熊谷物業(yè)南海中心物業(yè)管理處物業(yè)管理部員工服務(wù)管理規(guī)程

公司名稱：深圳熊谷物業(yè)管理有限公司文件名稱：南海中心管理處服務(wù)管理規(guī)程版次：A/0文件編號(hào)：HKC-WI-751102-01第5頁共5頁生效日期：2008年8月15日公司名稱：深圳熊谷物業(yè)管理有限公司文件名稱：南海中心管理處員工服務(wù)管理規(guī)程版次：A/0文件編號(hào)：HKC-WI-751102-01第1頁共5頁1.0目的 規(guī)范管理處員工的服務(wù)行為，確保公司的良好形象，為顧客提供優(yōu)質(zhì)滿意的服務(wù)。2.0適用范圍 適用于管理處全體員工。 3.0職責(zé)3.1物業(yè)主任負(fù)責(zé)監(jiān)督、考核操作層員工的服務(wù)行為。3.2物業(yè)部全體員工按照本規(guī)程開展服務(wù)工作。4.0程序要點(diǎn)4．1物業(yè)經(jīng)理/主任每天巡視員工的著裝、儀態(tài)儀表及工作情況，作為員工當(dāng)月績效考評(píng)的內(nèi)容之一。4.2儀態(tài)儀表和舉止要求接照《員工服務(wù)管理規(guī)程》執(zhí)行。4.3服務(wù)要求4.3.1禮貌用語稱呼用語：先生、小姐、太太、女士、叔叔、阿姨、阿伯、小朋友……問候用語:您好、大家好、早上好、晚上好……致謝用語：非常感謝、謝謝您、多謝、十分感謝、多謝合作……拜托用語：請(qǐng)多關(guān)照、承蒙關(guān)照、拜托了……致歉用語：對(duì)不起、勞駕、實(shí)在抱歉、真過意不去、打撈了……祝賀用語：祝您節(jié)日愉快、祝您身體健康……征詢用語：請(qǐng)問您有什么事情？我能幫您做點(diǎn)什么？請(qǐng)問有什么可以為您效勞，請(qǐng)問您找誰?……應(yīng)答用語：沒關(guān)系、不必客氣、您太客氣了……贊賞用語：太好了、太棒了、美極了……婉言推托用語：很遺憾，不能幫上忙；承您的好意，但我還有許多工作…職業(yè)用語：對(duì)不起,這是公司制度,請(qǐng)合作!……儀態(tài)禮儀微笑：微笑是一種國際社儀，能充分體現(xiàn)一個(gè)人的熱情、修養(yǎng)和魅力。真正甜美而非職業(yè)化的微笑是發(fā)自內(nèi)心的、自然大方的、真實(shí)親切的。微笑應(yīng)貫穿服務(wù)行為的整個(gè)過程，要與對(duì)方保持正視的微笑，眼睛要自然大方地正視對(duì)方，也要大方地接受對(duì)方的目光；目光：在與人交談時(shí)，大部分時(shí)間應(yīng)看著對(duì)方；正確的目光是自然地注視對(duì)方眉骨與鼻梁三角區(qū)，不能左顧右盼，也不能緊盯著對(duì)方。站姿：抬頭、挺胸、含鄂、夾肩、收腹、提臀，雙臂自然下垂。a.男士：雙腳分開，比肩略窄；雙手交叉，放于腹前或體后。b.女士：雙腳并攏，肢尖呈V字或丁字狀，雙手交叉放于腹前。坐姿：入座要輕，至少坐滿椅子的2/3，后背輕靠椅背，雙膝自然并攏（男士可略分開），頭平正、挺胸、夾肩、立腰。如長時(shí)間端坐，可將兩腿交叉重疊，但要注意將腿往回收。行姿：a.男士：抬頭、挺胸，步伐穩(wěn)重，擺臂自然，充滿自信。b.女士：抬頭、挺胸、收緊腹部，手輕輕放在西邊，自然擺動(dòng)，步伐輕盈，不拖泥帶水，身體有向上拉長的感覺。蹲姿：一腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲，前腳全著地，小腿基本垂直于地面，后腳跟提起，腳掌著地，臀部向下，男士應(yīng)注意彎膝。手勢(shì)：手勢(shì)是談話必要的輔助手段。手勢(shì)的幅度和頻率不要過大過多，要特別注意手勢(shì)的規(guī)范和手勢(shì)的含義；在示意方向或人物時(shí)，應(yīng)用手掌，切不可用手指；在示意他人過來時(shí)，應(yīng)用手掌，且掌心向下，切不可掌心向上。儀表禮儀a. 男職員：上班時(shí)必須著工裝，佩帶工作卡；精神飽滿，面帶微笑；理短發(fā)，保持頭發(fā)的清潔、整齊；必須經(jīng)常整理胡須；西裝、襯衣必須平整、清潔，領(lǐng)口無污跡，西裝口袋不放物品；剪短指甲，保持清潔；皮鞋擦抹光亮，無灰塵。b. 女職員：上班時(shí)必須著工裝，佩帶工作卡；化淡妝，面帶微笑；保持頭發(fā)清潔，發(fā)型文雅、莊重、梳理齊整；西裝、西裙、襯衣必須平整、清潔；指甲不宜過長，保持清潔，不得在手、腳指甲上涂抹有顏色的指甲油；穿套裙時(shí)須配膚色絲襪，無破損；皮鞋擦抹光亮，無灰塵。電話禮儀a. 三聲鈴響之內(nèi)必須接聽；b. 必須使用規(guī)范應(yīng)答語：“您好，XX管理處”；c. 語音清晰，注意表情，電話中的語言應(yīng)該比平時(shí)速度稍慢一些，調(diào)整好自己的情緒；d. 體態(tài)優(yōu)雅，沉著大方，接電話過程中的體態(tài)是挺拔瀟灑還是慵懶無力，直接影響你的聲音、語氣和精神狀態(tài)；e. 談話內(nèi)容要注意禮節(jié)，并使用禮貌用語；f. 代轉(zhuǎn)電話的禮節(jié)：如果接聽到因?qū)Ψ綋苠e(cuò)電話或者不清楚應(yīng)該找誰的來電，應(yīng)禮貌說明情況，并熱情地為對(duì)方轉(zhuǎn)接給相關(guān)人員；g. 打錯(cuò)電話，輕拿輕放；h.長時(shí)間離開崗位時(shí)，必須設(shè)定電話轉(zhuǎn)移，以免誤事。社交禮儀握手禮儀握手的姿勢(shì)強(qiáng)調(diào)“五到”，即：身到、笑到、手到、眼到、問候到。握手時(shí)雙方的上身應(yīng)微微向前傾斜，面帶微笑，同時(shí)伸出右手與對(duì)方右手相握，眼睛平視對(duì)方的眼睛，同時(shí)寒暄問候；握手時(shí)，伸手的先后順序：貴賓先，長者先，主人先，女士先；握手時(shí)間：一般在3-5秒之間為宜；握手力度必須適中；握手要講究衛(wèi)生。名片禮儀要保持名片或名片夾的清潔、平整；名片可放在上衣口袋里；遞送名片時(shí)，應(yīng)將名片放置手掌中，用拇指壓住名片邊緣，其余四指托住名片反面，名片的文字要正對(duì)對(duì)方，然后身體前傾，用雙手遞過去，以示尊重對(duì)方，同時(shí)講一些“請(qǐng)多多關(guān)照”之類的客氣話；接受對(duì)方名片時(shí)，應(yīng)恭恭敬敬，雙手捧接，并道感謝。接受后應(yīng)仔細(xì)觀看上面的內(nèi)容，并稱呼對(duì)方的職務(wù)，以示對(duì)贈(zèng)送者的尊重；切馬馬虎虎瞟一眼，便順手塞進(jìn)衣袋里。同行禮儀通常兩人并排走路，右為尊；三人并排走路，中為尊；四人不能并排走路，應(yīng)分成兩排行走；上下樓梯、扶梯時(shí)，應(yīng)靠右邊行，讓年長者或客人走在上方一階，以防意外。記住對(duì)方姓名每個(gè)人都很重視自己的名字，所以應(yīng)盡可能多地記住自己交往的人的名字和職務(wù)，切忌叫錯(cuò)或叫混。保持距離人與人交往時(shí)，相互間適度的距離感可以營造一種更寬容、和諧的氛圍。雖然因民族、地域、文化、身份、關(guān)系等因素，人們相互間的距離會(huì)有所差異，但通常人們認(rèn)為1.2米-3.6米為社交距離，0.5米-1.2米為私人距離，小于0.5米為親密距離，大于拜訪禮儀拜訪前應(yīng)事先與對(duì)方取得聯(lián)系，并約好會(huì)面時(shí)間，盡量避免突然造訪。若因急事來不及事先聯(lián)系對(duì)方的，見到對(duì)方時(shí)，應(yīng)首先致歉，說明原因；約好拜訪時(shí)間后，應(yīng)準(zhǔn)時(shí)赴約，不要早到或遲到。若因緊急事由不能如期赴約，要第一時(shí)間通知對(duì)方，并致歉；訪談應(yīng)提高效率，達(dá)到溝通交流目的即可，應(yīng)避免過多打擾對(duì)方。例：上門走訪：——首先說：“您好，打擾一下，我是物業(yè)管理處管理員，想對(duì)我們的服務(wù)情況做一次走訪，請(qǐng)您提出寶貴的意見和建議，以便于下一步改進(jìn)我們的工作，謝謝?！笨蛻舯硎鲆庖?，管理員認(rèn)真記錄，完畢后，走訪人員繼續(xù)說：“請(qǐng)您在此簽上您的姓名”，同時(shí)用手指向表格對(duì)應(yīng)處；——待用戶簽名完畢后，回訪人員應(yīng)微笑著向客戶說：“非常感謝，再見”然后轉(zhuǎn)身離開，輕輕關(guān)上用戶的房門。4.3.1. 接待客人：提前做好接待準(zhǔn)備，提前十分鐘在約定地點(diǎn)等候，客人來到時(shí)應(yīng)主動(dòng)迎上問好，初次見面的還應(yīng)主動(dòng)作自我介紹，并引領(lǐng)客人至接待處，安置好客人后，奉上茶水或飲料。2.乘電梯：陪同客人乘電梯時(shí)，如電梯內(nèi)沒有其它人，應(yīng)在客人之前進(jìn)入電梯，按住“開”的按鈕，再請(qǐng)客人進(jìn)入電梯。到樓層時(shí)，應(yīng)按住“開”的按鈕，請(qǐng)客人先出。如電梯內(nèi)有人，則無論上下都應(yīng)客人、上司、女士、長輩等優(yōu)先；電梯內(nèi)不可大聲喧嘩或嬉笑吵鬧；先上電梯的人應(yīng)靠后站，以免妨礙他人乘電梯；電梯內(nèi)已經(jīng)有很多人時(shí)，后進(jìn)的人應(yīng)面向電梯門站立。引路：在為客人引導(dǎo)時(shí)，應(yīng)走在客人左前方二、三步前，讓客人走在路中央，并適當(dāng)?shù)刈鼋榻B；在樓梯間引路時(shí)，應(yīng)讓客人走右側(cè)，引路人走在左側(cè)，拐彎或有樓梯臺(tái)階的地方應(yīng)使用手勢(shì)，提醒客人“這邊請(qǐng)”或“注意樓梯”。開門：向外開門時(shí)，打開門后把住門把手，站在門旁，對(duì)客人說“請(qǐng)進(jìn)”并施禮，進(jìn)入房間后，用右手將門輕輕關(guān)上，請(qǐng)客人入坐；向內(nèi)開門時(shí)，自己先進(jìn)入房內(nèi)，側(cè)身，把住門把手，對(duì)客人說“請(qǐng)進(jìn)”并施禮，輕輕關(guān)上門后，請(qǐng)客人入坐。奉茶：客人就坐后應(yīng)快速上茶，上茶前應(yīng)注意不要使用有缺口的茶杯。茶水的溫度應(yīng)在七十度左右，不能太燙或太涼，應(yīng)濃淡適中，沏入茶杯七分滿；來者較多時(shí)，應(yīng)從身份高的客人開始沏茶，如不明身份，則應(yīng)從上席者開始。在客人未上完茶時(shí)，不要先給自己人上茶。送客：送客時(shí)應(yīng)主動(dòng)為客人開門，待客人走出后，再緊隨其后?？稍谶m當(dāng)?shù)牡攸c(diǎn)與客人握別，如電梯口、大門口、停車場(chǎng)等，并目送客人離去后才能離開。4.4物業(yè)部巡視制度1、物業(yè)主任和物業(yè)管理員按負(fù)責(zé)區(qū)域劃分為責(zé)任區(qū)。2、物業(yè)主任進(jìn)行抽檢樓層、復(fù)檢整改項(xiàng)目、統(tǒng)計(jì)考評(píng)。3、根據(jù)負(fù)責(zé)區(qū)域情況分別落實(shí)每日對(duì)所負(fù)責(zé)樓層進(jìn)行巡視，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理,方便業(yè)主(用戶)，其余時(shí)間處理其他工作。4、巡視中發(fā)現(xiàn)的問題，必須在巡視表中記載清楚并及時(shí)反饋。清潔問題當(dāng)場(chǎng)提交給清潔承包商的現(xiàn)場(chǎng)管理人員，并按合同規(guī)定執(zhí)行扣款；工程維修問題填寫《維修派工單》，交至工程部維修值班簽收；重