【電影院客戶服務(wù)體系的構(gòu)建探究9400字（論文）】

PAGE6電影院客戶服務(wù)體系的構(gòu)建研究第1章緒論 11.1研究背景 11.2研究現(xiàn)狀 11.3研究內(nèi)容 21.4相關(guān)理論概述 21.4.1概念界定 21.4.2相關(guān)理論基礎(chǔ) 3第2章電影院客戶服務(wù)現(xiàn)狀分析 42.1電影行業(yè)現(xiàn)狀 42.1.1行業(yè)競爭劇烈 42.1.2行業(yè)競爭力分析 52.2當(dāng)前電影院客戶服務(wù)的現(xiàn)狀 52.2.1影響電影院客戶滿意度的因素 52.2.2電影院客戶服務(wù)現(xiàn)狀的調(diào)查 62.2.3電影院客戶服務(wù)現(xiàn)狀的調(diào)查結(jié)果分析 6第3章客戶服務(wù)體系構(gòu)建 83.1構(gòu)建原則 83.1.1效益性原則 83.1.2戰(zhàn)略性原則 83.1.3客戶導(dǎo)向原則 83.2客戶服務(wù)體系的定位 83.2.1目標(biāo)定位 83.2.2服務(wù)定位 83.2.3理念定位 93.2.4產(chǎn)品定位 93.2.5職能定位 93.3客戶服務(wù)體系的流程設(shè)計 103.3.1客戶識別 103.3.2差異分析 103.3.3客戶分類 113.3.4定制服務(wù) 11第4章結(jié)論 12參考文獻(xiàn) 13附錄 15第1章緒論1.1研究背景我國經(jīng)濟(jì)在最近幾年得到了飛速發(fā)展，市場準(zhǔn)入的條件也被不斷放寬，服務(wù)和產(chǎn)品呈現(xiàn)出越來越明顯的同質(zhì)化特點，可以提供給客戶的服務(wù)和產(chǎn)品上是否能夠滿足客戶的想要的價值和滿意度受到了大家的關(guān)注。隨著市場的不斷發(fā)展和經(jīng)濟(jì)進(jìn)步，越來越多的企業(yè)開始轉(zhuǎn)移關(guān)注點到客戶身上。我國擁有世界上最多的人口，同時也是國際社會上最重要的經(jīng)濟(jì)大國。我國的電影市場也呈現(xiàn)出資金的特點，多樣的客戶需求，數(shù)目眾多的客戶群里，大容量的經(jīng)濟(jì)和飛快的發(fā)展速度。雖然如此，我國的電影業(yè)的水平和發(fā)達(dá)國家相比還十分落后。我國對管理客戶關(guān)系這個領(lǐng)域還需要不斷發(fā)展。缺乏足夠的創(chuàng)興來對客戶關(guān)系進(jìn)行管理。沒有充分重視技術(shù)開發(fā)和共享客戶關(guān)系的相關(guān)資源等。和國際上著名企業(yè)相比，以及國外成熟的電影企業(yè)，我國大部分影院的問題是具有緊張的客戶關(guān)系，粗放的管理方式和偏見的認(rèn)識。本論文就是在這個背景下，重新構(gòu)建電影院客戶服務(wù)的相關(guān)體系。這非常有主于發(fā)展電影院客戶關(guān)系管理的相關(guān)體系，以及提高客戶和影院之間的關(guān)系具有非常重要的影響。1.2研究現(xiàn)狀通過總結(jié)了國外和國內(nèi)的學(xué)術(shù)研究可以總結(jié)得出，我國的學(xué)者的研究主要集中于如何改善客戶服務(wù)的戰(zhàn)略制定，以及如果對其服務(wù)進(jìn)行效果評估和管理，但是很少有學(xué)者去研究如何構(gòu)建客戶服務(wù)的相關(guān)體系。董杰學(xué)者采用了模型分析的手段對如何評估服務(wù)水平進(jìn)行了深入的探討和研究，最終得到的結(jié)論是，企業(yè)的最終目的是在市場價競爭中處于不敗，就要以這個目的來對企業(yè)服務(wù)進(jìn)行一個整體的評估和完善。來自國外的學(xué)者對如何管理客戶進(jìn)行了多年的研究，但是考慮到很多包括市場、經(jīng)濟(jì)、政策等方面的原因，我們不能生搬硬套國外的經(jīng)驗，只能對其進(jìn)行借鑒。在參考了來自國內(nèi)外學(xué)者的研究總結(jié)，充分考慮到我國電影行業(yè)的真是情況，本論文對如何管理電影業(yè)的客戶服務(wù)進(jìn)行了深入探討。1.3研究內(nèi)容我國經(jīng)濟(jì)最近幾年得到了飛速發(fā)展，企業(yè)如果想保持競爭優(yōu)勢就務(wù)必對客戶需求和市場有充分的了解。我們都知道客戶就是上帝，獲得客戶者贏得市場、占領(lǐng)市場，企業(yè)才有機(jī)會不斷發(fā)展。本論文研究了電影院客戶服務(wù)、對其體系構(gòu)建的問題進(jìn)行了探討，具體研究如下。第一章緒論，對本論文的研究內(nèi)容、現(xiàn)狀和背景進(jìn)行了介紹，同歲概述了本論文設(shè)計的理論研究。第二章分析了電影院客戶服務(wù)目前的情況，分析了整個行業(yè)發(fā)展的情況，對行業(yè)競爭度進(jìn)行了分析，采用了問卷的方式，對其服務(wù)現(xiàn)狀進(jìn)行了了解。第三章構(gòu)建了新的客戶服務(wù)體系，對于上述分析，提出了新的方案來改善影院客戶服務(wù)體系，設(shè)計了流程、定位和構(gòu)建原則。第四章結(jié)論，總結(jié)全文。1.4相關(guān)理論概述1.4.1概念界定（1）服務(wù)管理服務(wù)管理的定義是企業(yè)通過努力將客戶和自身之間的關(guān)系進(jìn)行加固，最終增加客戶對于企業(yè)的信任，提高客戶忠誠度，促進(jìn)客戶消費能力。上述客戶可以通過企業(yè)得到的全部服務(wù)叫做客戶服務(wù)管理。通常來說財富管理公司的主要業(yè)務(wù)就對提供服務(wù)給客戶，管理客服的財務(wù)。這就需要確保老客戶的忠誠度的同時，不斷吸引新的客戶，最終形成一套管理體系來來對客戶售后和客戶關(guān)系進(jìn)行維護(hù)。（2）客戶滿意度客戶滿意指數(shù)也被叫做客戶滿意度，作為概念來說是相對的。這是因為不同的需求是來自不同的客戶。但是企業(yè)通常會提供相同的服務(wù)和產(chǎn)品，因此每個客戶都會有自己的主管判斷，具有不同的高低預(yù)期，因此客戶得到的服務(wù)和產(chǎn)品與自身的預(yù)期也具有不同的符合度。市場的導(dǎo)向是客戶，也是每個企業(yè)最重要的資源之一，只有客戶才能幫助企業(yè)盈利。但是當(dāng)今的情況是越來越難以預(yù)測客戶的行為，電影院也面臨來自差異化和多元化的各種挑戰(zhàn)。目前電影院提供越來越同質(zhì)化的服務(wù)和產(chǎn)品，能否把個性化的服務(wù)提供給客戶，已經(jīng)成了客戶需求和服務(wù)水平的考核標(biāo)準(zhǔn)。如何客戶要轉(zhuǎn)移業(yè)務(wù)時，企業(yè)應(yīng)當(dāng)了解根本原因，并且以此為基礎(chǔ)確?？蛻舻臐M意率達(dá)到一個相對較高的水平，這樣才能在客戶和企業(yè)間建立很好的聯(lián)系。企業(yè)是否具有優(yōu)秀的營銷活動也是通過客戶滿意度來進(jìn)行衡量的。1.4.2相關(guān)理論基礎(chǔ)（1）客戶關(guān)系管理理論我國的服務(wù)行業(yè)最近幾年發(fā)展迅速，同時競爭也更加激烈，技術(shù)手段也不斷發(fā)展，導(dǎo)致了客戶有越來多樣化的需求。20世紀(jì)末，歐美國家已經(jīng)開始使用客戶關(guān)系管理(CRM)采來了解和分析客戶價值，對客戶個體特點以及交易特征進(jìn)行研究和識別，提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)來留住客戶。（2004年于同奎、邵兵家）關(guān)于客戶關(guān)系管理在國內(nèi)學(xué)者來看有三種分類。（1）戰(zhàn)略導(dǎo)向是客戶需求，這是客戶關(guān)系管理的關(guān)鍵，分析客戶的需求可以提高服務(wù)水平，擴(kuò)展業(yè)務(wù)，讓客戶更加滿意。（2）作為一種管理方法的客戶關(guān)系管理其根本是提高客戶關(guān)系，這樣能夠幫助公司擴(kuò)大市場占有率，提高客戶服務(wù)，提供科技支持等。（3）可以把客戶關(guān)系管理看做一套管理信息系統(tǒng)，能夠?qū)蛻糍Y料進(jìn)行分析、追蹤、收集，統(tǒng)一規(guī)范和的服務(wù)、自動化銷售、實現(xiàn)智能化客戶價值分析等。（2）關(guān)系營銷理論1983年首先提出了“關(guān)系營銷是吸引、維持和增強(qiáng)客戶關(guān)系?！保S后很多學(xué)者深入研究了這個概念發(fā)現(xiàn)，營銷關(guān)系的定義是：企業(yè)和公眾、政府機(jī)構(gòu)、競爭者、分銷商、供應(yīng)商、消費者通過互動的過程逐步發(fā)展和建立出健康和諧的關(guān)系。以關(guān)系營銷理論為基礎(chǔ)繼續(xù)深入研究可以對其進(jìn)行兩個層面的解釋。廣義的解釋是指企業(yè)通過和員工、政府、上下游、公眾的關(guān)系通過影響，形成互利互惠、長期的、穩(wěn)定的關(guān)系，確保企業(yè)能夠運行良好。狹義的定義是客戶和企業(yè)之間的關(guān)系。因為企業(yè)是通過客戶實現(xiàn)延續(xù)的，只有做好雙向的溝通，通過提高產(chǎn)品或者服務(wù)的方式，確保企業(yè)能夠穩(wěn)定和健康持續(xù)發(fā)展的一種方式。

第2章電影院客戶服務(wù)現(xiàn)狀分析2.1電影行業(yè)現(xiàn)狀我國2020年實現(xiàn)了204.17億的票房，（折合31億美金），位居全球票房之首，其中84%的票房是國產(chǎn)電影，我國TOP10的電影都是國產(chǎn)電影。我國2020年的全年票房收入是204.17億，2019年的收入是642.66億，跌幅為68%，票房成績和2017年持平，倒退了7年。由于疫情原因，2020年我國缺乏進(jìn)口大片，與此同時，好萊塢的票房號召力在我國下降，國產(chǎn)電影實現(xiàn)了新突破，占所有電影的84%。這也刷新了世界紀(jì)錄，除了美國電影市場之外，我國是第二個國產(chǎn)票房第一的國建。2.1.1行業(yè)競爭劇烈我國2020年共計拍攝640部電影，僅僅占2019年的六成多一點。294部電影上映，只有2019年的五成半。2019年總共播放了548部電影，而2020年這個數(shù)字是294.有46%的降低。2019年平均每月上映45.7部電影，而2020年僅僅為24.5部，具有46%的減少。上映影片最多的是8月、11月和12月，每月都有50部影片上映。5月、11月和12月是2019年上映影片最多的月份，分別是56、66和62部。和去年相比，無論是票房和產(chǎn)量都有下降趨勢，但是影院和熒幕數(shù)量都持續(xù)增加。藝恩數(shù)據(jù)證實，72557是2020年的熒幕數(shù)量，和2019年相比總共有3909塊的增加，實現(xiàn)了5.39%的增幅。12024家有票房的影院，和去年相比5%增加，總計增加了567個影院。2020年，一共上映了151部劇情片，占51%，共計收入是41.43億票房，這是全年票房總數(shù)的23%。其中動畫片和喜劇片各占了1成，分別是15%和21%的票房占比。票房冠軍是《八佰》，創(chuàng)造了30億的收入，第二名的是《我和我的家鄉(xiāng)》，票房季軍《姜子牙》。3%的戰(zhàn)爭題材的電影，實現(xiàn)了18%的全年票房收入。每年最重要的春節(jié)檔和假期檔都因為疫情的原因票房減少。上半年的六一檔、五一檔、清明檔、婦女節(jié)檔、情人節(jié)檔都收到嚴(yán)重的沖擊。賀歲檔和國慶檔的總收入是86.33億，是總票房的四成多。七夕檔和中秋檔也實現(xiàn)了5億多的收入，元旦的收入是3億。2.1.2行業(yè)競爭力分析我國有2000多家電影發(fā)行單位，其中有2家公司沒有進(jìn)口權(quán)但是沒有境外影片的發(fā)行權(quán)。它們是中國電影集團(tuán)發(fā)行公司，這是一家國有獨資公司。另外一家是華夏電影發(fā)行有限責(zé)任公司，其是由19家股東單位組成，都是國家控股的。31家公司可以發(fā)行國產(chǎn)影片，10家是民營公司。34家公司具有放映院線經(jīng)營權(quán)，14家是跨省的，20家是省內(nèi)的。上海和北京等10個地區(qū)具有兩條以上（包括2條）的院線。6343座是目前影院數(shù)量，大部分都是國企，屬于文化部所管線，特別是對于放映、反省和文化管理目前屬于競爭壟斷的現(xiàn)狀。小規(guī)模企業(yè)和不設(shè)立特別限制也確保市場可以良性的競爭。大型壟斷型的院線還沒有全國性的院線出現(xiàn)，但是地方院線有具有一定的壟斷型，小容量的市場導(dǎo)致很少有新的商家能夠?qū)@種局面進(jìn)行打破[]。2.2當(dāng)前電影院客戶服務(wù)的現(xiàn)狀2.2.1影響電影院客戶滿意度的因素很多在影院的因素都會從實際角度影響客戶最終的滿意度。本論文通過分析進(jìn)行了分類，分別是服務(wù)結(jié)構(gòu)和服務(wù)過程。上述主題被很多學(xué)者進(jìn)行了研究，綜合隊他們的意見進(jìn)行分析，可以將影響客戶滿意度的分類進(jìn)行下面劃分。（1）影院資源文化資源在影院中可以為觀眾提供精神享受和視覺快樂。合理的排片率是需要考慮市場需求和影片質(zhì)量，這樣才能提高觀眾的觀影滿意度。隨著大量國外大片和國內(nèi)大片的出現(xiàn)，電影院具有豐富的影片資源。影院需要充分合理的對外國電影和我國電影進(jìn)行排片。電影院需要確保資源的儲備，這樣才能讓客戶滿意。（2）工作人員的能力和態(tài)度觀眾能否滿意也取決于工作人員的態(tài)度和服務(wù)水平、辦事能力，優(yōu)秀的工作人員可以對客戶滿意度起到提高的作用，工作人員能否高效的工作，具有很好的職業(yè)素質(zhì)，能否得體和優(yōu)雅的對待觀眾。同時，服務(wù)態(tài)度和服務(wù)效率也會影響滿意度。工作人員解決問題的效率和速度是服務(wù)效率，觀眾的情緒也會受到不同的服務(wù)態(tài)度而變化，觀眾可以因為優(yōu)秀的服務(wù)而保持快樂的心情。及時影片質(zhì)量一般，但仍然保持積極的情緒。（3）電影院服務(wù)電影院也有千差萬別的不同。每個電影院由于自身特點會提供客戶更多的服務(wù)，這就能夠通過吸引客戶來提高自身競爭實力，提高上座率。為了確保觀眾得到最新的影訊，就需要進(jìn)行各種優(yōu)惠活動和大力宣傳影片，這樣可以讓上座率大幅度的提高，同時也是宣傳影院的知名度。食品、票價都是影院之間的競爭因素，合適的價格可以有效的提高上座率。（4）影院環(huán)境電影院設(shè)備、整體布局、外部環(huán)境、場地位置等都會影響觀眾的預(yù)期。很好的硬件環(huán)境會增加觀眾的觀影體驗。但是我們處在快速變化的社會，硬件不再是唯一的要求，很多觀眾需要更好的氛圍觀影，這樣能夠極大程度的對觀眾進(jìn)行吸引，確保觀眾能夠全身心的投入的觀影的過程中去，確保觀眾的體驗達(dá)到最佳。2.2.2電影院客戶服務(wù)現(xiàn)狀的調(diào)查根據(jù)上面四個維度對客戶滿意度進(jìn)行分析，本論文為此這設(shè)計一份問卷。選擇的研究對象是國文影院，對其服務(wù)客戶的現(xiàn)狀進(jìn)行了調(diào)查，對服務(wù)中發(fā)現(xiàn)的問題進(jìn)行分析。問卷發(fā)放的時間是今年4月1日到10日這個時間段，發(fā)行的方式是通過“問卷星”。網(wǎng)上各類人士都對問卷進(jìn)行了天蝎，總共220份問卷被填寫，其中198份有效問卷，回收有效率為90%。2.2.3電影院客戶服務(wù)現(xiàn)狀的調(diào)查結(jié)果分析根據(jù)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，認(rèn)為該電影院票價定位是合理的人占35.35%。但是仍然有人對票價持有不滿意的態(tài)度，非常不滿和不滿意的被調(diào)查者為15.66%。但是五成以上的觀眾對票價滿意。因此可以證明該影院對影片票價的定價是合理的。39.9%的人特別滿意該影院的工作人員的服務(wù)，總體來說占多數(shù)人。售票員和場務(wù)服務(wù)人員的態(tài)度調(diào)查來看，8.08%覺得場務(wù)服務(wù)人員的服務(wù)部滿意，售票員的不滿意度是7.06%。從這個可以看出，該電影院下一步要做的的是提升工作人員的服務(wù)水平。對于外廳環(huán)境布置和地理位置的調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，這兩個滿意度都是36.36%。但是有16.67%的人對該影院的所處位置不滿意，其中6.06%的人顯示出非常的不滿，11.11%對環(huán)境布局不是很滿意，其中.06%的人顯示出非常的不滿。由此可見，該影院下一步要對環(huán)境和布局進(jìn)行相關(guān)改進(jìn)。衛(wèi)生情況對于影院來說是非常重要的，但是不滿意和非常不滿意率是分別是9.6%和10.61%，其中34.85%對影院的效果表示非常滿意，滿意的人數(shù)是30.81%，一般滿意是13.13%。總體來說大部分的觀眾還是滿意的。37.88%的份對硬件的質(zhì)量表示滿意，其中非常滿意是37.88%，表示滿意的是33.33%，一般滿意的是11.62%。31.31%觀眾對影院設(shè)計的觀影秩序表示出非常滿意的態(tài)度，34.34%的人表示滿意，由此可以看出，雖然滿意度符合標(biāo)準(zhǔn)，但是還有很多完善的空間。影院規(guī)模和客戶的忠誠度是由一定關(guān)系的。39人表示出非常不滿意和不滿意，百分比分別是8.08%和11.62%。雖然占比較低，但是也有很大趕緊空間。從座椅這個維度看，表示出非常滿意的占38.38%，具有很高的占比。其中12.12%的人對優(yōu)惠促銷表示不滿意，而9.09%表示非常不滿意，總體人數(shù)為42人，說明下一步影院應(yīng)當(dāng)把優(yōu)惠力度增加。電影安排場次的安排是和電影資源多少相關(guān)的。觀眾對影片資源的不滿意度要高于場次安排。9.6%的人表示出非常不滿意場次安排，而電影資源的非常不滿意度是11.62%。因此，下一步的行動就是增加影片的資源。總體來開，國文電影院具有比較低的滿意度，需要持續(xù)改進(jìn)的方面是影院環(huán)境、硬件設(shè)備和服務(wù)態(tài)度。其中最為重要的是服務(wù)態(tài)度方便的，隨著同質(zhì)化愈演愈烈的當(dāng)下競爭巨變，該公司需要加速改善客服服務(wù)的水平。

第3章客戶服務(wù)體系構(gòu)建3.1構(gòu)建原則3.1.1效益性原則資源配置的規(guī)則是效益優(yōu)先原則。提高企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益、生態(tài)和社會效益是所有企業(yè)共同奮斗的目標(biāo)。對于影院來說也一樣。所以，影院應(yīng)當(dāng)以這個為中心展開和制定構(gòu)建合理的服務(wù)體系。這就要求把宏觀、圍觀、外部、內(nèi)部、長期、近期、全局和局部的關(guān)系合理解決好，需要對利弊進(jìn)行勸和合理的統(tǒng)籌，確保能夠?qū)崿F(xiàn)最大的效益。3.1.2戰(zhàn)略性原則有關(guān)服務(wù)營銷的一些成功中指出，營銷連中的參與者包括，消費者、管理人員和提供服務(wù)的人員，他們是一個整體。每個環(huán)節(jié)都會有風(fēng)險和利潤。所以，電影院的管理者要對消費者和觀眾做好管理的同時，也需要管理好企業(yè)員工。當(dāng)觀眾進(jìn)入影院的時刻則表示這影院提供的服務(wù)就要展開。觀眾結(jié)束觀影離開影院不代表結(jié)束了影院提供的服務(wù)。很多影院都會有讓觀眾提意見的地方，但是大部分的影院這個都是擺設(shè)，部分影院會集中歸納整理意見箱中的意見。這種情況主要是企業(yè)擔(dān)憂成本的提高以及缺乏管理服務(wù)的相關(guān)意識。3.1.3客戶導(dǎo)向原則對客戶的需求首先要了解清楚，知道客戶最本質(zhì)的訴求是什么，對客戶的需求進(jìn)行充分的了解，并且細(xì)分其各種需求。當(dāng)客戶的本質(zhì)需求得到滿足后，需要集中、深入、具體了解客戶深層次的需求。多樣性的客戶需求導(dǎo)致企業(yè)過于復(fù)雜的經(jīng)營。但是單一產(chǎn)品是不可能滿足所有客戶的需求。3.2客戶服務(wù)體系的定位3.2.1目標(biāo)定位總的來看，優(yōu)質(zhì)服務(wù)體系用服務(wù)培養(yǎng)客群，輔助銷售精準(zhǔn)發(fā)力，寬于眼界、精于技術(shù)，提高內(nèi)部資源的傳送效率，提升品牌的內(nèi)涵價值。在市場深度開發(fā)方面，電影院要直視問題、彌補(bǔ)短板，敢下先手棋，均衡市場份額與邊際效益的最優(yōu)化，將試點走到全國前列。因此，電影院客戶服務(wù)體系構(gòu)建的總體目標(biāo)是將優(yōu)質(zhì)客戶資源集中管理，由公司統(tǒng)籌提供系統(tǒng)的、專屬的、專業(yè)的服務(wù)，提高單一客戶的忠誠度、滿意度和價值貢獻(xiàn)率，塑造第一口碑，拓展并維護(hù)關(guān)鍵客戶資源，協(xié)助開展銷售。3.2.2服務(wù)定位自然人是電影院服務(wù)的對象，企業(yè)獲得最大化價值的關(guān)鍵是客戶獲得最佳的感知。所以，對于影院績效進(jìn)行考核的指標(biāo)應(yīng)當(dāng)是：風(fēng)險控制、保費繼續(xù)率、客戶利潤率百分比、滿意度和總體客戶數(shù)量。對于服務(wù)效益要進(jìn)行單獨核算，建立一個利潤中心，提供客觀和基礎(chǔ)的評價體系。3.2.3理念定位充分結(jié)合隱私、差異化和專屬化是優(yōu)質(zhì)服務(wù)體系的關(guān)鍵，需要根據(jù)客戶特點建議一套規(guī)范而又標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)或者產(chǎn)品，這樣才能讓財務(wù)目標(biāo)得到滿足，風(fēng)險目標(biāo)得到規(guī)避，優(yōu)良目標(biāo)得到傳承。口碑和品牌被消費者喜歡，得到社會的認(rèn)可，具體可以分為無可維度，也就是效益、私密、專家、專享、專業(yè)。(見表3.1)。表3-1優(yōu)質(zhì)服務(wù)體系服務(wù)理念3.2.4產(chǎn)品定位服務(wù)和產(chǎn)品是掛鉤的，對客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體系，需要對產(chǎn)品進(jìn)行集中的開發(fā)，或者把一般產(chǎn)品進(jìn)行組合，這樣才能把不同客戶的需求得到滿足。電影院應(yīng)當(dāng)把VIP的基礎(chǔ)設(shè)施充分發(fā)揮，充分利用之前各種經(jīng)驗，大膽的改革現(xiàn)有的服務(wù)和營銷模式，積極的對新的營銷模式進(jìn)行嘗試，最終讓客戶的需求得到滿足。3.2.5職能定位（1）內(nèi)部職能。第一步，要對體系進(jìn)行建立，制定標(biāo)準(zhǔn)流程和基本原則來管理客戶關(guān)系的體系，應(yīng)當(dāng)明確不同崗位的分工，隊伍建設(shè)要規(guī)范化，主動提供相關(guān)培訓(xùn)。第二步，要建立一個合理的數(shù)據(jù)庫來負(fù)責(zé)整理和手機(jī)客戶資料，提供分析和應(yīng)用服務(wù)。第三步，營銷方案要精準(zhǔn)，開展和支持銷售業(yè)務(wù)。第四步，測算熊阿姨，對服務(wù)成本和客戶服務(wù)進(jìn)行分析。第五步，整理和手機(jī)客戶的意見和反饋，通知有關(guān)部門。第六步，幫助公司分析客戶關(guān)系，分析市場占有率和品牌力度。（2）外部職能。第一，對客戶進(jìn)行細(xì)分，客戶的需求和定位需要精確分析，客戶群需要劃分和統(tǒng)籌的科學(xué)管理。第二，提供專業(yè)服務(wù)，包括判斷市場和市場分析等。第三，處理客戶投訴，對投訴和不滿應(yīng)當(dāng)接受和處理，提前建立預(yù)警機(jī)制防止客戶流失，消除隱患和疏忽。第四，維護(hù)客戶關(guān)系，對資料進(jìn)行集中管理，提供不同的服務(wù)，讓客戶關(guān)系更加健康和溫蒂。第五，開發(fā)客戶，對新客戶進(jìn)行開發(fā)。第六，宣傳品牌，發(fā)布產(chǎn)品，宣傳企業(yè)，提高市場，讓品牌內(nèi)涵更加豐富。3.3客戶服務(wù)體系的流程設(shè)計主要從4個層次入手來設(shè)計電影院的流程來提供客戶服務(wù)，包括定制服務(wù)、客戶分類、差異分析、客戶識別。3.3.1客戶識別從內(nèi)部數(shù)據(jù)庫了解信息，采集外部渠道資料，介紹客戶，對客戶情況，電影院應(yīng)當(dāng)進(jìn)行梳理和復(fù)合來對客戶進(jìn)行發(fā)掘、篩選和分析客戶名單。根據(jù)發(fā)展發(fā)現(xiàn)和客戶的滿意度來判斷方向，來確定每個階段應(yīng)當(dāng)發(fā)展的方向，提供定制化的精準(zhǔn)服務(wù)。3.3.2差異分析1.客戶價值分析的指標(biāo)體系通過對特定客戶群進(jìn)行合理評估，包括可能的貢獻(xiàn)和購買的特征。電影院方面則需要對層級進(jìn)行劃分，這樣能夠盡可能的極大程度的把潛在的價值挖掘出來，識別出優(yōu)質(zhì)的可以創(chuàng)造很大利潤的客戶，增加轉(zhuǎn)介紹量的水平。對客戶需求也要發(fā)展的去看，對傳統(tǒng)的保費貢獻(xiàn)的曾家劃分方法要有所突破。根據(jù)分析指標(biāo)的結(jié)果來看，差異化服務(wù)可以通過劃分層級來實現(xiàn)，客戶需求需要把資源通過集中來得到滿足，讓服務(wù)成本大幅度降低，增加經(jīng)濟(jì)收益。2.客戶終身價值的影響因素客戶的終身價值在實際操作中需要充分考慮到，同時不能忽略潛在客戶價值。主要分為三角度。第一，購買行為特點，包括購買頻率和偏好等。第二，客戶所處的情況，包括年齡現(xiàn)金流等。第三，客戶是否具有影響力，包括決策和轉(zhuǎn)介紹等。3.客戶終身價值的計算終身價值=當(dāng)前價值+潛在價值”，是電影院用來對客戶價值的計算標(biāo)準(zhǔn)。預(yù)期客戶關(guān)系決定了現(xiàn)金流，他是潛在價值和預(yù)期價值相加的結(jié)果。對客戶潛在價值、過去價值進(jìn)行考慮，可以建立一個客戶時間周期來幫助提高客戶關(guān)系的效率。3.3.3客戶分類對于客戶群里的劃分來說，應(yīng)當(dāng)采用不同的附加內(nèi)容和個性化的方式來進(jìn)行維護(hù)。比如舉辦各類活動，降低雙方的距離感，提高互動，讓客戶需求被激發(fā)起來。由于具有不同的利益追求，影院可以以下面的方式來對市場進(jìn)行細(xì)化：第一，舒適指向型消費者。對于這列消費者來說，他們關(guān)注的是服務(wù)水平和觀影環(huán)境，是否有相關(guān)的娛樂設(shè)施，裝修是否符合要求等。服務(wù)人員的服務(wù)水平，影院排片信息等。第二，質(zhì)量指向型。這類消費者關(guān)注的視聽享受和影片的水平，價格并不很在意。第三，價格指向型消費者。這類消費者非?？粗赜捌膬r格。通過問卷可以得知，在整個觀影市場中，這類消費者是主力。例如，很多影院會有周四和周二的促銷，特殊節(jié)假日會有團(tuán)購活動的推出，這些舉措都能積極的提高票房。很多小的影院就是通過價格戰(zhàn)來吸引消費者的。第四，便利指向型消費者。這類消費者主要關(guān)心的是是否方便停車，是否好選擇座位，好購票。優(yōu)越的地理位置和方便的購票渠道能夠吸引這列消費者。3.3.4定制服務(wù)需要以客戶需求為基礎(chǔ)對于資金進(jìn)行綜合的整合，電影院要提供定制化的服務(wù)，通常有兩個大類對服務(wù)進(jìn)行分類，附加服務(wù)和電影類服務(wù)。后者包括定制的產(chǎn)品，分析經(jīng)濟(jì)特點，提供電影資訊等。附加服務(wù)則包括親情服務(wù)、知識講座和私人窗口等。建立不同的方案來針對不同類型的消費者，對方案要有明確的預(yù)期，對銷售進(jìn)行指導(dǎo)和實踐。

第4章結(jié)論隨著我國電影產(chǎn)業(yè)的升級和進(jìn)步，越來越多的影院如雨后春筍一樣出現(xiàn)。我國的電影業(yè)也會面臨更加激烈的競爭。不同影院目前面臨的問題是如何在激烈的競爭中生存下去，這也對我國整個電影產(chǎn)業(yè)具有非常深遠(yuǎn)的意義。因此探討電影業(yè)如何構(gòu)建服務(wù)客戶的體系就具有深遠(yuǎn)的意義。本論文的基礎(chǔ)是相關(guān)的服務(wù)理論，以問卷調(diào)查的方式對現(xiàn)狀和服務(wù)進(jìn)行了分析，提出了如何在當(dāng)今激烈競爭的環(huán)境下要建立一套合理的體系的重要性。最后，本論文也提出了設(shè)計流程、定位和構(gòu)建原則的意見和建議。但是由于受到很多因素的影響，本論文不能完全覆蓋的各個方面，具有一定的局限性。本文的作者希望能夠通過研究來為我國影院提供一些意見來幫助其不斷發(fā)展和進(jìn)步。參考文獻(xiàn)[1]沈蕓.中國電影產(chǎn)業(yè)史[M].北京：中國電影出版社，2005[2]于麗，劉楊，王殯.電影產(chǎn)業(yè)經(jīng)濟(jì)學(xué)[M].北京：中國電影出版社，2011[3]林俊毅.CHR電影營銷研究小組.中國電影整合營銷關(guān)鍵報告[M].北京：中國電影出版社，2009[4]俞建紅，吳曼芳.院線經(jīng)營管理[M].北京：中國電影出版社，2013[5]壽偉友.如何有效提升電影放映服務(wù)質(zhì)量[J].科技傳播，2016(06)[6]湯昊.營銷視角下的客戶服務(wù)[J].現(xiàn)代營銷(下旬刊)，2020(11)[7]王爍.對當(dāng)