醫(yī)院投訴處理管理制度

醫(yī)院投訴處理管理制度一、總則為了更好地保障患者的權(quán)益，建設(shè)更加和諧、穩(wěn)定的醫(yī)患關(guān)系，規(guī)范醫(yī)院內(nèi)部投訴處理程序，特制定本管理制度。本管理制度適用于所有醫(yī)院內(nèi)部投訴處理工作，包括正式的書面投訴和口頭投訴。醫(yī)院所有科室和工作人員都應(yīng)該遵守本管理制度的相關(guān)規(guī)定。二、投訴分類醫(yī)院接到的投訴可以分為以下幾類：服務(wù)投訴：主要針對(duì)醫(yī)院服務(wù)項(xiàng)目的投訴，如醫(yī)生態(tài)度、醫(yī)療費(fèi)用、檢查治療效果、住院環(huán)境等。診療質(zhì)量投訴：因醫(yī)療技術(shù)問題引起的投訴，如醫(yī)生診斷、用藥不當(dāng)、手術(shù)問題等。治安管理投訴：因治安問題引起的投訴，如病房安全、醫(yī)院竊盜、醫(yī)護(hù)人員暴力行為等。其他投訴：醫(yī)院未列出的其他類型投訴。三、投訴渠道患者或親屬可以通過以下渠道提交投訴：直接到醫(yī)院的質(zhì)控科、醫(yī)務(wù)處投訴處理中心、行政辦公室或值班醫(yī)生處進(jìn)行投訴。電話投訴：可以致電醫(yī)院的客服或投訴處理中心，管轄內(nèi)的其他部門也可以轉(zhuǎn)達(dá)投訴消息。在醫(yī)院公共區(qū)域留言板或投訴箱內(nèi)投訴。網(wǎng)絡(luò)投訴渠道：可以通過醫(yī)院官方網(wǎng)站或在線客服等渠道進(jìn)行投訴。四、投訴處理流程投訴接收：醫(yī)院應(yīng)該在投訴發(fā)送后的24小時(shí)內(nèi)進(jìn)行接收并登記，同時(shí)將接收時(shí)間、投訴內(nèi)容、投訴人聯(lián)系方式等信息記錄在投訴處理表中。投訴審核：醫(yī)院應(yīng)該在接受到投訴后的24小時(shí)內(nèi)進(jìn)行初步審核，判斷投訴是否屬實(shí)，并將初步判斷結(jié)果填寫在投訴處理表中。定責(zé)分組：審核過后，醫(yī)院應(yīng)根據(jù)投訴類別、投訴內(nèi)容、相關(guān)部門等情況進(jìn)行分組，分派處理人員，并將處理人員情況填寫在投訴處理表中。調(diào)查核實(shí)：處理人員應(yīng)對(duì)投訴進(jìn)行深入調(diào)查，并記錄調(diào)查結(jié)果。處理反饋：處理人員應(yīng)該根據(jù)調(diào)查結(jié)果，制定處理方案，并及時(shí)反饋給患者或者投訴人。結(jié)案評(píng)估：將處理反饋情況記錄在投訴處理表中，檢查處理是否到位，如有不足進(jìn)行修正，并進(jìn)行結(jié)案處理。五、處理時(shí)限醫(yī)院應(yīng)該在接收到投訴后的7個(gè)工作日內(nèi)完成投訴處理工作，并將處理結(jié)果反饋給患者或投訴人。若案情復(fù)雜，需要延長(zhǎng)處理時(shí)間，需在處理過程中及時(shí)通知患者或投訴人，并說明原因。六、保密措施醫(yī)院應(yīng)該嚴(yán)格按照相關(guān)保密法規(guī)和政策，保護(hù)患者或投訴人隱私權(quán)，不得將患者或投訴人的個(gè)人信息泄露給外界。七、后續(xù)處理若患者或投訴人對(duì)醫(yī)院處理結(jié)果不滿意，可以通過醫(yī)院或者行政機(jī)關(guān)的復(fù)查程序進(jìn)行處理。八、附則本管理制度自發(fā)布之日起生效，自動(dòng)廢止之前的相關(guān)規(guī)定。醫(yī)院應(yīng)當(dāng)保留投訴處理表和處理記錄資料，定期進(jìn)行備份，并