【酒店個性化培訓探究】

酒店個性化培訓研究摘要：酒店業(yè)經(jīng)常會提到“個性化”，大家首先也許會想到個性化服務，因為酒店通常是圍繞“顧客是上帝”理念進行運營和管理工作。但是，伴隨著“員工是上帝”理念，在各行業(yè)的迅速滲透，以員工為中心的個性化培訓理念開始在酒店業(yè)彌漫，從而將酒店的個性化的運營問題，帶進了大家的視線。本文從酒店個性化培訓為基礎，來探討酒店員工的培訓中存在的問題，試圖找到一些個性化培訓方式，希望對業(yè)界能有所幫助。關鍵詞：酒店；個性化；培訓；服務目錄TOC\o"1-3"\h\u1678一、引言 117580（一）選題背景和意義 219458（二）研究內(nèi)容 219230二、酒店人力資源管理的基本優(yōu)勢 216355三、酒店個性化培訓現(xiàn)狀 314078（一）加班培訓引發(fā)不滿情緒 33676（二）課堂授課占據(jù)主導模式 423392（三）提升技能成為關注目標 48041（四）被動培訓變?yōu)楣ぷ髫摀?49408四、酒店個性化培訓的必要性 526712（一）員工第一，激發(fā)員工的培訓動力 52795（二）平等溝通，促發(fā)一線員工的身心投入 525232（三）樹立培訓目標，實現(xiàn)優(yōu)化的培訓效果 518228（四）創(chuàng)造快樂氛圍，緩解員工的培訓壓力 66525五、酒店個性化培訓的建議 66453結論 74291參考文獻 8

一、引言正所謂“十年樹木，百年樹人”。是企業(yè)所有活動的基礎，在于“人”。如果企業(yè)沒有“人”，將成為“止業(yè)”，這表明企業(yè)的興衰畢竟還是與人才的得失有關的。也就是說，一個企業(yè)想要在市場競爭中處于不敗之地，我們必須確保有足夠的“人才”資源。同時，企業(yè)為了實現(xiàn)和諧管理的狀態(tài)，關鍵也在于人才。作為一個商務酒店，雖然有品牌優(yōu)勢、規(guī)模優(yōu)勢，質(zhì)量管理，市場信息等方面的優(yōu)勢，尤其是在人力資源管理上的優(yōu)勢，但在個性化服務越來越加劇的背景下，人才培養(yǎng)不能依靠單純的等、靠、要，而是應該繼續(xù)加強主動性，關注內(nèi)部員工的培訓，開發(fā)出企業(yè)人的泉源。這樣更有利于防止酒店在水土不服、后勁不夠方面可能存在的劣勢，增加市場的競爭力。（一）選題背景和意義酒店主要為服務業(yè)而聞名，其服務質(zhì)量直接影響酒店的管理地位和發(fā)展?jié)摿Α６召|(zhì)量高低，從根本上取決于酒店員工的素質(zhì)。從另一個角度來看，酒店業(yè)是一個非常容易模仿和缺乏差異和個性的行業(yè)。這決定了酒店使用的新產(chǎn)品、新技術的設計，是很容易被競爭對手模仿的，并容易失去“新”，這必將使酒店失去收獲利潤的機會。因此，在酒店經(jīng)營過程中，必須始終堅持產(chǎn)品創(chuàng)新與工藝創(chuàng)新相結合。然而，酒店中訓練有素的工作人員，他們特有團隊的默契合作，和酒店集團的管理風格是很難模仿。酒店集團必須高度重視人力資源的開發(fā)和利用，從而提出其人力資源管理的更高的要求，這也促進了酒店的人力資源管理的發(fā)展，是酒店集團的優(yōu)勢體現(xiàn)非常重要的一個方面。員工培訓作為酒店管理的一部分，對酒店的發(fā)展具有重要意義。個性化的培訓可以提高員工的素質(zhì)，服務質(zhì)量和工作效率，并可以減少損失、事故以及人才的流失，成為了該行業(yè)關注的焦點。（二）研究內(nèi)容員工培訓作為酒店管理的一部分，對酒店的發(fā)展具有重要意義。培訓可以提高員工的素質(zhì)，服務質(zhì)量和工作效率，并可以減少損失，增加人才的利用率。酒店中和客戶直接聯(lián)系的員工，如前廳部、客房部、餐飲部、娛樂部等工作人員，最直接代表酒店的服務質(zhì)量和形象。所以對于一線員工的培訓是酒店培訓工作的關鍵。但很多酒店的一線員工培訓效果并不理想。本文將根據(jù)酒店的個性化培訓的思路，探討酒店員工的培訓存在的問題，嘗試尋找一些個性化的培訓方式。二、酒店人力資源管理的基本優(yōu)勢酒店主要為服務業(yè)而聞名，其服務質(zhì)量直接影響酒店的管理地位和發(fā)展?jié)摿?。而服務質(zhì)量高低，從根本上取決于酒店員工的素質(zhì)。酒店業(yè)是一個非常容易模仿的，高度重視人力資源的開發(fā)和利用，從而提出人力資源管理的更高的要求，促進了酒店的人力資源管理[1]。首先，它對集團成員的教育培訓上，存在優(yōu)勢。一般酒店集團在集團總部或區(qū)域中心設立了自己的培訓基地和培訓體系，用來培訓集團酒店管理人員和培訓新的人才，也就單體的酒店的實力無法達到的地方。其次，酒店集團通常由總部人力資源部負責招聘各級員工，通過檢查和評估，為他們設定薪酬福利計劃，建立員工的能力和業(yè)績記錄，還有制定他們的職業(yè)發(fā)展計劃?？梢詮恼麄€內(nèi)部的需要著手，在工程技術中心、裝演、財務會計、市場營銷與分析、人員管理、質(zhì)量管理、計算機技術與食品生產(chǎn)管理等進行人才的合理分配，有效的為酒店內(nèi)部進行相關個性化的服務。因為這些人了解酒店集團的整體經(jīng)營戰(zhàn)略和經(jīng)營狀況，熟悉組織的工作程序、工作標準，和別的各方面的需求，從而解決集團酒店運營過程中的諸多問題，并積極參與經(jīng)營管理活動。第三，酒店集團拓展業(yè)務，也使得人們越來越關注重視培養(yǎng)員工，集團酒店使用本地員工和管理者，使他們既擁有國際酒店管理意識和標準，并結合當?shù)氐奈幕尘昂惋L俗習慣，實行科學的管理和經(jīng)營活動。三、酒店個性化培訓現(xiàn)狀在酒店行業(yè)，可以了解個體化的內(nèi)涵，一是指把標準當做基礎，但不限于既有的標準，而是給工作對象提供有針對性的服務，為了讓他們獲取一種自豪感還有滿足感，并取得他們的忠誠；還有是指提供的內(nèi)容，有個性和獨特的優(yōu)勢。個性化內(nèi)涵可以細分成靈活化和特色化[2]。個性化的培訓，在這里我們談論的是基于培訓的基本方式，但不局限于具體的訓練方法，是把培訓員工當成中心提供有針對性的特殊培訓，使員工愿意接受，并產(chǎn)生最佳的訓練效果，也可以指培訓內(nèi)容、程序和方法，體現(xiàn)出的個性和特征。（一）加班培訓引發(fā)不滿情緒一般來說，酒店知識型員工愿意接受教育和培訓，因為他們會意識到這是為了幫助他們成長，有助于其長遠發(fā)展。而不是知識型的員工，或一般的業(yè)務人員，大多沒有意識到培訓對于自己的知識和能力的增長而言的重要程度，認為這是酒店的慣有策略，以便更好地利用自己的勞動，得到更多的使用價值[3]。雖然我國的酒店業(yè)中的知識型員工也逐漸增加，但總的來說，我們不難發(fā)現(xiàn)，目前我國酒店業(yè)的一線員工以業(yè)務人員，特別是在經(jīng)濟、教育是比較落后的中部和西部地區(qū)。許多酒店都采用加班的形式，進行補課培訓。從增加員工的知識角度來看，并無不可。但員工大多屬于非知識型員工，普遍對訓練缺乏基本的認識，并加上一行的工作比較辛苦，收入不高，可以想到，對于這類加班沒有加班費的做法，自然會讓員工有不滿情緒的產(chǎn)生[4]。他們認為這屬于侵占了自己的空閑時間，而且容易將這種感受感染到其他員工。這樣心態(tài)下的培訓，效果當然好不到哪去。（二）課堂授課占據(jù)主導模式有人將酒店培訓師一般分為經(jīng)驗、學術實踐和理論結合派三類。但根據(jù)來路來說，酒店培訓師分為酒店請的外國專家、酒店內(nèi)部經(jīng)驗豐富的管理者。但不管教練屬于什么類型，以前大伙喜歡像上課的形式，無論是黑板或多媒體平臺，無論是圓桌會議，場面宏大，而且看起來很正派。有時甚至使用了類似學校的情景教學，培訓師高于教師，實習生也是被培養(yǎng)的學生的角色。目前，我國酒店業(yè)以課堂教學模式為主[5]。在培訓過程中，受訓者與培訓者之間沒有平等地位的概念，也沒有什么發(fā)言權，因為他們只能被動地吸收一些表面上的信息，而不跟知識型員工一般，可以通過發(fā)散性思維歸納與總結經(jīng)驗。所以，雖然總是經(jīng)常培訓員工，可效果并不太理想。（三）提升技能成為關注目標前線員工培訓是非常重要的，因為他們的言論和舉止在客戶面前代表了酒店的形象。培訓內(nèi)容應包括工作態(tài)度、工作技能和相關知識等。如果我們只關注培訓時的技能提升，而忽視綜合素質(zhì)，這將不可避免地導致一線員工缺乏全局觀念和創(chuàng)新的思維，很難創(chuàng)建一個高質(zhì)量的個性化的服務人員。我國許多酒店經(jīng)常培訓提高員工技能作為主要目標[6]。只是關注員工的工作技能，對員工的在別的地方有所忽略。如企業(yè)文化、觀念、態(tài)度、價值觀、忠誠和人際交往能力和心理健康，心理適應訓練，導致缺乏創(chuàng)新和合作的精神。（四）被動培訓變?yōu)楣ぷ髫摀嘘P心理學表明，態(tài)度在人類學習過程中發(fā)揮著過濾的作用。培訓所有的酒店都在做，幾乎所有的一線員工都有崗前和崗中的職位培訓。如果你有一個積極的態(tài)度，培訓效果會好。但也有相當一部分的酒店培訓的實際效果過于形式，忽視培訓的效果，錯誤的認為培訓多次，效果就會好或代表酒店關注培訓[7]。然而，一線員工的大量培訓，表面上是傳送了大量的知識，但是他們可以消化，會主動消化嗎?被動地接受培訓，沒有積極的態(tài)度，只會讓員工產(chǎn)生應付的心態(tài)。認為培訓是個負擔，自然不會充分考慮培訓的內(nèi)容，深化服務水平的目標，也就不會實現(xiàn)，實際上將不會有太多的改善。四、酒店個性化培訓的必要性（一）員工第一，激發(fā)員工的培訓動力我們很多人都理解，酒店為顧客提供個性化的服務質(zhì)量主要取決于一線員工。根據(jù)很長一段時間的調(diào)查，在我們的國家，前線員工經(jīng)常感到自己只是來打工的，不僅缺乏強烈的歸屬感，由管理者指派，也沒有得到足夠的關心和尊重。這樣的心理現(xiàn)象存在于大部分的酒店。因此，為了激發(fā)員工動機和學習動機，我們必須徹底實現(xiàn)“員工第一，員工是上帝”的經(jīng)營哲學，從員工的角度出發(fā)，刺激員工參加培訓，才可能會達到更好的培訓效果，個性化服務達到一個更高的水平[8]。（二）平等溝通，促發(fā)一線員工的身心投入因為酒店員工處于底層，又有很多酒店不自覺地生成等級區(qū)分，一線員工的心很容易產(chǎn)生不平等的價值觀。如果使用傳統(tǒng)的教學模式,教練還是“培訓”中處于高高的角色，“不平等對話”讓員工對培訓只能是輕蔑的、漠視的，甚至是叛逆的，其自然效果不好[9]。所以，我們必須打破過去的實踐慣例，基于平等溝通，靈活的個性化訓練，和給員工足夠的尊重投入培訓，積極主動學習和思考。（三）樹立培訓目標，實現(xiàn)優(yōu)化的培訓效果許多酒店都犯了一個共同的錯誤，就是基于培訓而培訓。部分酒店常年在不斷的培訓中，培訓了大量的內(nèi)容，但很少有學員將培訓知識應用于實踐。培訓成為一種模式，這只是浪費人力，浪費時間，損害酒店的利益。對于一線員工的培訓，更容易出現(xiàn)這樣的問題。原因是培訓的目標不夠明確。員工的培訓內(nèi)容，無論多么先進和復雜，多聽，多記，也不一定有用，關鍵是看培訓內(nèi)容在以后的實踐中，是否獲得個性化應用[10]。無論什么形式的培訓，以達到預先設定的優(yōu)化服務培訓效果，必須建立明確的和現(xiàn)實可用的目標，讓員工在心里清楚。不必追求培訓內(nèi)容太多太雜，而應該是培訓內(nèi)容的實效性的追求，發(fā)揮舉一反三的類比作用，避免同樣的內(nèi)容反復訓練。（四）創(chuàng)造快樂氛圍，緩解員工的培訓壓力酒店一線員工以操作工作優(yōu)先。單調(diào)的工作，讓自己很容易引發(fā)疲憊的心情，加班加培訓，無論酒店或酒店外培訓專家進行培訓，酒店都習慣于領導監(jiān)督和參與，這是導致員工產(chǎn)生心理壓力。如果訓練方法枯燥，訓練氛圍極其嚴峻，訓練就會成為一種負擔，使其難以跟上。如果要追求良好的培訓效果，就必須通過個性化的培訓方式營造愉快的氛圍，緩解受訓員工的心理壓力，使他們樂于接受培訓，不產(chǎn)生消極心理。只有這樣，才能達到最佳的訓練效果。五、酒店個性化培訓的建議1、以員工視角的培訓動力推動一線員工積極參加培訓培訓的目的是提高員工的專業(yè)素質(zhì)，而很多一線員工往往沒有意識到這一點。他們總覺得自己的工作屬于操作性工作，按照標準來就行，對培養(yǎng)生產(chǎn)的態(tài)度有些鄙視。要使一線員工參與到培訓的氛圍中，酒店必須站在員工成長和發(fā)展的角度，幫助他們加深對自身的認識，從而激勵改善不足，積極參與培訓。2、以平等對話的培訓方式促進一線員工愉快吸收信息人們經(jīng)常將培訓想象得非常緊張和沮喪。但只有具有良好的心境和狀態(tài)，才能有效吸收信息和知識。所以一線員工的培訓，應給予更多的人性化和人情，不應拘泥于傳統(tǒng)的方式，并為培訓對象設計有效可行的培訓計劃，努力創(chuàng)造一個輕松愉快的學習氛圍，使其充分吸收培訓的內(nèi)容，這是保證培訓效果好。3、以優(yōu)化服務的培訓目標激發(fā)一線員工徹底轉化知識培訓不是目標，關鍵是實踐。對一線員工進行培訓時，酒店往往注重教學的實踐規(guī)則，強調(diào)了大量的培訓內(nèi)容。培訓內(nèi)容的多量化，最主要的是加強員工的操作過程的熟練程度，但很難提高員工靈活的應對突發(fā)事件的能力，個性化服務水平提升將無從入手。4、以隨時隨地的培訓機會推進一線員工時刻優(yōu)化服務酒店往往只限于在特定時間集中培訓，而注重培訓往往解決員工的常見問題。但每個員工都是不同的，其缺點和不足也不同。所以，你需要內(nèi)部培訓和主管人員，隨時發(fā)現(xiàn)問題，隨時幫助和培訓員工。應該注意的是，更多的是幫助而不是責罵。一些管理人員發(fā)現(xiàn)員工服務有問題，先罵一場，而當員工的羞恥心起作用時，又開始引導員工，可是那個時候員工是沒有心情接受指導的，這樣的培訓效果自然是不好的。結論酒店培訓最常見的是對一線員工的培訓，而影響最差的往往是一線員工。究其原因，是培訓者不重視員工的心理需求。提高員工的個性化服務水平，酒店必須放棄傳統(tǒng)的訓練方法，應根據(jù)員工的個性特點，從培訓的需求分析、培訓方法、培訓內(nèi)容、目標、時間和地點，來根據(jù)實際情況，使個性化的培訓達到最好的效果。參考文獻[1]張浩清飯店經(jīng)營中的個性化服務淺析田商場現(xiàn)代化，2006(6>[2]2013年中國星級飯店統(tǒng)計公報(2013年3月)[EB/OL].中華人民共和國旅游局[3]劉永涓.淺談入世后中國酒店業(yè)的發(fā)展[J].福建師大福清分校學報,2014(4).[4]崔俊濤,欒坤.飯店網(wǎng)絡營銷初探[J].廣西商業(yè)高等