《旅游飯店星級的劃分與評定》查閱和執(zhí)行

第七章《旅游飯店星級的劃分與評定》查閱和執(zhí)行7.1《旅游飯店星級的劃分與評定》〔GB/T14308〕20世紀(jì)80年代從西方引進(jìn)酒店經(jīng)營和管理模式，經(jīng)過30多年的開展。范圍：本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了旅游飯店星級的劃分條件、效勞質(zhì)量和運(yùn)營標(biāo)準(zhǔn)要求。適用于正式營業(yè)的各種旅游飯店。

《旅游飯店星級的劃分與評定》標(biāo)準(zhǔn)開展的歷程本標(biāo)準(zhǔn)所代替標(biāo)準(zhǔn)的歷次版本發(fā)布情況為：GB/T14308-1993GB/T14308-1997GB/T14308-2003GB/T14308-2023現(xiàn)今版本自2023年1月1日執(zhí)行，2023年10月18日公布。7.1《旅游飯店星級的劃分與評定》〔GB/T14308〕

《旅游飯店星級的劃分與評定》標(biāo)準(zhǔn)制定的意義行業(yè)綱領(lǐng)性和引領(lǐng)性作用標(biāo)準(zhǔn)酒店行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)推進(jìn)國際化提供科學(xué)依據(jù)為其他行業(yè)星級標(biāo)準(zhǔn)提供模板7.1.3《旅游飯店星級的劃分與評定》〔GB/T14308—2023〕的結(jié)構(gòu)前言旅游飯店星級的劃分與評定附錄A必備工程檢查表附錄B設(shè)施設(shè)備評分表附錄C飯店運(yùn)營質(zhì)量評價(jià)表7.2《旅游飯店星級的劃分與評定》〔GB/T14308〕重點(diǎn)釋疑

《旅游飯店星級的劃分與評定》定義旅游飯店touristhotel以間〔套〕夜為單位出租客房，以住宿效勞為主，并提供商務(wù)、會(huì)議、休閑、度假等相應(yīng)效勞的住宿設(shè)施，按不同習(xí)慣可能也被稱為賓館、酒店、旅館、旅社、賓舍、度假村、俱樂部、大廈、中心等。星級劃分及標(biāo)志用星的數(shù)量和顏色表示旅游飯店的星級。旅游飯店星級分為五個(gè)級別，即一星級、二星級、三星級、四星級、五星級〔含白金五星級〕。最低為一星級，最高為五星級。星級越高，表示飯店的等級越高。星級標(biāo)志由長城與五角星圖案構(gòu)成，用一顆五角星表示一星級，兩顆五角星表示二星級，三顆五角星表示三星級，四顆五角星表示四星級，五顆五角星表示五星級，五顆白金五角星表示白金五星級。7.2《旅游飯店星級的劃分與評定》〔GB/T14308〕重點(diǎn)釋疑

7.2.2《旅游飯店星級的劃分與評定》2023新標(biāo)準(zhǔn)的變化增加對國家標(biāo)準(zhǔn)GB/T15566.8的引用注重飯店核心產(chǎn)品，弱化配套設(shè)置一二三星級飯店定位有限效勞飯店四五星級定位完全效勞飯店綠色環(huán)保要求平安管理要求把應(yīng)急預(yù)案列入必備條件質(zhì)量評價(jià)的操作性增加例外條款，引導(dǎo)特色經(jīng)營7.2《旅游飯店星級的劃分與評定》〔GB/T14308〕重點(diǎn)釋疑

《旅游飯店星級的劃分與評定》評定的最高執(zhí)行機(jī)構(gòu)國家旅游局設(shè)全國旅游星級飯店評定委員會(huì)〔以下簡稱為“全國星評委〞〕。全國星評委是負(fù)責(zé)全國星評工作的最高機(jī)構(gòu)。職能：統(tǒng)籌負(fù)責(zé)全國旅游飯店星評工作；聘任與管理國家級星評員；組織五星級飯店的評定和復(fù)核工作；授權(quán)并監(jiān)管地方旅游飯店星級評定機(jī)構(gòu)開展工作。組成人員：全國星評委由中國旅游協(xié)會(huì)領(lǐng)導(dǎo)、中國旅游飯店業(yè)協(xié)會(huì)領(lǐng)導(dǎo)、國家旅游局監(jiān)督管理司領(lǐng)導(dǎo)、政策法規(guī)司領(lǐng)導(dǎo)、監(jiān)察局領(lǐng)導(dǎo)、中國旅游協(xié)會(huì)和中國旅游飯店業(yè)協(xié)會(huì)秘書處相關(guān)負(fù)責(zé)人及各省、自治區(qū)、直轄市旅游星級飯店評定委員會(huì)主任組成。辦事機(jī)構(gòu)：全國星評委下設(shè)辦公室，作為全國星評委的辦事機(jī)構(gòu)，設(shè)在中國旅游飯店業(yè)協(xié)會(huì)秘書處。飯店星級評定職責(zé)和權(quán)限：1.執(zhí)行飯店星級評定工作的實(shí)施方法；2.授權(quán)和督導(dǎo)地方旅游飯店星級評定機(jī)構(gòu)的星級評定和復(fù)核工作；3.對地方旅游飯店星級評定機(jī)構(gòu)違反規(guī)定所評定和復(fù)核的結(jié)果擁有否決權(quán)；4.實(shí)施或組織實(shí)施對五星級飯店的星級評定和復(fù)核工作；5.統(tǒng)一制作和核發(fā)星級飯店的證書、標(biāo)志牌；6.按照《飯店星評員章程》要求聘任國家級星評員，監(jiān)管其工作；7.負(fù)責(zé)國家級星評員的培訓(xùn)工作。7.2《旅游飯店星級的劃分與評定》〔GB/T14308〕重點(diǎn)釋疑

《旅游飯店星級的劃分與評定》評定的省級執(zhí)行機(jī)構(gòu)各省、自治區(qū)、直轄市旅游局設(shè)省級旅游星級飯店評定委員會(huì)〔簡稱“省級星評委〞〕。省級星評委報(bào)全國星評委備案后，根據(jù)全國星評委的授權(quán)開展星評和復(fù)核工作。組成人員：省級星評委的組建，根據(jù)本地實(shí)際情況確定，由地方旅游行業(yè)管理部門負(fù)責(zé)人和旅游飯店協(xié)會(huì)負(fù)責(zé)人等組成。辦事機(jī)構(gòu)：省級星評委下設(shè)辦公室為辦事機(jī)構(gòu)，可設(shè)在當(dāng)?shù)芈糜尉中袠I(yè)管理處或旅游飯店協(xié)會(huì)。飯店星級評定職責(zé)和權(quán)限：省級星評委依照全國星評委的授權(quán)開展以下工作：1.貫徹執(zhí)行并保證質(zhì)量完成全國星評委部署的各項(xiàng)工作任務(wù)；2.負(fù)責(zé)并督導(dǎo)本省內(nèi)各級旅游飯店星級評定機(jī)構(gòu)的工作；3.對本省副省級城市、地級市〔地區(qū)、州、盟〕及下一級星級評定機(jī)構(gòu)違反規(guī)定所評定的結(jié)果擁有否決權(quán)；4.實(shí)施或組織實(shí)施本省四星級飯店的星級評定和復(fù)核工作；5.向全國星評委推薦五星級飯店并嚴(yán)格把關(guān)；6.按照《飯店星評員章程》要求聘任省級星評員；7.負(fù)責(zé)副省級城市、地級市〔地區(qū)、州、盟〕星評員的培訓(xùn)工作。7.2《旅游飯店星級的劃分與評定》〔GB/T14308〕重點(diǎn)釋疑

《旅游飯店星級的劃分與評定》評定的副省級執(zhí)行機(jī)構(gòu)副省級城市、地級市〔地區(qū)、州、盟〕旅游局設(shè)地區(qū)旅游星級飯店評定委員會(huì)〔簡稱“地區(qū)星評委〞〕。地區(qū)星評委在省級星評委的指導(dǎo)下，參照省級星評委的模式組建。組成人員：地區(qū)星評委可由地方旅游行業(yè)管理部門負(fù)責(zé)人和旅游飯店協(xié)會(huì)負(fù)責(zé)人等組成。辦事機(jī)構(gòu)：地區(qū)星評委的辦事機(jī)構(gòu)可設(shè)在當(dāng)?shù)芈糜尉中袠I(yè)管理處〔科〕或旅游飯店協(xié)會(huì)。地區(qū)星評委依照省級星評委的授權(quán)開展以下工作：1.貫徹執(zhí)行并保證質(zhì)量完成全國星評委和省級星評委布置的各項(xiàng)工作任務(wù)；2.負(fù)責(zé)本地區(qū)星級評定機(jī)構(gòu)的工作；3.按照《飯店星評員章程》要求聘任地市級星評員，實(shí)施或組織實(shí)施本地區(qū)三星級及以下飯店的星級評定和復(fù)核工作；4.向省級星評委推薦四、五星級飯店。7.2《旅游飯店星級的劃分與評定》〔GB/T14308〕重點(diǎn)釋疑

7.2.6星級評定的標(biāo)準(zhǔn)和根本要求設(shè)備要求設(shè)施設(shè)備要求：一二星不作要求，三星最低220分，四星最低320分，五星最低420分。飯店運(yùn)營質(zhì)量要求：一二星不作要求，三星70%，四星80%，五星85%。7.3《旅游飯店星級的劃分與評定》〔GB/T14308〕相關(guān)工程標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行《旅游飯店星級的劃分與評定》總體標(biāo)準(zhǔn)效勞根本原那么對賓客禮貌、熱情、親切、友好，一視同仁。密切關(guān)注并盡量滿足賓客的需求，高效率地完成對客效勞。遵守國家法律法規(guī)，保護(hù)賓客的合法權(quán)益。尊重賓客的信仰與風(fēng)俗習(xí)慣，不損害民族尊嚴(yán)。效勞根本要求員工儀容儀表應(yīng)到達(dá)：遵守飯店的儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)，端莊、大方、整潔；著工裝、佩工牌上崗；效勞過程中表情自然、親切、熱情適度，提倡微笑效勞。員工言行舉止應(yīng)到達(dá)：語言文明、簡潔、清晰，符合禮儀標(biāo)準(zhǔn)；站、坐、行姿符合各崗位的標(biāo)準(zhǔn)與要求，主動(dòng)效勞，有職業(yè)風(fēng)范；以協(xié)調(diào)適宜的自然語言和身體語言對客效勞，使賓客感到尊重舒適；對賓客提出的問題應(yīng)予耐心解釋，不推諉和應(yīng)付。員工業(yè)務(wù)能力與技能應(yīng)到達(dá)掌握相應(yīng)的業(yè)務(wù)知識和效勞技能，并能熟練運(yùn)用。7.3《旅游飯店星級的劃分與評定》〔GB/T14308〕相關(guān)工程標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行《旅游飯店星級的劃分與評定》總體標(biāo)準(zhǔn)管理要求應(yīng)有員工手冊。應(yīng)有飯店組織機(jī)構(gòu)圖和部門組織機(jī)構(gòu)圖。應(yīng)有完善的規(guī)章制度、效勞標(biāo)準(zhǔn)、管理標(biāo)準(zhǔn)和操作程序。一項(xiàng)完整的飯店管理標(biāo)準(zhǔn)包括標(biāo)準(zhǔn)的名稱、目的、管理職責(zé)、工程運(yùn)作規(guī)程〔具體包括執(zhí)行層級、管理對象、方式與頻率、管理工作內(nèi)容〕、管理分工、管理程序與考核指標(biāo)等工程。各項(xiàng)管理標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)適時(shí)更新，并保存更新記錄。應(yīng)有完善的部門化運(yùn)作標(biāo)準(zhǔn)。包括管理人員崗位工作說明書、管理人員工作關(guān)系表、管理人員工作工程核檢表、專門的質(zhì)量管理文件、工作用表和質(zhì)量管理記錄等內(nèi)容。應(yīng)有效勞和專業(yè)技術(shù)人員崗位工作說明書，對效勞和專業(yè)技術(shù)人員的崗位要求、任職條件、班次、接受指令與協(xié)調(diào)渠道、主要工作職責(zé)等內(nèi)容進(jìn)行書面說明。應(yīng)有效勞工程、程序與標(biāo)準(zhǔn)說明書，對每一個(gè)效勞工程完成的目標(biāo)、為完成該目標(biāo)所需要經(jīng)過的程序，以及各個(gè)程序的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行說明。對國家和地方主管部門和強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)所要求的特定崗位的技術(shù)工作如鍋爐、強(qiáng)弱電、消防、食品加工與制作等，應(yīng)有相應(yīng)的工作技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)的書面說明，相應(yīng)崗位的從業(yè)人員應(yīng)知曉并熟練操作。應(yīng)有其它可以證明飯店質(zhì)量管理水平的證書或文件7.3《旅游飯店星級的劃分與評定》〔GB/T14308〕相關(guān)工程標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行《旅游飯店星級的劃分與評定》總體標(biāo)準(zhǔn)平安管理要求星級飯店應(yīng)取得消防等方面的平安許可，確保消防設(shè)施的完好和有效運(yùn)行。水、電、氣、油、壓力容器、管線等設(shè)施設(shè)備應(yīng)平安有效運(yùn)行。應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行平安管理防控制度，確保平安監(jiān)控設(shè)備的有效運(yùn)行及人員的責(zé)任到位。應(yīng)注重食品加工流程的衛(wèi)生管理，保證食品平安。應(yīng)制訂和完善地震、火災(zāi)、食品衛(wèi)生、公共衛(wèi)生、治安事件、設(shè)施設(shè)備突發(fā)故障等各項(xiàng)突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案。其他〔精品飯店、白金五星級〕對于以住宿為主營業(yè)務(wù)，建筑與裝修風(fēng)格獨(dú)特，擁有獨(dú)特客戶群體，管