.論述基于平衡計(jì)分卡的戰(zhàn)略管理流程。

績效計(jì)劃第1節(jié)概述第2節(jié)績效計(jì)劃的準(zhǔn)備第3節(jié)績效計(jì)劃的內(nèi)容第4節(jié)績效計(jì)劃的制定第1節(jié)概述

一、績效計(jì)劃的內(nèi)涵 二、績效計(jì)劃的類型 三、制定績效計(jì)劃的原則 四、制定績效計(jì)劃的步驟 一、績效計(jì)劃的內(nèi)涵績效計(jì)劃（performanceplanning）是指當(dāng)新的績效周期開始的時(shí)候，管理者和下屬依據(jù)組織的戰(zhàn)略規(guī)劃和年度工作計(jì)劃，通過績效計(jì)劃面談，共同確定組織、部門以及個(gè)人的工作任務(wù)，并簽訂績效目標(biāo)協(xié)議的過程。（一）實(shí)現(xiàn)組織的戰(zhàn)略目標(biāo)是績效計(jì)劃的目的（二）績效計(jì)劃面談是績效計(jì)劃的重要環(huán)節(jié)（三）確定績效目標(biāo)、績效指標(biāo)、績效評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)和行動方案是績效計(jì)劃的主體內(nèi)容（四）簽訂績效協(xié)議是績效計(jì)劃的最終表現(xiàn)形式二、績效計(jì)劃的類型（1）組織績效計(jì)劃。組織績效計(jì)劃是對組織戰(zhàn)略目標(biāo)的分解和細(xì)化，組織績效目標(biāo)通常都是戰(zhàn)略性的目標(biāo)。組織績效目標(biāo)和績效指標(biāo)是整個(gè)績效計(jì)劃體系的指揮棒和風(fēng)向標(biāo)，決定著績效計(jì)劃體系的方向和重點(diǎn)。二、績效計(jì)劃的類型（2）部門績效計(jì)劃。部門績效計(jì)劃的核心是從組織績效計(jì)劃分解和承接而來的部門績效目標(biāo)體系，是在一個(gè)績效周期之內(nèi)部門必須完成的各項(xiàng)工作任務(wù)的具體化。同時(shí)，部門績效計(jì)劃還需要反映部門職責(zé)相關(guān)的工作任務(wù)。二、績效計(jì)劃的類型（3）個(gè)人績效計(jì)劃。從廣義上講，個(gè)人績效計(jì)劃包含組織內(nèi)所有人員的績效計(jì)劃，即高層管理者績效計(jì)劃、部門管理者績效計(jì)劃和員工績效計(jì)劃。從狹義上講，個(gè)人績效計(jì)劃就是指員工績效計(jì)劃。三、制定績效計(jì)劃的原則（1）戰(zhàn)略性原則。在制定績效計(jì)劃體系時(shí)，必須堅(jiān)持戰(zhàn)略性原則，即要求在組織使命、核心價(jià)值觀和愿景的指引下，依據(jù)戰(zhàn)略目標(biāo)和經(jīng)營計(jì)劃制定組織績效計(jì)劃，然后通過目標(biāo)的分解和承接，制定出部門績效計(jì)劃和個(gè)人績效計(jì)劃。三、制定績效計(jì)劃的原則（2）協(xié)同性原則?？冃в?jì)劃體系是通過以績效目標(biāo)為紐帶形成的全面協(xié)同系統(tǒng)。在縱向上，要求依據(jù)戰(zhàn)略目標(biāo)和經(jīng)營計(jì)劃制定的組織績效目標(biāo)、部門績效目標(biāo)和個(gè)人績效目標(biāo)是一個(gè)協(xié)同的系統(tǒng)。在橫向上，業(yè)務(wù)部門和支持部門的的目標(biāo)也需要相互協(xié)同，特別是支持系統(tǒng)需要為業(yè)務(wù)部門達(dá)成績效目標(biāo)提供全面的支持。三、制定績效計(jì)劃的原則（3）參與性原則。在制定績效計(jì)劃的過程中，管理者必須與下屬進(jìn)行充分的溝通，確保組織戰(zhàn)略目標(biāo)能夠被組織所有員工正確地理解。同時(shí)，管理者還需要認(rèn)真傾聽下屬的各種意見，妥善處理各方利益，確?？冃в?jì)劃制定得更加科學(xué)合理。三、制定績效計(jì)劃的原則（4）SMART原則。在績效計(jì)劃的制定中，特別是在設(shè)置績效目標(biāo)和績效指標(biāo)時(shí)，需要遵循SMART原則。四、制定績效計(jì)劃的步驟（一）績效計(jì)劃的準(zhǔn)備1.組織信息的準(zhǔn)備2.部門信息的準(zhǔn)備3.個(gè)人信息的準(zhǔn)備4.績效溝通的準(zhǔn)備（二）績效計(jì)劃的制定（三）績效協(xié)議的審核和簽訂第3章績效計(jì)劃第1節(jié)概述第2節(jié)績效計(jì)劃的準(zhǔn)備第3節(jié)績效計(jì)劃的內(nèi)容第4節(jié)績效計(jì)劃的制定第2節(jié)績效計(jì)劃的準(zhǔn)備一、明晰使命 二、提煉核心價(jià)值觀 三、描述愿景 四、制定戰(zhàn)略 一、明晰使命（一）使命的內(nèi)涵使命是組織存在根本原因，概括了組織為人類所做出的貢獻(xiàn)和創(chuàng)造的價(jià)值。使命的陳述應(yīng)該避免著眼于組織的產(chǎn)品線或顧客，而應(yīng)該為組織的生存尋找深層的根本原因。使命不等于經(jīng)濟(jì)目標(biāo)一、明晰使命（二）明晰使命的方法使命如果經(jīng)過適當(dāng)?shù)臉?gòu)思，可以成為基礎(chǔ)廣泛而長盛不衰的根本信條；清楚地認(rèn)識組織的使命，對組織持續(xù)健康發(fā)展具有根本性意義。需要注意的是，使命的主要作用是指引和激勵(lì)，不見得是要造成不同。明晰使命的一種有效的方法是提出下面這個(gè)問題：“為什么不干脆把這個(gè)組織關(guān)閉，出售資產(chǎn)，獲取利潤？”一、明晰使命（三）使命的陳述使命陳述實(shí)例組織名稱使命陳述長慶油田我為祖國獻(xiàn)石油重慶富僑弘揚(yáng)中華養(yǎng)生文化,造福人類健康海林市衛(wèi)生局關(guān)愛百姓健康,提高生命質(zhì)量中國移動創(chuàng)無限通信世界,做信息社會棟梁國家電網(wǎng)奉獻(xiàn)清潔能源,建設(shè)和諧社會萬達(dá)集團(tuán)共創(chuàng)財(cái)富,公益社會騰訊通過互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)提升人類生活品質(zhì)沃爾瑪讓普通百姓買到有錢人用的東西迪士尼用我們的想象力,帶給千百萬人快樂3M創(chuàng)造性地解決未解決的各種問題惠普為了人類進(jìn)步、人類福祉做出技術(shù)貢獻(xiàn)索尼體驗(yàn)發(fā)展技術(shù)造福大眾的快樂玫琳凱為女性提供無限機(jī)會麥肯錫幫助杰出的企業(yè)和政府更加成功美國注冊會計(jì)師協(xié)會為會員提供各種資源、信息和領(lǐng)導(dǎo),幫助他們以最高的職業(yè)水準(zhǔn)提供有價(jià)值的服務(wù),造福公眾、員工和客戶俄勒岡州波特蘭市警察局通過與市民合作,保護(hù)生命、維護(hù)人權(quán)、保護(hù)財(cái)產(chǎn)安全、提升個(gè)人責(zé)任感和社區(qū)認(rèn)同感,從而保持和改善社區(qū)的適居性二、提煉核心價(jià)值觀（一）核心價(jià)值觀的內(nèi)涵核心價(jià)值觀是一個(gè)組織實(shí)現(xiàn)所肩負(fù)使命的過程中，必須長期堅(jiān)持的深層的、根本的信仰和價(jià)值準(zhǔn)則，也是指引組織決策和組織成員日常行動的永恒原則。核心價(jià)值觀是最為根本、深植在組織內(nèi)部的，變動或妥協(xié)的機(jī)會極少。核心價(jià)值觀應(yīng)具有個(gè)性，防止趨同。二、提煉核心價(jià)值觀（二）提煉核心價(jià)值觀的方法闡明核心價(jià)值觀的關(guān)鍵是怎樣從個(gè)人的層次入手，逐漸上升到組織的層次。提煉組織核心價(jià)值觀最通行的一種方法是在組織內(nèi)部舉行所有員工參與的關(guān)于核心價(jià)值觀的大討論。領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)發(fā)動管理層和所有員工都參與到核心價(jià)值觀的討論中共同對核心價(jià)值觀和價(jià)值體系作出詳細(xì)定義，員工討論得越充分，核心價(jià)值觀內(nèi)容就越細(xì)致，員工就越能準(zhǔn)確把握領(lǐng)導(dǎo)者和組織對他們的要求以及他們需要努力的方向。二、提煉核心價(jià)值觀（三）核心價(jià)值觀的陳述一個(gè)組織真正的和有效的核心價(jià)值觀，要求在內(nèi)容上必須真實(shí)反映組織長期堅(jiān)持的基本信條，在語言表述上必須通俗易懂，在數(shù)量上必須嚴(yán)格控制。因此，核心價(jià)值觀在陳述的時(shí)候，必須做到表達(dá)簡單、清楚、直接而有力。三、描述愿景（一）愿景的內(nèi)涵愿景是組織勾畫的發(fā)展藍(lán)圖和期望實(shí)現(xiàn)的中長期目標(biāo)，是組織內(nèi)人們“發(fā)自內(nèi)心的意愿”。愿景能夠反映組織的使命和核心價(jià)值觀，指引戰(zhàn)略的制定，指導(dǎo)組織成員執(zhí)行戰(zhàn)略的行動，確保組織沿著正確的方向發(fā)展。三、描述愿景（二）愿景的陳述愿景是一個(gè)組織的中長期目標(biāo)，而且是一個(gè)具有很高挑戰(zhàn)性的宏偉目標(biāo)，或者說是一個(gè)膽大包天的目標(biāo)。還包括三個(gè)關(guān)鍵因素：挑戰(zhàn)性目標(biāo)、市場定位和時(shí)間期限。將愿景與戰(zhàn)略對接在一起，并通過戰(zhàn)略的制定，繪制一幅完整的、詳細(xì)的、可操作的宏偉藍(lán)圖。目前，最有效的方式就是通過繪制戰(zhàn)略地圖，實(shí)現(xiàn)愿景與戰(zhàn)略的無縫對接，從而完成愿景的完整陳述。四、制定戰(zhàn)略（一）戰(zhàn)略分析1.分析內(nèi)外部環(huán)境常用的環(huán)境分析工具包括PEST分析、SWOT分析、外部因素評價(jià)矩陣、五力模型、競爭者分析、利益相關(guān)者分析、價(jià)值鏈分析、組織資源分析等四、制定戰(zhàn)略（一）戰(zhàn)略分析2.列出戰(zhàn)略問題清單四、制定戰(zhàn)略（二）戰(zhàn)略開發(fā)與調(diào)整戰(zhàn)略分為三個(gè)層次：一是定位，即戰(zhàn)略就是一種獨(dú)特、有利的定位，關(guān)系到各種不同的運(yùn)營活動；二是抉擇，即在市場競爭中作出取舍；三是配置，即在組織的各項(xiàng)運(yùn)營活動之間建立一種有效的聯(lián)系。

——邁克爾?波特四、制定戰(zhàn)略（二）戰(zhàn)略開發(fā)與調(diào)整戰(zhàn)略分析和規(guī)劃工具戰(zhàn)略地圖引導(dǎo)管理工具的選擇四、制定戰(zhàn)略（二）戰(zhàn)略開發(fā)與調(diào)整如果要深入理解如何進(jìn)行戰(zhàn)略選擇，管理者需要構(gòu)建全面的、以戰(zhàn)略地圖為核心的邏輯清楚的認(rèn)知體系。關(guān)于戰(zhàn)略地圖如何引導(dǎo)戰(zhàn)略選擇，通?？梢詮娜缦滤膫€(gè)層面進(jìn)行理解:（1）財(cái)務(wù)層面主要考慮組織預(yù)期怎樣實(shí)現(xiàn)股東價(jià)值增長。（2）客戶層面主要考慮什么樣的客戶價(jià)值主張可以使我們與眾不同。（3）內(nèi)部業(yè)務(wù)流程層面主要考慮什么樣的關(guān)鍵流程會產(chǎn)生戰(zhàn)略差異化。（4）學(xué)習(xí)與成長層面主要考慮戰(zhàn)略需要什么樣的人力資源和信息技術(shù)支持。四、制定戰(zhàn)略（三）戰(zhàn)略描述對戰(zhàn)略進(jìn)行陳述可以分兩個(gè)步驟進(jìn)行，首先是對戰(zhàn)略本身進(jìn)行表述，然后是對每一個(gè)戰(zhàn)略問題進(jìn)行方向性描述。近期，哈佛商學(xué)院研究得出一個(gè)結(jié)論，無論戰(zhàn)略形成的來源如何，一個(gè)好的戰(zhàn)略表述都需要包含以下三項(xiàng)基本的要素：（1）目標(biāo)(Objective)：戰(zhàn)略要達(dá)到的最終結(jié)果。（1）優(yōu)勢(Advantage)：組織達(dá)到目標(biāo)所使用的方法。（3）范圍(Scope)：組織想要經(jīng)營的領(lǐng)域及市場第3章績效計(jì)劃第1節(jié)概述第2節(jié)績效計(jì)劃的準(zhǔn)備第3節(jié)績效計(jì)劃的內(nèi)容第4節(jié)績效計(jì)劃的制定第3節(jié)績效計(jì)劃的內(nèi)容一、績效目標(biāo) 二、績效指標(biāo) 三、績效標(biāo)準(zhǔn) 四、行動方案 一、績效目標(biāo)（一）績效目標(biāo)的內(nèi)涵（1）績效目標(biāo)的來源?？冃繕?biāo)的來源主要有兩類。首先，績效目標(biāo)來源于對組織戰(zhàn)略的分解和細(xì)化。其次，績效目標(biāo)來源于職位職責(zé)。一、績效目標(biāo)（一）績效目標(biāo)的內(nèi)涵（1）績效目標(biāo)的差別。使用不同的績效管理工具，對績效目標(biāo)的理解有較大差別。一、績效目標(biāo)（二）績效目標(biāo)的類型第一，按照績效周期的長短，可以將績效目標(biāo)分為短期績效目標(biāo)、中期績效目標(biāo)和長期績效目標(biāo)。第二，根據(jù)績效目標(biāo)的來源，可以將績效目標(biāo)分為戰(zhàn)略性績效目標(biāo)和一般績效目標(biāo)。一、績效目標(biāo)（三）績效目標(biāo)的制定1.績效目標(biāo)制定的基本步驟2.績效目標(biāo)制定的基本原則（SMART）（1）績效目標(biāo)應(yīng)該是明確具體的（2）績效目標(biāo)應(yīng)該是可衡量的（3）績效目標(biāo)應(yīng)該是可達(dá)到的（4）績效目標(biāo)應(yīng)該與戰(zhàn)略有關(guān)聯(lián)（5）績效目標(biāo)還應(yīng)該有時(shí)限性3.績效目標(biāo)制定的關(guān)鍵點(diǎn)（1）進(jìn)行充分的績效溝通（2）確?？冃繕?biāo)的動態(tài)調(diào)整（3）管理者需要提高對績效目標(biāo)的認(rèn)識二、績效指標(biāo)（一）績效指標(biāo)的內(nèi)涵指標(biāo)（indicator）是指衡量目標(biāo)的單位或方法，是指目標(biāo)預(yù)期達(dá)到的指數(shù)、規(guī)格、標(biāo)準(zhǔn)?？冃е笜?biāo)（performanceindicator）是用來衡量績效目標(biāo)達(dá)成的標(biāo)尺，即通過對績效指標(biāo)的具體評價(jià)來衡量績效目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)程度。二、績效指標(biāo)（二）績效指標(biāo)的類型1.工作業(yè)績和工作態(tài)度評價(jià)指標(biāo)2.軟指標(biāo)和硬指標(biāo)(1)硬指標(biāo)

所謂硬指標(biāo)，指的是那些可以以統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)，把統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)作為主要評價(jià)信息，建立評價(jià)數(shù)學(xué)模型，以數(shù)學(xué)手段求得評價(jià)結(jié)果，并以數(shù)量表示評價(jià)結(jié)果的評價(jià)指標(biāo)。(2)軟指標(biāo)

軟指標(biāo)指的是主要通過人的主觀評價(jià)得出評價(jià)結(jié)果的評價(jià)指標(biāo)。3.“特質(zhì)、行為、結(jié)果”三類績效評價(jià)指標(biāo)4.其它分類方式二、績效指標(biāo)（三）績效指標(biāo)的設(shè)計(jì)1.績效指標(biāo)的基本要求（1）獨(dú)立性（2）可測性（3）針對性2.績效指標(biāo)的選擇依據(jù)（1）績效評價(jià)的目的（2）工作內(nèi)容和績效標(biāo)準(zhǔn)（3）獲取績效信息的便利程度二、績效指標(biāo)（三）績效指標(biāo)的設(shè)計(jì)3.績效指標(biāo)的設(shè)計(jì)方法（1）工作分析法（2）個(gè)案研究法（3）問卷調(diào)查法（4）專題訪談法（5）經(jīng)驗(yàn)總結(jié)法4.績效指標(biāo)的權(quán)重設(shè)計(jì)（1）專家經(jīng)驗(yàn)判定法（2）權(quán)值因子判斷表法（3）層次分析法（4）加權(quán)平均法二、績效指標(biāo)（三）績效指標(biāo)的設(shè)計(jì)5.績效指標(biāo)體系的設(shè)計(jì)原則與路徑（1）績效指標(biāo)體系的設(shè)計(jì)原則第一，堅(jiān)持“定量指標(biāo)為主，定性指標(biāo)為輔”的原則。第二，堅(jiān)持“少而精”的原則。（2）績效指標(biāo)體系的設(shè)計(jì)路徑路徑一：針對不同層級的目標(biāo)設(shè)定相應(yīng)的績效指標(biāo)路徑二：針對不同職位的特點(diǎn)選擇不同的績效指標(biāo)三、績效標(biāo)準(zhǔn)績效標(biāo)準(zhǔn)又被稱為績效評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，描述的是績效指標(biāo)需要完成到什么程度，反映組織對該績效指標(biāo)的績效期望水平。在設(shè)計(jì)績效指標(biāo)時(shí)，需要為每個(gè)指標(biāo)確定相應(yīng)的績效標(biāo)準(zhǔn)，便于管理者在績效監(jiān)控和績效評價(jià)中判斷績效指標(biāo)的完成情況。三、績效標(biāo)準(zhǔn)（一）作為區(qū)間值的績效標(biāo)準(zhǔn)在具體確定績效標(biāo)準(zhǔn)的時(shí)候，需要注意以下三個(gè)方面的問題：（1）績效標(biāo)準(zhǔn)分為基本績效標(biāo)準(zhǔn)和卓越績效標(biāo)準(zhǔn)（2）績效標(biāo)準(zhǔn)通常是一個(gè)連續(xù)等級（3）績效標(biāo)準(zhǔn)是穩(wěn)定性和動態(tài)性的統(tǒng)一三、績效標(biāo)準(zhǔn)（二）作為一個(gè)數(shù)值的績效標(biāo)準(zhǔn)目標(biāo)值設(shè)定的步驟（1）分解價(jià)值差距。（2）運(yùn)用因果邏輯關(guān)系設(shè)定目標(biāo)值。2.運(yùn)用標(biāo)桿法設(shè)定目標(biāo)值四、行動方案（一）戰(zhàn)略行動方案的確定和組合確定戰(zhàn)略行動方案是績效計(jì)劃的重要組成部分，并且在確定戰(zhàn)略行動方案的過程中，還要實(shí)現(xiàn)行動方案系統(tǒng)相互協(xié)同，共同助推戰(zhàn)略目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，因此如何組合各種行動方案也是制定績效計(jì)劃過程中必須面對的挑戰(zhàn)。（二）戰(zhàn)略行動方案的篩選和評估第3章績效計(jì)劃第1節(jié)概述第2節(jié)績效計(jì)劃的準(zhǔn)備第3節(jié)績效計(jì)劃的內(nèi)容第4節(jié)績效計(jì)劃的制定第4節(jié)績效計(jì)劃的制定一、績效計(jì)劃體系的總體設(shè)計(jì) 二、組織績效計(jì)劃 三、部門績效計(jì)劃 四、個(gè)人績效計(jì)劃五、杭州市績效計(jì)劃的編制

一、績效計(jì)劃體系的總體設(shè)計(jì)一個(gè)組織的績效計(jì)劃體系的制定通常包括以下幾個(gè)步驟：第一步，設(shè)計(jì)組織層面的戰(zhàn)略地圖和平衡計(jì)分卡，其目的是確定組織層面的績效計(jì)劃；第二步，通過對組織績效目標(biāo)的分解或承接，形成部門層面的戰(zhàn)略地圖和平衡計(jì)分卡，其目的是設(shè)計(jì)部門層面的績效計(jì)劃。第三步，通過對部門績效目標(biāo)的分解或承接，制定個(gè)人平衡計(jì)分卡，其目的是設(shè)計(jì)個(gè)人績效計(jì)劃。二、組織績效計(jì)劃組織績效計(jì)劃是在組織的使命、核心價(jià)值觀、愿景和戰(zhàn)略的指引下，站在宏觀管理的角度對一個(gè)組織在一定時(shí)期內(nèi)要完成的各項(xiàng)目標(biāo)及其績效標(biāo)準(zhǔn)等內(nèi)容的明確闡述，是對組織戰(zhàn)略的細(xì)化和分解，清晰地說明了某個(gè)組織要做什么、做到什么程度以及怎么做等內(nèi)容。三、部門績效計(jì)劃在績效計(jì)劃向部門分解的過程中，需要注意目標(biāo)自上而下的縱向協(xié)同。目標(biāo)的縱向協(xié)同有三類：（1）承接目標(biāo)（2）分解目標(biāo)（3）獨(dú)有目標(biāo)四、個(gè)人績效計(jì)劃（一）個(gè)人績效計(jì)劃體系的分級開發(fā)1.企業(yè)組織個(gè)人績效計(jì)劃的分級開發(fā)通過平衡計(jì)分卡開發(fā)企業(yè)組織個(gè)人績效計(jì)劃，通常需要保障組織績效計(jì)劃體系的橫向與縱向協(xié)同。在縱向上，要實(shí)現(xiàn)總公司、分公司和部門之間的協(xié)同；在橫向上，要保障領(lǐng)導(dǎo)團(tuán)隊(duì)成員之間實(shí)現(xiàn)協(xié)同四、個(gè)人績效計(jì)劃（一）個(gè)人績效計(jì)劃體系的分級開發(fā)2.公共組織個(gè)人績效計(jì)劃的分級開發(fā)公共組織個(gè)人績效計(jì)劃的開發(fā)與企業(yè)組織個(gè)人績效計(jì)劃設(shè)計(jì)的具體操作步驟和關(guān)鍵點(diǎn)相似。由于個(gè)人在組織中所處的位置不同，公共組織個(gè)人績效計(jì)劃的開發(fā)要分層次進(jìn)行。四、個(gè)人績效計(jì)劃（二）個(gè)人績效計(jì)劃的其它模式在不同的情況下，計(jì)劃應(yīng)該包括哪些具體內(nèi)容，要視組織文化、員工情況和管理者的管理風(fēng)格等方面的因素而定。（三）績效協(xié)議的簽訂不同層次的平衡計(jì)分卡制定出來之后，績效計(jì)劃體系的制定工作就初步完成。管理者和下屬經(jīng)過仔細(xì)審核和確認(rèn)，在雙方取得共識的情況下，平衡計(jì)分卡就轉(zhuǎn)化為對雙方都有約束力的績效協(xié)議，雙方在績效協(xié)議上簽字確認(rèn)代表績效計(jì)劃工作的正式完成。五、杭州市績效計(jì)劃的編制績效計(jì)劃至少應(yīng)包括：（一）使命和愿景包括本地、本組織的發(fā)展現(xiàn)狀,主要職責(zé)和工作任務(wù)概述。（二）關(guān)鍵指標(biāo)和重點(diǎn)工作這包括國民經(jīng)濟(jì)和社會發(fā)展五年規(guī)劃綱要涉及本地、本部門的工作任務(wù)以及績效指標(biāo)逐項(xiàng)分解的年度目標(biāo),以及體現(xiàn)履職情況的主要職能績效指標(biāo)和重點(diǎn)工作的分年度目標(biāo)。五、杭州市績效計(jì)劃的編制（三）績效管理重點(diǎn)目標(biāo)組織梳理近三年社會評價(jià)意見中反復(fù)提出的意見和建議,針對其中較為突出的問題,提出整改方向、舉措以及預(yù)期成效等。（四）保障措施這包括保障績效計(jì)劃順利實(shí)施的相關(guān)舉措,如組織領(lǐng)導(dǎo)、制度保障等相關(guān)機(jī)制建設(shè)情況。五、杭州市績效計(jì)劃的編制制定績效計(jì)劃的步驟：(1)前期調(diào)研。(2)撰寫初稿。(3)征求意見。(4)定稿報(bào)送。(5)審核批準(zhǔn)。(6)公開發(fā)布。關(guān)鍵詞績效計(jì)劃(performanceplanning)績效目標(biāo)（performanceobjective）績效指標(biāo)(performancemetrics)SMART原則(SMARTprinciple)復(fù)習(xí)思考題1.談?wù)効冃в?jì)劃的內(nèi)涵。2.談?wù)効冃в?jì)劃制定的步驟。3.談?wù)勚贫ńM織績效計(jì)劃主要做哪些準(zhǔn)備。4.談?wù)勔环萃暾目冃в?jì)劃應(yīng)該包含哪些基本內(nèi)容。5.談?wù)効冃в?jì)劃體系設(shè)計(jì)的一般步驟有哪些。6.談?wù)劜块T級管理人員個(gè)人績效計(jì)劃開發(fā)的步驟有哪些。

績效監(jiān)控 第1節(jié)概述

第2節(jié)績效溝通

第3節(jié)績效輔導(dǎo)

第4節(jié)績效信息的收集

第1節(jié)概述 一、績效監(jiān)控的內(nèi)涵 二、績效監(jiān)控的方法 一、績效監(jiān)控的內(nèi)涵績效監(jiān)控（performancemonitoring）是指在績效計(jì)劃實(shí)施過程中，管理者與下屬通過持續(xù)的績效溝通，采取有效的監(jiān)控方式對下屬的行為及績效目標(biāo)的實(shí)施情況進(jìn)行監(jiān)控，并提供必要的工作指導(dǎo)與工作支持的過程。其目的是為了確保組織、部門及個(gè)人績效目標(biāo)的達(dá)成。一、績效監(jiān)控的內(nèi)涵對績效監(jiān)控概念的把握需要注意以下幾個(gè)方面:第一，績效監(jiān)控的重點(diǎn)內(nèi)容是績效計(jì)劃實(shí)施情況。第二，績效監(jiān)控是一個(gè)持續(xù)溝通的過程。第三，績效監(jiān)控環(huán)節(jié)的主要任務(wù)是提供績效輔導(dǎo)和收集績效信息。二、績效監(jiān)控的方法（一）書面報(bào)告 （二）績效會議 （三）走動式管理二、績效監(jiān)控的方法（一）書面報(bào)告 書面報(bào)告是績效監(jiān)控中最常用的一種方法，主要指下級以文字或圖表的形式向上級報(bào)告工作進(jìn)展的情況。書面報(bào)告可以分為兩種類型：一類是定期的書面報(bào)告，比如工作日志、周報(bào)、月報(bào)、季報(bào)、年報(bào)等；另一類是不定期的書面報(bào)告，如對績效影響重大的工作所做的各種專項(xiàng)報(bào)告，報(bào)告時(shí)間相對靈活，可以根據(jù)工作進(jìn)展的情況做具體的安排。二、績效監(jiān)控的方法（二）績效會議 績效會議是指管理者和下屬就重要的績效問題通過召開會議的形式進(jìn)行正式溝通的績效監(jiān)控方法。為了使績效會議能達(dá)到預(yù)期目的，管理者需要注意績效會議的目的、過程以及基本技術(shù)等關(guān)鍵點(diǎn)。二、績效監(jiān)控的方法（三）走動式管理走動式管理（managementbywanderingaround或managementbywalkingaround，MBWA）是美國管理學(xué)者彼得斯（ThomasJ.Peters）與沃特曼(RobertH.Waterman)在《追求卓越》一書中提出的，是指高層管理者為了實(shí)現(xiàn)卓越績效，利用時(shí)間經(jīng)常抽空前往各個(gè)辦公室走動，以獲得更豐富、更直接的員工工作問題，并及時(shí)了解所屬員工工作困境的一種策略。第4章績效監(jiān)控 第1節(jié)概述

第2節(jié)績效溝通

第3節(jié)績效輔導(dǎo)

第4節(jié)績效信息的收集

第2節(jié)績效溝通一、績效溝通的概念 二、績效溝通的內(nèi)容 三、績效溝通的方式 四、績效溝通的原則 五、績效溝通的技巧 一、績效溝通的概念（一）績效溝通的內(nèi)涵 績效溝通是管理者和下屬為了實(shí)現(xiàn)績效目標(biāo)開展的建設(shè)性、平等、雙向和持續(xù)的信息分享和思想交流。（1）績效溝通是一種建設(shè)性的溝通?？冃贤ㄊ且越鉀Q問題為目的的溝通。（2）績效溝通是一種平等的溝通。（3）績效溝通是一種有效的溝通。（4）績效溝通是一種持續(xù)的溝通。溝通過程模型一、績效溝通的概念（二）績效溝通的重要性1.溝通的重要性2.績效溝通的重要性圖4-1不同管理者用于溝通活動的時(shí)間分布二、績效溝通的內(nèi)容績效溝通的目的就是保證在任何時(shí)候，每個(gè)人都能夠獲得改善工作績效所需要的各類信息。為了進(jìn)行有效的績效溝通，管理者首先要確定雙方之間應(yīng)溝通的具體內(nèi)容。我們可以通過回答以下兩個(gè)問題來確定溝通的具體內(nèi)容：(1)作為管理者，為了更好地履行職責(zé)，我必須從下屬那里獲得什么信息？(2)作為下屬，為了更好地完成工作職責(zé)，我需要哪些信息？三、績效溝通的方式（一）正式的績效溝通1.正式的書面報(bào)告2.定期會面（1）一對一會談（2）團(tuán)隊(duì)會談（二）非正式的績效溝通四、績效溝通的原則（一）對事不對人原則 （二）責(zé)任導(dǎo)向原則 （三）事實(shí)導(dǎo)向原則 四、績效溝通的原則（一）對事不對人原則 人們在溝通中存在兩種導(dǎo)向：問題導(dǎo)向和人身導(dǎo)向。所謂問題導(dǎo)向，指的是溝通關(guān)注問題本身，注重尋找解決問題的方法；而人身導(dǎo)向的溝通則更多地關(guān)注出現(xiàn)問題的人，而不是問題本身?？冃贤ǖ膶κ虏粚θ说脑瓌t要求溝通雙方針對問題本身提出看法，充分維護(hù)他人的自尊，不要輕易對人下結(jié)論，從解決問題的目的出發(fā)進(jìn)行溝通。四、績效溝通的原則（二）責(zé)任導(dǎo)向原則 所謂責(zé)任導(dǎo)向，就是在績效溝通中引導(dǎo)對方承擔(dān)責(zé)任的溝通模式。與責(zé)任導(dǎo)向相關(guān)的溝通方式有兩種——自我顯性的溝通與自我隱性的溝通。典型的自我顯性的溝通使用第一人稱的表達(dá)方式；而自我隱性的溝通則采用第三人稱或第一人稱復(fù)數(shù)，如“有人說”、“我們都認(rèn)為”等。自我隱性的溝通通過使用第三者或群體作為主體，避免對信息承擔(dān)責(zé)任，從而逃避就其自身的情況進(jìn)行真正的交流。如果不能引導(dǎo)對方從自我隱性轉(zhuǎn)向自我顯性的溝通方式，就不能實(shí)現(xiàn)責(zé)任導(dǎo)向的溝通，不利于實(shí)際問題的解決。四、績效溝通的原則（三）事實(shí)導(dǎo)向原則在前面對事不對人的原則中我們談到，建設(shè)性溝通應(yīng)該避免輕易對人下結(jié)論的做法。遵循事實(shí)導(dǎo)向的定位原則能夠幫助我們更好地克服這種傾向。事實(shí)導(dǎo)向的定位原則在溝通中表現(xiàn)為以描述事實(shí)為主要內(nèi)容的溝通方式。在這種方式中，人們通過對事實(shí)的描述避免對人身的直接攻擊，從而避免對雙方的關(guān)系產(chǎn)生破壞性作用。特別是在管理者向下屬指出其缺點(diǎn)和錯(cuò)誤的時(shí)候，更應(yīng)該恪守這一原則。 五、績效溝通的技巧

（一）有效溝通技巧 （二）非語言溝通技巧 （三）對信息的要求五、績效溝通的技巧

（一）有效溝通技巧 1.利用反饋2.簡化語言3.積極傾聽4.設(shè)身處地5.言行一致6.控制情緒五、績效溝通的技巧

（二）非語言溝通技巧 溝通并不是一個(gè)簡單的語言傳遞的過程。在溝通的過程中，溝通雙方往往需要通過非語言的信息傳遞各自的想法。在積極傾聽的技巧中，我們已經(jīng)談到了肢體語言對于溝通對象的影響。溝通雙方能否很好地運(yùn)用非語言溝通技巧，是影響建設(shè)性溝通成敗的一個(gè)重要因素。五、績效溝通的技巧

（三）對信息的要求1.信息的完整性信息的完整性是指在溝通中信息發(fā)出者需要盡量提供完整和全面的信息。2.信息的準(zhǔn)確性信息的準(zhǔn)確性是指提供的信息對溝通雙方來說應(yīng)該是準(zhǔn)確、對稱的。第4章績效監(jiān)控 第1節(jié)概述

第2節(jié)績效溝通

第3節(jié)績效輔導(dǎo)

第4節(jié)績效信息的收集

第4節(jié)績效輔導(dǎo)一、績效輔導(dǎo)的內(nèi)涵 二、績效輔導(dǎo)中的領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格的選擇 三、績效輔導(dǎo)的實(shí)施 一、績效輔導(dǎo)的內(nèi)涵績效輔導(dǎo)（performancecoaching），是指管理者采取恰當(dāng)?shù)念I(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格，在進(jìn)行充分的績效溝通的基礎(chǔ)上，根據(jù)績效計(jì)劃，針對下屬工作進(jìn)展中存在的問題和潛在的障礙，激勵(lì)和指導(dǎo)下屬，以幫助其實(shí)現(xiàn)績效目標(biāo)，并且確保其工作不偏離組織戰(zhàn)略目標(biāo)的持續(xù)過程。第一，管理者提供幫助是績效輔導(dǎo)的關(guān)鍵。第二，激勵(lì)下屬是績效輔導(dǎo)的重要職能。第三，領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格對績效輔導(dǎo)效果有重要影響。第四，根據(jù)績效計(jì)劃的執(zhí)行情況，及時(shí)與下屬溝通是績效輔導(dǎo)成功的基本保障。二、績效輔導(dǎo)中的領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格的選擇（一）依據(jù)下屬成熟程度選擇績效輔導(dǎo)風(fēng)格 圖4-2領(lǐng)導(dǎo)情境理論二、績效輔導(dǎo)的風(fēng)格（二）依據(jù)環(huán)境和下屬的權(quán)變因素選擇績效輔導(dǎo)風(fēng)格 圖4-3路徑—目標(biāo)理論模型三、績效輔導(dǎo)的實(shí)施（一）績效輔導(dǎo)時(shí)機(jī)(1)正在學(xué)習(xí)新技能時(shí)。(2)正在從事一項(xiàng)任務(wù)，而你認(rèn)為如果他們采取其他方法能夠更加有效地完成任務(wù)時(shí)。(3)被安排參與一項(xiàng)大的或非同尋常的項(xiàng)目時(shí)。(4)面臨新的職業(yè)發(fā)展機(jī)會時(shí)。(5)未能按照標(biāo)準(zhǔn)完成任務(wù)時(shí)。(6)弄不清工作的重要性時(shí)。(7)剛結(jié)束培訓(xùn)學(xué)習(xí)時(shí)。三、績效輔導(dǎo)的實(shí)施（二）績效輔導(dǎo)方式圖4-5指導(dǎo)風(fēng)格第4章績效監(jiān)控 第1節(jié)概述

第2節(jié)績效溝通

第3節(jié)績效輔導(dǎo)

第4節(jié)績效信息的收集

第4節(jié)績效信息的收集一、信息收集的意義 二、信息收集的內(nèi)容 三、績效信息的來源 四、信息收集的方法五、杭州市績效信息的收集 一、信息收集的意義（1）績效信息是績效監(jiān)控決策的基礎(chǔ)。（2）績效信息是績效評價(jià)決策的依據(jù)。（3）績效信息是績效改進(jìn)決策的依據(jù)和保障。二、信息收集的內(nèi)容（1）績效目標(biāo)決定績效信息收集的范圍，所有與實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)相關(guān)的重要績效信息都需要收集、記錄和保存下來。（2）信息收集的內(nèi)容需要面向績效評價(jià)?？冃ПO(jiān)控的內(nèi)容也是績效評價(jià)的重點(diǎn)。（3）績效信息一般分為關(guān)鍵事件、業(yè)績記錄和第三方意見三大類三、績效信息的來源（1）上級是績效信息的主要來源（2）同事、下級、本人也是績效信息收集的重要來源（3）外部客戶信息是必要的信息來源四、信息收集的方法第一，工作記錄法第二，觀察法第三，抽查或檢查法第四，關(guān)鍵事件法四、信息收集的方法第一，工作記錄法對需要詳細(xì)工作記錄的工種進(jìn)行監(jiān)管的時(shí)候，就需要使用工作記錄法收集相應(yīng)的績效信息。比如，對于財(cái)務(wù)、生產(chǎn)、銷售、服務(wù)有關(guān)方面數(shù)量、質(zhì)量、時(shí)限等指標(biāo)，就需要使用工作記錄法，規(guī)定相關(guān)人員填寫原始記錄單，并定期進(jìn)行統(tǒng)計(jì)和匯總。工作記錄法要求使用規(guī)范的信息收集表格，在條件允許的情況下，也需要使用電子表格或績效信息系統(tǒng)進(jìn)行收集，便于信息的存儲、統(tǒng)計(jì)、匯總和分析。四、信息收集的方法第二，觀察法觀察法是管理者直接觀察下屬的工作表現(xiàn)。在各種渠道中，觀察一般是最可靠的。觀察是一種收集信息的特定方式，通常是由管理者親眼所見、親耳所聞，而不是從別人那里得知。管理者常常采用走動式管理，對工作現(xiàn)場進(jìn)行不定時(shí)的考察，從而獲取第一手績效信息。四、信息收集的方法第三，抽查或檢查法這種辦法常常與工作記錄法配合使用，為了核對相關(guān)績效信息的真實(shí)性而采用的一種信息收集方法。管理者或?qū)ｉT的部門可以對績效信息進(jìn)行抽查或檢查，確保原始信息的真實(shí)性。四、信息收集的方法第四，關(guān)鍵事件法這種方法要求在績效實(shí)施過程中，特別對突出或異常失誤的關(guān)鍵性事件進(jìn)行記錄，為管理者對突出業(yè)績進(jìn)行及時(shí)獎勵(lì)和對重大問題進(jìn)行及時(shí)輔導(dǎo)或糾偏做準(zhǔn)備，并為績效評價(jià)和績效改進(jìn)做基礎(chǔ)信息收集。五、杭州市績效信息的收集杭州市在實(shí)施績效管理過程中,主要通過績效管理機(jī)構(gòu)、第三方機(jī)構(gòu)、績效信息員和公共服務(wù)窗口四個(gè)方面進(jìn)行績效信息的采集工作。1.績效管理機(jī)構(gòu)采集績效管理機(jī)構(gòu)依托信息化系統(tǒng),定期采集績效責(zé)任單位各類工作目標(biāo)的實(shí)施進(jìn)展情況、存在的問題等日常信息。采集方式主要有定期報(bào)送和系統(tǒng)自動抓取兩種。五、杭州市績效信息的收集2.第三方機(jī)構(gòu)采集第三方機(jī)構(gòu)采集是以政府購買服務(wù)的形式,委托非利益相關(guān)第三方提供信息監(jiān)測和信息采集服務(wù),建立中立客觀的績效信息采集渠道。采集的范圍主要是與績效目標(biāo)相關(guān)的媒體輿情信息。3.績效信息員采集采集方式主要有兩種:自主采集和專題采集。自主采集是指通過實(shí)地勘察、體驗(yàn)、調(diào)研、走訪等方式,廣泛收集身邊群眾對績效責(zé)任單位的評價(jià)、意見及建議,及時(shí)發(fā)現(xiàn)苗頭或傾向性問題,為績效管理提供第一手資料;專題采集是指市考評辦確定好采集專題,組織績效信息員在規(guī)定時(shí)間內(nèi),通過調(diào)查研究、實(shí)地訪談和體驗(yàn)等,圍繞專題集中定向進(jìn)行重點(diǎn)采集。五、杭州市績效信息的收集4.公共服務(wù)窗口采集公共服務(wù)窗口采集是指依托信息化系統(tǒng),獲取接受公共服務(wù)的行政相對人對公共服務(wù)窗口的服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度等方面的滿意度評價(jià)信息。具體做法是:在行政審批和公共服務(wù)窗口,統(tǒng)一設(shè)置評價(jià)器,事項(xiàng)辦結(jié)時(shí),窗口工作人員觸發(fā)服務(wù)評價(jià)系統(tǒng),提請服務(wù)對象對其所提供的服務(wù)進(jìn)行評價(jià)。服務(wù)評價(jià)堅(jiān)持“五統(tǒng)一”原則,即統(tǒng)一評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)、統(tǒng)一評價(jià)器數(shù)據(jù)處理、統(tǒng)一評價(jià)器驗(yàn)收標(biāo)識、統(tǒng)一評價(jià)數(shù)據(jù)發(fā)布、統(tǒng)一服務(wù)評價(jià)考核。關(guān)鍵詞績效監(jiān)控(performancemonitoring)績效溝通(performancecommunication)績效輔導(dǎo)（performancecoaching）復(fù)習(xí)思考題1.績效監(jiān)控的方法有哪些？2.談?wù)勀銓冃贤ㄔ瓌t的認(rèn)識。3.你對管理者領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格選擇和績效輔導(dǎo)的理解。4.績效信息收集的內(nèi)容和方法有哪些？

績效評價(jià)第1節(jié)概述

第2節(jié)評價(jià)中常見的問題第3節(jié)評價(jià)主體

第4節(jié)評價(jià)周期

第5節(jié)評價(jià)方法

第1節(jié)概述一、績效評價(jià)的內(nèi)涵二、評價(jià)內(nèi)容三、績效評價(jià)的類型四、績效評價(jià)的過程模型一、績效評價(jià)的內(nèi)涵績效評價(jià)

(performanceappraisal，PA)是指根據(jù)績效目標(biāo)協(xié)議書所約定的評價(jià)周期和評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，由績效管理主管部門選定的評價(jià)主體，采用有效的評價(jià)方法，對組織、部門及個(gè)人的績效目標(biāo)完成情況進(jìn)行評價(jià)的過程。第一，績效評價(jià)能夠推進(jìn)組織戰(zhàn)略的實(shí)現(xiàn)。績效評價(jià)的內(nèi)容具有行為導(dǎo)向作用第二，績效評價(jià)能夠促進(jìn)績效水平的提升。第三，績效評價(jià)結(jié)果能夠?yàn)楦黜?xiàng)人力資源管理決策提供依據(jù)。二、評價(jià)內(nèi)容（一）業(yè)績評價(jià)業(yè)績評價(jià)一般是從數(shù)量、質(zhì)量、時(shí)間和成本等角度來考慮的。但組織、部門和個(gè)人層面的業(yè)績評價(jià)是有區(qū)別的。 （二）態(tài)度評價(jià)在評價(jià)工作態(tài)度時(shí)，只評價(jià)其是否努力、認(rèn)真地工作，工作中是否有干勁、有熱情，是否遵守各種規(guī)章制度等即可，要忽略評價(jià)對象的職位高低或能力大小。

三、績效評價(jià)的類型（一）組織績效評價(jià) 1.組織績效評價(jià)系統(tǒng)的特征 2.組織績效評價(jià)量表 （１）組織績效評價(jià)量表的功能在于考核評價(jià)（２）加減分項(xiàng) （３）數(shù)據(jù)來源與評價(jià)主體 （二）部門績效評價(jià) （三）個(gè)人績效評價(jià)1.領(lǐng)導(dǎo)班子成員個(gè)人績效評價(jià)2.部門負(fù)責(zé)人績效評價(jià)3.普通員工個(gè)人績效評價(jià)四、績效評價(jià)的過程模型圖5-2績效評價(jià)的過程模型第5章績效評價(jià)第1節(jié)概述

第2節(jié)評價(jià)中常見的問題第3節(jié)評價(jià)主體

第4節(jié)評價(jià)周期

第5節(jié)評價(jià)方法

第2節(jié)評價(jià)中常見的問題一、評價(jià)系統(tǒng)的常見問題二、評價(jià)主體誤區(qū)

一、評價(jià)系統(tǒng)的常見問題(1)評價(jià)目的不明確。(2)評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)缺失。(3)評價(jià)周期確定不合理。(4)評價(jià)方法選擇不當(dāng)。(5)評價(jià)結(jié)果運(yùn)用不充分。

二、評價(jià)主體誤區(qū)(一)常見的評價(jià)主體誤區(qū) 1.暈輪效應(yīng)2.邏輯誤差 3.寬大化傾向 4.嚴(yán)格化傾向 5.中心化傾向 6.首因效應(yīng) 7.近因效應(yīng) 8.評價(jià)者個(gè)人偏見 9.溢出效應(yīng) 二、評價(jià)主體誤區(qū)1.暈輪效應(yīng)當(dāng)我們以個(gè)體的某一種特征形成對個(gè)體的一個(gè)總體印象時(shí)，就會受到暈輪效應(yīng)(haloeffect)的影響。在績效評價(jià)的過程中，暈輪效應(yīng)具體就是指由于個(gè)別特性評價(jià)而影響整體印象的傾向。有關(guān)暈輪效應(yīng)的例子在我們的日常生活中經(jīng)常發(fā)生，人們往往有根據(jù)某一局部印象得出整體印象的傾向。例如，某位管理者對下屬的某一績效要素(如“口頭表達(dá)能力”)的評價(jià)較高，導(dǎo)致其對該下屬其他績效要素的評價(jià)也較高。同時(shí)，下屬一般會對那些和顏悅色、比較客氣的上級有好感。這樣的上級工作能力也許不強(qiáng)，但下屬往往傾向于對該上級的其他方面給予較高的評價(jià)。因此，暈輪效應(yīng)非常不利于績效評價(jià)的有效性。二、評價(jià)主體誤區(qū)2.邏輯誤差 邏輯誤差(logicerror)指的是評價(jià)者在對某些有邏輯關(guān)系的評價(jià)要素進(jìn)行評價(jià)時(shí)，使用簡單的推理而造成的誤差。在績效評價(jià)過程中產(chǎn)生邏輯誤差的原因是由于兩個(gè)評價(jià)要素之間的高相關(guān)性。例如，很多人認(rèn)為“社交能力與談判能力之間有很密切的邏輯關(guān)系”，于是，評價(jià)者在進(jìn)行績效評價(jià)時(shí)，往往會依據(jù)“既然社交能力強(qiáng)，談判能力當(dāng)然也強(qiáng)”而對評價(jià)對象做出這樣的評價(jià)。二、評價(jià)主體誤區(qū)3.寬大化傾向 寬大化傾向(leniencytendency)是最常見的評價(jià)誤差行為。受這種行為傾向的影響，評價(jià)者對評價(jià)對象所作的評價(jià)往往高于其實(shí)際成績。這種現(xiàn)象產(chǎn)生的原因主要有：(1)評價(jià)者為了保護(hù)評價(jià)對象，避免留下不良績效的書面記錄，不愿意嚴(yán)格地評價(jià)；(2)評價(jià)者希望本部門員工的業(yè)績優(yōu)于其他部門員工的業(yè)績；(3)評價(jià)者對評價(jià)工作缺乏自信心，盡量避免引起評價(jià)爭議；(4)評價(jià)要素的評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)不明確；(5)評價(jià)者想要鼓勵(lì)工作表現(xiàn)有所提高的評價(jià)對象。二、評價(jià)主體誤區(qū)4.嚴(yán)格化傾向 嚴(yán)格化傾向(strictnesstendency)是與寬大化傾向相對應(yīng)的另一種可能的評價(jià)者行為傾向，是指評價(jià)者對評價(jià)對象工作業(yè)績的評價(jià)過分嚴(yán)格的傾向。現(xiàn)實(shí)中，有些評價(jià)者在進(jìn)行評價(jià)時(shí)，喜歡采用比既定標(biāo)準(zhǔn)更加苛刻的尺度。嚴(yán)格化傾向產(chǎn)生的原因有：(1)評價(jià)者對各種評價(jià)因素缺乏足夠的了解；(2)懲罰頑固的或難以對付的評價(jià)對象；(3)促使有問題的員工主動辭職；(4)為有計(jì)劃的裁員提供證據(jù)；(5)減少憑業(yè)績提薪的員工的數(shù)量；(6)遵守組織的規(guī)定(組織不提倡管理者給出高評價(jià))。二、評價(jià)主體誤區(qū)5.中心化傾向 在確定評價(jià)等級時(shí)，許多管理者都很容易產(chǎn)生中心化傾向(centraltendency)。這種傾向是指評價(jià)者對一組評價(jià)對象做出的評價(jià)結(jié)果相差不多，或者都集中在評價(jià)尺度的中心附近，導(dǎo)致評價(jià)成績拉不開差距。例如，在圖示量表法中，設(shè)計(jì)者規(guī)定了從第Ⅰ到第Ⅴ的五個(gè)評價(jià)等級。管理者很可能會避開最高的等級(第Ⅴ等級)和最低的等級(第Ⅰ等級)，而將他們的大多數(shù)下屬都評定在第Ⅱ、Ⅲ、Ⅳ這三個(gè)等級上。中心化傾向產(chǎn)生的原因有：(1)人們往往不愿意做出“極好”、“極差”之類的極端評價(jià)；(2)對評價(jià)對象不夠了解，難以做出準(zhǔn)確的評價(jià)；(3)評價(jià)者對評價(jià)工作缺乏自信心；(4)評價(jià)要素的說明不完整，評價(jià)方法不明確；(5)有些組織要求評價(jià)者對過高或過低的評價(jià)寫出書面鑒定，以免引起爭議。二、評價(jià)主體誤區(qū)6.首因效應(yīng) 首因效應(yīng)(primacyeffect)，亦稱第一印象誤差，是指評價(jià)對象在初期的績效表現(xiàn)對評價(jià)者評價(jià)其以后的績效表現(xiàn)會產(chǎn)生延續(xù)性影響。例如，某人在剛剛進(jìn)入某個(gè)部門之初工作熱情很高，很快取得了良好的業(yè)績，給他的上級留下了深刻的印象。實(shí)際上他在整個(gè)績效評價(jià)期間的工作績效并不是很好，但上級還是根據(jù)最初的印象給了他較高的評價(jià)。首因效應(yīng)會給評價(jià)工作帶來消極的影響，使評價(jià)結(jié)果不能正確地反映評價(jià)對象的真實(shí)情況。二、評價(jià)主體誤區(qū)7.近因效應(yīng) 與首因效應(yīng)相反，近因效應(yīng)(recencyeffect)是指評價(jià)者只憑評價(jià)對象的近期行為表現(xiàn)，即績效評價(jià)期間的最后階段績效表現(xiàn)的好壞，進(jìn)行評價(jià)，導(dǎo)致評價(jià)者對其在整個(gè)評價(jià)期間的業(yè)績表現(xiàn)得出相同的結(jié)論。二、評價(jià)主體誤區(qū)8.評價(jià)者個(gè)人偏見 組織行為學(xué)理論指出，當(dāng)以某人所在的團(tuán)體知覺為基礎(chǔ)對某人進(jìn)行判斷時(shí)，就稱這種行為受到了刻板印象(stereotyping)的影響。有些人也使用“評估者使用隱含人格理論”來指代這種現(xiàn)象。在這里，我們將之稱為“評價(jià)者個(gè)人偏見”。評價(jià)者個(gè)人偏見是指評價(jià)者在進(jìn)行各種評價(jià)時(shí)，可能在評價(jià)對象的個(gè)人特征，如種族、民族、性別、年齡、性格、愛好等方面存在偏見，或者偏愛與自己的行為或人格相近的人，造成人為的不公平。評價(jià)者個(gè)人偏見可能表現(xiàn)在：(1)對與自己關(guān)系不錯(cuò)、性格相投的人會給予較高的評價(jià)；(2)對女性、老年人等持有偏見，給予較低的評價(jià)等。我們應(yīng)通過評價(jià)主體培訓(xùn)，要求評價(jià)者從企業(yè)發(fā)展的大局出發(fā)，拋棄自己的個(gè)人偏見，進(jìn)行公正的評價(jià)。二、評價(jià)主體誤區(qū)9.溢出效應(yīng) 溢出效應(yīng)(spillovereffect)是指因評價(jià)對象在評價(jià)期之外的績效失誤而降低其評價(jià)等級。例如，一名生產(chǎn)線上的評價(jià)對象在該評價(jià)周期之前出現(xiàn)了生產(chǎn)事故，影響了他上一期的工作業(yè)績。在本評價(jià)期間他并沒有再犯類似的錯(cuò)誤，但是，評價(jià)者可能會由于他在上一評價(jià)期間的表現(xiàn)不佳而在該期的評價(jià)中給出較低的評價(jià)等級。對那些上一個(gè)評價(jià)期間表現(xiàn)不良的評價(jià)對象來說，在評價(jià)中出現(xiàn)溢出效應(yīng)是很不公平的，會挫傷其繼續(xù)提高工作績效的積極性。因此，為了避免這種評價(jià)誤區(qū)的發(fā)生，我們應(yīng)該鼓勵(lì)評價(jià)者記錄評價(jià)期間發(fā)生的關(guān)鍵事件。在評價(jià)主體培訓(xùn)時(shí)，應(yīng)對這種錯(cuò)誤加以強(qiáng)調(diào)。二、評價(jià)主體誤區(qū)(二)避免評價(jià)主體誤區(qū)的方法(1)清晰界定績效評價(jià)指標(biāo)，以避免暈輪效應(yīng)、邏輯誤差以及其它各種錯(cuò)誤傾向的發(fā)生。(2)使評價(jià)者正確認(rèn)識績效評價(jià)的目的，以避免寬大化傾向及中心化傾向。(3)在必要的時(shí)候，綜合使用強(qiáng)制分配法以避免寬大化傾向、嚴(yán)格化傾向和中心化傾向。(4)寬大化傾向和中心化傾向的產(chǎn)生原因之一是評價(jià)者對評價(jià)對象缺乏足夠的了解，對于評價(jià)的結(jié)果缺乏信心。(5)通過培訓(xùn)使他們了解評價(jià)系統(tǒng)的科學(xué)性和重要性，這樣可以在一定程度上避免寬大化傾向和中心化傾向的發(fā)生。(6)通過培訓(xùn)使評價(jià)者學(xué)會如何收集資料作為評價(jià)依據(jù)，以避免首因效應(yīng)、近因效應(yīng)和溢出效應(yīng)。第5章績效評價(jià)第1節(jié)概述

第2節(jié)評價(jià)中常見的問題第3節(jié)評價(jià)主體

第4節(jié)評價(jià)周期

第5節(jié)評價(jià)方法

第3節(jié)評價(jià)主體一、評價(jià)主體的選擇二、評價(jià)主體培訓(xùn)一、評價(jià)主體的選擇(一)選擇評價(jià)主體的一般原則

(1)知情原則(2)360度原則(二)不同評價(jià)主體的比較 1.上級評價(jià) 2.同級評價(jià) 3.本人評價(jià) 4.下級評價(jià) 5.客戶和供應(yīng)商評價(jià)

(三)選擇評價(jià)主體舉例二、評價(jià)主體培訓(xùn)(一)評價(jià)主體培訓(xùn)的必要性 (二)評價(jià)主體培訓(xùn)的主要內(nèi)容

1.關(guān)于避免評價(jià)主體誤區(qū)的培訓(xùn) 2.關(guān)于績效信息收集方法的培訓(xùn) 3.關(guān)于熟悉評價(jià)指標(biāo)的培訓(xùn) 4.關(guān)于確定績效標(biāo)準(zhǔn)的培訓(xùn) 5.關(guān)于正確使用評價(jià)方法的培訓(xùn) 6.關(guān)于做好績效反饋的培訓(xùn)二、評價(jià)主體培訓(xùn)(三)評價(jià)主體培訓(xùn)的實(shí)施 1.評價(jià)主體培訓(xùn)的時(shí)間 (1)管理者剛到任的時(shí)候。(2)進(jìn)行績效評價(jià)之前。(3)修改績效評價(jià)辦法之后。(4)在進(jìn)行日常管理技能培訓(xùn)的同時(shí)進(jìn)行評價(jià)主體培訓(xùn)。2.評價(jià)主體培訓(xùn)的具體實(shí)施形式第5章績效評價(jià)第1節(jié)概述

第2節(jié)評價(jià)中常見的問題第3節(jié)評價(jià)主體

第4節(jié)評價(jià)周期

第5節(jié)評價(jià)方法

第4節(jié)評價(jià)周期 一、與評價(jià)周期相關(guān)的概念 （一）績效管理周期 （二）數(shù)據(jù)收集頻率 二、評價(jià)周期的影響因素 （一）評價(jià)指標(biāo)與評價(jià)周期 （二）管理層級與評價(jià)周期 （三）職位類型與評價(jià)周期 （四）績效管理實(shí)施的時(shí)間與評價(jià)周期 （五）評價(jià)目的與評價(jià)周期第5章績效評價(jià)第1節(jié)概述

第2節(jié)評價(jià)中常見的問題第3節(jié)評價(jià)主體

第4節(jié)評價(jià)周期

第5節(jié)評價(jià)方法

第5節(jié)評價(jià)方法一、評價(jià)方法的分類二、各種評價(jià)方法的比較和選擇三、杭州市的績效考核評價(jià)

一、評價(jià)方法的分類(一)相對評價(jià)——比較法

1.排序法

2.配對比較法

3.人物比較法

(二)絕對評價(jià)——量表法

1.圖尺度量表法

2.等級擇一法

3.行為錨定量表法

4.混合標(biāo)準(zhǔn)量表法5.綜合尺度量表法 6.行為對照表法 7.行為觀察量表法 (三)描述法 1.態(tài)度記錄法 2.工作業(yè)績記錄法 3.指導(dǎo)記錄法 4.關(guān)鍵事件法二、各種評價(jià)方法的比較和選擇 (一)各種評價(jià)方法的比較

(二)評價(jià)方法的選擇

1.指標(biāo)特性

2.績效數(shù)據(jù)的可獲得性

3.評價(jià)結(jié)果的應(yīng)用目的

4.評價(jià)方法的使用成本

評價(jià)方法比較的維度成本最小化員工開發(fā)(提供反饋指導(dǎo))分配獎金和發(fā)展機(jī)會有效性(避免評價(jià)錯(cuò)誤)描述法一般不確定差不確定排序法好差一般一般等級擇一法一般不確定差不確定行為錨定量表法一般好好好

幾種常見評價(jià)方法的比較三、杭州市的績效考核評價(jià) (一)組織方式市直機(jī)關(guān)：1.績效目標(biāo)考核2.專項(xiàng)目標(biāo)考核3.創(chuàng)新創(chuàng)優(yōu)目標(biāo)考核

區(qū)、縣（市）：1.發(fā)展指標(biāo)考核2.工作目標(biāo)考核3.特色創(chuàng)新目標(biāo)考核4.綜合考評重點(diǎn)工作單項(xiàng)獎項(xiàng)目復(fù)驗(yàn)三、杭州市的績效考核評價(jià) (二)程序步驟1.準(zhǔn)備階段2.實(shí)施階段（1）單位自評（2）檢查考核（3）意見反饋（4）公告公示（5）審核確定3.匯總評定階段

關(guān)鍵詞績效評價(jià)(performanceappraisal)評價(jià)主體(performanceappraiser)評價(jià)方法(appraisalmethod)比較法(comparisonmethod)量表法(scalingmethod)描述法(essaymethod)復(fù)習(xí)思考題1.試述績效評價(jià)的內(nèi)涵。2.試述績效評價(jià)的過程模型。3.績效評價(jià)的內(nèi)容有哪些?各自具有什么樣的特征?4.常見的評價(jià)主體誤區(qū)主要有哪幾種?請結(jié)合實(shí)際情況,解釋不同評價(jià)主體誤區(qū)的含義和可能的產(chǎn)生原因。5.評價(jià)主體主要有哪幾種類型?試對不同的主體進(jìn)行比較。6.績效評價(jià)周期的影響因素有哪些?如何設(shè)置績效評價(jià)周期?7.試述主要的評價(jià)方法及各方法的區(qū)別。8.在選擇評價(jià)方法時(shí)需要考慮哪些影響因素?試結(jié)合實(shí)例,解釋各個(gè)因素是如何影響評價(jià)方法的選擇的。

績效反饋第1節(jié)概述第2節(jié)績效反饋面談第3節(jié)績效申訴第4節(jié)績效改進(jìn)第5節(jié)評價(jià)結(jié)果的運(yùn)用第1節(jié)概述一、績效反饋的內(nèi)涵二、績效反饋的意義三、績效反饋的方式四、360度反饋一、績效反饋的內(nèi)涵績效反饋是指在績效評價(jià)結(jié)束后，管理者與下屬通過績效反饋面談，將評價(jià)結(jié)果反饋給下屬，并共同分析績效不佳的方面及其原因，制定績效改進(jìn)計(jì)劃的過程。二、績效反饋的意義績效反饋有利于提高績效評價(jià)結(jié)果的可接受性績效反饋有利于評價(jià)對象了解自身取得的成績與不足績效反饋有利于績效改進(jìn)計(jì)劃的制定與實(shí)施績效反饋能夠?yàn)閱T工的職業(yè)規(guī)劃和發(fā)展提供信息三、績效反饋的方式（一）對錯(cuò)誤的行為進(jìn)行反饋（二）對正確的行為進(jìn)行反饋（三）自我反饋四、360度反饋360度反饋是20世紀(jì)80年代由美國學(xué)者愛德華茲和艾文(Edwards&Ewen)在一些企業(yè)組織中不斷研究發(fā)展形成的，它是一種全方位的反饋機(jī)制，主要適用于管理人員。

第6章績效反饋第1節(jié)概述第2節(jié)績效反饋面談第3節(jié)績效申訴第4節(jié)績效改進(jìn)第2節(jié)評價(jià)結(jié)果的運(yùn)用第2節(jié)績效反饋面談一、績效反饋面談的原則二、績效反饋面談的步驟三、績效反饋面談過程中應(yīng)該注意的問題一、績效反饋面談的原則（1）直接具體原則。（2）互動原則。（3）基于工作原則。（4）相互信任原則。一、績效反饋面談的原則（1）直接具體原則。面談交流要直接具體，不能抽象地泛泛而談或僅作一般性評價(jià)。對于上級領(lǐng)導(dǎo)來說，無論是贊揚(yáng)還是批評，都應(yīng)有具體、客觀的結(jié)果或事實(shí)來支撐，使面談對象明白哪些地方做得好，并清楚地了解存在的差距與缺點(diǎn)。如果面談對象對績效評價(jià)結(jié)果有不滿或質(zhì)疑的地方，可以向上級領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行申辯或解釋。惟有如此，績效評價(jià)結(jié)果的反饋才能夠具體、準(zhǔn)確、透明、公平，從而真正取得實(shí)效。一、績效反饋面談的原則（2）互動原則。面談是一種雙向的溝通，為了獲得對方的真實(shí)想法，反饋主體應(yīng)當(dāng)鼓勵(lì)面談對象多說話，充分表達(dá)自己的觀點(diǎn)。由于職位和溝通角色的差異，充當(dāng)反饋主體的管理者常常處于發(fā)話、下指令的位置，下屬只是在被動地接受。然而，有些時(shí)候管理者得到的信息不一定是真實(shí)情況，為此，管理者應(yīng)當(dāng)允許下屬針對模糊或疑惑之處進(jìn)行詢問和辯解，而不應(yīng)打斷與壓制，要對下屬提出的好建議應(yīng)該充分肯定，從而提高績效反饋面談的效果。一、績效反饋面談的原則（3）基于工作原則?？冃Х答伱嬲勊婕暗氖窃u價(jià)對象的工作績效，即具體工作是怎么做的、采取了哪些行動與措施、效果如