DB3301T 09-2018 和諧(滿意)社區(qū)建設(shè)測評規(guī)范

DB3301浙 江 省 杭 州 市 地 方 標 準DB3301/T09—2018DB3301/T09—2011和諧（滿意）社區(qū)建設(shè)測評規(guī)范2018-06-20發(fā)布 2018-07-20實施杭州市質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局 發(fā)布DB3301/T09DB3301/T09—2018前 言本標準的格式按GB/T1.1-2000《標準化工作導(dǎo)則 第1部分：標準的結(jié)構(gòu)和編寫規(guī)則》編寫。本規(guī)范由杭州市上城區(qū)人民政府提出。本規(guī)范主要起草人：傅莉萍、馬麗華、任先庭本標準的歷次發(fā)布情況為：DB3301/T.FW09—2007《杭州市上城區(qū)和諧社區(qū)建設(shè)測評規(guī)范》。DB3301/T09—2011《杭州市上城區(qū)和諧社區(qū)建設(shè)測評規(guī)范》。DB3301/T09DB3301/T09—2018PAGEPAGE10和諧（滿意）社區(qū)建設(shè)測評規(guī)范范圍本規(guī)范規(guī)定了和諧（滿意）社區(qū)建設(shè)的定義、要求、評價和認定。本規(guī)范（主要）適用于杭州市上城區(qū)和諧（滿意）社區(qū)建設(shè)的測評，其他地區(qū)參照。規(guī)范性引用文件DB33/T505.2社區(qū)建設(shè)管理規(guī)范第2部分：社區(qū)管理DB33/T505.3社區(qū)建設(shè)管理規(guī)范第3部分：社區(qū)服務(wù)DB33/T505.4社區(qū)建設(shè)管理規(guī)范第4部分：社區(qū)文化術(shù)語和定義下列術(shù)語和定義適用于本規(guī)范和諧社區(qū)建設(shè)社區(qū)公共服務(wù)社區(qū)社會組織培育社區(qū)民生實事（品牌）項目社區(qū)民情民意采集社區(qū)公共服務(wù)綜合管理事務(wù)貫徹落實相關(guān)法律、法規(guī)、規(guī)章及方針、政策及時準確；制定并組織實施社區(qū)發(fā)展規(guī)劃與年度工作計劃；建立與相關(guān)部門溝通聯(lián)系，協(xié)助處理各項工作事務(wù)。重視社區(qū)工作宣傳，有專人負責社會輿情、工作信息的收集上報工作；設(shè)立2處以上《上城報》閱報欄，做到期期上欄，定期更換；充分利用各種宣傳工具，做好社區(qū)典型經(jīng)驗的推廣工作。完善社區(qū)管理機制，建立“1211”崗位責任制，7+1崗位的制度健全、工作規(guī)范；社區(qū)“四會”制度健全、正常；社區(qū)工作者隊伍管理嚴格，走訪居民制度落實，居民需求得到及時處理與反饋。培育10個以上社區(qū)社會組織，重點發(fā)展社區(qū)服務(wù)和承接政府服務(wù)類的社區(qū)社會組織。社區(qū)社會組織運作規(guī)范，管理嚴密、形式多樣，居民參與度高，活動與服務(wù)成效明顯。充分利用信息化手段，做好社區(qū)網(wǎng)站、數(shù)字電視社區(qū)頻道、生命旅程服務(wù)信息的更新工作；做好與“96345”熱線服務(wù)聯(lián)網(wǎng)的對接與運作；“三網(wǎng)”知曉率高于80%，使用率高于60E家人臺賬、績效考核完整規(guī)范。協(xié)助做好社區(qū)統(tǒng)計工作，采集信息并按規(guī)定上報；按照規(guī)范化要求做好社區(qū)檔案管理工作。建立“二社一?！保ㄉ鐓^(qū)、社工、高校）模式開展社會工作；針對社區(qū)特定人員，通過開展小組與個案的研究與工作解決問題；社區(qū)取得社會工作專業(yè)職稱達到3人以上。社會事務(wù)管理（小超市、小餐飲、小修理、小理發(fā)、小洗燙）；社區(qū)服務(wù)業(yè)布局合理、服務(wù)規(guī)范，無群眾有效投訴，經(jīng)營性服務(wù)單位登記有新的增加。負責社區(qū)低保困難家庭初審，協(xié)助做好各類救助工作，利用多形式幫助困難群眾；按規(guī)定組織有勞動能力的低保人員參加公益性勞動。救助員工作業(yè)務(wù)辦理過程規(guī)范，服務(wù)到位，無有效投訴。為老服務(wù)設(shè)施做到合理運作、活動經(jīng)常，無空關(guān)現(xiàn)象；做好居家養(yǎng)老全覆蓋工作，按照規(guī)定做負責做好社區(qū)老齡工作，對社區(qū)高齡、空巢老人，困難老人情況了解，切實維護老年人權(quán)益，按規(guī)范化要求做好社區(qū)雙擁優(yōu)撫工作，開展愛心獻功臣活動；對烈軍屬、優(yōu)撫對象慰問優(yōu)待有安排，有措施，著力解決實際困難和問題；積極開展與困難優(yōu)撫對象幫扶結(jié)對活動。社區(qū)殘疾人工作管理規(guī)范，底數(shù)清，情況明，工作正常開展，做好殘疾人“共享小康工程”中康復(fù)、教育、就業(yè)、扶貧、生活照料等工作。社區(qū)就業(yè)登記的失業(yè)人員就業(yè)情況和人員類別清；做好再就業(yè)服務(wù)工作，開發(fā)就業(yè)崗位，實現(xiàn)人口計生事務(wù)（包括外來流動人口積極做好計劃生育的宣傳教育工作，普及生殖健康知識。落實計生基本項目免費服務(wù)，提供節(jié)育措施，發(fā)放避孕藥具，對重點管理的育齡婦女進行定期查訪。全年計生宣傳內(nèi)容不少于6次，計生宣傳品入戶率90%以上。計生協(xié)會工作活動正常。不斷深化優(yōu)生優(yōu)育優(yōu)教“三優(yōu)”促進工作。法制安全事務(wù)積極推進社會管理機制創(chuàng)新，維護社會穩(wěn)定；社區(qū)綜治工作制度完善，職責落實，運作規(guī)范，工作記載完備；落實維穩(wěn)措施，開展治安防范和平安創(chuàng)建宣傳活動；對各類不穩(wěn)定因素，做到早發(fā)現(xiàn)、（小區(qū)協(xié)助開展普法教育、法律服務(wù)和平安家庭創(chuàng)建活動，提高社區(qū)居民法律意識；發(fā)揮社區(qū)人民調(diào)協(xié)助維護社區(qū)治安秩序，社區(qū)無傷亡等治安責任事故和重大治安案件；禁毒宣傳到位、社區(qū)戒（康復(fù)協(xié)助做好12345屬社區(qū)職責范圍的信訪事項的居民問題意見反饋。積極開展反邪教宣傳和創(chuàng)建“無邪教社區(qū)”活動。做好社區(qū)在冊“法輪功”人員的幫教轉(zhuǎn)化工作并有記錄，“法輪功”反動宣傳品得到有效控制。環(huán)保衛(wèi)生事務(wù)負責社區(qū)城管服務(wù)站服務(wù)工作，數(shù)字城管信息網(wǎng)運作正常；積極宣傳低碳生活和綠色消費，引（桶清潔完積極發(fā)動群眾開展愛國衛(wèi)生運動。普及居民健康知識，努力建設(shè)健康社區(qū)，居民健康行為有明建立社區(qū)對傳染病、食品安全、災(zāi)害事故的緊急反應(yīng)機制，有突發(fā)性公共事件處置總體預(yù)案，文化教育事務(wù)開展公民道德和形勢政策教育等精神文明活動，培育居民的“三德”意識，倡導(dǎo)和推行健康、科學(xué)、文明的生活方式。協(xié)助實施終身教育券“十大工程”，以社區(qū)教育實驗項目為抓手，制定并實施年度教育工作計80%的居家居民年直接接受教育1（或輟學(xué)學(xué)生以及有特殊教育需求兒童情況。開展家庭教育和巾幗建功、學(xué)習(xí)型家庭創(chuàng)建活動，提高家庭成員整體素質(zhì)、生活質(zhì)量和文明程（10米以上）社區(qū)綜合性文化活動室（室內(nèi)）面積和圖書閱覽室藏書量達到要求，并有專人規(guī)范管理，無群28050310人的文體隊伍520人以上社會體育指導(dǎo)員隊伍，（講座10基層工會組織健全，有活動安排，保障會員權(quán)益不受侵犯。切實加強青少年思想道德建設(shè)；積極開展各類青年創(chuàng)新創(chuàng)效活動；積極服務(wù)青年就業(yè)創(chuàng)業(yè)；切實維護青少年合法權(quán)益；建立健全基層團隊組織格局。黨務(wù)工作事務(wù)280充分發(fā)揮黨員志愿者服務(wù)隊的作用，著力組建“功能性黨小組”4個以上，每月開展2次以上服落實區(qū)域化大黨建工作要求，社區(qū)黨建共建聯(lián)席會議等制度落實，作用發(fā)揮好。轄區(qū)基層單位黨組織參與社區(qū)建設(shè)率達到90%以上，組織活動在2次以上，轄區(qū)單位有為社區(qū)辦實事項目。深化“5A型目標、網(wǎng)格化管理、組團式服務(wù)、片組戶聯(lián)系”工作。把民情聯(lián)系卡發(fā)放到戶，組社區(qū)黨風廉政建設(shè)扎實推進，黨員的黨紀黨規(guī)教育深入開展，社區(qū)紀律檢查工作落實，程序規(guī)范，制度完善。社區(qū)統(tǒng)戰(zhàn)工作與時俱進，成為我黨黨建工作延伸。工作創(chuàng)新有新載體，在各大報刊、雜志上發(fā)表文章；有新舉措，對社區(qū)的經(jīng)驗做法受領(lǐng)導(dǎo)批示或在會議交流推廣；有新成效，本年度所獲得的各類綜合先進榮譽。社區(qū)社會組織培育與發(fā)展管理機制社區(qū)社會組織須經(jīng)民政部門注冊登記或備案，負責人或骨干（執(zhí)行組織者）應(yīng)由參加該社會組織的居民擔任，有年度活動計劃和服務(wù)規(guī)范。社會團體應(yīng)有30人以上成員參加，年開展活動不少于10100人次，有較好的發(fā)展前景。社區(qū)社會組織工作規(guī)范，管理制度健全，年度活動計劃完備，服務(wù)記載規(guī)范。服務(wù)形式服務(wù)類社會組織。為社區(qū)居民提供機構(gòu)養(yǎng)老、居家養(yǎng)老、日常居民生活服務(wù)和便民利民服務(wù)等服務(wù)。文體類社會組織。為社區(qū)居民提供文明宣傳、文化教育、專業(yè)培訓(xùn)，知識講座，科學(xué)普及、體育健身、民俗藝術(shù)、戲曲歌舞、休閑娛樂等服務(wù)。自助互助類社會組織。為社區(qū)居民提供家庭教育、鄰里守望、困難相幫、樓道自治、志愿服務(wù)等服務(wù)。維權(quán)類社會組織。為社區(qū)居民提供法律援助、群防群治、鄰里溝通、問題疏導(dǎo)、矛盾調(diào)處、糾紛化解等服務(wù)。社區(qū)社會組織活動記載清楚，并按活動計劃實施，活動內(nèi)容真實，適合居民需求；按照服務(wù)規(guī)范開展服務(wù)，每次服務(wù)記載清晰，跟蹤服務(wù)的服務(wù)對象對所提供的服務(wù)感到滿意。服務(wù)成效管理嚴密，操作規(guī)范，居民參與度高，服務(wù)范圍延伸，社會評價高、影響好。社會團體能獨立社會團體能獨立承辦過社區(qū)活動，并有新成員和志愿者參加活動；民辦非企業(yè)能獨立承接社區(qū)公共服務(wù)項目，服務(wù)內(nèi)容與范圍有新的擴展，社區(qū)居民對社會組織的活動成效、居民參與度和滿意程度的總體評價較高。社區(qū)民生實事(品牌)項目項目內(nèi)容社會保障類項目：社區(qū)就業(yè)、社區(qū)培訓(xùn)、社區(qū)成員合法權(quán)益、養(yǎng)老服務(wù)體系、居住環(huán)境和準物業(yè)管理等。公共安全類項目：社區(qū)治安聯(lián)保、飲食健康及安全、矛盾糾紛調(diào)處、突發(fā)事件應(yīng)急處置等。生態(tài)文明類項目：社區(qū)和諧文化建設(shè)、居民日常生活服務(wù)、節(jié)能環(huán)保設(shè)施、居民交往與學(xué)習(xí)平臺、社區(qū)景觀與布局等。（為老）服務(wù)、便民利民服務(wù)、青少年教育與學(xué)前托管等。實施過程對擬施行的為民辦實事項目，開展調(diào)查研究。確定調(diào)查方案，征求該實事項目服務(wù)對象的意見建立由社區(qū)書記、主任和項目相關(guān)人員參加的社區(qū)辦實事項目工作小組，由與該項目直接相關(guān)的分管委員擔任該項目負責人。確定完整的項目實施計劃和實施方案。召開項目論證會、階段分析會、在項目施行的各階段，要充分利用各新聞媒體和宣傳陣地，向居民進行廣泛宣傳，擴大社會影項目實施完成后，組織居民進行自我評估，及時總結(jié)，查漏補缺，將所取得的成效形成項目報告，并接受區(qū)民生實事項目評審專家組的評估。項目申報評估項目可行性評估。要求形成該項目調(diào)查方案和調(diào)研報告的文本；并且被調(diào)查的服務(wù)對象總量達到該服務(wù)對象全體總量的20%，被抽取調(diào)查者的年齡、性別結(jié)構(gòu)分布情況接近總體；調(diào)研報告內(nèi)容包括項目論證會。項目實施前召開項目論證會；參會人員結(jié)構(gòu)比例適當，包括上級單位、專家和社區(qū)居民代表；會議提出的意見和建議記錄在案。項目自我評價。有項目執(zhí)行結(jié)果的自評標準；根據(jù)標準形成項目自評文本；所有評價結(jié)果均有數(shù)據(jù)或文字資料支持。項目實施評估（。有完整的實施計劃與方案。項目實施過程形成文本，規(guī)定項目啟動、預(yù)估、計劃、介入、評估和結(jié)尾工作等各階段的主要任務(wù)，每個階段均進行責任分解、并落實到人。有完善的實施過程。有進度計劃表，規(guī)定項目實施階段、完成時間和成效要求；根據(jù)進度表完成階段任務(wù)，完全達到計劃中的時間和成效要求，各階段任務(wù)完成情況記錄在案。必要的實施反饋（受益人登記和跟蹤回訪記錄）。有服務(wù)對象基本信息登記；一年內(nèi)對服務(wù)對象回訪2次以上，有回訪記錄。項目成效評估接受服務(wù)人群比例較高。實際服務(wù)人數(shù)占應(yīng)接受服務(wù)人數(shù)比例的70%以上。項目實施的居民滿意度較高，服務(wù)對象滿意率達到90%以上。形成規(guī)范的項目報告。按時完成項目的階段性目標；最終目的全部實現(xiàn)。項目具有創(chuàng)新性和普及性。有完整的項目總結(jié)，有特色、有創(chuàng)新點；經(jīng)專家評估，其經(jīng)驗對同類項目能起到借鑒作用。項目具有廣泛宣傳和關(guān)注度。有5個以上的宣傳平臺或宣傳渠道（發(fā)放宣傳資料、宣傳欄公告、民情民意采集采集社區(qū)建立民情民意采集與反饋的相關(guān)工作制度，劃分責任區(qū)，制訂民情民意采集處理的工作流程，以及對社區(qū)工作者每月走訪居民完成情況進行統(tǒng)計（逐月統(tǒng)計）每個社區(qū)工作者根據(jù)所劃分的責任聯(lián)系區(qū)片，要求每月走訪居民不少于30戶居民家庭（包括轄區(qū)內(nèi)單位）。在走訪中了解居民家庭情況，采集居民在日常生活中所遇到的困難、問題和需求等信息，并在民情民意采集本（民情日記）上作詳細走訪記錄。社區(qū)建立民情民意處理記錄本。社區(qū)工作者在走訪居民時所采集到居民反映的問題進行記錄，社區(qū)在對所反映的問題處理后，反饋給該問題的反映人。無論處理結(jié)果如何，都應(yīng)有反映問題的居民意見，對因客觀原因一時無法解決的，應(yīng)做好耐心的解釋工作。社區(qū)在走訪居民過程中采集到的熱點、難點問題，應(yīng)及時開展調(diào)查研究與分析，并進行統(tǒng)籌協(xié)調(diào)，做好解決相關(guān)問題的后續(xù)工作。評估社區(qū)民情民意采集制度落實情況，有規(guī)范制度保證，暢通的工作流程和完備的走訪居民情況統(tǒng)計；民情民意采集本（民情日記）記錄清楚，按規(guī)定達到走訪居民戶數(shù)要求，居民訴求得到及時提交處理和反饋；社區(qū)民情民意處理記錄情況內(nèi)容齊全，處理結(jié)果能及時向居民反饋；抽查社區(qū)民情民意處理結(jié)果，與已經(jīng)處理的個案進行電話或上門調(diào)查，對個案處理結(jié)果反饋情況和滿意程度，審核社區(qū)民情民意處理的真實性；召開居民座談會，了解居民對社區(qū)民情民意采集與處理工作的看法與要求，對社區(qū)民情民意采集與處理整體工作情況進行測評。社區(qū)工作居民滿意度滿意度測評內(nèi)容社區(qū)治安防范滿意度社區(qū)環(huán)境衛(wèi)生滿意度24社區(qū)民主自治滿意度社區(qū)文體活動滿意度社區(qū)經(jīng)常開展文化、體育、科普宣傳教育活動，文娛團隊定期在社區(qū)組織各種活動，文明祥和氛圍濃，居民參與率高。社區(qū)扶貧幫困滿意度社區(qū)為老服務(wù)滿意度社區(qū)工作者服務(wù)滿意度社區(qū)工作者能經(jīng)常走訪居民家庭，了解居民的日常生活需求，服務(wù)態(tài)度和藹，工作到位。社區(qū)公共服務(wù)滿意度社區(qū)民情采集滿意度社區(qū)整體評價滿意度根據(jù)社區(qū)居民平時對社區(qū)工作的了解和接受服務(wù)的感受，從整體上對社區(qū)工作的評價。滿意度測評方法委托第三方測評機構(gòu)對參加區(qū)和諧（滿意）100滿意度測評問卷滿意度測評問卷詳見附錄A。和諧（滿意）社區(qū)的評價評價要求和諧（滿意）社區(qū)的評價要求詳見附錄B。和諧（滿意）社區(qū)的認定和諧（滿意）社區(qū)認定等級劃分和諧（滿意）社區(qū)分為五個級別,即示范（五星級）、先進（四星級）、達標（三星級）、合格、不合格，最高級為示范。和諧（滿意）1表1 和諧（滿意）社區(qū)認定等級劃分級別社區(qū)考評得分居民滿意度示范（五星級）900分以上90%先進（四星級）850分80%達標（三星級）750分70%合格600分60%不合格600分以下60%以下和諧（滿意）社區(qū)的認定認定組織根據(jù)上城區(qū)人民政府有關(guān)規(guī)定組成區(qū)、街道認定組織。認定分工測評方式9.3.3.14.1，4.2，4.3，4.4，4.5，4.6，4.74.89.3.3.2（走訪居民測評，5.1，5.2，5.3；6.1，6.2，6.3，6.4，6.57.1，7.29.3.3.2社區(qū)工作居民滿意度測評，由區(qū)認定組通過招標，委托第三方社會調(diào)查機構(gòu)，采用調(diào)查問卷通過走訪社區(qū)居民調(diào)查和電話采訪等方式進行測評。和諧（滿意）社區(qū)的認定程序認定組織依據(jù)本標準B1，B2，B3，B4B548（滿意示范社區(qū)。和諧（滿意）社區(qū)測評得分計算社區(qū)公共服務(wù)總分為300505040404030（實事300（社會復(fù)合體（品牌和諧（滿意）社區(qū)等級認定11DB3301/T09DB3301/T09—2018PAGEPAGE1附錄A（規(guī)范性附錄）杭州市上城區(qū)社區(qū)居民滿意度調(diào)查問卷A.1杭州市上城區(qū)社區(qū)居民滿意度調(diào)查問卷按以下格式。尊敬的居民：杭州市上城區(qū)第三方測評研究中心2011年7月甄別條件訪問員姓名： 調(diào)查時間： 年 月 日 時 被調(diào)查者類別：1、普通居民 (用白色) 2、特殊居民（用紅色）甄別條件您在本社區(qū)居住的時間是否在半年以上？□是（繼續(xù)調(diào)查） □不是（結(jié)束調(diào)查，謝謝您的配合）一、社區(qū)基本情況1、您對社區(qū)的治安防范措施改善情況如何評價？A非常滿意 B比較滿意 C一般 D不太滿意 E很差 F拒答或不知2、您對社區(qū)的環(huán)境衛(wèi)生改善情況如何評價？A非常滿意 B比較滿意 C一般 D不太滿意 E很差 F拒答或不知道3A非常滿意 B比較滿意 C一般 D不太滿意 E很差 F拒答或不知道二、社區(qū)服務(wù)情況4、據(jù)您了解或知道的，社區(qū)是否經(jīng)常組織文體活動？A非常滿意，經(jīng)常開展 B比較滿意，較多開展 C一般，很少開展D不太滿意，基本不開展 E很差，完全不開展 F拒答或不知道5、據(jù)您經(jīng)歷或了解到，社工對一些困難家庭的幫扶工作做得怎樣？（訪問員解釋：如幫助申領(lǐng)低保、提供就業(yè)援助、相關(guān)政策宣傳等，一般居民可以跳過5、6兩題，直接回答第7題）A非常滿意 B比較滿意 C一般 D不太滿意 E很差 F拒答或不知道6、據(jù)您的了解,社工對老年人的服務(wù)方面做得如何？（如養(yǎng)老護理劵的享受等）A非常滿意 B比較滿意 C一般 D不太滿意 E很差 F拒答或不知道7、近半年，社區(qū)工作者是否與您聯(lián)系過？（包括上門、短信、電話、貼溫馨字條等）A有 B沒有 C99拒答或不知道8、據(jù)您親身經(jīng)歷或從各方面了解，您對社區(qū)工作者服務(wù)過程中如何評價？A非常滿意 B比較滿意 C一般 D不太滿意 E很差 F拒答或不知道9、據(jù)您親身經(jīng)歷或了解到的，社區(qū)在解決居民問題或辦理社區(qū)應(yīng)辦事務(wù)時的效率如何？A非常滿意，能迅速辦理或給予答復(fù) B比較滿意，能較快辦理或給予答復(fù)C一般，需要等上幾天才能辦理或者給予答復(fù) D不滿意需要拖很久才能辦理或者給予答復(fù) E很不滿意，不給予辦理或答復(fù) F99拒答或不知道10、您對社區(qū)提供的基本公共服務(wù)滿意嗎？（123456789指導(dǎo)服務(wù)10公共危機服務(wù)）A非常滿意 B比較滿意 C一般 D不太滿意 E很差 F拒答或不知道三、對社區(qū)的總體評價11、您對所在社區(qū)的整體情況的滿意度如何？A非常滿意 B比較滿意 C一般 D不太滿意 E很差 F拒答或不知道12、您在對社區(qū)進行評價時最關(guān)注什么方面，請您按照重要程度排序，在表格里標注出來。1為最重要的； 2為其次重要， 其他依次類推。社區(qū)基本服務(wù)社區(qū)文體教育活動的開展社區(qū)安全狀況社區(qū)環(huán)境狀況社區(qū)民主自治情況社區(qū)工作者的工作情況13、如果您對社區(qū)或社工有其他意見或建設(shè)性的建議，請?zhí)顚懺谙旅妫篋B3301/T09DB3301/T09—2018PAGEPAGE1附錄B（規(guī)范性附錄）和諧（滿意）社區(qū)評價要求B.1 社區(qū)公共服務(wù)的測評按表B.1、表B.2、表B.3、表B.4、表B.5的要求進行。表B．1 社區(qū)公共服務(wù)的測評（分值300分）項目測評內(nèi)容分值4.1綜合管理事務(wù)50分4.1.154.1.254.1.374.1.454.1.5104.1.654.1.754.1.884.2社會事務(wù)管理50分4.2.184.2.254.2.374.2.444.2.554.2.654.2.784.2.884.3人口計生事務(wù)20分4.3.1104.3.2104.4法制安全事務(wù)40分4.4.1104.4.2104.4.3104.4.454.4.554.5環(huán)保衛(wèi)生事務(wù)40分4.5.1104.5.2104.5.