呼叫中心質(zhì)檢師工作總結(jié)

呼叫中心質(zhì)檢師工作總結(jié)呼叫中心質(zhì)檢師工作總結(jié)

工作總結(jié)

敬重的領(lǐng)導(dǎo)！

您好！我是從6月份進(jìn)入質(zhì)檢這個(gè)行業(yè)，很快樂(lè)領(lǐng)導(dǎo)給我這個(gè)舞臺(tái)，讓我能夠在這個(gè)職位上熬煉自己，進(jìn)一步提升自己。在這一個(gè)月的時(shí)間里通過(guò)領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心、同事的指導(dǎo)、自身的學(xué)習(xí)，讓我從0漸漸的開頭了原始積存，對(duì)于呼叫行業(yè)的質(zhì)檢有了全新的熟悉，也對(duì)于質(zhì)檢體系有了肯定的熟悉。

一、由于自身對(duì)于質(zhì)檢掌握措施的缺乏導(dǎo)致初裝質(zhì)檢通過(guò)率從5月份的71.43%下降到6月份的46.85%。在質(zhì)檢通過(guò)率上的下降我存在著不行推卸的責(zé)任。其主要緣由在于：

1、缺少有效管控措施；2、缺少必要的團(tuán)隊(duì)協(xié)作；3、缺少詢問(wèn)員的認(rèn)可；4、缺少持續(xù)改良意識(shí)。

二、在錯(cuò)誤信息方面：6月錯(cuò)誤信息率雖然較5月降低了0.17%，但仍舊遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于標(biāo)準(zhǔn)要求的0.7%。針對(duì)此問(wèn)題已在7月開頭進(jìn)展了錯(cuò)誤信息管控措施，就截止目前狀況錯(cuò)誤信息量有所下降，但仍舊需要全員的協(xié)作。

三、對(duì)于郵件處理和工作流程方面，通過(guò)電信方同事的指導(dǎo)，目前已經(jīng)能正確、準(zhǔn)時(shí)處理各類郵件；每天的工作內(nèi)容也有了清晰的了解，并能準(zhǔn)時(shí)的將各種業(yè)務(wù)更新與質(zhì)檢數(shù)據(jù)共享到內(nèi)訓(xùn)和班長(zhǎng)，并全員進(jìn)展掩蓋。讓全部同事都能在第一時(shí)間內(nèi)狀況質(zhì)檢的狀況，提高全員對(duì)于質(zhì)檢的重視程度。

質(zhì)檢不僅僅是找出問(wèn)題更需要對(duì)這些問(wèn)題提出專業(yè)的改良建議，并將這些建議落實(shí)。質(zhì)檢的抽樣比例不能定的太高，太高就意味著質(zhì)檢員們沒(méi)有更多的時(shí)間來(lái)進(jìn)展查錯(cuò)以外的輔導(dǎo)工作。糾錯(cuò)輔導(dǎo)又可以分為兩類，在線輔導(dǎo)和離線輔導(dǎo)，前者為質(zhì)檢再監(jiān)聽錄音過(guò)程中發(fā)覺(jué)問(wèn)題實(shí)時(shí)的反映給詢問(wèn)員，后者是事后工作。質(zhì)檢輔導(dǎo)理論上內(nèi)訓(xùn)、班長(zhǎng)都可以做，但是，從效果上來(lái)說(shuō)質(zhì)檢員做的效果會(huì)更好些。

目前我們的團(tuán)隊(duì)已經(jīng)成熟，質(zhì)檢方案就需要更細(xì)致些，如更重視熱忱度、語(yǔ)氣、氣氛融洽度等細(xì)節(jié)。有些錄音從質(zhì)檢方案的流程來(lái)看，哪方面都沒(méi)問(wèn)題，但就是感覺(jué)似乎缺了點(diǎn)什么。這往往是不留意調(diào)整語(yǔ)調(diào)、語(yǔ)氣等引起的熱忱度問(wèn)題。這時(shí)，我們的質(zhì)檢方案應(yīng)更重視客戶、影響客戶感受的一些細(xì)節(jié)。聲音中的微笑、語(yǔ)氣的嚴(yán)厲、語(yǔ)調(diào)的抑揚(yáng)等都會(huì)產(chǎn)生較大的客戶感受差距。假如是這樣，我們就需要對(duì)我們的質(zhì)檢方案準(zhǔn)時(shí)修正。方案的調(diào)整，不肯定要重新修改。有時(shí)局部修改即可。比方，可以實(shí)行權(quán)重變化的方式，對(duì)于共性錯(cuò)誤，可以適當(dāng)加大權(quán)重，而對(duì)于員工表現(xiàn)普遍較好的工程可適當(dāng)降低比例等。

同時(shí)，我們也要留意聽取錄音時(shí)的篩選。目前對(duì)于錄音都是隨機(jī)選擇。這種方式可以保證根本公正性，但卻依舊會(huì)產(chǎn)生于實(shí)際工作的差距。我們需要從錄音長(zhǎng)度、通話的時(shí)刻、特別業(yè)務(wù)類型等方面全方面選擇。比方，錄音超長(zhǎng)的往往時(shí)由于員工業(yè)務(wù)不嫻熟或客戶質(zhì)疑引起的。而錄音太短的或許是客戶的問(wèn)題較簡(jiǎn)潔也或許是員工的敷衍導(dǎo)致。對(duì)于通話發(fā)生時(shí)間而言，剛上班、快下班、就餐、業(yè)務(wù)頂峰期等時(shí)刻是需要重點(diǎn)關(guān)注的。業(yè)務(wù)類型更是如此，員工往往在效勞性電話中表現(xiàn)很好，但對(duì)于投訴電話則無(wú)所適從了。

質(zhì)檢工作還要時(shí)刻檢查，應(yīng)當(dāng)涵蓋到每一個(gè)工作環(huán)節(jié)才能切實(shí)起到監(jiān)控作用。我們需要依據(jù)不同業(yè)務(wù)做出不同的質(zhì)檢方案，使得每項(xiàng)工作都在質(zhì)檢監(jiān)控之下。

質(zhì)檢工作責(zé)任之重要求我們的質(zhì)檢工作更加重視細(xì)節(jié)，以利提升！

鄧清波201*-7-18

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呼叫中心質(zhì)檢心得

以下是本人從事質(zhì)檢期間的一些工作心得：

一、把握員工狀態(tài)：

作為一名質(zhì)檢，首先要了解每個(gè)員工的姓名、工號(hào)和效勞質(zhì)量等狀況。

1、精確的叫出每個(gè)員工的工號(hào)、姓名或妮稱，可讓員工感覺(jué)到被敬重與重視，可拉進(jìn)彼此之間的距離，便于日后開展工作，做為治理人員，別忽視這一點(diǎn)。

2、在工程開展初期三天內(nèi)應(yīng)對(duì)現(xiàn)場(chǎng)每個(gè)員工的效勞質(zhì)量進(jìn)展分析和總結(jié)，可按監(jiān)聽評(píng)分結(jié)果將員工效勞質(zhì)量進(jìn)展分類，可分為：優(yōu)、中等、差；然后有針對(duì)性監(jiān)聽，對(duì)效勞質(zhì)量保持較好的員工，我們可以少監(jiān)聽不但能提高工作效率，同時(shí)也能全面保證好效勞質(zhì)量。二、質(zhì)檢監(jiān)控的方式：

實(shí)時(shí)監(jiān)聽、抽查錄音監(jiān)聽、勝利單復(fù)核和旁聽。

1、對(duì)新員工而言以上四種方式都適用，首先在新員工上線撥測(cè)時(shí)主要實(shí)行實(shí)時(shí)監(jiān)聽和旁聽，由于新員工無(wú)外呼閱歷且對(duì)業(yè)務(wù)技能方面未能完全熟識(shí)，因此實(shí)時(shí)監(jiān)聽和旁聽能夠準(zhǔn)時(shí)發(fā)覺(jué)員工存在問(wèn)題，可做準(zhǔn)時(shí)補(bǔ)救工作；同時(shí)實(shí)行提查錄音和勝利單復(fù)核能確認(rèn)員工的保存狀態(tài)是否正確，由于新員工對(duì)保存狀態(tài)簡(jiǎn)單混淆。

2、對(duì)老員工而言，在新工程開展初期，由于員工對(duì)業(yè)務(wù)還未完全把握，可先采納實(shí)時(shí)監(jiān)聽，當(dāng)員工對(duì)業(yè)務(wù)根本把握和熟識(shí)后，可實(shí)行抽查監(jiān)聽或勝利單復(fù)核，這樣可以提高監(jiān)聽效率，加大監(jiān)聽的力度，全方位監(jiān)控效勞質(zhì)量。

三、學(xué)會(huì)分析報(bào)表：作為一名聰慧的質(zhì)檢應(yīng)當(dāng)學(xué)會(huì)分析報(bào)表，結(jié)合報(bào)表進(jìn)展監(jiān)聽工作。很多時(shí)候許多新上任的質(zhì)檢或綜援只是單一性的從錄音系統(tǒng)中隨機(jī)抽查錄音進(jìn)展監(jiān)聽，這是一種較盲目和片面的方式，很難發(fā)覺(jué)員工存在問(wèn)題。

1、話務(wù)員工作統(tǒng)計(jì)表：通過(guò)話務(wù)員工作統(tǒng)計(jì)報(bào)表可以一目了然把握每個(gè)員工撥端詳、接通量、勝利訪問(wèn)量、勝利辦理量、拒訪率、工作時(shí)長(zhǎng)、工作時(shí)效等，從報(bào)表中可以表達(dá)一

個(gè)員工的積極性及所存在的問(wèn)題。例如某個(gè)員工某天的的業(yè)績(jī)起伏過(guò)大，那么我們應(yīng)當(dāng)例為重頭監(jiān)聽對(duì)象，不行無(wú)視。

2）、撥打明細(xì)表：通過(guò)撥打明細(xì)表，可以清晰知道每個(gè)電話號(hào)碼的通話時(shí)長(zhǎng)，撥打次數(shù)及保存狀態(tài)等，對(duì)于通話時(shí)間過(guò)長(zhǎng)或過(guò)短的錄音，往往簡(jiǎn)單存在問(wèn)題，所以應(yīng)加以留意。在進(jìn)展勝利單復(fù)核，主要通過(guò)明細(xì)報(bào)表進(jìn)展核對(duì)。因此在進(jìn)展時(shí)我們可以先導(dǎo)出一分話務(wù)員工作統(tǒng)計(jì)表和撥打明細(xì)表，然后結(jié)合報(bào)表對(duì)員工進(jìn)展針對(duì)性監(jiān)聽，這樣不但能更直接、準(zhǔn)時(shí)發(fā)覺(jué)員工存在問(wèn)題，同時(shí)可以提高質(zhì)檢質(zhì)量和工作效率。四、錄音分析的技巧：

錄音分析是質(zhì)檢日常工作中一個(gè)重要的環(huán)節(jié)，我認(rèn)為做好錄音要從以下幾個(gè)方面入手：

1、養(yǎng)成收集錄音的習(xí)慣：在每天的質(zhì)檢監(jiān)聽中會(huì)遇到很多較典型的錄音，不管好與差的，只要有代表性的都可進(jìn)展收集，可建立一個(gè)文件夾對(duì)錄音進(jìn)展分類儲(chǔ)存，比方建立一個(gè)存放好的錄音夾，一個(gè)存放差的錄音夾，便于隨時(shí)使用，而不是到了要做錄音分析時(shí)才，匆忙找?guī)讞l錄音，這樣的錄音往往沒(méi)有什么代表性。

3、錄音分析的目的：針對(duì)監(jiān)聽中員工存在的問(wèn)題，常常安排時(shí)間為效勞質(zhì)量及業(yè)績(jī)較落后的員工進(jìn)展典型案例分析，且每周至少安排全體員工進(jìn)展一次案例分析點(diǎn)評(píng)，通過(guò)借鑒優(yōu)秀員工的錄音，讓員工從中取長(zhǎng)補(bǔ)短，不斷提高自身溝通和銷售技巧，最終提高整體員工的效勞水平。

4、錄音分析的方法與技巧：首先要告知員工我們是對(duì)事不對(duì)人，目的是讓大家通過(guò)案例在以后的工作如何揚(yáng)長(zhǎng)避短，同時(shí)點(diǎn)評(píng)錄音應(yīng)當(dāng)從錄音的優(yōu)點(diǎn)和缺點(diǎn)相結(jié)合進(jìn)展評(píng)價(jià)，假如把一個(gè)錄音評(píng)得一無(wú)是處，可能會(huì)傷了員工的自尊心，同時(shí)會(huì)影響你跟員工的溝通；同時(shí)做錄音分析時(shí)要有層次的進(jìn)展，對(duì)于過(guò)長(zhǎng)的錄音，我們要分步進(jìn)展點(diǎn)評(píng)。比方錄音中某個(gè)地方存在著缺乏或好的地方，可先暫停播放錄音，就此先進(jìn)展點(diǎn)評(píng)，這樣可以加深員工的印象，而不是等一個(gè)錄音全部播放完后再進(jìn)展點(diǎn)評(píng)，這樣員工往往只能記住其中的局部，難以全面的分析，效果不太明顯。

五、質(zhì)檢扣罰種類與技巧：質(zhì)檢扣罰可分為口頭提示、口頭警告、質(zhì)檢提示單、下崗培訓(xùn)、經(jīng)濟(jì)扣罰，嚴(yán)峻的賜予辭退。

1、質(zhì)檢扣罰可能是一件較頭疼的事，特殊是對(duì)一些新上任的質(zhì)檢或綜援，往往顯得很麻煩，常常碰壁，首先怕得罪員工，其次會(huì)遇到員工不承受懲罰，自己變得措手無(wú)策。通常對(duì)于員工監(jiān)聽中存在的效勞質(zhì)量問(wèn)題，視狀況輕重，第一次可賜予口頭提示或警告，如問(wèn)

題較嚴(yán)峻但又未造成太大影響的，可以讓員工簽質(zhì)檢提示單，如下次再犯同樣錯(cuò)誤，則直接進(jìn)展扣罰。在扣罰時(shí)不要立刻就拿出扣罰單，且不要一味的進(jìn)展指責(zé)，可先讓員工聽回當(dāng)時(shí)錄音，讓他自己找出問(wèn)題，如他找不出，你再誠(chéng)墾的賜予指出，要讓他心服口服的簽單，同時(shí)要讓員工知道我們的最終目的不在于扣罰，而是讓他能夠從中吸取教訓(xùn)，在以后的工作加以改善，避開犯同樣錯(cuò)誤，取得更大的進(jìn)步。2、親密留意受扣罰員工的工作心態(tài)，通常員工在承受懲罰后，會(huì)消失心情低落，我們要對(duì)其進(jìn)展開導(dǎo)和談心，當(dāng)發(fā)覺(jué)員工有進(jìn)步時(shí)要準(zhǔn)時(shí)賜予確定，讓他找回自信。

六、質(zhì)檢間交換監(jiān)聽對(duì)象：由于目前現(xiàn)場(chǎng)工程較多，且規(guī)模較大，會(huì)分成幾個(gè)區(qū)進(jìn)展監(jiān)聽，質(zhì)檢或綜援不要固定的對(duì)某個(gè)區(qū)域進(jìn)展監(jiān)聽，時(shí)間長(zhǎng)了會(huì)覺(jué)得都是老問(wèn)題，因此可以輪換區(qū)域和監(jiān)聽對(duì)象，這樣可以發(fā)覺(jué)更多的問(wèn)題，最大程度的保證好效勞質(zhì)量。

七、端正工作心態(tài)：

作為一名質(zhì)檢，不是機(jī)械和應(yīng)付式的完成每天60條的錄音監(jiān)聽和質(zhì)檢日志，同時(shí)我們的主要任務(wù)不是挑出員工的毛病，更重要的是如何去幫忙員工效勞熟悉到自己存在的缺乏，如何改善和提升員工的溝通、挽留和銷售技巧，提高整體員工的效勞水平，從而保證好整體的效勞質(zhì)量，最大程度削減投訴的發(fā)生；同時(shí)要堅(jiān)決自己的立場(chǎng)，不要過(guò)于在乎員工對(duì)你的評(píng)價(jià)，而影響了工作狀態(tài)。假如有10員工對(duì)你進(jìn)展評(píng)價(jià)，假設(shè)10個(gè)全說(shuō)你好，那你可能是過(guò)于偏向員工，而不太敢于管事；假設(shè)10個(gè)員工都說(shuō)你很差，那么你應(yīng)好好的反省和檢討一下自己，是哪方面做得缺乏，準(zhǔn)時(shí)改良；假設(shè)10個(gè)員工有一半說(shuō)你好，一半說(shuō)你差，那是很正常的，由于人無(wú)完人，塾能無(wú)錯(cuò)。

八、多向其他治理人員學(xué)習(xí)：

每個(gè)質(zhì)檢或綜援都有自己不同的經(jīng)受和閱歷，常言說(shuō)“三個(gè)臭皮匠賽過(guò)一個(gè)諸葛亮，三人同行必有我?guī)煛?。在平常我們可以多向身邊的其他同事?qǐng)教和學(xué)習(xí)，取長(zhǎng)補(bǔ)短，常常性對(duì)自己的工作進(jìn)展總結(jié)和改良，在以后的工作中加以運(yùn)用。同時(shí)可以買一些有關(guān)如何治理現(xiàn)場(chǎng)和員工的書籍進(jìn)展學(xué)習(xí)，這樣不但可以充實(shí)和豐富自己的學(xué)問(wèn)和閱歷，利用到工作中進(jìn)展舉一反三，這樣在工作中就可以避開少走歪路，提高自己的治理力量，成為一名合格而優(yōu)秀的治理人員。首先，要清晰你的報(bào)告來(lái)源包括哪些內(nèi)容有哪些數(shù)據(jù)，只有基于數(shù)據(jù)分析才能得出一個(gè)完整有效的報(bào)告！其次，要確定報(bào)告給誰(shuí)：是給培訓(xùn)部門的還是上級(jí)主管部門再確定報(bào)告內(nèi)容范圍。

再次，你要確定報(bào)告的目的，質(zhì)檢的職責(zé)是提高整個(gè)呼叫中心的效勞質(zhì)量，所以報(bào)告的重點(diǎn)應(yīng)當(dāng)是哪些人哪些效勞需要提高，如何提高。

所以你的報(bào)告該怎么寫歸根究竟是看你的監(jiān)聽考核標(biāo)準(zhǔn)和監(jiān)聽方法及監(jiān)聽明細(xì)來(lái)寫，基于上述數(shù)據(jù)分析確定報(bào)告內(nèi)容！

總的來(lái)說(shuō)，一套完整的呼叫中心質(zhì)檢報(bào)告應(yīng)當(dāng)包括：1.每日監(jiān)聽明細(xì)2.每周/每月質(zhì)量報(bào)告，3.每周/每月案例分析報(bào)告4.階段培訓(xùn)規(guī)劃報(bào)告5.質(zhì)量趨勢(shì)猜測(cè)報(bào)告等幾大方面。全部的報(bào)告都是基于每日監(jiān)聽明細(xì)匯總分析出來(lái)的。

舉個(gè)例子最一般的月報(bào)，交給上級(jí)主管的，詳細(xì)內(nèi)容大致可分為：

橫向單獨(dú)指標(biāo)：監(jiān)聽總量，ACD組監(jiān)聽量，ACD組合格率，監(jiān)聽ABC問(wèn)題量，進(jìn)而得出總體合格率，突出問(wèn)題----普遍性/共性分析，普遍案例，共性案例，培訓(xùn)意見(jiàn)ABC項(xiàng)，個(gè)人提高ABC項(xiàng)；

縱向比照指標(biāo)：ACD組合格率比照，ACD組與前一月合格率比照，總體與前一月比照，ABC問(wèn)題與前一月升降比照，共性/共性問(wèn)題改良狀況（與上月比照），與下月指標(biāo)作出質(zhì)量趨勢(shì)猜測(cè)分析，培訓(xùn)新要點(diǎn)等假如完全根據(jù)上述指標(biāo)可能會(huì)很麻煩，所以可以制定大致框架：每日明細(xì)-----匯總監(jiān)聽量----確定ACD組及團(tuán)隊(duì)合格率------查找共性共性問(wèn)題-----作出共性指導(dǎo)分析及共性培訓(xùn)要求規(guī)劃-----跟蹤前一階段培訓(xùn)效果----猜測(cè)后一階段培訓(xùn)質(zhì)量（就是一個(gè)流程）

質(zhì)檢人員不行能對(duì)每一通電話做監(jiān)聽分析，肯定沒(méi)有足夠的人力時(shí)間，所以這涉及到質(zhì)檢監(jiān)聽方法問(wèn)題：首先，質(zhì)檢工作要順當(dāng)綻開，必需第一時(shí)間制定質(zhì)檢監(jiān)控標(biāo)準(zhǔn)，確定考核的具體清晰的工程給出分值，進(jìn)展打分，只有這樣，客服人員才有章可循，質(zhì)檢人員才有法可依。

其次，監(jiān)聽數(shù)量確實(shí)定依據(jù)現(xiàn)場(chǎng)每天的通話量找出平均值，依據(jù)電話時(shí)長(zhǎng)的平均值和質(zhì)檢人員數(shù)量根據(jù)有效工作時(shí)長(zhǎng)確定每日監(jiān)聽量，質(zhì)檢主管應(yīng)當(dāng)依據(jù)統(tǒng)計(jì)學(xué)的抽樣分析方法選擇適宜的樣本，詳細(xì)有隨機(jī)抽樣，分層抽樣等方法；

再次，監(jiān)聽方式的選擇，質(zhì)檢監(jiān)聽不是沒(méi)有目的針對(duì)性的監(jiān)聽，應(yīng)當(dāng)依據(jù)現(xiàn)場(chǎng)狀況比方新產(chǎn)品投放，新員工參加，新業(yè)務(wù)開展等新狀況作出有所側(cè)重的分析，比方說(shuō)當(dāng)投入新產(chǎn)品時(shí)候，應(yīng)當(dāng)考慮監(jiān)聽新產(chǎn)品的熟識(shí)程度，所以應(yīng)當(dāng)把大局部監(jiān)聽量放在新