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文檔簡介

售后人員培訓管理辦法（修改套用）1目的為完善規(guī)范售后服務人員的內部培訓，提升售后人員的專業(yè)技能及售后水平，提升公司售后質量與客戶滿意度，特制定本辦法。2適用范圍適用于公司專職售后人員、兼職售后人員及代理商委培售后人員。3職責3.1技術部：負責制定產品的安裝、維修手冊，并進行產品原理、安裝、維修方面的培訓與考核；3.2生產部：負責現(xiàn)場實物安裝、調試、生產工藝的培訓與考核；3.3客服部：負責崗位說明、售后服務流程及相關操作規(guī)范的培訓與考核；3.4人事行政部：負責員工手冊、售后人員相關規(guī)章制度的培訓與考核，制定培訓計劃、組織培訓實施與效果評估、個人培訓記錄存檔。4管理內容4.1培訓內容4.2產品安裝與維修手冊的建立4.2.1《產品安裝與維修手冊》的基本內容a)產品用途；b)產品工作原理；c)產品結構；d)產品特性與優(yōu)點；e)安裝與拆卸方法；f)常見故障及維修方法。4.2.2技術部在新產品投產時，必須同步建立《產品安裝與維修手冊》；4.2.3當產品有優(yōu)化改良變更時，必須同步建立修改更新《產品安裝維修手冊》；4.2.4《產品安裝維修手冊》需圖文并茂，一目了然，清晰易懂。4.3培訓流程4.2.1新進售后員工培訓a)由人事行政部4.1條款制定《培訓計劃表》，包括培訓內容、培訓時間、培訓人、考核時間等，并發(fā)放給受訓人及培訓人；b)客服部指定一名導師，幫帶新進員工；c)人事行政部根據《培訓計劃表》跟進培訓實施及考核情況，并建立《個人培訓記錄表》；d)新進員工培訓在入職第一個月內全部完成。4.2.2新產品或產品變更培訓新產品或產品變更培訓由技術部提出，由人事行政部編制并發(fā)放《培訓通知》并組織實施。a)培訓時間：新產品投產前或產品變更投產前；b)培訓內容：《XX產品安裝維修手冊》及“安裝與拆卸實操”；c)培訓實施：根據4.1條款規(guī)定的培訓人、培訓方式實施；d)培訓考核：人事行政部跟進培訓實施及考核情況，并建立《個人培訓記錄表》。4.2.3常見問題培訓常見問題培訓由客服部提出需求，由人事行政部與培訓負責部門進行溝通后編制《培訓通知》并組織實施。人事行政部跟進培訓實施及考核情況，并建立《個人培訓記錄表》。4.4附則4.4.1新進售后員工的培訓考核成績，作為新員工轉正考核的依據之一；4.4.2老員工的培訓考核成績，作為“售后人員技能等級考核”的評定依據。5相關文件5.1《員工手冊》5.2《售后人員薪酬管理規(guī)定》5.3《售后人員崗位技能等級評定管理辦法》5.4《客服部工作手冊》5.5《產品安裝與維修手冊》5.6《員工培訓

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