客訴處理流程圖

客訴處理流程,,,,,,,,,,

作業(yè)流程,,,,,作業(yè)要求,,,,,工作重點(diǎn)

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,,,,,"1.獲取客訴信息渠道可能有：電話、郵件、平臺(tái)、出差現(xiàn)場(chǎng)。。等等。

2.無(wú)論從哪個(gè)渠道接到的信息，對(duì)反饋人的姓名、聯(lián)系方式、職務(wù)等信息要進(jìn)行采集和記錄。",,,,,"1.電話24小時(shí)保持暢通。

2.及時(shí)接聽客戶電話，如遇特殊情況確實(shí)無(wú)法立即接聽，事后請(qǐng)立即回?fù)堋?

,,,,,"1.接聽電話，用“您好”，語(yǔ)速稍慢，使用普通話溝通。

2.善于傾聽客戶的抱怨和不滿，對(duì)客戶反饋的信息一一進(jìn)行記錄。",,,,,"1.了解客戶所遇到的問(wèn)題，和需要我司配合進(jìn)行的工作。

2.初步分析客戶所遇到的問(wèn)題，是質(zhì)量問(wèn)題？還是技術(shù)問(wèn)題對(duì)接？或是要貨交付？"

,,,,,"1.詢問(wèn)客戶的詳細(xì)信息：客戶姓名，聯(lián)系方式，所屬公司、基地、部門科室，所負(fù)責(zé)的工作等。

2.詢問(wèn)具體問(wèn)題產(chǎn)品信息：產(chǎn)品名稱、產(chǎn)品編號(hào)、不良批次、不良數(shù)量、不良比例等。

3.詢問(wèn)具體安裝環(huán)境，例：客戶反饋難裝，詢問(wèn)客戶端如何進(jìn)行裝配（人工、機(jī)器、工裝..)，安裝孔徑，管徑等具體尺寸大小...等等。

4.詢問(wèn)具體故障現(xiàn)象，并要求客戶提供不良圖片或視頻等能直觀反映出不良現(xiàn)象的資料（對(duì)于無(wú)法獲得準(zhǔn)確信息的，請(qǐng)駐線前往現(xiàn)場(chǎng)，必要時(shí)工程師出差前往）。

",,,,,"1.客訴信息的搜集十分重要，詢問(wèn)的信息一定要確認(rèn)清楚，否則會(huì)影響后面的判斷和處理。

2.了解事態(tài)的發(fā)展?fàn)顩r，通過(guò)詢問(wèn)客戶和所了解的不良率、客戶日用量等相關(guān)信息判斷客戶端是否有停線甩車等較大的質(zhì)量損失風(fēng)險(xiǎn)，如有需立即升級(jí)。"

,,,,,1.通過(guò)接收到的信息，以及對(duì)事態(tài)現(xiàn)狀的分析，采取相應(yīng)臨時(shí)對(duì)策，例如：通知駐線前往現(xiàn)場(chǎng)返工、中轉(zhuǎn)庫(kù)產(chǎn)品批次調(diào)換、庫(kù)存已制品返工返修、緊急生產(chǎn)補(bǔ)貨…等等。,,,,,1.避免問(wèn)題加重，影響擴(kuò)大，客戶抱怨增加，處理速度一定要快，一般在接到投訴后的半小時(shí)內(nèi)要有初步的緊急措施。

,,,,,"1.了解詳細(xì)的客訴情況后，事態(tài)不嚴(yán)重的情況下首先知會(huì)責(zé)任部門，要求其進(jìn)行初步的現(xiàn)狀調(diào)查、原因分析和措施的制定。

2.客訴情況較為嚴(yán)重（有斷線甩車風(fēng)險(xiǎn)、產(chǎn)品用量大、不良率較多、功能件功能性失效等）時(shí)需要升級(jí)給上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，或展開臨時(shí)會(huì)議評(píng)審。",,,,,"1.了解詳細(xì)客訴信息后進(jìn)行初步的現(xiàn)狀分析，將排查的信息及時(shí)傳遞給責(zé)任部門和上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)。

2.客訴信息傳達(dá)給責(zé)任部門的同時(shí)，明確要求責(zé)任部門需調(diào)查或落實(shí)的事項(xiàng)，以及時(shí)間節(jié)點(diǎn)。"

,,,,,"1.經(jīng)過(guò)初步的現(xiàn)狀調(diào)查及信息收集后，召集相關(guān)部門人員進(jìn)行開會(huì)討論，會(huì)議參與者：①責(zé)任部門領(lǐng)導(dǎo)或其代理人（能夠代表部門決策的）。②問(wèn)題工序直接負(fù)責(zé)人。③問(wèn)題工序檢驗(yàn)班組長(zhǎng)。④必要時(shí)邀請(qǐng)相關(guān)技術(shù)方面的顧問(wèn)參會(huì)。⑤事態(tài)較為嚴(yán)重、或需較大改動(dòng)和資源調(diào)配時(shí)邀請(qǐng)高層領(lǐng)導(dǎo)參會(huì)。

2.發(fā)出會(huì)議通知前，要求參會(huì)者會(huì)前準(zhǔn)備相關(guān)資料并攜帶，會(huì)議過(guò)程中由責(zé)任部門或責(zé)任工序負(fù)責(zé)匯報(bào)原因的調(diào)查結(jié)果，參會(huì)者共同制定和評(píng)審對(duì)策，記錄時(shí)間節(jié)點(diǎn)，形成會(huì)議紀(jì)要并簽字，會(huì)后將會(huì)紀(jì)要傳遞給所有參會(huì)部門。",,,,,"1.會(huì)議要求：會(huì)前準(zhǔn)備充分，掌控會(huì)議節(jié)奏，緊抓會(huì)議重點(diǎn)，開會(huì)得出結(jié)果。

2.不要輕易否決與會(huì)者提出的意見，多聽多探討，但會(huì)議一定要形成最終的結(jié)論。

3.一次會(huì)議不成功或得不到結(jié)論的，可召開第二次、第三次...直到解決問(wèn)題。"

,,,,,"1.對(duì)現(xiàn)場(chǎng)+現(xiàn)狀+現(xiàn)物進(jìn)行詳細(xì)的調(diào)查（多聽、多看、不要帶有個(gè)人主觀去判斷）。

2.所有質(zhì)量問(wèn)題的發(fā)生，一定因?yàn)檎麄€(gè)過(guò)程中某一個(gè)變化點(diǎn)所導(dǎo)致，從人、機(jī)、料、法、環(huán)、測(cè)等六大方面去調(diào)查所有的變化點(diǎn)，一一排查和分析變化點(diǎn)對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量可能造成的影響。

",,,,,"1.調(diào)查詳細(xì)，不放過(guò)任何細(xì)節(jié)。

2.得到第一手資料，不要道聽途說(shuō)。

3.調(diào)查出的結(jié)果可通過(guò)多次試驗(yàn)來(lái)驗(yàn)證結(jié)論的正確性。（故障再現(xiàn)）"

,,,,,"1.基于前期的調(diào)查結(jié)果，分析出問(wèn)題的原因。

2.原因分兩個(gè)部分：產(chǎn)生的根本原因和流出的根本原因，利用5W2Y的手法進(jìn)行分析，從直接原因開始連問(wèn)五個(gè)為什么？直至找出根本原因。（例如，一問(wèn)：產(chǎn)品為何缺料？答：是注塑過(guò)程不均勻?qū)е隆６?wèn)：為何注塑過(guò)程不均勻？答：材料流動(dòng)性太差。三問(wèn)：材料流動(dòng)性為何太差？答：材料中有雜質(zhì)。四問(wèn)：為什么有雜質(zhì)？答：材料使用回料，而回料在加工時(shí)有灰塵等雜物混入。五問(wèn)：為什么有灰塵等雜物混入？答：粉碎房的防塵措施失效..）",,,,,"1.原因的調(diào)查不要被一些表象所迷糊，一定要深挖根本。

2.要分清什么是主要原因，什么是次要原因，什么是產(chǎn)生的根本原因，什么是流出的根本原因。

3.報(bào)告或匯報(bào)中原因的描述要簡(jiǎn)潔、清晰，針對(duì)性強(qiáng)（一針見血，直指根本）。

4.所有問(wèn)題的發(fā)生歸根結(jié)底可能都是制度的不完善、流程的缺陷或規(guī)定的執(zhí)行問(wèn)題所導(dǎo)致，所以在分析問(wèn)題原因時(shí)一定要緊抓流程規(guī)定。"

,,,,,"1.措施分臨時(shí)措施、長(zhǎng)期措施、糾正預(yù)防對(duì)策、防呆以及水平展開。

①臨時(shí)對(duì)策：目的是遏制問(wèn)題的繼續(xù)擴(kuò)大，對(duì)問(wèn)題實(shí)行圍堵。對(duì)客戶端、中轉(zhuǎn)庫(kù)、在途、公司成品庫(kù)、半成品庫(kù)、裝配或注塑產(chǎn)線、來(lái)料等等工序的產(chǎn)品進(jìn)行處理。（相關(guān)措施的制定應(yīng)在接到問(wèn)題投訴后就開展）

②長(zhǎng)期對(duì)策：依據(jù)根本原因，制定長(zhǎng)期、有效、可行的解決方案（從發(fā)生、流出兩方面原因決定可以排除問(wèn)題的，有針對(duì)性的對(duì)策.），對(duì)策由責(zé)任部門或團(tuán)隊(duì)來(lái)提供，但負(fù)責(zé)項(xiàng)目的質(zhì)量工程師要分析和核實(shí)措施是否有效，無(wú)效時(shí)提出疑問(wèn)或駁回。

③糾正預(yù)防對(duì)策及防呆：一個(gè)項(xiàng)目的價(jià)值不在于僅僅解決已發(fā)生的問(wèn)題，而在于如何杜絕問(wèn)題今后的發(fā)生，以及避免其他產(chǎn)品或工序出現(xiàn)同類型的問(wèn)題。所以更進(jìn)一步需要制定長(zhǎng)期的糾正預(yù)防對(duì)策、防呆以及水平展開。",,,,,"1.措施明確到執(zhí)行的部門的執(zhí)行人，并明確時(shí)間節(jié)點(diǎn)，在相應(yīng)時(shí)間節(jié)點(diǎn)內(nèi)未完成，或完成效果不佳的，質(zhì)量工程師可依據(jù)客訴管理規(guī)定，對(duì)責(zé)任部門進(jìn)行處罰。

2.措施并不是越多越好，而是具有針對(duì)性，能解決問(wèn)題的。

3.措施是切實(shí)可行、可操作的。同時(shí)，在制定措施時(shí)，也要考慮工程量和成本。"

,,,,,"1.每一個(gè)客訴項(xiàng)目的處理過(guò)程，都應(yīng)如實(shí)記錄下來(lái)（詳見客訴臺(tái)賬及說(shuō)明），便于跟蹤和后期的查詢追溯。

2.客訴的記錄可分為兩部分，一部分記錄在公共盤客訴臺(tái)賬上，一部分記錄在自己建立的臺(tái)賬上。記錄在公共盤臺(tái)賬上的，需每周五品質(zhì)例會(huì)進(jìn)行匯報(bào)、每月底提交8D及相關(guān)整改資料至營(yíng)銷部備檔。

3.質(zhì)量例會(huì)匯報(bào)：例會(huì)的匯報(bào)就是對(duì)整個(gè)項(xiàng)目全過(guò)程的一次展示，通過(guò)文字，圖片，統(tǒng)計(jì)圖表、流程圖等方式。（詳見品質(zhì)例會(huì)PPT模板及說(shuō)明）

4.每周匯報(bào)項(xiàng)目的PPT資料需在周四下班前完成，同時(shí)項(xiàng)目在本周內(nèi)無(wú)法得到結(jié)果或需后續(xù)繼續(xù)查找原因、討論措施的需在下周例會(huì)上滾動(dòng)匯報(bào)。",,,,,"注意包含以下情況的項(xiàng)目需要登錄在客訴臺(tái)賬上以及在周五質(zhì)量例會(huì)進(jìn)行匯報(bào)：

1.從營(yíng)銷部反饋過(guò)來(lái)的問(wèn)題（高層領(lǐng)導(dǎo)已知曉）。

2.問(wèn)題出現(xiàn)不良率較大，已產(chǎn)生較大影響（高層領(lǐng)導(dǎo)已知曉）的情況下。

3.客戶端產(chǎn)品產(chǎn)生退貨、返工、請(qǐng)人跟線..等產(chǎn)生費(fèi)用的情況下。

4.駐線通過(guò)郵件書面反饋和駐線的工作周報(bào)（已發(fā)至上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)郵箱）中所反饋的問(wèn)題。

5.其他較為嚴(yán)重的問(wèn)題或可作為經(jīng)典案例來(lái)匯報(bào)展示的項(xiàng)目..等等。"

,,,,,"1.跟蹤措施的落實(shí)情況，同驗(yàn)證措施的實(shí)施效果，是否解決問(wèn)題？是否不再發(fā)生？

2.定期與客戶及駐線聯(lián)系，了解客戶端現(xiàn)在的使用情況，問(wèn)題是否已徹底改善？",,,,,1.整個(gè)項(xiàng)目中最難做好的就是跟蹤，工程師往往都會(huì)因?yàn)楣ぷ鞯姆泵蛐聠?wèn)題的發(fā)生，導(dǎo)致項(xiàng)目跟丟，建議可在電腦上做一個(gè)備忘錄，或在手機(jī)日歷里設(shè)置提示音來(lái)提示某年某月某日需要做什么、去核實(shí)檢查什么？

,,,,,1.通過(guò)跟蹤和驗(yàn)證，問(wèn)題不再發(fā)生（確認(rèn)措施已執(zhí)行，也達(dá)到了計(jì)劃預(yù)期的效果），關(guān)閉項(xiàng)目，并收集項(xiàng)目中所形成固化的文件，附在8D報(bào)告后面，同時(shí)更新臺(tái)賬，以便后期的追溯查詢。,,,,,"1.項(xiàng)目的關(guān)閉一定是措施已落實(shí)，問(wèn)題已解決并已形成相關(guān)固化文件后進(jìn)行的動(dòng)作。

2.項(xiàng)目關(guān)閉后的問(wèn)題再發(fā)生，屬于未找到問(wèn)題的根本原因，或措施未驗(yàn)證充分，需檢討并重新啟動(dòng)項(xiàng)目。"

,,,,,"1.一