機關辦公樓物業(yè)管理技術標方案參考借鑒范本

機關辦公樓物業(yè)管理技術標方案

參考借鑒范本

年月日

目錄

第一部分提高物業(yè)管理服務水平的整體設想及策劃.....................................3

一、管理定位.................................................................4

二、管理目標.................................................................4

三、管理機制與模式...........................................................4

四、管理學理論運用...........................................................5

五、管理優(yōu)勢.................................................................7

六、工作重點.................................................................9

七、主要措施................................................................10

第二部分擬采取的管理方式'工作計劃和物資裝備情況.............................13

第一節(jié)管理方式............................................................13

第二節(jié)本區(qū)機關樓物質裝備計劃（略）........................................19

第三部分管理人員的配備、培訓'管理............................................20

一、人員的配備..............................................................20

二、人員的培訓..............................................................21

三、人員的管理..............................................................23

.第四部分人員錄用流程...........................................................25

（一）嚴格考核制度..........................................................25

（~）優(yōu)勝劣汰的末位淘汰制度................................................25

（三）競爭上崗，不拘一格選人才..............................................26

（四）重視用戶意見，及時落實整改，依例獎懲員工..............................26

（五）人性化民主型內部管理，增加企業(yè)凝聚力..................................27

（六）量化管理與標準化動作..................................................27

第五部分各項管理指標的承諾及措施.......................................28

一、服務承諾：..................................................................28

二、物業(yè)管理費標準及測算........................................................36

三、增收節(jié)支措施................................................................36

?保潔措施及操作程序............................................................58

第一部分提高物業(yè)管理服務水平的整體設想及策劃

總體綱要：

管理定位——政府物業(yè)管理的典范，兩個文明建設的窗口

管理目標-----年獲市優(yōu)稱號，三年獲部優(yōu)稱號

管理模式——規(guī)范化、專業(yè)化物業(yè)管理

四大理論——客戶關系管理、合工理論、目標計劃管理、時間管理

五大優(yōu)勢——理念、團隊、技術、經驗、配套

五個重點——整體形象、安全、保密、機電設備管理、建筑外觀

五大措施——全面投入，保障設備的良好運行；不斷鉆研和學習，利用高科

技手段進行管理：全面防范，治安事件發(fā)生率為零：發(fā)揮本公

司規(guī)模優(yōu)勢，實施專業(yè)化低成本管理：

六大保障——整合型管理體系(IS09001、IS014000.0HSAS18000)、科學

的人力資源管理體系、完善的安全管理和保密體系、人、財、

物的有力保障、專業(yè)的機電設備運行管理保障能力、高效的客

戶關系管理和信息處理平臺

持續(xù)超越——持續(xù)滿足和超越客戶市場需求的意識

本機關辦公樓項目是本區(qū)的政治、經濟、文化中心。本機關辦公樓項目規(guī)劃

充分利用物業(yè)所在地自然環(huán)境，結合地形地貌，使時代精神與地方特色相結合,

體現(xiàn)了現(xiàn)代辦公效率、高科技的要求，本機關辦公樓項目物業(yè)管理服務推向社會

化、專業(yè)化，更是對本地區(qū)的政府物業(yè)管理的發(fā)展有著重要的促進意義。

針對本區(qū)機關樓物業(yè)管理的各個要素，本公司開展了深入廣泛的項目考察和

市場調研，在深入挖掘設計和開發(fā)思路的基礎上，仔細分析該物業(yè)作為未來區(qū)政

府行政辦公中心的特點，并周詳考慮未來物業(yè)管理工作將面臨的重點難點，確立

了本公司管理本區(qū)機關樓的整體構想和管理策劃思路。

一、管理定位

本區(qū)機關樓作為本區(qū)機關的辦公場所，其物業(yè)特殊性決定了物業(yè)管理的

定位也必然有更為高遠的追求。經過嚴密論證和考察，本公司將本區(qū)機關樓

的物業(yè)管理定位為：

?成為本區(qū)機關政府辦公物業(yè)企業(yè)化管理的典范。

?成為本區(qū)機關精神文明和物質文明建設的展示窗口、體現(xiàn)本區(qū)政府開放、

高效、親民的形象。

二、管理目標

自接管之日起：

?一年內達到物業(yè)各項使用功能正常，使政府各項工作有條不紊地開展；通

過“本區(qū)機關樓物業(yè)管理優(yōu)秀示范大廈”的考評。

?三年內深化管理服務、提高物業(yè)管理水平，提升物業(yè)管理形象、通過“市

物業(yè)管理優(yōu)秀示范大廈”的考評。

三、管理機制與模式

監(jiān)督機構——本區(qū)機關事務管理局

可通過行使以下權利，對本公司及物業(yè)管理中心的管理行為進行監(jiān)督。

?審核管理處提交的月管理報告。

?組織對管理工作的抽驗、檢查、審查管理效果。

?通過會議或其他形式，評審本區(qū)機關樓物業(yè)管理狀況，交流意見。

?可即時就管理中的問題向關事務管理局或公司投訴。

?對管理中出現(xiàn)的重大事項進行審議。

投入使用后，我們將在半年之內會同本區(qū)機關事務管理部門有關職能部門磋

商成立物業(yè)管理委員會，并充分發(fā)揮管理委員會的作用，讓每一位委員都成為一

名物業(yè)管理的監(jiān)督人員，共同參與物業(yè)管理，使本項目的物業(yè)管理日臻完美。

責任機構一本物業(yè)公司

本物業(yè)公司是機關大樓物業(yè)管理目標的最終責任人，負責對本項目物業(yè)管理

狀況的整體監(jiān)控和實施，就機關大樓的物業(yè)管理狀況對管理局和物業(yè)管理委員會

負責。

?本項目物業(yè)管理模式

本區(qū)機關樓作為本區(qū)機關的辦公場所，其物業(yè)管理必須要為其提供符合政府

辦公物業(yè)特性的管理服務。我們在進行嚴密論證的基礎上,確定了本區(qū)機關樓現(xiàn)

代化、專業(yè)化物業(yè)管理的模式。

現(xiàn)代化：充分吸收中國物業(yè)管理發(fā)展二十年的科技及理論成果，依托我公司

的良好管理經驗，憑借我公司本土化運作伍年的優(yōu)勢，在本區(qū)機關樓實施既具市

內一流水準，又符合本區(qū)機關樓情的物業(yè)管理模式。

專業(yè)化：以我公司從事物業(yè)管理伍年所塑造的精銳專業(yè)團隊，在公共秩序維

護、保潔、綠化、設施設備維修養(yǎng)護等方面為本區(qū)機關樓全面實行專業(yè)管理及服

務。

四、管理學理論運用

本區(qū)機關樓作為現(xiàn)代化辦公物業(yè)，其物業(yè)管理素質也必須達到與之相符合的

高度。本公司長期致力于現(xiàn)代企業(yè)制度的建立與完善，并堅信堅實的管理理論是

夯實一個企業(yè)內部管理的重要基礎。針對本區(qū)機關樓物業(yè)特質，我們將以詳盡的

客戶關系管理、合工理論、目標計劃管理、時間管理等一系列理論體系作為物業(yè)

管理項目運作的理論保障。

客戶關系管理：”以客戶為中心”，不是一句空洞的口號，而是富有哲理的

經營理念。反映在企業(yè)當中，就是所有的業(yè)務過程圍繞如何更多地為客戶創(chuàng)造價

值，客戶獲得客戶價值是客戶滿意、客戶忠誠的根本理由。以客戶為中心的經營

模式的實現(xiàn)，需要一套科學而有效的解決方案,它包括以客戶為中心的戰(zhàn)略規(guī)劃、

管理咨詢、實施等核心環(huán)節(jié)。本公司將以此作為物業(yè)管理的核心理念，對本區(qū)機

關樓物業(yè)管理客戶市場有效開發(fā)和拓展。

合工理論：本公司倡導，每一個員工都必須成為學習型的個人，由此，公司

才能真正建立成為學習型的組織。因此，員工綜合素質的培養(yǎng)，在本公司一直受

到重視。而在對員工進行綜合素質培訓的同時，本公司越來越明顯感覺到，合工

理論將在現(xiàn)代企業(yè)發(fā)展中起到積極的作用。

201年以前,亞當?斯密以制造針為例論述了勞動分工的作用。而且，他的

這一分工理論成了近代產業(yè)革命的起點，也成了后來的管理學家創(chuàng)建管理學的理

論前提。確實勞動分工較大幅度地提高了勞動生產率，也有利于專業(yè)化和職能化

管理。但是，這種理論發(fā)展到今天，負面效應日益顯露出來?，F(xiàn)代社會，一方面

追求產品個性化，生產復雜化，企業(yè)經營多元化，如果片面強調分工精細和專業(yè)

化，則使得企業(yè)的整體協(xié)調作業(yè)過程和對過程的監(jiān)控越來越高，結果致使企業(yè)整

體效率低下；同時，把人分成上下級關系的官僚體制，使人的積極性、主動性得

不到充分發(fā)揮，相反腐蝕著人的精神，不利于人的身心健康，以至于走到了分工

與協(xié)作原則初始動機的反面。另一方面，高科技的發(fā)展，特別是計算機的普及運

用，使簡化管理環(huán)節(jié)成為可能。同時，與市場變化和高科技發(fā)展相對應的是勞動

力素質大大提高，員工不再滿足于從事單調、簡單的復雜性工作，對分享決策權

的要求日益強烈。

因此，本公司打破分工理論的桎梏，在公司提出“合工理論”，即借助信息

技術，以重整企業(yè)業(yè)務流程為突破口，將原先被分割得支離破碎的業(yè)務流程再合

理地“組裝”回去，將幾道工序合并，歸一人完成，并將分別負責不同工序的人

員組合成工作小組或團隊，以利于共享信息、簡化交接手續(xù)、縮短時間。另外，

減少管理層次，提高管理幅度，建立扁平化的組織結構，從而打破官僚體制，減

少了審核與監(jiān)督程序，降低了管理成本，減少了內部沖突，增加了組織的凝聚力，

大大調動了員工的積極性，促進了員工的個人發(fā)展。本公司將在本區(qū)機關樓物業(yè)

管理中以合工理論作為工作流程組裝合并的基礎理論，最大限度地降低管理成本,

提高工作效率。

目標計劃管理：由本公司整體目標延展出本區(qū)機關樓物業(yè)管理中心各工種分

項活動、分項目標與各項工作計劃的過程即所謂目標計劃延展。即為目標計劃管

理的精髓。其實施則透過本公司組織架構，應用目標延展的方法來制定本區(qū)機關

樓物業(yè)管理中心各項工作計劃，并建立績效指標作為衡量目標達成的考核標準。

時間管理：要求本區(qū)機關樓物業(yè)管理中心各工種員工務必了解時間管理的涵

意、樹立時間成本的意識，掌握時間管理的遠近分配、時間管理的優(yōu)先順序、時

間管理的限制突破、時間管理的計劃效率、時間管理的結果及評估等，使本區(qū)機

關樓的各項物業(yè)管理工作得以高效率的展開。

五、管理優(yōu)勢

（-）理念優(yōu)勢

理念是服務的靈魂所在，是員工動力的源泉，本物業(yè)公司以不斷提升服務水

平為工作的指導思想。以“至情、至微、至效”的精神為理念，不懈追求更高的

服務境界，極力員工的創(chuàng)造性思維和創(chuàng)造力，在這種理念的支撐下，近年來，公

司所管理的眾多項目中，受到了業(yè)主的一致好評好信任。

以“至城、至細、至效”為基礎,我們引伸出了以下獨具特色的理念：“至

優(yōu)化”理念；“換位思考”理念以及“一8（無窮?。崩砟畹取?/p>

?至優(yōu)化理念

即每個員工都有明確的職責范圍，在服務過程中遇到的任何問題，都要設計

出幾套解決問題的方案，從用戶（使用人）的角度、經濟的角度選擇一個最佳的

解決方案，達到最佳的效果，同時以最優(yōu)理念為根本引伸出了幾種提供優(yōu)質服務

的措施：“快捷服務”、“機務作風”、“便民服務”等。“快捷服務”即在接

到擁護需求信息或任務時，要求我們的員工立即行動并迅速解決問題，體現(xiàn)“效

率就是生命”的精神；“機務作風”即是采用嚴謹細致的航空系統(tǒng)維護管理方法，

對每一項工作都嚴格按程序認真細致去完成；“便民服務”即向業(yè)主（用戶）提

供購物導向、室內維修等正常物業(yè)管理范圍以外的服務，體現(xiàn)公司的“周到服務”。

“至優(yōu)化理念”服務達到的效果是：當您在繁忙工作的時候，優(yōu)美的工作環(huán)境、

適宜的溫度、優(yōu)良的空氣質量使您盡享工作的樂趣；在您需要服務的時候，管理

服務人員就會出現(xiàn)在您的身邊，每個員工的工作都是一絲不茍，彬彬有禮且規(guī)范

化、標準化。

?換位思考

即凡事都要設身處地站在客戶需求的角度進行考慮，再反過來考慮如何滿足

客戶的需求，真正做到以客戶為中心，把業(yè)主的滿意作為工作的出發(fā)點和工作的

最終目標。“你想到的我們都已做到，你沒有想到的我們超前做到”，從而提供

更適合客戶需要的服務，滿足甚至超越客戶的需求。

?理念、磨合

即在前期物業(yè)管理介入中，深入物業(yè)現(xiàn)場、參與設備調試、熟悉各項功能,

站在使用人的角度，發(fā)現(xiàn)影響使用功能的因素，及時提出合理化建議，將不利的

因素消滅在萌芽狀態(tài)，同時，結合其物業(yè)特點，充分了解客戶需求，進一步完善

各項管理方案及制度，并理順各方面的關系，在正式接管物業(yè)時，使管理磨合期

接近“零”。

,風險

政府物業(yè)的管理有別于其他物業(yè)，特別是安全、環(huán)境和技術含量方面。為防

止以外事件的發(fā)生，公司在“人防”、“技防”和制度建設、監(jiān)督機制等方面都

有嚴格的管理措施，確保萬無一失，為了解決政府機關后勤社會化改革的后顧之

憂，我們著眼于長遠承擔物業(yè)管理責任，不斷完善硬件與軟件設施，確保物業(yè)的

正常安全運行，注重物業(yè)相關保險事宜，按照有關規(guī)定投保公共責任險、第三者

責任險，并與事務管理部門協(xié)商安防設備保險事宜，提高本項目物業(yè)抗風險能力。

?干擾

——在用戶正常上班時間以外完成所有公共部位的清潔工作，確保不會因清

潔使地面濕滑造成行走不便，用戶正常上班時，清潔員在所轄清潔范圍內不斷巡

視保潔，發(fā)現(xiàn)問題及時處理，不能因保潔而影響和干擾用戶正常工作。

一一在保證用戶正常工作的前提下，對會妨礙用戶的維修保養(yǎng)工作，一律安

排在用戶正常上班時間以外（突發(fā)事件需緊急處理的情況除外），同時，在維修

保養(yǎng)工作中，維修人員必須先做好維修區(qū)域防護及警示措施后，方可進行工作。

維修完畢，立即清理現(xiàn)場，以避免造成污染和給用戶帶來不便。

?缺陷

就是要求每一個員工都要細心謹慎，把工作上可能發(fā)生的缺陷（缺點）降低

到“零”的一種管理方法，零缺陷并不是說絕對沒有缺陷，或缺陷絕對等于零，

而是指以缺陷等于零為目標的管理理念，每一個員工都要在自己的工作職責范圍

內力爭做到無缺陷，從而培養(yǎng)員工高度的責任感和嚴謹?shù)墓ぷ髯黠L，提高服務質

量。

（二）技術優(yōu)勢一一技術過硬、裝備精良的樓宇設備管理隊伍

公司成立伊始，即開始管理設備先進，智能化程度高的政府辦公樓宇，發(fā)展

至今已經管理著許多大型樓宇物業(yè)，積累了伍年多的樓宇機電設備管理經驗，公

司目前擁有各類專業(yè)技術人員三十多名，配備有大量維修設備，維修儀器儀表和

專用工具，公司對電梯、中央空調、消防、給排水、供配電、保安監(jiān)控以及先進

的智能化系統(tǒng)等均制訂了完善的技術管理規(guī)范和量化管理辦法，能天偉區(qū)為本項

目制訂出高效、可操作性強的設備管理方案，確保各系統(tǒng)的正常運行。

我們的技術優(yōu)勢還體現(xiàn)在能根據(jù)本區(qū)機關樓的物業(yè)特點，制訂出有效的機電

設備經濟運行方案，節(jié)能降耗，為政府顯著降低物業(yè)運行費用。

（三）經驗優(yōu)勢一一豐富的物業(yè)管理經驗

本物業(yè)公司管理著高檔住宅小區(qū)、住宅大廈、別塞、辦公寫字樓以及各類大

型先進設施設備，并有同類項目的管理實踐經驗，在多年的管理實踐中,本物業(yè)

公司受到了業(yè)內外以及客戶的廣泛認同及贊譽。

（四）配套優(yōu)勢一一提供綜合性物業(yè)管理服務

我們在多年的物業(yè)管理實踐中，積累了為客戶提供全方位、綜合性、專業(yè)化、

個性化管理服務的豐富經驗，公司已經管理的多個物業(yè)中，在商務服務、會議服

務、室內綠化、節(jié)日裝點、辦公家具養(yǎng)護、洗衣中心、健身休閑、辦公設備維修、

家電維修、家政服務等領域的管理取得了成功，在本區(qū)機關樓的物業(yè)管理中，我

們將與有關物業(yè)管理主管部門一起，潛心研究廣大干部職工的需求，提供優(yōu)質的

綜合服務，為機關后勤改革盡一份力量。

六、工作重點

本物業(yè)公司組織各類專業(yè)技術骨干，經過全面深入的調研，了解了本項目這

一極具時代意義的高科技建筑，并從業(yè)主（用戶）的角度出發(fā)，分析了本區(qū)機關

樓物業(yè)管理的重點，經歸納整理，本區(qū)機關樓的物業(yè)管理工作重點體現(xiàn)在以下

五個方面。

1、整體形象

本區(qū)機關樓是建設在本區(qū)的一顆璀璨明珠，它不僅僅是一座社會公開建筑物,

更是本區(qū)機關辦公的場所，是黨和政府形象的外化和延伸。所以，其形象直接代

表著本區(qū)的形象，針對本區(qū)機關樓物業(yè)的特點，我們確立了本區(qū)機關樓整體形象

定位一一開放、高效、親民。

?開放一一體現(xiàn)本區(qū)政府改革的思想和與國際接軌的政府辦公方式。

?高效——展示本區(qū)政府工作的高效率。

?親民一一象征本區(qū)政府為人民服務的宗旨和親近民眾，與民同樂的政府公

仆形象。

2、安全防衛(wèi)

本區(qū)機關樓集各機關辦公、會堂和公眾禮儀活動等功能于一體，且采用開放

式設計，進出大樓的車輛和人員很多，成分復雜，涵蓋有參觀、辦事、開會、上

訪等，是本區(qū)的首腦機關，領導和公務人員除正常辦公外，還有很多事務活動和

接待來自各省市的領導、黨和國家領導人的來訪，因此，本區(qū)機關樓的安全工作

是物業(yè)管理的重中之重。

3、保密

本區(qū)機關樓作為區(qū)政府的首腦機關，保密等級高,作為本區(qū)機關樓的物業(yè)管

理人員，須具備安全保密的基本知識，按國家保密方面的有關法規(guī)，做好保密工

作。

4、設施設備

本區(qū)機關樓物業(yè)是現(xiàn)代高新技術的結合體，是一座超大型的智能化建筑、機

電設備系統(tǒng)不僅裝機容量大、復雜，而且設備多、技術先進。設備系統(tǒng)包括供配

電、給排水、中央空調、電梯、消防、智能化等系統(tǒng)，作為政府物業(yè)，其設備運

行安全正常是保證整個物業(yè)正常運作的基本條件,所以，設施設備的管理顯得尤

為重要。

5、建筑物

本區(qū)機關樓建設形象現(xiàn)代新穎，外型美觀，對維護管理要求高。裝飾材料的

多樣性，決定了今后我們在物業(yè)管理工作中要針對不同的裝飾材料采取多樣化的

管理手段，如木質材料的防腐、防染色、防褪色、防蛀蝕；地毯的防潮、防蛀蝕、

防染色；皮革材料的防腐蝕老化；大理石、花崗石等石質材料的防腐蝕、防染色

等。都是今后裝飾工程維護的重要內容。與此同時，建筑物的外觀又是本區(qū)機關

樓的形象。所以，建筑物的管理十分重要。

七、主要措施

針對以上我們所列舉的管理重點及物業(yè)特性，我公司對本區(qū)機關樓的管理將

采取五大措施。

措施之一：全面投入，保障設備的良好運行

本區(qū)機關樓做為現(xiàn)代化辦公物業(yè)，其設備設施的日常運作有著極高的管理維

護要求。本物業(yè)投入使用的一些先進設備設施將使得管理觀念、管理機構、管理

方式更現(xiàn)代化、科學化。設施設備要求高、操作嚴、范圍廣，涉及到管理、通訊、

安防等方方面面。本公司在理論學習、現(xiàn)場參觀、實地演練的基礎上，制訂了科

學合理、切實可行的維護、保養(yǎng)、運行計劃，保證各項設施設備的良好、有效運

作。并且，本公司還將組織所有的設備養(yǎng)護人員針對本區(qū)機關樓物業(yè)所投入的各

種類設施設備進行專業(yè)培訓和學習，保證意識到位，技術到位，服務到位。同時，

為提高本區(qū)機關樓物業(yè)管理的工作效率，我們將在本區(qū)機關樓投入工作車一輛及

現(xiàn)代化辦公設備若干，如電腦、網絡系統(tǒng)等。

措施之二：不斷鉆研和學習，利用高科技手段進行管理

中國物業(yè)管理的初期是屬于勞動密集型企業(yè)，人員素質要求相對較低，對于

大量的日常工作主要以量取勝，而本公司正在不斷完善企業(yè)制度，逐步將企業(yè)向

科技密集型轉化：

遠程的網絡化管理:21世紀是信息化、網絡化的時代，而21世紀現(xiàn)代企業(yè)

管理的精髓在于效率，如何提高單位時間的效率，并且高質量完成工作，是本公

司不斷追求的目標。本公司將在本區(qū)機關樓完全實現(xiàn)采用全電腦化管理模式，將

各個管理層次通過網絡連接起來，實現(xiàn)資源共享，統(tǒng)一調配。

統(tǒng)一的軟件化管理:開發(fā)物業(yè)管理軟件基于長期的高素質物業(yè)管理經驗，本

公司早在幾年前就投入巨資進行物業(yè)管理軟件的開發(fā)，并在本公司已經成熟的管

理項目的管理實踐中發(fā)揮著重要的作用。同樣，本公司將在本區(qū)機關樓針對該物

業(yè)相關特點開發(fā)專用軟件進行管理。（具體見措施五）

先進的智能化管理:智能化程度直接決定著物業(yè)素質的高低，在本區(qū)機關樓

的管理中，本公司將利用長期研究高科技智能設施設備的經驗，利用專業(yè)人員能

夠把握現(xiàn)實需求和未來走勢的優(yōu)勢，以及對智能化設備的學習、了解和掌握，根

據(jù)經濟和實用的原則來進行智能化設施的維護管理，同時與高科技公司建立了良

好的合作伙伴關系，保證技術根本的先進性并大幅度降低管理成本。

措施之三：全面防范，最大限度降低管理原因造成的治安事件發(fā)生率

本區(qū)機關樓物業(yè)的使用性質決定其與住宅小區(qū)的全封閉式管理不同，外來人

員數(shù)量多、流動性強、成分復雜且不易管理，這給物業(yè)管理的公共秩序及治安管

理帶來了不小的困難。本公司在現(xiàn)場勘察、實地訪問的基礎上，根據(jù)本區(qū)機關樓

的安防條件，結合本公司長期管理各類不同性質物業(yè)的安防經驗，依托本公司常

年堅持半軍事化管理的高素質護衛(wèi)隊伍，從實際情況出發(fā)，確立了本區(qū)機關樓使

用初期“人防為主、技防為輔”，常規(guī)期“雙管齊下，全面防范”的整體治安思

路，采用三重五層防范系統(tǒng)，并將實行24小時保安全方位巡邏制、24小時監(jiān)控

中心值守制。我們有理由相信，經過本公司的管理，可以確保本區(qū)機關樓因物業(yè)

管理原因造成的治安事件發(fā)生率為零。

措施之四：發(fā)揮本公司規(guī)模優(yōu)勢，實施對電梯、保安、環(huán)境等的專業(yè)化低

成本管理

物業(yè)管理行業(yè)向專業(yè)化、規(guī)?；?、方向發(fā)展是市場的選擇和時代的要求。在

本區(qū)機關樓的管理工作中，針對該物業(yè)的諸多特點，我們將充分發(fā)揮本公司管理

面積近20萬平方米的規(guī)模優(yōu)勢，逐步實現(xiàn)綠化、保潔、保安、設施設備養(yǎng)護等

方面的專業(yè)化管理，同時，本公司一貫倡導勤儉辦事精神，珍惜和用好來自客戶

的每一分錢，力求所費必有所值。我們組織了專門班子，對本區(qū)機關樓物業(yè)位置、

設計功能、占地面積、設備狀況、管理要求等各種因素在成本構成中的權變系數(shù)

進行研究，并將采取“集中配送、貨比三家”和修舊利廢、獎節(jié)罰超等一系列具

體措施，分項控制人力和物化消耗，力爭以低于市場價的收費提供服務，保證業(yè)

主、企業(yè)、社會全面受益。充分體現(xiàn)本公司“以嚴謹細致、追求完美的工作作風，

使經營品質不斷提升，讓用戶獲得滿意服務”的質量方針和“以客戶為中心”的

經營思想。

措施之五：開發(fā)本區(qū)機關樓物業(yè)管理專用軟件

本公司將依據(jù)本公司現(xiàn)代化管理手段的豐富經驗，整合社會資源，為本區(qū)機

關樓的物業(yè)管理項目專門設計開發(fā)一套管理軟件，將物業(yè)管理各工種、各環(huán)節(jié)程

序及收費等項目全部納入軟件管理，使本區(qū)機關樓物業(yè)管理的中間環(huán)節(jié)得到最大

程度的減少，同時降低管理成本，提高工作及時率、有效率、滿意率。

第二部分擬采取的管理方式、工作計劃和物資裝備情況

提要：

物業(yè)服務實行專業(yè)化、制度化、規(guī)范化、標準化、一體化管理。

設立物業(yè)服務中心值班室，統(tǒng)一管理，協(xié)調指揮。

實施科技型物業(yè)管理模式、采取整合型管理體系。

高效的組織架構，24小時信息處理。

實施首問責任制，全程跟蹤落實，確保問題得到圓滿解決。

迅速的信息反饋及處理系統(tǒng)，保證突發(fā)事件和重大維修、搶修時5分鐘內

人員到達現(xiàn)場處理。

科學、完善且操作性強的工作計劃，確保工作有條不紊地開展。

第一節(jié)管理方式

（-）實施高新智能型物業(yè)管理摸式

伴隨社會經濟和科學技術迅猛發(fā)展，智能化建筑正成為現(xiàn)代化建筑發(fā)

展的必然趨勢，計算機技術、網絡信息技術、自動控制技術，新型建筑材料

等已充分應用于現(xiàn)代化建筑之中，并以其高效，節(jié)能、安全、便捷、個性化

強的優(yōu)勢備受使用者和管理者的推崇，本項目物業(yè)是現(xiàn)代高新技術的集合體,

其智能化系統(tǒng)綜合配置了樓宇管理系統(tǒng)，辦公自動化系統(tǒng)，通訊與網絡系統(tǒng)

等多個系統(tǒng)，其現(xiàn)代化程度在貴州省乃至全國都是領先的，我公司將在充分

熟悉各個設備系統(tǒng)，各種材料化學性能的基礎上，充分發(fā)揮人才優(yōu)勢，利用

計算機等現(xiàn)代化科技設備設施和科學的管理方法，推行科技型物業(yè)管理，將

“最優(yōu)理念”始終貫穿于我們整個物業(yè)管理活動中。

1、充分運用計算機技術，實現(xiàn)集中控制管理，提高經濟效益。

為實現(xiàn)對本區(qū)機關樓的水、電、空調、車輛、消防、防盜報警、等各

系統(tǒng)的綜合監(jiān)控與管理，達到設備設施在優(yōu)化與經濟的情況下運行，我們

將充分利用計算機和網絡技術，利用樓宇自動化系統(tǒng)中央控制計算機的圖

形顯示，動態(tài)適時數(shù)據(jù)刷新功能，使設備的運行狀態(tài)。運行參數(shù)一目了然，

從而節(jié)省大量的人才資源，提高經濟效益；通過特有的報警優(yōu)先顯示功能，

使操作人員及時準確地了解設備是否正常，一旦接到報警信號，迅速做出

反映，及時排除故障；將分散于各子系統(tǒng)與中央計算機的連接，達到分散

控制，集中管理的功能模式。

2、充分利用本項目設備自身的性能優(yōu)勢。

本區(qū)機關樓設備自動化系統(tǒng)可對物業(yè)的各種機電設施進行自動化控制,

包括通風，空氣調節(jié)、給排水、供配電、照明等，其終端設備可動態(tài)檢測，

顯示設備的運行參數(shù)，監(jiān)視、控制其運行狀態(tài)，并根據(jù)外界條件及負載變

化情況，自動調節(jié)各種設備始終進行在最佳狀態(tài)，自動實現(xiàn)對電力，供水

等能源的調節(jié)與管理，通過閉路監(jiān)控系統(tǒng)，可以方便地了解行內外環(huán)境狀

況，利用門禁和停車場管理系統(tǒng)可以對進出特定區(qū)域的人員，車輛實現(xiàn)有

效監(jiān)管；綜合利用各種技防設備的功能，使本項目各控制系統(tǒng)具備的自動

檢測，自動調節(jié)、自動診斷，自動報警等功能，保證設備在最安全的條件

下運行，降低設備運行成本，減少設備管理人員的數(shù)量，將人為不安全的

因素將到最低點。

3、學習先進的科學管理理論，造就科學管理人才，不斷創(chuàng)新，勇攀物

業(yè)管理新高峰。

（一）針對本區(qū)機關樓高智能化物業(yè)特點，我公司擬專門成立智能化物業(yè)管

理理論與技術研究小組，運用管理眾多智能化建筑物積累的豐富經驗，解決

在實施智能化管理過程中所出現(xiàn)的技術難題，走現(xiàn)代先進的科學管理理論與

物業(yè)管理實踐相結合之路，培養(yǎng)和造就大批智能化物業(yè)管理人員，確保本項

目智能化管理不斷創(chuàng)新領先。

（二）物業(yè)管理實現(xiàn)雙重監(jiān)督

在本區(qū)機關樓的物業(yè)管理活動中，實行雙重監(jiān)督，即由本區(qū)機關樓物

業(yè)管理委員會和公司對本區(qū)機關樓物業(yè)管理中心的各項管理工作進行監(jiān)管,

物業(yè)管理處對本區(qū)機關樓實施專業(yè)化、一體化的物業(yè)管理，物業(yè)管理處的

各項工作定期向物業(yè)管理委員會和公司進行書面匯報，接受物業(yè)管理委員

會和公司的監(jiān)督和指導，物業(yè)管理委員會對管理中心的工作進行宏觀的監(jiān)

控，公司各職能部門對管理處的各項工作進行具體的監(jiān)督與指導，用戶監(jiān)

督與專業(yè)化物業(yè)管理有機地結合在一起，形成業(yè)主自治，監(jiān)管與企業(yè)專業(yè)

化管理相結合的運作方式。

二、內部管理構架

機構設置：

組織機構的設置原則是精干高效，一專多能，在充分了解本區(qū)機關樓

建設特點和使用功能的基礎上，根據(jù)本區(qū)機關樓用戶的基本情況，我公司在

本區(qū)機關樓設置物業(yè)管理中心，物業(yè)管理處實行公司領導下的經理負責制，

物業(yè)管理中心設經理、副經理各一名，下設綜合管理部、工程部、環(huán)境管理

部，安全管理部等四部，綜合管理部專設客戶服務中心。

（注：各部門主要職責見第三章《管理人員的配備、培訓、管理》）

三、管理職責

1、品質管理

A.編制管理體系文件并對文件進行管理。

B.定期對質量工作、質量記錄進行檢查。

C.組織內部審核，監(jiān)督。對用戶意見調查并進行結果分析，制定糾正和預

防措施。

D.各種質量資料和檔案管理

2、工程管理

A、指導，檢查建筑，供配電系統(tǒng)，空調系統(tǒng)、電梯系統(tǒng)、消防系統(tǒng)設備設

施的運行、維護。

B、制定設備設施月、季、年度運行，檢測與維修養(yǎng)護計劃及實施措施。

C、對設備維修工，運行等業(yè)務和技能指導工作。

D、各類技術資料的收集，歸納，整理。

E、維修工程監(jiān)理，驗收。

F、分包方的選聘、管理，合同的起草，執(zhí)行，檢查，評審等。

3、設備維修

A、設備運行，檢測與維修養(yǎng)護計劃的實施。

B、設備突發(fā)事故的處理。

C、配合供電公司，自來水公司，電信公司，有線電視臺，燃氣公司等業(yè)務

單位的維修檢查工作。

D、根據(jù)用戶報修要求，及時維修并保證質量。

4、設備運行管理

A、供配電，給排水，空調，電梯等設備系統(tǒng)的安全運行。

B、填寫設備的運行記錄，保證真實無誤，資料保存完好。

C、設備及設備機房的清潔衛(wèi)生。

D、按整合型管理體系對設備運行進行監(jiān)控巡視，做好巡視記錄表。

E、按設備性能要求，嚴格遵守操作規(guī)程安全操作，杜絕設備運行責任事

故發(fā)生。

F、負責節(jié)點，節(jié)能，節(jié)水計劃的實施。

4、環(huán)境管理

5、綠化管理

6、公共安全管理

（1）公共安全防范

A、安全管理工作計劃的制定和實施。

B、安全巡視，按規(guī)定巡邏路線，時間實現(xiàn)24小時巡查值班。

C、夜間控制來訪人員，按規(guī)定程序辦理來訪手續(xù)

D、維護進出車輛秩序，做好車輛出入登記。

E、突發(fā)事件應急方案及預防措施的制定和實施。

F、協(xié)助公安、武警的治安保衛(wèi)工作。

G、消防檢查和防火監(jiān)督管理。

（2）消防安全監(jiān)控

A、24小時值班，發(fā)現(xiàn)異常情況迅速通知相關人員進行處理，并報告值

班領導。

B、密切監(jiān)視大樓外來人員進入主要領導辦公室區(qū)域的行為，預防突發(fā)

事件的發(fā)生。

C、密切監(jiān)控消防設備設施的運行情況，發(fā)現(xiàn)異常，立即按有關程序操

作，防止火災發(fā)生。

D、密切監(jiān)視交通情況（如車輛的進出等）

7、辦公區(qū)文化管理

A、制定辦公區(qū)文化活動計劃，并組織實施。

B、組織開展宣傳教育，公益活動及精神文明活動。

C、組織刊展便民服務。

D、協(xié)助用戶去辦各種類型的慶典活動和各種文化宣傳活動。

四、運作程序

現(xiàn)場調查：

通過對本區(qū)機關樓建筑，設備設施及周邊環(huán)境全面深入的調查研究，擬定初

步的管理方案。

前期介入：

物業(yè)管理的前期介入是一個非常重要的環(huán)節(jié)，在前期介入中，管理人員和工

程技術人員將對建筑工程質量和在今后投入使用中可能出現(xiàn)的問題，向甲方管理

人員書面提出整改意見，督促施工對進行整改，熟悉設備，設施調試，操作，

養(yǎng)護，實現(xiàn)順利接管，收集設備的條件、易損件、技術說明書、圖紙等，并歸納

存檔。

前期培訓：

對員工服務意識、服務技能的崗前培訓，經考核合格后方可上崗。

五、內部運作機制

1、雙閉環(huán)控制模式

小閉環(huán)是對工作過程的微觀控制，主要通過個人，部門，管理中心三級執(zhí)行，

通過自檢，監(jiān)督系統(tǒng)，任何一項工作內容的均實施三級閉環(huán)控制，對照工作計劃

與標準，針對檢查出的問題及實施過程中出現(xiàn)的新情況及時改進糾偏，控制工作

按計劃和標準實施；大閉環(huán)是公司質量管理部，技術管理部門對管理處階段性工

作的宏觀控制，工作計劃與績效標準按公司發(fā)展戰(zhàn)略制定，同時充分考慮業(yè)主要

求，行業(yè)新標準，新技術新工藝和新的管理模式，對管理處每一環(huán)節(jié)都進行嚴格

的監(jiān)督和考核，重點是對工作結果進行檢查，分析和評價，提出改進措施，融入

下一步工作計劃與標準的訂立中，形成一個嚴密的閉環(huán)。在具體執(zhí)行中實行逐級

負責制，即將工作目標分解落實到各部門和個人，所有的工作都有相應責任人，

下級對上級負責，上級檢查，監(jiān)督、指導下級工作。

管理環(huán)環(huán)相扣，形成一個有機結合的質量環(huán)，在具體運作中，管理處經理

既是日常工作的指揮者，監(jiān)督管理者，又是被監(jiān)督者，評價者，各項指令下達

后，執(zhí)行人員即開始動作，執(zhí)行過程中的信息通過反饋渠道回到各級指揮部，

部門負責人作出校正，判斷，評價，各級管理人員還要從檢查，評比結果中對

管理中存在的問題加以糾正，從而保證管理的有效和不失控、不變形。

2、激勵機制

激勵是用閉環(huán)控制的動力，使管理不斷運轉，在控制中導入激勵機制，以充

分調動員工積極性，挖掘內部潛力，確保系統(tǒng)在充滿活力的中不斷運行，激勵系

統(tǒng)包括目標激勵，崗位激勵，獎懲機制三部分。

目標激勵：在公司的工作中，提出創(chuàng)建物業(yè)管理名牌企業(yè)的長遠目標，并將

達到這一目標具體分解到每個部門，每個員工的目標管理責任中，簽定年度目標

管理責任制考核協(xié)議書，年終考核。

崗位激勵：實行內部公開競爭上崗、能者上的崗位淘汰制度，為員工提供充

分展示的舞臺。這一企業(yè)文化思想是我公司長久發(fā)展的根本動力。

獎懲機制：獎懲機制實行以獎為主，以懲為輔，通過獎懲達到提倡企業(yè)文化

價值觀和競爭意識、危機意識等。

3、監(jiān)督機制：

(1)外部監(jiān)督

既物業(yè)管理委員會，管理局對管理處進行監(jiān)督。

(2)內部監(jiān)督

公司品質管理部對管理處進行質量考核，管理處各職能部門相互監(jiān)督制

約，內部形成質量監(jiān)督閉環(huán)體系。

(3)業(yè)主監(jiān)督

公司設24小時投訴電話，總經理投訴熱線，24小時投訴受理流程。

第二節(jié)本區(qū)機關樓物質裝備計劃(略)

第三部分管理人員的配備、培訓、管理

提要：

本公司從十個管理處精選優(yōu)秀人員組成本區(qū)機關樓物業(yè)管理處的骨干隊伍。

實行入職政審、擔保人制度。

采取崗位培訓、外送培訓、跟班培訓、崗位輪訓、參觀學習等方式，保證

本區(qū)機關樓的物業(yè)管理人員政治思想過硬，具有良好的職業(yè)道德和崗位技能。

人員的配備與管理，是確保管理目標得以實現(xiàn)的關鍵。我們將以政治思想過硬，

責任心強，服務意識優(yōu)良和有知識、有經驗、懂技術、會管理為用人標準，通

過公司抽調骨干與當?shù)卣衅竷?yōu)秀相結合的方式，速立一支以目標管理責任制為

基礎的高素質、高效率的本區(qū)機關樓物業(yè)管理隊伍。通過現(xiàn)代化、科技化的物

業(yè)管理塑造出行下中心良好的公眾形象，為用戶提供優(yōu)質服務，為公司創(chuàng)優(yōu)質

品牌。

一、人員的配備

a）基本原則

在物業(yè)管理人員的配備中，我們將遵循如下原則：

1、熱愛黨、熱愛祖國，擁護黨的基本路線，堅持改革開放，政治思想過硬，

遵紀守法；

2、有“用戶至上”的服務意識，有強烈的責任感和良好

的職業(yè)道德；愛崗敬業(yè)，誠守信譽，優(yōu)質高效服務用戶；

3、知識與能力并重。有一定的物業(yè)管理工作經驗及相應

崗位的技能；管理處經理要求中級以上職稱，有豐富的物業(yè)管理特別是行下辦公

大樓管理經驗；

4、經理、管理員參加物業(yè)管理專業(yè)培訓，并分別取得《全

國物業(yè)管理企業(yè)部門經理》和《全國物業(yè)管理企業(yè)管理員》上崗證；特殊工種技

術工人持專業(yè)上崗證（電工證、空調工證等）；水工持《健康證》等，保證100%

按要求持證上崗。所有員工試用期滿后須考取公司《員工內部上崗證》才能正式

上岡。

5、除骨干員工外，所有新員工（管理員、保安員、清潔工、綠化工、維修

水電工）優(yōu)先從本區(qū)或寶雞待業(yè)大學生、復員軍人、下崗職工中招聘，為社會再

就業(yè)盡一份力。

（三）本區(qū)機關樓物業(yè)管理處人員配置表（略）

二、人員的培訓

（一）培訓目標

1發(fā)揮培訓的再教育功能，在員工中樹立正確的人生觀，價值觀和職業(yè)道德

觀，弘揚社會主義精神文明，倡導愛國主義和集體主義精神，培養(yǎng)員工愛

崗敬業(yè)的道德風尚。

2緊跟管理局工作總目標，及時傳達和貫徹管理局對物業(yè)管理工作的要求，

使員工都明確組織和個人的工作目標，使本項目物業(yè)管理工作起到良好的

“示范窗口”作用，架起政府與廣大人民群眾溝通的橋梁。

3培訓一支能干肯干，具有良好服務意識的專業(yè)隊伍，為實現(xiàn)本區(qū)機關樓的

物業(yè)管理目標提供有力保證。

4提高員工的服務意識、業(yè)務能力、管理能力及綜合素質，培養(yǎng)出一批物業(yè)

管理專業(yè)人才，為社會、為物業(yè)管理行業(yè)的發(fā)展作出新貢獻。

（二）培訓管理

培訓管理由經理總負責，各主管協(xié)助組織員工培訓工作，嚴格按整合

型管理體系要求實施培訓，并根據(jù)實際工作需要進行培訓方式、內容的調整

和控制，保證培訓工作落到實處，促進團隊管理水平提高。

一、主管負責培訓計劃的制定、實施和記錄工作。

二、及時組織相關新政策、新法規(guī)的傳達學習，貫徹執(zhí)行和宣傳工作。

三、對管理中出現(xiàn)的問題及時組織針對性的培訓。

四、培訓計劃應充分考慮用戶意見調查的反饋意見。

五、運用計算機教學、現(xiàn)場教學等手段，提高培訓效率，保證培訓效果。

六、實施開放式、互動式教學，嚴格培訓考核，實施封閉式閱卷，并將考核

結果納入員工綜合業(yè)績考評中。

七、實施內部講師制度、選擇內部具豐富實踐經驗又有一定理論水平的員工

擔任內部講師。

八、聘請專家擔任我們的兼職指導教師，使員工能不斷地學習到最新知識，

擴大知識面、提高綜合素質。

九、每半年管理處經理組織對培訓工作進行一次全面檢查。

十、公司把對培訓工作的檢查納入到對管理處的例行檢查中。

(三)培訓內容

(1)黨的政策方針、法律法規(guī)、思想道德教育。

(2)現(xiàn)代企業(yè)管理知識教育。

(3)公司規(guī)章制度和企業(yè)理念教育。

(4)物業(yè)管理專業(yè)知識教育。

(5)職業(yè)道德與服務技能、服務禮儀、普通話培訓。

(6)針對物業(yè)高科技、智能化的特點，加強對員工智能化設備原理，維護、

保養(yǎng)、維修、檢測技術的培訓。

(7)根據(jù)本項目的特殊性。加強員工服務意識。安全意識、保密意識、消

防管理，應急事件處理能力培訓。

(8)針對不同的建筑材料，采取有針對性的管理、維護、維修、清潔、保

養(yǎng)專業(yè)知識的培訓。

(四)培訓方式

1.崗位培訓

內容為本崗位的服務意識，禮儀及基本技能。

2.外送培訓

選派骨干參加物業(yè)管理企業(yè)經理及部門經理上崗證的培訓所有管理員參加

物業(yè)企業(yè)管理員上崗證培訓，接受最新信息。不斷提高管理水平，并取得相應證

件。

3.跟班培訓

對抽調到本區(qū)機關樓物業(yè)管理中心工作的管理人員、工程技術人員先進行強

化訓練，熟悉物業(yè)管理法律法規(guī),熟悉物業(yè)管理的工作程序，提高管理水平，樹

立服務意識。掌握實際工作能力和處理問題的方法。其余員工在接管前公司人力

資源部派人現(xiàn)場進行強化訓練,一邊參加崗位理論知識培訓I,一邊下到各崗位進

行跟班實習，熟悉現(xiàn)場環(huán)境和設施設備,達到入住進行正常工作狀態(tài)的要求。

4.崗位輪訓

有意識地讓骨干員工先后承擔不同的工作，拓寬員工的知識面，增強各部門

相互協(xié)調的能力，提高綜合管理水平和工作效率。

三'人員的管理

公司在長期的實踐中，探索形成了一套適合本公司發(fā)展需要的科學的人力資

源管理體系，通過體系的有效動作，吸引，錄用人才，培養(yǎng)、留住人才，淘汰不

合格人員。遙“人性化”的管理，激勵員工的上進心，關心員工的生活。學習和

工作，培養(yǎng)員工對公司的感情。增強企業(yè)凝聚力，使團隊戰(zhàn)斗力得到不斷的提升。

本區(qū)機關樓物業(yè)管理處將依據(jù)公司規(guī)章制度，充分考慮本項目的實際情況,

以更完善、更嚴格、更科學管理的高起點，高水準。確保管理目標的實現(xiàn)。

?嚴把錄用關，選好苗、真良才

我們將采用公司抽調骨干和對外招聘相結合的方式配備管理處人員。

由于本區(qū)機關樓物業(yè)的特殊性，我們在人員選用中除按公司原有制度外，將

重點提高對選聘人員政治素質、儀容儀表，禮儀風范和業(yè)務技能的要求。提高整

體員工的文化素質，組建一支技術過硬。思想穩(wěn)定，優(yōu)質高效，極具戰(zhàn)斗力的的

團隊。

從公司抽調的骨干，由本人提出申請，并提交所申請同位的管理方案通過公

開答辯，并綜合考查其能力，經審核通過后方能上崗。

新聘用人員先理論培訓再到班組實習，煨練，試用期滿后對其工作能力。工

作態(tài)度進行綜合考證，合格者正式上崗。不合格者淘汰。

1、操作屋新員工及一般管理人員的招聘執(zhí)行擔保人制度，并進行嚴格的政

治審查。

擔保人制度主要內容如下：

（1）擔保人必須有本區(qū)機關樓戶口，為國家機關、企事業(yè)單位正式或我公

司高級職員。

（2）擔保人證實被擔保人提供的資料真實、可靠、無犯罪記錄、無嚴重行

政違規(guī)處分的記錄并簽署擔保書。

（3）擔保人承擔被擔保人的經濟、法律付帶責任。

（4）新員工須有本人戶口所在地派出所出具的無違法記錄證明書。

政治審查主要內容如下：

1）政治思想過硬，愛黨愛國，有為人民服務的思想。

2）無黨紀政紀處分記錄

3）黨員、團員、先進工作者、優(yōu)秀（黨、團、部門骨干優(yōu)先）。

4）主要社會關系中無政治、刑事犯罪人員。

5）無不良嗜好，無違法犯罪記錄。

第四部分人員錄用流程

(一)嚴格考核制度

管理處按崗位工作目標對所有員工進行追蹤考核，考核內容包括思想品德,

敬業(yè)精神、服務態(tài)度、業(yè)務技能、協(xié)調能力等方面，檢驗其是否持續(xù)性崗位的要

求。

1、轉正考核

新員工試用期滿時，管理處要對其進行專業(yè)技能和工作業(yè)績的評定，只有兩

項均合格方能正式錄用。

2、定期考核

公司、部門、班組均可組織定期或不定期的檢查，檢查情況記錄于《員工考

核表》上，并按考核評分依據(jù)確定責任人的獎，扣分數(shù)、記入《違規(guī)處罰通知單》。

3、季度考核評分

管理處對員工每季度按工作業(yè)績進行綜合考核評分，考核分數(shù)與員工工資掛

鉤，實行工資全額浮動制。

4、《內部上崗證》考核

所有員工必須經過系列培訓，考核并取得《內部上崗證》方能上崗，不合格

科目必須在規(guī)定時間內補考通過，補考仍不合格者，管理處視具體情況進行降職

降薪，調換工種、下崗培訓直至辭退等處理。

5、年終考核

即末尾淘汰制。

(-)優(yōu)勝劣汰的末位淘汰制度

為強化競爭機制，提高員工隊伍的素質，管理處按公司末尾淘汰制度對

專業(yè)技術工人和保安人員每半年進行一次考核，對各主管、工程技術人員，

管理人員每年進行一次考核，并實行末尾淘汰制度，其具體實施辦法如下：

1、凡試用期已滿員工都屬考核范圍。

2、考核由專業(yè)基礎知識考試，專業(yè)操作技能考核和工作業(yè)績三部分組成。

3、依據(jù)綜合考核成績，各專業(yè)工人最后三名、保安員最后三名管理技術

人員最后二名列為淘汰對象。

4、本著幫助，提高的原則，除被淘汰員工外，考核成績靠后的員工按其

工作態(tài)度分別給予降職、調換工種，下崗培訓等處理。

（三）競爭上崗，不拘一格選人才

公司始終把人才培養(yǎng)，提高和有效使用作為公司發(fā)展的動力源泉，并

建立了相應的激勵機制，在嚴格考核的同時，更注重人員的培訓和選拔，滿

足優(yōu)秀人才的“自我實現(xiàn)”愿望，真正做到優(yōu)秀成果人才進得來留得住，并

不斷進步和提高。

1、競爭上崗制

班組長以上崗位均實行內部公開競爭上崗制度，管理處所有員工都可以

通過自愿報名，公開答辯、群眾評議、業(yè)績考核、領導審核等程序競爭上崗，

整個過程全部公開，公開進行，并確保清澈見底的透明度，從而促進優(yōu)秀人

才的脫穎而出。

2、內部職稱評定制度

所有管理處員工，無論原來是什么學歷，職稱，試用期滿后，一律按公

司內部職稱評定辦重新進行職稱評定，并按新評定的內部職稱安排工作崗位

和確定薪酬，通過對人力資源的科學有效配制，達到調動員工的工作積極性,

保證工質量的目的。

3、崗位薪酬制度

管理處崗位分管理崗位和技術崗位兩條線，薪酬制度也分管理和技術兩

條線，采用“就高不就低”原則，員工可按自身技能，特長、興趣有選擇地

向某一方向發(fā)展，管理處將完全以崗定薪，以業(yè)績定獎懲。

（四）重視用戶意見，及時落實整改，依例獎懲員工

管理處將秉承“用戶第一，服務至上”的原則，始終以用戶為中心，

尊重，重視用戶的意見，及時整改，并落實到員工的工作中。

1、接到用戶投訴，綜合管理部立即組織處理，并查清原因。

2,屬于員工工作態(tài)度問題或業(yè)務不熟悉的，一經證實為有效投訴，即記入員工

檔案，依規(guī)定扣罰當月業(yè)績分，并下崗培訓，直到能滿足工作要求再上崗。

3、屬于員工態(tài)度惡劣或給用戶造成嚴重影響的，一經查實依規(guī)定扣罰當月業(yè)績

分，作即時除名處理并追究其經濟損失。

4、接到用戶口頭、書面表揚或錦旗的，記入員工檔案依規(guī)定獎勵當月業(yè)績分，

并按具體情況進行物質和精神獎勵。

5、對用戶意見和建議，必須作出相應反應，并及時落實整改。

（五）人性化民主型內部管理，增加企業(yè)凝聚力

對員工的管理以激勵為主，關心員工的工作，學習和生活，盡力解決他們的

實際困難，培養(yǎng)員工對企業(yè)的感情，增強企業(yè)凝聚力。

1、鼓勵員工學技術、學科學，提供資料，時間方面的幫助和方便。

2、鼓勵員工參與內部管理，為企業(yè)發(fā)展獻計獻策，對內部管理提出建議和意見，

主動進行技術和管理改革等，充分發(fā)揮管理的民主性。

3、及時肯定和鼓勵員工的貢獻和進步，獎懲并用，重在激勵。

4、對工作能力較差的員工，指定專人進行幫助；對工作態(tài)度欠佳和業(yè)績下降的

員工，要幫助其找原因，教育幫助為主，批評處罰為輔，重在督促其端正態(tài)

度，提高技能，旨在提高團隊的整體管理水平。

5、關心員工的生活，盡管理處的最大能力，改善員工生活條件，解決他們的實

際困難。

6、開展各種文體活動，豐富員工業(yè)余文化生活。

（六）量化管理與標準化動作

根據(jù)不同的崗位要求，應具備的能力，按標準對其評價。每個崗位都有細化

的評價標準，評價從物業(yè)管理知識，遵守規(guī)章制度，工作質量、工作能力、工作

量、參加學習與培訓，服務態(tài)度等方面進行具體的量化評分。

公司對管理的標準化動作采用的是整合型管理體系，體系分管理手冊，工作

程序，作業(yè)指導書，記錄四部分，做到所有工作都有相應的程序，都按規(guī)定程序

動作，并細化到每一個環(huán)節(jié)，每一個步驟，并有時間要求，形成量化的記錄，每

個員工的工作情況都記入考核評分中。

第五部分各項管理指標的承諾及措施

一、服務承諾：

1、承接物業(yè)管理之前與委托方簽定的物業(yè)管理合同。

2、管理區(qū)域有常設機構一物業(yè)管理中心為用戶提供24小時服務。

3、事務所設立專門服務電話，接受用戶對物業(yè)管理服務需求、報修、求助、問

詢、質疑、投訴等各類信息的收集和反饋，并及時處理，有回訪制度和記錄。

4、物業(yè)管理中心標識清晰，辦公環(huán)境安靜、整潔、有序。

5、服務項目、收費標準向用戶公布。

6、服務人員休息室有序、整潔。

7、區(qū)內有護衛(wèi)值守。

8、服務人員統(tǒng)一配置專門服裝。

9、護衛(wèi)人員配置對講機等安防工具。

10、每個樓層配備有垃圾收集、果皮箱。

11、應用計算機、智能化設備等現(xiàn)代化管理手段，提高管理效率。

12、管理資料

已入住的物業(yè)產權人、使用人資料完善、齊全；

所有樓宇、房號、聯(lián)系方式清晰，完整率、準確率達100臨隨時提供查閱；

實行動態(tài)管理，發(fā)生變更后一周內予以完善。

13、房屋及共用設施、設備檔案資料齊全，分類成冊。

14、物業(yè)竣工驗收資料分類保存、完整齊全，借閱有借閱人簽字記錄并按期歸還。

15、各種物業(yè)管理資料、記錄分類保存，失效的資料有作廢標識或銷毀記錄。更

改有更改人及審批人簽名。

16、房屋本體及裝修管理

?房屋外觀完好、整潔，外墻面磚、涂料等裝飾材料無脫落、無污跡，房

屋完好率達100%；無亂貼、亂畫、亂涂和亂懸掛現(xiàn)象；

?區(qū)域標識明顯，完好率達100%樓宇主入口設有引路平面示意圖，主要

路口設有路標；

?樓梯及走道通暢，無阻礙物及雜物堆放；

?樓梯及走道窗戶完好，開啟及關閉自如；

?墻面基本完好，無亂貼、亂畫、亂涂現(xiàn)象；

?室外廣告牌、泛光燈等按規(guī)定位置，保持整潔統(tǒng)一美觀，無安全隱患或

破損；房屋移交設施齊全，手續(xù)清晰完善；房屋裝修簽定合同，申請率達1

00%；裝修管理責任書簽訂率100%；房屋裝飾裝修符合規(guī)定，無違反規(guī)劃私

搭亂建、擅自改變房屋用途及拆改管線和損害他人利益現(xiàn)象，房屋裝修違章

作業(yè)制止率達100%,禁止率達95羯裝修廢料和垃圾在指定有明顯標識的區(qū)

域堆放，停留時間不超過48小時；按規(guī)定時間裝修，不影響他人工作、休

息、；冷凝水集中收集，外支架無銹蝕現(xiàn)象；封閉陽臺統(tǒng)一有序，色調一致,

不超出外墻面；無更改原建筑設計有要求；空房設施齊全完好、干凈，無雜

物堆放，在工作時間內能保證用戶隨時能夠開啟房門；屋面無滴漏現(xiàn)象，維

修及時率、合格率達100%；房屋本體每周巡檢一次，報修、發(fā)現(xiàn)問題兩日內

處理。

17、設備管理

建立設備24小時管理制度、操作規(guī)程，運行、維護保養(yǎng)及維修記錄完

整；建立健全設備管理臺帳、計量器具及維保工具臺帳和技術性文件資料明

細表，完整率和準確率達100%；建立備品備件臺帳，備品備件擺放整齊，

定期檢查，不變質、變形，保證隨時提供設備維修；各種設備標識清晰、完

善，使用或停止狀態(tài)正確；設備及機房環(huán)境干凈整潔，無雜物、灰塵，無鼠、

蟲害發(fā)生，符合設備要求；潤滑部位油質、油量、油壓、油溫保持在規(guī)定指

標內；設備管理人員具有專業(yè)技術資格，持證上崗，并嚴格執(zhí)行操作規(guī)程;

設備良好，運行正常，一年內無重大管理責任事故；

18、消防系統(tǒng)

消防設施配備齊全、完好率100%,可隨時啟用，無火災安全隱患；消防

器材標識清晰，按規(guī)定懸掛，不超過保質期；消防箱標識完好清晰，消防栓閥

座不固死，水龍帶無破損和漏水現(xiàn)象；消防管及管道連接部位不銹蝕、不漏水；

消防泵運行正常，壓力表正常；水池（箱）進口、出口和浮標功能正常，清洗水

池（箱）要預警并標識，清洗，盡快達到規(guī)定水量；組織開展消防法規(guī)及消防知識

的宣傳教育，建立義務消防隊，明確各區(qū)消防責任人,簽定責任書；消防集中控制

系統(tǒng)完好、隨時可以啟用，中心24小時值守操作，運行、維護保養(yǎng)及維修記錄完

整，日、周、月檢記錄完整；

19、給排水系統(tǒng)

具有“二次供水設施許可證”和“二次供水衛(wèi)生合格證”；水質符合衛(wèi)生標

準。每半年一次衛(wèi)生防疫檢查。低位水池清潔衛(wèi)生，且加蓋、加鎖。水表房、管

道井房上鎖。供水設備操作人員持有健康證。二次供水、蓄水設備設施及周圍環(huán)

境無雜物、無二次污染隱患。水泵油標、軸承溫度、出水壓力等保持正常，每日

巡檢兩次,發(fā)現(xiàn)問題當日處理。閥門、管道等二次供水設施無跑、冒、滴、漏現(xiàn)

象,無脫漆、銹蝕現(xiàn)象。每周進行一次檢查記錄完整。報修、發(fā)現(xiàn)問題及日處理。

各類閥門開閉靈活。水泵運行正常，遇故障在15分鐘趕到現(xiàn)場，無大面積跑水、

泛水現(xiàn)象；非正常停水不超過48小時，設備完好率達95%以上。冬季前供水管

道及配件做好防凍措施。水表完好，計量準確。制定停水及事故處理方案；限水、

正常停水提前24小時通知用戶，自來水公司未通知除外。排水、排污系統(tǒng)通暢

無阻塞外溢現(xiàn)象，無積水、浸泡現(xiàn)象,無殘損現(xiàn)象。

20、供電系統(tǒng)

維修管理人員持有專業(yè)上崗證書。各類安全和操作標識準確、完善、清晰。

配電房上鎖，標識清晰完好，具有防鼠措施。配電盤、柜器件齊全，接地、運行

完好；配線絕緣完好可靠；報修、發(fā)現(xiàn)問題10分鐘內處理。正常限電、停電提

前24小時通告用戶；應急恢復用電在15分鐘內完成。供電線路規(guī)范，無私搭亂

接現(xiàn)象。高壓配電裝置有明顯隔離網隔離。嚴格執(zhí)行供電系統(tǒng)管理措施，每日巡

檢兩次以上記錄完整；電表完好，計量準確。

21、弱電系統(tǒng)

制定弱電系統(tǒng)工作制度。每月巡檢一次，記錄完整，發(fā)現(xiàn)問題即時處理。智

能化系統(tǒng)設施設備運行完好，有記錄并按規(guī)定期限保存。中央空調系統(tǒng)維修管理

人員持有專業(yè)上崗證書。各類安全和操作標識準確、完善、清晰。機房上鎖，標

識清晰完好。機房具有防鼠措施。正常送、停提前24小時通告用戶，維修有警示。

供電線路規(guī)范，無私搭亂接現(xiàn)象。機組、閥門、管道等設施無跑、冒、滴、漏現(xiàn)

象。嚴格執(zhí)行系統(tǒng)管理措施，記錄完整，準確。每日運行及傳動部位溫度檢查兩

次，保證提前運行正常.滿足不定時供應延長.

22、電梯管理

(1)日檢

衛(wèi)生廳門地勘槽除塵、轎廂門地勘槽除塵、打掃轎廂內衛(wèi)生上下無人運行兩

次、轎廂在運行中無碰撞、轎廂在運行中無明顯搖動警鈴、照明、呼梯按鈕、顯

示、各門鎖、安全觸板等能正常使用。

(2)周檢

每周檢查衛(wèi)生情況，并做保養(yǎng)。檢查門開關靈活、內呼指令(指示燈、到站

?？?正常轎廂照明風扇良好正常使用、安全回路、控制屏信號燈指示正常、零

部件無漏電現(xiàn)象、配電盤空開正常及螺旋保險完好。

(3)季檢

導軌潤滑、井道傳感器、安全鉗開關、轎頂