績(jī)效反饋及面談技巧

績(jī)效管理——績(jī)效面談?wù)碚n件2內(nèi)容提要績(jī)效管理的認(rèn)知1績(jī)效面談的注意事項(xiàng)5績(jī)效面談的流程和步驟3績(jī)效面談的技巧4績(jī)效面談的意義22績(jī)效管理的認(rèn)知1整理課件3什么是績(jī)效管理?態(tài)度能力目標(biāo)方式過程方案1、績(jī)效管理的認(rèn)知整理課件4績(jī)效管理的流程部門目標(biāo)與行動(dòng)方案過程指導(dǎo)個(gè)人績(jī)效評(píng)估組織績(jī)效評(píng)估溝通、共識(shí)薪酬福利職務(wù)調(diào)整績(jī)效改進(jìn)方案培訓(xùn)開展目標(biāo)設(shè)定鼓勵(lì)、反響與輔導(dǎo)績(jī)效評(píng)估績(jī)效鼓勵(lì)1423Facilitate

PerformanceReview

PerformanceEstablish

Performance

&Development

PlanPerformanceReward

&

Recognize1234公司戰(zhàn)略規(guī)劃與目標(biāo)制定公司、部門、個(gè)人目標(biāo)反復(fù)溝通、建立共識(shí)1、績(jī)效管理的認(rèn)知整理課件51、為公司建立績(jī)效管理系統(tǒng)；

2、為主管、部門領(lǐng)導(dǎo)提供日常管理工具；

3、培訓(xùn)管理人員怎樣使用績(jī)效管理系統(tǒng)；

4、確保公司績(jī)效管理系統(tǒng)的正常運(yùn)作

1、績(jī)效管理的認(rèn)知績(jī)效管理中的角色

人力資源部主管:對(duì)員工

:對(duì)公司員工1、輔導(dǎo)員工按公司要求完成各項(xiàng)工作；

2、提供員工完成任務(wù)的資源；

3、提高員工職業(yè)技能；

4、解決員工在工作的障礙；

5、為員工規(guī)劃職業(yè)開展方向1、對(duì)上級(jí)和公司目標(biāo)負(fù)責(zé)；

2、是公司完成業(yè)務(wù)的中堅(jiān)力量；

3、是公司和員工溝通渠道的中間體；

4、保證公司政令的暢通1、制定與部門和公司相對(duì)應(yīng)的工作目標(biāo)和方案；

2、致力于自身能力的提高；

3、尋求從主管、同事之間的績(jī)效反響以改進(jìn)工作整理課件6公司戰(zhàn)略目標(biāo)組織結(jié)構(gòu)/業(yè)務(wù)流程職位管理目標(biāo)達(dá)成的過程、結(jié)果考核綜合考評(píng)個(gè)人、組織效能持續(xù)提升敬業(yè)度、勝任度、滿意度激勵(lì)非物質(zhì)物質(zhì)評(píng)價(jià)獎(jiǎng)金工薪培訓(xùn)指導(dǎo)發(fā)展……績(jī)效面談KPI體系目標(biāo)達(dá)成的過程、結(jié)果目標(biāo)達(dá)成的過程、結(jié)果目標(biāo)達(dá)成的過程、結(jié)果2、績(jī)效面談的意義整理課件7績(jī)效考核流程確定績(jī)效考核表績(jī)效面談績(jī)效考評(píng)績(jī)效改進(jìn)與考核結(jié)果運(yùn)用過程管理績(jī)效面談績(jī)效面談2、績(jī)效面談的意義整理課件8績(jī)效面談的定義與目的定義：指主管與部屬共同針對(duì)績(jī)效評(píng)估的結(jié)果所做的看法交換與研討。目的：透過雙向溝通，共同齊心協(xié)力的解決問題，讓部屬工作績(jī)效更好，讓組織的開展更健全。1.檢討過去，建立績(jī)效改善方案：發(fā)現(xiàn)問題，工作教導(dǎo)2.把握現(xiàn)在，維持現(xiàn)有績(jī)效：給予認(rèn)同，肯定鼓勵(lì)3.展望未來，建立績(jī)效開展計(jì)畫：了解期望，設(shè)定目標(biāo)2、績(jī)效面談的意義整理課件9為什么進(jìn)行績(jī)效面談既是對(duì)員工的尊重和鼓勵(lì)，又可以幫助管理者強(qiáng)化員工已有的正確行為；可以幫助管理者及其下屬有時(shí)機(jī)通過制定績(jī)效改進(jìn)方案來克服在工作過程中所揭示出來的低效率行為；管理者可根據(jù)員工已經(jīng)表現(xiàn)出來的優(yōu)點(diǎn)和弱點(diǎn)，制定員工的培訓(xùn)和個(gè)人職業(yè)生涯開展規(guī)劃，提供了一個(gè)絕好的時(shí)機(jī)。不僅談事〔工作〕，而且談人(開展)；不僅談過去〔總結(jié)〕，而且談將來〔下階段方案和績(jī)效改進(jìn)〕……2、績(jī)效面談的意義整理課件10績(jī)效面談的原那么直接具體原那么互動(dòng)原那么基于工作原那么分析原因原那么相互信任原那么3、績(jī)效面談的流程和步驟整理課件11績(jī)效面談準(zhǔn)備面談過程確定績(jī)效，提出改進(jìn)方案明確績(jī)效面談到達(dá)的對(duì)員工的績(jī)效表現(xiàn)獲得一致的看法面談籌劃：時(shí)間、場(chǎng)所、資料、方案開場(chǎng)、談話以及結(jié)束的方式面談前各項(xiàng)工作準(zhǔn)備就緒面談形式：主管誘導(dǎo)下屬講出對(duì)自身的看法，不宜采取批評(píng)的方法，應(yīng)該雙方平等的方式進(jìn)行討論。面談目標(biāo)：面談時(shí)要防止沒有目的的漫談，整個(gè)面談以最終達(dá)成業(yè)績(jī)?cè)u(píng)估的一致看法和提出新的績(jī)效方案為目的面談要點(diǎn)。面談?wù)劦氖枪ぷ鳂I(yè)績(jī)，與人格問題無關(guān)；是注意未來要做的事，不是已經(jīng)做的事。確定考核結(jié)果：雙方就考核結(jié)果達(dá)成一致。提出改進(jìn)方案：就被考核者的工作弱項(xiàng)或升遷等人事調(diào)整進(jìn)行討論并提出相應(yīng)的改進(jìn)方案。制定改進(jìn)方案：改進(jìn)方案是具體的行動(dòng)來改進(jìn)下屬的工作，包括做什么，誰來做，改進(jìn)目標(biāo)，何時(shí)做等。改進(jìn)方案要求具有實(shí)際性、具體性、時(shí)間性等特征?？?jī)效面談的流程3、績(jī)效面談的流程和步驟整理課件12具體準(zhǔn)備工作1.閱讀先前設(shè)定的工作目標(biāo)〔KPI〕2.檢查每項(xiàng)KPI完成的情況3.從各層面搜集關(guān)于本員工工作表現(xiàn)的情況4.給員工工作成果和表現(xiàn)評(píng)分5.對(duì)于高分和低分的方面要搜集詳實(shí)的資料6.為下一階段的工作設(shè)定目標(biāo)7.提前一星期通知員工做好準(zhǔn)備8、心里、情緒準(zhǔn)備1.閱讀先前設(shè)定的工作目標(biāo)〔KPI〕2.檢查每項(xiàng)KPI完成的情況和完成的程度3.審視自己在公司價(jià)值觀的行為表現(xiàn)4.自己工作成果和表現(xiàn)好在哪些方面？為什么？6.哪些方面需改進(jìn)？行動(dòng)方案是什么？7.為下一階段的工作設(shè)定目標(biāo)8.需要的支持和資源是什么？員工主管3、績(jī)效面談的流程和步驟整理課件13

績(jī)效面談的步驟1.營造一個(gè)和諧的氣氛2.說明討論的目的，步驟和時(shí)間3.根據(jù)每項(xiàng)工作目標(biāo)考核完成的情況4.分析成功和失敗的原因5.考查員工在公司價(jià)值觀的行為表現(xiàn)6.評(píng)價(jià)員工在工作能力上的強(qiáng)項(xiàng)和有待改進(jìn)的方面7.討論員工的開展方案8.為下一階段的工作設(shè)定目標(biāo)9.討論需要的支持和資源3、績(jī)效面談的流程和步驟整理課件14應(yīng)該怎么坐?應(yīng)該這么坐！面談座位安排3、績(jī)效面談的流程和步驟整理課件157、為員工考慮〔培訓(xùn)〕開展方案6、提示員工事先的承諾〔結(jié)果行為〕5、保持平和的態(tài)度，是雙方的溝通而非演講1、認(rèn)真傾聽員工的看法和意見，鼓勵(lì)其多談2、談話要具體，多使用客觀的資料，提前提供他評(píng)的結(jié)果3、關(guān)注員工的長處，多正面的鼓勵(lì)，不要直接指責(zé)員工。4、談話不要繞彎子。例如：“你認(rèn)為應(yīng)該采取何種行動(dòng)才能改善目前的這種情況？〞即要根據(jù)客觀的、能夠反映員工工作情況的資料來進(jìn)行，例如包括：缺勤、遲到、定貨處理、費(fèi)用、任務(wù)和方案的達(dá)成情況，客服投訴，退貨、訂貨處理時(shí)間、庫存水平、工作報(bào)告等等。例如，不要對(duì)員工講：“你做這件事的速度太慢了〞“你怎么能犯這樣的錯(cuò)誤呢？！〞等，也不要把其績(jī)效于他人的績(jī)效比照；例如，“張三寫這個(gè)報(bào)告的速度比你快多了……〞盡管要對(duì)事不對(duì)人，但必須要確保員工明白他到底做對(duì)了什么，又做錯(cuò)了什么，因此，需要給他舉例子來說明；在員工了解如何對(duì)工作加以改善和何時(shí)改善之前，確信他對(duì)問題已經(jīng)搞明白，更重要的是你們之間已經(jīng)達(dá)成共識(shí)。4、績(jī)效面談的技巧整理課件16提供反響——正面的反響：讓員工知道他的表現(xiàn)到達(dá)或超過對(duì)他的期望員工知道他的表現(xiàn)和奉獻(xiàn)得到了認(rèn)可強(qiáng)化這種行為，增大這種行為重復(fù)的可能性要求： 真誠，具體4、績(jī)效面談的技巧整理課件17負(fù)面反響的步驟4、績(jī)效面談的技巧1.具體地描述員工的行為具體，描述相關(guān)的行為〔所說，所做〕對(duì)事不對(duì)人，描述而不是判斷2.描述這種行為所帶來的后果客觀，準(zhǔn)確，不指責(zé)3.征求員工的看法傾聽，從員工的角度看問題4.探討下一步的做法提出建議及這種建議的好處整理課件面談中典型情況處理技巧鼓勵(lì)下級(jí)的上進(jìn)心，為他制定個(gè)人開展方案；不要急于許愿〔提拔或給予特殊的物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)〕應(yīng)開誠布公跟他討論是不是現(xiàn)職不太適合，是否需換崗位；讓他意識(shí)到缺乏沒有顯著進(jìn)步的下級(jí)優(yōu)秀的下級(jí)

必須具體分析，找出真正的病因并采取相應(yīng)措施；切忌不問青紅皂白，認(rèn)定是下級(jí)的錯(cuò)誤?？?jī)效差的下級(jí)要耐心地傾聽他的意見，盡量不馬上跟他爭(zhēng)辯和反駁；仔細(xì)分析使他放火的原因，與他共同分析，冷靜地、建設(shè)性地找出問題的方法來。放火的下級(jí)整理課件面談中典型情況處理技巧對(duì)下級(jí)要特別尊重；肯定他們過去的奉獻(xiàn)；要耐心而關(guān)切地為他們出主意。年齡大的、工齡長的下級(jí)他們急于被提拔或獎(jiǎng)勵(lì)。應(yīng)耐心開導(dǎo)，說明政策是論功行賞，用事實(shí)說明他們還有一定差距；不能潑冷水，與其討論未來進(jìn)展的可能性與方案；不要讓其產(chǎn)生錯(cuò)覺：到達(dá)某一目標(biāo)就一定馬上能獲獎(jiǎng)或晉升；鼓勵(lì)他們繼續(xù)努力，待時(shí)機(jī)到來，自會(huì)水到渠成。過分雄心勃勃的下級(jí)對(duì)不愛開口的人應(yīng)耐心啟發(fā)，用提出非訓(xùn)導(dǎo)性問題或征詢意見的方式促使其作出反響沉默內(nèi)向的下級(jí)整理課件案例1：正式的績(jī)效溝通員工同意評(píng)估的結(jié)果，而且愿意提高自己的績(jī)效。雖然雙方的看法仍有一定差距，但是員工采取了積極的態(tài)度來討論問題，而不是采取防衛(wèi)性的做法。對(duì)于員工積極參與要表示肯定和感謝。根據(jù)上述案例的描述，這名員工已經(jīng)作出了妥當(dāng)?shù)幕貞?yīng)。很多員工都想知道他們的缺點(diǎn)和長處是什么，以及他們應(yīng)該怎樣更加有效地提高自己。在員工值得稱贊的時(shí)候，不要無視了真誠的贊揚(yáng)所起的作用。整理課件案例2：正式的績(jī)效溝通員工對(duì)自己低水平的績(jī)效不愿意承擔(dān)責(zé)任，而且責(zé)怪公司的政策和其他員工。耐心地傾聽。不要打斷員工的談話，也不要與他們爭(zhēng)吵，要找出他們會(huì)責(zé)怪別人的原因，然后爭(zhēng)取員工的合作，把話題轉(zhuǎn)向糾正問題的方向。每當(dāng)員工向承擔(dān)責(zé)任的方向邁進(jìn)一步時(shí)，都要表示肯定。密切地跟進(jìn)員工的表現(xiàn)，并且在不久后安排做一次回憶，看看員工的觀點(diǎn)有些什么改變。整理課件案例3：正式的績(jī)效溝通員工不同意你的評(píng)估，而且提供了確切的材料來反駁你。仔細(xì)地傾聽員工的談話。然后說明你會(huì)重新檢查手頭的資料。如果發(fā)現(xiàn)員工的信息比你手頭上的信息更可靠，這時(shí)你就需要相應(yīng)地調(diào)整自己的立場(chǎng)。如果你確信員工的信息是無效或不相關(guān)的，你就需要堅(jiān)持自己的立場(chǎng)，并解釋你的觀點(diǎn)。整理課件案例4：正式的績(jī)效溝通員工一言不發(fā)地接受了考評(píng)結(jié)果，準(zhǔn)備離職。當(dāng)員工不愿意談話時(shí)，要通過提問來鼓勵(lì)他們參與談話。讓員工建議一些對(duì)他們有利的活動(dòng)。并根據(jù)實(shí)際情況，有選擇地對(duì)這些活動(dòng)作出支持。整理課件推發(fā)動(dòng)工對(duì)目標(biāo)達(dá)成一致；說明員工應(yīng)到達(dá)什么目標(biāo)與如何到達(dá)目標(biāo)；將組織戰(zhàn)略、任務(wù)和核心價(jià)值觀與員工的目標(biāo)結(jié)合在一起；共同討論建立富有挑戰(zhàn)性又可實(shí)現(xiàn)的目標(biāo)；鼓勵(lì)主管與員工之間公開交流。方案與目標(biāo)討論每次共同樹立一個(gè)目標(biāo)；確信目標(biāo)是明智〔SMART〕的；采納員工意見；獲得員工承諾；具有靈活性；達(dá)成共識(shí)。方案與目標(biāo)討論的關(guān)鍵整理課件績(jī)效面談中應(yīng)注意的事項(xiàng)應(yīng)做什么事先做好準(zhǔn)備聚焦于工作表現(xiàn)和今后開展對(duì)評(píng)定結(jié)果給予具體的解釋確定今后開展所需采取的具體措施思考負(fù)責(zé)人在下屬今后開展方面的角色不應(yīng)做什么教訓(xùn)員工將工作考核與工資和晉升一并談?wù)撝粡?qiáng)調(diào)表現(xiàn)不好的一面只講不聽過分嚴(yán)肅或?qū)δ承┦д`“喋喋不休〞整理課件26BEST法那么4、績(jī)效面談的技巧指在進(jìn)行績(jī)效面談的時(shí)候按照以下步驟進(jìn)行：①

Behavior.description〔描述行為〕②

Expressconsequence〔表達(dá)后果〕③

Solicitinput〔征求意見〕④

Talkaboutpositiveoutcomes〔著眼未來〕整理課件27案例：技術(shù)部的小周經(jīng)常在制作標(biāo)書時(shí)候犯了錯(cuò)誤4、績(jī)效面談的技巧B：小周，8月6日，你制作的標(biāo)書，報(bào)價(jià)又出現(xiàn)了錯(cuò)誤，單價(jià)和總價(jià)不對(duì)應(yīng)，這已經(jīng)是你第二次在這個(gè)方面出錯(cuò)了。E：你的工作失誤，使業(yè)務(wù)人員的工作非常被動(dòng)，給客戶留下了很不好的印象，這可能會(huì)影響到我們的中標(biāo)及后面的客戶關(guān)系。S：小周，你怎么看待這個(gè)問題？準(zhǔn)備采取什么措施改進(jìn)？小周：我準(zhǔn)備……T：很好，我同意你的改進(jìn)意見，希望在以后的時(shí)間里，你能做到你說的那些措施?！痴碚n件28漢堡原理4、績(jī)效面談的技巧指在進(jìn)行績(jī)效面談的時(shí)候按照以下步驟進(jìn)行：①

先表揚(yáng)特定的成就，給予真心的鼓勵(lì)；②

然后提出需要改進(jìn)的“特定〞的行為表現(xiàn)；③

最后以肯定和支持結(jié)束。整理課件29如何使員工認(rèn)為績(jī)效考評(píng)是公正的5、績(jī)效面談的本卷須知1、經(jīng)常對(duì)員工的工作績(jī)效做出評(píng)價(jià)；2、確信你對(duì)員工的工作績(jī)效非常熟悉；3、確信你和員工對(duì)其工作職責(zé)和目標(biāo)的看法是一致的；4、當(dāng)你為員工制定績(jī)效改善方案時(shí)，應(yīng)當(dāng)吸收他們一同來參加；整理課件30談話內(nèi)容絕對(duì)保密完全接納與容忍建立信任關(guān)系尊重當(dāng)事人的意見與感受任何后續(xù)處理措施均應(yīng)取得當(dāng)事人同意了解員工問題的本卷須知5、績(jī)效面談的本卷須知整理課件31清楚說出你所觀察到的不良工作習(xí)慣指出引起你關(guān)注的原因，說明影響及后果嚴(yán)重性詢問原因并以開放的態(tài)度聆聽說明強(qiáng)調(diào)必須改善的工作習(xí)慣,并請(qǐng)員工提出具體解決方案請(qǐng)員工協(xié)助討論每個(gè)提案議訂具體行動(dòng)及追蹤日期員工問題行為的糾正步驟5、績(jī)效面談的本卷須知整理課件32協(xié)助員工做培訓(xùn)開展需求分析協(xié)助制定開展方案了解培訓(xùn)內(nèi)容為新技能提供練習(xí)的時(shí)機(jī)對(duì)舊習(xí)慣的改變給予認(rèn)可和鼓勵(lì)定期進(jìn)行觀察和輔導(dǎo) 培訓(xùn)與開展主管的責(zé)任5、績(jī)效面談的本卷須知整理課件績(jī)效改進(jìn)方案找差距究原因訂措施績(jī)效改進(jìn)三步曲整理課件影響員工績(jī)效的因素圖個(gè)人能力工作表現(xiàn)企業(yè)外部環(huán)境資源，市場(chǎng)，客戶對(duì)手，機(jī)遇，挑戰(zhàn)企業(yè)內(nèi)部因素資源，組織，文化人力資源制度個(gè)人體力條件性別，年齡，智力能力，經(jīng)驗(yàn)，閱歷心理?xiàng)l件，個(gè)性態(tài)度，興趣，動(dòng)機(jī)價(jià)值觀，認(rèn)識(shí)論查明產(chǎn)生差距的原因整理課件績(jī)效差距分析：績(jī)效的多因性鼓勵(lì)M技能S時(shí)機(jī)O環(huán)境E績(jī)效P〔客觀性〕外因〔主觀性〕內(nèi)因P=F〔SOME〕績(jī)效是技能、鼓勵(lì)、時(shí)機(jī)與環(huán)境四變量的函數(shù)整理課件差距原因分析與解決知識(shí)技能態(tài)度外部障礙有做這方面工作的知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)嗎？有應(yīng)用知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)的相關(guān)技能嗎？有不可控制的外部障礙嗎？有正確的態(tài)度和自信心嗎？績(jī)效診斷箱整理課件舉例：XXX公司某員工績(jī)效診斷知識(shí)缺缺乏管理知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)缺缺乏時(shí)間管理知識(shí)技能缺缺乏管理技能缺缺乏商業(yè)談判技能分分不出工作優(yōu)先順序態(tài)度喜喜歡技術(shù)工作，不愿放棄顧考慮管理崗位的不穩(wěn)定性個(gè)個(gè)人發(fā)展方向不明確外部障礙工工作負(fù)擔(dān)過重屬屬下員工培訓(xùn)不夠外外部用戶的壓力整理課件知識(shí)技能態(tài)度外部障礙解決策略要領(lǐng)：如果存在外部障礙，考核者應(yīng)該首先在本人權(quán)限范圍內(nèi)，最大限度地排除它們，或盡可能減少其影響。如果存在態(tài)度問題，考核者必須在解決開展問題之前解決態(tài)度問題。態(tài)度問題不解決，一切預(yù)期變化不可能發(fā)生。如果缺乏知識(shí)、經(jīng)驗(yàn)和技能，最好首先解決知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)問題注意：不能用解決開展問題的方法來處理管理問題。開展解決方法應(yīng)以在職訓(xùn)練和自我啟發(fā)為主，脫產(chǎn)培訓(xùn)為輔?？己苏邞?yīng)該在與被考核者的討論中，對(duì)解決方法達(dá)成共識(shí)，這樣他們才會(huì)全身心地投入。開展策略管理策略整理課件舉例：XXX公司某員工績(jī)效問題解決策略知識(shí)安排適當(dāng)?shù)拿摦a(chǎn)培訓(xùn)激激發(fā)其自我啟發(fā)式學(xué)習(xí)技能在職訓(xùn)練：經(jīng)常給予管理輔導(dǎo)和鼓勵(lì)增增加其參加商業(yè)談判的機(jī)會(huì)