服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值

效勞創(chuàng)造價(jià)值

浩瀾.

什么是效勞？

滿足客戶需求，創(chuàng)造被客戶需要的價(jià)值!.滿足客戶四顆心：放心→安心→開心→舒心.效勞的最高境界

——感動(dòng)客戶、并讓客戶感動(dòng).目錄一、提升效勞的重要觀念二、為什么要做好效勞三、如何提升效勞四、客戶效勞的標(biāo)準(zhǔn).一、提升效勞品質(zhì)重要的觀念1、成交的結(jié)束，即是效勞的開始2、客戶不僅是買產(chǎn)品，更是買一種快樂的感覺3、問題=課題問題=時(shí)機(jī)4、鋪心＞鋪貨5、銷售是效勞的一局部，提供最適合的產(chǎn)品是對(duì)客戶最好的幫助6、取錢之前，先存錢7、燒開水，重在持續(xù)升溫.二、為什么要

做好效勞找出理由〔最少寫出10條〕.我們效勞的對(duì)象是誰？外部效勞鏈〔決策者、影響者、使用者、技術(shù)把關(guān)者、小蜜蜂〕內(nèi)部效勞鏈.我們效勞的對(duì)象是誰？外部效勞鏈〔決策者、影響者、使用者、技術(shù)把關(guān)者、小蜜蜂〕內(nèi)部效勞鏈.心智模式由什么決定？

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1、價(jià)值

2、情感

3、理念

.產(chǎn)品VS效勞圈出售的商品銷售人員公司銷售過程其它銷售人員心中的產(chǎn)品客戶的心中的產(chǎn)品.三、如何做效勞1、定期效勞2、非定期效勞3、售后效勞〔售前、售中、售后〕.<一>、選擇定期效勞生日結(jié)婚紀(jì)念日法定節(jié)假日公司大型活動(dòng)日.<二>、選擇非定期效勞新商品推出時(shí)自己職級(jí)晉升時(shí)競賽得獎(jiǎng)取得榮譽(yù)客戶需要幫助時(shí)客戶不滿指責(zé)時(shí).客戶投訴處理

先安撫心情，再處理事情.投訴處理流程1、聆聽客戶的投訴，并感謝，告訴感謝的原因2、重復(fù)客戶的問題，并確認(rèn)3、對(duì)當(dāng)下的客戶投訴行為立即做出反響“陳總，很抱歉給您帶去的額外麻煩。我將馬上處理此事，在15分鐘內(nèi)給您結(jié)果。〞4、解決情緒問題同時(shí)，我對(duì)此事深表歉意，希望您給我們一個(gè)改進(jìn)和繼續(xù)效勞您們的時(shí)機(jī)。5、了解問題真相，解決問題,再一次確認(rèn)問題。6、寫致歉信7、客戶滿意度調(diào)查.如何通過名片效勞交換的名片如何使用？反面寫上認(rèn)識(shí)的時(shí)間、事件、記憶深刻的定時(shí)回饋.<三>、售前效勞客戶會(huì)通過你來衡量你所代表的公司.你就是樣品！.如何貼上自己的最正確標(biāo)簽？1、形象匹配環(huán)境2、專業(yè)匹配身份3、價(jià)值匹配收入4、成長匹配夢想5、成果匹配實(shí)力.<四>、售后效勞成交≠絕交成交后一周內(nèi)：1、成交后第一時(shí)間跟進(jìn)短信或是：給平安感和承諾.2、成交后一周，使用過程中的效勞使用過程中可能出現(xiàn)的問題、難點(diǎn)提前告知客戶，并提供幫助3、寄發(fā)票征求客戶的意見，如果客戶要發(fā)票，問清楚客戶要求開的發(fā)票名稱。及時(shí)與財(cái)務(wù)對(duì)接開票，和相片一起快遞給客戶。.成交后1月內(nèi)寄感謝卡或感謝信尊敬的陳總，您好！感謝您對(duì)浩瀾的信任！陳總的信任是對(duì)我最大的鼓勵(lì)！您是浩瀾生命中的貴人。相信本次課程一定可以支持您把企業(yè)做得更好。祝福陳總邁向成功的道路上，精彩每一天！.四、客戶效勞的準(zhǔn)那么永遠(yuǎn)讓客戶感動(dòng)超出客戶的期望常懷感恩常付出.超出期望的三個(gè)小動(dòng)作：1、定制的情感維系短信2、從客戶角度出發(fā)，持續(xù)的、人性化的送出你的小禮物3、分段式秀出你的附加值.常懷感恩理所當(dāng)然的事將會(huì)越來越少,值得感恩的事將會(huì)越來越多！.感恩傷害你的人，因?yàn)樗ゾ毩四愕囊庵荆「卸靼璧鼓愕娜?，因?yàn)樗麖?qiáng)化了你的雙腿！感恩鞭打你的人，因?yàn)樗ぐl(fā)了你的斗志！感恩欺騙你的人，因?yàn)樗鲩L了你的智慧！感恩拋棄你的人，因?yàn)樗屇銓W(xué)會(huì)自立！感恩批評(píng)你的人，因?yàn)樗屇愠砷L！感恩愛你和你愛的人，因?yàn)檫@是你的本份！凡事感恩，學(xué)會(huì)感恩，感恩一切使你成長的人！.常付出銷售任何產(chǎn)品都會(huì)有防線，唯獨(dú)推銷愛是不被設(shè)防的，所以直接愛他，為他付出.常掛嘴邊的兩句話：我可以為你做點(diǎn)什么嗎？有什么需要我做的，請(qǐng)隨時(shí)告訴我！.最大的無私就是自私最大的自私就是無私.1、效勞人員必備的三點(diǎn)素質(zhì)A、知識(shí)廣博學(xué)習(xí)力＝效勞力幫助客戶解決問題(客戶的問題，就是我們工作的主題)B、健康心理老實(shí)、樂觀、內(nèi)向思維、充滿熱情、耐心C、為他人著想如果你作為客戶，你會(huì)想要怎樣的效勞呢？.2、量化效勞目標(biāo)方法：A、建議每月制定效勞目標(biāo)B、售前效勞，以“質(zhì)〞取勝售中效勞，以“細(xì)〞取勝售后效勞，以“快〞取勝C、建立簡單實(shí)用的客戶檔案.3、詳細(xì)的客戶資訊根本資料參考麥凱66.doc.家庭情報(bào)

家人生日、特殊紀(jì)念日、子女教育.人際情報(bào)交友情況、人際觀點(diǎn).事業(yè)情報(bào)就業(yè)經(jīng)歷、事業(yè)目標(biāo)、企業(yè)現(xiàn)存困惑.生活情報(bào)健康狀況、餐飲喜好、休閑習(xí)慣、運(yùn)動(dòng)喜好、成就感.內(nèi)涵情報(bào)個(gè)性分析、宗教信仰、個(gè)人禁忌、書與電影的喜好其他資訊.4、客戶心中三種效勞層次A、理所當(dāng)然的效勞份內(nèi)B、期望的效勞邊緣C、超出預(yù)期的效勞份外.5、效勞從滿足客戶的五大需求入手客戶效勞需求調(diào)查表A、事業(yè)需求B、心靈需求C、家庭需求D、健康需求E、成長需求F、其它效勞.競爭對(duì)手四大資訊〔客戶對(duì)手和我們的對(duì)手〕產(chǎn)品：A、核心價(jià)值B、有形價(jià)值C、附加價(jià)值價(jià)格：A、有幾種價(jià)格B、最高、最低價(jià)格C、最暢銷價(jià)格.銷售手段是哪些？銷量：A、每月？每季？每年？B、旺季？淡季？C、如何完成？D、業(yè)務(wù)員每日管理？E、業(yè)務(wù)員的成長情況？F、業(yè)務(wù)員的績效獎(jiǎng)勵(lì)及薪酬？.精神、心靈方面的需求A：公司的故事B：公司伙伴的故事C：客戶的故事D：名人的故事E：我的故事.家庭方面的需求A：收集一些家庭關(guān)系和親子教育方面的書箱和光碟B：對(duì)客戶重要的日子進(jìn)行籌劃.身體健康方面的需求

運(yùn)動(dòng)喜好、現(xiàn)在是否有疾病、身體是否曾經(jīng)受過傷.成長方面的需求

喜歡看書、光碟、曾參加過哪些培訓(xùn)、目前最需要哪方面的成長.如何做好售后效勞1、經(jīng)常保持與客戶的關(guān)系2、建立客戶效勞檔案3、及時(shí)提供行業(yè)資訊及答疑4、寄賀卡表達(dá)感恩之心5、積極處理客戶的抱怨6、給予客戶高于他期望值的效勞7、舉行客戶聯(lián)誼活動(dòng).永遠(yuǎn)反思：

我最近又為客戶奉獻(xiàn)了什么？我最近又為客戶效勞了什么？我最近又為客戶分擔(dān)了什么？我最近又為客戶解決了什么？.作業(yè)：