城鎮(zhèn)自來水廠供水服務(wù)規(guī)范

1城鎮(zhèn)自來水廠供水服務(wù)規(guī)范本文件規(guī)定了城鎮(zhèn)自來水廠供水服務(wù)的基本要求、服務(wù)要求、營業(yè)廳、服務(wù)人員、安全和應(yīng)急、服務(wù)監(jiān)督與評價。本文件適用于城鎮(zhèn)自來水廠供水服務(wù)。2規(guī)范性引用文件下列文件中的內(nèi)容通過文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，僅該日期對應(yīng)的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB/T778.1飲用冷水水表和熱水水表第1部分：計量要求和技術(shù)要求GB/T778.2飲用冷水水表和熱水水表第2部分：試驗方法GB5749生活飲用水衛(wèi)生標準GB/T32063城鎮(zhèn)供水服務(wù)GB50015建筑給水排水設(shè)計標準GB55020建筑給水排水與節(jié)水通用規(guī)范CJ/T206城市供水水質(zhì)標準CJ266飲用水冷水水表安全規(guī)則JJG162飲用冷水水表檢定規(guī)程3術(shù)語和定義下列術(shù)語和定義適用于本文件。3.1供水服務(wù)watersupplyservice城鎮(zhèn)自來水廠提供生活飲用水以及與用戶在抄表收費、新裝、報修、投訴處理等過程中接觸的活動。[來源：GB/T32063—2015，3.1，有修改]4基本要求4.1城鎮(zhèn)自來水廠供水服務(wù)應(yīng)遵循安全、及時、便利、公開的原則。4.2保障不間斷的向用戶供水，滿足用戶對水質(zhì)、水壓等用水需求。4.3在承諾的服務(wù)期限內(nèi)提供服務(wù)。4.4提供方便用戶進行用水申請、報修和繳費的辦理方式及相關(guān)服務(wù)流程、聯(lián)系渠道等。4.5公開水質(zhì)、水壓、水價、業(yè)務(wù)辦理、服務(wù)事項和投訴方式等信息。5服務(wù)要求5.1水質(zhì)和水壓5.1.1水質(zhì)5.1.1.1水質(zhì)應(yīng)符合GB5749的規(guī)定。5.1.1.2水質(zhì)監(jiān)測及評定應(yīng)按CJ/T206的規(guī)定執(zhí)行。25.1.2水壓5.1.2.1供水管網(wǎng)服務(wù)壓力及合格率應(yīng)符合GB50015的規(guī)定。5.1.2.2城鎮(zhèn)自來水廠由于工程施工、設(shè)備維修等原因需計劃性停水或降低水壓時，提前24h通知受影響的用戶，并按時恢復供水。停水或降壓超時應(yīng)再次通知用戶。5.1.2.3停水或降壓通知應(yīng)包括下列主要內(nèi)容：a)原因和范圍；b)開始時間；c)預計恢復正常供水時間等。5.2信息公開5.2.1城鎮(zhèn)自來水廠應(yīng)向用戶公開下列信息：a)水質(zhì)；b)水壓；c)降壓及停水；d)服務(wù)及辦理流程；e)收費標準及結(jié)算方式；f)服務(wù)聯(lián)系方式；g)服務(wù)標準及服務(wù)承諾；h)供水服務(wù)規(guī)章制度；i)用水常識及節(jié)約用水知識；j)水箱或水池清洗時間及清洗后的水質(zhì)情況；k)繳費明細；l)流程受理進度及處理期限；m)衛(wèi)生許可證。5.2.2服務(wù)信息公開渠道應(yīng)主要包括：a)熱線電話查詢；b)APP、微信公眾號查詢；c)網(wǎng)站公布；d)發(fā)放宣傳手冊或服務(wù)指南；e)其他宣傳方式。5.2.3城鎮(zhèn)自來水廠應(yīng)保護用戶的相關(guān)信息。5.3抄表收費5.3.1宜選用智能遠傳水表，選用的水表應(yīng)符合GB/T778.1和CJ266的規(guī)定。水表安裝應(yīng)按GB/T778.2的要求執(zhí)行。5.3.2應(yīng)對水表執(zhí)行強制檢定，檢定和更換周期應(yīng)符合JJG162的規(guī)定。水表發(fā)生故障時，應(yīng)及時更換。更換水表應(yīng)事先告知用戶。5.3.3水費應(yīng)以水表計量為依據(jù)結(jié)算，并開具水費賬單。水表出現(xiàn)故障或因用戶原因無法抄見時，應(yīng)按規(guī)定合理暫估用水量并告知用戶。5.3.4每月定期進行抄表，水費賬單按期送達用戶。5.3.5水費單價應(yīng)按照當?shù)匾?guī)定的標準執(zhí)行。5.3.6城鎮(zhèn)自來水廠提供方便用戶的多種繳費方式，包括但不限于營業(yè)廳現(xiàn)場繳費、APP、微信公眾號線上繳費。5.4新裝5.4.1新裝服務(wù)包括辦理用戶新增、擴容、改裝及臨時用水業(yè)務(wù)等。5.4.2城鎮(zhèn)自來水廠應(yīng)明確新裝服務(wù)的負責部門、服務(wù)辦理流程等。5.4.3提供APP、微信公眾號、營業(yè)廳等多種新裝辦理渠道。5.4.4服務(wù)辦理流程包括下列內(nèi)容∶3a)前期咨詢和申請受理：用戶在APP、微信公眾號咨詢或申請辦理時，城鎮(zhèn)自來水廠應(yīng)在1個工作日內(nèi)回復用戶，如需辦理，應(yīng)及時與用戶對接辦理流程及所需提交的材料；在營業(yè)廳現(xiàn)場咨詢或申請辦理時，服務(wù)人員應(yīng)當場回復用戶，如需辦理，應(yīng)及時與用戶對接辦理流程及所需提交的材料；b)查勘和審核用戶內(nèi)部給水方案、預算：服務(wù)人員受理后，指定工作人員與用戶進行現(xiàn)場查勘，并且制定審核用戶內(nèi)部給水方案、預算等；c)簽訂供用水合同；d)質(zhì)量驗收和通水：與用戶進行現(xiàn)場質(zhì)量驗收、通水。5.5報修5.5.1報修服務(wù)主要包括對用戶反映的臨時停水、水質(zhì)問題、管道漏水及其他問題的處理。5.5.2報修服務(wù)渠道應(yīng)保持通暢，其中：a)熱線服務(wù)：呼叫中心轉(zhuǎn)入人工坐席端的電話應(yīng)做到來電20s內(nèi)接起；傳統(tǒng)電話應(yīng)做到鈴響三聲有應(yīng)答；b)營業(yè)廳服務(wù)：用戶等待時間不宜超過20min；c)APP、微信公眾號服務(wù)：用戶等待時間不宜超過24h；d)信函等其他服務(wù)：應(yīng)有專人及時處置。5.5.3報修服務(wù)處理期限應(yīng)符合表1的規(guī)定。對在規(guī)定的處理期限內(nèi)不能解決的問題，應(yīng)向用戶說明原因，并承諾解決的時間。表1報修服務(wù)處理期限不超過24h不超過24h漏水不超過24h，爆管4h內(nèi)止水并搶修，修復時間宜符合下列要求：管道直徑DN小于注：處理期限也可根據(jù)用戶要求進行約期，并在約期內(nèi)處理。5.5.4接到用戶報修時，應(yīng)詳細詢問故障情況，詳細記錄，立即通知維修人員前去處理。5.5.5受理用戶報修后應(yīng)在24h內(nèi)處理；不能及時解決時，應(yīng)向用戶說明原因，并承諾解決期限。發(fā)生水質(zhì)異常、管道爆裂和設(shè)備故障等影響供水服務(wù)的緊急情況時，應(yīng)在1h內(nèi)到達現(xiàn)場處理或搶修。5.5.6故障處理結(jié)束后，應(yīng)及時向用戶反饋處理結(jié)果，同時進行用戶回訪，聽取意見和建議。6營業(yè)廳應(yīng)設(shè)立方便受理用戶申請新裝、繳費等服務(wù)的營業(yè)廳，營業(yè)廳應(yīng)符合以下要求：a)選址應(yīng)選在交通便利、靠近用戶聚集地的場所；b)設(shè)置明顯標識牌；c)有足夠的等候空間；d)設(shè)置信息公示和客戶評價等服務(wù)設(shè)施；e)宜設(shè)置無障礙通道；保持環(huán)境整潔。7服務(wù)人員7.1配置充足的運維人員與服務(wù)人員，保證24h服務(wù)響應(yīng)。7.2服務(wù)人員具備相應(yīng)的專業(yè)技能，熟悉供水設(shè)施、設(shè)備的技術(shù)性能和運行要求，崗位操作規(guī)范、熟練，應(yīng)經(jīng)培訓合格后上崗。7.3服務(wù)人員持有健康證，每年應(yīng)進行1次健康檢查。47.4服務(wù)人員統(tǒng)一服裝、衣著整潔、佩戴胸卡、舉止文明、語言規(guī)范、態(tài)度熱情，熟悉相關(guān)業(yè)務(wù)，遵守職業(yè)道德。7.5入戶服務(wù)人員應(yīng)主動出示證件。8安全和應(yīng)急8.1安全8.1.1應(yīng)配備專人對泵房、水箱等供水設(shè)施重要部位進行管理和監(jiān)控。8.1.2城鎮(zhèn)自來水廠應(yīng)建立泵房出入人員實名登記臺賬。8.1.3泵房內(nèi)應(yīng)保持整潔、通風，不應(yīng)在泵房、水箱周圍堆放雜物，不應(yīng)存放易燃、易爆、易腐蝕及可能造成環(huán)境污染的物品。8.1.4定期檢查泵房內(nèi)的排水設(shè)施、水箱的液位控制系統(tǒng)、消毒設(shè)施、各類儀表、閥門等。8.1.5供水設(shè)施因檢修停運，應(yīng)提前24h發(fā)出通告。8.1.6水箱定期清洗消毒應(yīng)符合下列要求：a)定期進行清洗消毒，且水箱每半年清洗消毒不應(yīng)小于1次；b)應(yīng)根據(jù)水箱的材質(zhì)選擇相應(yīng)的消毒劑。不得采用單純依靠投放消毒劑的清洗消毒方式；c)水箱清洗消毒后應(yīng)對水質(zhì)進行檢測，檢測項目至少應(yīng)包括：色度、渾濁度、臭和味、肉眼可見物、pH值、總大腸菌群、菌落總數(shù)、余氯。檢測結(jié)果應(yīng)符合GB5749的規(guī)定。8.1.7水質(zhì)檢測應(yīng)委托具備法定資質(zhì)的水質(zhì)檢測機構(gòu)檢驗，水質(zhì)檢測取水點宜設(shè)在水箱出水口。8.1.8建立完整、準確的水質(zhì)檢測檔案，水質(zhì)檢測記錄應(yīng)存檔備案并公示，應(yīng)符合GB55020的相關(guān)規(guī)8.2應(yīng)急預案8.2.1城鎮(zhèn)自來水廠應(yīng)結(jié)合本單位供水設(shè)施特點，制定供水應(yīng)急預案，建立健全重大事項報告制度，并定期進行演練。8.2.2遇到水質(zhì)污染、市政管網(wǎng)水量供給不足、發(fā)生自然災害、泵房淹沒、機電設(shè)備重大故障、供電系統(tǒng)出現(xiàn)故障、恐怖襲擊等影響正常供水服務(wù)的突發(fā)性事件，城鎮(zhèn)自來水廠應(yīng)按供水應(yīng)急預案要求采取相應(yīng)措施提供服務(wù)。8.2.3發(fā)生突發(fā)事故時，城鎮(zhèn)自來水廠應(yīng)在組織搶修的同時上報上級部門并告知用戶。停水超過24h時，宜采取臨時措施向居民供水。9服務(wù)監(jiān)督及評價9.1投訴處理9.1.1城鎮(zhèn)自來水廠應(yīng)建立專門的來電、來信和來訪等多種投訴受理渠道。9.1.2應(yīng)制定投訴處理流程及辦法，并予以公布。9.1.3受理用戶投訴后在1h內(nèi)做出