【星級(jí)酒店員工流失影響調(diào)查及應(yīng)對(duì)策略探究：以香榭麗舍酒店為例（含問(wèn)卷）12000字（論文）】

星級(jí)酒店員工流失影響調(diào)查及應(yīng)對(duì)策略研究—以香榭麗舍酒店為例目錄TOC\o"1-3"\h\u302791引言 1326091.1研究背景 1323231.2研究意義 133871.3研究方法 2283931.3.1文獻(xiàn)研究法 2188911.3.2統(tǒng)計(jì)分析法 2302941.3.3問(wèn)卷調(diào)查法 2169781.3.4實(shí)地訪談法 235731.4國(guó)內(nèi)外研究現(xiàn)狀 2284122南京香榭麗舍酒店簡(jiǎn)介 4184353數(shù)據(jù)來(lái)源 5124883.1指標(biāo)選取 587943.2問(wèn)卷發(fā)放 5296234南京香榭麗舍酒店人員流失現(xiàn)狀 6205634.1流失人員男性占多數(shù) 6162774.2人員流失年輕化 6156184.3流失人員工作職位以基層為主 750704.4流失比例與工資高低相關(guān) 8205134.5人員流動(dòng)速度快 838895南京香榭麗舍酒店人員流失原因分析 1049515.1員工個(gè)人因素 10108995.2企業(yè)因素 107105.3社會(huì)因素 19178326南京香榭麗舍酒店人員流失對(duì)策分析 20273986.1完善用人機(jī)制 20326566.1.1招聘環(huán)節(jié)嚴(yán)格把關(guān) 2020376.1.2堅(jiān)持“以人為本”的管理模式 20248136.1.3創(chuàng)建溫馨的工作環(huán)境 20294426.2企業(yè)幫助員工進(jìn)行職業(yè)規(guī)劃 21193206.2.1明確職業(yè)發(fā)展目標(biāo) 2194436.2.2實(shí)施校企合作的人才培育模式 218806.3完善薪酬福利體系 22117256.3.1構(gòu)建競(jìng)爭(zhēng)力強(qiáng)的薪酬體系 2223976.3.2公平公正原則 2283637結(jié)論 23284027.1研究結(jié)論 23207237.2研究不足 2326658參考文獻(xiàn) 2416370附錄 251引言1.1研究背景現(xiàn)如今，市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)迅速發(fā)展，競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈。對(duì)于以勞動(dòng)導(dǎo)向型為主的酒店行業(yè)來(lái)說(shuō)，人才是非常重要的基礎(chǔ)。在行業(yè)發(fā)展的初期，酒店業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)集中在資產(chǎn)方面，而現(xiàn)在則是在自有品牌和酒店文化方面[1]。另外，住宿和餐飲業(yè)同屬于第三產(chǎn)業(yè)，酒店競(jìng)爭(zhēng)的重要一環(huán)就是員工。雖然人才對(duì)于酒店來(lái)說(shuō)很重要，但是近年來(lái)我國(guó)經(jīng)濟(jì)發(fā)展迅速，各個(gè)行業(yè)之間人才的競(jìng)爭(zhēng)都非常激烈，酒店作為基礎(chǔ)的服務(wù)也存在著員工一再流失的現(xiàn)象[2]。員工流失率的攀升，對(duì)于酒店的長(zhǎng)期經(jīng)營(yíng)以及員工工作帶來(lái)了不便，產(chǎn)生了許多不利因素，會(huì)給酒店帶來(lái)口碑的流失、客戶體驗(yàn)感差、人力資源成本的增加及員工之間關(guān)系的隔閡等等[3]?？偠灾?，員工的頻繁流失已逐漸成為酒店業(yè)健康發(fā)展的阻礙，是我們應(yīng)當(dāng)關(guān)注的問(wèn)題。人員流失在一定程度上會(huì)降低酒店在市場(chǎng)上的競(jìng)爭(zhēng)力，帶來(lái)客源的減少，服務(wù)質(zhì)量不佳等問(wèn)題。因此，飯店業(yè)的相關(guān)人員應(yīng)當(dāng)及時(shí)思考，如何將人員流失控制在合乎標(biāo)準(zhǔn)的范疇之內(nèi)，以保證酒店的穩(wěn)定、健康發(fā)展。1.2研究意義如今，酒店業(yè)普遍認(rèn)為引起員工流動(dòng)的原因是經(jīng)濟(jì)發(fā)展給員工帶來(lái)的壓力，酒店的薪資水平無(wú)法支撐自己想要的生活。雖然這些也是酒店引起人員流失的原因，但過(guò)于片面，無(wú)法了解到引起員工的真實(shí)動(dòng)因，企業(yè)不能有的放矢的做出舉措，無(wú)益于酒店的人才發(fā)展。怎么更好的促進(jìn)酒店降低人員流失率，就必須全面分析引起人員流失的深層原因。本文從影響員工對(duì)酒店的滿意度的因素思考，從個(gè)人、酒店、社會(huì)三個(gè)角度入手，對(duì)引起員工流失的原因進(jìn)行全面的分析，探究解決方案，為酒店控制人員流失提出決策建議。1.3研究方法1.3.1文獻(xiàn)研究法本文首先通過(guò)中國(guó)知網(wǎng)搜集有關(guān)酒店人員流失的相關(guān)文獻(xiàn)，了解引起酒店業(yè)人員流失的動(dòng)因，對(duì)影響員工流失的影響因素進(jìn)行深入研究，結(jié)合南京香榭麗舍酒店進(jìn)行具體分析。1.3.2統(tǒng)計(jì)分析法根據(jù)南京香榭麗舍酒店人事部提供的員工流動(dòng)數(shù)據(jù)，分析引起員工流失的原因和特點(diǎn)。1.3.3問(wèn)卷調(diào)查法通過(guò)對(duì)南京香榭麗舍酒店部分員工發(fā)放問(wèn)卷的方法進(jìn)行調(diào)查，匯總分析酒店現(xiàn)有員工對(duì)崗位的滿意度、薪資待遇等因素的考量，以此作為本篇論文的調(diào)查依據(jù)。1.3.4實(shí)地訪談法在南京香榭麗舍酒店進(jìn)行實(shí)地調(diào)查，訪談酒店部分酒店管理人員和基層員工，了解在職員工對(duì)目前酒店的相關(guān)看法，匯總分析酒店在人員管理與員工滿意度建設(shè)方面的優(yōu)勢(shì)和不足，為本文提出相關(guān)決策建議提供方向。1.4國(guó)內(nèi)外研究現(xiàn)狀國(guó)外相關(guān)的專家在對(duì)飯店員工流動(dòng)研究時(shí)，發(fā)現(xiàn)飯店管理者的態(tài)度及其管理方法、員工日常的工作量及其面對(duì)的壓力、飯店人力資源的培訓(xùn)、飯店的薪資待遇、晉升的途徑等等都會(huì)給飯店員工的流動(dòng)造成影響。隨后，Wood,RobertH.&JamesF.Maeaulay通過(guò)對(duì)六家普通飯店和六家連鎖飯店員工流動(dòng)原因的調(diào)查，發(fā)現(xiàn)員工流動(dòng)可以分為兩方面：一方面是外在因素，如社會(huì)失業(yè)、社會(huì)所能提供的工作機(jī)會(huì)、經(jīng)濟(jì)活躍度等等；另一方面則是內(nèi)在因素，如飯店管理模式、薪資水平、員工關(guān)系、員工自身對(duì)工作的態(tài)度等等[4]。1992年臺(tái)灣的專家對(duì)飯店業(yè)員工流動(dòng)展開(kāi)研究，詹益政發(fā)現(xiàn)造成員工流動(dòng)的十大主要原因：彼此之間無(wú)合同、工作環(huán)境不好、管理不善、員工自身想法、工資低、福利跟不上、專業(yè)素養(yǎng)不夠、工作壓力大、員工關(guān)系緊張、晉升無(wú)望。而同屬于臺(tái)灣的吳武忠再次進(jìn)行分類，發(fā)現(xiàn)更多主要因素，增添工作無(wú)挑戰(zhàn)、家庭因素等，變成十二項(xiàng)[5]。而楊偉國(guó)博士，中國(guó)人民大學(xué)勞動(dòng)人事學(xué)院，則提出新的觀點(diǎn)，認(rèn)為員工流動(dòng)會(huì)阻礙行業(yè)的進(jìn)步，每一個(gè)公司都存在著員工流動(dòng)，但是流動(dòng)應(yīng)該控制在合理的范圍之內(nèi)。就目前的研究來(lái)看，不管哪個(gè)行業(yè)，員工的流動(dòng)都呈現(xiàn)出，員工結(jié)構(gòu)不平衡，即專業(yè)素養(yǎng)越高的員工，企業(yè)越難以留住，而專業(yè)素養(yǎng)偏低的員工更傾向于保持現(xiàn)有工作環(huán)境不變。而且企業(yè)目前對(duì)于人力資源管理的模式不僅不利于培養(yǎng)員工，還會(huì)給企業(yè)帶來(lái)較大的風(fēng)險(xiǎn)和不必要的損失[6]。

2南京香榭麗舍酒店簡(jiǎn)介南京香榭麗舍銀河大酒店是法國(guó)雅高酒店集團(tuán)旗下的奢華酒店品牌，融匯著法式生活藝術(shù)。酒店擁有352間客房，能夠滿足不同客人的需求，舒適的客房、現(xiàn)代化的淋浴設(shè)施及高端洗浴套裝，不僅能給客人帶來(lái)舒適的睡眠，更能帶給客人溫馨愉悅的享受。宴席的歡樂(lè)是法式生活藝術(shù)的一部分，法式美食之道及靈動(dòng)的變化也為當(dāng)?shù)氐拿朗硯?lái)詩(shī)一般的清新創(chuàng)意。酒店的擁有3個(gè)不同風(fēng)格的餐廳。分別為“錦廚”全日餐廳、“銀河宮”中餐廳及“憶”意大利餐廳。酒店毗鄰南京大學(xué)等高等學(xué)府，擁有著濃厚的文化與藝術(shù)氣息。南京香榭麗舍銀河大酒店以其出色的服務(wù)與優(yōu)質(zhì)的硬件設(shè)施在同行業(yè)中不斷取得巨大成功，并先后舉辦了一系列重要的活動(dòng)，為同行業(yè)贏得了驕傲，同時(shí)也為南京城市形象的提高做出了重要貢獻(xiàn)。

3數(shù)據(jù)來(lái)源3.1指標(biāo)選取隨著行業(yè)在市場(chǎng)上的占有率增加，同類的企業(yè)快速崛起，要為將來(lái)的發(fā)展穩(wěn)定基礎(chǔ)，需吸引人才加入且愿意長(zhǎng)期為企業(yè)服務(wù)，提升員工滿意度，才能使企業(yè)有足夠的人力為將來(lái)的發(fā)展奠定基礎(chǔ)[7]。因此，本文在研究南京香榭麗舍酒店人員流失影響因素時(shí)，側(cè)重于員工工作滿意度對(duì)其流失的影響分析。3.2問(wèn)卷發(fā)放本文主要由問(wèn)卷調(diào)查得出的數(shù)據(jù)分析酒店員工的流失動(dòng)因，對(duì)酒店員工發(fā)放《南京香榭麗舍酒店員工滿意度調(diào)查》問(wèn)卷。問(wèn)卷共發(fā)放200份，回收170份，其中有6份由于作答不完整視為棄卷，共計(jì)回收有效問(wèn)卷164份，問(wèn)卷有效率82%。有效樣本的人員特征如下表所示。表SEQ表\*ARABIC1人口統(tǒng)計(jì)學(xué)特征人口統(tǒng)計(jì)變量頻率百分比%性別男5534%女10966%學(xué)歷高中、中專及以下5231%?？?345%本科及以上3924%職位一般職員15393%管理人員117%職務(wù)人事2817%前廳3823%餐飲5735%客房4125%合計(jì)1644南京香榭麗舍酒店人員流失現(xiàn)狀4.1流失人員男性占多數(shù)根據(jù)南京香榭麗舍酒店人事部的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，2018年期間，南京香榭麗舍酒店人員流失284人，男性占195人，女性為89人。通過(guò)數(shù)據(jù)可以看出人員流失中男性占比高于女性，其中起著決定因素的則是飯店業(yè)的工作特點(diǎn)。從社會(huì)認(rèn)知來(lái)看，人們普遍認(rèn)為酒店行業(yè)門檻低，工作內(nèi)容是服務(wù)于他人，認(rèn)為從事該工作低人一等，大多數(shù)男性可能因此受到誤導(dǎo)，進(jìn)而轉(zhuǎn)行。從工作特點(diǎn)分析，酒店工作簡(jiǎn)單、瑣碎，容易使員工產(chǎn)生倦怠心理，稍有差池可能會(huì)引起顧客的投訴。相對(duì)男性而言，女性服務(wù)員更細(xì)心，耐性也更好，且大多數(shù)男性更傾向于有挑戰(zhàn)性、有創(chuàng)造力的工作。另外，從事酒店工作薪酬水平普遍較低，對(duì)于需要養(yǎng)家糊口的男性來(lái)說(shuō)，在酒店工作可能會(huì)面臨更大的生活壓力，因此需要及時(shí)轉(zhuǎn)行。4.2人員流失年輕化圖SEQ圖\*ARABIC1酒店員工年齡層次比例圖根據(jù)此次問(wèn)卷調(diào)查得出的關(guān)于在職員工的年齡數(shù)據(jù)，如圖1所示。從統(tǒng)計(jì)的結(jié)果來(lái)看，酒店從業(yè)人員年齡主要集中在35歲以下，比例接近79%，而41歲以上則很少。結(jié)果顯示酒店員工年齡分布主要是青年人，年齒相比較大的員工就會(huì)考慮從事其他工作，或者是直接跳槽。而青年群體對(duì)于職業(yè)的規(guī)劃相比較而言較為隨性，更注重自己主觀感受，傾向個(gè)人主義，所以行業(yè)從業(yè)者的青年化使得行業(yè)流失加劇。年齡18-2526-3031-4041以上比例41.22%38.43%18.26%2.09%表SEQ表\*ARABIC22018年員工流失年齡比例如上表2所示，行業(yè)從業(yè)者的流失主要表現(xiàn)在30歲以下，其中25歲以下的行業(yè)從業(yè)者流失占比較高，且不同年齡段的占比分布差異懸殊，年齒過(guò)了41歲的員工流失的基本可以忽視。就歲數(shù)而言，30歲以下是人的生命中最為重要的時(shí)間，這時(shí)人們身體狀況均達(dá)到最高水平，有創(chuàng)造力和冒險(xiǎn)精神。他們對(duì)于生活和工作有著高質(zhì)量的要求，傾向于有挑戰(zhàn)性的職業(yè)，一旦對(duì)現(xiàn)有的工作產(chǎn)生倦怠或是不滿，很大幾率會(huì)選擇離職，造成人員的流失。另外，一二線城市生活成本高，工作壓力大，低收入的酒店從業(yè)者為了能夠獲得高質(zhì)量的生活條件，很大程度上會(huì)進(jìn)行工作調(diào)整。而這個(gè)年齡階段的職業(yè)女性，也有著更多的影響因素，如婚嫁、生子、贍養(yǎng)老人等。4.3流失人員工作職位以基層為主表SEQ表\*ARABIC3流失人員職務(wù)比例職務(wù)人數(shù)比例一般職員27296%管理人員124%

根據(jù)酒店人事部統(tǒng)計(jì)的關(guān)于2018年員工流失的數(shù)據(jù)分析，如表3所示，在流失人員中，一般職員占比最大，而管理人員占比極少。因此可以看出，個(gè)人發(fā)展的優(yōu)劣對(duì)于員工是否選擇離職來(lái)說(shuō)有著非同小可的影響作用，當(dāng)員工感到個(gè)人在酒店的發(fā)展前景渺茫，不被管理層重視時(shí)，就會(huì)選擇離開(kāi)酒店。通過(guò)本人的深入調(diào)查研究發(fā)現(xiàn)，南京香榭麗舍酒店在實(shí)際的運(yùn)營(yíng)過(guò)程中，出現(xiàn)了很多次因?yàn)闀x升渠道不明確，員工進(jìn)而辭職的事件，而且大多數(shù)的理由都是因?yàn)閷?duì)晉升無(wú)望，無(wú)法進(jìn)一步發(fā)展。酒店一線員工工作繁雜瑣碎，多是直接面對(duì)客人的服務(wù)，且需要處理的突發(fā)狀況較多，需要員工具備強(qiáng)大的心理素質(zhì)。員工提供的無(wú)形服務(wù)需要遵守酒店的制度規(guī)范，由于客人的需求不同，在對(duì)客服務(wù)過(guò)程中稍有疏忽就會(huì)遭受顧客的投訴以及工資的減少，造成薪資和心理感受上的雙重打擊。在這樣的工作環(huán)境下，員工的情緒無(wú)法得到合理的釋放，極有可能造成人員流失。4.4流失比例與工資高低相關(guān)表SEQ表\*ARABIC4酒店員工薪資比例薪資人數(shù)比例2500元及以下2213%3000元左右4729%3500元左右8652%4000元及以上96%通過(guò)問(wèn)卷調(diào)查了解到員工薪資水平數(shù)據(jù)如表4所示。大部分員工的月薪資在3500元左右，綜合上文人事部關(guān)于員工流失的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，流失的大部分人員為基層員工，薪資待遇相較于管理人員自然較低，因此可以得出薪資越低的員工流動(dòng)率越大。工作職位較高的管理人員薪資也相對(duì)高，且日常工作、生活水平均有較大的改善，人員流失率會(huì)很大程度上降低。4.5人員流動(dòng)速度快從酒店人事部及筆者親身工作中了解到，流失員工中剛畢業(yè)的學(xué)生占大多數(shù)，比例超過(guò)90%，且流失周期短。這是因?yàn)榫频暝谟霉し矫娑嗍桥c學(xué)校合作，很大一部分員工是從學(xué)校應(yīng)聘來(lái)的實(shí)習(xí)生、應(yīng)屆畢業(yè)生，這些人員在實(shí)習(xí)結(jié)束后大部分不會(huì)選擇留在酒店工作。酒店無(wú)法穩(wěn)定這部分人員的原因大致有以下，如酒店的薪資待遇差、作息不穩(wěn)定、職業(yè)發(fā)展不明朗等。另外，部分學(xué)生對(duì)從酒店工作存在誤解，認(rèn)為從事酒店工作無(wú)法實(shí)習(xí)自身的真正價(jià)值，當(dāng)找到合適的工作時(shí)會(huì)很快離職。特別是對(duì)于學(xué)生群體來(lái)說(shuō)，這種現(xiàn)象極大的縮短了員工離職的周期。高頻的員工流動(dòng)會(huì)導(dǎo)致酒店的培訓(xùn)和管理成本上升，很大程度上影響了酒店的正常運(yùn)作。

5南京香榭麗舍酒店人員流失原因分析5.1員工個(gè)人因素南京香榭麗舍酒店的員工年齡主要集中分布在35歲，該年齡段的員工重視實(shí)現(xiàn)自身，期望薪資高且體面的職業(yè)，以尋求更高的生活質(zhì)量。隨著國(guó)人生活水平的提高，從事服務(wù)于他人的工作，對(duì)于他們來(lái)說(shuō)可能無(wú)法適應(yīng)角色的轉(zhuǎn)變，造成工作中的困擾。另外，該年齡階段的員工職業(yè)發(fā)展規(guī)劃不清晰，流動(dòng)性比較強(qiáng)。大多數(shù)員工在從事酒店工作前，沒(méi)有清晰的職業(yè)規(guī)劃。入職后渾渾噩噩，工作缺乏激情和主動(dòng)性，久而久之自然會(huì)選擇離職。加上酒店為了控制經(jīng)營(yíng)成本，降低了對(duì)員工職業(yè)培訓(xùn)的投入，進(jìn)一步讓員工對(duì)自己未來(lái)的職業(yè)發(fā)展擔(dān)憂。5.2企業(yè)因素通過(guò)對(duì)有效的164份問(wèn)卷進(jìn)行數(shù)據(jù)分析，如表5所示，員工流失的誘因主要是員工薪酬和福利待遇問(wèn)題，根據(jù)自己的實(shí)習(xí)經(jīng)歷及對(duì)酒店老員工的薪資問(wèn)題及福利待遇的反饋，酒店的薪資確實(shí)很難讓人全心全意的工作，大部分員工認(rèn)為沒(méi)有得到相應(yīng)回報(bào)。影響員工流失的另外一個(gè)因素是員工的職場(chǎng)發(fā)展問(wèn)題，在酒店內(nèi)部能夠晉升的員工少之又少，仿佛是很多人過(guò)獨(dú)木橋，只有少數(shù)人能有上岸，晉升率不是很高；大多數(shù)員工覺(jué)得自己的職業(yè)發(fā)展沒(méi)有受到重視，所以選擇離開(kāi)或改行。正常酒店員工都是剛畢業(yè)的或者是臨近畢業(yè)的大學(xué)生，如果自己的發(fā)展前景不明確的話，大多數(shù)會(huì)選擇離開(kāi)酒店行業(yè)[8]。

表SEQ表\*ARABIC5酒店員工滿意度權(quán)重表影響因素滿意度頻率（次）權(quán)重工作崗位滿意9759%一般4226%不滿意1912%極不滿意63%薪資水平滿意6439%一般4226%不滿意5131%極不滿意74%獎(jiǎng)勵(lì)制度滿意9256%一般5634%不滿意127%極不滿意43%福利政策滿意7646%一般6540%不滿意1811%極不滿意53%職場(chǎng)發(fā)展?jié)M意6540%一般7747%不滿意1911%極不滿意32%管理制度滿意7143%一般6640%不滿意2113%極不滿意64%工作支持滿意8351%一般7546%不滿意42%極不滿意21%作息時(shí)間滿意5131%一般8653%不滿意159%極不滿意127%同事工作態(tài)度滿意6741%一般3924%不滿意3622%極不滿意2213%工作配合滿意10564%一般4427%不滿意117%極不滿意42%人員分工滿意5735%一般6238%不滿意1911%極不滿意2616%崗前培訓(xùn)滿意7043%一般5634%不滿意2515%極不滿意138%公正對(duì)待滿意8149%一般7546%不滿意64%極不滿意21%

①南京香榭麗舍酒店員工薪酬問(wèn)題隨著近年來(lái)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，物價(jià)飛漲，生活成本不斷增加。酒店業(yè)由于競(jìng)爭(zhēng)激烈，利潤(rùn)大幅下降，員工的基本薪資也隨之下調(diào)。南京香榭麗舍酒店員工的微薄收入已經(jīng)不能完成更好的生活期望，如圖2的分析結(jié)果得出南京香榭麗舍酒店員工認(rèn)為酒店支付給自己的薪資已經(jīng)嚴(yán)重影響自己的生活質(zhì)量，已經(jīng)在心里滋生出離職的念頭，這將會(huì)在很大程度上導(dǎo)致員工流失。南京香榭麗舍酒店不同等級(jí)員工之間的收入差距過(guò)大，南京香榭麗舍酒店大部分基層員工的月薪都只在3500元左右，月收入在4000元及以上的員工只占到了不到三成，而部門總監(jiān)的年薪能達(dá)到十萬(wàn)以上。另外基層員工普遍認(rèn)為自己在工作中付出的努力理應(yīng)得到更高的薪酬。所以南京香榭麗舍酒店的基層員工有很大的心理落差，從而出現(xiàn)員工流失問(wèn)題。圖SEQ圖\*ARABIC2員工薪酬水平滿意度②南京香榭麗舍酒店工作時(shí)間不穩(wěn)定南京香榭麗舍酒店基層員工的工作時(shí)間是十分不固定的，加班現(xiàn)象屢見(jiàn)不鮮。如圖3調(diào)查問(wèn)卷分析數(shù)據(jù)圖所示，大部分員工有很大意愿重新選擇一份工作時(shí)間正常穩(wěn)定、法定假期能夠休假的職業(yè)。比如南京香榭麗舍酒店餐飲部門，大多數(shù)員工反映加班現(xiàn)象嚴(yán)重，長(zhǎng)時(shí)間這樣的工作難免會(huì)讓員工無(wú)法接受。酒店的錦廚自助餐廳更為特殊，餐廳為住店的客人提供早餐服務(wù)，所以早班的員工一般要五點(diǎn)半上崗。而且錦廚餐廳內(nèi)還設(shè)有送餐部，夜班班次凌晨一點(diǎn)下班，長(zhǎng)時(shí)間上夜班也會(huì)使員工有抵觸心理。圖SEQ圖\*ARABIC3員工作息時(shí)間滿意度③南京香榭麗舍酒店員工之間學(xué)歷教育差距較大酒店中有很大一部分的員工并沒(méi)有受到過(guò)專業(yè)的知識(shí)培訓(xùn)，服務(wù)專業(yè)知識(shí)十分匱乏，而另一部分員工是酒店管理或者旅游管理的畢業(yè)生或?qū)嵙?xí)生，他們學(xué)到過(guò)專業(yè)的服務(wù)知識(shí)，具備高質(zhì)量的服務(wù)技能。南京香榭麗舍酒店一直處于這種員工之間學(xué)歷教育差距較大的狀態(tài)。如圖4所示南京香榭麗舍酒店學(xué)歷較高的員工對(duì)對(duì)未受過(guò)專業(yè)訓(xùn)練的員工有很大意見(jiàn)，極有可能造成矛盾，從而會(huì)造成員工流失，對(duì)服務(wù)質(zhì)量造成極大的影響。酒店的顧客消費(fèi)意識(shí)不斷增強(qiáng)以及國(guó)際外賓有著高質(zhì)量的服務(wù)需求，這就給酒店員工提出了更高的專業(yè)性要求。對(duì)于未受到過(guò)專業(yè)技能培訓(xùn)的老員工來(lái)說(shuō)，他們?cè)诤艽蟪潭壬喜荒芙邮軐I(yè)的服務(wù)技能培訓(xùn)，勢(shì)必會(huì)嚴(yán)重制約南京香榭麗舍酒店的發(fā)展。圖SEQ圖\*ARABIC4員工對(duì)同事工作態(tài)度滿意度④南京香榭麗舍酒店福利待遇偏低酒店的員工福利待遇存在著很大的問(wèn)題，由圖5數(shù)據(jù)分析得出現(xiàn)階段南京香榭麗舍酒店的員工對(duì)酒店的福利待遇有很大的意見(jiàn)。酒店管理部門理應(yīng)為了員工的生活得到更好的滿足而發(fā)放一些福利，但是現(xiàn)在酒店的員工福利更像是在完成上層的任務(wù)，敷衍了事，以至于南京香榭麗舍酒店的員工并沒(méi)有得到應(yīng)有的福利，甚至?xí)J(rèn)為酒店沒(méi)有履行應(yīng)盡的義務(wù)?；鶎訂T工往往把酒店福利待遇作為一項(xiàng)考量的基本標(biāo)準(zhǔn)，基層經(jīng)常比較各個(gè)酒店的福利待遇，了解到有更好福利待遇的同級(jí)別的酒店，就會(huì)出現(xiàn)離職的心理。員工無(wú)法與企業(yè)建立心理契約，很有可能選擇其他工作機(jī)會(huì)[9]。圖SEQ圖\*ARABIC5酒店福利待遇滿意度⑤南京香榭麗舍酒店欠缺對(duì)員工個(gè)人發(fā)展關(guān)懷一個(gè)有擔(dān)當(dāng)和報(bào)負(fù)的成年人是十分希望自己能得到更多的機(jī)會(huì)和更好的晉升空間，付出努力為的就是提高生活質(zhì)量。當(dāng)員工根據(jù)酒店的現(xiàn)狀分析出自己無(wú)法得到更好的晉升機(jī)會(huì)時(shí)，無(wú)法在現(xiàn)有的職位發(fā)揮才能時(shí)，員工就會(huì)產(chǎn)生負(fù)面情緒，從而作出離職的決定。如圖6分析出大多數(shù)員工發(fā)覺(jué)酒店不能夠給他們一個(gè)更好、更明朗的發(fā)展前景，員工的工作積極性和熱情勢(shì)必會(huì)下降[10]。因此，許多員工在基層崗位積累足夠多的經(jīng)驗(yàn)，就會(huì)選擇更具有發(fā)展前景的酒店去實(shí)現(xiàn)自己的價(jià)值。圖SEQ圖\*ARABIC6員工職場(chǎng)發(fā)展?jié)M意度⑥南京香榭麗舍酒店管理制度有待完善酒店缺乏足夠完善的管理制度，沒(méi)有完善的規(guī)章制度意味著基層員工的工作過(guò)程中會(huì)遇到很多困難。分析問(wèn)卷數(shù)據(jù)圖7可以得出，基層員工對(duì)南京香榭麗舍酒店管理制度有很大的不滿。比如當(dāng)南京香榭麗舍酒店餐飲部宴會(huì)廳舉辦宴會(huì)，宴會(huì)部門的員工有缺勤的情況，酒店就會(huì)從其他部門申請(qǐng)員工支援，但卻沒(méi)有明確的指示應(yīng)該做哪個(gè)具體的工作，讓支援的員工很是為難，而且正常的工作流程也沒(méi)有進(jìn)行培訓(xùn)，從而造成工作混亂。再比如具體的部門排班制度，排班的合理與否對(duì)部門的正常運(yùn)轉(zhuǎn)是十分重要的，不公平合理的排班會(huì)讓員工與管理層之間彼此疏遠(yuǎn)造成矛盾，有損部門的凝聚力。南京香榭麗舍酒店的送餐部就有此類的問(wèn)題，夜班一般都是排給實(shí)習(xí)生以及剛?cè)肼毜膯T工，長(zhǎng)久下來(lái)，就會(huì)使實(shí)習(xí)生及新員工感受到不公平的存在，因此酒店管理制度不夠完善的體系，導(dǎo)致員工滋生了想要離職的念頭。圖SEQ圖\*ARABIC7酒店管理制度滿意度⑦南京香榭麗舍酒店基層管理人員素質(zhì)偏低基層管理者的決策對(duì)于一個(gè)酒店的發(fā)展是十分重要的，正確的決策會(huì)使員工及團(tuán)隊(duì)的契合度更高，甚至?xí)龠M(jìn)部門以及酒店的良性發(fā)展。酒店的一線管理人員雖然接受了較全面的管理培訓(xùn)，但是由圖8得出一線管理者的水平還是不夠高，影響了基層員工的工作表現(xiàn)。南京香榭麗舍酒店的一線領(lǐng)導(dǎo)大多從基層員工中選拔，在日常管理中常常依據(jù)自身的工作經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行管理,對(duì)于新進(jìn)員工的心理需求與團(tuán)隊(duì)建設(shè)沒(méi)有給予足夠的重視。簡(jiǎn)單的管理方法也使新員工難以擁有團(tuán)隊(duì)歸屬感，離心趨勢(shì)明顯[11]。圖SEQ圖\*ARABIC8管理人員水平滿意度⑧南京香榭麗舍酒店崗前培訓(xùn)較弱南京香榭麗舍酒店的崗前培訓(xùn)不夠完善，入職培訓(xùn)的側(cè)重點(diǎn)是南京香榭麗舍酒店的發(fā)展歷程、企業(yè)文化以及業(yè)主和酒店領(lǐng)導(dǎo)的認(rèn)識(shí)?？此剖菫槠谌斓娜肼毰嘤?xùn)，但是對(duì)以后的實(shí)際工作并無(wú)很大的用處，不能將這些所學(xué)應(yīng)用于日常的工作之中。進(jìn)入到實(shí)際工作的部門之中后，崗前培訓(xùn)業(yè)太過(guò)片面，分析圖9可以得出員工普遍對(duì)南京香榭麗舍酒店的崗前培訓(xùn)不滿意，南京香榭麗舍酒店餐飲部崗前培訓(xùn)并不是很系統(tǒng)，只是發(fā)放一份基本工作資料，之后找一個(gè)老員工進(jìn)行簡(jiǎn)單的傳授。如果進(jìn)行傳授的老員工不盡職盡責(zé)，將會(huì)給新員工以后的日常工作帶來(lái)隱患，也會(huì)對(duì)酒店的服務(wù)質(zhì)量和客人的良好體驗(yàn)帶來(lái)一定的危害。圖SEQ圖\*ARABIC9崗前培訓(xùn)滿意度⑨南京香榭麗舍酒店人員用工欠失合理性酒店目前在崗的員工基本上是達(dá)到飽和的狀態(tài)，但是酒店的人員分工還是很不均勻，造成一些員工工作強(qiáng)度很大，長(zhǎng)時(shí)間處于這種壓力下，很容易造成員工流失。如圖10所示，南京香榭麗舍酒店的餐飲部情況更為嚴(yán)重，錦廚自助餐廳是南京香榭麗舍酒店餐飲部的支柱，人流量也較大，工作強(qiáng)度也相對(duì)較大，但是由于中層管理層的分工不均，尤其是實(shí)習(xí)員工和新員工經(jīng)常會(huì)被派遣到工作量較大的工作。不光是餐廳有這樣的情況，其他的部門都有這樣的情況的存在。這樣十分不均的人員分工，致使員工心中會(huì)對(duì)工作不滿，當(dāng)了解到有新的企業(yè)或者是有更好的口碑企業(yè)，就會(huì)有離開(kāi)的情況發(fā)生。圖SEQ圖\*ARABIC10酒店人員分工滿意度5.3社會(huì)因素社會(huì)上普遍認(rèn)為服務(wù)業(yè)是在行業(yè)的末端，這種觀念導(dǎo)致了人們對(duì)于服務(wù)人員缺乏尊重性，給從業(yè)者造成了一定的的工作困擾，誤導(dǎo)青年人的就業(yè)選擇，制約了酒店的健康發(fā)展，進(jìn)一步導(dǎo)致了人員的流失。從薪資方面來(lái)考慮，在行業(yè)市場(chǎng)中，酒店業(yè)的薪酬水平不具優(yōu)勢(shì)，薪酬最低的分別是居民服務(wù)、修理和其他服務(wù)業(yè)、住宿和餐飲業(yè)，金融業(yè)的薪資高于住宿、餐飲業(yè)3.26倍。酒店薪資薄弱、職業(yè)發(fā)展前景不明朗，而其他行業(yè)工資高、有發(fā)展前景，另外，行業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈，酒店常常會(huì)出現(xiàn)高薪爭(zhēng)奪高階管理人員的現(xiàn)象，造成員工收入分配的不均，穩(wěn)定員工更是難上加難。

6南京香榭麗舍酒店人員流失對(duì)策分析6.1完善用人機(jī)制6.1.1招聘環(huán)節(jié)嚴(yán)格把關(guān)通過(guò)對(duì)南京香榭麗舍酒店人員流失的具體情況進(jìn)行分析，發(fā)現(xiàn)針對(duì)酒店的人員流失，主要集中在基層員工，同時(shí)以男性為主，而年輕人的人員流失情況也較為頻繁。因此，南京香榭麗舍酒店在實(shí)際進(jìn)行人員招聘的時(shí)候，必須根據(jù)這些情況進(jìn)行參考。南京香榭麗舍酒店應(yīng)該選擇一些人員流失較為少的特點(diǎn)的員工，從科學(xué)合理的分析數(shù)據(jù)中有效降低酒店的人員流失。6.1.2堅(jiān)持“以人為本”的管理模式酒店業(yè)具有勞動(dòng)密集的特點(diǎn)，主要的工作內(nèi)容是服務(wù)顧客，員工作為無(wú)形服務(wù)的提供者，是不容忽視的重要一環(huán)。因此酒店應(yīng)當(dāng)重視酒店的人才管理，提供人文關(guān)懷，關(guān)心和尊重員工，樹(shù)立“以人為本”的管理理念。首先，酒店應(yīng)當(dāng)根據(jù)酒店作息時(shí)間不固定的特點(diǎn)，進(jìn)行合理的排班，調(diào)整員工用餐時(shí)間，關(guān)注餐廳衛(wèi)生和菜品質(zhì)量，并及時(shí)與員工進(jìn)行溝通。其次，酒店中的從業(yè)者多為年輕人，他們對(duì)住宿要求較高，酒店管理方應(yīng)當(dāng)盡可能的幫助員工解決住宿方面的需求。對(duì)外宿的員工提供一定的住宿補(bǔ)貼，減輕他們的生活壓力，讓他們?cè)诠ぷ鲿r(shí)沒(méi)有后顧之憂。最后，一線領(lǐng)導(dǎo)在工作中應(yīng)給予基層員工更多的工作支持，幫助員工解決工作上的困難。遇到客人投訴應(yīng)先了解事情的原委，在此基礎(chǔ)上合理恰當(dāng)?shù)奶幚恚⒅乜腿梭w驗(yàn)的同時(shí)，不能忽略員工的感受。建設(shè)對(duì)等、流暢的溝通渠道，與員工保持良好的溝通，及時(shí)了解員工的需求和感受，采納員工合理的建議和意見(jiàn)，使其對(duì)酒店形成一種強(qiáng)烈的歸屬感。6.1.3創(chuàng)建溫馨的工作環(huán)境酒店應(yīng)重視培養(yǎng)員工的團(tuán)隊(duì)合作意識(shí)，創(chuàng)建一個(gè)溫馨融洽的工作環(huán)境，讓員工在良好的溝通中提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。員工要把客人當(dāng)做家人提供服務(wù)，同時(shí)酒店也是員工的家外之家，員工之間應(yīng)該和諧相處、相互包容。此外，部門可以定時(shí)進(jìn)行團(tuán)建，以增進(jìn)員工之間的感情、營(yíng)造溫馨的團(tuán)隊(duì)氛圍。在員工過(guò)生日時(shí)，酒店可以為員工準(zhǔn)備一個(gè)小禮物，每季度舉辦一次生日派對(duì)，對(duì)超額完成績(jī)效的部門提供免費(fèi)旅游等福利，讓員工體會(huì)到團(tuán)隊(duì)的溫馨。6.2企業(yè)幫助員工進(jìn)行職業(yè)規(guī)劃6.2.1明確職業(yè)發(fā)展目標(biāo)企業(yè)要高度重視員工職業(yè)生涯規(guī)劃的重要性，但是大多數(shù)員工對(duì)自己的職業(yè)發(fā)展沒(méi)有清晰的規(guī)劃，這要求酒店方需要對(duì)員工進(jìn)行調(diào)查，匯總員工的職業(yè)生涯發(fā)展期待，運(yùn)用多種手段為不同的人員制定適合其職業(yè)發(fā)展的規(guī)劃。有了清晰明了的職業(yè)目標(biāo)，員工才能有的放矢的朝向目標(biāo)作出努力，工作才會(huì)更有積極性。員工職業(yè)發(fā)展規(guī)劃的實(shí)施，可以有效的幫助員工不斷發(fā)展和進(jìn)步，為企業(yè)的發(fā)展提供強(qiáng)大的動(dòng)力支撐，是酒店未來(lái)可持續(xù)發(fā)展的基礎(chǔ)。員工的職業(yè)素質(zhì)在很大程度上取決于酒店的職業(yè)規(guī)劃，是酒店管理人員進(jìn)行員工管理時(shí)不可或缺的手段。一方面，酒店通過(guò)明確員工的職業(yè)發(fā)展目標(biāo)，可以激勵(lì)員工不斷提升自己的技能，提高酒店整體的服務(wù)水準(zhǔn)，服務(wù)質(zhì)量的提高可以吸引更多的客源。另外，酒店對(duì)員工發(fā)展的引領(lǐng)，可以使員工脫穎而出，為酒店儲(chǔ)備相關(guān)管理人才。6.2.2實(shí)施校企合作的人才培育模式據(jù)筆者在香榭麗舍酒店實(shí)習(xí)期間對(duì)部分員工的訪談中了解到，其中的相當(dāng)一部分員工不愿意從事酒店工作，只是將酒店工作當(dāng)作跳板，等到合適的時(shí)機(jī)再轉(zhuǎn)行。隨著經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，市場(chǎng)就業(yè)崗位的增多為人們提供了更多的就業(yè)選擇，相對(duì)于酒店行業(yè)的薪資待遇，選擇其他行業(yè)也就成了必然趨勢(shì)。通過(guò)大數(shù)據(jù)也表明出了相關(guān)專業(yè)的學(xué)生從事酒店工作的很少，大多數(shù)旅游管理和酒店管理的學(xué)生選擇了跨行業(yè)就業(yè)。筆者認(rèn)為酒店方可以與相關(guān)大學(xué)簽訂協(xié)議，共同制定人才培養(yǎng)方案。正所謂“術(shù)業(yè)有專攻”，酒店方可以派遣專業(yè)人員對(duì)學(xué)生進(jìn)行指導(dǎo)，依托酒店和學(xué)校的資源打造校企合作平臺(tái)，對(duì)課程內(nèi)容和教學(xué)進(jìn)行內(nèi)部改革。同時(shí)，為學(xué)生提供實(shí)習(xí)實(shí)踐的機(jī)會(huì)，并設(shè)置獎(jiǎng)學(xué)金激勵(lì)學(xué)生積極奮進(jìn)，爭(zhēng)創(chuàng)優(yōu)秀。另外，企業(yè)可以安排學(xué)生前往酒店參觀學(xué)習(xí)，體驗(yàn)酒店工作環(huán)境。學(xué)校作為企業(yè)的重要合作伙伴，應(yīng)當(dāng)幫助學(xué)生樹(shù)立正確的職業(yè)觀，制定具體的職業(yè)發(fā)展規(guī)劃，培育出具備真才實(shí)學(xué)的技能型人才。6.3完善薪酬福利體系6.3.1構(gòu)建競(jìng)爭(zhēng)力強(qiáng)的薪酬體系近幾年來(lái)，隨著大學(xué)畢業(yè)生的增多，就業(yè)市場(chǎng)供不應(yīng)求。部分酒店管理者認(rèn)為市場(chǎng)上求職者眾多，不必?fù)?dān)心薪資沒(méi)有競(jìng)爭(zhēng)力，于是降低了薪資標(biāo)準(zhǔn)，以節(jié)約酒店的經(jīng)營(yíng)成本。一線員工是與客人接觸最多的工種，是酒店服務(wù)水準(zhǔn)和形象的象征。從這一角度來(lái)看，酒店管理者支付給基層員工的薪資既是酒店成本開(kāi)支的一部分，也是酒店為提升自身形象和競(jìng)爭(zhēng)力所做的一項(xiàng)投資，酒店檔次越高，這種投資就越為必要[12]。酒店一般會(huì)對(duì)新進(jìn)員工進(jìn)行入職培訓(xùn)，經(jīng)過(guò)培訓(xùn)后才能正式進(jìn)入崗位工作。員工正式工作后，如果發(fā)覺(jué)工資水平過(guò)低，就會(huì)產(chǎn)生離職的情況。這樣一來(lái)，酒店的招聘成本和培訓(xùn)成本上升，造成酒店的損失，酒店的服務(wù)水準(zhǔn)也會(huì)無(wú)法規(guī)避的出現(xiàn)下滑。因此，酒店通過(guò)減少員工薪資來(lái)增加酒店的收入是不可取的做法，只有構(gòu)建競(jìng)爭(zhēng)力強(qiáng)的薪酬體系，才能夠?qū)崿F(xiàn)酒店最終的人員流失率下降的目標(biāo)。6.3.2公平公正原則前文的問(wèn)卷數(shù)據(jù)顯示，南京香榭麗舍酒店不同等級(jí)員工之間的收入差距過(guò)大，另外基層員工普遍認(rèn)為自己在工作中付出的努力理應(yīng)得到更高的薪酬。所以酒店的基層員工有很大的心理落差，從而出現(xiàn)員工流失問(wèn)題。酒店除了要構(gòu)建競(jìng)爭(zhēng)力強(qiáng)的薪酬體系之外，酒店方還應(yīng)注意薪資待遇的合理構(gòu)成。薪酬的公平公正性是對(duì)員工工作的認(rèn)同，在很大程度上能調(diào)動(dòng)員工的工作積極性，酒店在評(píng)估員工的工作績(jī)效、福利待遇時(shí)，應(yīng)當(dāng)注意員工的付出與薪酬的公平公正。7結(jié)論7.1研究結(jié)論本文以南京香榭麗舍酒店為例，在對(duì)國(guó)內(nèi)外員工流動(dòng)有關(guān)文獻(xiàn)的查閱和了解的基礎(chǔ)上，論述員工流失影響因素研究的必要性。同時(shí)結(jié)合南京香榭麗舍酒店員工設(shè)計(jì)調(diào)查問(wèn)卷和進(jìn)行個(gè)別訪談,統(tǒng)計(jì)有關(guān)數(shù)據(jù)，分析酒店員工流失的影響因素,并在上述研究的基礎(chǔ)上提出降低酒店員工流失的對(duì)策建議,供酒店參考使用。通過(guò)調(diào)查研究，得出以下結(jié)論：就業(yè)市場(chǎng)的崗位增多是加速酒店員工流失的主要外部環(huán)境因素；薪酬水平低、工作時(shí)間不穩(wěn)定、福利待遇偏低、晉升渠道不明確、崗前培訓(xùn)較少是員工流失風(fēng)險(xiǎn)產(chǎn)生的主要內(nèi)部環(huán)境因素；南京香榭麗舍酒店人員流失有以下特點(diǎn)：流失人員中男性占多數(shù)、流失人員工作職位以基層為主、流失比例與工資高低相關(guān)、人員流失速度快、員工流失年輕化；工作滿意度低是酒店員工流失的主體性因素之一；完善用人機(jī)制、企業(yè)幫助員工進(jìn)行職業(yè)規(guī)劃、完善薪酬福利體系是降低酒店員工流失率的有效手段。7.2研究不足由于筆者能力有限，受教育程度、學(xué)術(shù)研究能力等方面的限制，本文在研究南京香榭麗舍酒店員工流失的過(guò)程中還存在一定的缺陷。具體來(lái)說(shuō)，筆者在對(duì)酒店員工流失情況調(diào)查過(guò)程中雖然借用了酒店人事部的相關(guān)數(shù)據(jù)，針對(duì)香榭麗舍酒店員工設(shè)計(jì)了調(diào)查問(wèn)卷和進(jìn)行個(gè)別訪談,獲取了有關(guān)研究數(shù)據(jù)，包括2018年間酒店員工流失的特征統(tǒng)計(jì)，但是研究并未對(duì)2018年期間酒店流失的基層員工進(jìn)行問(wèn)卷調(diào)查或者訪談，未能獲取其對(duì)酒店的真實(shí)看法，由此造成一定的缺陷。此外，論文研究所得出的結(jié)論只是針對(duì)南京香榭麗舍酒店而言，關(guān)于酒店員工流失的影響因素，有待進(jìn)一步研究。

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