群眾投訴處理管理制度

群眾投訴處理管理制度一、目的為了及時、公正、有效地解決群眾投訴問題，維護社會穩(wěn)定，促進和諧社會建設(shè)，制定本制度。二、投訴受理1.投訴渠道投訴渠道包括電話、信函、電子郵件、訪問、投訴箱等。2.投訴受理人員投訴受理工作由區(qū)、鄉(xiāng)（鎮(zhèn)）、村（社區(qū)）三級人民代表大會工作機構(gòu)、街道辦事處、鄉(xiāng)衛(wèi)生院、法院、檢察院、派出所、消防隊、綜治辦、婦女聯(lián)合會、殘疾人聯(lián)合會、工商聯(lián)、工會、紅十字會、志愿者、孝心協(xié)會等部門和組織的工作人員共同承擔。3.投訴受理時間投訴受理時間為每周工作日上午8:00至12:00、下午13:30至17:00。4.投訴處理程序接到投訴后，投訴受理人員應(yīng)當在24小時內(nèi)予以受理，并要求投訴人提供真實姓名、詳細地址、聯(lián)系電話、投訴內(nèi)容及其真實性等信息；對于屬于其他部門職責范圍的投訴，應(yīng)及時轉(zhuǎn)介并告知投訴人；對于屬于本部門職責范圍的投訴，應(yīng)及時進行調(diào)查核實；在調(diào)查核實的過程中，應(yīng)與投訴人進行充分溝通，聽取其意見和建議；根據(jù)調(diào)查核實結(jié)果，及時處理投訴問題并告知投訴人；處理結(jié)果如不能滿足投訴人要求，應(yīng)當向其說明理由和處理程序。三、投訴處理1.處理原則公正處理，依法處理；客觀處理，真誠對待；積極處理，及時反饋；徹底處理，確保問題得以解決。2.處理措施構(gòu)建信息查詢和反饋機制，使投訴人了解自己的投訴進展情況；加強調(diào)查力度，徹底了解投訴情況；健全協(xié)助程序，與相關(guān)部門和個人進行協(xié)調(diào)；制定個人成長計劃，對相關(guān)人員進行督導和評估；按照處理結(jié)果開展宣傳工作，增強社會公信力。四、投訴效果評估1.評估目的通過投訴效果評估，及時糾正工作中的不足，優(yōu)化工作流程，提高服務(wù)水平，增強人民群眾的獲得感、幸福感和安全感。2.評估內(nèi)容投訴數(shù)量和投訴種類；處理時間和處理質(zhì)量；投訴人滿意度；投訴反響和社會評價。3.評估方案由區(qū)、鄉(xiāng)（鎮(zhèn)）、村（社區(qū)）三級人民代表大會工作機構(gòu)、街道辦事處、鄉(xiāng)衛(wèi)生院、法院、檢察院、派出所、消防隊、綜治辦、婦女聯(lián)合會、殘疾人聯(lián)合會、工商聯(lián)、工會、紅十字會、志愿者、孝心協(xié)會等部門和組織的工作人員組成評估小組，負責投訴效果的評估。五、保密措施對投訴涉及到的個人隱私和商業(yè)機密，應(yīng)妥善保密，不得泄露投訴人個人信息和投訴機構(gòu)商業(yè)機密。六、附則本制度的解釋權(quán)歸屬區(qū)、鄉(xiāng)（鎮(zhèn)）、村（社區(qū)）三級人民代表大會工作機構(gòu)、街道辦事處、鄉(xiāng)衛(wèi)生院、法院、檢察院、派出所、消防隊、綜治辦、