1+X理論-綜合測試1-50題復制

1+X理論-綜合測試1-50題您的姓名：45.在網店交易的各個環(huán)節(jié)中，由于（）受多方面因素的影響，是賣家無法控制的，所以產生的糾紛很多，也是客戶投訴最多的環(huán)節(jié)。A)商品問題B)支付問題C)物流問題(正確答案)D)網店員工問題31.關聯商品推薦的關鍵在于產品之間的（），基于店鋪的運營方案，客服在給顧客推薦的產品一定要和客戶之前咨詢的產品有關聯之處。A)屬性B)個性C)共性(正確答案)D)特性25.客服工具、短信、電話都可以作為催付手段，一般以客服工具發(fā)送即時催付消息為主，優(yōu)點是免費、不限字數、可使用表情等，那缺點是（）。A)客戶靜默下單，可能不看消息(正確答案)B)騷擾性強C)消息太多可能有遺漏(正確答案)D)溝通效果差24.店鋪或品牌運營人員通過后臺數據分析，可以實時監(jiān)控到未付款訂單，運營人員可以與客服主管溝通，安排客服人員及時處理，以下不屬于訂單催付的原則的是（）。A)有已付款客戶的訂單不要催B)不要強行催付C)注意頻率，不要重復催付D)要給客戶承諾(正確答案)14.網店客服是利用網絡為客戶提供解答、售后和物流等服務，這就要求網店客服需要了解相應的物流知識，物流按運作方式大致分為郵寄、快遞和貨運。其中快遞運輸方式分為哪幾種？（）A)航空快遞包裹(正確答案)B)鐵路運輸快遞包裹C)汽車運輸快遞包裹(正確答案)D)水上運輸快遞包裹26.下列不屬于訂單催付客觀原因的是（）。A)新手首次購物B)對價格有異議(正確答案)C)忘記密碼D)支付寶余額不足50.RFM模型是衡量客戶價值和客戶創(chuàng)利能力的重要工具和手段，該模型通過3項指標來描述客戶的價值狀況，以下不屬于RFM指標內容的是（）。A)最近一次消費B)消費次數(正確答案)C)消費金額D)消費頻率4.下列關于“確認訂單”說法正確的是（）A)確認訂單就是核實收貨信息是否有誤，避免后續(xù)因為地址有誤造成的售后問題(正確答案)B)確認訂單就是在店鋪后臺隨手一點的事情C)確認訂單是再次確認所有信息，讓顧客有安全感，如果錯了也能及時修正(正確答案)D)確認訂單信息其實沒什么必要的，就是結尾送走顧客的一種方式而已12.為提高網店客服的效率，建立店鋪的品牌，客服需()，建立()，并可在客服培訓或運用智能客服的時候，設置（）。A)歸類同類問題、每個店鋪的話術庫、離開時回復B)歸類同類問題、每個店鋪的話術庫、自動回復及快捷回復(正確答案)C)歸類同類問題、回復規(guī)則、自動回復及快捷回復D)收集問題、每個店鋪的話術庫、自動回復及快捷回復2.賣家加入7天無理由退換貨服務承諾后，買家的退換貨費用由賣家承擔。對錯(正確答案)1.訂單管理流程是從訂單的創(chuàng)建到完成的整個流程，分為審核訂單、訂單確認、通知配貨和發(fā)貨四個階段，同時涉及到支付管理和（）。A)運輸管理B)庫存管理(正確答案)C)人力管理D)行政管理6.亞馬遜FBA是亞馬遜提供的物流配送業(yè)務，在亞馬遜商品退換貨規(guī)則中，下列哪些情況不予辦理退貨的是（）。A)不是由亞馬遜出售或配送的商品(正確答案)B)商品及包裝保持出售時原狀且配件齊全C)已使用過的影響銷售的商品(正確答案)D)非正常使用及保管導致出現質量問題的商品(正確答案)5.菜鳥聯盟是提升電商物流服務體驗的組織，由阿里巴巴三大戰(zhàn)略業(yè)務辦款職業(yè)的菜鳥網絡牽頭聯合國內外主要物流合作伙伴組建，菜鳥是第（）方物流。A)一B)二C)三D)四(正確答案)8.在跨境平臺中，可供買家選擇的物流模式分成FBA和（）。A)商家自發(fā)貨B)代理發(fā)貨C)海外倉發(fā)貨(正確答案)D)以上都對16.小美開了一家淘寶店鋪，生意越來越紅火，她一個人忙不過來，聽說可以使用客服機器人承擔一部分工作，下列不適合交給客服機器人來回答的問題是（）？A)店鋪的經營情況(正確答案)B)產品的尺碼顏色C)店鋪的發(fā)貨時間D)店鋪的發(fā)貨物流9.“您好，您剛才咨詢的商品有貨，現在正好有活動，非常優(yōu)惠哦”屬于（）。A)咨詢對話(正確答案)B)歡迎對話C)售后對話D)支付對話17.網店客服能夠利用網絡為客戶提供解答和售后等服務，因此網店客服首先需要了解和熟知平臺交易的流程與規(guī)則，并遵守行業(yè)規(guī)范。下面哪項不屬于網店客服掌握的平臺規(guī)則（）。A)平臺的交易規(guī)則B)店鋪活動規(guī)則C)店鋪運營規(guī)則D)店鋪的產品規(guī)則(正確答案)48.下列屬于售后關懷話術的是（）。A)親，你的快遞已到達~現曬圖有獎勵！#五星評價+產品曬圖##截圖給客服，即獲得￥5獎勵！有任何情況可聯系客服，祝您生活愉快。(正確答案)B)親愛的會員先生/女士，祝您生日快樂，幸福安康！感謝有你，一路同行，?；氐昕纯础)親愛的會員先生/女士，預祝中秋節(jié)快樂，人月團圓！現送上200減50優(yōu)惠券，7天有效，前500名還有贈品哦，先到先得。HTTP://T.CN/D)親愛的會員先生/女士，現在我們店鋪有活動，請進店選擇合適的產品。19.在進行關聯銷售時，產品組合選擇遵循的原則不包括（）。A)產品選擇基于用戶的需求之上B)盡力選擇高定價策略的產品C)關聯營銷的效果和店鋪產品結構密切相關D)盡力挑選促銷產品進行組合(正確答案)18.互補關聯強調搭配的商品和主推商品有直接的（）。A)相關性(正確答案)B)替代性C)潛在互補性D)潛在替代性21.合理的催付可以有效提高客戶體驗，更可以挽回訂單，下列訂單催付屬于主觀原因的是（）。A)對商品存在疑慮(正確答案)B)忘記密碼C)對店鋪服務有意見(正確答案)D)對價格有異議(正確答案)22.提高付款轉換率最有效的方法就是催付，客服人員在進行訂單催付要遵循以下（）原則。A)有已付款訂單的客戶不要催(正確答案)B)不要強行催付，不要用生硬的語言催付(正確答案)C)注意頻率，不要重復催付(正確答案)D)一個客戶在店鋪同時拍下了兩個寶貝，其中一個已經付款，另外一個沒付款，需要及時催付20.訂單催付的時間要把握好時機，根據客戶的下單時間來決定，如果客戶是在下午三點下的單，那么催付時間最好是（）。A)當日24點前B)當日17點前(正確答案)C)次日12點前D)次日19點前23.下列屬于訂單催付工具的是（）。A)客服工具B)短信C)電話D)以上都是(正確答案)27.關聯營銷是一種建立在雙方互利互益的基礎上的營銷，在（）的基礎上，在事物、產品、品牌等所要營銷的東西上尋找關聯性，實現深層次的多面引導。A)替代關聯B)替代互補C)互補關聯D)交叉營銷(正確答案)28.客服在與客戶溝通引導時，為完成訂單的銷售有很多注意事項，其中描述正確的是（）。A)取得客戶的信任(正確答案)B)分析自己店鋪的優(yōu)勢(正確答案)C)強調價格的合理(正確答案)D)強調完善的服務(正確答案)29.在日常生活中，我們經常見到像滿送，滿減等各種各項的搭配銷售方式，以下哪項原則是做任何優(yōu)惠活動都要遵守的基本原則？（）A)優(yōu)惠要有感知度(正確答案)B)優(yōu)惠的實現要很簡單C)優(yōu)惠的實現要很難D)優(yōu)惠要有隱蔽性30.商品推薦過程中，客服要注意“（）”，盡量站在客戶的角度，提出有針對性的推薦方案，讓顧客感受到專業(yè)的客服服務。A)九分問、一分聽B)七分問、三分聽C)一分問、九分聽D)三分問、七分聽(正確答案)32.（）重點是強調潛在互補關系，這種搭配方式一般不推薦，但是針對多類目店鋪時，可以考慮。A)搭配關聯B)替代關聯C)互補關聯D)潛在關聯(正確答案)33.針對上午下單的訂單，建議催付時間選在（）。A)當日17點前B)當日22點前C)次日10點后D)當日12點前(正確答案)34.FBA是（）提供的物流配送業(yè)務，具體指賣家把自己在平臺上銷售的產品庫存直接送到平臺當地市場的倉庫中。A)亞馬遜(正確答案)B)第三方物流企業(yè)C)賣家自行聯系的快遞公司D)以上都對35.國內平臺物流環(huán)節(jié)遇到問題，通常有賣家因素、物流公司因素、（）。A)買家因素B)不可抗力因素(正確答案)C)快遞公司因素D)環(huán)境因素36.多選題在處理客戶投訴的過程中，要始終以（）為前提，要有換位思考的意識，服務過程中要堅持“及時安撫、語言得當、避免升級、合理調解”的原則。A)維護店鋪形象(正確答案)B)維護商品形象C)挽救客戶的滿意度(正確答案)D)促成交易37.亞馬遜評價體系中，會提出許多相關的疑問，下列商品問題處理業(yè)務中屬于產品適配度的是（）。A)質量的好壞B)產品的尺寸(正確答案)C)產品的功能D)耐用性如何38.售前商品問題處理是客服必備的技能，下列屬于售前問題處理技巧的是（）。A)取得客戶的信任(正確答案)B)分析自己店鋪商品的優(yōu)勢(正確答案)C)強調完善的服務(正確答案)D)強調價格的合理(正確答案)39.國內電商平臺物流環(huán)節(jié)遇到的問題通常由賣家因素、物流公司因素和不可抗力因素組成，其中屬于物流公司因素造成的問題是（）。A)多發(fā)商品B)因臺風導致物流延遲C)顯示簽收但買家未收(正確答案)D)質量問題40.一般情況下，亞馬遜物流發(fā)貨的產品，任何的退貨、換貨問題，都是由（）處理。A)亞馬遜前臺(正確答案)B)亞馬遜客服C)商家D)物流41.在物流問題處理時，本著以（）為中心的原則，對屬于賣家責任的問題，向買家核實問題并支付來回郵費為買家退換貨或視情況支出費用給買家修復產品。A)賣家B)誠信C)品牌D)買家(正確答案)42.作為賣家，需要通過物流跟蹤信息來判斷貨物風險是屬于買家還是賣家，在買家簽收之前，貨物丟失或者損毀的風險，由誰承擔？（）A)賣家(正確答案)B)買家C)物流公司D)菜鳥驛站43.處理客戶投訴時采取的策略包括（）。A)先答應客戶的請求，再做處理B)及時道歉，安撫客戶情緒(正確答案)C)認真耐心的聽取投訴并記錄細節(jié)(正確答案)D)積極回應，及時做出解釋(正確答案)13.作為一個訓練有素的網店客服人員，要做到響應速度快，客戶首次到訪的客戶響應時間不能超過（），回答客戶問題如回答太長需分次回答。A)5秒B)15秒(正確答案)C)1分鐘D)5分鐘11.網店客服作為全店唯一能和顧客直接接觸的崗位，應該具備的知識有()。A)交易規(guī)則(正確答案)B)商品知識(正確答案)C)物流知識(正確答案)D)話術知識(正確答案)15.客服在與買家的溝通過程中，不同情景都有相應的話術規(guī)范格式，其中糾紛處理話術的基本格式中包括（）。A)問候(正確答案)B)致歉(正確答案)C)解決方案(正確答案)D)品牌宣導44.買家因物流原因給出了差評，售后客服如何回復該差評更為合適？A)誠懇向消費者道歉(正確答案)B)解釋物流問題的確沒辦法控制C)如實解釋物流具體原因D)推卸說明物流問題不是賣家的責任46.國內電商平臺物流環(huán)節(jié)遇到的問題通常由賣家因素、物流公司因素和不可抗力因素組成，其中屬于賣家因素造成的問題是（）。A)多發(fā)商品(正確答案)B)因臺風導致物流延遲C)顯示簽收但買家未收D)質量問題(正確答案)47.包裹在快遞運輸途中破損是常見情況，當買家反映包裹破損時，應立即安撫好買家，協(xié)商退款或補發(fā)事宜。對錯(正確答案)49.當買家提出未收到貨，作為賣家需要通過物流跟蹤信息來判斷貨物風險到底屬于賣家還是買家，而貨物風險轉移的關鍵就在于收貨人是否簽收。對錯(正確答案)7.智能產品(如店小蜜)后臺配置的細化和標準建立、持續(xù)優(yōu)化屬于（）崗位的主要職責。A)客服專員B)