星級(jí)酒店對(duì)客意識(shí)專題培訓(xùn)

服務(wù)就是營(yíng)銷XX大酒店對(duì)客服務(wù)意識(shí)專題培訓(xùn)做酒店業(yè)必須做到“三個(gè)凡是”凡是提供給客人的服務(wù)都必須是熱情而周到的；凡是客人看到的地方都應(yīng)該是清潔美觀的；凡是提供給客人的食品和設(shè)施都應(yīng)是安全的?！叭孜⑿Α痹瓌t“當(dāng)顧客走到距離你三米范圍內(nèi)時(shí)，你要溫和地看著顧客的眼睛向他打招呼，并詢問(wèn)是否需要幫助?！辈⑶衣冻霭祟w牙齒。

——沃爾瑪

正確地對(duì)客服務(wù)意識(shí)

賓客至上，全員營(yíng)銷，質(zhì)量意識(shí)，團(tuán)隊(duì)意識(shí)，清潔保養(yǎng)，創(chuàng)新意識(shí)，成本意識(shí)，環(huán)保意識(shí)，服從意識(shí)，安全衛(wèi)生意識(shí)1、客人與酒店員工的關(guān)系⑴選擇與被選擇的關(guān)系⑵客人與主人的關(guān)系⑶服務(wù)與被服務(wù)的關(guān)系⑷朋友的關(guān)系3+6=9,1+8=9,4+5=9,2+6=9……….看完這個(gè)數(shù)列，你發(fā)現(xiàn)了什么？這個(gè)現(xiàn)象說(shuō)明了什么？2、服務(wù)客人方程式⑴1=100每個(gè)酒店員工的良好形象=酒店整體良好形象⑵100-1=0酒店整體良好形象減去一個(gè)酒店員工的惡劣表現(xiàn)=0⑶客人滿意=各個(gè)服務(wù)員工表現(xiàn)的乘積正確地對(duì)客服務(wù)意識(shí)3、對(duì)待客人的意識(shí)⑴客人就是上帝⑵客人永遠(yuǎn)是對(duì)的服務(wù)禁忌語(yǔ)我不知道、我不清楚這不關(guān)我的事我們可不負(fù)責(zé)我們一直都是這樣做的這是你的事，你自己解決絕對(duì)不會(huì)，絕對(duì)不可能記?。?/p>

永遠(yuǎn)不對(duì)客人說(shuō)“不”永遠(yuǎn)不要給客人否定的回答接到投訴處理步驟聆聽(tīng)情況表示同情與歉意認(rèn)真做好記錄提出解決措施采取行動(dòng)（如超出本職范圍，馬上向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)）檢查實(shí)施情況記錄存檔不應(yīng)該做的事1言辭激烈?guī)в泄粜?說(shuō)：這種事通常不會(huì)發(fā)生2爭(zhēng)論或者對(duì)抱怨漠不關(guān)心4讓對(duì)方覺(jué)得你以前好像總是聽(tīng)到這樣的事5問(wèn)一些沒(méi)有意義的問(wèn)題，以期尋找到客人的錯(cuò)誤6表情僵硬7推卸責(zé)任9聲音機(jī)械冷漠10說(shuō)：“是的，但是…”8一連串的提問(wèn)案例一：鑰匙去哪兒了

8月10日11:25，酒店1301房客人王先生匆匆來(lái)到前臺(tái)，將房間鑰匙交給收銀員小朱，并告訴她，要出去見(jiàn)一個(gè)朋友，大概半小時(shí)后回來(lái)結(jié)賬后直接去機(jī)場(chǎng)趕飛機(jī)。當(dāng)時(shí)，小朱正準(zhǔn)備去用午餐，考慮到王先生要半小時(shí)后才能回來(lái)結(jié)賬，而自己用餐時(shí)間用不到半小時(shí)，就順手將客戶交來(lái)的鑰匙放到了柜臺(tái)里面，未向其他同事交代就去吃飯了。大約一刻鐘后，王先生回到前臺(tái)，詢問(wèn)另一名當(dāng)值的收銀員他的賬單是否準(zhǔn)備好，當(dāng)值收銀員稱沒(méi)有看到王先生的鑰匙，王先生聽(tīng)后非常生氣，于是投訴酒店。

問(wèn)題：

1、產(chǎn)生此投訴的原因是什么？

2、如何避免此類事情再次發(fā)生？分析1、接待員對(duì)客人的理解有誤，客人稱半小時(shí)后回來(lái)，其實(shí)是客人希望收銀員馬上準(zhǔn)備好賬單，因?yàn)樗赡苡惺虑橐k而趕時(shí)間，不愿意在此等候。2、是共同方式的問(wèn)題，作為服務(wù)人員要注意客人口頭承諾的隨意性，比如該客人說(shuō)半小時(shí)后回來(lái)但一刻鐘后就回來(lái)了，所以無(wú)論遇到什么情況，服務(wù)人員都要盡快做完手中的服務(wù)項(xiàng)目，而不要根據(jù)客人口頭所說(shuō)來(lái)安排自己工作，離崗時(shí)則一定要將工作與同事交接好，避免出現(xiàn)服務(wù)真空或盲點(diǎn)。3、當(dāng)值服務(wù)人員與客人溝通問(wèn)題，在未弄清楚情況下，服務(wù)人員不應(yīng)該隨意對(duì)客人說(shuō)“不”要知道把責(zé)任推給客人是很容易引起客人投訴的。案例二這一服務(wù)理念案例三加菜風(fēng)波

某天，有班客人好像發(fā)了大把的獎(jiǎng)金似地，一坐下就點(diǎn)了很多菜，還喝了不少的酒。當(dāng)客人吃的差不多的時(shí)候，其中一位先生已經(jīng)喝得半醉，臉色變得赤紅，但還要說(shuō)加酒，并要了一個(gè)廚師特推的煲淋白菜。小李給他們填了菜單，但與廚房一聯(lián)系，廚師卻告知沒(méi)有白菜了。小李就將這一情況告訴那位先生，“對(duì)不起，因?yàn)闆](méi)有白菜了，您點(diǎn)的煲淋白菜改天再吃吧”。那位先生一聽(tīng)，酒氣直冒，馬上用質(zhì)疑的目光看著小李，很生氣的喊起來(lái)：“什么？連白菜都沒(méi)有，不可能！你們是不是不想給我們做這道菜？”邊說(shuō)邊站起來(lái)，氣勢(shì)洶洶的朝廚房走去，一副準(zhǔn)備打架的樣子。小李嚇傻了，不知所措的站在那里。這時(shí)，其中一位客人拍了拍這位先生，勸他說(shuō)，算了，“沒(méi)有這個(gè)菜，就吃點(diǎn)別的吧，不要找事”!他邊拉他坐下，邊對(duì)小李說(shuō)，“簡(jiǎn)直難以置信，這么大的酒店，連個(gè)白菜都沒(méi)有了，換了誰(shuí)也不相信，而且，我們剛才還吃這菜呢！這樣吧，我們?cè)僖獩龉铣吹鞍??！蹦俏换饸獯蟮目腿擞纸由险f(shuō)：“小姐去了廚房，肯定回來(lái)又告訴你，涼瓜沒(méi)有了?！憋@然，客人是誤會(huì)廚師不給做。當(dāng)小李將涼瓜炒蛋端上桌時(shí)，那位先生又挑毛病了：“這菜太淡了是廚師房又沒(méi)鹽了吧？”小李明知道客人是有意出難題，就答到，：“先生，如果真的不合您的口味，我可以再給您換一盤。“好啊，換就換吧?！笨腿诉€故意為難的說(shuō)。小李預(yù)把菜搬回廚房，另外的客人立即制止他，“我看老兄啊，你還是算了吧，這味道挺好的，就別換了，我看你酒喝多了，別鬧了?！苯酉聛?lái)，小李應(yīng)該再說(shuō)些什么？

小李接下來(lái)這樣說(shuō)的，“今天的事情很對(duì)不起，請(qǐng)先生您原諒！您的心情我理解，但今天其他客人點(diǎn)白菜的較多，確實(shí)廚房沒(méi)有白菜了。我已經(jīng)把您的意見(jiàn)反映給廚師長(zhǎng)了，讓他以后多備些白菜，您再來(lái)就餐一定給您上這個(gè)菜?！秉c(diǎn)評(píng)與分析1.這個(gè)案例告訴我們對(duì)于一些挑剔的客人，更應(yīng)該采取耐心的態(tài)度、熱情的服務(wù)去令客人滿意。應(yīng)該說(shuō)，在餐廳服務(wù)中遇到挑剔的客人并不奇怪，客人是人，是有喜怒哀樂(lè)的人，對(duì)賓館的飯菜、服務(wù)挑剔是正常的，重要的是，對(duì)這些挑剔的客人不要抱有敵對(duì)的態(tài)度，而要以更大的熱情與耐心為他們服務(wù)。服務(wù)員以誠(chéng)相待，就會(huì)看到，再挑剔的客人也會(huì)得到感化，變得通情達(dá)理。同時(shí)我們應(yīng)看到，本例中的客人挑剔事出有因，特推菜斷銷，是不太正常的，在餐廳中應(yīng)盡量避免出現(xiàn)這種問(wèn)題。所以客人挑剔也不是完全無(wú)理，也是對(duì)餐廳服務(wù)工作的批評(píng)，是對(duì)改進(jìn)工作的寶貴意見(jiàn)。由此看來(lái)，還得由衷的感謝客人。2、本案中的小李，在面對(duì)挑剔的客人的時(shí)候，不燥不煩，依然耐心周到的為客人服務(wù)，其素質(zhì)是相當(dāng)不錯(cuò)的。對(duì)沒(méi)有白菜一事解釋婉轉(zhuǎn)到位，避免了與敏感、挑剔的客人之間的沖突。小李熱情、耐心的服務(wù)態(tài)度與靈活、巧妙的語(yǔ)言技巧技高一籌，值得我們學(xué)習(xí)。案例四

一位客人住進(jìn)了西圖酒店。中午，他約了幾位朋友來(lái)到餐廳共進(jìn)午餐，接待他們的是一位剛上崗不久的男服務(wù)生。這位服務(wù)生一邊問(wèn)候客人們，心里一邊暗暗著急，他怎么想不起來(lái)這位美國(guó)先生的名字了。當(dāng)他去取熱水時(shí)，利用這個(gè)空隙向總臺(tái)查詢了這位先生的姓名，等到回到客人桌前為客人服務(wù)時(shí)，就親切的稱呼這位先生的名字了。客人一聽(tīng)，十分驚喜的問(wèn)道，你怎么知道我的名字？因?yàn)槟诳偱_(tái)做了登記，所以我就知道了。這位服務(wù)生真誠(chéng)的說(shuō)?？腿寺?tīng)了非常高興，伸出大拇指夸獎(jiǎng)了這位男服務(wù)生說(shuō)，真是好樣的！原來(lái)這位客人是第一次住西圖酒店客人得知了服務(wù)生的用心，非常高興，在驚喜之余，倍感親切和溫馨。點(diǎn)評(píng)與分析案例五時(shí)間：21:30地點(diǎn)：包廂人物：一位男客人和兩位女客人包廂服務(wù)員餐廳主管迎賓事件:客人由迎賓引領(lǐng)進(jìn)入包廂坐下后……

服務(wù)員上完茶水，毛巾后，禮貌問(wèn)其是否點(diǎn)菜，客人說(shuō)：“你先出去，點(diǎn)菜時(shí)我們會(huì)叫你?！庇谑欠?wù)員只有出去，十分鐘了，客人也沒(méi)有叫點(diǎn)菜，服務(wù)員敲門進(jìn)入告訴客人，晚餐營(yíng)業(yè)時(shí)間是22:00.菜是否可以先點(diǎn)？客人竟然告訴說(shuō)，菜不點(diǎn)了，他們只是坐一下，仍是讓服務(wù)員出去，這時(shí)服務(wù)員就把事情告訴了主管，于是主管也進(jìn)入包廂觀察其動(dòng)機(jī)，客人只是自顧自的說(shuō)話，不理人的樣子，于是主管走出來(lái)了，半小時(shí)又過(guò)去了，客人仍是沒(méi)有任何動(dòng)靜，依然在里面喝茶，聊天，請(qǐng)問(wèn)該不該收包廂費(fèi)？若收怎么個(gè)收法？

假若客人反問(wèn)說(shuō)，你們不是不收包廂費(fèi)的嗎？又應(yīng)該怎么和客人說(shuō)？

1、酒店包廂確實(shí)不收包廂費(fèi)，但是這是針對(duì)在包廂用餐消費(fèi)的情況下，做為餐飲場(chǎng)所而言。2、餐廳的包廂也可以作為會(huì)議室使用，在這種情況下，我們應(yīng)該收取適當(dāng)?shù)馁M(fèi)用（含茶水）。案例六先幫我打掃行不行？分析案例七沒(méi)被子了嗎？

某天，酒店生意很好，所有房間都入住了。此時(shí)前臺(tái)接待處接到客人電話，要求酒店多加四床被子。此時(shí)，樓層可能沒(méi)有備用的被子了，您會(huì)怎么處理呢？

酒店是服務(wù)性的行業(yè)，客人提出合理的要求，服務(wù)員應(yīng)該盡己所能地滿足客人的要求。應(yīng)該先查明情況再答復(fù)客人。如果確實(shí)沒(méi)有，也要和客人說(shuō)明情況。而且和客人解釋的過(guò)程中，決不允許出現(xiàn)“不行”等用語(yǔ)或“可能