案場(chǎng)保潔服務(wù)管理制度

案場(chǎng)保潔服務(wù)管理制度前言案場(chǎng)保潔服務(wù)是房地產(chǎn)公司常用的客戶(hù)服務(wù)之一，好的保潔服務(wù)可以提高業(yè)主對(duì)房地產(chǎn)公司的滿(mǎn)意度與口碑，從而促進(jìn)銷(xiāo)售業(yè)績(jī)。為了提高案場(chǎng)保潔服務(wù)質(zhì)量，制定一套管理制度勢(shì)在必行。一、服務(wù)流程1.1、預(yù)約服務(wù)業(yè)務(wù)人員受理客戶(hù)預(yù)約保潔服務(wù)，并在系統(tǒng)中登記客戶(hù)信息、保潔服務(wù)時(shí)間、服務(wù)面積、服務(wù)分類(lèi)等信息；客服人員將客戶(hù)預(yù)約信息傳遞給保潔員，并通知保潔員準(zhǔn)時(shí)到場(chǎng)；保潔員準(zhǔn)時(shí)到場(chǎng)，進(jìn)行服務(wù)。1.2、現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)保潔員到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)后，先進(jìn)行安全檢查，及時(shí)排除保潔安全隱患；保潔員按照客戶(hù)要求，進(jìn)行保潔服務(wù)，包括垃圾清理、衛(wèi)生打掃、玻璃擦洗、家具擦拭等；客戶(hù)驗(yàn)證服務(wù)完成并留下簽字。1.3、售后服務(wù)客服人員在客戶(hù)預(yù)約完成后進(jìn)行問(wèn)詢(xún)，并及時(shí)記錄客戶(hù)反饋，收集反饋信息；業(yè)務(wù)人員及時(shí)處理客戶(hù)反饋，并或者必要時(shí)向客戶(hù)補(bǔ)償；將客戶(hù)反饋信息進(jìn)行總結(jié)分析，并及時(shí)更新服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。二、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)2.1、服務(wù)內(nèi)容垃圾清理：將地面上的雜物、紙屑、碎片等垃圾清除；室內(nèi)清潔：包括地面清潔、廚衛(wèi)清潔、家具擦拭、門(mén)窗擦洗等；玻璃清潔：保潔員按客戶(hù)要求擦洗戶(hù)外窗玻璃；煙蒂清理：保潔員按客戶(hù)要求進(jìn)行室內(nèi)外煙蒂清理。2.2、服務(wù)時(shí)限根據(jù)客戶(hù)要求，按時(shí)完成服務(wù)。2.3、服務(wù)費(fèi)用服務(wù)費(fèi)用由房地產(chǎn)公司承擔(dān)。三、管理要求3.1、保潔員要求具有一定的保潔知識(shí)和技能；善于與客戶(hù)溝通，做到禮貌、細(xì)致、接地氣；對(duì)保潔服務(wù)有責(zé)任心，勤勉敬業(yè)，做到認(rèn)真、耐心、細(xì)致。3.2、保潔工具使用符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)的清潔用品；廢紙、廢渣要統(tǒng)一收集放入指定垃圾袋；定期對(duì)保潔工具進(jìn)行清理、更換或更新。3.3、服務(wù)反饋定期組織員工進(jìn)行保潔服務(wù)質(zhì)量競(jìng)賽，評(píng)選優(yōu)秀保潔員；定期對(duì)客戶(hù)進(jìn)行滿(mǎn)意度調(diào)查，收集客戶(hù)反饋；根據(jù)客戶(hù)反饋及時(shí)更新服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，提高服務(wù)質(zhì)量。四、服務(wù)監(jiān)管4.1、巡檢管理建立巡檢制度，實(shí)行定期、不定期的現(xiàn)場(chǎng)巡查，并做出記錄；發(fā)現(xiàn)問(wèn)題立即進(jìn)行處理，確保保潔服務(wù)質(zhì)量。4.2、電子監(jiān)控安裝監(jiān)控設(shè)備，對(duì)保潔員服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行電子監(jiān)控，記錄保潔員服務(wù)情況；對(duì)于違反服務(wù)規(guī)定的保潔員，進(jìn)行追責(zé)處理。五、附則保潔員必須認(rèn)真遵守服務(wù)制度，確保服務(wù)質(zhì)量；保潔員必須做好自身安全防護(hù)工作，保障人身安全；參照相關(guān)法律法規(guī)，對(duì)違反制度的行為進(jìn)行相應(yīng)處理；本制度由房地產(chǎn)公司總經(jīng)理負(fù)責(zé)解釋和修訂。以上是“案場(chǎng)保潔服務(wù)管理制度”的具體細(xì)則和要求，目的是為了提高保潔服務(wù)質(zhì)量，促進(jìn)銷(xiāo)售業(yè)績(jī)，