沖突管理(課件)

主講:李旭昇--成就卓越的您沖突管理培訓(xùn)目標(biāo)1、認(rèn)識并理解沖突2、掌握并控制沖突3、轉(zhuǎn)化并利用沖突2007年9月9日.北京2知識改變命運(yùn)學(xué)習(xí)成就未來課程概覽一、揭開沖突的面紗二、沖突的產(chǎn)生與診斷三、沖突管理的根本法四、沖突管理的突破口五、沖突管理的潤滑劑六、沖突管理的好方法2007年9月9日.北京3知識改變命運(yùn)學(xué)習(xí)成就未來一、揭開沖突的面紗1、沖突是什么?2、沖突的層次3、沖突的類型?4、沖突的作用?5、沖突的演變?2007年9月9日.北京4知識改變命運(yùn)學(xué)習(xí)成就未來1、沖突是什么?沖突:對同一事物持有不同看法、理解和態(tài)度的雙方,為獲得主動而產(chǎn)生的矛盾、對立和激化.沖突管理:正確對待和處理不同意見,理解不同的觀點(diǎn),充分利用雙向溝通或爭論,有效控制和化解沖突,進(jìn)展決策和解決問題的方法.2007年9月9日.北京5知識改變命運(yùn)學(xué)習(xí)成就未來2、沖突的層次

個人內(nèi)心的沖突

個人間的沖突

個人與群體的沖突

群體間的沖突2007年9月9日.北京6知識改變命運(yùn)學(xué)習(xí)成就未來3、沖突的類型建立性沖突激發(fā)思維,創(chuàng)意和活力破壞性沖突干擾協(xié)作,影響績效情緒性沖突個性,情感和性格的不和壓力性沖突給對方或自己帶來壓力溝通性沖突目標(biāo)、態(tài)度、方法差2007年9月9日.北京7知識改變命運(yùn)學(xué)習(xí)成就未來4、沖突的作用?積極作用:暴露問題、增強(qiáng)活力加強(qiáng)凝聚、提升能力鼓勵競爭、激發(fā)創(chuàng)新消極作用:影響安康、消耗時間影響團(tuán)結(jié)、損害形象形成對立、相互制約內(nèi)耗士氣、損害績效2007年9月9日.北京8知識改變命運(yùn)學(xué)習(xí)成就未來5、沖突的演變導(dǎo)致看法不同潛在對立觀點(diǎn)不認(rèn)同態(tài)度難接受思路調(diào)整行為改善綜合考量選擇策略創(chuàng)新思維改善績效激化沖突損人害己2007年9月9日.北京9知識改變命運(yùn)學(xué)習(xí)成就未來回憶一下一、揭開沖突的面紗1、沖突是什么?2、沖突的層次3、沖突的類型?4、沖突的作用?5、沖突的演變?本節(jié)課程先到這里,謝謝大家2007年9月9日.北京10知識改變命運(yùn)學(xué)習(xí)成就未來二、沖突的產(chǎn)生與診斷1、沖突的誘因?2、引起沖突升級的細(xì)節(jié)3、引發(fā)沖突的根源-分歧4、沖突診斷模型2007年9月9日.北京11知識改變命運(yùn)學(xué)習(xí)成就未來1、沖突的誘因?信息不對稱溝通不暢,誤解或歧義關(guān)系緊張,流言與蜚語切身利益受損競爭有限資源評價和獎懲不公價值觀和動機(jī)不一對權(quán)力地位有威脅行為方式和處事態(tài)度文化與習(xí)慣差異職責(zé)與分工差異角色和地位差異目標(biāo)和需求差異風(fēng)格和性格差異觀念與認(rèn)知差異能力與要求差異態(tài)度與氣質(zhì)差異素質(zhì)和修養(yǎng)差異2007年9月9日.北京12知識改變命運(yùn)學(xué)習(xí)成就未來2、引起沖突升級的細(xì)節(jié)問題言重和擴(kuò)大傷及私利和面子過激態(tài)度和言行沒有信任和尊重不顧表情和感受對別人要求太多沒有傾聽和回饋老認(rèn)為自己是對的2007年9月9日.北京13知識改變命運(yùn)學(xué)習(xí)成就未來3、引發(fā)沖突的根源-分歧職責(zé)不清相互推委缺乏了解片面主觀資源待遇你爭我奪相互博弈依權(quán)傍勢個性興趣利益差異對問題有不同看法2007年9月9日.北京14知識改變命運(yùn)學(xué)習(xí)成就未來4、沖突診斷模型解決方法不易解決容易解決換位思考對癥下藥原那么靈活已榮彼辱互不依賴顯失公平利害較小非原那么性相互依賴目標(biāo)一致領(lǐng)導(dǎo)支持原那么性強(qiáng)2007年9月9日.北京15知識改變命運(yùn)學(xué)習(xí)成就未來嘗試改善沖突的好習(xí)慣以“您〞表尊重對方，用“我們〞拉近與同事的距離。學(xué)會尊重不同意見，理解他人的思想、言語和行為你可以相信你對，可能許多人將永遠(yuǎn)不能理解你。不要去爭辯或指責(zé)別人，防止附加情緒問題。留心記下自己平常所說的話，防止沖動的語句。留意情緒的起伏，尋找引起情緒的原因，對癥下藥確立改善目標(biāo)，循序漸進(jìn),靜心反思,每次改善一點(diǎn)使用應(yīng)對式的自言自語的練習(xí)2007年9月9日.北京16知識改變命運(yùn)學(xué)習(xí)成就未來案例—調(diào)節(jié)來自下屬的沖突案例：公司業(yè)績在05年下半年處于連續(xù)下滑趨勢，當(dāng)時我臨危就任營銷總監(jiān)，第一天召集運(yùn)營部、市場部、籌劃部和培訓(xùn)部經(jīng)理開會，介紹嚴(yán)峻的形勢后，給大家分派目標(biāo)和工作要求：運(yùn)營部：退盟控制在1家/月，溝通效勞，實(shí)質(zhì)支持，滿意率到達(dá)98%市場部：加盟超市均3-5家/月，加大推廣活動、展會、廣告宣傳、渠道拓展、客戶跟進(jìn)，并保證簽約率、回款率到達(dá)95%籌劃部、培訓(xùn)部……然后，讓大家談?wù)劸唧w困難、需要協(xié)作和支持、并給予承諾；結(jié)果，都默不作聲，待了好大一會兒，大家才你一言我一語的大談困難和問題，進(jìn)展理由充分的討價還價，似乎都不能完成，似乎目標(biāo)定高了。顯然，向下分解目標(biāo)遇到了阻力,處理不當(dāng)就會引發(fā)沖突……2007年9月9日.北京17知識改變命運(yùn)學(xué)習(xí)成就未來回憶一下二、沖突的產(chǎn)生與診斷1、沖突的誘因?2、引起沖突升級的細(xì)節(jié)3、引發(fā)沖突的根源-分歧4、沖突診斷模型本節(jié)課程先到這里,謝謝大家2007年9月9日.北京18知識改變命運(yùn)學(xué)習(xí)成就未來三、沖突管理的根本法1、沖突管理的原那么2、沖突管理的步驟3、沖突的應(yīng)對模型4、沖突管理的三大關(guān)鍵2007年9月9日.北京19知識改變命運(yùn)學(xué)習(xí)成就未來1、沖突管理的原那么真誠努力理解對方追求共同目標(biāo)和利益以雙贏為目標(biāo)對事不對人換位去思考2007年9月9日.北京20知識改變命運(yùn)學(xué)習(xí)成就未來沖突管理的要點(diǎn)遵守規(guī)那么以防止不必要的沖突為人處事要公平公正工作職權(quán)與責(zé)任劃分清楚提前預(yù)設(shè)沖突的解決方案學(xué)習(xí)和掌握更豐富的沖突處理技巧不要讓人際關(guān)系太緊張讓最有影響力和權(quán)威的人更了解自己2007年9月9日.北京21知識改變命運(yùn)學(xué)習(xí)成就未來2、沖突管理的步驟界定沖突的根本原因和利益本質(zhì)彼此充分交換想法、理由和立場挖掘潛在利益和共同目標(biāo)趨同意愿針對問題共同解決雙方共同努力找到解決沖突的各種方法達(dá)成共識,選用雙方滿意的最正確方法圓滿解決,相互學(xué)習(xí),共同提高2007年9月9日.北京22知識改變命運(yùn)學(xué)習(xí)成就未來注重關(guān)系和諧注重目標(biāo)實(shí)現(xiàn)高低低高抑制回避合作競爭妥協(xié)維持和諧防止?fàn)巿?zhí)力爭主動創(chuàng)新方法雙方讓步3、沖突的應(yīng)對模型2007年9月9日.北京23知識改變命運(yùn)學(xué)習(xí)成就未來因地制宜的沖突處理方式重要、不緊急重要、緊急不重要、不緊急不重要、緊急重要不重要不緊急緊急2007年9月9日.北京24知識改變命運(yùn)學(xué)習(xí)成就未來化解沖突、趨向合作的條件氣氛輕松,環(huán)境平和說明觀點(diǎn),交換立場探求沖突,理解焦點(diǎn)冷卻降溫,整合創(chuàng)新折衷爭和,握手言歡互給臺階,學(xué)習(xí)進(jìn)步2007年9月9日.北京25知識改變命運(yùn)學(xué)習(xí)成就未來面對沖突--首先要調(diào)整你自己大智假設(shè)愚、不怒自威開放學(xué)習(xí)、謙恭心態(tài)找到并培養(yǎng)自己的使命感不斷調(diào)整行動的目標(biāo)消除沒必要的怒氣提前放大發(fā)作的后果

2007年9月9日.北京26知識改變命運(yùn)學(xué)習(xí)成就未來4、沖突管理的三大關(guān)鍵防止有道控制有方溝通有效2007年9月9日.北京27知識改變命運(yùn)學(xué)習(xí)成就未來回憶一下三、沖突管理的根本法1、沖突管理的原那么2、沖突管理的步驟3、沖突的應(yīng)對模型4、沖突管理的三大關(guān)鍵2007年9月9日.北京28知識改變命運(yùn)學(xué)習(xí)成就未來--成就卓越的您沖突管理歡送回到時代光華管理課程四、沖突管理的突破口1、引發(fā)沖突的兩條導(dǎo)火索?2、控制情緒？3、管理壓力？2007年9月9日.北京30知識改變命運(yùn)學(xué)習(xí)成就未來1、引發(fā)沖突的兩條導(dǎo)火索?情緒壓力2007年9月9日.北京31知識改變命運(yùn)學(xué)習(xí)成就未來情緒安靜喜悅憤怒憂慮羞辱嫉妒緊張煩悶恐懼傲慢內(nèi)疚悔恨拖延自卑2、控制情緒心理活動性格態(tài)度環(huán)境刺激認(rèn)知偏見思維觀念情感渲泄2007年9月9日.北京32知識改變命運(yùn)學(xué)習(xí)成就未來情緒的特點(diǎn)隱蔽性積累性突發(fā)性短暫性破壞性消極、負(fù)面夸大其詞顛倒是非強(qiáng)詞奪理消極被動積極、正面自我驅(qū)動增強(qiáng)意志自我超越創(chuàng)造奇跡2007年9月9日.北京33知識改變命運(yùn)學(xué)習(xí)成就未來學(xué)會控制自己的情緒你不是被問題所困繞，而是被對問題的看法所困繞你的情緒反響源于對外界事物的主觀評價你不能控制事件本身，卻能控制對事件的態(tài)度例：誘發(fā)事件老板:“真笨,這點(diǎn)事都處理不好〞a不理性的反響和自言自語b結(jié)果：情緒反響和行為2007年9月9日.北京34知識改變命運(yùn)學(xué)習(xí)成就未來3、管理壓力壓力:使人感到緊張的事件或環(huán)境是對需要、變化和傷害侵入的一種緊張反響未完成的心事，未實(shí)現(xiàn)的目標(biāo)、與他人的差距讓我們有壓力的事件?2007年9月9日.北京35知識改變命運(yùn)學(xué)習(xí)成就未來壓力的三個層次輕度壓力中度壓力高度壓力令你非常擔(dān)憂令你非常痛苦生死之間變數(shù)太大2007年9月9日.北京36知識改變命運(yùn)學(xué)習(xí)成就未來壓力預(yù)警信號生理信號心跳過快，掌心冰冷或出汗，皮膚枯燥出現(xiàn)斑點(diǎn)刺痛持續(xù)頭疼，呼吸短促，胃部不適，肌肉疼痛，失眠多夢情緒信號喜怒無常，消極煩躁，大喊大叫，自暴自棄，過度沖動精神信號注意分散，優(yōu)柔寡斷，沒有自信，記憶減退，判斷力減弱行為信號借煙解悶、借酒消愁，性欲減退，不愿會見親朋與好友2007年9月9日.北京37知識改變命運(yùn)學(xué)習(xí)成就未來霍姆斯壓力調(diào)查調(diào)整量表事件與平均壓力值事件與平均壓力值事件與平均壓力值配偶死亡 100離婚73分居65判刑入獄 63直系親屬死亡 63受傷或疾病 53結(jié)婚 50工作被辭退 47離婚以后又結(jié)婚45退休45家人安康不佳 44懷孕 40性生活障礙 39新家庭成員出生 39工作變動 39經(jīng)濟(jì)狀況改變38好朋友死亡 37變換工作 36與配偶經(jīng)常吵架 35大額抵押 31銀行沒收抵押品30工作職責(zé)的改變 29子女離家單獨(dú)生活29與兒媳或女婿矛盾29突出的個人成就 26上學(xué)或退學(xué) 26居住條件的改變 25個人習(xí)慣的改變24與上司發(fā)生矛盾23工作時間和條件改變20搬家 20轉(zhuǎn)學(xué) 20娛樂活動的改變19宗教活動的改變19社會活動的改變 18少量的抵押和貸款17睡眠習(xí)慣的改變16家庭聚會次數(shù)的改變15飲食習(xí)慣的改變 15休假 13過圣誕節(jié)〔或過年〕12違章違規(guī) 112007年9月9日.北京38知識改變命運(yùn)學(xué)習(xí)成就未來壓力的四大來源家庭壓力工作壓力自我需求產(chǎn)生的壓力社會壓力2007年9月9日.北京39知識改變命運(yùn)學(xué)習(xí)成就未來工作壓力的種類時間壓力沖突壓力情景壓力期望壓力2007年9月9日.北京40知識改變命運(yùn)學(xué)習(xí)成就未來導(dǎo)致壓力的三大因素心理因素環(huán)境因素角色因素2007年9月9日.北京41知識改變命運(yùn)學(xué)習(xí)成就未來過度壓力的危害心理反響行為反響2007年9月9日.北京42知識改變命運(yùn)學(xué)習(xí)成就未來減輕壓力的好方法安康第一傾訴感受自我放松要事第一技巧回避選擇辯論平心靜氣尋求幫助2007年9月9日.北京43知識改變命運(yùn)學(xué)習(xí)成就未來回憶一下四、沖突管理的突破口1、引發(fā)沖突的兩條導(dǎo)火索?2、控制情緒？3、管理壓力？本節(jié)課程先到這里,謝謝大家2007年9月9日.北京44知識改變命運(yùn)學(xué)習(xí)成就未來五、沖突管理的潤滑劑1、進(jìn)展有效溝通?2、改善人際關(guān)系?2007年9月9日.北京45知識改變命運(yùn)學(xué)習(xí)成就未來溝通三要素：環(huán)境、氣氛和情緒最忌諱：一臉?biāo)老鄿贤ㄈP(guān)鍵：表達(dá)、傾聽和反響最忌諱：答非所問溝通三件寶：點(diǎn)頭、贊美和微笑最忌諱：虛情假意最傻的人，就是喜歡與人爭辯的人最笨的人，就是優(yōu)質(zhì)的說了根本不需要說的話聰明的人,千方百計(jì)的說對方愛聽的話智慧的人,將自己想說的話,用她愛聽的方式說1、進(jìn)行有效溝通2007年9月9日.北京46知識改變命運(yùn)學(xué)習(xí)成就未來如何進(jìn)展有效表達(dá)？選擇一個恰當(dāng)?shù)臅r間和地點(diǎn)照顧對方的情緒、建立互信的氣氛確切、簡明、扼要和完整用對方習(xí)慣承受的方式進(jìn)展表達(dá)重復(fù)、強(qiáng)調(diào)重點(diǎn)語言表達(dá)與肢體動作相一致檢查對方是否明白你所表達(dá)的意思同理心讓你表達(dá)更有魅力2007年9月9日.北京47知識改變命運(yùn)學(xué)習(xí)成就未來如何有效的傾聽？傾聽的5個層次排斥地聽假裝在聽有選擇地聽全神貫注地聽同理心地聽2007年9月9日.北京48知識改變命運(yùn)學(xué)習(xí)成就未來“三心〞傾聽法?耐心?關(guān)心?用心

2007年9月9日.北京49知識改變命運(yùn)學(xué)習(xí)成就未來有效傾聽有訣竅看眼色、巧問題少說話、妙引導(dǎo)少批評、多肯定多配合、不打斷聚精神、勿雜事逆思考、換位談輕松點(diǎn)、氣氛洽沒情緒、好脾氣2007年9月9日.北京50知識改變命運(yùn)學(xué)習(xí)成就未來有效反響有技巧如何給予反響如何承受反響2007年9月9日.北京51知識改變命運(yùn)學(xué)習(xí)成就未來防止沖突的溝通方式?隨時讓對方感覺到你的尊重和真誠防止談利不談弊,或談弊不談利重點(diǎn)突出,巧妙說明你的觀點(diǎn)和建議歸功于對方的智慧以正確的意見為準(zhǔn)繩切忌有意繞過直接領(lǐng)導(dǎo)要通過正常渠道語氣自然、關(guān)心、親切言而有心,言而有行,言而有信善于傾聽、積極反響2007年9月9日.北京52知識改變命運(yùn)學(xué)習(xí)成就未來2、改善人際關(guān)系人際關(guān)系很重要：你所賺的錢，12.5%來源你的知識和能力，而87.5%取決于你的人際關(guān)系；在每年被企業(yè)辭退的人員中，95%是由于他的人際關(guān)系較差，5%是由于技能低下。人生的四大支柱家庭：暴風(fēng)驟雨的港灣工作：實(shí)現(xiàn)價值的舞臺愛好：緩解壓力的良藥安康：繼續(xù)革命的保障2007年9月9日.北京53知識改變命運(yùn)學(xué)習(xí)成就未來欲避免沖突,先改善人際關(guān)系

背脊我

公開我

潛在我

隱私我他知道不知我知道先認(rèn)識自己2007年9月9日.北京54知識改變命運(yùn)學(xué)習(xí)成就未來改善關(guān)系的六大訣竅？情緒同步肯定贊美語言同頻形體相近謙恭笑臉多聽少說2007年9月9日.北京55知識改變命運(yùn)學(xué)習(xí)成就未來處理人際關(guān)系的技巧與客戶相處的竅門與上司相處的藝術(shù)與同事相處的藝術(shù)與下級相處的藝術(shù)2007年9月9日.北京56知識改變命運(yùn)學(xué)習(xí)成就未來管理沖突,從管理自己開場增加人格魅力改善自我形象2007年9月9日.北京57知識改變命運(yùn)學(xué)習(xí)成就未來回憶一下五、沖突管理的潤滑劑1、進(jìn)展有效溝通?2、改善人際關(guān)系?本節(jié)課程先到這里,謝謝大家2007年9月9日.北京58知識改變命運(yùn)學(xué)習(xí)成就未來六、沖突管理的好方法1、如何減少內(nèi)心沖突2、如何防止沖突3、如何處理沖突4、如何利用沖突2007年9月9日.北京59知識改變命運(yùn)學(xué)習(xí)成就未來1、如何減少內(nèi)心沖突光明思維，從積極的方面看問題,展示自己，真誠的尊重和理解別人改變自我認(rèn)知,贊賞和鼓勵伙伴自我覺醒,控制好自己的心態(tài)和情緒向樂觀的人學(xué)習(xí),讓自己快樂起來用心做好自己的事，主動幫助他人自覺修煉協(xié)作意識，用行動改變現(xiàn)狀2007年9月9日.北京60知識改變命運(yùn)學(xué)習(xí)成就未來2、如何防止沖突如何防止因不滿情緒引發(fā)沖突?如何防止因批評而引發(fā)的沖突?如何防止與上司意見不一產(chǎn)生的沖突?2007年9月9日.北京61知識改變命運(yùn)學(xué)習(xí)成就未來如何防止因不滿情緒引發(fā)沖突?靜思產(chǎn)生的情形,回憶被激怒行為描述自己的感受,言行要保持一致成認(rèn)自己的過錯,解釋至怒的根源表達(dá)更珍惜關(guān)系,強(qiáng)調(diào)友情最重要用婉轉(zhuǎn)代替強(qiáng)硬,以輕松化解壓力多提建立性建議,尋求對方的幫助平靜的表達(dá)不滿,技巧的宣泄情緒提升制怒的技巧和響應(yīng)不滿的耐心2007年9月9日.北京62知識改變命運(yùn)學(xué)習(xí)成就未來如何防止因批評而引發(fā)的沖突?批評時機(jī)要恰當(dāng)批評場合要適當(dāng)批評內(nèi)容要恰當(dāng)2007年9月9日.北京63