顧問策劃方案

菱德·參謀籌劃方案第〔PAGE36〕頁目錄物業(yè)管理綜合述要···································2對貴公司小區(qū)的參謀管理·····························4貴公司小區(qū)管理參謀的整體設(shè)想·······················6參謀管理到達的目標·································9參謀管理的范圍及內(nèi)容·······························10各項管理目標及采取的相應(yīng)措施·······················12人員培訓(xùn)目標及方案·································14管理規(guī)章制度·······································17物業(yè)驗收與接管流程·································19小區(qū)檔案建立與管理·································29十一、便民效勞·········································30十二、社區(qū)活動·········································34十三、合作方式及時間···································35十四、參謀工作安排·····································36物業(yè)管理綜合述要物業(yè)管理是一新興行業(yè)，在我國僅有20年左右的開展歷史，且主要集中在沿海興旺地區(qū)及大中城市里。在國外物業(yè)管理也不過一百多年歷史，其開展和成熟更是上世紀后半葉的事了。經(jīng)過十幾年的實踐與探索，深圳的物業(yè)管理從無到有，從小到大，歷經(jīng)了借鑒、萌芽、探索推廣、標準深化的過程，建立了“企業(yè)化、社會化、標準化、一體化〞的物業(yè)管理新模式，走上了市場化、法制化、標準化之路。改革開放以來，住房實現(xiàn)了商品化，房屋成為一種家庭財產(chǎn)，人們對房屋投資及管理有了更高的要求，由此物業(yè)管理作為房產(chǎn)的售后效勞成為住房商品化不可缺少的重要組成局部，物業(yè)管理推進了房改進程，房改那么為物業(yè)管理提供了廣闊的市場空間。物業(yè)管理最根本的職責是對物業(yè)及其配套設(shè)施的維修養(yǎng)護，如房屋、機電、水、供暖、電等公共設(shè)施的維修，漸次擴大到環(huán)境衛(wèi)生〔如綠化、清潔等〕、消防、保安等。進入90年代，物業(yè)管理內(nèi)涵突破了傳統(tǒng)范疇，“以人為本〞成為物業(yè)管理新主題，進入這一階段，物業(yè)管理普遍重視對環(huán)境配套的設(shè)計，尤其是文化生活的配套，營造社區(qū)文化氣氛，擴充了物業(yè)管理的范疇，開展全面的社區(qū)生活效勞。如今管理的內(nèi)涵又擴展到物業(yè)管理參謀和咨詢，那么是為開發(fā)商和物業(yè)管理者而效勞的。對開發(fā)商的咨詢、參謀效勞主要是物業(yè)開發(fā)的前期介入，直接參與到物業(yè)的設(shè)計、施工中，使物業(yè)建成后更適于使用，便于管理，對物業(yè)管理者的咨詢效勞是一種智力和技術(shù)輸出，以幫助初入此行業(yè)或?qū)ο鄬β浜蟮墓芾碚哐杆僬莆展芾砑夹g(shù)和方法，盡快提高管理水平。人性化的管理廣泛引入人性化物業(yè)管理的理念，倡導(dǎo)并實施以關(guān)注業(yè)主的生活質(zhì)量，關(guān)注環(huán)境的溫馨和諧、關(guān)注社區(qū)的整體氣氛、關(guān)注員工的不同需求為特征的人性化管理。對企業(yè)來說，實現(xiàn)了人性化管理和標準化管理的同一，對業(yè)主來說，注重了外在環(huán)境和內(nèi)在情感的統(tǒng)一，對員工來說，表達了企業(yè)開展和個人成長的統(tǒng)一。個性化效勞物業(yè)管理作為效勞性企業(yè)，從過去著眼滿足客戶的群體需求、一般需求，提高到滿足客戶上述需求的根底上，最大可能地滿足個性需求、特殊需求的高度，盡可能為客戶提供關(guān)心心靈、關(guān)注人性的深層次效勞。因此要根據(jù)小區(qū)各類業(yè)主的不同需求，提供不同層次、不同類型的個性化社區(qū)效勞內(nèi)容。“即時效勞〞和“隱性管理〞的模式“即時效勞〞和“隱性管理〞其主旨是充分尊重業(yè)主的私密空間；其核心內(nèi)容是在業(yè)主需要的時候即時出現(xiàn)，業(yè)主不需要幫助不去打攪他們。其做法之一是在業(yè)主上下班頂峰期，各崗位人員應(yīng)盡量不出現(xiàn)在業(yè)主面前；二是對小區(qū)業(yè)主戶群做深入細致的調(diào)查了解，對他們的需求了如指掌，作到管理效勞有的放矢；三是成立“業(yè)主應(yīng)急小分隊〞一旦業(yè)主需要幫助，“業(yè)主應(yīng)急小分隊〞及相應(yīng)崗位人員會即時提供支援。二、貴公司小區(qū)的參謀管理強有力的目標方案管理完整的方案體系在物業(yè)管理中有管理處的方案、部門的方案、小組方案和個人方案，從方案的時間來看，有中長期開展方案、年度方案、月度方案、周方案；從方案內(nèi)容來看，有經(jīng)營工程方案、本錢費用方案、人事方案、財務(wù)預(yù)算方案、員工培訓(xùn)方案等。目標與措施相結(jié)合管理處各種方案的編制，必須即有明確的目標又有強有力的措施，以保證方案的可行性和有效性。方案與檢查考核相結(jié)合推行嚴格、完整的方案管理流程，對目標的預(yù)測、方案的編制、審批、執(zhí)行、檢查、跟蹤、反響、總結(jié)考核、獎懲等實施全過程制度化的控制。同時，各級管理領(lǐng)導(dǎo)必須定期檢查下級工作方案的完成情況，出現(xiàn)問題時及時采取補救措施，保證方案按時完成。培訓(xùn)和員工個人職業(yè)開展各級管理者制定方案的時候，既要制定日常工作方案、管理改進方案，又要制定人員培訓(xùn)方案，還要考慮和制定員工個人長遠職業(yè)開展方案，促使員工與公司一同開展和進步。全員重視方案管理通過長期推行嚴格的方案管理不斷總結(jié)管理經(jīng)驗，使管理處的各項工作不斷完善和提高，使小區(qū)的管理水平到達新的高度。全面實施ISO-9002質(zhì)量保證體系管理標準化、制度化程度是一家企業(yè)管理深度和水準的標志，經(jīng)過不斷的努力，使貴公司小區(qū)的管理標準化、標準化、制度化，形成比較完整的制度體系和標準化的制度運作機制。配備專職制度建設(shè)人員為了對小區(qū)管理制度建設(shè)進行統(tǒng)一的管理和標準，作到有方案、系統(tǒng)的推進制度建設(shè)，管理處設(shè)有制度建設(shè)崗位，負責制度建設(shè)的規(guī)劃、制度的統(tǒng)一審核、修改、傳遞、送批、實施、培訓(xùn)、檢查與考核。建全的制度體系經(jīng)過一段時期的努力和不斷的補充、修改、完善，使貴公司小區(qū)管理處形成比較完備的制度體系，標準物業(yè)管理的運作和各方面的程序。另外，還要建立各部門、各崗位的工作指導(dǎo)書，導(dǎo)入ISO-9002質(zhì)量認證標準，對管理處各方面、各環(huán)節(jié)的管理和效勞工作進行全面標準，建立全員、全過程、以預(yù)防為主的質(zhì)量保證體系，從而更進一步的消除各種過失、失誤的產(chǎn)生。重視制度的宣傳、培訓(xùn)、檢查和考核良好的制度如果沒有對執(zhí)行運行情況的系統(tǒng)跟蹤管理，其效果會不理想，達不到預(yù)期的結(jié)果，必須重視對制度公布后的宣傳教育、培訓(xùn)、檢查和考核，領(lǐng)導(dǎo)及考評小組應(yīng)經(jīng)常對制度的執(zhí)行情況進行跟蹤檢查，并將檢查結(jié)果納入每月的部門和員工個人的考核體系，促使制度得到執(zhí)行。三、貴公司小區(qū)管理的整體設(shè)想貴房地產(chǎn)公司基于公司地產(chǎn)長期開展的需要，決心培育自己的品牌物業(yè)管理公司的思路是非常有遠見的決策，雙方合作將基于這一重要出發(fā)點，聯(lián)系到內(nèi)地各方面的具體情況，我們確定參謀合作目標定位和整體設(shè)想。目標定位是：在合作期內(nèi)，協(xié)助貴公司小區(qū)物業(yè)管理科學(xué)組建機構(gòu)，全面提升物業(yè)管理人員的素質(zhì)和管理水平，并重點使小區(qū)在社區(qū)環(huán)境、平安保衛(wèi)、文化氣氛、社區(qū)效勞各方面成為當?shù)氐奈飿I(yè)管理典范，樹立起開發(fā)商富有個性的品牌社區(qū)形象。演繹深圳物業(yè)管理借鑒深圳物業(yè)管理的先進經(jīng)驗，在房屋管理、小區(qū)公用設(shè)施設(shè)備及公共場地管理、資料管理、小區(qū)的整體移交管理、小區(qū)入伙的管理、小區(qū)運行責任的管理等方面，結(jié)合當?shù)氐木唧w情況，創(chuàng)造出一套適合當?shù)氐奈飿I(yè)管理模式，塑造區(qū)域內(nèi)的物業(yè)管理典范。建設(shè)一支標準管理隊伍在實施對貴公司小區(qū)物業(yè)管理的參謀指導(dǎo)期間，將會把工作重點放在建設(shè)一支能將深圳物業(yè)管理模式與當?shù)厝宋沫h(huán)境全面嫁接的專業(yè)、標準的物業(yè)管理人員隊伍，建立一整套理論學(xué)習(xí)和專業(yè)技能相結(jié)合、有的放矢的培訓(xùn)機制。因此，我相信雙方在合作期內(nèi)培育一支既有理論知識又有實踐經(jīng)驗的高素質(zhì)貴公司小區(qū)管理隊伍，是完全有保證的。實現(xiàn)社區(qū)管理效勞突破合作期間，指導(dǎo)貴公司小區(qū)做好根底工作的同時，還將指導(dǎo)小區(qū)文化塑造、個性化效勞和在市場細分原那么下，增加管理效勞的技術(shù)含量等方面有所突破，創(chuàng)造有自身特點的物業(yè)管理模式。深圳的物業(yè)管理在做好管理的根底工作時，還提供大量的便民效勞，便民效勞水準及管理效果在很大程度上能夠表達小區(qū)物業(yè)管理水平的重要因素。無償效勞工程多達50項之多，結(jié)合有償效勞的工程，根本形成了涵蓋業(yè)主生活各方面的體系。提升管理水平的重要措施推行“人性化管理模式〞實施“即時效勞〞和“隱性管理〞相結(jié)合的管理方式全面實施VI系統(tǒng)實行智能化管理全面實施ISO-9002質(zhì)量保證體系建立治安快速反響系統(tǒng)效勞工作的指導(dǎo)方針業(yè)戶是我們工作的目標微笑。真誠、熱情的微笑是良好效勞的開始。溝通。誠懇、親切的溝通方式是維系良好效勞關(guān)系的紐帶?？旖?。根據(jù)業(yè)戶的效勞要求和投訴問題，及時采取行動，時刻關(guān)注業(yè)戶。職業(yè)禮貌。保持職業(yè)禮貌，主動問候和主動向效勞對象咨詢效勞感受。職業(yè)儀表。整齊佩帶名牌，以自己經(jīng)過修飾的儀表容貌為驕傲；注意個人衛(wèi)生；時刻留意員工就是公司的形象的表達者。團體合作。互助合作，良好的效勞不僅僅是每一位員工的努力行為，而且更應(yīng)是集體的精神表達。工作技能。熟知工作流程、工作標準，始終如一保持專業(yè)、標準的工作水準進行物業(yè)管理效勞。業(yè)戶效勞滿意描述平安方面有職業(yè)儀表、工作標準的平安巡視人員、崗位值勤人員、折射“紀律嚴明、訓(xùn)練有素〞的平安防范行為。大堂優(yōu)雅的布置、溫馨的氣氛，主動熱情的真誠微笑、禮貌問候，讓業(yè)戶體驗星級酒店效勞的感受。優(yōu)美的綠色景觀，使人回歸自然，心曠神怡。整潔儀表、操作標準的清潔人員，24小時保持潔凈的公共環(huán)境之外，如有需要，上門提供家政清潔效勞。公共設(shè)備正常運行和迅速的家居維修效勞，免除業(yè)戶的后顧之憂。組織有主題的文化娛樂和體育活動，常保身心開朗。貴公司小區(qū)參謀管理到達的目標管理制度建設(shè)。根據(jù)多年的物業(yè)管理經(jīng)驗，依據(jù)ISO-9002質(zhì)量保證標準，指導(dǎo)管理處建立各項管理制度體系。根據(jù)當?shù)氐木唧w情況，協(xié)助貴公司小區(qū)制定各項收費標準及收費方法，協(xié)助制定財務(wù)制度，各項統(tǒng)計表格的編制。根據(jù)貴公司小區(qū)參謀工程的實際情況，以及工程本身的特點設(shè)計制定管理方案，包括組織架構(gòu)、人員配備、各項物業(yè)管理方案及其正常運作管理保證措施。在所參謀指導(dǎo)的貴公司小區(qū)符合創(chuàng)立評優(yōu)條件下，使該物業(yè)能迅速、經(jīng)所在地通過“市優(yōu)〞、“省優(yōu)〞和“國優(yōu)〞的評比。參謀管理的范圍及內(nèi)容工程前期和施工期間，根據(jù)工程設(shè)計方案，從物業(yè)管理的角度就規(guī)劃設(shè)計、工程施工、機電設(shè)備、園林景觀、公共設(shè)施、便民效勞設(shè)施等方面提供專業(yè)建議方案。指導(dǎo)會所的功能設(shè)置及布局，經(jīng)營和管理。協(xié)助進行工程設(shè)備的檔案建立、運行過程記錄及設(shè)備清單設(shè)計等工作。入伙方案：入伙前期管理處組織架構(gòu)，人員編制，入伙交接驗收標準及分項程序，入伙前各項準備工作，包括擬定方案，制定各項收樓文件，入伙文件如?業(yè)主公約?、?住戶手冊?、?收樓須知?、?住宅質(zhì)量保證書?、?住宅使用說明書?、制定?收費標準?等。房屋建筑本體及其附屬設(shè)施的維修、養(yǎng)護和管理方案，包括樓蓋、屋頂、梁柱、內(nèi)外墻體和根底等承重結(jié)構(gòu)部位、外墻面、樓梯間、走廊通道、門廳、設(shè)備機房等。房屋建筑本體共用設(shè)施設(shè)備的維修、養(yǎng)護、管理和運行效勞，包括共用的上下水管道、落水管、共用照明、加壓供水設(shè)備、配電系統(tǒng)、供水系統(tǒng)、供暖系統(tǒng)、消防設(shè)施設(shè)備、電梯等。本物業(yè)規(guī)劃紅線內(nèi)屬物業(yè)管理范圍的市政公用設(shè)施的維修、擁護和管理，包括道路、室外上下水管道、化糞池、溝渠、井、綠化、路燈、停車場等。本物業(yè)規(guī)劃紅線內(nèi)的附屬配套效勞設(shè)施的維修、養(yǎng)護和管理。公共環(huán)境的清潔衛(wèi)生、垃圾的收集、清運，包括公共場地、房屋建筑物共用部位。交通、車輛行駛及停泊。配合當?shù)毓矙C關(guān)進行平安監(jiān)控和巡視等治安工作。社區(qū)文化娛樂活動的組織開展。與物業(yè)相關(guān)的施工圖紙、住用戶檔案與竣工驗收資料的管理。對業(yè)主和物業(yè)使用人違反物業(yè)管理法規(guī)政策及業(yè)主公約的行為進行處理：包括責令停止違章的行為、要求賠償經(jīng)濟損失及支付違約金、對無故不繳交有關(guān)費用或拒不改正違章行為的責任人按照?業(yè)主公約?等催改措施執(zhí)行。當?shù)胤ㄒ?guī)和政策規(guī)定由物業(yè)管理公司管理的其它事項。各項管理目標及采取的相應(yīng)措施〔國家標準〕房屋完好率98%。相應(yīng)措施：每棟樓確定一名監(jiān)管責任人，負責巡查記錄，管理處將與之簽訂責任書，確保房屋完好率達標。每半年進行一次房屋完好率的檢查。配套設(shè)施完好率95%。相應(yīng)措施：物業(yè)管理員為責任人，劃定責任區(qū)域，隨時維修保養(yǎng)，建檔記錄。房屋零修、急修及時率98%。相應(yīng)措施：維修人員24小時值班，接到維修通知后15分鐘到達現(xiàn)場，假設(shè)在維修請求提出后15分鐘內(nèi)無維修人員到場，業(yè)主再次維修請求即視為業(yè)主有效投訴。保潔率99%。相應(yīng)措施：保潔員16小時保潔工作制，按保潔標準進行操作，管理員監(jiān)督檢查，小區(qū)垃圾日產(chǎn)日清，確保小區(qū)潔凈。維修工程質(zhì)量合格率100%。相應(yīng)措施：工程師全程監(jiān)控，管理人員監(jiān)督檢查，并按規(guī)定及時回訪。路燈完好率95%。相應(yīng)措施：管理員為責任人，劃定責任區(qū)域，實行巡查制度，定期維護保養(yǎng)。小區(qū)內(nèi)治安案件發(fā)生率1‰以下。相應(yīng)措施：建立閉路監(jiān)控、紅外線報警、巡更監(jiān)控等智能化系統(tǒng)，實行24小時保安巡邏制，明確治安責任區(qū)域，建立快速反響分隊確保業(yè)主平安。機電設(shè)備完好率95%。相應(yīng)措施：制訂嚴格的設(shè)備操作和保養(yǎng)制度，落實責任制，實行巡查制度，建立設(shè)備檔案，定期維護保養(yǎng)，保證設(shè)備完好?；馂?zāi)發(fā)生率1‰以下。相應(yīng)措施：管理處實行全員義務(wù)消防制，定期向業(yè)戶宣傳消防知識，進行防火培訓(xùn)和演習(xí)，提高業(yè)戶消防的自救能力，發(fā)現(xiàn)隱患及時處理。違章發(fā)生率1%。相應(yīng)措施：建立巡查制度，跟蹤管理并加強宣傳工作，杜絕違章事件發(fā)生。業(yè)戶有效投訴處理率95%。相應(yīng)措施：加強與業(yè)戶之間的溝通，定期走訪住戶，征求意見，滿足業(yè)戶的合理需求；一旦發(fā)生投訴，立即查明原因，根據(jù)情況進行解釋處理，直到業(yè)戶滿意。業(yè)戶對物業(yè)管理效勞滿意率95%。相應(yīng)措施：實行人性化管理，增強效勞意識，提高效勞水平。綠化完好率95%。相應(yīng)措施：維護保養(yǎng)責任到人，保證小區(qū)公共綠化無破壞，無黃土裸露〔根據(jù)當?shù)氐木唧w情況來定〕。道路、停車場完好率95%。相應(yīng)措施：劃定責任區(qū)域，責任到人，實行巡查記錄，確保道路完好。七、人員培訓(xùn)目標及方案1、培訓(xùn)目標為了充分保證貴公司小區(qū)的標準化、科學(xué)化、專業(yè)化的管理，表達優(yōu)美的生活環(huán)境和深圳管理模式，必須培養(yǎng)出一支業(yè)務(wù)精通具有良好效勞意識和職業(yè)道德的物業(yè)管理隊伍，使貴公司小區(qū)物業(yè)管理創(chuàng)優(yōu)順利實現(xiàn)。新員工培訓(xùn)到達100%。管理人員持物業(yè)管理上崗證100%。專業(yè)工種持證上崗100%。員工年培訓(xùn)到達150個課時以上。2、培訓(xùn)方式參謀人員授課。講授物業(yè)管理知識及物業(yè)管理操作技能技巧等，加強和提高員工的專業(yè)素質(zhì)和效勞理念。外派學(xué)習(xí)培訓(xùn)。安排管理人員和專業(yè)人員參加地方主管部門舉行的培訓(xùn)，以取得崗位操作證。專題討論。根據(jù)當?shù)氐膶嶋H情況，結(jié)合深圳的管理模式，有針對性的對物業(yè)管理中出現(xiàn)的疑難問題，與參謀人員進行討論，總結(jié)探討具有超前的管理意識和管理措施。自學(xué)。通過參謀的授課及本人的工作，業(yè)余時間學(xué)習(xí)專業(yè)技能書籍，提高自己的工作能力，增長知識才干。3、培訓(xùn)工作方案為確保各項管理工作能按質(zhì)量完成，取得培訓(xùn)應(yīng)有的滿意效果，按培訓(xùn)的需求，制定以下培訓(xùn)方案。培訓(xùn)目標：公司質(zhì)量文件、程序文件、作業(yè)指導(dǎo)書和公司各項規(guī)章制度。讓新員工了解公司的組織、規(guī)定及公司各部門職能和運作程序。物業(yè)管理知識及崗位職責。熟悉本職工作的程序及理念，對管理運作程序有更深的了解。物業(yè)管理方案和要求。使物業(yè)管理人員對小區(qū)物業(yè)管理有較深的認識。物業(yè)管理法規(guī)條例及相關(guān)規(guī)定的學(xué)習(xí)。熟悉掌握條例、實施細那么等內(nèi)容。職業(yè)道德和置業(yè)禮儀培訓(xùn)。樹立效勞業(yè)主的思想，提高效勞水平和管理水平。進行各專業(yè)工種的技能培訓(xùn)。熟悉掌握本專業(yè)的工作技巧，適應(yīng)高標準的工作要求。智能化專業(yè)知識培訓(xùn)。了解智能化工作要點。水電設(shè)施、消防設(shè)施、電梯管理等內(nèi)容培訓(xùn)。熟悉小區(qū)管理運作。物業(yè)公司房屋驗收標準及程序。要求掌握房屋驗收的標準及交接程序的辦理。入伙程序的辦理。掌握入伙程序辦理要求，方便業(yè)主辦理入住手續(xù)。裝修審批與管理。標準裝修的進行，保護物業(yè)的平安使用。公用設(shè)施及設(shè)備維護標準作業(yè)程序。明確公用維修范圍及標準。保安操作理論標準及工作技巧。熟悉保衛(wèi)的范圍和目標，更好地效勞業(yè)主。保潔操作理論標準及工作技巧。熟悉衛(wèi)生工作范圍和目標。綠化標準及作業(yè)程序。熟悉綠化范圍和目標。日常工作管理技巧和效勞標準。掌握行為、語言標準及技巧，提高管理效勞水平。其他相關(guān)物業(yè)管理內(nèi)容。八、管理規(guī)章制度規(guī)章制度在日常物業(yè)管理實務(wù)運行中，既是物業(yè)管理運作的保障，又是實施物業(yè)管理的準那么。物業(yè)管理水平的上下可以從它是否有健全的規(guī)章制度并嚴格執(zhí)行上來評判。我公司物業(yè)管理人員根據(jù)長期的物業(yè)管理實踐，制訂了一系列的規(guī)章制度，形成了一套涵蓋物業(yè)管理運行的操作和行政管理的制度體系，為全面開展小區(qū)物業(yè)管理工作，實現(xiàn)我們的管理目標，根據(jù)物業(yè)管理的特點，將為貴公司小區(qū)制訂小區(qū)管理制度和管理體系，以保障小區(qū)科學(xué)化、標準化的運行。其內(nèi)容主要有以下幾方面組成：1、根底管理制度〔1〕?入伙通知?〔2〕?收樓須知?〔3〕?客戶驗房表?〔4〕?收費標準一覽表?〔5〕?收樓情況表?〔6〕?業(yè)主情況登記表?〔7〕?業(yè)主公約?〔8〕?住戶手冊?〔9〕?裝修管理規(guī)定?〔10〕?住宅質(zhì)量保證書?〔11〕?住宅使用說明書?2、管理運作標準制度〔1〕?管理處程序作業(yè)指導(dǎo)書?共計21項文件〔2〕?治安管理作業(yè)指導(dǎo)書?共計18項文件〔3〕?車輛管理作業(yè)指導(dǎo)書?共計15項文件〔4〕?消防管理作業(yè)指導(dǎo)書?共計16項文件〔5〕?清潔管理作業(yè)指導(dǎo)書?共計16項文件〔6〕?綠化管理作業(yè)指導(dǎo)書?共計14項文件〔7〕?工程維修管理作業(yè)指導(dǎo)書?共計18項文件〔8〕?電梯管理作業(yè)指導(dǎo)書?共計14項文件3、行政管理規(guī)章〔1〕?行政管理作業(yè)指導(dǎo)書?共計19項文件〔2〕?其他相關(guān)文件體系?等九、物業(yè)管理各專業(yè)工作流程運作流程：機構(gòu)組建機構(gòu)組建熟悉物業(yè)情況，匯總遺留問題擬訂管理方案熟悉物業(yè)情況，匯總遺留問題擬訂管理方案招聘員工組織培訓(xùn)招聘員工組織培訓(xùn)聯(lián)系相關(guān)單位催促及整改遺留問題聯(lián)系相關(guān)單位催促及整改遺留問題制訂規(guī)章制度物業(yè)接管驗收編制入伙文件及資料物業(yè)接管驗收編制入伙文件及資料辦理入住手續(xù)，簽定管理協(xié)議辦理入住手續(xù)，簽定管理協(xié)議辦理裝修審批，簽定裝修協(xié)議辦理裝修審批，簽定裝修協(xié)議裝修監(jiān)督管理裝修監(jiān)督管理裝修驗收，裝修驗收，搬遷入住搬遷入住建立各類檔案建立各類檔案日常管理日常管理社區(qū)文化活動財務(wù)管理檔案資料管理物料管理管理與維護智能化系統(tǒng)商業(yè)管理清潔綠化維護保養(yǎng)公共設(shè)施物業(yè)法律法規(guī)咨詢?nèi)嚬芾砥桨补芾砩鐓^(qū)文化活動財務(wù)管理檔案資料管理物料管理管理與維護智能化系統(tǒng)商業(yè)管理清潔綠化維護保養(yǎng)公共設(shè)施物業(yè)法律法規(guī)咨詢?nèi)嚬芾砥桨补芾硇^(qū)事務(wù)管理機電設(shè)備管理2、物業(yè)驗收與接管流程：會同開發(fā)商、地盤監(jiān)理公司、施工單位進行質(zhì)量驗收，如實填報質(zhì)量驗收單，發(fā)現(xiàn)問題，記錄在案，書面要求施工單位整改，明確復(fù)檢時間與罰那么。會同開發(fā)商、地盤監(jiān)理公司、施工單位進行質(zhì)量驗收，如實填報質(zhì)量驗收單，發(fā)現(xiàn)問題，記錄在案，書面要求施工單位整改，明確復(fù)檢時間與罰那么。接收工程圖紙資料、智能化系統(tǒng)資料、各類參數(shù)及保修證明、總接收工程圖紙資料、智能化系統(tǒng)資料、各類參數(shù)及保修證明、總體平面圖，建筑物、構(gòu)筑物、公用設(shè)施、室內(nèi)外管線、綠化等竣工圖、設(shè)備圖。對樓宇以不定數(shù)目單元為單位模擬居住，測定綜合居住指標，發(fā)現(xiàn)對樓宇以不定數(shù)目單元為單位模擬居住，測定綜合居住指標，發(fā)現(xiàn)隱患及時整改。三表自動抄錄系統(tǒng)取水、電、氣表底數(shù)。三表自動抄錄系統(tǒng)取水、電、氣表底數(shù)。確保保修工程、期限、標準、責任方式，重大保修工程附細那么與圖紙確保保修工程、期限、標準、責任方式，重大保修工程附細那么與圖紙3、業(yè)戶入住效勞流程：入住通知單入住通知單購房合同購房合同業(yè)戶持有業(yè)戶身份證及復(fù)印件身份證及復(fù)印件交款證明及復(fù)印件件交款證明及復(fù)印件件指定銀行辦妥的管理費托收手續(xù)指定銀行辦妥的管理費托收手續(xù)查驗入住通知單、發(fā)放入住文件袋查驗入住通知單、發(fā)放入住文件袋接待前臺通知單蓋“接待前臺通知單蓋“已領(lǐng)資料〞章回收業(yè)戶填寫的?業(yè)主公約??家庭情況登記表?回收業(yè)戶填寫的?業(yè)主公約??家庭情況登記表?發(fā)放入住須知及小區(qū)住戶手冊發(fā)放入住須知及小區(qū)住戶手冊收費處憑已蓋章的入住通知單收費，收回入住通知單完成收費處憑已蓋章的入住通知單收費，收回入住通知單憑入住繳費收據(jù)領(lǐng)取鑰匙，業(yè)主在?鑰匙發(fā)放登記表?中簽收憑入住繳費收據(jù)領(lǐng)取鑰匙，業(yè)主在?鑰匙發(fā)放登記表?中簽收收樓小組專人協(xié)助業(yè)戶驗收房屋，確認水、電、氣表讀數(shù)；掌握智能系統(tǒng)操作方法；填寫驗收交接表〔一式兩份〕收樓小組專人協(xié)助業(yè)戶驗收房屋，確認水、電、氣表讀數(shù)；掌握智能系統(tǒng)操作方法；填寫驗收交接表〔一式兩份〕完成業(yè)戶在?入住登記表?中簽字業(yè)戶在?入住登記表?中簽字入住文件匯總、分類、裝訂、歸檔，核對鑰匙，填寫入住情況日報表歸檔入住文件匯總、分類、裝訂、歸檔，核對鑰匙，填寫入住情況日報表歸檔裝修竣工，及時進行消防驗收，智能化系統(tǒng)完整性驗收，試水試驗，責任管理員連同業(yè)務(wù)主管驗收住宅，簽署驗收意見，辦理退還押金手續(xù)裝修期隱蔽工程驗收相關(guān)責任管理員跟蹤監(jiān)督每日巡視不少于二次業(yè)戶、施工單位負責人各執(zhí)一份審批表，繳納裝修押金，領(lǐng)取?裝修施工許可證?，進一步了解智能化住宅裝修有關(guān)規(guī)定責任管理員、業(yè)務(wù)主管初審、管理處經(jīng)理批〔當天完成〕業(yè)戶填寫審批表，連同裝修施工單位營業(yè)執(zhí)照復(fù)印件、施工圖交管理處業(yè)戶持有繳費收據(jù)在管理處領(lǐng)取?裝修審批表?〔一式三份〕和?裝修須知?、?裝修管理規(guī)定?等相關(guān)文件4、住宅裝修管理流程裝修竣工，及時進行消防驗收，智能化系統(tǒng)完整性驗收，試水試驗，責任管理員連同業(yè)務(wù)主管驗收住宅，簽署驗收意見，辦理退還押金手續(xù)裝修期隱蔽工程驗收相關(guān)責任管理員跟蹤監(jiān)督每日巡視不少于二次業(yè)戶、施工單位負責人各執(zhí)一份審批表，繳納裝修押金，領(lǐng)取?裝修施工許可證?，進一步了解智能化住宅裝修有關(guān)規(guī)定責任管理員、業(yè)務(wù)主管初審、管理處經(jīng)理批〔當天完成〕業(yè)戶填寫審批表，連同裝修施工單位營業(yè)執(zhí)照復(fù)印件、施工圖交管理處業(yè)戶持有繳費收據(jù)在管理處領(lǐng)取?裝修審批表?〔一式三份〕和?裝修須知?、?裝修管理規(guī)定?等相關(guān)文件5、工作巡查流程發(fā)現(xiàn)員工優(yōu)績或過失填寫優(yōu)績獎勵單或過失處分單發(fā)現(xiàn)員工優(yōu)績或過失填寫優(yōu)績獎勵單或過失處分單報管理處財務(wù)部實施并向全體員工通報報管理處財務(wù)部實施并向全體員工通報經(jīng)理管理員各部門主管每次例行巡視檢查經(jīng)理管理員各部門主管每次例行巡視檢查匯總、統(tǒng)計、分析后的信息反響至經(jīng)理處中央監(jiān)控中心主管統(tǒng)計、處理匯總、統(tǒng)計、分析后的信息反響至經(jīng)理處中央監(jiān)控中心主管統(tǒng)計、處理處理完畢，及時向經(jīng)理助理、經(jīng)理匯報，并在處理單上簽字處理完畢，及時向經(jīng)理助理、經(jīng)理匯報，并在處理單上簽字發(fā)現(xiàn)管理事務(wù)存在問題填寫督察問題處理單，交責任部門責任人采取正確行動處理問題發(fā)現(xiàn)管理事務(wù)存在問題填寫督察問題處理單，交責任部門責任人采取正確行動處理問題6、平安管理運作流程管理處平安事務(wù)主管、業(yè)務(wù)助理、平安班長檢查、登記定崗值勤管理處平安事務(wù)主管、業(yè)務(wù)助理、平安班長檢查、登記定崗值勤發(fā)現(xiàn)問題發(fā)現(xiàn)問題及時處理做好記錄應(yīng)急分隊及時處理做好記錄應(yīng)急分隊交平安事務(wù)主管編號、存檔交平安事務(wù)主管編號、存檔報警報警緊急通知中央監(jiān)控中心通知管理處領(lǐng)導(dǎo)緊急通知中央監(jiān)控中心通知管理處領(lǐng)導(dǎo)記錄記錄視情況通知派出所、消防隊等相關(guān)單位視情況通知派出所、消防隊等相關(guān)單位7、機電設(shè)備維修流程管理處無法維修，報經(jīng)理視維修費用大小報物業(yè)管理委員會審批后實施管理處無法維修，報經(jīng)理視維修費用大小報物業(yè)管理委員會審批后實施填寫維修申報單維修完畢試運行合格填寫維修申報單維修完畢試運行合格做好維修記錄日常巡視檢查發(fā)現(xiàn)運行故障申報維修做好維修記錄日常巡視檢查發(fā)現(xiàn)運行故障申報維修歸檔保存歸檔保存組織有關(guān)維修人員到現(xiàn)場維修組織有關(guān)維修人員到現(xiàn)場維修報業(yè)務(wù)主管、相關(guān)工程師至現(xiàn)場指導(dǎo)、監(jiān)督維修報業(yè)務(wù)主管、相關(guān)工程師至現(xiàn)場指導(dǎo)、監(jiān)督維修8、保潔管理流程經(jīng)理、保潔主管巡視檢查經(jīng)理、保潔主管巡視檢查發(fā)現(xiàn)問題，填寫保潔問題統(tǒng)計表，提出整改意見，安排人員迅速整改發(fā)現(xiàn)問題，填寫保潔問題統(tǒng)計表，提出整改意見，安排人員迅速整改保潔班長組織人員實施整改保潔班長組織人員實施整改保潔主管監(jiān)督整改情況保潔主管監(jiān)督整改情況檢查、考核工作績效，填寫整改統(tǒng)計表檢查、考核工作績效，填寫整改統(tǒng)計表整理、歸檔整理、歸檔9、綠化管理流程綜合管理員、業(yè)務(wù)主管巡視檢查綜合管理員、業(yè)務(wù)主管巡視檢查發(fā)現(xiàn)問題，填寫綠化問題統(tǒng)計表，提出施工方案，安排人員施工、整改發(fā)現(xiàn)問題，填寫綠化問題統(tǒng)計表，提出施工方案，安排人員施工、整改盆栽花草修剪、造型、澆水、清潔雕塑小品盆栽花草修剪、造型、澆水、清潔雕塑小品更換長勢不良的花草病蟲害防治更換長勢不良的花草病蟲害防治檢查考核工作績效填寫統(tǒng)計表檢查考核工作績效填寫統(tǒng)計表整理歸檔整理歸檔10、社區(qū)文化活動開展流程制定年度社區(qū)文化工作方案制定年度社區(qū)文化工作方案根據(jù)住戶調(diào)查情況及變化情況修正方案根據(jù)住戶調(diào)查情況及變化情況修正方案制定社區(qū)文化季度工作方案制定社區(qū)文化季度工作方案臨時性活動臨時性活動活動方案籌劃活動方案籌劃實施組織、準備工作實施組織、準備工作協(xié)調(diào)周邊系列活開工作內(nèi)部組織協(xié)調(diào)配合協(xié)調(diào)周邊系列活開工作內(nèi)部組織協(xié)調(diào)配合實施大型主題社區(qū)活動實施大型主題社區(qū)活動邀請新聞單位宣傳報道邀請嘉賓出席邀請新聞單位宣傳報道邀請嘉賓出席活動總結(jié)、收集圖片等資料活動總結(jié)、收集圖片等資料建立活動檔案建立活動檔案歸檔保存歸檔保存11、物料控制流程收集整理歸檔每月物料清查結(jié)算申請人憑領(lǐng)料單到倉庫領(lǐng)取物料管理員登記入庫有庫存無庫存辦公室采購物業(yè)公司經(jīng)理審批業(yè)務(wù)主管審核填寫物料申請領(lǐng)料單物料管理員做領(lǐng)料登記收集整理歸檔每月物料清查結(jié)算申請人憑領(lǐng)料單到倉庫領(lǐng)取物料管理員登記入庫有庫存無庫存辦公室采購物業(yè)公司經(jīng)理審批業(yè)務(wù)主管審核填寫物料申請領(lǐng)料單物料管理員做領(lǐng)料登記十、小區(qū)檔案的建立與管理檔案、資料建立及管理運作流程示意圖如下：開發(fā)商移交的小區(qū)工程資料開發(fā)商移交的小區(qū)工程資料管理處建立檔案資料管理處檔案資料室管理處檔案資料室作廢文件張貼文件復(fù)印文件借閱文件作廢文件張貼文件復(fù)印文件借閱文件十一、便民效勞便利、經(jīng)濟、快捷的業(yè)戶效勞是衡量物業(yè)管理水平的標準，亦是提高貴公司小區(qū)業(yè)戶生活質(zhì)量的措施和保障。我們將根據(jù)小區(qū)的類型、地理位置和周邊的配套設(shè)施情況及業(yè)主需求，結(jié)合深圳便民效勞的成功經(jīng)驗，充分考慮貴公司小區(qū)業(yè)戶生活每一細節(jié)，提供豐富的便民效勞工程，提高業(yè)戶的生活質(zhì)量。1、方便業(yè)戶辦理入伙手續(xù)管理處的集中統(tǒng)一辦公，合理安排相關(guān)的程序，爭取業(yè)戶辦理入伙手續(xù)30分鐘內(nèi)完成。如業(yè)戶有特殊的情況，可采取電話預(yù)約，專門效勞的形式，真正為業(yè)戶著想。與市政供水、電、氣、電話公司、有線電視臺進行聯(lián)系，在業(yè)戶辦理入伙手續(xù)時，可以及時開通或辦理以上各類效勞工程，盡量減少業(yè)戶的操心。2、裝修管理效勞業(yè)戶裝修時，管理處提供必要的質(zhì)量監(jiān)督。以減少業(yè)戶入住后因質(zhì)量問題而返工所造成的煩惱。3、清潔效勞業(yè)戶入住時，將對新居進行必要的清潔。管理處組織專業(yè)的清潔人員提供標準、細致的清潔效勞，視業(yè)戶需要時段預(yù)約上門提供專業(yè)清潔效勞。4、搬家效勞管理處將臨時劃出局部區(qū)域為搬家擺放區(qū)域，派專人看護，為解決局部業(yè)戶搬家的困難，如有需要組建以員工為輔的搬運隊，為業(yè)戶提供搬家效勞。四點半學(xué)校解決雙職工子女放學(xué)后，父母又未下班，在此段時間的看護問題〔以小學(xué)生為主〕。在周一至周五，每日下午四點半開始，管理處將開辟一個及學(xué)習(xí)、娛樂為一體的少兒活動中心，由物業(yè)管理人員看護，使之成為小學(xué)生的第二課堂。興趣班根據(jù)小區(qū)業(yè)戶的興趣和需求，組織園藝、書畫、電腦等不同種興趣班，以豐富小區(qū)業(yè)戶的業(yè)余生活。健康中心建立小區(qū)健康中心，開展健康咨詢、健身、醫(yī)療保健等綜合性健康效勞，并常備日常應(yīng)急“紅十字〞醫(yī)藥用品箱。24小時值班效勞管理處管理人員24小時在管理處值班，專人接聽業(yè)戶的效勞需求，解決業(yè)戶生活居住問題。9、業(yè)戶效勞工程表無償效勞一覽表序號項目內(nèi)容備注1居家守護2介紹保姆3代請家教4代租汽車5代購車、飛機票6代寄、代領(lǐng)郵件7代訂報刊、雜志8臨時代為保管小件物品9代訂牛奶10電話留言效勞11代訂酒店12協(xié)辦喜事慶典13提供圖書閱覽14組織各種展銷活動15組織郊游16邀請有關(guān)展覽、小型演出隊來社區(qū)效勞17義務(wù)檢查煤氣管道漏氣情況、宣傳消防知識18義務(wù)宣傳家庭平安用電常識19建立老年活動組織、開辦老年課堂20組織老年人交誼活動有償效勞一覽表序號服務(wù)項目收費標準備注1安裝窗玻璃、落地玻璃20～30元/塊不含材料2安裝排風(fēng)扇25元/臺不含材料3掛畫、掛鏡框、毛巾架5元/個4安裝門鈴15元/人/時不含材料5安裝抽油煙機30元/臺6拆窗式空調(diào)40元/臺7安裝窗式空調(diào)150元/臺含空調(diào)鐵架8安裝白熾燈、日光燈20元/個不含材料9更換空氣漏電開關(guān)、水閥15元/個不含材料10拆熱水器10元/臺11拆抽油煙機20元/臺12安裝窗簾、拉簾15元/個不含材料13安裝熱水器50元/臺不含材料14更換馬桶水箱配件30元/次不含材料15檢修電路30元/人/時，1小時后按10元/人/時計16疏通下水管道主管60元/次17修理更換平開關(guān)、插座10元/個不含材料18修理門鎖10元/把不含材料19更換鐵門鎖〔需電焊〕30元/把不含材料20更換普通水龍頭、燈管、燈泡5元/次不含材料21疏通洗菜盆、地漏30元/次22修理馬桶浮球10元/次不含材料23疏通蹲、坐廁20～50元/次24安裝吊扇、壁扇15元/臺不含材料25打字10元/100字26復(fù)印〔A4紙、A3紙〕0.5元～1元/張27傳真〔國內(nèi)、國際〕10元～30元/張28清掃室內(nèi)衛(wèi)生10元～25元/時29長期清掃室內(nèi)衛(wèi)生、做飯面議30在家〔集中〕看小孩10元/時～6元/時31接送小孩上下學(xué)〔托兒所〕100元/月～5元/人/天市區(qū)每天2次32在家看護病人/行動不便老人15元/時，危重病人加10元/時十二、社區(qū)文化活動社區(qū)文化是人們根本生活不可缺少的組成局部，是社會安定團結(jié)的需求，是創(chuàng)造小區(qū)良好人文環(huán)境和提高住戶生活品位的重要手段，也是加強管理者與住戶的溝通，增進業(yè)戶鄰里之間的和睦關(guān)系。通過豐富業(yè)戶業(yè)余文化生活，開展健康的文化康樂活動，促進社區(qū)精神文明建設(shè)的開展。管理處根據(jù)各個節(jié)假日及季節(jié)，合理做出社區(qū)文化活動方案和安排，突出一些特色的活動，在小區(qū)營造一個文明靜雅祥和居住環(huán)境。社區(qū)文化活動一覽表月份活動項目活動方式活動效果1月元旦聯(lián)歡晚會集體參加歡樂、娛樂、迎新2月春節(jié)聯(lián)誼活動團拜、聯(lián)歡、燈謎等襯托喜慶，增強鄰里交流3月三八賢妻良母評獎與政府有關(guān)部門聯(lián)合尊重婦女，宏揚傳統(tǒng)美德5月踏青逍遙游組織老年人、兒童春游油游健身怡心宜神6月六一兒童系列活動兒童歌舞會、智力競賽宜于兒童德、智、體開展7月小區(qū)運動會個人、家庭組隊增進了解，增進友誼8月小區(qū)藝術(shù)節(jié)文藝演出、音樂欣賞提高素質(zhì)，活潑氣氛9月尊師重教活動座談、獻花強調(diào)科教興國之本10月慶國慶，迎中秋征文比賽，中秋賞月熱愛祖國，熱愛家庭11月業(yè)主論壇報告、演講、討論交流、學(xué)習(xí)，增強了解十三、合作方式及時間對貴公司小區(qū)以參謀的方式指導(dǎo)工作，協(xié)助貴房地產(chǎn)公司科學(xué)設(shè)置物業(yè)管理機構(gòu)，培訓(xùn)物業(yè)管理員工，指導(dǎo)貴公司小區(qū)