物業(yè)管理務(wù)實(shí)案例分析

物業(yè)管理務(wù)實(shí)案例分析

精選ppt【案例一】某日，某高層樓宇32樓B室的業(yè)主向管理部門報(bào)上一份裝修申報(bào)登記表，申報(bào)在陽(yáng)臺(tái)裝一臺(tái)太陽(yáng)能熱水器，物業(yè)管理單位裝修管理人員在接到申報(bào)后擬予以同意。上級(jí)主管在審核相關(guān)資料時(shí)發(fā)現(xiàn)安裝地點(diǎn)不明確，于是要求裝修管理人員去現(xiàn)場(chǎng)核實(shí)，發(fā)現(xiàn)該戶申報(bào)的安裝位置實(shí)為共用屋面，而非業(yè)主自用局部。

問：1.物業(yè)公司在管理效勞中存在什么問題？

2.物業(yè)公司在管理效勞中應(yīng)如何改進(jìn)？

【分析】此案例中反映的問題主要是：

一是業(yè)主填寫?裝修申報(bào)登記表?等資料過于簡(jiǎn)單，以至于無(wú)法確認(rèn)業(yè)主安裝設(shè)備的具體位置；

二是裝修管理人員又未到現(xiàn)場(chǎng)核實(shí)而盲目同意。

因此，物業(yè)裝修管理中，應(yīng)從以下方面改進(jìn)：

首先是業(yè)主申報(bào)裝修時(shí)，物業(yè)管理人員應(yīng)輔導(dǎo)業(yè)主認(rèn)真填寫?裝修申報(bào)登記表?，詳細(xì)說(shuō)明裝修地點(diǎn)、內(nèi)容等情況。

其次，在物業(yè)裝修情況不明，或語(yǔ)言表達(dá)不清時(shí)，物業(yè)管理人員應(yīng)到現(xiàn)場(chǎng)核實(shí)，不可盲目接受業(yè)主裝修申報(bào)。

第三，應(yīng)對(duì)物業(yè)管理單位相關(guān)人員加強(qiáng)培訓(xùn)和約束，強(qiáng)化裝修管理責(zé)任意識(shí)，同時(shí)檢查物業(yè)裝修管理各環(huán)節(jié)存在的問題并予以改進(jìn)。

精選ppt【案例二】物業(yè)管理人員在巡視時(shí)發(fā)現(xiàn)有未佩帶標(biāo)識(shí)〔工牌〕施工人員在小區(qū)進(jìn)行裝修作業(yè)。經(jīng)詢問，稱其未來(lái)得及辦理相關(guān)手續(xù)。

問：你認(rèn)為物業(yè)公司應(yīng)如何處理此類案例？

【分析】未辦理相關(guān)手續(xù)進(jìn)入物業(yè)區(qū)域施工屬明顯的違規(guī)行為，要立即檢查裝修申報(bào)、出入口和裝修管理等環(huán)節(jié)。同時(shí)，要求未辦理裝修人員入場(chǎng)手續(xù)的立即補(bǔ)辦，否那么拒絕相關(guān)人員入場(chǎng)。

精選ppt【案例三】巡視人員發(fā)現(xiàn)某棟高層頂樓有較大量鋼材料堆放，經(jīng)了解得知業(yè)主準(zhǔn)備利用坡頂加設(shè)鋼結(jié)構(gòu)閣樓。巡視人員當(dāng)即告訴業(yè)主此項(xiàng)裝修工程應(yīng)委托設(shè)計(jì)單位出設(shè)計(jì)圖，并應(yīng)事先申報(bào)，得到許可前方可施工。

問：1.物業(yè)公司在管理效勞中存在什么問題？

2.物業(yè)公司在管理效勞中應(yīng)如何改進(jìn)？

【分析】這個(gè)案例中的情形是目前大多數(shù)裝修管理中容易出現(xiàn)的，往往導(dǎo)致不平安因素產(chǎn)生。增設(shè)鋼結(jié)構(gòu)樓面板，需經(jīng)專業(yè)設(shè)計(jì)單位或有同等資歷的設(shè)計(jì)單位進(jìn)行具體設(shè)計(jì)，而裝修單位一般無(wú)鋼結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)能力，物業(yè)管理單位也沒有設(shè)計(jì)權(quán)限。因此，需經(jīng)專業(yè)設(shè)計(jì)單位進(jìn)行設(shè)計(jì)。從管理角度看，有較大量鋼材料在樓頂堆放，說(shuō)明在建筑裝修材料進(jìn)出管理上存在問題，物業(yè)管理方應(yīng)檢查相關(guān)管理環(huán)節(jié)，尤其是加強(qiáng)材料出入控制和巡視檢查工作，防患于未然。

精選ppt【案例四】某高層寫字樓物業(yè)國(guó)慶長(zhǎng)假期間實(shí)施裝修，物業(yè)管理員以裝修時(shí)間不適宜為由，要求其停止裝修活動(dòng)。

問：物業(yè)管理員的要求是否錯(cuò)誤，為什么？

【分析】裝修作業(yè)的時(shí)間控制要根據(jù)不同樓盤類型和特點(diǎn)實(shí)施管理，本例系寫字樓工程，不像一般的住宅工程節(jié)假日不宜施工，其合理的裝修時(shí)間應(yīng)是節(jié)假日。因此，物業(yè)管理員的管理要求是錯(cuò)誤的。

精選ppt【案例五】某日，某高層樓宇巡樓員在巡檢過程中，發(fā)現(xiàn)某戶業(yè)主未經(jīng)申報(bào)擅自違章更換了四扇鋁合金窗。于是巡樓員開出違章整改單，要求其進(jìn)行整改。

問：對(duì)此事件你有何看法？并將采取哪些措施？

【案例分析】此案例外表上看是巡查中發(fā)現(xiàn)了問題，但仔細(xì)分析就不難看出，更換四扇窗是需要一定時(shí)間的，此案例中有如下問題需引起注意，第一，在發(fā)現(xiàn)問題之前巡樓員的巡查工作做的是否到位？為什么事前沒有發(fā)現(xiàn)違章？這就需要檢查巡樓員的巡檢工作落實(shí)情況；第二，大堂負(fù)責(zé)值班的崗位是如何控制材料進(jìn)出的？這需要檢查大堂值班的環(huán)節(jié)；第三，開出違章整改單，必須說(shuō)明違章的依據(jù)、要求整改的時(shí)限、以及拒不整改時(shí)將采取的措施，而不能簡(jiǎn)單要求其整改就行了。這是巡樓員如何出具整改通知單須掌握的根本要點(diǎn)。

精選ppt【案例六】裝修管理人員在某物業(yè)樓層巡視時(shí)發(fā)現(xiàn)某裝修單位現(xiàn)場(chǎng)材料堆放混亂，工人在用電爐做飯，且無(wú)滅火設(shè)備，于是立即對(duì)該裝修戶提出整改要求。

問：對(duì)此事件你有何看法，并采取哪些措施？

【案例分析】裝修現(xiàn)場(chǎng)材料應(yīng)堆放有序，施工人員不得在現(xiàn)場(chǎng)采用簡(jiǎn)易方式點(diǎn)火做飯，易燃易爆材料應(yīng)專門堆放，現(xiàn)場(chǎng)必須配備滅火裝置。否那么，應(yīng)當(dāng)勒令停工整改。

精選ppt【案例七】某小區(qū)入夏以來(lái)蚊子突然增多，物業(yè)管理工程機(jī)構(gòu)對(duì)小區(qū)的公共區(qū)域及小區(qū)周邊進(jìn)行了滅蚊消殺處理，但蚊害依然嚴(yán)重。通過進(jìn)一步檢查，物業(yè)管理工程機(jī)構(gòu)發(fā)現(xiàn)該小區(qū)某棟15樓一空置房的陽(yáng)臺(tái)有大量積水，疑心此區(qū)域?yàn)槲米渔苌?。物業(yè)管理工程機(jī)構(gòu)立刻與該戶業(yè)主取得聯(lián)系，在業(yè)主的配合下去除堵塞陽(yáng)臺(tái)雨水口的塑料袋，排干陽(yáng)臺(tái)積水，加藥殺滅水中蚊子幼蟲，并再次對(duì)小區(qū)進(jìn)行一次成蚊撲殺，幾天后整個(gè)小區(qū)蚊子明顯減少。

問：對(duì)此事件你有何看法，并采取哪些措施？

【分析】積水是蚊子得以繁殖的根本條件，如果某區(qū)域內(nèi)發(fā)現(xiàn)大量蚊子，那么一般其周圍100米內(nèi)必有積水。大面積的積水無(wú)法投藥時(shí)可適當(dāng)養(yǎng)魚，讓水中的魚將蚊子幼蟲吞食。小面積的積水一般通過排水或加藥來(lái)殺滅幼蚊。對(duì)于工地上不流動(dòng)的死水可通過參加少量機(jī)油等方法來(lái)減少蚊子的孳生。小區(qū)內(nèi)蚊子孳生的地方多為水溝、地下車庫(kù)集水坑、天面積水、業(yè)主家陽(yáng)臺(tái)或花槽積水、綠化帶中的空罐頭或空飯盒等。為了到達(dá)群防群治，物業(yè)管理工程機(jī)構(gòu)除應(yīng)定期清理積水，保證衛(wèi)生及適當(dāng)噴殺成蚊外，還應(yīng)積極做好“四害〞知識(shí)宣傳，發(fā)動(dòng)業(yè)主做好自家的清潔衛(wèi)生，消除“四害〞孳生場(chǎng)所。

精選ppt【案例八】某花園入住不到三年，原園林設(shè)計(jì)曾得過景觀設(shè)計(jì)大獎(jiǎng)。但入住一年多后，業(yè)主、物業(yè)使用人為抄近路，在綠化帶走出幾條小道，物業(yè)管理工程機(jī)構(gòu)屢次補(bǔ)種，并在小道入口處增設(shè)了保護(hù)綠化警示標(biāo)識(shí)牌及護(hù)欄，但依然收效甚微。后物業(yè)管理工程機(jī)構(gòu)經(jīng)過分析，業(yè)主抄近道是因?yàn)樵O(shè)計(jì)園路不合理，不便于業(yè)主出行。發(fā)現(xiàn)此問題后，物業(yè)管理工程機(jī)構(gòu)采取了“疏〞的方法，在已踩出“路〞地面鋪設(shè)石板路徑，既方便了業(yè)主物業(yè)使用人，又保護(hù)園林景觀。

問：對(duì)此事件你有何看法，并采取哪些措施？

【分析】小區(qū)園林設(shè)計(jì)與公園園林設(shè)計(jì)不同之處在于其十分強(qiáng)調(diào)“實(shí)用〞，小區(qū)園林的用戶是相對(duì)固定的，其活動(dòng)方向也是根本固定的，在設(shè)計(jì)時(shí)必須首先考慮“方便〞、“實(shí)用〞，然后才是美觀。物業(yè)公司在前期介入時(shí)必須注意園林的園路分布及園林功能的合理性，提前請(qǐng)建設(shè)單位做好安排，防止給日后的使用帶來(lái)不便。

精選ppt【案例九】某花園A棟1604房業(yè)主李某深夜回來(lái)時(shí)在小區(qū)內(nèi)被不法分子襲擊受傷。李某以某物業(yè)管理公司未盡物業(yè)管理職責(zé)，安防人員不合格導(dǎo)致小區(qū)不平安，業(yè)主人身受到傷害為由將某物業(yè)公司告上法庭，要求物業(yè)公司賠償醫(yī)療費(fèi)、交通費(fèi)、誤工費(fèi)、營(yíng)養(yǎng)費(fèi)、護(hù)理費(fèi)及精神損失費(fèi)共計(jì)人民幣108605元。某物業(yè)公司辯稱，物業(yè)管理的保安效勞的范圍是指為維護(hù)物業(yè)管理區(qū)域的公共秩序而配合公安機(jī)關(guān)實(shí)施的防范性平安保衛(wèi)活動(dòng)，其進(jìn)行物業(yè)管理時(shí)，并不負(fù)有保證每個(gè)居民人身平安的義務(wù)。而且該物業(yè)公司也已按合同要求配置了24小時(shí)安防人員，案件發(fā)生時(shí)，門崗當(dāng)班的安防人員及巡邏安防人員并未發(fā)生違規(guī)操作或脫崗現(xiàn)象，亦未發(fā)現(xiàn)陌生人進(jìn)入大廈。因此不同意原告的訴訟請(qǐng)求，但愿意從道義上給予原告一次性經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償人民幣3000元。

【法院判決】一審法院經(jīng)審理認(rèn)為：原告與被告訂立的物業(yè)效勞合同系雙方自愿，合法有效。被告某物業(yè)管理公司雖在合同中承諾24小時(shí)平安防范效勞，但治安管理是一項(xiàng)社會(huì)責(zé)任，物業(yè)公司的這種平安防范效勞僅限于防范性平安保衛(wèi)活動(dòng)，并不能要求完全鏟除治安案件。被告某物業(yè)管理公司確已在小區(qū)設(shè)置了門崗及平安防范人員，并實(shí)施了24小時(shí)平安防范值班。李某不能提供其被襲擊系物業(yè)管理公司不履行職責(zé)所致的證據(jù)，幫其要求被告某物業(yè)管理公司承擔(dān)侵權(quán)的賠償責(zé)任缺乏事實(shí)和法律依據(jù)，法院不以支持。被告某物業(yè)管理公司自愿補(bǔ)償人民幣3000元，于法無(wú)悖，可予準(zhǔn)許。故做如下判決：

〔1〕原告要求被告賠償人民幣108605元的訴訟請(qǐng)求不予支持。

〔2〕被告某物業(yè)管理公司在本判決生效之日起十日內(nèi)補(bǔ)償原告人民幣3000元。

一審判決后，李某不服提出上訴，堅(jiān)持原審訴稱理由，要求二審法院撤銷一審法院的第一項(xiàng)判決。二審法院經(jīng)審理認(rèn)為，本案雙方在物業(yè)效勞合同中沒有關(guān)于人身、財(cái)產(chǎn)損害賠償?shù)奶貏e約定，故某物業(yè)管理公司不承擔(dān)李某人身?yè)p害的賠償之責(zé)。一審法院在事實(shí)認(rèn)定及判決上是正確的，判決駁回上訴，維持原判。

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【案例分析】本案的焦點(diǎn)是物業(yè)管理公司是否履行了物業(yè)效勞合同約定的保安防范效勞義務(wù)，這是物業(yè)管理公司是否承擔(dān)法律責(zé)任的依據(jù)。?物業(yè)管理?xiàng)l例?第三十六條第二款規(guī)定：“物業(yè)管理企業(yè)未能履行物業(yè)效勞合同的約定，導(dǎo)致業(yè)主人身、財(cái)產(chǎn)平安受到損害的，應(yīng)當(dāng)依法承擔(dān)相應(yīng)的法律責(zé)任。〞物業(yè)管理平安效勞的性質(zhì)是一種群防群治的平安防范效勞，關(guān)鍵是看物業(yè)管理公司的保安防范工作是否到位。如果平安防范工作沒有疏忽，不存在管理上的缺陷，那么物業(yè)管理企業(yè)就不應(yīng)當(dāng)承擔(dān)責(zé)任；相反，如果根據(jù)物業(yè)效勞合同的約定，物業(yè)管理企業(yè)存在明顯的過錯(cuò)，那么應(yīng)當(dāng)承擔(dān)未履行合同或履行合同存在瑕疵的賠償責(zé)任。物業(yè)管理保安的義務(wù)不能等同于保鏢的義務(wù)，也不能要求物業(yè)管理公司確保物業(yè)小區(qū)內(nèi)所有財(cái)產(chǎn)和人身的平安。平安防范的義務(wù)重在履行過程，只要履行了平安防范義務(wù)，但仍無(wú)法阻止損害結(jié)果發(fā)生的，提供平安防范義務(wù)的一方應(yīng)當(dāng)不再承擔(dān)民事責(zé)任。

本案中的李某雖然在其居住的小區(qū)內(nèi)遭受不法侵害，但并不能因此認(rèn)定物業(yè)管理公司在履行平安防范義務(wù)上存在過錯(cuò)。物業(yè)管理企業(yè)不可能確保所有公共所所內(nèi)人身和財(cái)產(chǎn)的平安，也不可能接受這種義務(wù)。因此，物業(yè)管理企業(yè)對(duì)業(yè)主在電梯、樓道等公共場(chǎng)所遭受侵害所致的損失，如果沒有證據(jù)證明物業(yè)管理企業(yè)存在管理上的過錯(cuò)，就不承擔(dān)民事責(zé)任。

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【案例十】

例如：某工程可收費(fèi)總建筑面積10萬(wàn)平方米，經(jīng)測(cè)算該工程全年各項(xiàng)費(fèi)用如下：

1．各類管理效勞人員的工資、社會(huì)保險(xiǎn)等50萬(wàn)元

2．共用部位、共用設(shè)施設(shè)備的運(yùn)行維護(hù)費(fèi)20萬(wàn)元

3．清潔衛(wèi)生費(fèi)15萬(wàn)元

4．綠化養(yǎng)護(hù)費(fèi)10萬(wàn)元

5．公共秩序維護(hù)費(fèi)10萬(wàn)元

6．辦公費(fèi)5萬(wàn)元

7．固定資產(chǎn)折舊2萬(wàn)元

8．物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備及公眾責(zé)任保險(xiǎn)費(fèi)2萬(wàn)元

9．業(yè)主委員會(huì)辦公費(fèi)、社區(qū)文化活動(dòng)費(fèi)等其它費(fèi)6萬(wàn)元

合計(jì)120萬(wàn)元

假設(shè)采用酬金制方式，約定物業(yè)管理酬金比例為10%，那么該工程單位物業(yè)效勞費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)為：120萬(wàn)元×〔1+10%〕÷10萬(wàn)平方米÷12月＝1.1元/平方米·月

假設(shè)采用包干制方式，預(yù)測(cè)該工程法定稅費(fèi)和利潤(rùn)約12萬(wàn)元，那么該工程單位物業(yè)效勞費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)為：〔120萬(wàn)元＋12萬(wàn)元〕÷10萬(wàn)平方米÷12月＝1.1元/平方米·月

物業(yè)效勞費(fèi)測(cè)算完畢后，可編制物業(yè)效勞費(fèi)核算表，以便提交建設(shè)單位或業(yè)主大會(huì)。核算表的內(nèi)容一般包括：序號(hào)、核算工程、核算依據(jù)、計(jì)算式、加權(quán)系數(shù)、計(jì)算結(jié)果每項(xiàng)占總費(fèi)用的比例、備注等欄目和內(nèi)容。同時(shí)，將有關(guān)需要說(shuō)明的問題和需要解釋的地方以文字表述。

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【案例十一】某日，業(yè)主周先生來(lái)到某物業(yè)效勞中心，接待員小趙立刻起身以站姿迎客，并微笑著請(qǐng)對(duì)方在對(duì)面座位就座，倒了杯水放在周先生面前說(shuō)：“您請(qǐng)喝水。〞周先生隨即說(shuō)明來(lái)意。在了解到周先生是咨詢有關(guān)物業(yè)管理費(fèi)構(gòu)成和支出方面問題后，小趙為了能夠準(zhǔn)確答復(fù)、有理有據(jù)，遂找出?物業(yè)管理?xiàng)l例?、物業(yè)效勞費(fèi)用測(cè)算表等相關(guān)材料，向周先生出示并解釋。在小趙與周先生交流溝通時(shí)，效勞中心門外又來(lái)了一位先生，小趙立即對(duì)周先生說(shuō)了句：“對(duì)不起，您請(qǐng)稍等〞后，起身迎客。

在獲知來(lái)人王先生需辦理裝修管理相關(guān)事宜時(shí)，小趙為了不耽誤兩位客人的時(shí)間，在請(qǐng)兩位來(lái)賓稍等片刻的同時(shí)，立即向物業(yè)效勞中心主管說(shuō)明情況并請(qǐng)求幫助接待。返回接待臺(tái)，即對(duì)王先生說(shuō)：“實(shí)在不好意思，我現(xiàn)在正在接待周先生，我請(qǐng)中心主管和您談好嗎？〞王先生欣然接受，小趙隨即引導(dǎo)其來(lái)到主管座位前，請(qǐng)其入座后，回到接待臺(tái)繼續(xù)答復(fù)周先生的問題。

問：對(duì)此你有何看法，并有哪些改進(jìn)建議？

【案例分析】接待業(yè)主來(lái)訪，工作人員首先要注意禮儀禮節(jié)，尤其是最根本的禮儀一定要按標(biāo)準(zhǔn)操作，這與平時(shí)的培訓(xùn)和不斷的實(shí)踐是分不開的。另外，第一時(shí)間接待業(yè)主也很關(guān)鍵，要讓業(yè)主在到達(dá)效勞中心的第一時(shí)間就受到關(guān)注，保持輕松愉快的心情，防止節(jié)外生枝，使問題復(fù)雜化。最后，當(dāng)業(yè)主簡(jiǎn)單說(shuō)明咨詢內(nèi)容后，接待人員應(yīng)快速判斷自己能否準(zhǔn)確解答，如果存在困難，那么應(yīng)向其他工作人員請(qǐng)求支援或查閱相關(guān)文件資料，盡可能讓業(yè)主得到滿意的答復(fù)。

在答復(fù)業(yè)主咨詢的過程中，有時(shí)會(huì)突然產(chǎn)生新的情況而打斷接待，如本案例中又有一位業(yè)主需要接待。在此情況下，接待人員應(yīng)立即判斷兩項(xiàng)工作中是否有一項(xiàng)可在非常短時(shí)間內(nèi)完成，如果可以，那么讓另一位來(lái)訪者稍等，先處理簡(jiǎn)單事務(wù)；如果發(fā)現(xiàn)兩項(xiàng)事務(wù)都無(wú)法很快處理完，那么應(yīng)立刻請(qǐng)求其他工作人員的支援，協(xié)助接待工作，這樣可提高工作效率，節(jié)約業(yè)主時(shí)間，同時(shí)防止使業(yè)主有受冷落的感覺，產(chǎn)生不滿情緒。

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【案例十二】某小區(qū)物業(yè)效勞中心維修班小黃接到報(bào)修，業(yè)主張小姐說(shuō)家中廚房小陽(yáng)臺(tái)地漏冒水。小黃馬上帶著設(shè)備在五分鐘內(nèi)趕到了業(yè)主家，此時(shí)張先生家的廚房小陽(yáng)臺(tái)已積了１寸多深的污水，小黃急忙用吸泵試圖抽通地漏，但效果不佳，地面污水不見減少。小黃滿臉歉意的對(duì)業(yè)主說(shuō)：“對(duì)不起，小姐，這個(gè)地漏堵得很死，吸泵無(wú)法通開，必須用機(jī)器才能打通，但按規(guī)定要收?。常霸M(fèi)用。〞張小姐馬上不同意，“我家洗衣機(jī)這幾天都沒用過，不可能是我家地漏堵了，一定是主下水管的事，沒有道理讓我家付錢。〞小黃耐心地向她解釋相關(guān)規(guī)定，但是業(yè)主很不快樂，馬上撥通了物業(yè)效勞中心的，投訴維修工不想干活，胡亂收取費(fèi)用。小黃并沒有生氣，而是采取了婉轉(zhuǎn)溝通的策略，向業(yè)主詳細(xì)分析：“您家廚房洗菜盆下水管和陽(yáng)臺(tái)的地漏是連通的，共用一個(gè)出口。我們可以試驗(yàn)打通洗菜盆下水管，如果污水流走，說(shuō)明是您家地漏堵了，您需要支付維修費(fèi)用；如果水管疏通而污水還沒流走，說(shuō)明是主下水管的堵塞，我們不收取您一分錢。〞張小姐同意了，小黃用機(jī)器從洗菜盆下水口將疏通帶打下去，很快陽(yáng)臺(tái)的積水從地漏流走了。在事實(shí)面前業(yè)主才相信是自己家的地漏堵了，付清了維修費(fèi)用，積水事件也得到了圓滿解決。

問：對(duì)此你有何看法，并有哪些改進(jìn)建議？

【分析】物業(yè)管理人在接到投訴過程時(shí)，應(yīng)當(dāng)首先使業(yè)主從戒備、焦慮的心理狀態(tài)中解脫出來(lái)，采用良好的溝通方式化解業(yè)主的對(duì)立情緒。在處理投訴的過程中，不要將注意力糾纏于誰(shuí)對(duì)誰(shuí)錯(cuò)，而是應(yīng)當(dāng)注重問題的有效處理和解決。

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【案例十三】供配電系統(tǒng)

某小區(qū)因設(shè)施設(shè)備管理人員流動(dòng)頻繁，未能提供良好的設(shè)施設(shè)備、特別是供配電系統(tǒng)的管理效勞，常常出現(xiàn)電力故障，導(dǎo)致業(yè)主不滿，也令物業(yè)公司領(lǐng)導(dǎo)大傷腦筋。你認(rèn)為，該公司應(yīng)在哪些方面入手，以提高供電效勞質(zhì)量？

1．配備合格的專業(yè)工程技術(shù)人員和相應(yīng)數(shù)量的操作和維修電工。

2．制定嚴(yán)格的供配電運(yùn)行制度和電氣維修保養(yǎng)制度，同時(shí)建立相應(yīng)的檢查監(jiān)督機(jī)制保證各項(xiàng)制度的執(zhí)行。

3．建立供配電系統(tǒng)技術(shù)檔案。

4．配備各種必要的工具、儀器儀表和平安防護(hù)用品、常用零配件和易損易耗品等，并建立零配件供給渠道和供給商名冊(cè)。

5．定期對(duì)用電計(jì)量?jī)x表進(jìn)行檢查和校驗(yàn)，確保用電計(jì)量的準(zhǔn)確性。進(jìn)行用電統(tǒng)計(jì)分析，做好用電調(diào)度和用電方案工作。

6．建立臨時(shí)用電管理制度，對(duì)任何新增加的用電都應(yīng)進(jìn)行用電負(fù)荷的計(jì)算，進(jìn)行合理的負(fù)荷分配，盡可能保證三相平衡，任何情況下都不允許超負(fù)荷供電。

7．要建立遇火警、水災(zāi)、臺(tái)風(fēng)、地震等災(zāi)害時(shí)的供電預(yù)防措施。

8．做好節(jié)約用電工作，降低損耗。

9．限電、停電要提前通知業(yè)主、物業(yè)使用人。

10．供配電運(yùn)行可建立24小時(shí)值班制度，發(fā)生故障時(shí)應(yīng)能及時(shí)組織力量搶修，盡快恢復(fù)電力供給。

11．定時(shí)對(duì)備用電源進(jìn)行檢查，對(duì)蓄電池進(jìn)行充電，對(duì)備用發(fā)電機(jī)進(jìn)行運(yùn)行試驗(yàn)。

12．重視無(wú)功功率和補(bǔ)償工作，提高功率因數(shù)，改善用電質(zhì)量。

13．進(jìn)行公共用電的測(cè)算和計(jì)量統(tǒng)計(jì)工作，為管理效勞費(fèi)的收取和調(diào)整提供依據(jù)。

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【案例十四】給排水系統(tǒng)

某小區(qū)因設(shè)施設(shè)備管理人員流動(dòng)頻繁，未能提供良好的設(shè)施設(shè)備、特別是給排水系統(tǒng)的管理效勞，常常出現(xiàn)給排水故障，導(dǎo)致業(yè)主不滿，也令物業(yè)公司領(lǐng)導(dǎo)大傷腦筋。你認(rèn)為，該公司應(yīng)在哪些方面入手，以提高給排水效勞質(zhì)量？

1．建立給排水管理隊(duì)伍，負(fù)責(zé)小區(qū)范圍內(nèi)室內(nèi)、室外給排水設(shè)備、設(shè)施的運(yùn)行管理和維修保養(yǎng)工作。

2．建立給排水運(yùn)行管理和維修保養(yǎng)管理制度。

3．建立給排水工程技術(shù)檔案。特別是隱蔽和地下工程、管道的圖紙資料要收集保存完好。

4．配備必要的工具和平安防護(hù)用品，準(zhǔn)備相應(yīng)數(shù)量的零備件和易損易耗品。

5．制定供水方案，保證供水的水壓、水質(zhì)。限水、停水要提前通知用戶。

6．有應(yīng)付臺(tái)風(fēng)、暴雨、大面積跑水等緊急事件的應(yīng)急措施，每年雨季來(lái)臨前要清理疏通排水工程。

7．做好節(jié)約用水工作，防止跑冒滴漏。積極協(xié)助用戶安排合理的用水方案。

8．對(duì)公共清潔用水和綠化用水進(jìn)行計(jì)量和測(cè)算，為管理費(fèi)的收取提供依據(jù)。

9．定期清洗供水水箱和水池，防止二次污染。

本卷須知

1．應(yīng)保證消防用水的根本儲(chǔ)藏。

2．北方地區(qū)應(yīng)注意冬季管道防凍，防止發(fā)生水管爆裂、跑水事故。

3．餐廳和食堂的廚房排水要建隔油池，防止油污直接排入排水管道，要定期清理化糞池和隔油池，防止污水管道堵塞。

4．采用分流排水系統(tǒng)的要堅(jiān)持雨水和污水分流排放，不允許污水通過雨水管道排放。

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【案例十五】消防系統(tǒng)

某小區(qū)因設(shè)施設(shè)備管理人員流動(dòng)頻繁，未能提供良好的設(shè)施設(shè)備、特別是消防系統(tǒng)的管理效勞，常常出現(xiàn)消防事故，導(dǎo)致業(yè)主不滿，也令物業(yè)公司領(lǐng)導(dǎo)大傷腦筋。你認(rèn)為，該公司應(yīng)在哪些方面入手，以提高消防管理效勞水平？

1．配備消防設(shè)施主管技術(shù)人員，要求既有機(jī)電設(shè)備管理的知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)，又具有必要的消防知識(shí)，有較強(qiáng)的工作責(zé)任心。

2．建立嚴(yán)格的消防設(shè)施管理制度，每個(gè)消防設(shè)備都應(yīng)指定設(shè)備責(zé)任人，設(shè)有消防控制中心的要安排24小時(shí)值班。

3．建立消防設(shè)備、設(shè)施技術(shù)檔案，包括消防設(shè)施分布、結(jié)構(gòu)、性能、技術(shù)指標(biāo)和圖紙、使用說(shuō)明書、測(cè)試數(shù)據(jù)等，還應(yīng)包括每次實(shí)驗(yàn)、測(cè)試的結(jié)果和數(shù)據(jù)，更換和改造記錄等。

4．建立消防設(shè)備巡視、檢查、測(cè)試制度。制度可根據(jù)消防設(shè)備的使用要求和技術(shù)說(shuō)明書制定。

5．對(duì)日常巡檢和測(cè)試發(fā)現(xiàn)的問題和平安隱患，一定要在限期內(nèi)整改完畢，并進(jìn)行調(diào)查分析，采取措施防止錯(cuò)誤的再次發(fā)生。

6．對(duì)消防設(shè)施日常運(yùn)行、維修、更換的本錢進(jìn)行測(cè)算，為管理費(fèi)的收取提供數(shù)據(jù)。

本卷須知

1．消防設(shè)備大多是在火警發(fā)生時(shí)才投入運(yùn)行的待機(jī)設(shè)備，同其它機(jī)電設(shè)備不一樣，到實(shí)際使用時(shí)再發(fā)現(xiàn)故障并維修調(diào)整是不允許和來(lái)不及的，因此，日常的巡視、檢查、實(shí)驗(yàn)和測(cè)試是保證設(shè)備完好的根本手段。要高度重視這項(xiàng)工作，巡視、檢查、實(shí)驗(yàn)和測(cè)試要制定方案，要有專人進(jìn)行，要有記錄，發(fā)現(xiàn)隱患要有整改方案和時(shí)限。

2．消防演習(xí)是測(cè)試消防設(shè)備的有效手段，它不僅能全面測(cè)試消防設(shè)備的運(yùn)行情況，發(fā)現(xiàn)錯(cuò)誤和隱患，還可以訓(xùn)練操作人員防止實(shí)際發(fā)生火警時(shí)由于緊張而產(chǎn)生錯(cuò)誤的判斷和操作失當(dāng)。

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【案例十六】電梯系統(tǒng)

某小區(qū)因設(shè)施設(shè)備管理人員流動(dòng)頻繁，未能提供良好的設(shè)施設(shè)備、特別是電梯系統(tǒng)的管理效勞，常常出現(xiàn)電梯事故，導(dǎo)致業(yè)主不滿，也令物業(yè)公司領(lǐng)導(dǎo)大傷腦筋。你認(rèn)為，該公司應(yīng)在哪些方面入手，以提高電梯管理效勞水平？

1．按照電梯管理需要配備專業(yè)電梯管理人員，所有從事電梯管理的人員都要持有國(guó)家或地方有關(guān)管理部門認(rèn)可的上崗資格證書。

2．根據(jù)電梯制造廠家提供的圖紙資料、技術(shù)性能指標(biāo)和維修保養(yǎng)說(shuō)明，制定電梯平安運(yùn)行和維修保養(yǎng)的規(guī)章制度和工作程序。包括值班安排，操作規(guī)程和應(yīng)急處理，日常巡視、周檢、月檢內(nèi)容，大、中修方案和工作程序等。

3．建立電梯技術(shù)檔案，將電梯原始技術(shù)資料和檢測(cè)維修資料歸類存檔，妥善保管。

4．備齊電梯維修保養(yǎng)所必須的工具、儀器等，以及電梯日常維修保養(yǎng)所常用的零件和消耗品，了解并登記電梯零件供給渠道和各專業(yè)技術(shù)效勞公司。

5．根據(jù)物業(yè)的性質(zhì)和人流物流的特點(diǎn)確定電梯的效勞時(shí)間和清潔保養(yǎng)時(shí)間。

6．電梯的用電計(jì)量和運(yùn)行本錢核算，以此測(cè)算出電梯的使用本錢。

7．電梯維護(hù)保養(yǎng)或故障停梯均應(yīng)通告業(yè)主、物業(yè)使用人。

8．將電梯維修保養(yǎng)工作委托給專業(yè)公司承擔(dān)時(shí)，要認(rèn)真審核承包方的專業(yè)技術(shù)水準(zhǔn)和專業(yè)資格，認(rèn)真監(jiān)督合同的執(zhí)行情況，定期對(duì)承包方的效勞進(jìn)行評(píng)價(jià)。

9．電梯每年要由政府技術(shù)監(jiān)督部門進(jìn)行年檢，獲得年檢合格證，才能繼續(xù)使用。

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【案例十七】空調(diào)系統(tǒng)

某小區(qū)因設(shè)施設(shè)備管理人員流動(dòng)頻繁，未能提供良好的設(shè)施設(shè)備、特別是空調(diào)系統(tǒng)的管理效勞，常常出現(xiàn)空調(diào)故障事故，導(dǎo)致業(yè)主不滿，也令物業(yè)公司領(lǐng)導(dǎo)大傷腦筋。你認(rèn)為，該公司應(yīng)在哪些方面入手，以提高中央空調(diào)管理效勞水平？

1．配備足夠符合要求的專業(yè)技術(shù)人員負(fù)責(zé)空調(diào)系統(tǒng)的管理，并進(jìn)行階段性的崗位培訓(xùn)。

2．建立空調(diào)系統(tǒng)技術(shù)檔案。

3．根據(jù)空調(diào)設(shè)備生產(chǎn)廠家和安裝單位提供的技術(shù)資料和說(shuō)明書，制定空調(diào)系統(tǒng)運(yùn)行和保養(yǎng)制度，制定大、中、小修方案和測(cè)試調(diào)整方案。

4．備齊空調(diào)維修、測(cè)試用工具，準(zhǔn)備恰當(dāng)數(shù)量的零配件、潤(rùn)滑油和制冷劑等，建立空調(diào)專業(yè)維修效勞公司和零件供給商檔案。

5．根據(jù)物業(yè)性質(zhì)和人流規(guī)律等特點(diǎn)，確定每年空調(diào)的開停日期和每日的開停時(shí)間，以及空調(diào)在各個(gè)時(shí)間的工作狀態(tài)。

6．進(jìn)行空調(diào)用電用水計(jì)量和空調(diào)運(yùn)行本錢核算，測(cè)算空調(diào)收費(fèi)。

7．在空調(diào)設(shè)備新裝和改裝時(shí)要重點(diǎn)考慮用電負(fù)荷問題和噪音污染問題。

8．對(duì)業(yè)主和住戶自己安裝局部空調(diào)時(shí)提供技術(shù)指導(dǎo)，主要內(nèi)容有：

〔1〕用電負(fù)荷的計(jì)算和供電線路的匹配；

〔2〕安裝位置和安裝方式的選定，主要考慮空調(diào)的工作效率、建筑物外觀的美觀和統(tǒng)一性、空調(diào)安裝的平安性及噪聲和滴水對(duì)環(huán)境的影響等內(nèi)容。

9．在空調(diào)系統(tǒng)停機(jī)一段時(shí)間〔如冬季停機(jī)〕重新投入運(yùn)行或空調(diào)送暖和送冷交替之前，要對(duì)空調(diào)系統(tǒng)進(jìn)行嚴(yán)格細(xì)致的檢查調(diào)整工作，主要內(nèi)容有：

〔1〕對(duì)冷凍機(jī)的密封局部進(jìn)行檢查、鑒定和調(diào)整；

〔2〕清理各管道內(nèi)的灰塵；

〔3〕檢查各類測(cè)試和指示儀器儀表是否準(zhǔn)確并進(jìn)行調(diào)整；

〔4〕檢查各類泵、水塔等設(shè)備是否工作正常；

〔5〕檢查、清潔和更換各類密封墊、過濾材料，檢查冷卻水的水質(zhì)是否合格，檢查添加冷媒液和潤(rùn)滑油等。

10．定期對(duì)空調(diào)系統(tǒng)進(jìn)行測(cè)試，以便進(jìn)行相應(yīng)的調(diào)整和改進(jìn)，使空調(diào)系統(tǒng)保持在最正確運(yùn)行狀態(tài)。

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本卷須知

1．空調(diào)系統(tǒng)運(yùn)行消耗的水、電和其它能源在物業(yè)管理公共用水用電和耗能中占有很大比例，空調(diào)管理應(yīng)該把節(jié)能運(yùn)行作為一項(xiàng)重要的工作。常用的幾種節(jié)能措施有：

〔1〕使用節(jié)能程序改變機(jī)器的啟動(dòng)和停止時(shí)間，對(duì)不同性質(zhì)的負(fù)荷區(qū)別對(duì)待。是空調(diào)節(jié)能的重要手段；

〔2〕保證和加強(qiáng)相關(guān)管道的保溫；

〔3〕盡可能消除或減少空調(diào)房間內(nèi)各種干擾源的影響；

〔4〕保證冷媒液的恰當(dāng)用量；

〔5〕冷凝水的回收等。

2．空調(diào)系統(tǒng)運(yùn)行產(chǎn)生的噪聲是物業(yè)噪聲污染的主要來(lái)源之一，從物業(yè)的總體環(huán)境考慮，空調(diào)噪聲的測(cè)量、評(píng)估、減小等工作不應(yīng)被空調(diào)管理人員所無(wú)視。

3．中央空調(diào)系統(tǒng)是保證建筑物內(nèi)空氣質(zhì)量的重要設(shè)備，應(yīng)注意恰當(dāng)?shù)乜刂菩嘛L(fēng)比例并注意采取隔塵、殺菌和消毒措施。

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【案例十八】火警、

1．確認(rèn)和了解起火位置、范圍和程度。

2．向公安消防機(jī)關(guān)報(bào)警。

3．清理通道，準(zhǔn)備迎接消防車入場(chǎng)。

4．立即組織現(xiàn)場(chǎng)人員疏散。在不危及人身平安的情況下?lián)尵任镔Y。

5．組織義務(wù)消防隊(duì)。在保證平安的前提下接近火場(chǎng)，用適當(dāng)?shù)南榔鞑目刂苹饎?shì)。

6．及時(shí)封鎖現(xiàn)場(chǎng)，直到有關(guān)方面到達(dá)為止。

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【案例十九】燃?xì)庑孤?/p>

1．易燃?xì)怏w泄漏時(shí)，應(yīng)立即通知燃?xì)夤尽?/p>

2．抵達(dá)現(xiàn)場(chǎng)后，要謹(jǐn)慎行事，不可使用任何電器〔包括門鈴、、風(fēng)扇等〕和敲擊金屬，防止產(chǎn)生火花。

3．立即翻開所有門窗，關(guān)閉燃?xì)忾l門。

4．情況嚴(yán)重時(shí)，應(yīng)及時(shí)疏散人員。

5．如發(fā)現(xiàn)有受傷或不適者，應(yīng)立即通知醫(yī)療急救單位。

6．燃?xì)夤救藛T到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)后，應(yīng)協(xié)助其徹底檢查，消除隱患

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【案例二十】電梯故障

1．乘客被困電梯時(shí)，消防監(jiān)控室應(yīng)仔細(xì)觀察電梯內(nèi)情況，通過對(duì)講系統(tǒng)詢問被困者并予撫慰。

2．立即通知電梯專業(yè)人員到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)救助被困者。

3．被困者內(nèi)如有小孩、老人、孕婦或人多供氧缺乏的須特別留意，必要時(shí)請(qǐng)消防人員協(xié)助。

4．催促電梯維保單位全面檢查，消除隱患。

5．將此次電梯事故詳細(xì)記錄備案。

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【案例二十一】噪音侵?jǐn)_

1．接到噪音侵?jǐn)_的投訴或信息后，應(yīng)立即派人前往現(xiàn)場(chǎng)查看。

2．必要時(shí)通過技術(shù)手段或設(shè)備，確定噪音是否超標(biāo)。

3．判斷噪音侵?jǐn)_的來(lái)源，針對(duì)不同噪音源，采取對(duì)應(yīng)的解決措施。

4．做好與受噪音影響業(yè)主的溝通、解釋。

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【案例二十二】電力故障

1．假設(shè)供電部門預(yù)先通知大廈/小區(qū)暫時(shí)停電，應(yīng)立即將詳細(xì)情況和有關(guān)文件信息通過播送、張貼通知等方式傳遞給業(yè)主，并安排相應(yīng)的電工人員值班。

2．假設(shè)屬于因供電線路故障，大廈/小區(qū)緊急停電，有關(guān)人員應(yīng)立即趕到現(xiàn)場(chǎng)，查明確認(rèn)故障源，立即組織搶修；有備用供電線路或自備發(fā)電設(shè)備的，應(yīng)立即切換供電線路。

3．故障停電時(shí)，應(yīng)立即派人檢查確認(rèn)電梯內(nèi)是否有人，做好應(yīng)急處理；加強(qiáng)消防和平安防范管理措施，確保不至于因停電而發(fā)生異常情況。

4．故障停電時(shí)，物業(yè)管理單位應(yīng)立即通知住戶，說(shuō)明有關(guān)情況，并提醒住戶做好必要的準(zhǔn)備，防火、防盜等。

5．供電恢復(fù)后，應(yīng)檢查大廈內(nèi)所有電梯、消防系統(tǒng)、安防系統(tǒng)的運(yùn)作情況。

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【案例二十三】高空墜物

1．發(fā)生高空墜物后，有關(guān)管理人員要立即趕到現(xiàn)場(chǎng)，確定墜物造成的危害情況。如有傷者，要立即送往醫(yī)院或撥打急救；如造成財(cái)物損壞，要保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)、拍照取證并通知相關(guān)人員。

2．盡快確定墜落物來(lái)源。

3．確定墜落物來(lái)源后，及時(shí)協(xié)調(diào)受損/受害人員與責(zé)任人協(xié)商處理。

4．事后應(yīng)檢查和確保工程在恰當(dāng)位置張貼“請(qǐng)勿高空拋物〞的標(biāo)識(shí)，并通過多種宣傳方式，使業(yè)主自覺遵守社會(huì)公德。

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【案例二十四】交通意外

1．在管理區(qū)域內(nèi)發(fā)生交通意外事故，平安主管應(yīng)迅速到場(chǎng)處理。

2．有人員受傷應(yīng)立即送往醫(yī)院，或撥打急救。

3．如有需要，應(yīng)對(duì)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行拍照，保存相關(guān)記錄。

4．安排專門人員疏導(dǎo)交通，盡可能使事故不影響其他車輛的正常行駛。

5．協(xié)助有關(guān)部門盡快予以處理。

6．事后對(duì)管理區(qū)域內(nèi)交通路面情況進(jìn)行檢查，完善相關(guān)交通標(biāo)識(shí)、減速坡、隔離墩等。

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【案例二十五】刑事案件

1．物業(yè)管理單位或控制中心接到案件通知后，應(yīng)立即派有關(guān)人員到現(xiàn)場(chǎng)。

2．如證實(shí)發(fā)生罪案，要立即撥打110報(bào)警，并留守人員和控制現(xiàn)場(chǎng)，直到警方人員到達(dá)。

3．禁止任何人在警方人員到達(dá)前觸動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)任何物品。

4．假設(shè)有需要，關(guān)閉出入口，勸阻住戶及訪客暫停出入，防止疑犯乘機(jī)逃跑。

5．積極協(xié)助警方維護(hù)現(xiàn)場(chǎng)秩序和調(diào)查取證等工作。

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【案例二十六】居住在陽(yáng)光小區(qū)5號(hào)樓的兩戶居民在樓下搭建了兩個(gè)小棚，用于存放摩托車。原因是小區(qū)的存車處存取時(shí)間為6點(diǎn)至晚些時(shí)候1點(diǎn)，而他們經(jīng)常上中班，晚12點(diǎn)以后才下班，無(wú)法在存車處存放摩托車。該小區(qū)的物業(yè)發(fā)現(xiàn)這一情況后要求這兩戶居民自行撤除小棚，理由是陽(yáng)光小區(qū)業(yè)主委員會(huì)與該物業(yè)管理公司簽訂了?物業(yè)效勞合同?，合同中規(guī)定，居民不得擅自搭建任何建筑，并遵守停車管理規(guī)定等。該兩戶居民成認(rèn)安裝護(hù)棚的事實(shí)，但該兩戶居民以不方便存放摩托車為由拒不撤除小棚。

物業(yè)管理公司可以按照怎樣的程序、采取哪些方法解決該問題？

案例分析：1]向兩戶居民說(shuō)明情況，要求居民按照物業(yè)效勞合同的條款來(lái)做，并說(shuō)明違反合同應(yīng)承擔(dān)的責(zé)任。通過耐心的說(shuō)服教育，爭(zhēng)取讓居民主動(dòng)撤除小棚。

2]如果經(jīng)過認(rèn)真耐心的說(shuō)服教育，兩戶居民仍不同意撤除護(hù)欄，可以請(qǐng)業(yè)主委員會(huì)出面協(xié)調(diào)，要求這兩戶居民撤除小棚。

3]物業(yè)管理公司應(yīng)調(diào)整存車處的存取時(shí)間，可調(diào)整到晚12點(diǎn)后或24小時(shí)存取。

4]如以上措施仍不奏效，還可向這兩戶居民發(fā)出律師函，指出違反合同的后果，說(shuō)明物業(yè)管理公司即將采取法律手段，保證合同的履行。

5]在采取以上措施仍不奏效的情況下，物業(yè)管理公司可以準(zhǔn)備好充足的證據(jù)，包括物業(yè)效勞合同，對(duì)方搭建小棚的證據(jù)〔照片等〕，向被告所在地的基層法院起訴，起訴書中應(yīng)寫明起拆請(qǐng)求、事實(shí)和理由。

6]在庭審過程中，物業(yè)公司的代表應(yīng)積極陳述事實(shí)、理由和訴訟請(qǐng)求，進(jìn)行發(fā)言和辯論，爭(zhēng)取法院的有利判決。

7]如判決對(duì)物業(yè)管理公司不利，還可考慮上訴。

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【案例二十七】新華物業(yè)管理公司承接了華誠(chéng)家園的物業(yè)管理工作，該工程是一個(gè)地處市區(qū)外新建的經(jīng)濟(jì)適用住宅工程，附屬配套設(shè)施缺乏。通過調(diào)查，得知該小區(qū)的中老年人占有一定比例，為了能夠搞好該小區(qū)的綜合經(jīng)營(yíng)效勞工程，滿足小區(qū)業(yè)主的生活需要，請(qǐng)為該物業(yè)工程設(shè)計(jì)四種適宜的綜合經(jīng)營(yíng)效勞工程〔只寫出效勞工程名稱即可〕，并說(shuō)明新華物業(yè)管理公司的綜合經(jīng)營(yíng)效勞場(chǎng)所再開發(fā)方案主要應(yīng)包括哪些內(nèi)容。

案例分析：1]適合該物業(yè)工程的綜合經(jīng)營(yíng)效勞工程有：超市、社區(qū)醫(yī)院或診所、家政效勞介紹、老年活動(dòng)室。

2]綜合經(jīng)營(yíng)效勞場(chǎng)所再開發(fā)方案的主要內(nèi)容應(yīng)包括：A現(xiàn)有綜合經(jīng)營(yíng)效勞場(chǎng)所分析；B綜合經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所再開發(fā)的原那么與目標(biāo)；C綜合經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所再開發(fā)的可行性分析；D綜合經(jīng)營(yíng)效勞場(chǎng)所再開發(fā)內(nèi)容與方式的規(guī)劃E綜合經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所再開發(fā)具體方案的設(shè)計(jì)F綜合經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所再開發(fā)的投資估算；G綜合經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所再開發(fā)的環(huán)境影響評(píng)價(jià)；J綜合經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所再開發(fā)效益分析；K規(guī)劃設(shè)計(jì)圖件。

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【案例二十八】某物業(yè)管理公司〔3級(jí)資質(zhì)〕目前承接了5個(gè)物業(yè)工程，其中有寫字樓和住宅小區(qū)，管理面積135萬(wàn)平方米，效勞質(zhì)量得到了上述物業(yè)工程的業(yè)主肯定。

案例分析：1]為了進(jìn)一步開展企業(yè)，該物業(yè)公司應(yīng)如何制定市場(chǎng)營(yíng)銷策略？

答：該物業(yè)管理公司應(yīng)這樣制定市場(chǎng)營(yíng)銷策略1]建立營(yíng)銷機(jī)構(gòu)；2]調(diào)查分析市場(chǎng)；3]明確市場(chǎng)定位。競(jìng)爭(zhēng)地位可分為市場(chǎng)領(lǐng)導(dǎo)者、市場(chǎng)挑戰(zhàn)者、市場(chǎng)追隨者、市場(chǎng)利益者。4]明確經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略。5]設(shè)計(jì)營(yíng)銷戰(zhàn)略；6]制定和實(shí)施營(yíng)銷戰(zhàn)略。

2]物業(yè)管理公司經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略的模式有哪些？

答：1]特色品牌專一開展模式；2]特色品牌綜合開展模式；3]連鎖經(jīng)營(yíng)開展模式；4]資產(chǎn)重級(jí)開展模式。

4、某物業(yè)管理公司接管住宅小區(qū)之后，當(dāng)日就接到很多業(yè)主關(guān)于小區(qū)環(huán)境差的投訴和抱怨，有些業(yè)主甚至揚(yáng)言為此拒交物業(yè)管理費(fèi)。可見物業(yè)環(huán)境綠化和管理是十分重要的。

你認(rèn)為物業(yè)管理企業(yè)在物業(yè)各項(xiàng)環(huán)境管理早期介入方面能起到什么作用，應(yīng)做些什么工作？

答：1]物業(yè)管理企業(yè)在正式接管物業(yè)之前可以對(duì)建筑物設(shè)計(jì)、環(huán)境規(guī)劃設(shè)計(jì)是否符合國(guó)家有關(guān)規(guī)定，以及物業(yè)建成后是否能夠滿足業(yè)主和使用人的環(huán)境要求參與決策，從而起到一定的積極作用。

2]環(huán)境管理的早期介入，主要應(yīng)完成以下幾項(xiàng)任務(wù)：

A參與物業(yè)工程的主體建筑的規(guī)劃設(shè)計(jì)，從環(huán)境保護(hù)和管理的角度，對(duì)建筑用地、居住面積密謀、建筑間距、建筑材料等提出意見和建議。

B協(xié)助搞好防治環(huán)境污染的配套設(shè)備、設(shè)施的建設(shè)，綠地的建設(shè)，垃圾處理站的建設(shè)，停車場(chǎng)、庫(kù)的建設(shè)等，以滿足環(huán)境保護(hù)的要求。

C考查了解物業(yè)的周邊環(huán)境，主要是看有無(wú)“三廢〞的排放和污染源，一旦發(fā)現(xiàn)問題要向有關(guān)部門反映，同時(shí)采取相應(yīng)的措施。

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【案例二十九】某物業(yè)管理公司組建不久就接管了一座規(guī)模較大的寫字樓，公司根據(jù)實(shí)際情況，決定將特制設(shè)備的維修養(yǎng)護(hù)管理，包括設(shè)備所有的維修保養(yǎng)、正常磨損更換零件、應(yīng)急搶修、正常小修均以大包的形式委托給專業(yè)維修公司負(fù)責(zé)。在這種情況下，海天物業(yè)管理公司工程部人員認(rèn)為建立特種設(shè)備技術(shù)檔案的任務(wù)也應(yīng)由被委托方去做。

1]工程部人員這種想法對(duì)嗎？為什么？

答：這種想法不對(duì)。

無(wú)論是把特種設(shè)備的維修養(yǎng)護(hù)工作委托給專業(yè)化的維修養(yǎng)護(hù)公司或設(shè)備生產(chǎn)廠家的售后維修養(yǎng)護(hù)公司管理，還是通過雙方合作，或者是通過自己的專業(yè)技術(shù)人員進(jìn)行管理，物業(yè)管理公司都要建立特種設(shè)備平安技術(shù)檔案。

2]特種設(shè)備技術(shù)檔案應(yīng)包括哪些內(nèi)容？

答：特種設(shè)備平安技術(shù)檔案應(yīng)包括以下內(nèi)容：

1}特種設(shè)備的設(shè)計(jì)文件、制造單位、產(chǎn)品質(zhì)量合格證明、使用維護(hù)說(shuō)明等文件以及安裝技術(shù)文件和資料；

2}特種設(shè)備的定期檢驗(yàn)和定期自行檢查的記錄；

3}特種設(shè)備的日常使用狀況記錄；

4}特種設(shè)備及其平安附件、平安保護(hù)裝置、測(cè)量調(diào)控裝置及有關(guān)附屬儀器儀表的日常維護(hù)保養(yǎng)記錄。

5}特種設(shè)備運(yùn)行故障和事故記錄。

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【案例三十】某物業(yè)管理公司接管了麗苑住宅小區(qū)〔經(jīng)濟(jì)適用房〕，物業(yè)效勞收費(fèi)實(shí)行包干制。公司新來(lái)的會(huì)計(jì)小周負(fù)責(zé)測(cè)算該物業(yè)工程的物業(yè)效勞費(fèi)，他所測(cè)算的費(fèi)用中包括：物業(yè)管理企業(yè)的酬金，物業(yè)公共部位、共用設(shè)施設(shè)備的大、中、小修和更新、改造費(fèi)用。

案例分析：

1]你認(rèn)為這樣的測(cè)算對(duì)嗎？

答：這樣的測(cè)算不正確。

A因?yàn)橹挥袑?shí)行物業(yè)效勞收費(fèi)酬金制，其收取的物業(yè)效勞費(fèi)中才包括物業(yè)管理企業(yè)的酬金。而實(shí)行物業(yè)效勞收費(fèi)包干制，物業(yè)效勞費(fèi)包括的不是物業(yè)管理企業(yè)的酬金，而是物業(yè)管理企業(yè)的利潤(rùn)。

B物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備的大修、中修和更新、改造費(fèi)用，應(yīng)當(dāng)通過專項(xiàng)維修資金予以列支，不得計(jì)入物業(yè)效勞支出或者物業(yè)效勞本錢。

2]物業(yè)效勞本錢由哪幾局部構(gòu)成？

答：物業(yè)效勞本錢包括以下幾個(gè)局部：

A管理效勞人員的工資、社會(huì)保險(xiǎn)和按規(guī)定提取的福利費(fèi)等。

B物業(yè)共用部位、共用設(shè)備設(shè)施的日常運(yùn)行、維護(hù)費(fèi)用；

C物業(yè)管理區(qū)域清潔衛(wèi)生費(fèi)用；

D物業(yè)管理區(qū)域綠化養(yǎng)護(hù)費(fèi)用；

E物業(yè)管理區(qū)域秩序維護(hù)費(fèi)用；

F辦公費(fèi)用；

G物業(yè)管理企業(yè)固定資產(chǎn)折舊；

H物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備及公眾責(zé)任保險(xiǎn)費(fèi)用；

J經(jīng)業(yè)主同意的其他費(fèi)用。

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【案例三十一】某物業(yè)管理公司通過公開招標(biāo)的方式承接了新聞大廈的物業(yè)管理早期介入工作。該物業(yè)工程處于市場(chǎng)調(diào)研準(zhǔn)備階段。亮達(dá)物業(yè)管理公司中標(biāo)的一個(gè)主要原因，是其編制了一份高水平、高標(biāo)準(zhǔn)、高質(zhì)量的“斯聞大廈物業(yè)管理早期介入方案〞。

案例分析：

1]新聞大廈物業(yè)管理早期介入實(shí)施方案應(yīng)包括哪些主要工作內(nèi)容？

答：1}立項(xiàng)決策階段的實(shí)施；

2}規(guī)劃設(shè)計(jì)階段的實(shí)施。在這一階段，物業(yè)管理公司應(yīng)做好以下工作；

A考慮物業(yè)管理區(qū)域規(guī)劃布局與配套設(shè)施的完善；

B考慮建筑及設(shè)備設(shè)施使用和維修養(yǎng)護(hù)的需要；

C考慮平安保衛(wèi)系統(tǒng)的設(shè)置和環(huán)境保潔的需要。

3}施工安裝階段的實(shí)施。

A監(jiān)督工程質(zhì)量。B掌握物業(yè)的全部情況。

4}接管準(zhǔn)備階段的實(shí)施

A組織驗(yàn)收小組；B明確驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)。C確定驗(yàn)收方案。

D擬定日后物業(yè)管理方案和制度。E準(zhǔn)備驗(yàn)收資料。

2]新聞大廈物業(yè)管理早期介入準(zhǔn)備工作應(yīng)有哪些內(nèi)容？

答：早期介入的準(zhǔn)備工作包括：

A了解物業(yè)管理對(duì)物業(yè)的根本要求；

B組織技術(shù)力量；

C收集相關(guān)資料；

D確定工作方法；

E準(zhǔn)備設(shè)備器材和資金。

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【案例三十二】某陽(yáng)光穎達(dá)國(guó)際商城建筑面積約10萬(wàn)平方米，外墻是鋁合金板和玻璃幕，內(nèi)墻面和地面是黃色大理石，附屬設(shè)備包括16部電梯、2部自動(dòng)扶梯、消防中控系統(tǒng)、磁卡門禁設(shè)備、中央制冷供暖系統(tǒng)、配電系統(tǒng)、綜合布線系統(tǒng)等，綜合配套設(shè)施包括地下停車場(chǎng)、休閑健身區(qū)、餐飲部等。目前，該商場(chǎng)已經(jīng)竣工，并通過招標(biāo)方式選聘了金運(yùn)物業(yè)管理公司提供物業(yè)管理效勞。請(qǐng)你替金運(yùn)物業(yè)管理公司編寫一份切實(shí)右行的物業(yè)管理方案。

說(shuō)明：寫出方案內(nèi)容的框架體系即可。

案例分析：金運(yùn)物業(yè)管理公司的物業(yè)管理方案主要應(yīng)包括以下內(nèi)容：

1]工程管理的整體設(shè)想與籌劃。包括物業(yè)工程概況和特點(diǎn)、客戶效勞需求分析、效勞指導(dǎo)思想、物業(yè)管理檔次、管理效勞的總體范圍、效勞質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、管理效勞措施等內(nèi)容。

2]物業(yè)管理效勞模式。包括管理效勞運(yùn)作模式、工作流程、機(jī)構(gòu)組織架構(gòu)、信息反響處理機(jī)制等。

3]管理效勞人力資源的管理。結(jié)合工程情況配備各崗位人員，制定人員培訓(xùn)和管理方案與措施。

4]管理制度建設(shè)。主要包括各項(xiàng)物業(yè)管理企業(yè)內(nèi)部的管理制度，如各崗位職責(zé)、操作規(guī)程、管理要求、應(yīng)急預(yù)案等。

5]物業(yè)管理效勞的具體內(nèi)容和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。包括業(yè)主入住接待、業(yè)主投訴處理、物業(yè)共用部位和共用設(shè)施設(shè)備的維修養(yǎng)護(hù)、平安保衛(wèi)、車輛停放及交通管理、消防管理、環(huán)境保潔與綠化美化管理、特約效勞等方面的具體管理和效勞內(nèi)容、效勞形式、效勞方法、物資裝備、效勞特色、效勞承諾和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)等。

此外，還應(yīng)制定前期物業(yè)管理效勞目標(biāo)，并結(jié)合工程情況劃分為階段性目標(biāo)。

6]物業(yè)管理財(cái)務(wù)收支測(cè)算。物業(yè)管理財(cái)務(wù)收支測(cè)算包括物業(yè)管理效勞費(fèi)用的構(gòu)成和收支測(cè)算、專項(xiàng)維修資金的籌集和使用方案等。物業(yè)管理效勞費(fèi)用的測(cè)算包括效勞總價(jià)和各分工項(xiàng)效勞單價(jià)，需要列明各項(xiàng)物業(yè)管理費(fèi)用測(cè)算明細(xì)表。

7]接管驗(yàn)收工作準(zhǔn)備和實(shí)施。A組織驗(yàn)收小組；B明確驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)C確定驗(yàn)收方案D準(zhǔn)備驗(yàn)收資料E參與竣工驗(yàn)收F實(shí)施接管驗(yàn)收及接管驗(yàn)收后與建設(shè)單位協(xié)商解決遺留問題。

8]客戶入住實(shí)施方案。包括成立客戶入住小組、入住程序制定、入住時(shí)間確定、建立物業(yè)管理檔案、劃分各部門責(zé)任及協(xié)助內(nèi)容、模擬培訓(xùn)等。

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【案例三十三】某某住宅小區(qū)實(shí)行業(yè)主用燃?xì)饪ㄙI氣的消費(fèi)方式。2005年2月16日上年，兩名業(yè)主到物業(yè)管理公司購(gòu)置天然氣。因這兩名業(yè)主長(zhǎng)期不交納物業(yè)效勞費(fèi)，物業(yè)管理公司拒絕向這兩名業(yè)主出售天然氣，雙方發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)。在爭(zhēng)執(zhí)過程中，業(yè)主損壞了物業(yè)管理公司的辦公用品。物業(yè)管理公司最終也沒有賣給業(yè)主天然氣，而且要求業(yè)主賠償損壞的物品。

案例分析：1]物業(yè)管理公司的做法是否妥當(dāng)？為什么？

答：物業(yè)管理公司的做法是不妥當(dāng)?shù)摹?/p>

A業(yè)主不交物業(yè)效勞費(fèi)的問題與其到物業(yè)管理公司購(gòu)置天然氣的行為屬于兩個(gè)不同的法律關(guān)系，兩者之間沒有聯(lián)系。

B物業(yè)管理公司拒絕向兩位業(yè)主出售天然氣的做法是沒有法律依據(jù)的，是錯(cuò)誤的，應(yīng)向業(yè)主成認(rèn)錯(cuò)誤，并賠禮抱歉。

C物業(yè)管理公司應(yīng)當(dāng)按照物業(yè)效勞合同的約定提供相應(yīng)的效勞。因雙方之間的其他矛盾，物業(yè)公司未給兩位業(yè)主購(gòu)置天然氣提供效勞，致使矛盾激化，物業(yè)公司是有責(zé)任的。

2]物業(yè)公司應(yīng)如何妥善解決上述問題？

答：物業(yè)管理公司應(yīng)該采取如下方法妥善解決問題：

A根據(jù)物業(yè)公司與業(yè)主之間的約定，業(yè)主購(gòu)置燃?xì)?，?yīng)當(dāng)?shù)轿飿I(yè)公司購(gòu)置，物業(yè)公司應(yīng)該按約定向業(yè)主出售燃?xì)狻?/p>

B如果物業(yè)管理公司要追究業(yè)主損壞自己辦公用品的責(zé)任，要求其賠償損失，那么必須保存足夠的證據(jù)。假設(shè)沒有證據(jù)證明自己有財(cái)產(chǎn)損失，那么不能向業(yè)主提出索賠要求。

C物業(yè)管理公司要向業(yè)主追討拖欠的物業(yè)效勞費(fèi)，那么需別行起訴。在正式起訴之前，可以向有管轄權(quán)的人民法院申請(qǐng)支付令，即根據(jù)法律提起催促程序。

D為了起訴欠費(fèi)的業(yè)主，物業(yè)公司應(yīng)為訴訟準(zhǔn)備充足的證據(jù)，包括物業(yè)效勞合同，收費(fèi)依據(jù)和對(duì)方欠費(fèi)的證據(jù)等。物業(yè)公司作為原告應(yīng)當(dāng)向人民法院遞交起訴書，并要在起訴書中寫明具體的訴訟請(qǐng)求和事實(shí)、理由。

E接到法院決定開庭受理案件的通知后，物業(yè)公司作業(yè)原告應(yīng)當(dāng)派代表按時(shí)到庭參加庭審，在法庭調(diào)查和法庭辯論中陳述事實(shí)、理由和訴訟請(qǐng)求，進(jìn)行發(fā)言和辯論。

F收到判決書后，假設(shè)不服地方人民法院第一審判決，物業(yè)公司有權(quán)在判決書送達(dá)之日起十五日內(nèi)向上一級(jí)人民法院提上訴。第二審人民法院的判決、裁定，是終審的判決、裁定。假設(shè)敗訴方拒絕履行發(fā)生法律效力的判決，勝訴方可以向法院申請(qǐng)強(qiáng)制執(zhí)行。

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【案例三十四】某某住宅樓業(yè)主全部入住已經(jīng)4年多了。半年前，其物業(yè)管理者敏達(dá)物業(yè)管理公司接到了頂層601單元業(yè)主的投訴，認(rèn)為601單元在下雨時(shí)屋頂滲漏是物業(yè)管理公司對(duì)房屋維修養(yǎng)護(hù)管理不當(dāng)所致，要求物業(yè)管理公司負(fù)責(zé)維修并給予一定的經(jīng)濟(jì)賠償。

案例分析：

1]敏達(dá)物業(yè)管理公司是否應(yīng)負(fù)責(zé)維修，并給予601單元一定的經(jīng)濟(jì)賠償？

答：敏達(dá)物業(yè)管理公司要根據(jù)具體情況來(lái)分析自己是否應(yīng)該承擔(dān)責(zé)任。

1]屋頂漏雨的問題可能是由于建筑施工企業(yè)的施工質(zhì)量問題造成的，也可能是由于在使用中遭到破壞而造成的，為了查明責(zé)任，必須進(jìn)行技術(shù)鑒定。

2]如果是由于建筑施工企業(yè)的施工質(zhì)量不合格而造成的，因其尚在5年保修期內(nèi)，所以應(yīng)由建設(shè)單位承擔(dān)保修責(zé)任，物業(yè)管理公司不需為此承擔(dān)責(zé)任，但應(yīng)積極協(xié)助業(yè)主聯(lián)系建設(shè)單位及時(shí)解決問題。

3]如果是物業(yè)管理公司在房屋維修養(yǎng)護(hù)管理工作中失職所造成的，物業(yè)管理公司應(yīng)承擔(dān)責(zé)任，負(fù)責(zé)修復(fù)并賠償損失。

2]為了給業(yè)主提供良好的居住環(huán)境，使業(yè)主的物業(yè)保值增值，物業(yè)管理公司應(yīng)從哪些方面做好房屋的維修養(yǎng)護(hù)技術(shù)管理工作？

答：房屋的維修養(yǎng)護(hù)技術(shù)管理工作包括：

A配備專業(yè)人員催促指導(dǎo)房屋的合理使用，防止房屋結(jié)構(gòu)、設(shè)備的過早損壞和損耗。

B定期對(duì)房屋進(jìn)行查勘鑒定，制定維修養(yǎng)護(hù)技術(shù)方案。

C建立房屋維修技術(shù)檔案，掌握房屋完損狀況。

D制定技術(shù)管理制度，確定責(zé)任人。

E監(jiān)督房屋維修養(yǎng)護(hù)施工過程的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行情況。

F監(jiān)督施工過程中平安生產(chǎn)制度的執(zhí)行情況。

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11、2021年8月，業(yè)主劉某入住某高檔公寓某單元，至今沒繳納物業(yè)效勞費(fèi)。負(fù)責(zé)管理該公寓的物業(yè)效勞企業(yè)屢次追繳其所欠物業(yè)效勞費(fèi)，但劉某堅(jiān)決不交，其主要理由是：該單元窗戶關(guān)閉不嚴(yán)、墻皮脫落，有的墻壁插座沒電，雖然屢次與物業(yè)效勞企業(yè)交涉，但是至今沒有解決。物業(yè)效勞企業(yè)的答復(fù)是：這些都是開發(fā)商遺留下來(lái)的問題，讓劉某直接找開發(fā)商聯(lián)系解決。

1]物業(yè)效勞企業(yè)這樣答復(fù)對(duì)嗎？如果不對(duì)，物業(yè)效勞企業(yè)應(yīng)該怎樣處理開發(fā)商遺留下來(lái)的這些問題？

答：物業(yè)效勞企業(yè)答復(fù)的不對(duì)。處理該問題的正確做法：

A向客戶解釋清楚遺留問題的形成和責(zé)任承擔(dān)者等。

B向客戶介紹以前解決遺留問題的進(jìn)展和物業(yè)效勞企業(yè)所做的工作等。

C處理開發(fā)商遺留問題的幾種方式：

1}代表客戶催促開發(fā)商盡快解決其遺留的工程問題。

2}協(xié)助客戶同開發(fā)商洽商解決其遺留的工程問題。

3}協(xié)同開發(fā)商盡快解決其遺留的工程問題。如物業(yè)效勞企業(yè)接受開發(fā)商委托，解決其遺留的工程問題等。

2]針對(duì)業(yè)主劉某拒交效勞費(fèi)的行為，物業(yè)效勞企業(yè)應(yīng)該怎么辦？

答：對(duì)業(yè)主拒交物業(yè)效勞費(fèi)問題的解決方法：

A確定其未按期繳費(fèi)的原因是否屬于有履行合同繳費(fèi)義務(wù)的能力卻拒絕繳費(fèi)的情況。

B派專人與其進(jìn)行溝通和協(xié)商，進(jìn)一步了解拒絕繳費(fèi)的原因，通過解釋取得客戶對(duì)物業(yè)效勞收費(fèi)的理解和配合。

C按照法律法規(guī)、管理規(guī)約和物業(yè)效勞合同的規(guī)定，進(jìn)行催交。

D如果仍不能解決，物業(yè)效勞企業(yè)可單方面停止效勞，解除合同。

E在正式向法院提起起訴之前，可以向有管轄權(quán)的人民法院申請(qǐng)支付令，即根據(jù)法律提起催促程序。

F欠費(fèi)業(yè)主在收到支付令后一定期限內(nèi)既不提出書面異議又不履行支付令的，物業(yè)效勞企業(yè)可以向人民法院申請(qǐng)執(zhí)行。

G支付令自行失效后，物業(yè)效勞企業(yè)可提起訴訟。

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【案例三十五】某2021年8月的一天深夜，王某回到光新路某小區(qū)4號(hào)居民樓，搭乘電梯回家。誰(shuí)料電梯那么運(yùn)行到一半，就突然失控下墜，載著王某一直墜落到電梯井井底，王某當(dāng)聲昏迷。2小時(shí)后，王某被人發(fā)現(xiàn)并送入醫(yī)院救治，由于出現(xiàn)了頭痛發(fā)暈、嘔吐鮮血等病癥，醫(yī)院診斷其為應(yīng)急性胃潰瘍合并出血。傷愈后，王某隨即向負(fù)責(zé)電梯運(yùn)行管理的普陀大樓物業(yè)公司索賠，要求其支付醫(yī)療費(fèi)、營(yíng)養(yǎng)費(fèi)、精神損失費(fèi)等共計(jì)1.3萬(wàn)余元。

庭審中，物業(yè)公司辯稱王某的胃出血與電梯墜落無(wú)直接的因果關(guān)系，所以不同意承擔(dān)相應(yīng)的賠償。法院委托市高院對(duì)王某的傷情進(jìn)行了鑒定。結(jié)論為王某全身多發(fā)性軟組織挫傷并出現(xiàn)急性胃潰瘍合并出血。法院據(jù)此認(rèn)為，王某在電梯墜落后出現(xiàn)上述傷情，兩者之間存在因果關(guān)系，物業(yè)公司理應(yīng)承擔(dān)王某由此造成的經(jīng)濟(jì)損失。

近日，法院一審判決物業(yè)公司賠償王某醫(yī)療費(fèi)、營(yíng)養(yǎng)費(fèi)、誤工費(fèi)等6800余元。但法院認(rèn)為該案不存在精神損失，所以對(duì)王某提出的5000元精神損失索賠訴請(qǐng)未予支持。說(shuō)說(shuō)你對(duì)此事的看法

案例分析：

解決該問題的關(guān)鍵：電梯是由誰(shuí)來(lái)負(fù)責(zé)，是電梯公司還是物業(yè)效勞公司？首先要看電梯的質(zhì)量問題。如果在電梯公司保修期內(nèi)電梯出現(xiàn)了質(zhì)量問題，理所當(dāng)然由電梯公司賠償。如果在保修期外，電梯超過了保修期，而物業(yè)效勞公司又沒有通知業(yè)主更換，當(dāng)然由物業(yè)公司承擔(dān)。物業(yè)效勞公司只是保障電梯能夠正常運(yùn)行，進(jìn)行日常維護(hù)，給業(yè)主提供一個(gè)舒適的環(huán)境。至于質(zhì)量問題由電梯公司承擔(dān)。不能說(shuō)電梯墜落是造成王某受傷的直接原因，就應(yīng)該由物業(yè)效勞公司承擔(dān)。

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【案例三十六】某大成物業(yè)效勞企業(yè)接到了某大廈的物業(yè)效勞投標(biāo)邀請(qǐng)函。該大廈是一座大型智能化綜合寫字樓，建筑面積為11萬(wàn)平，配套設(shè)施設(shè)備完善。被邀請(qǐng)的幾家物業(yè)效勞企業(yè)實(shí)力都很強(qiáng)，競(jìng)爭(zhēng)劇烈。大成物業(yè)效勞企業(yè)總經(jīng)理對(duì)這次投標(biāo)工作非常重視，親自動(dòng)筆獨(dú)立完成了物業(yè)效勞投標(biāo)書的編寫工作，并帶隊(duì)參加了現(xiàn)場(chǎng)辯論。結(jié)果大成物業(yè)效勞企業(yè)并未中標(biāo)，原因之一是評(píng)委認(rèn)為該公司擬定的物業(yè)效勞方案存在一些專業(yè)方面的缺陷。

案例分析：

1]大成物業(yè)效勞企業(yè)在編寫該大廈物業(yè)效勞方案時(shí)，應(yīng)怎樣防止專業(yè)方面的缺陷？

答：在編寫物業(yè)效勞方案時(shí)，防止專業(yè)方面缺陷的根本措施：

1〕應(yīng)該組織相應(yīng)的專業(yè)人員共同研討、分析投標(biāo)工程的具體情況、管理效勞的范圍、類型、檔次、標(biāo)準(zhǔn)、特點(diǎn)、難點(diǎn)和要求等內(nèi)容，并共同編寫物業(yè)效勞方案，而不是由企業(yè)總經(jīng)理一個(gè)人獨(dú)立動(dòng)筆完成方案的編寫。

2〕為了保證物業(yè)效勞方案的專業(yè)性和可行性，物業(yè)效勞方案中應(yīng)介紹清楚物業(yè)效勞企業(yè)將在各管理階段提供的物業(yè)效勞模式、效勞特色、效勞承諾、效勞內(nèi)容、效勞形式、效勞方法、效勞質(zhì)量目標(biāo)、效勞保障措施、效勞物資裝備、效勞工作量、效勞費(fèi)用等。

3〕采取一些提高本企業(yè)技術(shù)、管理人員的專業(yè)能力與管理水平等其他有效措施。

2]如果你是大成物業(yè)效勞企業(yè)的總經(jīng)理，你將怎樣組織參加這次投標(biāo)活動(dòng)？

答：組織投標(biāo)活動(dòng)的根本工作：

1〕成立相關(guān)專業(yè)人員參加投標(biāo)的工作小組。

2〕解讀招標(biāo)文件

3〕考察物業(yè)現(xiàn)場(chǎng)

4〕進(jìn)行投標(biāo)可行性分析

5〕按照招標(biāo)文件的要求編寫投標(biāo)文件

6〕投標(biāo)文件編制好以后，應(yīng)當(dāng)在招標(biāo)文件要求提交投標(biāo)文件的截止時(shí)間前，將投標(biāo)文件密封送達(dá)投標(biāo)地點(diǎn)。

7〕參加現(xiàn)場(chǎng)辯論。

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【案例三十七】某一業(yè)主到房地產(chǎn)開發(fā)公司辦理入住手續(xù)，業(yè)主直接找到物業(yè)效勞的經(jīng)理自我介紹說(shuō)：“我接到入住通知書已經(jīng)半年多了，由于工作忙，一直沒來(lái)辦理手續(xù)，今天特抽空來(lái)辦理。〞

工作人員說(shuō)：“沒關(guān)系，我們一切為用戶效勞，不管拖多長(zhǎng)時(shí)間，我們都一樣辦理〞。

工作人員說(shuō)，你的材料是否都帶齊了？

業(yè)主拿出買房合同、入住手續(xù)及付款收據(jù)。

工作人員說(shuō)，可以了。

業(yè)主問：你們公司的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)有批文嗎？

工作人員說(shuō)，有，你看，這是房地產(chǎn)開發(fā)公司的批文。

業(yè)主說(shuō)，我最近資金比較緊張，維修基金這一局部我能不能緩交，等到發(fā)生大修時(shí)，我一定補(bǔ)齊？

經(jīng)理說(shuō)，可以，不過你必須寫一個(gè)保證

業(yè)主問：裝修前是否要辦理手續(xù)？

工作人員說(shuō)，只要你不破壞承重墻，就不用辦理任何手續(xù)了。

業(yè)主問：裝修前是否要交一些費(fèi)用？

工作人員說(shuō)，你自己找人裝修就不用交任何費(fèi)用了

業(yè)主問，我是否可以一次交納10年管理費(fèi)

工作人員說(shuō)，太好了，都像你這樣我們的效勞就有保障了。

辦完手續(xù)保安部派人來(lái)送鑰匙。業(yè)主接過鑰匙說(shuō)，行了，還要辦理什么手續(xù)嗎？

工作人員說(shuō)，沒有了，你裝修完就可以入住了，歡送你成為我們的新業(yè)主。

指出并改正本案例中存在的錯(cuò)誤與不妥之處。

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案例分析：

1〕錯(cuò)誤之處：業(yè)主辦理入住手續(xù)直接找經(jīng)理。

正確做法：應(yīng)有專人負(fù)責(zé)辦理入住手續(xù)。

2〕錯(cuò)誤之處：業(yè)主辦理入住手續(xù)的時(shí)間。

正確做法：業(yè)主應(yīng)在接到入住通知書3個(gè)月內(nèi)辦理。

3〕錯(cuò)誤之處：業(yè)主辦理入住手續(xù)不齊

正確做法：應(yīng)驗(yàn)證業(yè)主本人的身份證原件。

4〕錯(cuò)誤之處：收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的批準(zhǔn)機(jī)關(guān)

正確做法：收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)由物價(jià)部門批準(zhǔn)。

5〕錯(cuò)誤之處；維修基金可以緩交

正確做法：國(guó)家明文規(guī)定，業(yè)主入住時(shí)繳清公共維修基金

6〕錯(cuò)誤之處：裝修不辦理手續(xù)

正確做法：業(yè)主在裝修前應(yīng)向物業(yè)效勞企業(yè)提出申請(qǐng)

7〕錯(cuò)誤之處：裝修前業(yè)主不交任何費(fèi)用

正確做法：業(yè)主在裝修前必須交裝修押金，裝修完按規(guī)定退回。

8〕錯(cuò)誤之處：業(yè)主一次繳納10年的管理費(fèi)

正確做法：國(guó)家規(guī)定，禁止一次性收取多年的物業(yè)效勞費(fèi)

9〕錯(cuò)誤之處：保安部派人來(lái)送鑰匙

正確做法：應(yīng)由管理處工作人員把鑰匙交給業(yè)主

10〕錯(cuò)誤之處：業(yè)主拿到鑰匙沒辦理手續(xù)

正確做法：業(yè)主應(yīng)在收樓驗(yàn)收后，雙方簽字蓋章方可交鑰匙。

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【案例三十八】某某物業(yè)效勞企業(yè)管理一高層住宅小區(qū)，近期收到局部業(yè)主投訴及建議，具體意見匯總?cè)缦拢?/p>

1〕局部樓梯間陳舊，要求進(jìn)行粉刷

2〕保安人員更換頻繁，給小區(qū)平安管理帶來(lái)隱患

3〕小區(qū)內(nèi)停車秩序混亂，建議加強(qiáng)管理

4〕小區(qū)外市政道路邊常有小攤販，環(huán)境臟亂，建議加強(qiáng)管理

5〕常有人到小區(qū)散發(fā)廣告，住戶反映，也存在不平安因素

6〕樓道燈損壞頻率高，建議及時(shí)檢查更換

7〕某部電梯平安隱患嚴(yán)重，需要大修

8〕建議小區(qū)外墻全部翻新

9〕小區(qū)老鼠和蚊蠅較多〔特別是蚊子〕，建議采取措施

10〕小區(qū)內(nèi)出現(xiàn)業(yè)主喪失自行車情況，要求加強(qiáng)管理

11〕局部業(yè)主要求減免物業(yè)效勞費(fèi)

12〕希望提供家政效勞

13〕局部業(yè)主反映交通不便。要求向交通部門建議增設(shè)到達(dá)小區(qū)的公交線路

14〕建議清潔工作時(shí)間與業(yè)主上下班時(shí)間盡量錯(cuò)開，防止與業(yè)主爭(zhēng)用電梯

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案例分析

1]解決上述問題，需要資金投入的工程有哪些？費(fèi)用如何解決〔不考慮人工、培訓(xùn)等管理本錢的增加〕

答：需要資金投入的工程：第1、6、7、8、9項(xiàng)。其中第1、6、9項(xiàng)應(yīng)在物業(yè)效勞費(fèi)中列支；第7、8項(xiàng)從住宅專項(xiàng)維修資金中列支，或由全體業(yè)主分?jǐn)偂?/p>

2]上述不屬于物業(yè)效勞企業(yè)管理職責(zé)范圍的工程有哪些？對(duì)此，物業(yè)效勞企業(yè)應(yīng)如何處理？

答：不屬于物業(yè)效勞企業(yè)管理職責(zé)范圍的工程：第4、12、13項(xiàng)。物業(yè)效勞企業(yè)應(yīng)向業(yè)主做出解釋，第4、13項(xiàng)不屬于物業(yè)效勞企業(yè)直接管理職責(zé)范圍，無(wú)權(quán)直接處理；物業(yè)效勞企業(yè)應(yīng)向有關(guān)部門〔城管、交通等〕反映，積極協(xié)調(diào)，爭(zhēng)取解決，可積極聯(lián)系家政，按業(yè)主要求提供相應(yīng)效勞，并跟蹤事態(tài)，及時(shí)向業(yè)主通報(bào)。

3]在上述所有問題中，你認(rèn)為不可能滿足業(yè)主要求，僅需要進(jìn)行必要的溝通和解釋的工程是哪一項(xiàng)？為什么？

答：不可能滿足業(yè)主要求，僅需要進(jìn)行必要的溝通和解釋的工程是第11項(xiàng)，因?yàn)槲飿I(yè)效勞是公共性效勞，所有業(yè)主均有按同等標(biāo)準(zhǔn)交納物業(yè)效勞費(fèi)用的義務(wù)。

4]針對(duì)上述問題，請(qǐng)結(jié)合工作實(shí)踐，試舉出至少三項(xiàng)管理措施，以提高管理效勞水平？

答；管理措施；1〕加強(qiáng)根底管理，包括日常檢查和員工培訓(xùn)。

2〕調(diào)整優(yōu)化管理效勞工作流程

3〕加強(qiáng)平安、公共秩序管理

4〕加強(qiáng)小區(qū)共用設(shè)施設(shè)備的更新改選工作

5〕加強(qiáng)小區(qū)衛(wèi)生管理工作

6〕加強(qiáng)溝通和宣傳工作。

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【案例三十九】某樓上業(yè)主顧某在房屋的儲(chǔ)藏室內(nèi)擅自安裝了電動(dòng)抽水馬桶、洗臉盆，改變廢水立管的下水三通，致使樓下業(yè)主王某儲(chǔ)藏室內(nèi)的儲(chǔ)柜及物品受損。物業(yè)效勞部門兩次向顧某發(fā)出整改通知，責(zé)令其撤除私裝物，未果。

案例分析：

1〕顧某能否在自己的房屋內(nèi)隨意添裝衛(wèi)生設(shè)備？說(shuō)明理由。

答：顧某不能在自己的房屋內(nèi)隨意添裝衛(wèi)生設(shè)備。

理由：住宅不得改變使用性質(zhì)。因特殊情況需要改變使用性質(zhì)的，應(yīng)當(dāng)符合城市規(guī)劃要求，其業(yè)主應(yīng)當(dāng)征得相鄰業(yè)主、使用人和業(yè)主委員會(huì)的書面同意，并報(bào)房地產(chǎn)管理部門審批。

2〕顧某是否應(yīng)承擔(dān)王某的損失？說(shuō)明理由

答：顧某應(yīng)承擔(dān)王某的損失。

理由：房屋所有人使用其房屋時(shí)，必須遵守有關(guān)的法律法規(guī)，不得擅自改變房屋的使用性質(zhì)和功能。顧某擅自在自己房屋的儲(chǔ)藏室內(nèi)私裝電動(dòng)抽水馬桶和洗臉盆，轉(zhuǎn)換了廢水立管的下水三通，使儲(chǔ)藏室成了衛(wèi)生間，改變了房屋的使用性質(zhì)，使得樓下業(yè)主王某的房屋滲水，顧某應(yīng)承擔(dān)民事責(zé)任。

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【案例四十】某某物業(yè)效勞公司負(fù)責(zé)管理的某小區(qū)是已經(jīng)投入使用12年的住宅，建筑面積45萬(wàn)平，以高屋建筑為主，最近一階段業(yè)主頻頻反映小區(qū)內(nèi)的老鼠和蚊蠅較多，特別是蚊子，建議物業(yè)效勞企業(yè)采取一些措施。

案例分析：

1〕產(chǎn)生上述情況的可能原因有哪些？

答：可能原因：環(huán)境臟亂。其中積水較多是滋生蚊蠅的主要原因；有食源是老鼠較多的原因。

2〕應(yīng)采取怎樣的措施來(lái)解決這一問題？

答：應(yīng)采取的措施：加強(qiáng)環(huán)境治理，及時(shí)清運(yùn)垃圾，積水處理，加強(qiáng)藥物滅殺蚊蠅，對(duì)于大面積的積水，假設(shè)無(wú)法投藥，那么可適當(dāng)養(yǎng)魚，讓水中的魚將蚊子幼蟲吞食；對(duì)于小面積的積水，一般通過排水或加藥來(lái)殺滅幼蚊。小區(qū)蚊子孳生的地方多為水溝、地下車庫(kù)集水坑、地面積水、業(yè)主家陽(yáng)臺(tái)或花槽積水、綠化帶中的空罐頭或空飯盒等。為了到達(dá)群防群治，物業(yè)效勞機(jī)構(gòu)除應(yīng)定期清理積水，保持衛(wèi)生及適當(dāng)噴殺成蚊外，還應(yīng)積極做好“四害〞知識(shí)宣傳，發(fā)動(dòng)業(yè)主做好自家的清潔衛(wèi)生，消除“四害〞孳生場(chǎng)所。利用鼠夾、毒餌等物理、化學(xué)、生物等方法滅鼠；同時(shí)加強(qiáng)宣傳教育，取得業(yè)主配合。

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【案例四十一】某物業(yè)工程位于我國(guó)某沿海城市，總建筑面積達(dá)35余萬(wàn)平，屬中高層住宅物業(yè)，工程分兩期建設(shè)，是當(dāng)?shù)刈畲蟮淖≌ㄔO(shè)工程。整個(gè)小區(qū)的建設(shè)申報(bào)了國(guó)家安居示范工程小區(qū)，是該市重點(diǎn)工程之一，備受當(dāng)?shù)鼐用窈驼年P(guān)注。建設(shè)單位為把這個(gè)工程建設(shè)經(jīng)營(yíng)好，在工程的立項(xiàng)階段就選聘了一家具有豐富經(jīng)驗(yàn)的物業(yè)效勞企業(yè)，并由其負(fù)責(zé)該工程物業(yè)效勞的早期介入工作。

案例分析：

1〕物業(yè)效勞企業(yè)早期介入有何作用？

答：早期介入的作用：A優(yōu)化設(shè)計(jì)B有助于提高工程質(zhì)量C有利于了解物業(yè)情況D為前期物業(yè)效勞作充分準(zhǔn)備E有助于提高建設(shè)單位的開發(fā)效益。

2〕在可行性研究階段，物業(yè)效勞企業(yè)早期介入的工作內(nèi)容包括哪些？

答：在可行性研究階段，物業(yè)效勞企業(yè)早期介入的工作內(nèi)容：

A根據(jù)物業(yè)建設(shè)及目標(biāo)客戶群的定位確定物業(yè)效勞的模式

B根據(jù)規(guī)劃和配套確定物業(yè)效勞的根本內(nèi)容

C根據(jù)目標(biāo)客戶情況確定物業(yè)效勞的總體效勞質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)

D根據(jù)物業(yè)效勞本錢初步確定物業(yè)效勞的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)

E設(shè)計(jì)與客戶目標(biāo)相一致并具備合理性能價(jià)格比的物業(yè)效勞框架性方案

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【案例四十二】某房地產(chǎn)開發(fā)公司開發(fā)的某住宅小區(qū)，由甲物業(yè)效勞企業(yè)承擔(dān)前期物業(yè)效勞。業(yè)主于2006年8月開始入住，2021年5月該小區(qū)召開首次業(yè)主大會(huì)會(huì)議，選舉產(chǎn)生了業(yè)主委員會(huì)，并按照業(yè)主大會(huì)決議選聘了乙物業(yè)效勞企業(yè)。業(yè)主委員會(huì)與乙物業(yè)效勞企業(yè)簽訂了物業(yè)效勞合同，合同于2021年8月1日零時(shí)生效。業(yè)主委員會(huì)以書面形式通知甲物業(yè)效勞企業(yè)應(yīng)于2021年8月1日前辦理完成物業(yè)交接驗(yàn)收手續(xù)。甲物業(yè)效勞企業(yè)收到業(yè)主委員會(huì)書面通知后，安排了該小區(qū)管理效勞人員退場(chǎng)，但以局部業(yè)主欠繳物業(yè)效勞費(fèi)為由，拒絕移交相應(yīng)的物業(yè)效勞資料，拒不配合物業(yè)交接查驗(yàn)。

2021年8月15日，項(xiàng)層的16戶業(yè)主發(fā)現(xiàn)房間在雨天滲水，于是聯(lián)名要求乙物業(yè)效勞企業(yè)無(wú)償修復(fù)。乙物業(yè)效勞企業(yè)稱這是因甲物業(yè)效勞企業(yè)管理不善所至，應(yīng)由甲物業(yè)效勞企業(yè)負(fù)責(zé)修繕。之后，乙物業(yè)效勞企業(yè)不再受理業(yè)主有關(guān)該問題的投訴。

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