房地產(chǎn)設(shè)計工程成本營銷客服全鏈條風控和質(zhì)量品牌形象提升PPT235

345678910房地產(chǎn)之紅線外風險規(guī)避11紅線外不利因素提示及設(shè)施維護一條紅線12群訴場景13不利因素提示目的：行走江湖,光明磊落誠信知情權(quán)免責----尊重客戶,也保護自己14紅線外不利因素-必須公示項目噪聲機場鐵路公路立交橋工廠集市學校車站貨場15紅線外不利因素-必須公示項目惡臭垃圾場污水河/塘屠宰場皮革廠養(yǎng)禽/畜場動物園……16紅線外不利因素-必須公示項目污染造紙廠化工廠橡膠廠廢品站………17紅線外不利因素-必須公示項目信仰廟宇教堂清真寺………18紅線外不利因素-必須公示項目環(huán)境變遷規(guī)劃中的:公路鐵路高架橋綠地水面樹林改變現(xiàn)狀19紅線外不利因素-必須公示項目禁忌殯儀館火葬場公墓監(jiān)獄/看守所刑場核電站油氣庫.站…20紅線外不利因素-必須公示項目輻射性高壓線路微波信道無線電通訊基站………21

第一部分“以客戶為導向”的產(chǎn)品設(shè)計

22轟轟烈烈客戶投訴23為什么會產(chǎn)生設(shè)計變更……

設(shè)計師追求完美（外立面、色彩、景觀）前期考慮不周小區(qū)功能調(diào)整及規(guī)劃調(diào)整

增加銷售賣點

市場變化

成本因素

……24某業(yè)主入伙時發(fā)現(xiàn)，原銷售資料上的人行道做成車行道，與人車分流的理念嚴重背離，降低了樓盤整體素質(zhì)，要求按原樣恢復，并拒絕收樓小區(qū)中軸線人行道怎么變成了車行道？售后設(shè)計變更25利用架空層做車位是最初的目的調(diào)查結(jié)果：

業(yè)主反映的情況屬實，人行道改車行道的最初目的是為了利用架空層做車位，屬售后設(shè)計變更，事先未征得業(yè)主同意，架空層車位已出售，涉及的路面面積近400平方米案例一：人行道怎么變成了車行道？售后設(shè)計變更26解決方案：

鑿除車行瀝青路面，重新鋪設(shè)人行大粘磚路面，無效成本增加超過5萬元。

為已購架空層車位的業(yè)主尋找合適的車位進行替換（此項工作存在一定風險）偷雞不成反蝕一把米案例一：人行道怎么變成了車行道？27業(yè)主投訴:由于該處車位一半在樓內(nèi)，一半在樓外為了讓業(yè)主的車不暴露在架空層車庫外，項目在施工中變更增加雨棚設(shè)施案例二：增加的車棚28模型顯示此處是沒有車棚的案例二：增加的車棚29客戶的反映在架空層搭建車位頂棚,有業(yè)主投訴該行為沒有合法手續(xù),要求拆除。

對業(yè)主有利。在這種思想的指導下，最終的意見是以溝通解釋為主，車棚繼續(xù)建造。有業(yè)主在網(wǎng)上發(fā)布帖子“開發(fā)商侵犯業(yè)主權(quán)益—將維權(quán)進行到底”，投訴車棚違法，要求拆除.

業(yè)主拒絕入伙，認為架空層搭建的玻璃車蓬屬于違章建筑，要求提供規(guī)劃部門的批準文件.案例二：增加的車棚30客戶的反映客戶向集團投訴.城市管理行政執(zhí)法局接到業(yè)主投訴架空層車篷，執(zhí)法局工作人員到現(xiàn)場查看后，《深圳經(jīng)濟特區(qū)市容和環(huán)境衛(wèi)生管理條理》相關(guān)規(guī)定，要求拆除。否則將強行拆除，并處以200元每平方米的罰款完成外墻恢復.案例二：增加的車棚31

某業(yè)主投訴及要求：合同附圖平面戶型圖與預(yù)售查丈報告存在差異，預(yù)售查丈報告中臥室外有陽臺并計算了一半面積，而合同附圖分戶平面圖中卻無陽臺。對法式陽臺非常喜歡，要求增加法式陽臺。如我司不同意加建，要求原額退房，并退還定金。

案例三：到底有沒有法式陽臺？售前設(shè)計變更哪些環(huán)節(jié)出了問題？32案例三：到底有沒有法式陽臺？售前設(shè)計變更33案例三：到底有沒有法式陽臺？售前設(shè)計變更模型34報建圖案例三：到底有沒有法式陽臺？售前設(shè)計變更35

“合同附圖三樓層平面圖（即預(yù)售查丈報告）”上臥室外顯示有法式陽臺,“合同附圖四分戶平面圖”中此部位無法式陽臺.房款中也包含此部分陽臺面積計價。銷售戶型圖、模型、合同附圖都是一致的，銷售員也是按照銷售資料售樓.法式陽臺的設(shè)計變更是發(fā)生在預(yù)售查丈報告出具之后，二期房屋開盤預(yù)售之前。此問題涉及30戶。

案例三：到底有沒有法式陽臺？調(diào)查結(jié)果：售前設(shè)計變更怎樣解決呢？36

地下室地面積水超過5cm案例四：是地下室還是蓄水池？37

案例四：是地下室還是蓄水池？業(yè)主張小姐執(zhí)著、熱烈的維權(quán)經(jīng)歷38調(diào)查結(jié)果：案例四：是地下室還是蓄水池？綠色區(qū)域為后增加結(jié)構(gòu)底板及剪力墻，擴大了地下室使用面積，增加了銷售賣點，同時留下了滲漏隱患。39新增加結(jié)構(gòu)板新增加剪力墻剪力墻外是回填土案例四：是地下室還是蓄水池？40問題查找案例四：是地下室還是蓄水池？41問題查找案例四：是地下室還是蓄水池？42問題處理案例四：是地下室還是蓄水池？43案情描述：

春節(jié)剛過，某小區(qū)多戶業(yè)主反映室內(nèi)墻體出現(xiàn)滲漏水。

當時的氣候天朗氣清，大晴天怎么會滲漏水呢？案例五：不應(yīng)該出現(xiàn)的屋面滲漏44

現(xiàn)場勘察:

案例五：不應(yīng)該出現(xiàn)的屋面滲漏屋面隔熱陶粒層中有大量蓄水無處排放，日久之后便順著樓體薄弱環(huán)節(jié)——

依附于電梯井道外側(cè)的煙道往下滲漏，再從頂層住戶的墻體往外滲水。

經(jīng)現(xiàn)場召開技術(shù)討論會鑒定，結(jié)論為屋面防水層做法不合規(guī)范，防水材料本身存在質(zhì)量問題，現(xiàn)已基本失效。45

調(diào)查結(jié)果——都是變更惹的禍：案例五：不應(yīng)該出現(xiàn)的屋面滲漏原設(shè)計為二道防水層，第一道為合成高分子卷材〉1.5mm厚；第二道為聚合物水泥基復合防水涂膜1.5mm厚。項目部于4月28日發(fā)文，將屋面做法改為一道911防水涂膜1.5mm厚，后于5月17日再次發(fā)文，將屋面做法改為“青龍”牌JS聚合物水泥基復合防水涂膜1.2mm厚，且防水材料由我方限價指定。

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遺憾的是，這個意見并沒有得到充分重視，當時的意見是：“防水層在找坡層之上，這是設(shè)計院確定的，而且這樣可以減少一道砂漿找平層。防水工程效果關(guān)鍵在于施工質(zhì)量，其次才是做法”。案例五：不應(yīng)該出現(xiàn)的屋面滲漏按建設(shè)局規(guī)范要求，屋面需做二道防水層，原方案中只做了一道，驗收時難以通過。將來一旦漏水，客戶投訴時發(fā)現(xiàn)沒有按規(guī)范來做，比較麻煩；要將防水層做在隔熱層以下。否則，即使防水層局部失效，也會造成整個隔熱層（陶?；炷粒┤砍錆M水而難以檢修”，對現(xiàn)在溫馨屋面滲漏水現(xiàn)象做了精確的預(yù)言。會議決議：47

從實際情況來看，無論是防水涂料厚度、材料的物理性能以及施工工藝均達不到規(guī)程要求，屋面大面積出現(xiàn)滲漏是必然的結(jié)果.原因分析案例五：不應(yīng)該出現(xiàn)的屋面滲漏處理措施前期方案：全部返修，花費時間長，施工難度大，投資不菲，采取局部進行修補，對業(yè)主損失進行賠償?shù)姆椒?。后期方案：鑒于局部修補的方案不能徹底解決問題，擬對溫馨屋面進行全面返修。全部屋面重做防水，加上賠償，重復投資近300萬！直至現(xiàn)在仍就沒有處理完畢

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教訓與啟示

修改屋面做法（未經(jīng)設(shè)計院確認），本意是為了降低工程造價。經(jīng)估算，屋面防水由原設(shè)計的二道防水改為一道防水，節(jié)約了工程造價約135000元；而一道防水厚度由1.5mm減為1.2mm則只不過節(jié)約了區(qū)區(qū)30000元而已。

后期處理成本300萬大大超出前期節(jié)省的17萬，品牌損失更是不可估量，前后對比是否“得不償失”？召開的屋面做法會議本已形成了正確的決議，但未得到執(zhí)行。工作程序是否有必要檢討？案例五：不應(yīng)該出現(xiàn)的屋面滲漏49

原樓書現(xiàn)樓書新舊樓書的對比案例六：規(guī)劃變更售后設(shè)計變更50情況說明：

業(yè)主所述情況屬實原規(guī)劃方案在A年４月報建,B年４月進行過調(diào)整（只涉及層高）B年12月更改為現(xiàn)狀。三期是B年５月銷售

.案例六：規(guī)劃變更售后設(shè)計變更51一石激起千層浪

對回復十分不滿，多次在房網(wǎng)的業(yè)主論壇中大肆宣揚，引來眾多追隨者，引來較大的輿論負面影響；開始認籌，開盤１５人左右在廣場聚集，并向購房客戶大肆宣揚，并出具原銷售資料圖片和現(xiàn)狀的圖片，事后聲稱將每天派兩人到現(xiàn)場“幫助”售樓。后來發(fā)展成在銷售現(xiàn)場懸掛標語，讓前來的客戶簽名。

案例六：規(guī)劃變更售后設(shè)計變更52一石激起千層浪八名業(yè)主聯(lián)名向法院起訴，訴訟請求如下：

要求媒體對欺詐、違約行為公開道歉

要求按照同樓價總額15%的違約金8戶，合共￥80萬元

要求承擔案件訴訟費

案例六：規(guī)劃變更售后設(shè)計變更53好心辦了壞事，我們額外花成本增建的東西，也會導致客戶的投訴，怨！

（車棚、陽光房）

不能僅僅因為外立面“需要”或個人感受而隨意的做設(shè)計變更，部分業(yè)主可能就是看上我們前期的產(chǎn)品而買的房（法式陽臺）

變更不在政府部門申報、審批及備案，我們將付出慘痛的代價，于情于法我們都被動

售后變更不征求業(yè)主意見將是一個致命的錯誤為了節(jié)約成本做的變更，事后我們往往需要付出多倍的費用進行彌補，客戶滿意度損失更是不可衡量客戶眼睛是雪亮的，我們?yōu)榱恕跋夘^小利”做的設(shè)計變更，往往需要花費更多費用恢復，還有失去的是我們的誠信形象（人行道）

設(shè)計變更往往會導致產(chǎn)品品質(zhì)的嚴重下降（滲漏、裂縫）

總結(jié)：經(jīng)驗與教訓54

總結(jié)：經(jīng)驗與教訓分期開發(fā)的項目：對前期項目有承諾或銷售資料有顯示的，包括采光、通風、樓棟關(guān)系、樓高、綠化、小區(qū)整體外觀等規(guī)劃與設(shè)計變更也會導致巨大的風險也是應(yīng)該杜絕的行為。項目報建前：所有規(guī)劃、設(shè)計等問題需在項目報建前考慮周全報建備案后—項目開盤：謹慎變更所有變更必須提前到政府部門申請批準并備案開盤前必須嚴格核對各銷售資料、圖紙、模型等信息完全一致項目開盤后：應(yīng)杜絕變更萬不得已確實需要變更，需要公示，并征得4/5業(yè)主的書面同意，風險較大操作難度較大，往往會吃力不討好，新版合同的實施更是套在我們頭上強有力的“緊箍咒”55“以客戶為導向”的產(chǎn)品設(shè)計預(yù)控體系

前線體驗，意識教育建立設(shè)計變更決策機制設(shè)計變更經(jīng)過客服、法務(wù)部門的審核設(shè)置變更率管控指標因變更引起的無效成本曝光機制設(shè)計缺陷宣講、糾錯規(guī)范化設(shè)計標準提升——內(nèi)部標準責任跟蹤制設(shè)計產(chǎn)品客戶滿意度考核評價（與獎懲制度掛勾）56“以客戶為導向”的產(chǎn)品設(shè)計預(yù)控體系57第二部分

“以客戶為導向”的營銷管理58投訴隱患及風險防范評估要點投訴及風險隱患銷售說辭銷售資料現(xiàn)場展示廣告宣傳規(guī)劃設(shè)計59投訴隱患及風險防范評估要點銷售資料評估要點發(fā)出的媒體廣告：廣告牌/報紙/電視/電臺內(nèi)容是否有錯誤誘導成分五證是否完備用于派發(fā)的售樓資料：內(nèi)容準確程度，有否不確實和夸大成分，有否敏感法律問題，是否有做好聲明提示商業(yè)/公共/教育配套承諾和可實現(xiàn)性是否一致、確定認購書/買賣合同/補充協(xié)議等各戶型面積數(shù)據(jù)是否完成合法的測繪手續(xù)，和銷售資料戶型圖是否全部一一對應(yīng)到位和清晰準確各類公示公約的準備內(nèi)容和公示安排60投訴隱患及風險防范評估要點現(xiàn)場展示評估要點交樓標準清單與交樓標準房內(nèi)容核對參觀區(qū)內(nèi)敏感區(qū)域提示標牌設(shè)置是否到位，內(nèi)容準確樣板房是否有整體提示，提示語是否準確、字體/位置是否醒目對房屋結(jié)構(gòu)與交付標準不符之處、隨屋附送或不屬于交付范圍的物品等是否有特別提示沙盤、模型提示語是否有、是否準確、字體/位置是否醒目若標有比例尺，比例尺是否準確建筑物的朝向/間距、綠地、景觀、后期開發(fā)用地、周邊道路/環(huán)境/配套等標識是否準確對后期開發(fā)用地、市政規(guī)劃道路、市政規(guī)劃設(shè)施等是否有特別提示61投訴隱患及風險防范評估要點規(guī)劃設(shè)計評估要點（1）是否存在后期規(guī)劃指標調(diào)整，增加建筑面積或減少了綠地，與前期廣告宣傳資料不一致是否存在小區(qū)公共設(shè)施、活動場所的調(diào)整與前期宣傳不一致變配電房、水泵房、垃圾轉(zhuǎn)運站等配套設(shè)施的位置、可能的影響在銷售時是否明示重點復核規(guī)劃變更調(diào)整是否通過政府變更許可新的規(guī)劃是否與銷售總圖、模型、廣告以及合同附圖矛盾通過政府審批的規(guī)劃有無未滿足控規(guī)要點的設(shè)計62投訴隱患及風險防范評估要點規(guī)劃設(shè)計評估要點（2）小區(qū)臨高架路、高速公路、城市干道等噪音源側(cè)的外窗是否考慮了降噪隔音措施使用功能完備。如缺少晾衣地方、室外空調(diào)機位、廚房/陽臺缺地漏，入戶雨棚太小無法遮雨等問題重點復核設(shè)計中容易忽視的部分強條車庫凈高≧2.2米、車道最小寬度等。未滿足國家規(guī)范的，不能計入車位數(shù)量統(tǒng)計及按車位銷售衛(wèi)生間不應(yīng)置于下層住戶的臥室、起居廳及廚房的上方廚房衛(wèi)生間內(nèi)排水橫管下表面與樓地面凈距≧1.9米無陽臺或平臺的外窗的窗臺距樓地面的凈高小于0.9米時，應(yīng)設(shè)防護設(shè)施（備注：窗臺的凈高以及防護欄桿的高度均應(yīng)從可踏面起算并保證凈高0.9米）63投訴隱患及風險防范評估要點規(guī)劃設(shè)計評估要點（3）項目經(jīng)濟技術(shù)指標復核三大要素：容積率、綠地率、停車率。并要注意分期與整體的各類指標差異容積率不要低于規(guī)劃要點的規(guī)定綠地率不要高于規(guī)劃要點的規(guī)定停車率不要高于規(guī)劃要點的規(guī)定重點復核如下戶型平面：首層、頂層、轉(zhuǎn)角單元、結(jié)構(gòu)轉(zhuǎn)換層、設(shè)備轉(zhuǎn)換層、建筑立面與標準層有變化層的平面、平立面有變更的戶型64

案例

垃圾房規(guī)劃變更后位置與銷售口徑不符案由：

業(yè)主梁女士辦理交付，在驗房過程中發(fā)現(xiàn)馬路對面的垃圾房靠近其房間，與當初認購時銷售人員介紹該垃圾房位置靠近12單元的描述不符。梁女士作為醫(yī)務(wù)工作者，認為該垃圾房現(xiàn)有位置對其生活影響嚴重，表示強烈不滿并提出退房。原因分析：

銷售人員依據(jù)原規(guī)劃垃圾房和燃氣瓶組站位置向3B期客戶介紹（現(xiàn)場模型和總平面圖均顯示為原規(guī)劃位置）但在報建過程中，因垃圾房與燃氣瓶組站之間的距離不符合消防要求，規(guī)劃變更至現(xiàn)有位置。解決過程：接受客戶退房。公司承擔退房相關(guān)費用并支付房款利息、給予適當補償。簽署〈解除合同協(xié)議書〉。經(jīng)驗教訓：已預(yù)售項目，不得未經(jīng)買受方同意擅自進行規(guī)劃設(shè)計變更（合同有明確約定）。確需變更的，應(yīng)在變更發(fā)生后及時知會客戶，按合同約定明確雙方權(quán)利，維護雙方利益，消除違約風險。65

案例

面積誤差比高達19.23%案由：在準備郵寄交付通知書時，發(fā)現(xiàn)某戶面積誤差比高達19.23%（合同約定套內(nèi)面積為78.67平方米，竣工測繪套內(nèi)面積為93.80平方米，按照合同約定，業(yè)主可以選擇退房或按合同單價補交面積誤差房款），為避免爭議，客服中心主動聯(lián)系業(yè)主溝通協(xié)商。原因分析：

合同約定的建筑面積和套內(nèi)面積數(shù)據(jù)，是營銷部根據(jù)設(shè)計部提供的用于定價的面積數(shù)據(jù)輸入明源銷售系統(tǒng)，而未采用預(yù)售查丈報告數(shù)據(jù)（面積誤差主要是未將該套房上天面的樓梯間面積計入套內(nèi)面積所致。設(shè)計部提供的數(shù)據(jù)中套內(nèi)面積未包含樓梯間面積，但預(yù)售查丈中包含）。解決過程：客戶明確表示不退房。客戶補交面積誤差比在3%以內(nèi)的房款。簽署〈協(xié)議書〉經(jīng)驗教訓：明源銷售系統(tǒng)內(nèi)的面積數(shù)據(jù)以預(yù)售和竣工查丈報告為準。加強對預(yù)售和竣工查丈報告的核查，避免出現(xiàn)較大面積誤差情況。加強內(nèi)部信息溝通，保持信息傳遞完整、準確。66算不算未按期交付商品房?千萬賠償該不該給？案由：**花園別墅業(yè)主于2019年6月30日到認購兩單元收樓，卻發(fā)現(xiàn)房屋與自己記憶中的交樓標準不符（其記得的“清水房”實際是“毛坯房”），于是找到開發(fā)商，在交涉過程中業(yè)主核實到手中合同與原合同存在變更的條款，開發(fā)商一方同意按“清水房”標準交樓，并表示這施工期間的物業(yè)費由開發(fā)商承擔，業(yè)主就此等待，但在2019年1月收到法院訟狀，原來業(yè)主被物業(yè)公司以拖欠物業(yè)管理費告上法庭。業(yè)主在氣憤之下，向媒體、律師同時到現(xiàn)場求證，并準備向法院對開發(fā)商延期交房索賠2000萬元……

原因分析：1、部門銜接出現(xiàn)問題，沒有核控措施；2、沒有及時通過通知方式彌補上述銜接出現(xiàn)的問題；3、對于延期交房風險的認識不足。面臨風險：

延期交房按總房款每天萬分之五支付違約金。解決過程：

雙方進行庭前調(diào)解，開發(fā)商支付了500萬元補償。經(jīng)驗教訓：

全員培訓。67

案例按揭成數(shù)未批逾期付款違約責任界定案由：業(yè)主與*年5月20日簽訂買賣合同，當日公司并沒有簽字蓋章，此后一個多月沒有通知業(yè)主合同簽署情況、按揭貸款等手續(xù)辦理情況等事項，后恰逢“國五條”實施細則出臺，業(yè)主八成按揭貸款沒有被批下來，業(yè)主無錢繳納剩下的一成首期款，便以此為由，向公司發(fā)函要終止購買上述房屋的要約，并要求退還已支付的首期款103481元、律師費、公證費等費用及利息，雙倍返還定金。還威脅要向國土、建設(shè)、工商、消協(xié)、證券、新聞媒體等上訪、投訴、披露等原因分析：

原因分析：1、按揭成數(shù)未批（不可抗力）2、沒有及時履行合同約定和法律規(guī)定的通知義務(wù)解決過程：解除合同，返還已支付全部款項。經(jīng)驗教訓：履行通知義務(wù)68“以客戶為導向”的營銷預(yù)控體系

前線體驗，意識教育建立營銷開盤風險評估制度營銷對外文件經(jīng)過客服、法務(wù)部門的審核設(shè)置出錯率管控指標流程標準化(開盤走場\銷售手冊)“客戶”預(yù)體驗(開放\暗訪)責任跟蹤制銷售服務(wù)客戶滿意度考核評價（與獎懲制度掛勾）697071727374757677第三部分

“以客戶為導向”的工程管理78

內(nèi)容目錄使用功能的缺陷欄桿的安全性問題鋁合金窗的問題安全性/私密性裂縫/滲漏792019年5月16，某小區(qū)一期5棟4樓的業(yè)主家中一位不足三歲幼兒在自家臥室凸窗處玩耍，當時家中僅有的監(jiān)護人為孩子的外婆，由于孩子外婆的安全意識不強，任由小孩在凸窗處玩耍，結(jié)果小孩沿著凸窗處的鐵護欄攀爬，最終發(fā)生意外。

專題一：欄桿安全性問題由欄桿問題引發(fā)的血案80客戶投訴：

在入戶回訪業(yè)主時，業(yè)主兩歲的小女兒總是跑到樓道去玩耍，而且，從最下層的欄桿間隙探頭往下看，引起業(yè)主一次一次驚呼和嚴厲的斥責。業(yè)主認為我司的設(shè)計不合理，可能是符合規(guī)范要求的，但是確實存在安全隱患。25㎝20㎝15㎝1、橫桿間隙過大81改造前《民用建筑設(shè)計通則》：住宅、托兒所、幼兒園、中小學及少年兒童專用活動場所的欄桿必須采用防止少年兒童攀登的構(gòu)造，當采用垂直桿件做欄桿時，其桿件凈距不應(yīng)大于0.11m2、豎桿間隙過大改造后82樓梯平臺鋁合金窗3、樓道窗戶與外墻之間間隙過大83《民用建筑設(shè)計通則》：欄桿高度應(yīng)從樓地面或屋面至欄桿扶手頂面垂直高度計算，如底部有寬度大于或等于0.22m，且高度低于或等于0.45m的可踏部位，應(yīng)從可踏部位頂面起計算.4、混凝土反檻可踏，降低了欄桿實際的安全高度845、欄桿設(shè)置橫桿時無防攀爬措施85工程技術(shù)標準要求：欄桿鋁合金面管必須與立面墻體連接,連接件采用隱蔽式鍍鋅鋼構(gòu)件,如不能滿足應(yīng)考慮其它方式；連接立桿與預(yù)埋件的螺栓材質(zhì)均為不銹鋼.問題描述：搖晃、不牢固6、欄桿端部無有效連接86目前暫沒有好的解決辦法7、欄桿尖銳棱角傷人87安全隱患分析：

過道窗戶過低且易跨越，存在安全隱患。

外墻窗無防護欄桿8、樓道低窗無防護措施88處理措施：增加護欄，加強防護。

整改前整改后8、樓道低窗無防護措施經(jīng)驗教訓：

樓梯間是業(yè)主每天都要經(jīng)過的公共區(qū)域，它的安全顯得至關(guān)重要。

在設(shè)計時充分考慮安全因素，盡可能減少安全隱患。

盡早發(fā)現(xiàn)問題，盡早整改，避免后期出現(xiàn)安全事故。891M左右164CM1、上懸窗擋住走道

窗扇影響樓道正常通行

緊鄰過道窗戶的開啟扇（尖銳棱角）會對行人產(chǎn)生危險

室內(nèi)安全性、私密性差專題二：鋁合金窗問題（使用功能與安全性）90《民用建筑設(shè)計通則》GB50352-2019：開向公共走道的窗扇，其底面高度不應(yīng)低于2m；上懸窗與平開門“打架”上懸窗擋住走道91

經(jīng)驗教訓：

緊鄰行人過道的窗戶應(yīng)設(shè)置推拉窗，盡量避免設(shè)置平開窗或上懸窗。整改前整改后上懸窗擋住走道922、凸窗臺過寬,窗善開啟不便93保潔人員在電梯廳擦玻璃時，窗扇突然掉了下來。3、小高層電梯廳窗脫落94鏈接件鉚釘規(guī)格過?。?㎜）鉚釘為鋁質(zhì)，強度低連接窗扇與連接鐵件的鉚釘斷裂，導致窗扇脫落窗脫落原因分析處理方案每扇加裝2個不銹鋼鉸鏈將此扇固定鏈接鐵件的固定鉚釘更換95圍墻四周種植竹子，小偷容易藏匿1、圍墻方孔砌塊給竊賊留下的便捷通道—“爬梯”專題三：安全性/私密性96兩戶陽臺可以互通2、鄰里陽臺可以互相跨越97安全隱患分析：陽臺、露臺本身貫通，兩戶之間容易攀爬，業(yè)主感覺隱私性不夠。3、住戶之間陽臺、露臺相互貫通98安全隱患分析：通過構(gòu)造柱、裝飾柱、裝飾隔柵等戶戶貫通，容易攀爬，存在安全隱患。3、住戶之間陽臺、露臺相互貫通991、視情況：部分由公司出資后期增加隔離設(shè)施，部分業(yè)主自己安裝紅外報警系統(tǒng)或自己加裝隔離設(shè)施。

2、建議業(yè)主家中無人時，陽（露）臺門鎖住，或增加防盜網(wǎng)。3、物業(yè)服務(wù)中心對于公共區(qū)域容易到達的部位加裝防爬刺（凌亂）。

補救措施：100經(jīng)驗介紹--增加隔離防爬三角。

整改前整改后

優(yōu)點：工藝簡單，投入低、效果好。101信息來源：

業(yè)主投訴

高管回訪4、入戶花園私密問題處理方案：

增加磨砂玻璃從客戶反饋來看，效果較好

1021、樓梯平臺消防栓問題描述：樓梯間每層的轉(zhuǎn)角平臺處消防箱和樓梯扶手之間間距為860mm,凈寬較窄影響業(yè)主搬運家私，同時消防栓過低，消防箱玻璃易被撞碎。860mm專題四：使用功能缺陷103問題描述：頤地軒一樓地下室過道門洞高度約為160CM，嚴重影響居住感受，與樣板間差異較大。處理措施：將此處地梁降低至門洞高度符合規(guī)范要求。160CM2、門洞尺寸不合規(guī)范撞頭的地下室門洞1041.96-2.161.88-2.083、門洞尺寸不合規(guī)范室內(nèi)門高不夠105

171返工重做8戶4、碰頭的樓梯106

處理過程：為了滿足規(guī)范要求，因此必須增加此處的高度；設(shè)計院提供改造方案，將此梁改造為反梁，以增加樓梯上方的高度；但是該方案會使得一樓客廳多出一道反梁，影響客廳的整體觀感和使用；魚與熊掌不可兼得，最后選擇了設(shè)計院的方案。1.46m1.89m改造后情況4、碰頭的樓梯107損失最大的個案損失最大的個案專題之五：裂縫、滲漏1、地面下陷108前期若設(shè)計為結(jié)構(gòu)架空板，成本增加并不多109三樓主臥天花陰角滲水主臥上人屋面打開查找滲漏原因2、屋面滲漏110屋面盲溝位內(nèi)為砼，雨水沿女兒墻返檻根部與結(jié)構(gòu)板結(jié)合處滲入。屋面地漏高出結(jié)構(gòu)板30mm，保溫板內(nèi)積水無法正常排水。屋面滲漏之原因解析111

膠粘石材腹腔積水導致滲漏3、外墻滲漏石材外墻室內(nèi)室外112泄水孔將外墻滲漏部位打開以后修補完找平刷９１1防水涂膜、砂漿保護層、再貼石材。同時在石材下部留設(shè)５０Ｘ２０的泄水孔洞解決辦法113將上窗臺膠貼石材改為涂料在石材與涂料之間留設(shè)通縫此處改涂料此處留通縫排水解決辦法A戶型入戶層衛(wèi)生間窗1144、變形縫滲漏115伸縮縫滲水原因分析：1.兩山墻中間部位墻面未做抹灰和防水；2.伸縮縫上的鐵板與墻面之間結(jié)合不好，

雨水容易流進伸縮縫，沿伸縮縫兩邊墻

壁，流到業(yè)主家中，造成滲漏。3.兩山墻鋁合金壓頂間與伸縮縫上的鐵板

形成一個較為平坦的平面，雨水不易即

時排走；伸縮縫示意圖伸縮縫外觀圖像

隔墻伸縮縫5、變形縫滲漏116伸縮縫示意圖排防結(jié)合1.鋁槽下方開孔，能夠排除部分積水；2.加蓋大的鋁合金蓋板，防止水進入。解決辦法117瀝青油糕嵌縫不銹鋼接水槽混凝土反檻5、變形縫滲漏118側(cè)邊增加擋水玻璃頂上有雨棚8、入戶門進水側(cè)邊增加擋水玻璃頂上有雨棚119對于產(chǎn)品缺陷的反思？120“以客戶為導向”的施工管理體系

前線體驗，意識教育模擬驗收制度(售前\施工過程\交付前)產(chǎn)品缺陷整改預(yù)防評估操作辦法月季度施工單位工程質(zhì)量及安全文明評比設(shè)置出錯率管控指標工程技術(shù)質(zhì)量標準化(包括流程)“客戶”預(yù)體驗(工地開放日)責任跟蹤制工程質(zhì)量客戶滿意度考核評價（與獎懲制度掛勾）121產(chǎn)品缺陷整改預(yù)防評估操作辦法產(chǎn)品服務(wù)缺陷的預(yù)防：客戶關(guān)系中心負責將缺陷問題匯總、整理、編制完成《產(chǎn)品服務(wù)缺陷反饋手冊》，經(jīng)產(chǎn)品服務(wù)品質(zhì)管理委員會審核確認，提

供給相關(guān)責任部門用于后期工作中的缺陷預(yù)控。相關(guān)責任部門應(yīng)制定本部門的缺陷預(yù)控措施和計劃，對缺陷加以主動預(yù)控。為加強產(chǎn)品服務(wù)提供過程中的質(zhì)量控制，各相關(guān)責任部門應(yīng)在各工作階段，如設(shè)計管理階段、工程管理階段、銷售管理階段、房屋保修階段、物業(yè)服務(wù)階段均建立關(guān)鍵管理點，確立需要重點控制的工作節(jié)點和管理對象，從而實施有效的控制。122產(chǎn)品缺陷整改預(yù)防評估操作辦法產(chǎn)品服務(wù)缺陷整改、預(yù)防措施的績效評估：每季度由客戶關(guān)系中心負責對各責任部門的產(chǎn)品服務(wù)缺陷整改、預(yù)防工作實施情況進行績效評估?？偨?jīng)理辦公室負責對相關(guān)責任人的績效成績進行考核，并視具體情況對在缺陷整改、預(yù)防工作中表現(xiàn)突出或不佳的責任部門和責任人實施獎懲措施。123124“以客戶為導向”的施工管理體系1、砌筑樣板間施工與驗收背景：施工完成后，會出現(xiàn)普遍性的使用功能問題，為減少系統(tǒng)風險，有了先做砌筑樣板間的做法。目的：規(guī)避系統(tǒng)問題。分工：項目部安排、客戶關(guān)系中心負責提出問題。示例：砌筑樣板間檢查出的問題125“以客戶為導向”的施工管理體系2、施工過程自查——實測實量背景：監(jiān)理作用發(fā)揮不出來、責任心不強、質(zhì)量問題消除不明顯。目的：針對業(yè)主投訴過的質(zhì)量問題，開發(fā)商加強施工過程的巡查以減少常見問題的數(shù)量。分工：項目部主導、專職質(zhì)量工程師。示例：精裝修過程檢查問題126“以客戶為導向”的施工管理體系3、模擬驗收：資料準備，包括如下資料：

?毛坯房模擬驗收標準；

?裝修房模擬驗收標準第一輪模擬驗收過程：檢查內(nèi)容：

?使用功能

?交樓標準

?現(xiàn)場與合同附圖符合情況第二輪模擬驗收檢查內(nèi)容：

?完整性

?成品保護

?全面普查第三輪模擬驗收檢查內(nèi)容：

?觀感

?色差

?衛(wèi)生

?交樓標準

?關(guān)閉第一、第二輪模擬驗收已整改完畢問題127“以客戶為導向”的施工管理體系4、質(zhì)量大使：是模擬驗收工作組的升級版，體現(xiàn)重視質(zhì)量問題解決及規(guī)避質(zhì)量群訴。（可多專業(yè)參與）5、材料進場驗收、工作日志、淋水試驗6、交付問題率評比7、入伙交付計劃（Project監(jiān)管表）128“以客戶為導向”的施工管理體系129第四部分“以客戶為導向”的采購成本管控130好鋼需要用在刀刃上，成本控制的思路需要轉(zhuǎn)變，在業(yè)主關(guān)注和使用頻繁的部位增加成本、在不太關(guān)注的位置減少成本投入。131供應(yīng)商動態(tài)評估管理多部門考核，一票否決制132133134案例：價值“百萬”的騎縫章135“以客戶為導向”的采購成本管理體系

對應(yīng)客戶需求的合理成本評估無效成本曝光機制建立過程成本周、月報服務(wù)標準納入雙方合同建立合作方評估機制（動態(tài)及時）對合作方服務(wù)理念宣講產(chǎn)品客戶滿意度考核評價（與獎懲制度掛勾）136

房地產(chǎn)開發(fā)之商業(yè)配套風險規(guī)避137商業(yè)&社區(qū)商業(yè)商業(yè)：城市的區(qū)域中心商業(yè)、SHOPMALL(大型購物中心)、特色步行街的商業(yè)業(yè)態(tài)。

社區(qū)商業(yè)：相對于建筑類型而言的，一般指住宅、公寓等物業(yè)作為商業(yè)、服務(wù)業(yè)設(shè)施的底層建筑，是社區(qū)配套組成部分。它是一種有很強的地域性、為本地區(qū)居民服務(wù)的商業(yè)模式。房地產(chǎn)開發(fā)之商業(yè)配套風險規(guī)避138【社區(qū)商業(yè)風險涉及房地產(chǎn)開發(fā)環(huán)節(jié)】

一、商業(yè)規(guī)劃設(shè)計二、商業(yè)建筑和廣告設(shè)計三、商業(yè)銷售和經(jīng)營管理房地產(chǎn)開發(fā)之商業(yè)配套風險規(guī)避139

第一部分商業(yè)規(guī)劃設(shè)計

房地產(chǎn)開發(fā)之商業(yè)配套風險規(guī)避140典型案例：群訴退鋪事件1、地理條件影響。該項目地處偏遠市郊，距市區(qū)近30公里，項目周邊僻靜，無主力商業(yè)區(qū)。2、建筑設(shè)計局限。商街位置商鋪分散，無統(tǒng)籌規(guī)劃。3、商業(yè)業(yè)態(tài)無法滿足業(yè)主生活需求。社區(qū)商業(yè)內(nèi)主要飲水店、日常用品店、理發(fā)店等。無法滿足業(yè)主生活需求。房地產(chǎn)開發(fā)之商業(yè)配套風險規(guī)避141社區(qū)商業(yè)建筑規(guī)劃設(shè)計【商業(yè)規(guī)劃設(shè)計】

【案例】【規(guī)劃設(shè)計要素】【總結(jié)】商業(yè)建筑設(shè)計要合理。1、具備交通及區(qū)位條件。2、商業(yè)店面不能過于隱蔽或分散。3、商街、店鋪與店鋪之間的交通通道和明確的路標指示要清晰。4、高層商鋪與低層商鋪過道分開，區(qū)分不用購物空間，并使

不同消費意向分流從而互不影響經(jīng)營。5、樓層不宜過高，店鋪與店鋪之間還要有便捷的交通聯(lián)系。房地產(chǎn)開發(fā)之商業(yè)配套風險規(guī)避142江湖要訣【商業(yè)規(guī)劃設(shè)計】

【案例】【規(guī)劃設(shè)計要素】【總結(jié)】商業(yè)規(guī)劃很重要;隱蔽分散不能要;高低建設(shè)設(shè)計好;系統(tǒng)考慮最主要。房地產(chǎn)開發(fā)之商業(yè)配套風險規(guī)避143

第二部分商業(yè)建筑和廣告設(shè)計

房地產(chǎn)開發(fā)之商業(yè)配套風險規(guī)避144供配電類配電電纜容量不足，導致無法開業(yè)。現(xiàn)象一：民潤超市進場裝修完成后，準備開業(yè)時發(fā)現(xiàn)原施工預(yù)留的供電電纜直徑為Φ50，無法滿足80KW的容電量，實際需求為Φ90的電纜，導致無法正常開業(yè)?，F(xiàn)象二：華潤超市購買5間45M2左右的小商鋪，每間的配電容量9KW；而華潤方面計劃將5間商鋪打通做成一間大型美容院，需求為60KW，原配置容電量無法滿足。【商業(yè)建筑和廣告設(shè)計】

【供配電類】【燃氣類】【排煙類】【其他配套】【廣告位】【標識系統(tǒng)】【總結(jié)】房地產(chǎn)開發(fā)之商業(yè)配套風險規(guī)避145燃氣類規(guī)劃為餐館卻無燃氣預(yù)留接口，開戶費用十幾萬?！啼仒I(yè)主的苦惱

申請開戶者需承擔燃氣管道敷設(shè)費、管網(wǎng)建設(shè)費、點火費等一系列費用約15萬元?！旧虡I(yè)建筑和廣告設(shè)計】

【供配電類】【燃氣類】【排煙類】【其他配套】【廣告位】【標識系統(tǒng)】【總結(jié)】房地產(chǎn)開發(fā)之商業(yè)配套風險規(guī)避146排煙類食街沒有煙道，發(fā)生法律糾紛，賠償百萬?！湫桶咐魂P(guān)于商業(yè)油煙的客戶糾紛?！湫桶咐旧虡I(yè)建筑和廣告設(shè)計】

【供配電類】【燃氣類】【排煙類】【其他配套】【廣告位】【標識系統(tǒng)】【總結(jié)】房地產(chǎn)開發(fā)之商業(yè)配套風險規(guī)避147其他功能配套類食街沒有隔油池，油污橫溢，影響經(jīng)營?！旧虡I(yè)建筑和廣告設(shè)計】

【供配電類】【燃氣類】【排煙類】【其他配套】【廣告位】【標識系統(tǒng)】【總結(jié)】房地產(chǎn)開發(fā)之商業(yè)配套風險規(guī)避148其他功能配套類設(shè)計未考慮空調(diào)遺留位，噪音涉及的糾紛?！旧虡I(yè)建筑和廣告設(shè)計】

【供配電類】【燃氣類】【排煙類】【其他配套】【廣告位】【標識系統(tǒng)】【總結(jié)】房地產(chǎn)開發(fā)之商業(yè)配套風險規(guī)避149其他功能配套類沒有電話通訊。【商業(yè)建筑和廣告設(shè)計】

【供配電類】【燃氣類】【排煙類】【其他配套】【廣告位】【標識系統(tǒng)】【總結(jié)】房地產(chǎn)開發(fā)之商業(yè)配套風險規(guī)避150商業(yè)的廣告\燈箱\包裝設(shè)計常見問題：1、燈箱預(yù)留位小。2、廣告標牌無商街特色。3、缺乏整體包裝。4、商業(yè)街燈光營造不足?！旧虡I(yè)建筑和廣告設(shè)計】

【供配電類】【燃氣類】【排煙類】【其他配套】【廣告位】【標識系統(tǒng)】【總結(jié)】房地產(chǎn)開發(fā)之商業(yè)配套風險規(guī)避151標識系統(tǒng)1、標識系統(tǒng)不系統(tǒng)。2、制作滯后。3、標識特色不顯眼。4、字標細小不醒目?！旧虡I(yè)建筑和廣告設(shè)計】

【供配電類】【燃氣類】【排煙類】【其他配套】【廣告位】【標識系統(tǒng)】

【總結(jié)】房地產(chǎn)開發(fā)之商業(yè)配套風險規(guī)避152【商業(yè)建筑和廣告設(shè)計】

【供配電類】【燃氣類】【排煙類】【其他配套】【廣告位】【標識系統(tǒng)】

【總結(jié)】房地產(chǎn)開發(fā)之商業(yè)配套風險規(guī)避江湖要訣水電氣油煙空調(diào)+電話廣告+標識153

第三部分商業(yè)銷售和經(jīng)營管理

房地產(chǎn)開發(fā)之商業(yè)配套風險規(guī)避154典型案例：商業(yè)街商戶群訴事件

1、與原銷售承諾不符，超范圍經(jīng)營現(xiàn)象嚴重；2、入住業(yè)主較少，生意慘淡；3、部分商戶未按約定進場4、憧憬與現(xiàn)實的落差。房地產(chǎn)開發(fā)之商業(yè)配套風險規(guī)避155銷售模式帶租約銷售“售后包租”

?天天有分紅”?、“提供每年8%的物業(yè)補貼”?、“年回報率8.38%”?每年收益率8%黃金【商業(yè)銷售和經(jīng)營管理】

【營銷模式】【業(yè)態(tài)規(guī)劃】【代理銷售】【合同條款】【經(jīng)營管理】【總結(jié)】房地產(chǎn)開發(fā)之商業(yè)配套風險規(guī)避156【商業(yè)銷售和經(jīng)營管理】

【營銷模式】【業(yè)態(tài)規(guī)劃】【代理銷售】【合同條款】【經(jīng)營管理】【總結(jié)】業(yè)態(tài)規(guī)劃常見問題：一是缺乏規(guī)劃或規(guī)劃十分混亂。二是業(yè)態(tài)定位和分布不合理。三是業(yè)種規(guī)劃上的不配套。房地產(chǎn)開發(fā)之商業(yè)配套風險規(guī)避157【商業(yè)銷售和經(jīng)營管理】

【營銷模式】【業(yè)態(tài)規(guī)劃】【代理銷售】【合同條款】【經(jīng)營管理】【總結(jié)】商鋪合同條款中的風險三方合同不可控因素(如:帶租約銷售后的業(yè)態(tài)規(guī)劃難以控制)經(jīng)營業(yè)態(tài)含糊其辭（如：建筑材料是否可經(jīng)營五金？裝飾用品可否經(jīng)營窗簾等）合同中簽署租戶代交水電費\管理費(根據(jù)物業(yè)管理條例規(guī)定:法定意義上的繳納責任人為業(yè)主)協(xié)議約定不嚴謹（如：商鋪的售后保修期限條款，售出時保修期已過，仍采用原預(yù)售合同版本。）限制性條款和隱患風險（如：限制餐飲類）房地產(chǎn)開發(fā)之商業(yè)配套風險規(guī)避158商業(yè)生命力需維護。拉動內(nèi)需。（內(nèi)部客戶是資源）。吸引項目周邊資源。（周邊市場需關(guān)注和開拓）。擴大影響。提高知名度。聚集人氣。經(jīng)營管理【商業(yè)銷售和經(jīng)營管理】

【營銷模式】【業(yè)態(tài)規(guī)劃】【代理銷售】【合同條款】【經(jīng)營管理】【總結(jié)】房地產(chǎn)開發(fā)之商業(yè)配套風險規(guī)避159銷售模式慎重選；業(yè)態(tài)規(guī)劃在事先；代理服務(wù)要管嚴；合同條款細致簽；經(jīng)營打造變理念。江湖要訣【商業(yè)銷售和經(jīng)營管理】

【營銷模式】【業(yè)態(tài)規(guī)劃】【代理銷售】【合同條款】【經(jīng)營管理】【總結(jié)】房地產(chǎn)開發(fā)之商業(yè)配套風險規(guī)避160

房地產(chǎn)開發(fā)之教育配套風險規(guī)避161**項目學校、幼兒園事件一、事件介紹1、**項目開發(fā)過程**項目共三塊地，分七期開發(fā)。A年一期動工；G年底七期竣工驗收；

近5000戶，約2萬人住在；2、**項目學校的引進過程及收費B年初學校開始建設(shè)；

在當時政府教育經(jīng)費緊張以及“教育產(chǎn)業(yè)化、名校辦民?！钡纳鐣尘跋?，政府確定了**項目學校辦學體制為“國有民辦”。在這個前提下，先后考察了中山大學附屬學校和**實驗學校等辦學機構(gòu)，為了保證教學質(zhì)量，向政府推薦了**實驗學校，最終政府確定由實驗學校進駐項目。為保證學校盡早開學，在實驗學校裝修資金緊缺的情況下，向?qū)W校提供了750萬元無息貸款。C年10月，**項目學校開始招生。業(yè)主子女每學期收費4800元，非業(yè)主子女每學期8000元。162**項目學校、幼兒園事件一、事件介紹3、業(yè)主投訴過程D年12月*日，學校還在招生等前期準備的時候，針對學校收費高，業(yè)主就進行聯(lián)合簽名，送達市政府相關(guān)部門，希望政府妥善處理。開學以后，教師隊伍不太穩(wěn)定、流動大，學生家長很擔心教學質(zhì)量，更加報怨收費貴。在狀況未得到好轉(zhuǎn)情況下，家長開始給孩子轉(zhuǎn)學或轉(zhuǎn)讓房子搬到別的地方住，伴隨這種情況日漸增多，進一步影響了學生及家長的心態(tài)?；ǔ腔\罩在一種動蕩氛圍中。于是，業(yè)委會、居委會、黨總支及管理處等社區(qū)組織又開始了各種形式的解決問題之路：E年5月*日，業(yè)委會、管理處聯(lián)合向區(qū)信訪辦、教育局反映情況。E年9月*日，社區(qū)黨總支、居委會、業(yè)委會、管理處召開專題會議，提出把建議學校改制作為解決適齡學生義務(wù)教育問題的突破口，尋求各種資源積極推進學校改制（要求學校由民辦改為公辦學校）。163**項目學校、幼兒園事件一、事件介紹E年10月*日，針對業(yè)主關(guān)心的子女入學及小孩享受義務(wù)教育權(quán)利等問題，居委會、業(yè)委會、管理處及業(yè)主代表一行六人上訪區(qū)教育局，并得到回應(yīng)：區(qū)教育局已形成書面報告向市政府相關(guān)部門反映此問題，正在等待市政府相關(guān)部門的回復。解決學校改制大致有三種方案：

第一方案：向市教育局申請將實驗小學改制成公辦學校；第二方案：爭取使業(yè)主的子女（無論有無深圳戶口）都能接受義務(wù)教育，享受與公辦學校相同的待遇，收費標準與公辦學校等同；第三方案：爭取使項目內(nèi)有深圳戶口的業(yè)主子女接受義務(wù)教育，享受與公辦學校相同的待遇，收費標準與公辦學校等同；164**項目學校、幼兒園事件一、事件介紹F年10月19日，電臺民心橋節(jié)目就**項目學校問題進行了報道?！缎侣?wù){(diào)查：片區(qū)居民子女何時才能享受義務(wù)教育？》

片區(qū)教育配套嚴重不足，兒童享受不到受義務(wù)教育的權(quán)力；每學期六七千的費用，父母倍感生活壓力；深圳市政府規(guī)定，千戶以上的社區(qū)必須配備一所公辦學校，但小區(qū)的學校不是“公辦”，卻是“民辦”。F年10月20日，黨總支、居委會、業(yè)委會、管理處在廣場大門口及一期東大門處設(shè)置簽名點，并通過宣傳欄貼通知、網(wǎng)上論壇發(fā)布消息等方式號號召住戶聯(lián)合簽名。165風雨飄搖中的孩子”攝影展展出。

166風雨飄搖中的孩子”攝影展展出。

167一、事件介紹F年1月19日，業(yè)委會、管理處再次分別向深圳市教育局、區(qū)教育局反映實驗學校改制問題。區(qū)教育局口頭答復：學校改制是肯定的，但最終的時間和方式要以政府的公報為準。F年3月26日，業(yè)委會、管理處將《關(guān)于五千住戶吁請學校民辦改公辦的報告》轉(zhuǎn)交業(yè)主劉先生（區(qū)政協(xié)代表），劉先生已將學校改制建議作為政協(xié)提案上交。F年4月15日，區(qū)教育局官員到小區(qū)與業(yè)委會、住戶代表進行現(xiàn)場溝通，區(qū)教育局答復業(yè)主：學校三年內(nèi)不改制，政府財政有限，希望業(yè)主理解；并表示愿向上級政府部門反映業(yè)主的意愿，將與學校協(xié)商降低學費事宜，建立與業(yè)主的溝通渠道，及時向業(yè)主反饋學校改制的進展。1681、改制希望破滅后，業(yè)主的行動：F年4月*日，要去堵關(guān)。

F年4月*日早上，孩子上學出行的高峰時段，電視臺第一現(xiàn)場記者又一次來到項目，真實感受了一番對孩子們舍近求遠、辛苦求學的出行情景進行了現(xiàn)場拍攝，并且現(xiàn)場采訪了部分送孩子上學的家長及學生。

F年4月*日，二百多名業(yè)主在小區(qū)召開臨時會議，會議結(jié)論為：

成立學校改制促進會。

二、業(yè)主針對學校改制的維權(quán)過程169F年4月*日，學校改制促進會開會，確認是否投資750萬在實驗學校。當前針對的目標就是區(qū)政府，不能分散注意力，要聯(lián)合**、業(yè)委會和實驗學校，幫助促進會做工作，以達到改制的目的。

F年5月*日，業(yè)主委員會向管理處表達了希望居委會、**、業(yè)委會共同成立一個小組，一起主導改制工作，將其他業(yè)主納入有效的管理中。另外，學校改制促進會認為學校處于小區(qū)的紅線內(nèi)，產(chǎn)權(quán)應(yīng)屬于全體業(yè)主。

5月*晚，在業(yè)委會辦公室召開了社區(qū)居委會、黨支部、業(yè)委會、管理處的會議，宣布成立改制協(xié)調(diào)小組，設(shè)定小組成員，明確職責，為業(yè)主提供反映意見的渠道，公布受理電話，定期了解政府關(guān)于改制的答復，并積極跟進改制進展。此信息經(jīng)四方同意審核后將向業(yè)主披露。5月*日，副市長接訪了業(yè)委會代表。陪同接訪的還有深圳市教育局、區(qū)政府、區(qū)教育局、深圳實驗集團、學校方。1703、最后的結(jié)果：

實驗向政府提出退出項目；

成立公辦學校。171三、事件反思1、針對業(yè)主的要求高度重視，第一時間給予信息反饋。2、小區(qū)教育配套建設(shè)面積，必須滿足《土地出讓合同》約定的規(guī)劃指標要

求。3、了解當?shù)卣敖逃鞴懿块T相關(guān)規(guī)定，明確教育配套產(chǎn)權(quán)歸屬。4、引進教育配套，需要注意與小區(qū)客戶群體特征是否匹配。172參考規(guī)避風險條款1：可以參考的表述方式為：“學校由××房地產(chǎn)公司承建，按照……的規(guī)定，產(chǎn)權(quán)將于……移交政府教育部門。介紹此信息旨在幫助客戶更全面地了解項目周邊條件，并不表示我公司對此提供保證?！?73參考規(guī)避風險條款2：宣傳材料盡量避免出現(xiàn)“特色教育”、“優(yōu)質(zhì)教學質(zhì)量”等可能因辦學機構(gòu)方面發(fā)生變化而帶來不利影響的描述。參考規(guī)避風險條款3：可以參考的表述方式有：“銷售材料及道具中的學校為政府規(guī)劃學校，辦學機構(gòu)及開學時間由政府教育部門最終決定。”、“學校由政府教育部門負責引進，其辦學性質(zhì)、教學規(guī)模及學位設(shè)置將由政府教育部門根據(jù)教育環(huán)境確定?！?74參考規(guī)避風險條款4：可以參考的表述方式有：“銷售材料及道具中所有關(guān)于學校的描述為開發(fā)商根據(jù)與政府教育部門、學校簽署的相關(guān)協(xié)議內(nèi)容對外發(fā)布，任何具體細節(jié)均不作為《商品房買賣合同》補充條款及銷售承諾；不排除后續(xù)因為政府教育部門、學校方面的原因有所調(diào)整，開發(fā)商對此不承擔任何責任；”

175

房地產(chǎn)開發(fā)之投訴處理與危機預(yù)防176投訴案例危機案例處理步驟危機預(yù)防步驟常見問題處理方式常見現(xiàn)象應(yīng)對手段目的(八卦陣)(太極六式)(裝備)(裝備)177投訴距離我們有多遠

178投訴處理案例研討

——投訴處理之“八卦陣”

179【案例研討】

【工程質(zhì)量類】【規(guī)劃設(shè)計類】【銷售服務(wù)類】【客戶服務(wù)類】【總結(jié)】如何處理？雨天過后，一客戶投訴客廳外墻滲水。180【案例研討】

【工程質(zhì)量類】【規(guī)劃設(shè)計類】【銷售服務(wù)類】【客戶服務(wù)類】【總結(jié)】為什么要快速處理投訴？思考1：181【案例研討】

【工程質(zhì)量類】【規(guī)劃設(shè)計類】【銷售服務(wù)類】【客戶服務(wù)類】【總結(jié)】思考2：如果客戶不接受我司的維修方案，我司是否可以自行安排維修？182【案例研討】

【工程質(zhì)量類】【規(guī)劃設(shè)計類】【銷售服務(wù)類】【客戶服務(wù)類】【總結(jié)】思考3：如果投訴棘手，有哪些途徑和渠道可以幫助我們盡快確定方案？183【案例研討】

【工程質(zhì)量類】【規(guī)劃設(shè)計類】【銷售服務(wù)類】【客戶服務(wù)類】【總結(jié)】思考4：查看現(xiàn)場后到方案確定前，我們?nèi)绾谓档涂蛻魮p失？184【案例研討】

【工程質(zhì)量類】【規(guī)劃設(shè)計類】【銷售服務(wù)類】【客戶服務(wù)類】【總結(jié)】思考5：對于已經(jīng)給客戶造成的損失，如何處理？185【案例研討】

【工程質(zhì)量類】【規(guī)劃設(shè)計類】【銷售服務(wù)類】【客戶服務(wù)類】【總結(jié)】思考6：如果發(fā)現(xiàn)這一問題有可能普遍存在，如何處理？186【案例研討】

【工程質(zhì)量類】【規(guī)劃設(shè)計類】【銷售服務(wù)類】【客戶服務(wù)類】【總結(jié)】思考7：對于已經(jīng)關(guān)閉的維修結(jié)果是否需要跟進？187【案例研討】

【工程質(zhì)量類】【規(guī)劃設(shè)計類】【銷售服務(wù)類】【客戶服務(wù)類】【總結(jié)】感同身受了解客戶需求了解事實真相原因分析提出解決方案達成一致，實施缺陷反饋責任區(qū)分投訴處理之“八卦陣”：188特殊事件防范：

錄音e【案例研討】

【工程質(zhì)量類】【規(guī)劃設(shè)計類】【銷售服務(wù)類】【客戶服務(wù)類】【總結(jié)】

證據(jù)收集及保存

書面答復的使用

現(xiàn)金解決

第三方使用189危機預(yù)防案例研討

——危機預(yù)防之太極六式190危機的定義一組使企業(yè)遭受嚴重損失或面臨嚴重損失威脅的事件。危險+機遇191危機的產(chǎn)生客戶反映投訴群訴危機192危機公關(guān)情況下團隊配合和建制3、特殊時期公關(guān)（政府、媒體、網(wǎng)絡(luò)）1、對內(nèi)事實澄清、過程、結(jié)果通報a、工程質(zhì)量類——處理方案b、設(shè)計規(guī)范類——糾錯、代價c、糾紛類（售價、降價）d、流言類——媒體聲明3、全民聯(lián)動，快速配合危機公關(guān)小組前臺后臺1、正常工作、統(tǒng)一口徑2、新聞發(fā)言人1、事件性質(zhì)定位與處理思路2、分工、合作、跟蹤、關(guān)閉3、決策者+助理配合2、193【第一次開盤回顧】晚上7：00-9：00，業(yè)主代表與公司高層談判，未達成一致。晚上10：00-12：00，業(yè)主集合到市政府上訪。10月2日住交會現(xiàn)場，業(yè)主集合，準備打條幅，被警察制止。10月2日住交會當天，業(yè)主代表到市信訪辦上訪。10月2日，該樓盤封盤，暫停銷售?！镜谝淮伍_盤】【回顧】【事件發(fā)展】194【開盤事件發(fā)展】電視臺第一現(xiàn)場報道開盤情況?！吨袊康禺a(chǎn)報》與我們談判未達成一致，大幅刊登有關(guān)該開盤事件的負面報導，并被網(wǎng)站廣泛鏈接。公司發(fā)表申明。寫手發(fā)帖。少數(shù)開盤當天帶頭煽動鬧事（但未參與打砸）的客戶開始相互聯(lián)絡(luò)，形成暗流客戶，密切關(guān)注該樓盤的動態(tài)。我司將三位打砸嚴重的客戶提交警方，其中一位正式立案。銷售樓盤現(xiàn)場封盤，取消所有推廣，為解決遺留問題，現(xiàn)場不接待參觀，同時也不接受新客戶的登記。國家對于房地產(chǎn)的宏觀調(diào)控政策日益嚴格，在此階段下的再次開盤可能引起的輿論壓力和政府壓力日益增大?！镜谝淮伍_盤】【回顧】【事件發(fā)展】195【第一次開盤】

【回顧】【事件發(fā)展】

在整個事件過程中，危機的產(chǎn)生點有哪些？196

【第二次開盤】【危機分析】【目標確定】【危機預(yù)防】【結(jié)果】

第二次開盤與太極六式197

【第二次開盤】【危機分析】【目標確定】【危機預(yù)防】【結(jié)果】對潛在的危機形態(tài)進行分類第一式：198暗流客戶危機1、暗流客戶的確存在，并且形成團體，聯(lián)系密切。

核心成員6人，可能就是談判組成員（大部分是認籌客戶）

團隊成員40-50人（其中認籌客戶30-40人）。2、客戶關(guān)注因素：優(yōu)先選房權(quán)益和優(yōu)惠價格權(quán)益?？梢越邮軡q價，但能接受的漲幅是在首次開盤價格基礎(chǔ)上上漲2000-3000元/平方米，高于此漲幅則可能會引發(fā)危機。3、客戶知法懂法用法，專門聘請律師加盟，同時聯(lián)合媒體準備展開攻勢。暗流客戶不會再有魯莽打砸行動，而是通過法律保護自己，同時博取媒體和公眾的輿論支持。如果自己的需求得不到滿足，為宣泄自己的憤懣，客戶將長期對抗下去。

【第二次開盤】【危機分析】【目標確定】【危機預(yù)防】【結(jié)果】199媒體輿論危機開盤可能遇到的輿論風險：由于銷售方式和價格問題引起的現(xiàn)場鬧事行為及后續(xù)報導由于部分客戶對于價格不滿，通過論壇等渠道散布不利言論由于價格提高引起的關(guān)于房地產(chǎn)暴利的話題引起輿論風險的原因：老客戶（暗流客戶）的要求沒有被滿足，為宣泄不滿，與我們進行長期對抗媒體關(guān)系存在缺口，媒體趁機敲詐輿論傳播主要渠道：報紙、電視網(wǎng)絡(luò)（最為難以控制）

【第二次開盤】【危機分析】【目標確定】【危機預(yù)防】【結(jié)果】200政策風險及信心危機（關(guān)鍵詞：4月28日利率上調(diào)，5月17日“國六條”；5月28日的“國十五條”）入市時間要恰當，入市價格要慎重

【第二次開盤】【危機分析】【目標確定】【危機預(yù)防】【結(jié)果】201價格敏感性危機

【第二次開盤】【危機分析】【目標確定】【危機預(yù)防】【結(jié)果】今非昔比202

【第二次開盤】【危機分析】【目標確定】【危機預(yù)防】【結(jié)果】制訂預(yù)防危機的指導思想第二式：203實現(xiàn)項目平穩(wěn)過渡不選擇熱點時間開盤不與政府政策相違背此次開盤定位為解決遺留問題再次勸認籌客戶退籌取得預(yù)售證立即開盤先到先得，自然排隊嚴格保密開盤時間不積累新客戶化解老客戶怨氣開盤避免較大人流量給予老客戶價格優(yōu)惠優(yōu)先分批通知老客戶

【第二次開盤】【危機分析】【目標確定】【危機預(yù)防】【結(jié)果】204確定整體營銷思路銷售人員進場、熟悉項目、培訓、考核統(tǒng)一話述確定爬樓打分、確定價格選房方案確定危機防范方案的確定價格公示客戶電話算價按先到先得的方式，

首先通知認籌客戶選房按所購買的戶型分別給

予不同級別的總價優(yōu)惠客戶資料梳理和溝通準備選房相關(guān)工作的準備選房方案的模擬演練危機防范的準備按先到先得的方式通知領(lǐng)號客戶選房按所購買的戶型分別給予不同級別的總價優(yōu)惠正式銷售期，安排資源網(wǎng)客戶購買。取消購房優(yōu)惠開盤方案205開盤方案原則：為了減輕選房首日的人流壓力，同時體現(xiàn)認籌客戶的優(yōu)先權(quán)益，選房當天只通知認籌客戶，若理號客戶得知信息前往，則與認籌客戶同等接待，先到先得。第一步：工作人員通知。選房當天早上7：30通知工作人員今天開盤，要求所有工作

人員上午10點全部到崗。第二步：電話算價和開盤通知。工作人員到崗后，當天上午11點以短信的方式通知

認籌客戶電話算價，并告知客戶現(xiàn)在開始銷售，建議客戶在選房之

前先電話算價。同時為保證開盤當天的銷售，優(yōu)先通知理號客戶中

誠意度高好事度低的部分客戶，同時前來選房。其他理號客戶的短

信通知時間根據(jù)現(xiàn)場的銷售情況再定。第三步：選房。選房方式：客戶自然排隊，先到先得（不分認籌和理號客戶），選房流程不以書面形式出現(xiàn)，但在客戶休息區(qū)會以展板形式告知客戶。第四步：老客戶額外優(yōu)惠截止時間是6月30日，逾期將取消選房優(yōu)惠，屆時將啟動資源網(wǎng)的客戶進行銷售。206為處理每一個潛在的危機制訂具體的應(yīng)對策略

【第二次開盤】【危機分析】【目標確定】【危機預(yù)防】【結(jié)果】第三式：207客戶策略1、為防止開盤人流量過大和出現(xiàn)排隊現(xiàn)象，我們對認籌和理號客戶采取分別通知的方式。2、為了確保與政府政策相吻合，在現(xiàn)場接待過程中，不區(qū)別對待客戶（當天的新客戶上門也可以成交）。3、對于暗流客戶，由于無法全部了解暗流客戶的名單，若采用部分通知的方式可能會激發(fā)其不滿并落下口實，因此全部通知。4、起訴的客戶將不予通知。5、為保證通知的時間一致，將采取短信通知的方式。208230002500028000320009000對不起4000我愛你第一次開盤二次開盤老客戶選房新客戶公開發(fā)售價格策略漲約5000難以接受又多賺了4000209媒體關(guān)系處理：

預(yù)先處理好媒體關(guān)系，但不針對項目進行特別拜訪，事后如果出現(xiàn)危機，再針對情況進行媒體溝通。媒體策略210媒體策略合作現(xiàn)狀：公司與報業(yè)集團下設(shè)各報均有一定數(shù)量的廣告投放，合作關(guān)系融洽，且出于社會穩(wěn)定考慮，報紙對開盤一旦出現(xiàn)的危機事件進行報導的可能性較低?？赡芪C點：由于政府目前對房價的控制，不排除為體現(xiàn)報紙的政治覺悟，可能進行負面報導。防范與措施：一旦可能出現(xiàn)負面報導，我們將直接與報業(yè)集團的總編進行溝通。同時，我們還將分別與報業(yè)集團下設(shè)各報的直接負責人進行聯(lián)系。211政府拜訪

預(yù)先溝通好政府關(guān)系，對可能如果出現(xiàn)危機做事先預(yù)案?；顒釉谂沙鏊鶄浒浮Ｕ呗?12拜訪對象：國土局、物價局、區(qū)國土局、區(qū)公安局、派出所、交警大隊、街道辦主要工作：開盤方案與市、區(qū)國土局溝通；價格表在物價局備案；提前與區(qū)公安局和當?shù)嘏沙鏊M行溝通，要求開盤當天的警力支持，根據(jù)我們的人員安排，需要值班民警及聯(lián)防隊員共30名；提前與交警大隊溝通，要求開盤當天的交警、拖車支持；提前與街道辦進行溝通。政府策略213組建危機控制和險情審核小組

【第二次開盤】【危機分析】【目標確定】【危機預(yù)防】【結(jié)果】第四式：214

【第二次開盤】【危機分析】【目標確定】【危機預(yù)防】【結(jié)果】成立風險控制及危機處理委員會銷售部經(jīng)理為現(xiàn)場危機處理負責人，同時為現(xiàn)場第一新聞發(fā)言人現(xiàn)場危機小組成員建立安排表，負責現(xiàn)場危機處理，直接面對媒體和客戶，有權(quán)調(diào)動現(xiàn)場危機預(yù)備小組，包括公安聯(lián)防、保安等。危機處理協(xié)助人員建立安排表，副總為危機小組的總負責人，總監(jiān)為現(xiàn)場負責人，直接與代理公司總負責人對接，不直接面對媒體和客戶，負責幕后控制以及危機升級后的終極處理決策。215危機一旦出現(xiàn)，危機小組成員將按照既定的方案進行處理：先由危機線區(qū)域負責人負責處理，出現(xiàn)嚴重危機事件則及時上報，具體危機分類及上報途徑參見《危機預(yù)案》；危機決策人對現(xiàn)場危機處理具有最終決策的