企業(yè)管理學培訓課件

企業(yè)管理學

學習?企業(yè)管理學?意義什么是管理？為什么需要管理？為什么需要管理？人的欲望投入資源無限的有限的矛盾協(xié)調返回學習?管理學?意義㈠管理是共同勞動的產物㈡管理是極為重要經濟資源㈢管理是一切組織與事業(yè)成功的關鍵要素㈣管理是管理專業(yè)人員最根本的職業(yè)生存能力返回講座主要內容企業(yè)管理概念管理理論方案職能組織職能領導職能控制職能企業(yè)管理概論第一講

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知識要點1.1企業(yè)概述1.2管理概述1.3企業(yè)管理環(huán)境1.1企業(yè)概述企業(yè)的概念及其特征企業(yè)的類型現代企業(yè)制度.

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一、企業(yè)的概念及其特征企業(yè)是一個歷史范疇----是社會生產力水平提高和商品經濟開展的必然產物。企業(yè)----企業(yè)是依法設立的以盈利為目的的從事生產經營活動的獨立核算的經濟組織。(工業(yè)企業(yè)、農業(yè)企業(yè)、商業(yè)企業(yè)等)企業(yè)的特征----經濟性盈利性社會性二、企業(yè)的類型

按財產組織制度劃分

1.個人獨資企業(yè)

2.合伙企業(yè)

3.公司

三、

現代企業(yè)制度現代企業(yè)制度：是產權清晰、責權明確、政企分開、管理科學的企業(yè)制度。

它以產權清晰為前提，以法人財產制度為主體，以有限責任制度為核心，以經濟效益為目的，以科學管理為手段?，F代企業(yè)制度的主要內容：企業(yè)資產的所有者與企業(yè)經營者之間的委托代理關系、有限財產責任制度、法人財產制度和法人治理結構。返回各種類型企業(yè)的區(qū)別企業(yè)類型投資者人數注冊資本最低限額投資者對企業(yè)債務承擔責任的形式是否法人企業(yè)個人獨資企業(yè)1人————無限責任否合伙企業(yè)2人以上————無限連帶責任否有限責任公司1-50人3萬有限責任是一人制有限責任公司1人10萬有限責任是股份有限公司無限500萬有限責任是1.2管理概述管理的定義

管理的科學性與藝術性

管理職能

管理者及類型管理者的任務管理者應具備的技能

返回一、管理的定義管理的定義

管理就是在特定的環(huán)境下，對組織所擁有的資源進行有效的方案、組織、領導和控制，以實現既定的組織目標的過程。投入的資源人力；物力；財力；信息計劃組織控制領導實現的目標效率效果環(huán)境管理活動示意圖二、管理的科學性與藝術性

管理既是一門科學，又是一門藝術，它是科學性和藝術性的統(tǒng)一?？茖W性藝術性管理有規(guī)律管理因人而異三、管理的根本問題有限的資源與互相競爭的多種目標的矛盾，這是管理的根本矛盾。組織資源：

1．物質資源

2．金融資源

3．信息資源

4．人力資源

5．關系資源四、管理中的人性假設對人的管理中的一個實質性問題是對人性的認識。人性假設〔美國心理學家沙因〕1．“經濟人〞2．“社會人〞3．“自我實現人〞4．“復雜人〞四、管理中的人性假設人性假設與管理理論的演進人性假設相應的管理理論經濟人X理論社會人人際關系理論自我實現人Y理論復雜人權變理論（超Y理論）五、管理職能1．方案職能2．組織職能3．領導職能4．控制職能

六、管理者及類型

管理者：一個組織中身處管理崗位且有直接下屬的人。管理者的類型

高層管理者基層管理者中層管理者作業(yè)人員六、管理者的任務加拿大管理學者明茨伯格對管理任務(角色)的分類：三大任務十種角色。正式職權和地位人際關系

掛名領導領導人聯絡人

信息聯系

收集者

傳播者

發(fā)言人

決策企業(yè)家

故障處理者

資源分配者

談判者

七、

管理者應具備的技能技術技能：技術技能是指使用某一專業(yè)領域內有關的工作程序、技術和知識完成組織任務的能力。人際技能：人際技能是指與處理人事關系有關的技能或者說是與組織內外的人打交道的能力。概念技能：概念技能是指能夠洞察企業(yè)與環(huán)境相互影響的復雜性，并在此根底上加以分析、判斷、抽象、概括并迅速做出正確決斷的能力。返回1.3企業(yè)管理環(huán)境管理環(huán)境：是指存在于一個組織內部和外部的影響組織業(yè)績的各種力量和條件因素的總和。返回管理理論發(fā)展第二講

知識要點古典管理理論的主要代表人物及其理論現代管理理論的主要流派及其根本觀點現代企業(yè)管理思想的新開展2.1管理理論概述古典管理理論

泰羅的科學管理理論

法約爾的一般管理思想

韋伯的古典組織理論

梅奧的人際關系理論

現代管理理論

一、古典管理理論古典管理階段，大體上是從19世紀末至20世紀40年代，經歷了半個世紀左右。資本主義生產力進一步開展，生產的社會化程度提高，生產的規(guī)模進一步擴大，憑經驗進行管理已不能勝任。主要代表人物有：美國的泰羅、法國的法約爾、德國的韋伯和美國的梅奧等。一、古典管理理論泰羅的科學管理理論

弗雷德里克.泰羅(F.W.Taylor)

〔1856.320—1915.3.21〕美國人----“科學管理之父〞泰羅出生于美國費城一個富有的律師家庭，中學畢業(yè)后考上哈佛大學法律系，但因眼疾而不得不輟學。1875年在費城一家小機械廠做學徒；1878年----1897年在米德維爾鋼鐵廠做機械工人，并讀夜校--當工頭--機械工程師--總工程師。(發(fā)現勞資矛盾)1898－1901年間，泰羅受雇于伯利恒鋼鐵公司(BethlehemSteelCompany)1891獨立開業(yè)從事工廠企業(yè)管理咨詢工作。1911年發(fā)表?科學管理原理?著作。一、古典管理理論泰羅制的要點科學管理的中心問題是提高勞動生產率。為了提高勞動生產率，需要挑選和培訓第一流的工人。使工人掌握標準化的操作方法，使用標準化的工具、機器和材料，在標準化的工作環(huán)境中操作。采用刺激性的工資報酬制度鼓勵工人努力工作。制定合理的工作定額，實行差異計件制。

泰羅制的要點“精神革命〞。提高勞動生產率，把“蛋糕〞做大，即使不改變分配比例也同時有利于雙方。勞資雙方應變對立為合作，共同為提高勞動生產率努力。方案職能和執(zhí)行職能分開職能工長制例外原那么二、法約爾的一般管理理論法約爾〔HenriFayol，1841-1925〕法國著名管理實踐家，管理學家，古典管理理論創(chuàng)始人之一。代表作?工業(yè)管理與一般管理?中提出的一般管理理論對西方管理理論的開展具有重大影響，成為管理過程學派的理論根底。二、法約爾的一般管理理論關于經營與管理

法約爾認為：企業(yè)的經營有六項活動，而管理僅為這六項活動中的一項：〔1〕技術活動〔2〕商業(yè)活動〔3〕財務活動〔4〕平安活動〔5〕會計活動〔6〕管理活動三、韋伯的古典組織理論馬克斯·韋伯〔MaxWeber，1864-1920〕〔組織理論之父〕，著名德國思想家、社會學家。馬克斯·韋伯提出的通常稱作“官僚制〞、“科層制〞或“理想的行政組織〞的理論，對工業(yè)化以來各種不同類型組織產生了廣泛而深遠的影響，成為現代大型組織廣泛采用的一種組織管理方式。三、韋伯的古典組織理論理想的行政組織主要特征：

1．存在明確的分工。

2．組織內的各個職位按等級設置。

3．組織規(guī)章不變，組織結構也不變。

4．組織成員關系不受個人感情影響。

5．公開選拔人員。四、梅奧的人際關系理論

喬治·埃爾頓·梅奧〔1880—1949〕，是美國行為科學家。1924年至1932年間，美國國家研究委員會和西方電氣公司合作，梅奧曾親自參與了著名的霍桑試驗。根據霍桑試驗，梅奧于1933年出版了?工業(yè)文明中人的問題?一書。四、梅奧的人際關系理論

人際關系理論要點：

1．職工是“社會人〞，而不是單純追求金錢的“經濟人〞。

2．企業(yè)中存在一種“非正式組織〞。

3．新型的領導在于通過“滿足度〞的增加來提高職工的“士氣〞，從而到達提高效率的目的。

2.2現代管理理論現代西方管理理論學派主要有:

管理過程學派、社會系統(tǒng)學派、系統(tǒng)管理學派、經驗主義學派、行為科學學派、決策理論學派、管理科學學派、權變管理學派。2.3現代管理思想的新開展美國管理專家：麥可·哈默和詹姆斯·錢比于1993年出版?企業(yè)再造?。業(yè)務流程重組的三個核心內容：1、根本性再思考2、徹底性再設計3、戲劇性改善2.3現代管理思想的新開展學習型組織：是指通過培養(yǎng)彌漫于整個組織的學習氣氛、充分發(fā)揮員工的創(chuàng)造性思維能力而建立起來的一種有機的、高度柔性的、扁平的、符合人性的、能持續(xù)開展的組織。1990年，彼得·圣吉出版了?第五項修煉――學習型組織的藝術與實務?一書，掀起了組織學習和創(chuàng)立學習型組織的熱潮。2.3現代管理思想的新開展標桿管理：20世紀70年代末由施樂公司首創(chuàng)，后經美國生產力與質量中心系統(tǒng)化和標準化。第三講方案職能

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知識要點3.1方案3.2目標管理3.3決策3.1方案方案工作方案的類型及其制定編制方案的方法.

一、方案工作1.方案的含義。方案是指在國家宏觀方案指導下，根據企業(yè)外部環(huán)境和內部條件的變化，為企業(yè)在一定時期內的全部經營活動所作出的安排。方案工作包括調查研究、預測未來、設置目標、制訂方案、貫徹落實、監(jiān)督檢查和修正等內容思考：管理者為什么要事先制定方案?2.方案的任務確立工作目標〔首要任務〕分配企業(yè)資源協(xié)調企業(yè)生產經營活動二、方案的類型1、長期方案、中期方案和短期方案2、戰(zhàn)略方案和戰(zhàn)術方案3、綜合方案、部門方案和工程方案4、廠級方案、車間方案、工段方案和班組方案三、方案的內容概括為“5W1H〞，即：Whattodo?---明確任務和要求Whytodoit?---明確目標Whentodoit?---明確時間和進度Wheretodoit?---明確實施地點Whotodoit?---明確責任人Howtodoit?---明確措施和規(guī)那么四、編制方案的方法定額換算法系數推導法經驗平衡法滾動方案法是指每次制訂或調整方案時，均將方案期按時間順序向前推進一個執(zhí)行期，使之在方案管理過程中始終保持一定時期的完整方案的一種編制方法。3.2目標管理企業(yè)目標目標管理的特點目標管理的根本過程返回一個企業(yè)的目標可歸納為兩類：1、生存目標：奉獻目標、收益目標、市場目標等；2、開展目標：是指在一定時期內量的擴大和質的提高。一、企業(yè)目標二、目標管理的特點1、目標管理的概念：建立目標體系，確定開展方針，排出工作日程，規(guī)定完成時間，并嚴格檢查其成果的管理體制。目標管理在管理活動中實踐，很早就有，但作為一種管理理論的提出，是從美國紐約大學教授德魯克1954年出版的?管理的實踐?開始的，以后，經過喬治·歐恩等人的開展，逐漸成熟起來。二、目標管理的特點2．目標管理的特點(1)實行員工參與管理(2)強調“自我控制〞〔3〕重視員工能力開發(fā)(4)注重成果第一的方針三、目標管理的方法1目標確定

2目標分解

3目標控制

4目標考評3.3決策

一、決策及分類1、決策的定義：決策是為了實現某一目的而從假設干個可行方案中選擇一個滿意方案的分析判斷過程。要點：〔1〕決策要有明確的目的?！?〕決策要有假設干可行的備擇方案。〔3〕決策的結果是選擇一個滿意的方案?！?〕決策是一個分析判斷過程。2、決策的意義〔1〕決策貫穿于管理過程始終?！?〕決策正確與否直接關系到企業(yè)的生存與開展?！?〕決策能力是衡量管理者水平上下的重要標志。

一、決策及其分類

3．決策的分類〔1〕按決策的重要程度劃分：戰(zhàn)略決策和戰(zhàn)術決策(管理決策和業(yè)務決策)〔2〕按決策發(fā)生的重復性劃分：程序化決策和非程序化決策〔3〕按決策的條件和方法來分：確定型決策、風險型決策和不確定型決策一、決策及其分類

1．判斷問題、認識和分析問題2．明確決策目標3．收集資料，擬定可供選擇的行動方案4．分析評價各行動方案5．選擇滿意方案并付諸實施6．監(jiān)督與反響

二、決策程序三、決策方法〔一〕定性決策方法〔主觀決策法〕決策者根據的情況和現有資料，直接利用個人的知識、經驗和組織規(guī)章進行決策。

常用的定性決策方法1專家意見決策法〔德爾菲法〕2暢談決策法3淘汰決策法4歸類決策法5排隊決策法三、決策方法〔二〕定量化決策方法它的核心是把同決策有關的變量與變量、變量與目標之間的關系，通過建立數學模型，通過計算求得答案，以此供決策者決策參考。

確定型決策的計量決策法包括：量本利分析線性規(guī)劃增量分析等。非確定型決策的計量決策法〔1〕大中取大法〔樂觀決定法〕〔2〕小中取大法〔悲觀決定法〕〔3〕大中取小法〔最小最大懊悔值法〕〔4〕最大平均收益值法〔時機均等法〕〔5〕樂觀系數分析法風險型決策的計量決策方法

1、表格法〔期望值決策法〕2、決策樹法第四講組織職能知識要點組織職能概述與組織結構設計原那么常見的組織結構的根本類型1組織職能的內容2組織結構設計的原那么3部門劃分4組織結構形式

知識要點1組織職能的內容

組織職能:就是對實現企業(yè)目標的各種要素和人們在工作過程中的相互關系進行組合、配置，從而建立起一個有機整體的一種管理活動。

組織職能的具體內容主要包括以下幾個方面：

1．建立組織結構。

2．劃分職責和權力。

3．建立信息溝通網。

4．調配企業(yè)資源。2組織結構設計的原那么1．統(tǒng)一指揮，分級管理2．精簡效率3．彈性4．協(xié)調

部門：是指組織中的主管人員按照專業(yè)化分工的要求，為完成某一類特定的任務而有權管轄的一個特定領域，它既是一個特定的工作領域，又是一個特定的權力領域。3部門劃分3部門劃分1．職能部門化2．產品部門化3．地區(qū)部門化4．顧客部門化4組織結構形式

直線——職能制職能科室班組長職能組車間主任職能科室職能科室職能科室車間主任車間主任職能組班組長班組長廠長事業(yè)部制

公司經理職能部門職能部門事業(yè)部A事業(yè)部B事業(yè)部C職能部門經理職能部門經理職能部門經理職能部門經理職能部門經理職能部門經理工廠工廠工廠工廠工廠工廠工廠工廠工廠模擬分權制

職能科室車間職能組第二生產階段職能科室職能科室職能科室第三生產階段第一生產階段職能組車間車間廠長

矩陣制

總經理職能部門I總經理職能部門II總經理A項目小組B項目小組C項目小組委員會由一群人所組成，委員會中各個委員的權力是平等的，并依據少數服從多數的原那么決定問題。它的特點是集體決策、集體行動。委員會制5授權授權的定義：就是指上級給予下級一定的權力和責任，使下屬在一定的監(jiān)督之下，擁有相當的自主權而行動。應注意區(qū)別以下問題：〔1〕授權并不意味著授責?！?〕授權不同于代理職務?！?〕授權不同于助理或秘書職務?！?〕可使高層管理人員從日常事務中解脫出來，專心處理重大問題?！?〕可提上下屬的工作情緒，增強其責任心，并增進效率?！?〕可增長下屬的才干，有利于管理人員的培養(yǎng)?！?〕可充分發(fā)揮下屬的專長，以彌補授權者自身才能之缺乏。

授權的益處

〔1〕因事設人，視能授權〔2〕明確所授事項〔3〕不可越級授權〔4〕適度授權〔5〕適當控制〔6〕相互信賴授權的原那么第五講領導職能知識要點1、領導的實質2、領導理論3、鼓勵理論4、溝通的模式及方式5、沖突處理的根本策略5．1領導與領導者一、領導的實質二、領導權力的構成1．領導與領導者的定義領導是指引和影響個人或組織，在一定條件下實現某種目標的行動過程。致力于實現這個過程的人，即為領導者。

2、領導的作用

領導活動對組織績效具有決定性影響.具體表達在以下四個方面：〔1〕指揮作用：引導、指揮、指導和先導〔2〕鼓勵作用：鼓舞士氣、開掘動力〔3〕協(xié)調作用：協(xié)調矛盾、糾正偏差〔4〕溝通作用：傳播者、監(jiān)聽者、發(fā)言人、談判人3、領導的實質

領導實質就是領導與下屬之間的影響與追隨關系。一個有影響力和感召力的人才有可能產生領導力量。一個接受影響、能被感召的群體才會主動追隨領導，服從支持領導的命令或意圖去實現群體目標。領導人員下屬更有利的影響正確的影響、意圖追隨、服從更主動的追隨5．2現代領導理論一、領導特性理論二、領導行為理論三、領導權變理論一、領導特性理論1．傳統(tǒng)領導特性理論1969年美國心理學家吉普的研究認為，天才的領導者具有以下七個條件：善言；外表英俊瀟灑；智力過人；具有自信心；心理健康；有支配他人的傾向；外向而敏感。而美國心理學家斯托格狄爾等人認為，領導者的先天特征是：有良心；可靠；勇敢；責任感強；有膽略；力求革新進步；直率；自律；有理想；有良好的人際關系；風度優(yōu)雅；勝任愉快；身體健壯；智力過人；有組織能力；有判斷力。2、現代領導特性理論

現代領導特性理論認為，領導是一種動態(tài)過程，領導者的品質特征是在實踐中形成的，可以通過教育培養(yǎng)造就。美國企業(yè)界普遍認為，一個合格的領導者一般具有以下十種品質：〔1〕合作精神〔2〕決策才能〔3〕組織能力〔4〕精于授權〔5〕善于應變〔6〕勇于負責〔7〕敢于求新〔8〕敢擔風險〔9〕尊重他人〔10〕品德超人2、現代領導特性理論日本企業(yè)界要求領導者應當具有以下十項品德、十項能力：十項品德為：使命感；信賴感；積極性；老實；合作精神；進取心；忍耐；公平；熱情；勇氣。十項能力為：思維、決策能力；規(guī)劃能力；判斷能力；創(chuàng)造能力；洞察能力；勸說能力；對人的理解能力；解決問題的能力；培養(yǎng)下級的能力；調動積極性的能力。二、領導行為理論1、領導作風理論〔勒溫理論〕2、領導行為四分圖理論3、管理方格理論1、領導作風理論〔勒溫理論〕放任家長式下級自決專制多數裁定原那么民主勒溫領導風格理論剖視圖

2、領導行為四分圖理論低結構高關懷高結構高關懷低結構低關懷高結構低關懷高低關懷體諒低高創(chuàng)立結構〔抓組織〕圖5—3領導行為四分圖3、管理方格理論

在四分圖的基上，布萊克(R·Blake)和莫頓(J·F·Mouton)于1964年就企業(yè)中的領導方式提出了管理方格圖。

以下五種為典型風格：〔1〕貧乏型〔1.1〕〔2〕專制型〔9.1〕〔3〕俱樂部型〔1.9〕〔4〕團隊型〔9.9〕〔5〕中間型〔5.5〕1.99.95.51.19.1987654321123456789對工作的關心對人的關心三、領導權變理論領導權變理論又稱領導情景理論，主要是探討各種情境因素怎樣影響領導者行為及其有效性，認為在不同的情境下需要不同的素質和行為，才能到達有效的領導。三、領導權變理論

1、領導行為連續(xù)統(tǒng)一體模式

2、菲德勒的權變模式

3、領導生命周期理論

4、途徑——目標理論5．3鼓勵1、內容型鼓勵原理2、過程型鼓勵原理3、綜合型鼓勵原理4、鼓勵理論的應用原那么5、精神鼓勵的主要方式一、鼓勵的定義鼓勵是調動人的積極性的過程。二、內容型鼓勵原理1．馬斯洛的需要層次論(馬斯洛)2.雙因素理論(赫茨伯格)3．ERG理論(奧爾德弗)

存在(exist)

關系(relation)

成長(growup)4．高級需要理論(麥克利蘭)

權利、合群、成就三、過程型鼓勵原理1．期望理論美國心理學家弗魯姆在1964年提出了期望理論。鼓勵力量＝∑目標價值×期望概率三、過程型鼓勵原理2．公平理論公平理論又稱社會比較理論，它是美國行為科學家亞當斯提出來的一種鼓勵理論?！睴/I〕A〔O/I〕B三、過程型鼓勵原理3．強化理論美國心理學家斯金納在20世紀50年代提出人的行為是其所獲刺激的函數。由于這一理論的中心思想在于通過強化刺激來改變人們的行為方向，故又稱作行為改造理論。四、綜合型鼓勵原理內容型鼓勵理論強調從滿足人們的需要來研究鼓勵。過程型鼓勵理論強調從動機的產生到行動的復雜的心理過程來研究鼓勵。綜合型鼓勵理論那么是以上兩種理論的綜合和開展，其主要代表是波特和勞勒的綜合鼓勵模式。

五、鼓勵理論的應用原那么1．物質鼓勵與精神鼓勵相結合2．正鼓勵與負鼓勵相結合3．個人目標與企業(yè)目標相結合4．按需鼓勵5．民主公正5．4溝通一、溝通的根本模式二、溝通障礙與有效溝通三、沖突一、溝通的根本模式1．溝通的涵義：溝通是指為到達一定的目的，將信息、思想和情感在兩個和兩個以上主體之間進行傳遞和交流的過程。溝通的起因是信息不對稱?？冃Ч芾泶罅繂栴}是由于信息不對稱引起的。信息溝通的重要性1、溝通是各個管理職能得以實施和完成的根底；2、溝通是領導者最重要的日常工作。

2．信息溝通的類型

〔1〕按信息流向劃分：自上而下溝通、自下而上溝通、左右交叉溝通?！?〕按信息傳遞途徑劃分：正式溝通與非正式溝通?！?〕按信息傳遞方式劃分：口頭溝通、書面溝通和非語言溝通?！?〕按信息傳遞范圍劃分：組織內部溝通和組織外部溝通。3.溝通的目的〔１〕控制成員的行為〔２〕鼓勵員工改善績效〔３〕表達情感〔４〕流通信息案例日本是個非常團結的民族。他們的主管在移交工作時，很少是同一天移交的，他們中間還要在一起工作一段時間，通常是半個月，至少也得一個星期，這表示這個溝通不會斷裂。其次，日本的老職員很少有丟下新的職員不管的現象。你注意看，在日本公司里經常會發(fā)現一個年紀大的日本人，帶著個年紀小的日本人，這叫做“母雞帶小雞〞。第三，日本人很少在離開的時候，一句話都沒有講，什么東西都沒有留下。他們一般都會有一本備忘錄，留給后面接任的人繼續(xù)閱讀。在我們國內這么多企業(yè)中，很少看到有哪家企業(yè)主管在交接的時候，留下一本備忘錄給后面的人閱讀。

第四，日本人還會做到所有留下的關系統(tǒng)統(tǒng)不會斷掉，所以他們在業(yè)務交接的時候，都會帶著新的干部去拜訪政府官員、同行，甚至有競爭的對手與大客戶，他們稱之為關系。最后，日本人到每個國家做事情的時候，都對這個國家的情報非常感興趣。以在中國的日本商人為例，他們每個月都有一本書，叫做?中國情報?。上面寫了個“密〞字，弄得像個秘密檔案似的，而且其管理與流通也相當嚴格。只有日本人自己可以讀。所以你問日本人我們的某某企業(yè)的情況時，他們都非常了解。反過來問到我們中國人：“日本首相結婚了嗎？〞許多人卻一頭霧水。日本企業(yè)的崛起與興盛，與他們從來不讓信息的溝通斷裂有很大關系，因為信息一旦斷裂什么東西都將從頭來過，一個公司好不容易栽培起一個經理，結果他拍拍屁股一走，另外一個就要從頭來過。在他們身上投資，不是白投了嗎？這就是最值得我們深思的地方。二、溝通障礙與有效溝通1．溝通障礙〔1〕自然因素造成的溝通障礙。例如空間距離，通訊手段的破壞，交通中斷等?！?〕管理因素造成的溝通障礙。由于缺乏方案，崗位設置不合理，職責不明確，職能交叉等因素而使溝通不暢?！?〕技能因素造成的溝通障礙。溝通時語言表達能力差，語義不清，語義易曲解，信息傳遞中的遺失、不完整等因素都會影響溝通。1．溝通障礙五種個人障礙：〔1〕地位的差異〔2〕信息的可信度〔3〕認知的偏誤〔4〕過去的經驗〔5〕情緒的影響1．溝通障礙五種組織障礙：〔1〕信息泛濫〔2〕時間壓力〔3〕組織氣氛〔4〕信息過濾〔5〕信息反響4．溝通技巧

◆說的技巧◆寫的技巧◆聽的技巧1〕提問題2〕有話也要少講3〕不要批評4〕不要打斷5〕集中精神6〕站在對方立場7〕讓對方放松8〕控制情緒9〕注意小動作

三、沖突

沖突是行為主體之間由于目的、手段分歧而導致的行為對立狀態(tài)。

1．沖突的種類〔1〕個體與個體沖突〔2〕個體與群體沖突〔3〕群體間沖突〔4〕組織內沖突〔5〕組織間沖突〔6〕角色沖突

2．沖突處理的策略

〔1〕回避策略〔2〕緩解策略〔3〕正視策略第六講控制職能知識要點: 控制及其重要性 控制的內容 反響