裝修客服管理制度

裝修客服管理制度1.管理目的為提升客戶滿意度，規(guī)范裝修客服管理，制定本制度。2.管理范圍本制度適用于裝修業(yè)務(wù)相關(guān)的客服管理。3.管理內(nèi)容3.1客服崗位職責(zé)接收客戶咨詢，解答客戶疑問；協(xié)調(diào)各個部門之間的配合關(guān)系，溝通客戶需求和公司規(guī)劃；處理客戶投訴，并做出解決方案；維護(hù)客戶關(guān)系，及時跟進(jìn)裝修進(jìn)展情況；記錄客戶相關(guān)信息，進(jìn)行統(tǒng)計分析工作。3.2客服工作要求熟練掌握公司業(yè)務(wù)及相應(yīng)的流程；具備一定的人際溝通能力和表達(dá)能力，有服務(wù)意識；擁有良好的語言表達(dá)能力，能夠有效地進(jìn)行溝通；具備較高的安全意識，積極落實安全措施；能夠按時并高質(zhì)量地完成工作任務(wù)。3.3客戶服務(wù)流程客戶咨詢：電話/微信/網(wǎng)站留言，并及時回復(fù)客戶；了解客戶需求：根據(jù)客戶給予的信息，進(jìn)行溝通獲得更多詳細(xì)信息；量房與合同簽署：派遣工作人員去量房，并為客戶簡單介紹合同；實施裝修：工程師指導(dǎo)施工，并及時向客戶匯報裝修進(jìn)度；項目驗收與售后：竣工后與客戶共同驗收，并掌握相關(guān)售后工作。4.客服管理流程崗位職責(zé)明確：明確每個客服崗位的職責(zé)；員工培訓(xùn)：對新進(jìn)客服員工提供業(yè)務(wù)知識培訓(xùn)，保障客服質(zhì)量；質(zhì)量檢查：隨機(jī)對工作人員的質(zhì)量進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時糾正；客戶服務(wù)評估：對客戶滿意度進(jìn)行評估，作為績效考核的重要指標(biāo)；問題匯總與解決：對客戶常見問題進(jìn)行匯總，并提出解決方案。5.管理要求任務(wù)鮮明：明確任務(wù)緊急程度，并根據(jù)實際情況調(diào)整工作；緊急情況協(xié)調(diào)有效：在面對緊急情況時，能夠快速決策并有效協(xié)調(diào)解決問題；客戶關(guān)系維護(hù)：通過定期回訪維護(hù)客戶關(guān)系，促進(jìn)客戶再次購買；工作調(diào)整靈活：在面對復(fù)雜的工作任務(wù)時，在原有規(guī)定范圍內(nèi)逐步調(diào)整；信息反饋及時：隨時向上級匯報工作進(jìn)展情況，并反饋問題。6.管理措施職業(yè)道德規(guī)范：客服工作人員要聽從領(lǐng)導(dǎo)指示，公正履行職責(zé)；安全管理要求：公司要做好員工安全意識的培養(yǎng)和管理；信息管理要求：客戶信息要嚴(yán)格管理，避免泄露；客戶投訴處理要求：客戶投訴要立即受理，及時解決，確?？蛻魸M意度。7.法規(guī)要求本制度參考相關(guān)國家法律法規(guī)及標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)格遵守相關(guān)法規(guī)，保障客戶合法權(quán)益。8.責(zé)任追究