ISO9000質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)知識培訓(xùn)教材

./WORD格式整理版ISO9000質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)知識培訓(xùn)教材編輯：20XX4月15日第一章重要術(shù)語1.過程process一組將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的活動。注1：一個過程的輸入通常是其他過程的輸出。注2：組織為了增值通常對過程進(jìn)行策劃并使其在受控條件下運行。注3：對形成的產(chǎn)品是否合格不易或不能經(jīng)濟地進(jìn)行驗證的過程,通常稱之為"特殊過程"。2.產(chǎn)品product過程的結(jié)果。注1：有下述四種通用的產(chǎn)品類別：——服務(wù)〔如運輸；——軟件〔如計算機程序、字典；——硬件〔如發(fā)動機機械零件；——流程性材料〔如潤滑油。許多產(chǎn)品由不同類別的產(chǎn)品構(gòu)成,服務(wù)、軟件、硬件或流程性材料的區(qū)分取決于其主導(dǎo)成分。例如：外供產(chǎn)品"汽車"是由硬件〔如輪胎、流程性材料〔如：燃料、冷卻液、軟件〔如：發(fā)動機控制軟件、駕駛員手冊和服務(wù)〔如銷售人員所做的操作說明所組成。注2：服務(wù)通常是無形的,并且是在供方和顧客接觸面上至少需要完成一項活動的結(jié)果。服務(wù)的提供可涉及,例如：——在顧客提供的有形產(chǎn)品〔如維修的汽車上所完成的活動；——在顧客提供的無形產(chǎn)品〔如為準(zhǔn)備稅款申報書所需的收益表上所完成的活動；——無形產(chǎn)品的交付〔如知識傳授方面的信息提供；——為顧客創(chuàng)造氛圍〔如在賓館和飯店；軟件由信息組成,通常是無形產(chǎn)品并可以方法、論文或程序的形式存在。硬件通常是有形產(chǎn)品,其量具有計數(shù)的特性。流程性材料通常是有形產(chǎn)品,其量具有連續(xù)的特性。硬件和流程性材料經(jīng)常被稱之為貨物。注3：質(zhì)量保證主要關(guān)注預(yù)期的產(chǎn)品。3.質(zhì)量quality一組固有特性滿足要求的程度。注1：術(shù)語"質(zhì)量"可使用形容詞如差、好或優(yōu)秀來修飾。注2："固有的"〔其反義是"賦予的"就是指在某事或某物中本來就有的,尤其是那種永久的特性。4.質(zhì)量管理qualitymanagement在質(zhì)量方面指揮和控制組織的協(xié)調(diào)的活動。注：在質(zhì)量方面的指揮和控制活動,通常包括制定質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)以及質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量保證和質(zhì)量改進(jìn)。中國最龐大的管理資料庫下載5.要求requirement明示的、通常隱含的或必須履行的需求或期望。注1："通常隱含"是指組織、顧客和其他相關(guān)方的慣例或一般做法,所考慮的需求或期望是不言而喻的。注2：特定要求可使用修飾詞表示,如產(chǎn)品要求、質(zhì)量管理要求、顧客要求。注3：規(guī)定要求是經(jīng)明示的要求,如在文件中闡明。注4：要求可由不同的相關(guān)方提出。第二章ISO9000介紹ISO是國際標(biāo)準(zhǔn)化組織的簡稱,英文：InternationalOrganizationforStandardization。ISO的日常辦事機構(gòu)是中央秘書處,設(shè)在瑞士的日內(nèi)瓦。它現(xiàn)有117個成員,包括117個國家和地區(qū)。ISO是世界上最大的國際標(biāo)準(zhǔn)化組織之一。它成立于1974年2月23日。第一任主席：HowardCooney先生<美國>。ISO的前身是1928年成立的"國際標(biāo)準(zhǔn)化協(xié)會國際聯(lián)合會"〔簡稱：ISA。ISO的宗旨是：在世界上促進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)化及其相關(guān)活動的發(fā)展,以便于商品和服務(wù)的國際交換,在智力、科學(xué)、技術(shù)和經(jīng)濟領(lǐng)域開展合作。ISO9000不是指一個標(biāo)準(zhǔn),而是一族標(biāo)準(zhǔn)的統(tǒng)稱,它包括：ISO9000：2000質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)和術(shù)語；ISO9001：2000質(zhì)量管理體系要求ISO9004：2000質(zhì)量管理體系業(yè)績改進(jìn)指南ISO19011：2000質(zhì)量和環(huán)境管理體系審核指南ISO9000質(zhì)量管理體系是由ISO/TC176制定的。TC176指ISO中第176個技術(shù)委員會,全稱"質(zhì)量管理和質(zhì)量保證技術(shù)委員會",它專門負(fù)責(zé)制定質(zhì)量管理和質(zhì)量保證技術(shù)的標(biāo)準(zhǔn)。ISO/TC176早在1990年第九界年會上提出的《90年代國際質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的實施策略》中,確定了一個宏偉目標(biāo)：要讓全世界都接受和使用ISO9000族標(biāo)準(zhǔn),為提高組織的運作能力提供有效的方法；增進(jìn)國際貿(mào)易。促進(jìn)全球的繁榮和發(fā)展；使任何機構(gòu)和個人,可以有信心從世界各地得到任何期望的產(chǎn)品,以及將自己的產(chǎn)品順利銷往世界各地。ISO9000的發(fā)展歷史：MIL-Q-9858MIL-Q-9858MIL-Q-9858AMIL-L-4520BAQAP-1/4-9DEF-STANDARDdBS5750北大西洋公約組織質(zhì)量保證標(biāo)準(zhǔn)英國國家標(biāo)準(zhǔn)美軍質(zhì)量保證標(biāo)準(zhǔn)ISO9000〔87版ISO9000〔94版ISO9000〔00版英軍質(zhì)量保證標(biāo)準(zhǔn)1957年1968年1979年1987年1994年20XX美軍質(zhì)量保證標(biāo)準(zhǔn)`第三章質(zhì)量管理發(fā)展的歷史1.質(zhì)量檢驗階段,即事后檢驗階段有利于產(chǎn)品質(zhì)量和生產(chǎn)率的提高；事后檢驗費用高昂；缺乏相關(guān)部門的參與；二十世紀(jì)初到四十年代。2.統(tǒng)計質(zhì)量管理階段對產(chǎn)品質(zhì)量實施預(yù)防,而不是被動的事后檢驗；以滿足產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)為目的,而不是滿足用戶；偏重工序管理,而非產(chǎn)品形成全過程；難度大,要依靠專家和技術(shù)人員,工人積極性無法調(diào)動；質(zhì)量管理和組織管理結(jié)合,僅限于數(shù)學(xué)方法,易忽視。3.全面質(zhì)量管理階段全員的質(zhì)量管理；全過程的質(zhì)量管理；全面的質(zhì)量管理。4.ISO9000是全面質(zhì)量管理的發(fā)展和繼承繼承了全面質(zhì)量管理的要求；特別強調(diào)文件化的作用。第四章企業(yè)實施ISO9000標(biāo)準(zhǔn)的作用1.企業(yè)外部要求客戶直接的要求客戶為取得供應(yīng)商提供穩(wěn)定質(zhì)量的供料,直接要求供應(yīng)商建立ISO9000質(zhì)量管理體系。為了競爭上的需求企業(yè)欲取得同行業(yè)間的競爭優(yōu)勢。制造或銷售相同產(chǎn)品的廠商已取得ISO9000的認(rèn)證,而企業(yè)本身尚未建立ISO9000制度時,會失去競爭優(yōu)勢,故需建立和完善質(zhì)量管理體系。2.企業(yè)內(nèi)部提升企業(yè)管理水平要求ISO9000質(zhì)量管理體系是今后國際質(zhì)量管理的趨勢,為了提升企業(yè)體制符合國際水準(zhǔn)應(yīng)建立此質(zhì)量管理體系。ISO9000質(zhì)量管理體系可累積公司技術(shù)的結(jié)晶,不致因人事異動而流失寶貴的經(jīng)驗。ISO9000質(zhì)量管理體系強調(diào)管理職責(zé)與管理體制系統(tǒng)的書面化,由經(jīng)營者直接參與質(zhì)量管理。透過管理評審定期檢討公司制度,對內(nèi)部管理更換適用性與對外的適宜性。ISO9000重視員工的培訓(xùn),強調(diào)適任者才可執(zhí)行工作,不致產(chǎn)生錯誤再作糾正,造成質(zhì)量體系的資源浪費與客戶的報怨。ISO9000質(zhì)量管理體系可規(guī)范公司接單、設(shè)計、采購、生產(chǎn)、品管、售后服務(wù)等作業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)化,使員工作業(yè)有所依據(jù)。ISO9000重視內(nèi)部質(zhì)量審核與質(zhì)量問題的追蹤改善,公司內(nèi)部應(yīng)定期審核,規(guī)定的質(zhì)量管理制度執(zhí)行是否偏差,若有不符規(guī)定的地方應(yīng)限期追蹤改善至問題消失為止,可預(yù)防一再發(fā)生的質(zhì)量問題,杜絕浪費與問題的擴大。3.為了提升企業(yè)形象,增強客戶的信心。通過ISO9000的認(rèn)證,能提高公司的知名度,更能在國際行銷上取得競標(biāo)的資格。通過ISO9000的認(rèn)證,公司可建立客戶的信賴感,易建立穩(wěn)定的交易關(guān)系。ISO9000的質(zhì)量管理可使公司的管理體制透明化,因為已設(shè)定的制度,執(zhí)行記錄必須保存,管理者可追查負(fù)責(zé)人是否按規(guī)定作業(yè),透過內(nèi)部質(zhì)量審核、管理評審追蹤問題點以達(dá)成管理的目標(biāo)。第五章ISO9000的推行步驟對質(zhì)量體系建立的組織策劃1.對現(xiàn)有質(zhì)量管理體系的診斷：了解情況,找出差距,保持優(yōu)勢。2.制定工作計劃和程序：根據(jù)取證進(jìn)度和任務(wù)落實職責(zé)。3.建立取證的領(lǐng)導(dǎo)機制：從組織上保證取證的落實。4.進(jìn)行骨干人員ISO9000培訓(xùn)：從思想上保證取證落實。二、質(zhì)量體系的總體設(shè)計階段1.制訂質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)：明確方針及目標(biāo),使質(zhì)量體系能不斷完善及提高。2.進(jìn)行質(zhì)量管理體系總體設(shè)計系統(tǒng)分析,確定體系結(jié)構(gòu)；3.確定ISO9000各過程的采用程度。三、質(zhì)量體系建立階段1.建立組織架構(gòu)；2.規(guī)定質(zhì)量責(zé)任和權(quán)限；3.編制質(zhì)量體系資源配置及投入方案。四、質(zhì)量體系文件的編寫1.進(jìn)行質(zhì)量體系文件的編寫培訓(xùn)；2.編制質(zhì)量體系文件〔質(zhì)量手冊、程序文件、作業(yè)指導(dǎo)書、表單記錄等；3.進(jìn)行質(zhì)量文件的修改、審定、批準(zhǔn)、頒發(fā)。質(zhì)量管理體系實施、運行和完善階段1.進(jìn)行質(zhì)量管理體系實施培訓(xùn)；2.質(zhì)量體系的實施、運行和完善〔試運行、正式運行；3.內(nèi)部質(zhì)量體系審核員培訓(xùn)；4.進(jìn)行內(nèi)部質(zhì)量體系審核和管理評審；5.進(jìn)行認(rèn)證前的審核應(yīng)對培訓(xùn)；質(zhì)量體系認(rèn)證階段：1.提出認(rèn)證申請；2.組織現(xiàn)場,迎接審核；3.通過現(xiàn)場審核,獲取證書。通過以上六個階段,逐步推行,能確保ISO9000順利實施達(dá)到：最佳的質(zhì)量體系；資金的投入合理；體系建設(shè)最快；使質(zhì)量體系持續(xù)提升,長期有效運行。第六章ISO9000質(zhì)量管理體系體系特點：1.文件化；2.系統(tǒng)化；3.強調(diào)顧客第一；4.預(yù)防為主；5.持續(xù)改進(jìn)。體系文件的特點：1.質(zhì)量手冊：綱領(lǐng)性文件,由顧客和公司領(lǐng)導(dǎo)使用。2.程序文件：標(biāo)準(zhǔn)性文件,由部門使用。3.工作文件：操作性文件,崗位使用。4.質(zhì)量記錄：鑒證性文件,各層次使用。質(zhì)量管理體系的核心思想：說到：該說的要說到,以文件形式描述質(zhì)量體系重要活動；做到：說到的要做到,嚴(yán)格按文件的規(guī)定進(jìn)行運作。有效：做到的要有效,符合組織的目標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn)要求。證據(jù)：留下相關(guān)證據(jù),證實產(chǎn)品和質(zhì)量體系按標(biāo)準(zhǔn)要求運作。說我所做、寫我所說、做我所寫的,說我所做、寫我所說、做我所寫的,說、寫、做一致。第七章PDCA模式PDCA模式簡述：P<Plan——策劃：根據(jù)顧客的要求和組織的方針,為提供結(jié)果建立必要的目標(biāo)和過程；D<Do>——實施：實施過程；C<Check>——檢查：根據(jù)方針、目標(biāo)和產(chǎn)品要求,對過程和產(chǎn)品進(jìn)行監(jiān)視和測量,并報告結(jié)果；A<Action>——處置：采取措施,以持續(xù)改進(jìn)過程業(yè)績。第八章推行ISO9000體系常見誤區(qū)推行ISO9