物業(yè)管理務(wù)實案例分析

物業(yè)管理務(wù)實案例分析

精選ppt【案例一】某日，某高層樓宇32樓B室的業(yè)主向管理部門報上一份裝修申報登記表，申報在陽臺裝一臺太陽能熱水器，物業(yè)管理單位裝修管理人員在接到申報后擬予以同意。上級主管在審核相關(guān)資料時發(fā)現(xiàn)安裝地點不明確，于是要求裝修管理人員去現(xiàn)場核實，發(fā)現(xiàn)該戶申報的安裝位置實為共用屋面，而非業(yè)主自用局部。

問：1.物業(yè)公司在管理效勞中存在什么問題？

2.物業(yè)公司在管理效勞中應(yīng)如何改進？

【分析】此案例中反映的問題主要是：

一是業(yè)主填寫?裝修申報登記表?等資料過于簡單，以至于無法確認(rèn)業(yè)主安裝設(shè)備的具體位置；

二是裝修管理人員又未到現(xiàn)場核實而盲目同意。

因此，物業(yè)裝修管理中，應(yīng)從以下方面改進：

首先是業(yè)主申報裝修時，物業(yè)管理人員應(yīng)輔導(dǎo)業(yè)主認(rèn)真填寫?裝修申報登記表?，詳細(xì)說明裝修地點、內(nèi)容等情況。

其次，在物業(yè)裝修情況不明，或語言表達不清時，物業(yè)管理人員應(yīng)到現(xiàn)場核實，不可盲目接受業(yè)主裝修申報。

第三，應(yīng)對物業(yè)管理單位相關(guān)人員加強培訓(xùn)和約束，強化裝修管理責(zé)任意識，同時檢查物業(yè)裝修管理各環(huán)節(jié)存在的問題并予以改進。

精選ppt【案例二】物業(yè)管理人員在巡視時發(fā)現(xiàn)有未佩帶標(biāo)識〔工牌〕施工人員在小區(qū)進行裝修作業(yè)。經(jīng)詢問，稱其未來得及辦理相關(guān)手續(xù)。

問：你認(rèn)為物業(yè)公司應(yīng)如何處理此類案例？

【分析】未辦理相關(guān)手續(xù)進入物業(yè)區(qū)域施工屬明顯的違規(guī)行為，要立即檢查裝修申報、出入口和裝修管理等環(huán)節(jié)。同時，要求未辦理裝修人員入場手續(xù)的立即補辦，否那么拒絕相關(guān)人員入場。

精選ppt【案例三】巡視人員發(fā)現(xiàn)某棟高層頂樓有較大量鋼材料堆放，經(jīng)了解得知業(yè)主準(zhǔn)備利用坡頂加設(shè)鋼結(jié)構(gòu)閣樓。巡視人員當(dāng)即告訴業(yè)主此項裝修工程應(yīng)委托設(shè)計單位出設(shè)計圖，并應(yīng)事先申報，得到許可前方可施工。

問：1.物業(yè)公司在管理效勞中存在什么問題？

2.物業(yè)公司在管理效勞中應(yīng)如何改進？

【分析】這個案例中的情形是目前大多數(shù)裝修管理中容易出現(xiàn)的，往往導(dǎo)致不平安因素產(chǎn)生。增設(shè)鋼結(jié)構(gòu)樓面板，需經(jīng)專業(yè)設(shè)計單位或有同等資歷的設(shè)計單位進行具體設(shè)計，而裝修單位一般無鋼結(jié)構(gòu)設(shè)計能力，物業(yè)管理單位也沒有設(shè)計權(quán)限。因此，需經(jīng)專業(yè)設(shè)計單位進行設(shè)計。從管理角度看，有較大量鋼材料在樓頂堆放，說明在建筑裝修材料進出管理上存在問題，物業(yè)管理方應(yīng)檢查相關(guān)管理環(huán)節(jié)，尤其是加強材料出入控制和巡視檢查工作，防患于未然。

精選ppt【案例四】某高層寫字樓物業(yè)國慶長假期間實施裝修，物業(yè)管理員以裝修時間不適宜為由，要求其停止裝修活動。

問：物業(yè)管理員的要求是否錯誤，為什么？

【分析】裝修作業(yè)的時間控制要根據(jù)不同樓盤類型和特點實施管理，本例系寫字樓工程，不像一般的住宅工程節(jié)假日不宜施工，其合理的裝修時間應(yīng)是節(jié)假日。因此，物業(yè)管理員的管理要求是錯誤的。

精選ppt【案例五】某日，某高層樓宇巡樓員在巡檢過程中，發(fā)現(xiàn)某戶業(yè)主未經(jīng)申報擅自違章更換了四扇鋁合金窗。于是巡樓員開出違章整改單，要求其進行整改。

問：對此事件你有何看法？并將采取哪些措施？

【案例分析】此案例外表上看是巡查中發(fā)現(xiàn)了問題，但仔細(xì)分析就不難看出，更換四扇窗是需要一定時間的，此案例中有如下問題需引起注意，第一，在發(fā)現(xiàn)問題之前巡樓員的巡查工作做的是否到位？為什么事前沒有發(fā)現(xiàn)違章？這就需要檢查巡樓員的巡檢工作落實情況；第二，大堂負(fù)責(zé)值班的崗位是如何控制材料進出的？這需要檢查大堂值班的環(huán)節(jié)；第三，開出違章整改單，必須說明違章的依據(jù)、要求整改的時限、以及拒不整改時將采取的措施，而不能簡單要求其整改就行了。這是巡樓員如何出具整改通知單須掌握的根本要點。

精選ppt【案例六】裝修管理人員在某物業(yè)樓層巡視時發(fā)現(xiàn)某裝修單位現(xiàn)場材料堆放混亂，工人在用電爐做飯，且無滅火設(shè)備，于是立即對該裝修戶提出整改要求。

問：對此事件你有何看法，并采取哪些措施？

【案例分析】裝修現(xiàn)場材料應(yīng)堆放有序，施工人員不得在現(xiàn)場采用簡易方式點火做飯，易燃易爆材料應(yīng)專門堆放，現(xiàn)場必須配備滅火裝置。否那么，應(yīng)當(dāng)勒令停工整改。

精選ppt【案例七】某小區(qū)入夏以來蚊子突然增多，物業(yè)管理工程機構(gòu)對小區(qū)的公共區(qū)域及小區(qū)周邊進行了滅蚊消殺處理，但蚊害依然嚴(yán)重。通過進一步檢查，物業(yè)管理工程機構(gòu)發(fā)現(xiàn)該小區(qū)某棟15樓一空置房的陽臺有大量積水，疑心此區(qū)域為蚊子孳生源。物業(yè)管理工程機構(gòu)立刻與該戶業(yè)主取得聯(lián)系，在業(yè)主的配合下去除堵塞陽臺雨水口的塑料袋，排干陽臺積水，加藥殺滅水中蚊子幼蟲，并再次對小區(qū)進行一次成蚊撲殺，幾天后整個小區(qū)蚊子明顯減少。

問：對此事件你有何看法，并采取哪些措施？

【分析】積水是蚊子得以繁殖的根本條件，如果某區(qū)域內(nèi)發(fā)現(xiàn)大量蚊子，那么一般其周圍100米內(nèi)必有積水。大面積的積水無法投藥時可適當(dāng)養(yǎng)魚，讓水中的魚將蚊子幼蟲吞食。小面積的積水一般通過排水或加藥來殺滅幼蚊。對于工地上不流動的死水可通過參加少量機油等方法來減少蚊子的孳生。小區(qū)內(nèi)蚊子孳生的地方多為水溝、地下車庫集水坑、天面積水、業(yè)主家陽臺或花槽積水、綠化帶中的空罐頭或空飯盒等。為了到達群防群治，物業(yè)管理工程機構(gòu)除應(yīng)定期清理積水，保證衛(wèi)生及適當(dāng)噴殺成蚊外，還應(yīng)積極做好“四害〞知識宣傳，發(fā)動業(yè)主做好自家的清潔衛(wèi)生，消除“四害〞孳生場所。

精選ppt【案例八】某花園入住不到三年，原園林設(shè)計曾得過景觀設(shè)計大獎。但入住一年多后，業(yè)主、物業(yè)使用人為抄近路，在綠化帶走出幾條小道，物業(yè)管理工程機構(gòu)屢次補種，并在小道入口處增設(shè)了保護綠化警示標(biāo)識牌及護欄，但依然收效甚微。后物業(yè)管理工程機構(gòu)經(jīng)過分析，業(yè)主抄近道是因為原設(shè)計園路不合理，不便于業(yè)主出行。發(fā)現(xiàn)此問題后，物業(yè)管理工程機構(gòu)采取了“疏〞的方法，在已踩出“路〞地面鋪設(shè)石板路徑，既方便了業(yè)主物業(yè)使用人，又保護園林景觀。

問：對此事件你有何看法，并采取哪些措施？

【分析】小區(qū)園林設(shè)計與公園園林設(shè)計不同之處在于其十分強調(diào)“實用〞，小區(qū)園林的用戶是相對固定的，其活動方向也是根本固定的，在設(shè)計時必須首先考慮“方便〞、“實用〞，然后才是美觀。物業(yè)公司在前期介入時必須注意園林的園路分布及園林功能的合理性，提前請建設(shè)單位做好安排，防止給日后的使用帶來不便。

精選ppt【案例九】某花園A棟1604房業(yè)主李某深夜回來時在小區(qū)內(nèi)被不法分子襲擊受傷。李某以某物業(yè)管理公司未盡物業(yè)管理職責(zé)，安防人員不合格導(dǎo)致小區(qū)不平安，業(yè)主人身受到傷害為由將某物業(yè)公司告上法庭，要求物業(yè)公司賠償醫(yī)療費、交通費、誤工費、營養(yǎng)費、護理費及精神損失費共計人民幣108605元。某物業(yè)公司辯稱，物業(yè)管理的保安效勞的范圍是指為維護物業(yè)管理區(qū)域的公共秩序而配合公安機關(guān)實施的防范性平安保衛(wèi)活動，其進行物業(yè)管理時，并不負(fù)有保證每個居民人身平安的義務(wù)。而且該物業(yè)公司也已按合同要求配置了24小時安防人員，案件發(fā)生時，門崗當(dāng)班的安防人員及巡邏安防人員并未發(fā)生違規(guī)操作或脫崗現(xiàn)象，亦未發(fā)現(xiàn)陌生人進入大廈。因此不同意原告的訴訟請求，但愿意從道義上給予原告一次性經(jīng)濟補償人民幣3000元。

【法院判決】一審法院經(jīng)審理認(rèn)為：原告與被告訂立的物業(yè)效勞合同系雙方自愿，合法有效。被告某物業(yè)管理公司雖在合同中承諾24小時平安防范效勞，但治安管理是一項社會責(zé)任，物業(yè)公司的這種平安防范效勞僅限于防范性平安保衛(wèi)活動，并不能要求完全鏟除治安案件。被告某物業(yè)管理公司確已在小區(qū)設(shè)置了門崗及平安防范人員，并實施了24小時平安防范值班。李某不能提供其被襲擊系物業(yè)管理公司不履行職責(zé)所致的證據(jù)，幫其要求被告某物業(yè)管理公司承擔(dān)侵權(quán)的賠償責(zé)任缺乏事實和法律依據(jù)，法院不以支持。被告某物業(yè)管理公司自愿補償人民幣3000元，于法無悖，可予準(zhǔn)許。故做如下判決：

〔1〕原告要求被告賠償人民幣108605元的訴訟請求不予支持。

〔2〕被告某物業(yè)管理公司在本判決生效之日起十日內(nèi)補償原告人民幣3000元。

一審判決后，李某不服提出上訴，堅持原審訴稱理由，要求二審法院撤銷一審法院的第一項判決。二審法院經(jīng)審理認(rèn)為，本案雙方在物業(yè)效勞合同中沒有關(guān)于人身、財產(chǎn)損害賠償?shù)奶貏e約定，故某物業(yè)管理公司不承擔(dān)李某人身損害的賠償之責(zé)。一審法院在事實認(rèn)定及判決上是正確的，判決駁回上訴，維持原判。

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【案例分析】本案的焦點是物業(yè)管理公司是否履行了物業(yè)效勞合同約定的保安防范效勞義務(wù)，這是物業(yè)管理公司是否承擔(dān)法律責(zé)任的依據(jù)。?物業(yè)管理條例?第三十六條第二款規(guī)定：“物業(yè)管理企業(yè)未能履行物業(yè)效勞合同的約定，導(dǎo)致業(yè)主人身、財產(chǎn)平安受到損害的，應(yīng)當(dāng)依法承擔(dān)相應(yīng)的法律責(zé)任。〞物業(yè)管理平安效勞的性質(zhì)是一種群防群治的平安防范效勞，關(guān)鍵是看物業(yè)管理公司的保安防范工作是否到位。如果平安防范工作沒有疏忽，不存在管理上的缺陷，那么物業(yè)管理企業(yè)就不應(yīng)當(dāng)承擔(dān)責(zé)任；相反，如果根據(jù)物業(yè)效勞合同的約定，物業(yè)管理企業(yè)存在明顯的過錯，那么應(yīng)當(dāng)承擔(dān)未履行合同或履行合同存在瑕疵的賠償責(zé)任。物業(yè)管理保安的義務(wù)不能等同于保鏢的義務(wù)，也不能要求物業(yè)管理公司確保物業(yè)小區(qū)內(nèi)所有財產(chǎn)和人身的平安。平安防范的義務(wù)重在履行過程，只要履行了平安防范義務(wù)，但仍無法阻止損害結(jié)果發(fā)生的，提供平安防范義務(wù)的一方應(yīng)當(dāng)不再承擔(dān)民事責(zé)任。

本案中的李某雖然在其居住的小區(qū)內(nèi)遭受不法侵害，但并不能因此認(rèn)定物業(yè)管理公司在履行平安防范義務(wù)上存在過錯。物業(yè)管理企業(yè)不可能確保所有公共所所內(nèi)人身和財產(chǎn)的平安，也不可能接受這種義務(wù)。因此，物業(yè)管理企業(yè)對業(yè)主在電梯、樓道等公共場所遭受侵害所致的損失，如果沒有證據(jù)證明物業(yè)管理企業(yè)存在管理上的過錯，就不承擔(dān)民事責(zé)任。

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【案例十】

例如：某工程可收費總建筑面積10萬平方米，經(jīng)測算該工程全年各項費用如下：

1．各類管理效勞人員的工資、社會保險等50萬元

2．共用部位、共用設(shè)施設(shè)備的運行維護費20萬元

3．清潔衛(wèi)生費15萬元

4．綠化養(yǎng)護費10萬元

5．公共秩序維護費10萬元

6．辦公費5萬元

7．固定資產(chǎn)折舊2萬元

8．物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備及公眾責(zé)任保險費2萬元

9．業(yè)主委員會辦公費、社區(qū)文化活動費等其它費6萬元

合計120萬元

假設(shè)采用酬金制方式，約定物業(yè)管理酬金比例為10%，那么該工程單位物業(yè)效勞費標(biāo)準(zhǔn)為：120萬元×〔1+10%〕÷10萬平方米÷12月＝1.1元/平方米·月

假設(shè)采用包干制方式，預(yù)測該工程法定稅費和利潤約12萬元，那么該工程單位物業(yè)效勞費標(biāo)準(zhǔn)為：〔120萬元＋12萬元〕÷10萬平方米÷12月＝1.1元/平方米·月

物業(yè)效勞費測算完畢后，可編制物業(yè)效勞費核算表，以便提交建設(shè)單位或業(yè)主大會。核算表的內(nèi)容一般包括：序號、核算工程、核算依據(jù)、計算式、加權(quán)系數(shù)、計算結(jié)果每項占總費用的比例、備注等欄目和內(nèi)容。同時，將有關(guān)需要說明的問題和需要解釋的地方以文字表述。

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【案例十一】某日，業(yè)主周先生來到某物業(yè)效勞中心，接待員小趙立刻起身以站姿迎客，并微笑著請對方在對面座位就座，倒了杯水放在周先生面前說：“您請喝水。〞周先生隨即說明來意。在了解到周先生是咨詢有關(guān)物業(yè)管理費構(gòu)成和支出方面問題后，小趙為了能夠準(zhǔn)確答復(fù)、有理有據(jù)，遂找出?物業(yè)管理條例?、物業(yè)效勞費用測算表等相關(guān)材料，向周先生出示并解釋。在小趙與周先生交流溝通時，效勞中心門外又來了一位先生，小趙立即對周先生說了句：“對不起，您請稍等〞后，起身迎客。

在獲知來人王先生需辦理裝修管理相關(guān)事宜時，小趙為了不耽誤兩位客人的時間，在請兩位來賓稍等片刻的同時，立即向物業(yè)效勞中心主管說明情況并請求幫助接待。返回接待臺，即對王先生說：“實在不好意思，我現(xiàn)在正在接待周先生，我請中心主管和您談好嗎？〞王先生欣然接受，小趙隨即引導(dǎo)其來到主管座位前，請其入座后，回到接待臺繼續(xù)答復(fù)周先生的問題。

問：對此你有何看法，并有哪些改進建議？

【案例分析】接待業(yè)主來訪，工作人員首先要注意禮儀禮節(jié)，尤其是最根本的禮儀一定要按標(biāo)準(zhǔn)操作，這與平時的培訓(xùn)和不斷的實踐是分不開的。另外，第一時間接待業(yè)主也很關(guān)鍵，要讓業(yè)主在到達效勞中心的第一時間就受到關(guān)注，保持輕松愉快的心情，防止節(jié)外生枝，使問題復(fù)雜化。最后，當(dāng)業(yè)主簡單說明咨詢內(nèi)容后，接待人員應(yīng)快速判斷自己能否準(zhǔn)確解答，如果存在困難，那么應(yīng)向其他工作人員請求支援或查閱相關(guān)文件資料，盡可能讓業(yè)主得到滿意的答復(fù)。

在答復(fù)業(yè)主咨詢的過程中，有時會突然產(chǎn)生新的情況而打斷接待，如本案例中又有一位業(yè)主需要接待。在此情況下，接待人員應(yīng)立即判斷兩項工作中是否有一項可在非常短時間內(nèi)完成，如果可以，那么讓另一位來訪者稍等，先處理簡單事務(wù)；如果發(fā)現(xiàn)兩項事務(wù)都無法很快處理完，那么應(yīng)立刻請求其他工作人員的支援，協(xié)助接待工作，這樣可提高工作效率，節(jié)約業(yè)主時間，同時防止使業(yè)主有受冷落的感覺，產(chǎn)生不滿情緒。

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【案例十二】某小區(qū)物業(yè)效勞中心維修班小黃接到報修，業(yè)主張小姐說家中廚房小陽臺地漏冒水。小黃馬上帶著設(shè)備在五分鐘內(nèi)趕到了業(yè)主家，此時張先生家的廚房小陽臺已積了１寸多深的污水，小黃急忙用吸泵試圖抽通地漏，但效果不佳，地面污水不見減少。小黃滿臉歉意的對業(yè)主說：“對不起，小姐，這個地漏堵得很死，吸泵無法通開，必須用機器才能打通，但按規(guī)定要收?。常霸M用。〞張小姐馬上不同意，“我家洗衣機這幾天都沒用過，不可能是我家地漏堵了，一定是主下水管的事，沒有道理讓我家付錢。〞小黃耐心地向她解釋相關(guān)規(guī)定，但是業(yè)主很不快樂，馬上撥通了物業(yè)效勞中心的，投訴維修工不想干活，胡亂收取費用。小黃并沒有生氣，而是采取了婉轉(zhuǎn)溝通的策略，向業(yè)主詳細(xì)分析：“您家廚房洗菜盆下水管和陽臺的地漏是連通的，共用一個出口。我們可以試驗打通洗菜盆下水管，如果污水流走，說明是您家地漏堵了，您需要支付維修費用；如果水管疏通而污水還沒流走，說明是主下水管的堵塞，我們不收取您一分錢。〞張小姐同意了，小黃用機器從洗菜盆下水口將疏通帶打下去，很快陽臺的積水從地漏流走了。在事實面前業(yè)主才相信是自己家的地漏堵了，付清了維修費用，積水事件也得到了圓滿解決。

問：對此你有何看法，并有哪些改進建議？

【分析】物業(yè)管理人在接到投訴過程時，應(yīng)當(dāng)首先使業(yè)主從戒備、焦慮的心理狀態(tài)中解脫出來，采用良好的溝通方式化解業(yè)主的對立情緒。在處理投訴的過程中，不要將注意力糾纏于誰對誰錯，而是應(yīng)當(dāng)注重問題的有效處理和解決。

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【案例十三】供配電系統(tǒng)

某小區(qū)因設(shè)施設(shè)備管理人員流動頻繁，未能提供良好的設(shè)施設(shè)備、特別是供配電系統(tǒng)的管理效勞，常常出現(xiàn)電力故障，導(dǎo)致業(yè)主不滿，也令物業(yè)公司領(lǐng)導(dǎo)大傷腦筋。你認(rèn)為，該公司應(yīng)在哪些方面入手，以提高供電效勞質(zhì)量？

1．配備合格的專業(yè)工程技術(shù)人員和相應(yīng)數(shù)量的操作和維修電工。

2．制定嚴(yán)格的供配電運行制度和電氣維修保養(yǎng)制度，同時建立相應(yīng)的檢查監(jiān)督機制保證各項制度的執(zhí)行。

3．建立供配電系統(tǒng)技術(shù)檔案。

4．配備各種必要的工具、儀器儀表和平安防護用品、常用零配件和易損易耗品等，并建立零配件供給渠道和供給商名冊。

5．定期對用電計量儀表進行檢查和校驗，確保用電計量的準(zhǔn)確性。進行用電統(tǒng)計分析，做好用電調(diào)度和用電方案工作。

6．建立臨時用電管理制度，對任何新增加的用電都應(yīng)進行用電負(fù)荷的計算，進行合理的負(fù)荷分配，盡可能保證三相平衡，任何情況下都不允許超負(fù)荷供電。

7．要建立遇火警、水災(zāi)、臺風(fēng)、地震等災(zāi)害時的供電預(yù)防措施。

8．做好節(jié)約用電工作，降低損耗。

9．限電、停電要提前通知業(yè)主、物業(yè)使用人。

10．供配電運行可建立24小時值班制度，發(fā)生故障時應(yīng)能及時組織力量搶修，盡快恢復(fù)電力供給。

11．定時對備用電源進行檢查，對蓄電池進行充電，對備用發(fā)電機進行運行試驗。

12．重視無功功率和補償工作，提高功率因數(shù)，改善用電質(zhì)量。

13．進行公共用電的測算和計量統(tǒng)計工作，為管理效勞費的收取和調(diào)整提供依據(jù)。

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【案例十四】給排水系統(tǒng)

某小區(qū)因設(shè)施設(shè)備管理人員流動頻繁，未能提供良好的設(shè)施設(shè)備、特別是給排水系統(tǒng)的管理效勞，常常出現(xiàn)給排水故障，導(dǎo)致業(yè)主不滿，也令物業(yè)公司領(lǐng)導(dǎo)大傷腦筋。你認(rèn)為，該公司應(yīng)在哪些方面入手，以提高給排水效勞質(zhì)量？

1．建立給排水管理隊伍，負(fù)責(zé)小區(qū)范圍內(nèi)室內(nèi)、室外給排水設(shè)備、設(shè)施的運行管理和維修保養(yǎng)工作。

2．建立給排水運行管理和維修保養(yǎng)管理制度。

3．建立給排水工程技術(shù)檔案。特別是隱蔽和地下工程、管道的圖紙資料要收集保存完好。

4．配備必要的工具和平安防護用品，準(zhǔn)備相應(yīng)數(shù)量的零備件和易損易耗品。

5．制定供水方案，保證供水的水壓、水質(zhì)。限水、停水要提前通知用戶。

6．有應(yīng)付臺風(fēng)、暴雨、大面積跑水等緊急事件的應(yīng)急措施，每年雨季來臨前要清理疏通排水工程。

7．做好節(jié)約用水工作，防止跑冒滴漏。積極協(xié)助用戶安排合理的用水方案。

8．對公共清潔用水和綠化用水進行計量和測算，為管理費的收取提供依據(jù)。

9．定期清洗供水水箱和水池，防止二次污染。

本卷須知

1．應(yīng)保證消防用水的根本儲藏。

2．北方地區(qū)應(yīng)注意冬季管道防凍，防止發(fā)生水管爆裂、跑水事故。

3．餐廳和食堂的廚房排水要建隔油池，防止油污直接排入排水管道，要定期清理化糞池和隔油池，防止污水管道堵塞。

4．采用分流排水系統(tǒng)的要堅持雨水和污水分流排放，不允許污水通過雨水管道排放。

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【案例十五】消防系統(tǒng)

某小區(qū)因設(shè)施設(shè)備管理人員流動頻繁，未能提供良好的設(shè)施設(shè)備、特別是消防系統(tǒng)的管理效勞，常常出現(xiàn)消防事故，導(dǎo)致業(yè)主不滿，也令物業(yè)公司領(lǐng)導(dǎo)大傷腦筋。你認(rèn)為，該公司應(yīng)在哪些方面入手，以提高消防管理效勞水平？

1．配備消防設(shè)施主管技術(shù)人員，要求既有機電設(shè)備管理的知識和經(jīng)驗，又具有必要的消防知識，有較強的工作責(zé)任心。

2．建立嚴(yán)格的消防設(shè)施管理制度，每個消防設(shè)備都應(yīng)指定設(shè)備責(zé)任人，設(shè)有消防控制中心的要安排24小時值班。

3．建立消防設(shè)備、設(shè)施技術(shù)檔案，包括消防設(shè)施分布、結(jié)構(gòu)、性能、技術(shù)指標(biāo)和圖紙、使用說明書、測試數(shù)據(jù)等，還應(yīng)包括每次實驗、測試的結(jié)果和數(shù)據(jù)，更換和改造記錄等。

4．建立消防設(shè)備巡視、檢查、測試制度。制度可根據(jù)消防設(shè)備的使用要求和技術(shù)說明書制定。

5．對日常巡檢和測試發(fā)現(xiàn)的問題和平安隱患，一定要在限期內(nèi)整改完畢，并進行調(diào)查分析，采取措施防止錯誤的再次發(fā)生。

6．對消防設(shè)施日常運行、維修、更換的本錢進行測算，為管理費的收取提供數(shù)據(jù)。

本卷須知

1．消防設(shè)備大多是在火警發(fā)生時才投入運行的待機設(shè)備，同其它機電設(shè)備不一樣，到實際使用時再發(fā)現(xiàn)故障并維修調(diào)整是不允許和來不及的，因此，日常的巡視、檢查、實驗和測試是保證設(shè)備完好的根本手段。要高度重視這項工作，巡視、檢查、實驗和測試要制定方案，要有專人進行，要有記錄，發(fā)現(xiàn)隱患要有整改方案和時限。

2．消防演習(xí)是測試消防設(shè)備的有效手段，它不僅能全面測試消防設(shè)備的運行情況，發(fā)現(xiàn)錯誤和隱患，還可以訓(xùn)練操作人員防止實際發(fā)生火警時由于緊張而產(chǎn)生錯誤的判斷和操作失當(dāng)。

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【案例十六】電梯系統(tǒng)

某小區(qū)因設(shè)施設(shè)備管理人員流動頻繁，未能提供良好的設(shè)施設(shè)備、特別是電梯系統(tǒng)的管理效勞，常常出現(xiàn)電梯事故，導(dǎo)致業(yè)主不滿，也令物業(yè)公司領(lǐng)導(dǎo)大傷腦筋。你認(rèn)為，該公司應(yīng)在哪些方面入手，以提高電梯管理效勞水平？

1．按照電梯管理需要配備專業(yè)電梯管理人員，所有從事電梯管理的人員都要持有國家或地方有關(guān)管理部門認(rèn)可的上崗資格證書。

2．根據(jù)電梯制造廠家提供的圖紙資料、技術(shù)性能指標(biāo)和維修保養(yǎng)說明，制定電梯平安運行和維修保養(yǎng)的規(guī)章制度和工作程序。包括值班安排，操作規(guī)程和應(yīng)急處理，日常巡視、周檢、月檢內(nèi)容，大、中修方案和工作程序等。

3．建立電梯技術(shù)檔案，將電梯原始技術(shù)資料和檢測維修資料歸類存檔，妥善保管。

4．備齊電梯維修保養(yǎng)所必須的工具、儀器等，以及電梯日常維修保養(yǎng)所常用的零件和消耗品，了解并登記電梯零件供給渠道和各專業(yè)技術(shù)效勞公司。

5．根據(jù)物業(yè)的性質(zhì)和人流物流的特點確定電梯的效勞時間和清潔保養(yǎng)時間。

6．電梯的用電計量和運行本錢核算，以此測算出電梯的使用本錢。

7．電梯維護保養(yǎng)或故障停梯均應(yīng)通告業(yè)主、物業(yè)使用人。

8．將電梯維修保養(yǎng)工作委托給專業(yè)公司承擔(dān)時，要認(rèn)真審核承包方的專業(yè)技術(shù)水準(zhǔn)和專業(yè)資格，認(rèn)真監(jiān)督合同的執(zhí)行情況，定期對承包方的效勞進行評價。

9．電梯每年要由政府技術(shù)監(jiān)督部門進行年檢，獲得年檢合格證，才能繼續(xù)使用。

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【案例十七】空調(diào)系統(tǒng)

某小區(qū)因設(shè)施設(shè)備管理人員流動頻繁，未能提供良好的設(shè)施設(shè)備、特別是空調(diào)系統(tǒng)的管理效勞，常常出現(xiàn)空調(diào)故障事故，導(dǎo)致業(yè)主不滿，也令物業(yè)公司領(lǐng)導(dǎo)大傷腦筋。你認(rèn)為，該公司應(yīng)在哪些方面入手，以提高中央空調(diào)管理效勞水平？

1．配備足夠符合要求的專業(yè)技術(shù)人員負(fù)責(zé)空調(diào)系統(tǒng)的管理，并進行階段性的崗位培訓(xùn)。

2．建立空調(diào)系統(tǒng)技術(shù)檔案。

3．根據(jù)空調(diào)設(shè)備生產(chǎn)廠家和安裝單位提供的技術(shù)資料和說明書，制定空調(diào)系統(tǒng)運行和保養(yǎng)制度，制定大、中、小修方案和測試調(diào)整方案。

4．備齊空調(diào)維修、測試用工具，準(zhǔn)備恰當(dāng)數(shù)量的零配件、潤滑油和制冷劑等，建立空調(diào)專業(yè)維修效勞公司和零件供給商檔案。

5．根據(jù)物業(yè)性質(zhì)和人流規(guī)律等特點，確定每年空調(diào)的開停日期和每日的開停時間，以及空調(diào)在各個時間的工作狀態(tài)。

6．進行空調(diào)用電用水計量和空調(diào)運行本錢核算，測算空調(diào)收費。

7．在空調(diào)設(shè)備新裝和改裝時要重點考慮用電負(fù)荷問題和噪音污染問題。

8．對業(yè)主和住戶自己安裝局部空調(diào)時提供技術(shù)指導(dǎo)，主要內(nèi)容有：

〔1〕用電負(fù)荷的計算和供電線路的匹配；

〔2〕安裝位置和安裝方式的選定，主要考慮空調(diào)的工作效率、建筑物外觀的美觀和統(tǒng)一性、空調(diào)安裝的平安性及噪聲和滴水對環(huán)境的影響等內(nèi)容。

9．在空調(diào)系統(tǒng)停機一段時間〔如冬季停機〕重新投入運行或空調(diào)送暖和送冷交替之前，要對空調(diào)系統(tǒng)進行嚴(yán)格細(xì)致的檢查調(diào)整工作，主要內(nèi)容有：

〔1〕對冷凍機的密封局部進行檢查、鑒定和調(diào)整；

〔2〕清理各管道內(nèi)的灰塵；

〔3〕檢查各類測試和指示儀器儀表是否準(zhǔn)確并進行調(diào)整；

〔4〕檢查各類泵、水塔等設(shè)備是否工作正常；

〔5〕檢查、清潔和更換各類密封墊、過濾材料，檢查冷卻水的水質(zhì)是否合格，檢查添加冷媒液和潤滑油等。

10．定期對空調(diào)系統(tǒng)進行測試，以便進行相應(yīng)的調(diào)整和改進，使空調(diào)系統(tǒng)保持在最正確運行狀態(tài)。

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本卷須知

1．空調(diào)系統(tǒng)運行消耗的水、電和其它能源在物業(yè)管理公共用水用電和耗能中占有很大比例，空調(diào)管理應(yīng)該把節(jié)能運行作為一項重要的工作。常用的幾種節(jié)能措施有：

〔1〕使用節(jié)能程序改變機器的啟動和停止時間，對不同性質(zhì)的負(fù)荷區(qū)別對待。是空調(diào)節(jié)能的重要手段；

〔2〕保證和加強相關(guān)管道的保溫；

〔3〕盡可能消除或減少空調(diào)房間內(nèi)各種干擾源的影響；

〔4〕保證冷媒液的恰當(dāng)用量；

〔5〕冷凝水的回收等。

2．空調(diào)系統(tǒng)運行產(chǎn)生的噪聲是物業(yè)噪聲污染的主要來源之一，從物業(yè)的總體環(huán)境考慮，空調(diào)噪聲的測量、評估、減小等工作不應(yīng)被空調(diào)管理人員所無視。

3．中央空調(diào)系統(tǒng)是保證建筑物內(nèi)空氣質(zhì)量的重要設(shè)備，應(yīng)注意恰當(dāng)?shù)乜刂菩嘛L(fēng)比例并注意采取隔塵、殺菌和消毒措施。

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【案例十八】火警、

1．確認(rèn)和了解起火位置、范圍和程度。

2．向公安消防機關(guān)報警。

3．清理通道，準(zhǔn)備迎接消防車入場。

4．立即組織現(xiàn)場人員疏散。在不危及人身平安的情況下?lián)尵任镔Y。

5．組織義務(wù)消防隊。在保證平安的前提下接近火場，用適當(dāng)?shù)南榔鞑目刂苹饎荨?/p>

6．及時封鎖現(xiàn)場，直到有關(guān)方面到達為止。

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【案例十九】燃?xì)庑孤?/p>

1．易燃?xì)怏w泄漏時，應(yīng)立即通知燃?xì)夤尽?/p>

2．抵達現(xiàn)場后，要謹(jǐn)慎行事，不可使用任何電器〔包括門鈴、、風(fēng)扇等〕和敲擊金屬，防止產(chǎn)生火花。

3．立即翻開所有門窗，關(guān)閉燃?xì)忾l門。

4．情況嚴(yán)重時，應(yīng)及時疏散人員。

5．如發(fā)現(xiàn)有受傷或不適者，應(yīng)立即通知醫(yī)療急救單位。

6．燃?xì)夤救藛T到達現(xiàn)場后，應(yīng)協(xié)助其徹底檢查，消除隱患

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【案例二十】電梯故障

1．乘客被困電梯時，消防監(jiān)控室應(yīng)仔細(xì)觀察電梯內(nèi)情況，通過對講系統(tǒng)詢問被困者并予撫慰。

2．立即通知電梯專業(yè)人員到達現(xiàn)場救助被困者。

3．被困者內(nèi)如有小孩、老人、孕婦或人多供氧缺乏的須特別留意，必要時請消防人員協(xié)助。

4．催促電梯維保單位全面檢查，消除隱患。

5．將此次電梯事故詳細(xì)記錄備案。

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【案例二十一】噪音侵?jǐn)_

1．接到噪音侵?jǐn)_的投訴或信息后，應(yīng)立即派人前往現(xiàn)場查看。

2．必要時通過技術(shù)手段或設(shè)備，確定噪音是否超標(biāo)。

3．判斷噪音侵?jǐn)_的來源，針對不同噪音源，采取對應(yīng)的解決措施。

4．做好與受噪音影響業(yè)主的溝通、解釋。

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【案例二十二】電力故障

1．假設(shè)供電部門預(yù)先通知大廈/小區(qū)暫時停電，應(yīng)立即將詳細(xì)情況和有關(guān)文件信息通過播送、張貼通知等方式傳遞給業(yè)主，并安排相應(yīng)的電工人員值班。

2．假設(shè)屬于因供電線路故障，大廈/小區(qū)緊急停電，有關(guān)人員應(yīng)立即趕到現(xiàn)場，查明確認(rèn)故障源，立即組織搶修；有備用供電線路或自備發(fā)電設(shè)備的，應(yīng)立即切換供電線路。

3．故障停電時，應(yīng)立即派人檢查確認(rèn)電梯內(nèi)是否有人，做好應(yīng)急處理；加強消防和平安防范管理措施，確保不至于因停電而發(fā)生異常情況。

4．故障停電時，物業(yè)管理單位應(yīng)立即通知住戶，說明有關(guān)情況，并提醒住戶做好必要的準(zhǔn)備，防火、防盜等。

5．供電恢復(fù)后，應(yīng)檢查大廈內(nèi)所有電梯、消防系統(tǒng)、安防系統(tǒng)的運作情況。

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【案例二十三】高空墜物

1．發(fā)生高空墜物后，有關(guān)管理人員要立即趕到現(xiàn)場，確定墜物造成的危害情況。如有傷者，要立即送往醫(yī)院或撥打急救；如造成財物損壞，要保護現(xiàn)場、拍照取證并通知相關(guān)人員。

2．盡快確定墜落物來源。

3．確定墜落物來源后，及時協(xié)調(diào)受損/受害人員與責(zé)任人協(xié)商處理。

4．事后應(yīng)檢查和確保工程在恰當(dāng)位置張貼“請勿高空拋物〞的標(biāo)識，并通過多種宣傳方式，使業(yè)主自覺遵守社會公德。

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【案例二十四】交通意外

1．在管理區(qū)域內(nèi)發(fā)生交通意外事故，平安主管應(yīng)迅速到場處理。

2．有人員受傷應(yīng)立即送往醫(yī)院，或撥打急救。

3．如有需要，應(yīng)對現(xiàn)場進行拍照，保存相關(guān)記錄。

4．安排專門人員疏導(dǎo)交通，盡可能使事故不影響其他車輛的正常行駛。

5．協(xié)助有關(guān)部門盡快予以處理。

6．事后對管理區(qū)域內(nèi)交通路面情況進行檢查，完善相關(guān)交通標(biāo)識、減速坡、隔離墩等。

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【案例二十五】刑事案件

1．物業(yè)管理單位或控制中心接到案件通知后，應(yīng)立即派有關(guān)人員到現(xiàn)場。

2．如證實發(fā)生罪案，要立即撥打110報警，并留守人員和控制現(xiàn)場，直到警方人員到達。

3．禁止任何人在警方人員到達前觸動現(xiàn)場任何物品。

4．假設(shè)有需要，關(guān)閉出入口，勸阻住戶及訪客暫停出入，防止疑犯乘機逃跑。

5．積極協(xié)助警方維護現(xiàn)場秩序和調(diào)查取證等工作。

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【案例二十六】居住在陽光小區(qū)5號樓的兩戶居民在樓下搭建了兩個小棚，用于存放摩托車。原因是小區(qū)的存車處存取時間為6點至晚些時候1點，而他們經(jīng)常上中班，晚12點以后才下班，無法在存車處存放摩托車。該小區(qū)的物業(yè)發(fā)現(xiàn)這一情況后要求這兩戶居民自行撤除小棚，理由是陽光小區(qū)業(yè)主委員會與該物業(yè)管理公司簽訂了?物業(yè)效勞合同?，合同中規(guī)定，居民不得擅自搭建任何建筑，并遵守停車管理規(guī)定等。該兩戶居民成認(rèn)安裝護棚的事實，但該兩戶居民以不方便存放摩托車為由拒不撤除小棚。

物業(yè)管理公司可以按照怎樣的程序、采取哪些方法解決該問題？

案例分析：1]向兩戶居民說明情況，要求居民按照物業(yè)效勞合同的條款來做，并說明違反合同應(yīng)承擔(dān)的責(zé)任。通過耐心的說服教育，爭取讓居民主動撤除小棚。

2]如果經(jīng)過認(rèn)真耐心的說服教育，兩戶居民仍不同意撤除護欄，可以請業(yè)主委員會出面協(xié)調(diào)，要求這兩戶居民撤除小棚。

3]物業(yè)管理公司應(yīng)調(diào)整存車處的存取時間，可調(diào)整到晚12點后或24小時存取。

4]如以上措施仍不奏效，還可向這兩戶居民發(fā)出律師函，指出違反合同的后果，說明物業(yè)管理公司即將采取法律手段，保證合同的履行。

5]在采取以上措施仍不奏效的情況下，物業(yè)管理公司可以準(zhǔn)備好充足的證據(jù)，包括物業(yè)效勞合同，對方搭建小棚的證據(jù)〔照片等〕，向被告所在地的基層法院起訴，起訴書中應(yīng)寫明起拆請求、事實和理由。

6]在庭審過程中，物業(yè)公司的代表應(yīng)積極陳述事實、理由和訴訟請求，進行發(fā)言和辯論，爭取法院的有利判決。

7]如判決對物業(yè)管理公司不利，還可考慮上訴。

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【案例二十七】新華物業(yè)管理公司承接了華誠家園的物業(yè)管理工作，該工程是一個地處市區(qū)外新建的經(jīng)濟適用住宅工程，附屬配套設(shè)施缺乏。通過調(diào)查，得知該小區(qū)的中老年人占有一定比例，為了能夠搞好該小區(qū)的綜合經(jīng)營效勞工程，滿足小區(qū)業(yè)主的生活需要，請為該物業(yè)工程設(shè)計四種適宜的綜合經(jīng)營效勞工程〔只寫出效勞工程名稱即可〕，并說明新華物業(yè)管理公司的綜合經(jīng)營效勞場所再開發(fā)方案主要應(yīng)包括哪些內(nèi)容。

案例分析：1]適合該物業(yè)工程的綜合經(jīng)營效勞工程有：超市、社區(qū)醫(yī)院或診所、家政效勞介紹、老年活動室。

2]綜合經(jīng)營效勞場所再開發(fā)方案的主要內(nèi)容應(yīng)包括：A現(xiàn)有綜合經(jīng)營效勞場所分析；B綜合經(jīng)營場所再開發(fā)的原那么與目標(biāo)；C綜合經(jīng)營場所再開發(fā)的可行性分析；D綜合經(jīng)營效勞場所再開發(fā)內(nèi)容與方式的規(guī)劃E綜合經(jīng)營場所再開發(fā)具體方案的設(shè)計F綜合經(jīng)營場所再開發(fā)的投資估算；G綜合經(jīng)營場所再開發(fā)的環(huán)境影響評價；J綜合經(jīng)營場所再開發(fā)效益分析；K規(guī)劃設(shè)計圖件。

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【案例二十八】某物業(yè)管理公司〔3級資質(zhì)〕目前承接了5個物業(yè)工程，其中有寫字樓和住宅小區(qū)，管理面積135萬平方米，效勞質(zhì)量得到了上述物業(yè)工程的業(yè)主肯定。

案例分析：1]為了進一步開展企業(yè)，該物業(yè)公司應(yīng)如何制定市場營銷策略？

答：該物業(yè)管理公司應(yīng)這樣制定市場營銷策略1]建立營銷機構(gòu)；2]調(diào)查分析市場；3]明確市場定位。競爭地位可分為市場領(lǐng)導(dǎo)者、市場挑戰(zhàn)者、市場追隨者、市場利益者。4]明確經(jīng)營戰(zhàn)略。5]設(shè)計營銷戰(zhàn)略；6]制定和實施營銷戰(zhàn)略。

2]物業(yè)管理公司經(jīng)營戰(zhàn)略的模式有哪些？

答：1]特色品牌專一開展模式；2]特色品牌綜合開展模式；3]連鎖經(jīng)營開展模式；4]資產(chǎn)重級開展模式。

4、某物業(yè)管理公司接管住宅小區(qū)之后，當(dāng)日就接到很多業(yè)主關(guān)于小區(qū)環(huán)境差的投訴和抱怨，有些業(yè)主甚至揚言為此拒交物業(yè)管理費。可見物業(yè)環(huán)境綠化和管理是十分重要的。

你認(rèn)為物業(yè)管理企業(yè)在物業(yè)各項環(huán)境管理早期介入方面能起到什么作用，應(yīng)做些什么工作？

答：1]物業(yè)管理企業(yè)在正式接管物業(yè)之前可以對建筑物設(shè)計、環(huán)境規(guī)劃設(shè)計是否符合國家有關(guān)規(guī)定，以及物業(yè)建成后是否能夠滿足業(yè)主和使用人的環(huán)境要求參與決策，從而起到一定的積極作用。

2]環(huán)境管理的早期介入，主要應(yīng)完成以下幾項任務(wù)：

A參與物業(yè)工程的主體建筑的規(guī)劃設(shè)計，從環(huán)境保護和管理的角度，對建筑用地、居住面積密謀、建筑間距、建筑材料等提出意見和建議。

B協(xié)助搞好防治環(huán)境污染的配套設(shè)備、設(shè)施的建設(shè)，綠地的建設(shè)，垃圾處理站的建設(shè)，停車場、庫的建設(shè)等，以滿足環(huán)境保護的要求。

C考查了解物業(yè)的周邊環(huán)境，主要是看有無“三廢〞的排放和污染源，一旦發(fā)現(xiàn)問題要向有關(guān)部門反映，同時采取相應(yīng)的措施。

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【案例二十九】某物業(yè)管理公司組建不久就接管了一座規(guī)模較大的寫字樓，公司根據(jù)實際情況，決定將特制設(shè)備的維修養(yǎng)護管理，包括設(shè)備所有的維修保養(yǎng)、正常磨損更換零件、應(yīng)急搶修、正常小修均以大包的形式委托給專業(yè)維修公司負(fù)責(zé)。在這種情況下，海天物業(yè)管理公司工程部人員認(rèn)為建立特種設(shè)備技術(shù)檔案的任務(wù)也應(yīng)由被委托方去做。

1]工程部人員這種想法對嗎？為什么？

答：這種想法不對。

無論是把特種設(shè)備的維修養(yǎng)護工作委托給專業(yè)化的維修養(yǎng)護公司或設(shè)備生產(chǎn)廠家的售后維修養(yǎng)護公司管理，還是通過雙方合作，或者是通過自己的專業(yè)技術(shù)人員進行管理，物業(yè)管理公司都要建立特種設(shè)備平安技術(shù)檔案。

2]特種設(shè)備技術(shù)檔案應(yīng)包括哪些內(nèi)容？

答：特種設(shè)備平安技術(shù)檔案應(yīng)包括以下內(nèi)容：

1}特種設(shè)備的設(shè)計文件、制造單位、產(chǎn)品質(zhì)量合格證明、使用維護說明等文件以及安裝技術(shù)文件和資料；

2}特種設(shè)備的定期檢驗和定期自行檢查的記錄；

3}特種設(shè)備的日常使用狀況記錄；

4}特種設(shè)備及其平安附件、平安保護裝置、測量調(diào)控裝置及有關(guān)附屬儀器儀表的日常維護保養(yǎng)記錄。

5}特種設(shè)備運行故障和事故記錄。

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【案例三十】某物業(yè)管理公司接管了麗苑住宅小區(qū)〔經(jīng)濟適用房〕，物業(yè)效勞收費實行包干制。公司新來的會計小周負(fù)責(zé)測算該物業(yè)工程的物業(yè)效勞費，他所測算的費用中包括：物業(yè)管理企業(yè)的酬金，物業(yè)公共部位、共用設(shè)施設(shè)備的大、中、小修和更新、改造費用。

案例分析：

1]你認(rèn)為這樣的測算對嗎？

答：這樣的測算不正確。

A因為只有實行物業(yè)效勞收費酬金制，其收取的物業(yè)效勞費中才包括物業(yè)管理企業(yè)的酬金。而實行物業(yè)效勞收費包干制，物業(yè)效勞費包括的不是物業(yè)管理企業(yè)的酬金，而是物業(yè)管理企業(yè)的利潤。

B物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備的大修、中修和更新、改造費用，應(yīng)當(dāng)通過專項維修資金予以列支，不得計入物業(yè)效勞支出或者物業(yè)效勞本錢。

2]物業(yè)效勞本錢由哪幾局部構(gòu)成？

答：物業(yè)效勞本錢包括以下幾個局部：

A管理效勞人員的工資、社會保險和按規(guī)定提取的福利費等。

B物業(yè)共用部位、共用設(shè)備設(shè)施的日常運行、維護費用；

C物業(yè)管理區(qū)域清潔衛(wèi)生費用；

D物業(yè)管理區(qū)域綠化養(yǎng)護費用；

E物業(yè)管理區(qū)域秩序維護費用；

F辦公費用；

G物業(yè)管理企業(yè)固定資產(chǎn)折舊；

H物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備及公眾責(zé)任保險費用；

J經(jīng)業(yè)主同意的其他費用。

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【案例三十一】某物業(yè)管理公司通過公開招標(biāo)的方式承接了新聞大廈的物業(yè)管理早期介入工作。該物業(yè)工程處于市場調(diào)研準(zhǔn)備階段。亮達物業(yè)管理公司中標(biāo)的一個主要原因，是其編制了一份高水平、高標(biāo)準(zhǔn)、高質(zhì)量的“斯聞大廈物業(yè)管理早期介入方案〞。

案例分析：

1]新聞大廈物業(yè)管理早期介入實施方案應(yīng)包括哪些主要工作內(nèi)容？

答：1}立項決策階段的實施；

2}規(guī)劃設(shè)計階段的實施。在這一階段，物業(yè)管理公司應(yīng)做好以下工作；

A考慮物業(yè)管理區(qū)域規(guī)劃布局與配套設(shè)施的完善；

B考慮建筑及設(shè)備設(shè)施使用和維修養(yǎng)護的需要；

C考慮平安保衛(wèi)系統(tǒng)的設(shè)置和環(huán)境保潔的需要。

3}施工安裝階段的實施。

A監(jiān)督工程質(zhì)量。B掌握物業(yè)的全部情況。

4}接管準(zhǔn)備階段的實施

A組織驗收小組；B明確驗收標(biāo)準(zhǔn)。C確定驗收方案。

D擬定日后物業(yè)管理方案和制度。E準(zhǔn)備驗收資料。

2]新聞大廈物業(yè)管理早期介入準(zhǔn)備工作應(yīng)有哪些內(nèi)容？

答：早期介入的準(zhǔn)備工作包括：

A了解物業(yè)管理對物業(yè)的根本要求；

B組織技術(shù)力量；

C收集相關(guān)資料；

D確定工作方法；

E準(zhǔn)備設(shè)備器材和資金。

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【案例三十二】某陽光穎達國際商城建筑面積約10萬平方米，外墻是鋁合金板和玻璃幕，內(nèi)墻面和地面是黃色大理石，附屬設(shè)備包括16部電梯、2部自動扶梯、消防中控系統(tǒng)、磁卡門禁設(shè)備、中央制冷供暖系統(tǒng)、配電系統(tǒng)、綜合布線系統(tǒng)等，綜合配套設(shè)施包括地下停車場、休閑健身區(qū)、餐飲部等。目前，該商場已經(jīng)竣工，并通過招標(biāo)方式選聘了金運物業(yè)管理公司提供物業(yè)管理效勞。請你替金運物業(yè)管理公司編寫一份切實右行的物業(yè)管理方案。

說明：寫出方案內(nèi)容的框架體系即可。

案例分析：金運物業(yè)管理公司的物業(yè)管理方案主要應(yīng)包括以下內(nèi)容：

1]工程管理的整體設(shè)想與籌劃。包括物業(yè)工程概況和特點、客戶效勞需求分析、效勞指導(dǎo)思想、物業(yè)管理檔次、管理效勞的總體范圍、效勞質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、管理效勞措施等內(nèi)容。

2]物業(yè)管理效勞模式。包括管理效勞運作模式、工作流程、機構(gòu)組織架構(gòu)、信息反響處理機制等。

3]管理效勞人力資源的管理。結(jié)合工程情況配備各崗位人員，制定人員培訓(xùn)和管理方案與措施。

4]管理制度建設(shè)。主要包括各項物業(yè)管理企業(yè)內(nèi)部的管理制度，如各崗位職責(zé)、操作規(guī)程、管理要求、應(yīng)急預(yù)案等。

5]物業(yè)管理效勞的具體內(nèi)容和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。包括業(yè)主入住接待、業(yè)主投訴處理、物業(yè)共用部位和共用設(shè)施設(shè)備的維修養(yǎng)護、平安保衛(wèi)、車輛停放及交通管理、消防管理、環(huán)境保潔與綠化美化管理、特約效勞等方面的具體管理和效勞內(nèi)容、效勞形式、效勞方法、物資裝備、效勞特色、效勞承諾和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)等。

此外，還應(yīng)制定前期物業(yè)管理效勞目標(biāo)，并結(jié)合工程情況劃分為階段性目標(biāo)。

6]物業(yè)管理財務(wù)收支測算。物業(yè)管理財務(wù)收支測算包括物業(yè)管理效勞費用的構(gòu)成和收支測算、專項維修資金的籌集和使用方案等。物業(yè)管理效勞費用的測算包括效勞總價和各分工項效勞單價，需要列明各項物業(yè)管理費用測算明細(xì)表。

7]接管驗收工作準(zhǔn)備和實施。A組織驗收小組；B明確驗收標(biāo)準(zhǔn)C確定驗收方案D準(zhǔn)備驗收資料E參與竣工驗收F實施接管驗收及接管驗收后與建設(shè)單位協(xié)商解決遺留問題。

8]客戶入住實施方案。包括成立客戶入住小組、入住程序制定、入住時間確定、建立物業(yè)管理檔案、劃分各部門責(zé)任及協(xié)助內(nèi)容、模擬培訓(xùn)等。

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【案例三十三】某某住宅小區(qū)實行業(yè)主用燃?xì)饪ㄙI氣的消費方式。2005年2月16日上年，兩名業(yè)主到物業(yè)管理公司購置天然氣。因這兩名業(yè)主長期不交納物業(yè)效勞費，物業(yè)管理公司拒絕向這兩名業(yè)主出售天然氣，雙方發(fā)生爭執(zhí)。在爭執(zhí)過程中，業(yè)主損壞了物業(yè)管理公司的辦公用品。物業(yè)管理公司最終也沒有賣給業(yè)主天然氣，而且要求業(yè)主賠償損壞的物品。

案例分析：1]物業(yè)管理公司的做法是否妥當(dāng)？為什么？

答：物業(yè)管理公司的做法是不妥當(dāng)?shù)摹?/p>

A業(yè)主不交物業(yè)效勞費的問題與其到物業(yè)管理公司購置天然氣的行為屬于兩個不同的法律關(guān)系，兩者之間沒有聯(lián)系。

B物業(yè)管理公司拒絕向兩位業(yè)主出售天然氣的做法是沒有法律依據(jù)的，是錯誤的，應(yīng)向業(yè)主成認(rèn)錯誤，并賠禮抱歉。

C物業(yè)管理公司應(yīng)當(dāng)按照物業(yè)效勞合同的約定提供相應(yīng)的效勞。因雙方之間的其他矛盾，物業(yè)公司未給兩位業(yè)主購置天然氣提供效勞，致使矛盾激化，物業(yè)公司是有責(zé)任的。

2]物業(yè)公司應(yīng)如何妥善解決上述問題？

答：物業(yè)管理公司應(yīng)該采取如下方法妥善解決問題：

A根據(jù)物業(yè)公司與業(yè)主之間的約定，業(yè)主購置燃?xì)?，?yīng)當(dāng)?shù)轿飿I(yè)公司購置，物業(yè)公司應(yīng)該按約定向業(yè)主出售燃?xì)狻?/p>

B如果物業(yè)管理公司要追究業(yè)主損壞自己辦公用品的責(zé)任，要求其賠償損失，那么必須保存足夠的證據(jù)。假設(shè)沒有證據(jù)證明自己有財產(chǎn)損失，那么不能向業(yè)主提出索賠要求。

C物業(yè)管理公司要向業(yè)主追討拖欠的物業(yè)效勞費，那么需別行起訴。在正式起訴之前，可以向有管轄權(quán)的人民法院申請支付令，即根據(jù)法律提起催促程序。

D為了起訴欠費的業(yè)主，物業(yè)公司應(yīng)為訴訟準(zhǔn)備充足的證據(jù)，包括物業(yè)效勞合同，收費依據(jù)和對方欠費的證據(jù)等。物業(yè)公司作為原告應(yīng)當(dāng)向人民法院遞交起訴書，并要在起訴書中寫明具體的訴訟請求和事實、理由。

E接到法院決定開庭受理案件的通知后，物業(yè)公司作業(yè)原告應(yīng)當(dāng)派代表按時到庭參加庭審，在法庭調(diào)查和法庭辯論中陳述事實、理由和訴訟請求，進行發(fā)言和辯論。

F收到判決書后，假設(shè)不服地方人民法院第一審判決，物業(yè)公司有權(quán)在判決書送達之日起十五日內(nèi)向上一級人民法院提上訴。第二審人民法院的判決、裁定，是終審的判決、裁定。假設(shè)敗訴方拒絕履行發(fā)生法律效力的判決，勝訴方可以向法院申請強制執(zhí)行。

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【案例三十四】某某住宅樓業(yè)主全部入住已經(jīng)4年多了。半年前，其物業(yè)管理者敏達物業(yè)管理公司接到了頂層601單元業(yè)主的投訴，認(rèn)為601單元在下雨時屋頂滲漏是物業(yè)管理公司對房屋維修養(yǎng)護管理不當(dāng)所致，要求物業(yè)管理公司負(fù)責(zé)維修并給予一定的經(jīng)濟賠償。

案例分析：

1]敏達物業(yè)管理公司是否應(yīng)負(fù)責(zé)維修，并給予601單元一定的經(jīng)濟賠償？

答：敏達物業(yè)管理公司要根據(jù)具體情況來分析自己是否應(yīng)該承擔(dān)責(zé)任。

1]屋頂漏雨的問題可能是由于建筑施工企業(yè)的施工質(zhì)量問題造成的，也可能是由于在使用中遭到破壞而造成的，為了查明責(zé)任，必須進行技術(shù)鑒定。

2]如果是由于建筑施工企業(yè)的施工質(zhì)量不合格而造成的，因其尚在5年保修期內(nèi)，所以應(yīng)由建設(shè)單位承擔(dān)保修責(zé)任，物業(yè)管理公司不需為此承擔(dān)責(zé)任，但應(yīng)積極協(xié)助業(yè)主聯(lián)系建設(shè)單位及時解決問題。

3]如果是物業(yè)管理公司在房屋維修養(yǎng)護管理工作中失職所造成的，物業(yè)管理公司應(yīng)承擔(dān)責(zé)任，負(fù)責(zé)修復(fù)并賠償損失。

2]為了給業(yè)主提供良好的居住環(huán)境，使業(yè)主的物業(yè)保值增值，物業(yè)管理公司應(yīng)從哪些方面做好房屋的維修養(yǎng)護技術(shù)管理工作？

答：房屋的維修養(yǎng)護技術(shù)管理工作包括：

A配備專業(yè)人員催促指導(dǎo)房屋的合理使用，防止房屋結(jié)構(gòu)、設(shè)備的過早損壞和損耗。

B定期對房屋進行查勘鑒定，制定維修養(yǎng)護技術(shù)方案。

C建立房屋維修技術(shù)檔案，掌握房屋完損狀況。

D制定技術(shù)管理制度，確定責(zé)任人。

E監(jiān)督房屋維修養(yǎng)護施工過程的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行情況。

F監(jiān)督施工過程中平安生產(chǎn)制度的執(zhí)行情況。

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11、2021年8月，業(yè)主劉某入住某高檔公寓某單元，至今沒繳納物業(yè)效勞費。負(fù)責(zé)管理該公寓的物業(yè)效勞企業(yè)屢次追繳其所欠物業(yè)效勞費，但劉某堅決不交，其主要理由是：該單元窗戶關(guān)閉不嚴(yán)、墻皮脫落，有的墻壁插座沒電，雖然屢次與物業(yè)效勞企業(yè)交涉，但是至今沒有解決。物業(yè)效勞企業(yè)的答復(fù)是：這些都是開發(fā)商遺留下來的問題，讓劉某直接找開發(fā)商聯(lián)系解決。

1]物業(yè)效勞企業(yè)這樣答復(fù)對嗎？如果不對，物業(yè)效勞企業(yè)應(yīng)該怎樣處理開發(fā)商遺留下來的這些問題？

答：物業(yè)效勞企業(yè)答復(fù)的不對。處理該問題的正確做法：

A向客戶解釋清楚遺留問題的形成和責(zé)任承擔(dān)者等。

B向客戶介紹以前解決遺留問題的進展和物業(yè)效勞企業(yè)所做的工作等。

C處理開發(fā)商遺留問題的幾種方式：

1}代表客戶催促開發(fā)商盡快解決其遺留的工程問題。

2}協(xié)助客戶同開發(fā)商洽商解決其遺留的工程問題。

3}協(xié)同開發(fā)商盡快解決其遺留的工程問題。如物業(yè)效勞企業(yè)接受開發(fā)商委托，解決其遺留的工程問題等。

2]針對業(yè)主劉某拒交效勞費的行為，物業(yè)效勞企業(yè)應(yīng)該怎么辦？

答：對業(yè)主拒交物業(yè)效勞費問題的解決方法：

A確定其未按期繳費的原因是否屬于有履行合同繳費義務(wù)的能力卻拒絕繳費的情況。

B派專人與其進行溝通和協(xié)商，進一步了解拒絕繳費的原因，通過解釋取得客戶對物業(yè)效勞收費的理解和配合。

C按照法律法規(guī)、管理規(guī)約和物業(yè)效勞合同的規(guī)定，進行催交。

D如果仍不能解決，物業(yè)效勞企業(yè)可單方面停止效勞，解除合同。

E在正式向法院提起起訴之前，可以向有管轄權(quán)的人民法院申請支付令，即根據(jù)法律提起催促程序。

F欠費業(yè)主在收到支付令后一定期限內(nèi)既不提出書面異議又不履行支付令的，物業(yè)效勞企業(yè)可以向人民法院申請執(zhí)行。

G支付令自行失效后，物業(yè)效勞企業(yè)可提起訴訟。

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【案例三十五】某2021年8月的一天深夜，王某回到光新路某小區(qū)4號居民樓，搭乘電梯回家。誰料電梯那么運行到一半，就突然失控下墜，載著王某一直墜落到電梯井井底，王某當(dāng)聲昏迷。2小時后，王某被人發(fā)現(xiàn)并送入醫(yī)院救治，由于出現(xiàn)了頭痛發(fā)暈、嘔吐鮮血等病癥，醫(yī)院診斷其為應(yīng)急性胃潰瘍合并出血。傷愈后，王某隨即向負(fù)責(zé)電梯運行管理的普陀大樓物業(yè)公司索賠，要求其支付醫(yī)療費、營養(yǎng)費、精神損失費等共計1.3萬余元。

庭審中，物業(yè)公司辯稱王某的胃出血與電梯墜落無直接的因果關(guān)系，所以不同意承擔(dān)相應(yīng)的賠償。法院委托市高院對王某的傷情進行了鑒定。結(jié)論為王某全身多發(fā)性軟組織挫傷并出現(xiàn)急性胃潰瘍合并出血。法院據(jù)此認(rèn)為，王某在電梯墜落后出現(xiàn)上述傷情，兩者之間存在因果關(guān)系，物業(yè)公司理應(yīng)承擔(dān)王某由此造成的經(jīng)濟損失。

近日，法院一審判決物業(yè)公司賠償王某醫(yī)療費、營養(yǎng)費、誤工費等6800余元。但法院認(rèn)為該案不存在精神損失，所以對王某提出的5000元精神損失索賠訴請未予支持。說說你對此事的看法

案例分析：

解決該問題的關(guān)鍵：電梯是由誰來負(fù)責(zé)，是電梯公司還是物業(yè)效勞公司？首先要看電梯的質(zhì)量問題。如果在電梯公司保修期內(nèi)電梯出現(xiàn)了質(zhì)量問題，理所當(dāng)然由電梯公司賠償。如果在保修期外，電梯超過了保修期，而物業(yè)效勞公司又沒有通知業(yè)主更換，當(dāng)然由物業(yè)公司承擔(dān)。物業(yè)效勞公司只是保障電梯能夠正常運行，進行日常維護，給業(yè)主提供一個舒適的環(huán)境。至于質(zhì)量問題由電梯公司承擔(dān)。不能說電梯墜落是造成王某受傷的直接原因，就應(yīng)該由物業(yè)效勞公司承擔(dān)。

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【案例三十六】某大成物業(yè)效勞企業(yè)接到了某大廈的物業(yè)效勞投標(biāo)邀請函。該大廈是一座大型智能化綜合寫字樓，建筑面積為11萬平，配套設(shè)施設(shè)備完善。被邀請的幾家物業(yè)效勞企業(yè)實力都很強，競爭劇烈。大成物業(yè)效勞企業(yè)總經(jīng)理對這次投標(biāo)工作非常重視，親自動筆獨立完成了物業(yè)效勞投標(biāo)書的編寫工作，并帶隊參加了現(xiàn)場辯論。結(jié)果大成物業(yè)效勞企業(yè)并未中標(biāo)，原因之一是評委認(rèn)為該公司擬定的物業(yè)效勞方案存在一些專業(yè)方面的缺陷。

案例分析：

1]大成物業(yè)效勞企業(yè)在編寫該大廈物業(yè)效勞方案時，應(yīng)怎樣防止專業(yè)方面的缺陷？

答：在編寫物業(yè)效勞方案時，防止專業(yè)方面缺陷的根本措施：

1〕應(yīng)該組織相應(yīng)的專業(yè)人員共同研討、分析投標(biāo)工程的具體情況、管理效勞的范圍、類型、檔次、標(biāo)準(zhǔn)、特點、難點和要求等內(nèi)容，并共同編寫物業(yè)效勞方案，而不是由企業(yè)總經(jīng)理一個人獨立動筆完成方案的編寫。

2〕為了保證物業(yè)效勞方案的專業(yè)性和可行性，物業(yè)效勞方案中應(yīng)介紹清楚物業(yè)效勞企業(yè)將在各管理階段提供的物業(yè)效勞模式、效勞特色、效勞承諾、效勞內(nèi)容、效勞形式、效勞方法、效勞質(zhì)量目標(biāo)、效勞保障措施、效勞物資裝備、效勞工作量、效勞費用等。

3〕采取一些提高本企業(yè)技術(shù)、管理人員的專業(yè)能力與管理水平等其他有效措施。

2]如果你是大成物業(yè)效勞企業(yè)的總經(jīng)理，你將怎樣組織參加這次投標(biāo)活動？

答：組織投標(biāo)活動的根本工作：

1〕成立相關(guān)專業(yè)人員參加投標(biāo)的工作小組。

2〕解讀招標(biāo)文件

3〕考察物業(yè)現(xiàn)場

4〕進行投標(biāo)可行性分析

5〕按照招標(biāo)文件的要求編寫投標(biāo)文件

6〕投標(biāo)文件編制好以后，應(yīng)當(dāng)在招標(biāo)文件要求提交投標(biāo)文件的截止時間前，將投標(biāo)文件密封送達投標(biāo)地點。

7〕參加現(xiàn)場辯論。

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【案例三十七】某一業(yè)主到房地產(chǎn)開發(fā)公司辦理入住手續(xù)，業(yè)主直接找到物業(yè)效勞的經(jīng)理自我介紹說：“我接到入住通知書已經(jīng)半年多了，由于工作忙，一直沒來辦理手續(xù)，今天特抽空來辦理。〞

工作人員說：“沒關(guān)系，我們一切為用戶效勞，不管拖多長時間，我們都一樣辦理〞。

工作人員說，你的材料是否都帶齊了？

業(yè)主拿出買房合同、入住手續(xù)及付款收據(jù)。

工作人員說，可以了。

業(yè)主問：你們公司的收費標(biāo)準(zhǔn)有批文嗎？

工作人員說，有，你看，這是房地產(chǎn)開發(fā)公司的批文。

業(yè)主說，我最近資金比較緊張，維修基金這一局部我能不能緩交，等到發(fā)生大修時，我一定補齊？

經(jīng)理說，可以，不過你必須寫一個保證

業(yè)主問：裝修前是否要辦理手續(xù)？

工作人員說，只要你不破壞承重墻，就不用辦理任何手續(xù)了。

業(yè)主問：裝修前是否要交一些費用？

工作人員說，你自己找人裝修就不用交任何費用了

業(yè)主問，我是否可以一次交納10年管理費

工作人員說，太好了，都像你這樣我們的效勞就有保障了。

辦完手續(xù)保安部派人來送鑰匙。業(yè)主接過鑰匙說，行了，還要辦理什么手續(xù)嗎？

工作人員說，沒有了，你裝修完就可以入住了，歡送你成為我們的新業(yè)主。

指出并改正本案例中存在的錯誤與不妥之處。

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案例分析：

1〕錯誤之處：業(yè)主辦理入住手續(xù)直接找經(jīng)理。

正確做法：應(yīng)有專人負(fù)責(zé)辦理入住手續(xù)。

2〕錯誤之處：業(yè)主辦理入住手續(xù)的時間。

正確做法：業(yè)主應(yīng)在接到入住通知書3個月內(nèi)辦理。

3〕錯誤之處：業(yè)主辦理入住手續(xù)不齊

正確做法：應(yīng)驗證業(yè)主本人的身份證原件。

4〕錯誤之處：收費標(biāo)準(zhǔn)的批準(zhǔn)機關(guān)

正確做法：收費標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)由物價部門批準(zhǔn)。

5〕錯誤之處；維修基金可以緩交

正確做法：國家明文規(guī)定，業(yè)主入住時繳清公共維修基金

6〕錯誤之處：裝修不辦理手續(xù)

正確做法：業(yè)主在裝修前應(yīng)向物業(yè)效勞企業(yè)提出申請

7〕錯誤之處：裝修前業(yè)主不交任何費用

正確做法：業(yè)主在裝修前必須交裝修押金，裝修完按規(guī)定退回。

8〕錯誤之處：業(yè)主一次繳納10年的管理費

正確做法：國家規(guī)定，禁止一次性收取多年的物業(yè)效勞費

9〕錯誤之處：保安部派人來送鑰匙

正確做法：應(yīng)由管理處工作人員把鑰匙交給業(yè)主

10〕錯誤之處：業(yè)主拿到鑰匙沒辦理手續(xù)

正確做法：業(yè)主應(yīng)在收樓驗收后，雙方簽字蓋章方可交鑰匙。

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【案例三十八】某某物業(yè)效勞企業(yè)管理一高層住宅小區(qū)，近期收到局部業(yè)主投訴及建議，具體意見匯總?cè)缦拢?/p>

1〕局部樓梯間陳舊，要求進行粉刷

2〕保安人員更換頻繁，給小區(qū)平安管理帶來隱患

3〕小區(qū)內(nèi)停車秩序混亂，建議加強管理

4〕小區(qū)外市政道路邊常有小攤販，環(huán)境臟亂，建議加強管理

5〕常有人到小區(qū)散發(fā)廣告，住戶反映，也存在不平安因素

6〕樓道燈損壞頻率高，建議及時檢查更換

7〕某部電梯平安隱患嚴(yán)重，需要大修

8〕建議小區(qū)外墻全部翻新

9〕小區(qū)老鼠和蚊蠅較多〔特別是蚊子〕，建議采取措施

10〕小區(qū)內(nèi)出現(xiàn)業(yè)主喪失自行車情況，要求加強管理

11〕局部業(yè)主要求減免物業(yè)效勞費

12〕希望提供家政效勞

13〕局部業(yè)主反映交通不便。要求向交通部門建議增設(shè)到達小區(qū)的公交線路

14〕建議清潔工作時間與業(yè)主上下班時間盡量錯開，防止與業(yè)主爭用電梯

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案例分析

1]解決上述問題，需要資金投入的工程有哪些？費用如何解決〔不考慮人工、培訓(xùn)等管理本錢的增加〕

答：需要資金投入的工程：第1、6、7、8、9項。其中第1、6、9項應(yīng)在物業(yè)效勞費中列支；第7、8項從住宅專項維修資金中列支，或由全體業(yè)主分?jǐn)偂?/p>

2]上述不屬于物業(yè)效勞企業(yè)管理職責(zé)范圍的工程有哪些？對此，物業(yè)效勞企業(yè)應(yīng)如何處理？

答：不屬于物業(yè)效勞企業(yè)管理職責(zé)范圍的工程：第4、12、13項。物業(yè)效勞企業(yè)應(yīng)向業(yè)主做出解釋，第4、13項不屬于物業(yè)效勞企業(yè)直接管理職責(zé)范圍，無權(quán)直接處理；物業(yè)效勞企業(yè)應(yīng)向有關(guān)部門〔城管、交通等〕反映，積極協(xié)調(diào)，爭取解決，可積極聯(lián)系家政，按業(yè)主要求提供相應(yīng)效勞，并跟蹤事態(tài)，及時向業(yè)主通報。

3]在上述所有問題中，你認(rèn)為不可能滿足業(yè)主要求，僅需要進行必要的溝通和解釋的工程是哪一項？為什么？

答：不可能滿足業(yè)主要求，僅需要進行必要的溝通和解釋的工程是第11項，因為物業(yè)效勞是公共性效勞，所有業(yè)主均有按同等標(biāo)準(zhǔn)交納物業(yè)效勞費用的義務(wù)。

4]針對上述問題，請結(jié)合工作實踐，試舉出至少三項管理措施，以提高管理效勞水平？

答；管理措施；1〕加強根底管理，包括日常檢查和員工培訓(xùn)。

2〕調(diào)整優(yōu)化管理效勞工作流程

3〕加強平安、公共秩序管理

4〕加強小區(qū)共用設(shè)施設(shè)備的更新改選工作

5〕加強小區(qū)衛(wèi)生管理工作

6〕加強溝通和宣傳工作。

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【案例三十九】某樓上業(yè)主顧某在房屋的儲藏室內(nèi)擅自安裝了電動抽水馬桶、洗臉盆，改變廢水立管的下水三通，致使樓下業(yè)主王某儲藏室內(nèi)的儲柜及物品受損。物業(yè)效勞部門兩次向顧某發(fā)出整改通知，責(zé)令其撤除私裝物，未果。

案例分析：

1〕顧某能否在自己的房屋內(nèi)隨意添裝衛(wèi)生設(shè)備？說明理由。

答：顧某不能在自己的房屋內(nèi)隨意添裝衛(wèi)生設(shè)備。

理由：住宅不得改變使用性質(zhì)。因特殊情況需要改變使用性質(zhì)的，應(yīng)當(dāng)符合城市規(guī)劃要求，其業(yè)主應(yīng)當(dāng)征得相鄰業(yè)主、使用人和業(yè)主委員會的書面同意，并報房地產(chǎn)管理部門審批。

2〕顧某是否應(yīng)承擔(dān)王某的損失？說明理由

答：顧某應(yīng)承擔(dān)王某的損失。

理由：房屋所有人使用其房屋時，必須遵守有關(guān)的法律法規(guī)，不得擅自改變房屋的使用性質(zhì)和功能。顧某擅自在自己房屋的儲藏室內(nèi)私裝電動抽水馬桶和洗臉盆，轉(zhuǎn)換了廢水立管的下水三通，使儲藏室成了衛(wèi)生間，改變了房屋的使用性質(zhì)，使得樓下業(yè)主王某的房屋滲水，顧某應(yīng)承擔(dān)民事責(zé)任。

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【案例四十】某某物業(yè)效勞公司負(fù)責(zé)管理的某小區(qū)是已經(jīng)投入使用12年的住宅，建筑面積45萬平，以高屋建筑為主，最近一階段業(yè)主頻頻反映小區(qū)內(nèi)的老鼠和蚊蠅較多，特別是蚊子，建議物業(yè)效勞企業(yè)采取一些措施。

案例分析：

1〕產(chǎn)生上述情況的可能原因有哪些？

答：可能原因：環(huán)境臟亂。其中積水較多是滋生蚊蠅的主要原因；有食源是老鼠較多的原因。

2〕應(yīng)采取怎樣的措施來解決這一問題？

答：應(yīng)采取的措施：加強環(huán)境治理，及時清運垃圾，積水處理，加強藥物滅殺蚊蠅，對于大面積的積水，假設(shè)無法投藥，那么可適當(dāng)養(yǎng)魚，讓水中的魚將蚊子幼蟲吞食；對于小面積的積水，一般通過排水或加藥來殺滅幼蚊。小區(qū)蚊子孳生的地方多為水溝、地下車庫集水坑、地面積水、業(yè)主家陽臺或花槽積水、綠化帶中的空罐頭或空飯盒等。為了到達群防群治，物業(yè)效勞機構(gòu)除應(yīng)定期清理積水，保持衛(wèi)生及適當(dāng)噴殺成蚊外，還應(yīng)積極做好“四害〞知識宣傳，發(fā)動業(yè)主做好自家的清潔衛(wèi)生，消除“四害〞孳生場所。利用鼠夾、毒餌等物理、化學(xué)、生物等方法滅鼠；同時加強宣傳教育，取得業(yè)主配合。

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【案例四十一】某物業(yè)工程位于我國某沿海城市，總建筑面積達35余萬平，屬中高層住宅物業(yè)，工程分兩期建設(shè)，是當(dāng)?shù)刈畲蟮淖≌ㄔO(shè)工程。整個小區(qū)的建設(shè)申報了國家安居示范工程小區(qū)，是該市重點工程之一，備受當(dāng)?shù)鼐用窈驼年P(guān)注。建設(shè)單位為把這個工程建設(shè)經(jīng)營好，在工程的立項階段就選聘了一家具有豐富經(jīng)驗的物業(yè)效勞企業(yè)，并由其負(fù)責(zé)該工程物業(yè)效勞的早期介入工作。

案例分析：

1〕物業(yè)效勞企業(yè)早期介入有何作用？

答：早期介入的作用：A優(yōu)化設(shè)計B有助于提高工程質(zhì)量C有利于了解物業(yè)情況D為前期物業(yè)效勞作充分準(zhǔn)備E有助于提高建設(shè)單位的開發(fā)效益。

2〕在可行性研究階段，物業(yè)效勞企業(yè)早期介入的工作內(nèi)容包括哪些？

答：在可行性研究階段，物業(yè)效勞企業(yè)早期介入的工作內(nèi)容：

A根據(jù)物業(yè)建設(shè)及目標(biāo)客戶群的定位確定物業(yè)效勞的模式

B根據(jù)規(guī)劃和配套確定物業(yè)效勞的根本內(nèi)容

C根據(jù)目標(biāo)客戶情況確定物業(yè)效勞的總體效勞質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)

D根據(jù)物業(yè)效勞本錢初步確定物業(yè)效勞的收費標(biāo)準(zhǔn)

E設(shè)計與客戶目標(biāo)相一致并具備合理性能價格比的物業(yè)效勞框架性方案

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【案例四十二】某房地產(chǎn)開發(fā)公司開發(fā)的某住宅小區(qū)，由甲物業(yè)效勞企業(yè)承擔(dān)前期物業(yè)效勞。業(yè)主于2006年8月開始入住，2021年5月該小區(qū)召開首次業(yè)主大會會議，選舉產(chǎn)生了業(yè)主委員會，并按照業(yè)主大會決議選聘了乙物業(yè)效勞企業(yè)。業(yè)主委員會與乙物業(yè)效勞企業(yè)簽訂了物業(yè)效勞合同，合同于2021年8月1日零時生效。業(yè)主委員會以書面形式通知甲物業(yè)效勞企業(yè)應(yīng)于2021年8月1日前辦理完成物業(yè)交接驗收手續(xù)。甲物業(yè)效勞企業(yè)收到業(yè)主委員會書面通知后，安排了該小區(qū)管理效勞人員退場，但以局部業(yè)主欠繳物業(yè)效勞費為由，拒絕移交相應(yīng)的物業(yè)效勞資料，拒不配合物業(yè)交接查驗。

2021年8月15日，項層的16戶業(yè)主發(fā)現(xiàn)房間在雨天滲水，于是聯(lián)名要求乙物業(yè)效勞企業(yè)無償修復(fù)。乙物業(yè)效勞企業(yè)稱這是因甲物業(yè)效勞企業(yè)管理不善所至，應(yīng)由甲物業(yè)效勞企業(yè)負(fù)責(zé)修繕。之后，乙物業(yè)效勞企業(yè)不再受理業(yè)主有關(guān)該問題的投訴。

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