客戶滿意的六大秘訣

專注·專注·專業(yè)·共贏找講師、公開課，上諾達(dá)名師網(wǎng)，中國最大的培訓(xùn)平臺(tái)/找講師、公開課，上諾達(dá)名師網(wǎng)，中國最大的培訓(xùn)平臺(tái)/第一部分：課程大綱《客戶滿意的六大秘訣》培訓(xùn)對(duì)象：各級(jí)服務(wù)管理人員培訓(xùn)收益：深刻理解客戶滿意的六大要訣；掌握客戶滿意六大要訣的建設(shè)流程與方法。培訓(xùn)大綱：引子：什么是真正的客戶滿意？要決一：1+1＜1！一次到位是關(guān)鍵！1+1＜1！你再也沒有機(jī)會(huì)創(chuàng)造第一次的好印象！如何一次到位？——標(biāo)準(zhǔn)化標(biāo)準(zhǔn)化的價(jià)值4大模塊標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)案例要決二：1+1＞2！關(guān)鍵點(diǎn)滿意=整體滿意！1+1＞2！關(guān)鍵點(diǎn)滿意=整體滿意！如何關(guān)鍵點(diǎn)制勝？——流程化流程化建設(shè)的要點(diǎn)MOT與峰終理論如何找到你的關(guān)鍵點(diǎn)流程化建設(shè)案例與練習(xí)要決三：100-1=0！持續(xù)滿意是核心！100-1=0！持續(xù)滿意是核心！你是怎樣“弄丟”你的客戶的？如何持續(xù)滿意？——復(fù)制化！持續(xù)滿意創(chuàng)造顧客終生價(jià)值復(fù)制化的核心——培訓(xùn)體系建設(shè)培訓(xùn)資源體系建設(shè)培訓(xùn)操作體系建設(shè)復(fù)制化建設(shè)案例與練習(xí)

要決四：100=0！合理超出期望值！100=0！滿意背后的心理學(xué)秘密客戶滿意的不同層次如何合理超出期望？——人性化案例分析先有滿意的員工，才有滿意的顧客！如何調(diào)動(dòng)服務(wù)人員積極性與潛能——人性激勵(lì)四環(huán)模型要決五：理念滿意是差異化制勝之本！哈根達(dá)斯，貴得有理由！客戶滿意的3個(gè)層次如何打造理念滿意？——個(gè)性化與定制化定制化的特點(diǎn)案例分析如何實(shí)施定制化服務(wù)業(yè)的過去與未來個(gè)性化定制服務(wù)練習(xí)要決六：感性滿意靠人工，理性滿意靠體系！不滿意的客戶一定不忠誠嗎？留住客戶的3個(gè)層次如何打造理性的體系滿意？——系統(tǒng)化服務(wù)結(jié)構(gòu)系統(tǒng)化服務(wù)管理系統(tǒng)化系統(tǒng)化建設(shè)案例與練習(xí)總結(jié)、問答與行動(dòng)改善計(jì)劃《客戶投訴高效處理連環(huán)四步》課程結(jié)構(gòu)：客戶投訴高效處理連環(huán)四步模型認(rèn)識(shí)投訴認(rèn)識(shí)投訴對(duì)待投訴疑難投訴處理投訴投訴是金共情共贏快捷高效因人而異快捷高課程時(shí)間：2天，每天6標(biāo)準(zhǔn)課時(shí)課程手法：立體互動(dòng)式，含講授、研討、案例、視頻、演練、游戲、問答等多種手法于一體。課程收益：1、正確理解投訴的特點(diǎn)與價(jià)值；2、修煉投訴處理的良好積極心態(tài)；3、掌握投訴處理的黃金四步及相應(yīng)技巧；4、掌握不同類型疑難客戶的投訴處理技巧。課程綱要：一、認(rèn)識(shí)投訴——投訴是“金”1、認(rèn)識(shí)投訴投訴的客戶是誰？在培訓(xùn)中通過提問、探詢、配合案例教學(xué)、小組討論、行動(dòng)學(xué)習(xí)和實(shí)戰(zhàn)演練等參與性、互動(dòng)性非常強(qiáng)的方式，積極引導(dǎo)學(xué)員全身心投入緊張的思考與感受；其高度實(shí)戰(zhàn)的培訓(xùn)內(nèi)容、生動(dòng)流暢、妙趣橫生而又穿透力極強(qiáng)的授課風(fēng)格，深受學(xué)員的歡迎。主講課程 一、金融行業(yè)系列《銀行對(duì)公客戶拓展與深度維護(hù)》《銀行對(duì)私客戶經(jīng)理營銷技能提升》《銀行主動(dòng)服務(wù)營銷》《銀行網(wǎng)點(diǎn)攬客接觸式營銷》《銀行大堂經(jīng)理綜合能力提升》《銀行網(wǎng)點(diǎn)主任管理及營銷能力提升》二、通信行業(yè)系列《通信運(yùn)營商集團(tuán)客戶銷售技巧》《通信行業(yè)VIP客戶維系與挽留技巧》《通信行業(yè)異網(wǎng)客戶挖掘與策反技巧》《通信營業(yè)廳全業(yè)務(wù)營銷技巧》《通信營業(yè)廳攬客接觸式營銷》《通信營業(yè)廳經(jīng)理管理及營銷能力提升》《通信行業(yè)3G體驗(yàn)式營銷》《通信運(yùn)營商流量經(jīng)營與提升》三、經(jīng)典通用系列《國學(xué)領(lǐng)導(dǎo)智慧——水性領(lǐng)導(dǎo)力8項(xiàng)修煉》《MTP中層干部管理技能綜合提升》《高效能班組長管理技能7項(xiàng)修煉》《高績效團(tuán)隊(duì)建設(shè)與管理5項(xiàng)修煉》《擁抱新生代——8590后員工管理》《8590后員工職業(yè)化》《大客戶銷售》《金牌銷售團(tuán)隊(duì)建設(shè)與管理》《客戶消費(fèi)心理與行為分析》《客戶關(guān)系深度維護(hù)與管理》《客戶投訴高效處理連環(huán)四步》備注：以上為主要課程體系，各體系下子模塊課程因篇幅所限暫不列出，可根據(jù)具體需求隨時(shí)定制。咨詢領(lǐng)域銷售團(tuán)隊(duì)管理會(huì)議營銷策劃運(yùn)做分公司設(shè)立與運(yùn)營管控親子教育咨詢與輔導(dǎo)典型案例中國銀行遼寧分行，管理培訓(xùn)班，多期輪訓(xùn)大連農(nóng)行，客戶關(guān)系深度維護(hù)與管理，多期輪訓(xùn)蕪湖農(nóng)行，從技術(shù)到管理，多期輪訓(xùn)北京銀行，服務(wù)營銷，多期集訓(xùn)成都移動(dòng)，互聯(lián)網(wǎng)智能終端銷售，多期輪訓(xùn)南陽移動(dòng)，網(wǎng)格經(jīng)理客戶營銷能力提升，多期輪訓(xùn)漯河移動(dòng)，鄉(xiāng)鎮(zhèn)營業(yè)部經(jīng)理營銷管理能力提升，多期輪訓(xùn)北京聯(lián)通，班組管理及營業(yè)廳銷售服務(wù)，多期集訓(xùn)河北郵政局，營銷團(tuán)隊(duì)建設(shè)與管理，多地分局輪訓(xùn)三星通信，職業(yè)化成長及職業(yè)生涯規(guī)劃，多期輪訓(xùn)三九藥業(yè)，消費(fèi)心理學(xué)，多期輪訓(xùn)紅星美凱龍，消費(fèi)心理與行為分析，多期輪訓(xùn)金銀島，管理素質(zhì)與技能提升，多期集訓(xùn)中油瑞飛，時(shí)間管理與職業(yè)生涯，多期輪訓(xùn)思學(xué)通教育集團(tuán)管理體系建設(shè)及管理團(tuán)隊(duì)培養(yǎng)主要客戶金融行業(yè)：中國銀行遼寧省分行中國銀行湖州分行農(nóng)業(yè)銀行大連分行農(nóng)業(yè)銀行連云港分行農(nóng)業(yè)銀行蕪湖分行杭州人民銀行工商銀行電子銀行工商銀行六盤水分行工商銀行貴陽分行建設(shè)銀行電子銀行中心建設(shè)銀行浙江分行光大銀行北京分行光大銀行昆明分行民生銀行鄭州分行北京銀行華夏銀行徽商銀行大連三菱東京日聯(lián)銀行中國人保東北后援服務(wù)中心中國人壽華泰保險(xiǎn)慕尼黑再保險(xiǎn)通信行業(yè)：中國移動(dòng)通信研究院北京移動(dòng)山西移動(dòng)成都移動(dòng)連云港移動(dòng)南陽移動(dòng)洛陽移動(dòng)漯河移動(dòng)平頂山移動(dòng)北京聯(lián)通研究院北京聯(lián)通山西聯(lián)通長沙聯(lián)通晉城聯(lián)通新疆昌吉聯(lián)通黑龍江鐵通吉林電