電話銷售技巧（完美版）模板兩篇

企業(yè)培訓(xùn)售后客服溝通技巧After-salescustomerservicecommunicationskills主講人：小111時(shí)間：2039.1.12前言學(xué)會(huì)運(yùn)用同理心一把堅(jiān)實(shí)的大鎖掛在大門上，一根鐵桿費(fèi)了九牛二虎之力，還是無(wú)法將它撬開。鑰匙來了，他瘦小的身子鉆進(jìn)縮孔，只輕輕一轉(zhuǎn)，大鎖就“啪”地一聲打開了。鐵桿奇怪地問；“為什么我費(fèi)了那么大力氣也打不開，而你輕而易舉地就把它打開了呢？”鑰匙說：“因?yàn)槲易盍私馑男摹泵總€(gè)人的心，都像上了鎖的大門，唯有關(guān)懷，才能了解別人，所以溝通時(shí)一定要為對(duì)方著想【故事分享】目錄CONTENTS售后客服工作概述01在此添加內(nèi)容在此添加內(nèi)容售后客服電話技巧02在此添加內(nèi)容在此添加內(nèi)容售后客服問題處理技巧03在此添加內(nèi)容在此添加內(nèi)容售后客服服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)04在此添加內(nèi)容在此添加內(nèi)容售后客服工作概述PART01售后服務(wù)是什么？所謂售后服務(wù)就是充分了解客戶，研究客戶心理，注重售后細(xì)節(jié)，改進(jìn)工作缺點(diǎn)，提高服務(wù)質(zhì)量，通過全程優(yōu)質(zhì)服務(wù)，以換取客戶的信任度。市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)歸根結(jié)底是對(duì)客戶的競(jìng)爭(zhēng)，無(wú)論是出售產(chǎn)品還是出售服務(wù)，最終客戶的滿意度才是檢驗(yàn)銷售工作成敗的標(biāo)準(zhǔn)。真正的銷售始于售后，售后是下一次銷售的開始。售后客服工作概述售后客服工作概述0102030605能夠擴(kuò)大客戶群體，發(fā)展忠誠(chéng)客戶甚至是終生客戶；推動(dòng)老帶新的工作進(jìn)展；增加公司在同行競(jìng)爭(zhēng)中的優(yōu)勢(shì)地位；為公司銷售工作的開展奠定扎實(shí)市場(chǎng)基礎(chǔ)；提高公司產(chǎn)品的信譽(yù)度與美譽(yù)度；04有利于公司企業(yè)形象的整體對(duì)外輸出；售后服務(wù)對(duì)公司的重要性售后客服工作概述0102030405能夠得到客戶認(rèn)可，成為客戶朋友；推動(dòng)客戶再次復(fù)購(gòu)；達(dá)到培養(yǎng)忠誠(chéng)客戶、鞏固老客戶的目的；增強(qiáng)口碑效應(yīng)，樹立健康代表形象；有利于以老帶新、促進(jìn)個(gè)人銷售業(yè)績(jī)的提升；售后服務(wù)對(duì)個(gè)人的重要性售后客服工作概述PART01你和你的公司應(yīng)該做的，都做到了，客戶認(rèn)為你和你的公司還可以；份內(nèi)的服務(wù)PART02可做可不做的服務(wù)，你也做了，客戶認(rèn)為你和你的公司很好；邊緣的服務(wù)PART03你都做到了，客戶認(rèn)為你和你的公司不但是商場(chǎng)上的合作伙伴，同時(shí)客戶還把你當(dāng)朋友。這樣的人情關(guān)系是競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手搶也搶不走的。與銷售無(wú)關(guān)的服務(wù)售后服務(wù)的三個(gè)層次售后客服電話技巧PART02售后客服電話技巧客服通常用語(yǔ)您好，請(qǐng)問有什么能為您服務(wù)。您好、稍等、不好意思，讓您久等了，謝謝、麻煩您、不客氣、請(qǐng)、再見。無(wú)法滿足客戶時(shí)，第一句話前必須要用“非常抱歉”PART01售后客服電話技巧客服嚴(yán)禁用語(yǔ)PART02喂！不知道！01不管！不行！02不是告訴你了嗎，怎么還問？03我就這態(tài)度！04自己看著辦!05售后客服電話技巧1.心理分析為一時(shí)之樂，表現(xiàn)欲極強(qiáng)尋求擊敗對(duì)方的滿足感發(fā)泄內(nèi)心的不滿1.誘導(dǎo)法利用不斷的發(fā)問開放式提問：簡(jiǎn)答題（論述題）封閉式提問：選擇題（單選）2.捕捉對(duì)方的真實(shí)意圖3.循循善誘，讓對(duì)方打開心扉1.果斷2.自我意識(shí)和自尊心強(qiáng)3.不怕麻煩4.追求貨真價(jià)實(shí)5.不要欺騙客戶健談客戶的應(yīng)對(duì)技巧沉默客戶的應(yīng)對(duì)技巧一般性客戶的應(yīng)對(duì)技巧0103022.應(yīng)對(duì)技巧不怕苦，不膽怯適當(dāng)傾聽、適時(shí)恭維嚴(yán)格限制交談時(shí)間不同客戶類型的應(yīng)對(duì)技巧售后客服電話技巧改善傾聽技巧十步法與客戶交淡時(shí)注意每一句話作記錄，記下要點(diǎn)在必要和適當(dāng)時(shí)，復(fù)述客戶的話并請(qǐng)他確認(rèn)對(duì)客戶說話的語(yǔ)氣、語(yǔ)調(diào)和任何暗示充分重視消除環(huán)境干擾不要猜測(cè)客戶會(huì)說什么在接客戶電話時(shí)，不要同時(shí)做其他的事在接客戶電話時(shí)，不要同時(shí)與其他人談話自我評(píng)價(jià)傾聽技巧，留意哪些地方需要改進(jìn)PART01重視傾聽售后客服電話技巧客戶服務(wù)應(yīng)注意的基本禮節(jié)“早上好，王老師，我能為您做什么嗎？”“下午好，張老師，今天好嗎？”“能為您效勞嗎？”“您好，我能幫您什么忙嗎？”向客戶致意，表達(dá)希望提供幫助愿望“我會(huì)在三點(diǎn)之前給您電話?！薄爱a(chǎn)品會(huì)在星期五到。”“請(qǐng)您稍等，我會(huì)立即給您消息?！薄拔視?huì)馬上打電話為您查一下結(jié)果。”使用積極的、以行為為導(dǎo)向的、明確的語(yǔ)言不斷使用有禮貌的語(yǔ)言，客戶稱呼統(tǒng)一使用“您”“謝謝您”，“不客氣”?！爸x謝您的工作?！薄巴勗捄芨吲d?！薄爸x謝您打電話來?！薄爸x謝您的支持，再次感謝您?！薄罢?qǐng)您隨時(shí)打電話來?！薄罢?qǐng)您稍等一會(huì)兒，或者待會(huì)兒我打回來?！笔酆罂头娫捈记煽蛻舴?wù)應(yīng)注意的基本禮節(jié)“如有任何問題，我會(huì)隨時(shí)給您回電?！薄澳鷷?huì)有周五之前拿到文件?！薄耙坏玫较ⅲ揖蜁?huì)打電話給您?！薄皶?huì)面的時(shí)間改到一點(diǎn)鐘?！彪S時(shí)通知客戶左手持聽筒，右手拿筆；電話鈴聲響三聲內(nèi)接聽；主動(dòng)自報(bào)家門；確定來電者身份和姓氏；了解來電主要目的；電話接聽十項(xiàng)基本禮儀注意聲音和表情；保持正確的姿勢(shì)；重復(fù)并確認(rèn)來電要點(diǎn)；最后道謝，節(jié)日問候；讓對(duì)方先收線；售后客服問題處理技巧PART03售后客服問題處理技巧0203050401希望企業(yè)能提供更好的服務(wù)對(duì)企業(yè)還抱有希望對(duì)企業(yè)充滿了信任可以看到忠誠(chéng)的客戶可以發(fā)現(xiàn)商機(jī)客戶問題的意義售后客服問題處理技巧客戶問題的產(chǎn)生客戶問題的產(chǎn)生是因?yàn)榭蛻羝谕c體驗(yàn)差距PART01心理愉悅感PART02心理感知度PART03心理滿意度客戶滿意心理分析售后客服問題處理技巧應(yīng)對(duì)：為客戶提供服務(wù)時(shí)做到有備而“戰(zhàn)”；企業(yè)原因問題型應(yīng)對(duì)：真誠(chéng)道歉，并承諾更換商品及給予一定補(bǔ)償；產(chǎn)品質(zhì)量問題型應(yīng)對(duì)：不要太直接，注意語(yǔ)氣委婉；自身原因問題型應(yīng)對(duì)：自我疏散壓力，嚴(yán)求律己；服務(wù)不當(dāng)問題型問題產(chǎn)生的基本類型與應(yīng)對(duì)售后客服問題處理技巧處理問題九忌0104030205080706你可能不明白你要投訴嗎你肯定自己搞錯(cuò)了你別激動(dòng)我們不會(huì)、我們從沒你喊什么你什么意思你想干什么你想怎么樣09售后客服問題處理技巧處理問題十禁不可能不知道不清楚我以為你不就是要錢嗎不可以我不會(huì)隨便你這是公司規(guī)定你可以投訴我售后客服問題處理技巧溝通的三個(gè)行為音色是一種重要的非語(yǔ)言文字語(yǔ)言！不同的音色比較語(yǔ)氣本身傳遞的信息更多。交談中，語(yǔ)氣和重音的不同會(huì)給對(duì)方帶來不同的感受。要注意抑揚(yáng)頓挫態(tài)度、熱情、真誠(chéng)、耐心把握好語(yǔ)氣、語(yǔ)調(diào)、語(yǔ)速措辭要簡(jiǎn)潔、專業(yè)、文雅溝通的核心“說”獲得足夠的信息在對(duì)方不察覺情況下控制局面讓對(duì)方覺得在主導(dǎo)談話，給對(duì)方制造參與感；有利于打破局面溝通的行為“問”認(rèn)真的聽適當(dāng)?shù)姆答佂硇慕o出建議溝通的基礎(chǔ)“聽”售后客服問題處理技巧處理客戶問題的基本功——7A法接受道歉認(rèn)同分析建議協(xié)議保證用積極的語(yǔ)調(diào)表示你提供幫助的能力和許諾。真誠(chéng)的道歉表達(dá)給客戶帶來的不便之處。接受（Accept）道歉（Apologize）認(rèn)同（Acknowledge）感同身受表示我們的理解和愿意提供幫助的意愿。售后客服問題處理技巧處理客戶問題的基本功——7A法將每個(gè)案例區(qū)分對(duì)待避免偏見和意氣用事不打斷客戶，虛心傾聽客戶的意見收集信息時(shí)，提問題并澄清自己理解程度分析（Analyze）建議提出合理、可行性解決辦法，提供多種解決方案和建議協(xié)議確認(rèn)提出的方案對(duì)客戶是可行的保證表達(dá)我們的真誠(chéng)關(guān)愛、提供幫助的承諾、感謝客戶對(duì)工作的理解。（Advice）（Agreement）（Assure）售后客服服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)PART04售后客服服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)接受客戶任務(wù)后第一時(shí)間反饋有計(jì)劃的實(shí)施檢討實(shí)施結(jié)果售后客服服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)如何做好售后服務(wù)售后服務(wù)是除了付出腦力和體力還需要付出感情，我們和我們的客戶接觸，要是付出感情我們的客戶會(huì)感覺到的，要讓我們的客戶知道我們是真的關(guān)心他們的。付出感情做好記錄做好客戶的詳細(xì)記錄，對(duì)客戶的所有情況都有記錄，包括客戶企業(yè)類型，規(guī)模、合作情況等我們每次溝通的時(shí)間和內(nèi)容。我們只有對(duì)客戶充分的了解，才能知道客戶所需。分類管理針對(duì)不同的客戶類型進(jìn)行不同的管理，需要在每一次客戶電話接通的第一時(shí)間進(jìn)行準(zhǔn)確的溝通。售后客服服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)答應(yīng)客戶的事情一定要做到，不要對(duì)客戶失言，包括我們和客戶約定的拜訪時(shí)間都不要遲到，客戶的任何問題一定要在第一時(shí)間解決，哪怕是我們自己的下班時(shí)間。堅(jiān)守承諾夸贊客戶在客戶面前多說其他老客戶是那么的相信我們，有機(jī)會(huì)與其講一些老客戶的案例，傳遞公司與客戶互生共贏的理念。推崇公司要會(huì)推崇我們的主管、領(lǐng)導(dǎo)、公司。這樣讓客戶知道我們這里的每一個(gè)人都是優(yōu)秀的人，我們是優(yōu)秀的公司，這樣客戶對(duì)我們更有信心。售后客服服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)做客戶問題處理的專家，熟練掌握專業(yè)知識(shí)，具備良好的心態(tài)，最大限度幫助需要的客戶。心態(tài)自信調(diào)節(jié)承受積極樂觀售后客服服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)處理顧客投訴的十大技巧0105020304誠(chéng)意對(duì)應(yīng)道聲謝，真誠(chéng)說聲對(duì)不起——給予回復(fù)將心比心同情心、虛懷若谷化情緒——表示感謝承認(rèn)錯(cuò)誤要坦誠(chéng)，道歉熄火要適時(shí)——再銷和講解的機(jī)會(huì)提供臺(tái)階送正確，立即行動(dòng)莫遲疑——確定事實(shí)情況認(rèn)真傾聽顧客說，弄清原由細(xì)分析——認(rèn)真傾聽售后客服服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)處理顧客投訴的十大技巧賠償損失要徹底，減少傷害是第一迅速解決商品知識(shí)要學(xué)習(xí)，不明事情不隨意對(duì)待工作要反思，多從自身找問題訴客變成忠誠(chéng)客，舉一反三提品質(zhì)抱怨信息作資源，顧客忠誠(chéng)是目的PART06PART07PART08PART09PART10感謝您的聆聽Thankyouforlistening主講人：小111時(shí)間：2039.1.12電話銷售實(shí)戰(zhàn)技能訓(xùn)練無(wú)畏無(wú)懼不卑不亢靈活運(yùn)用操之在我電話營(yíng)銷是基礎(chǔ)電話+面談+逼單+簽單+收款+客戶維護(hù)才是整體的銷售流程電話營(yíng)銷是基礎(chǔ)磨刀不誤砍柴工

——電話銷售的準(zhǔn)備工作電話營(yíng)銷的特點(diǎn)有：及時(shí)、普遍、經(jīng)濟(jì)、雙向、簡(jiǎn)便以及快捷等。但是營(yíng)銷者利用電話進(jìn)行高效率的營(yíng)銷并不是一門簡(jiǎn)單的學(xué)問。在打電話營(yíng)銷之前，還需要做很多的準(zhǔn)備工作。1

心態(tài)調(diào)整，增強(qiáng)自信快樂的工作才是做好工作的關(guān)鍵你是否真的喜歡這個(gè)工作，你是否愛這個(gè)工作？2

完美動(dòng)聽的聲音、語(yǔ)調(diào)除了外表之外，打電話和接電話時(shí)的聲音也很重要。清晰、完美動(dòng)聽的聲音、語(yǔ)調(diào)給人愉快的感覺。那么，如何讓聲音更有魅力呢？把自己的聲音錄制下來，仔細(xì)聽，找出毛病然后加以改正。聲音檢查的要點(diǎn)有：語(yǔ)氣是否和緩友好、語(yǔ)調(diào)是否抑揚(yáng)頓挫、語(yǔ)速是否適中、是否有口頭禪、聲音是否悅耳動(dòng)聽、表達(dá)是否準(zhǔn)確明白等等。

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完善語(yǔ)音的方法要獲得完美、動(dòng)聽的聲音效果并不是一件容易的事情，但也并非無(wú)路可循。“1，4，2”呼吸法

1，4，2表示時(shí)間段。具體做法是：首先深吸一口氣1秒，然后閉氣4秒，最后吐氣2秒，每次做3分鐘?！肮反瓪狻狈櫭剂x，就是像狗一樣急促地喘氣，每次可持續(xù)3分鐘左右的時(shí)間。（需要堅(jiān)持練習(xí)，只有堅(jiān)持才有效果！）

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語(yǔ)速、語(yǔ)調(diào)要與對(duì)方恰當(dāng)?shù)嘏浜洗螂娫挄r(shí)，說話的語(yǔ)速快慢、語(yǔ)調(diào)的高低、急緩都要配合對(duì)方，盡量與對(duì)方協(xié)調(diào)。如果雙方語(yǔ)速及語(yǔ)調(diào)相差太遠(yuǎn)，就會(huì)給溝通帶來困難。語(yǔ)速、語(yǔ)調(diào)要與通話方恰當(dāng)配合的原理其實(shí)也很簡(jiǎn)單。每個(gè)人最喜歡的是自己，如果別人說話的頻率和自己協(xié)調(diào)，則很容易產(chǎn)生親切感，當(dāng)然也會(huì)收到良好的效果。

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戰(zhàn)勝與銷售有關(guān)的一切恐懼心理戰(zhàn)勝電話銷售時(shí)的恐懼心理，與擊碎巨石的道理其實(shí)是一樣的。一錘擊不碎巨石，就多擊幾錘，堅(jiān)持就是勝利。堅(jiān)持不懈地打電話，就會(huì)成功地克服與銷售有關(guān)的一切恐懼心理。抱著幫助他人成長(zhǎng)的態(tài)度能有效地減輕恐懼感?？蛻艟芙^的原因可能是不太了解具體情況，或是銷售人員推介的角度不夠好要從失敗中及時(shí)總結(jié)經(jīng)驗(yàn)、吸取教訓(xùn)，讓下次通電話比這次通得更好。

6確定明確的目標(biāo)成功不僅要有積極的態(tài)度，還要樹立明確的目標(biāo)，知道距離目標(biāo)有多遠(yuǎn)，怎樣才能達(dá)到目標(biāo)一天打多少個(gè)電話，有多少個(gè)有效電話、銷售額多少建立長(zhǎng)期和短期的目標(biāo)，定期進(jìn)行檢查修訂目標(biāo)需要細(xì)化7掌握產(chǎn)品的利益和特征例如：“這種護(hù)膚品中含有純天然的美白成分，能讓您的肌膚在四周的時(shí)間內(nèi)變白。”“這是新開發(fā)的負(fù)離子電視，能切實(shí)有效地避免近視?！薄昂兲烊坏拿腊壮煞趾拓?fù)離子電視”就是該種產(chǎn)品區(qū)別于其他產(chǎn)品的特征，“能讓肌膚變白和避免近視”就是該產(chǎn)品能為客戶帶來的實(shí)際利益。作為消費(fèi)者，最關(guān)心的是產(chǎn)品能否帶來自己所需求的利益，而不是產(chǎn)品具有什么樣的特征。（產(chǎn)品價(jià)值）8充分了解客戶的信息知己知彼才能百戰(zhàn)百勝通過網(wǎng)絡(luò)查詢，通過其他銷售人員了解。

通過報(bào)刊、雜志上的行業(yè)信息了解。通過客戶的同事、秘書以及家人了解9好記性不如爛筆頭沒有任何記錄:打完第五個(gè)電話之后，就已經(jīng)記不清第一個(gè)電話的內(nèi)容，更不可能記清楚客戶的特殊要求姓名、職務(wù)、電話、公司名稱和地址以及所開展的業(yè)務(wù)客戶提出了什么異議，有什么特殊要求下次聯(lián)系時(shí)間以及重點(diǎn)是什么等等10良好的工作習(xí)慣當(dāng)客戶提問時(shí)，手邊要有必要的產(chǎn)品說明或服務(wù)信息，以便能快速及時(shí)地找到答案部門內(nèi)部的密切配合非常關(guān)鍵部門之間的密切配合也非常關(guān)鍵5W1H技巧5W1H技巧5W是指：When（什么時(shí)候）、Who（誰(shuí)）、What（什么事）、Where（在哪里）、Why（為什么）；(我要在什么時(shí)候在什么地點(diǎn)和誰(shuí)談了什么事？）

1H是指：How（怎樣進(jìn)行）在打電話之前，要事先確定此次打電話的目的：推銷產(chǎn)品、解答疑問或預(yù)約時(shí)間以及了解決策人等。至少準(zhǔn)備三套應(yīng)對(duì)方案。有效地接打電話的六個(gè)要點(diǎn)要點(diǎn)一：電話旁邊準(zhǔn)備好備忘錄和筆要點(diǎn)二：接電話的姿勢(shì)要正確要點(diǎn)三：記下交談中所有必要的信息要點(diǎn)四：將常用電話號(hào)碼制成表格貼于電話旁邊要點(diǎn)五：傳達(dá)日期、時(shí)間一定要再次進(jìn)行確認(rèn)要點(diǎn)六：如果對(duì)方不在，請(qǐng)留下易于理解的信息電話訴衷情

——成功的產(chǎn)品推介電話推介的開場(chǎng)白產(chǎn)品推介的內(nèi)容成功約見

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開場(chǎng)白的三個(gè)步驟

①要有底氣有興奮度鄭重其事地介紹自己和所在的公司，給對(duì)方留下較深的好印象②采用一種激發(fā)客戶興趣或好奇的方式，直接告訴客戶通過購(gòu)買產(chǎn)品可以得到多少有用的實(shí)際益處，讓客戶意識(shí)到可以獲得很多的實(shí)際幫助③為了給客戶提供盡可能多的實(shí)際益處，需要認(rèn)真地詢問客戶的需求(反問-拋磚引玉)2

開場(chǎng)白的兩個(gè)不要一是拿起電話就推銷,二是張口就談價(jià)格拿起電話就開始推銷產(chǎn)品或服務(wù)很容易造成客戶的反感張口就談價(jià)格，也會(huì)給客戶留下不良的印象，客戶根本沒有享受到服務(wù)，更像是在菜市場(chǎng)上討價(jià)還價(jià)一樣，這勢(shì)必會(huì)引起客戶的不愉快

參考閱讀以下對(duì)話，分析該銷售人員的推銷技巧您好，我是XXX公司的XXX，您應(yīng)該是XX總吧，因?yàn)槲伊私獾侥臼亲鯴XX的，剛好呢，我們公司也跟很多您的同行服務(wù)過，比如說；XXXXXX，使用效果也挺不錯(cuò)，所以今天就很冒味的跟您打這樣的電話/我們是傳眾公司的是專門為像您這樣的公司提供XXXX

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開場(chǎng)白的內(nèi)容除了遵循電話開場(chǎng)白的三個(gè)步驟避免拿起電話就推銷以及張口就談價(jià)格一名優(yōu)秀的電話營(yíng)銷人員，設(shè)計(jì)開場(chǎng)白的惟一目的，就是很有成效地吸引顧客聽下去，而不被客戶掛斷電話。產(chǎn)品推介的內(nèi)容

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推介的內(nèi)容

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設(shè)計(jì)好問題

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介紹產(chǎn)品各種實(shí)際益處的表達(dá)方式

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推介的內(nèi)容不推介產(chǎn)品，客戶則不會(huì)了解產(chǎn)品，更不了解優(yōu)秀的服務(wù),這就牽涉到推介的技巧要讓人聞到煎香腸的香味、聽到煎香腸的滋滋聲，而不是單純地僅讓他看到香腸推介一般都涉及了解客戶目前的情況；了解客戶可能存在的不滿；能暗示和牽連到問題所在；客戶到底有什么樣的真正需求。

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設(shè)計(jì)好問題提問的過程，同時(shí)就是搜集信息的過程，了解越多的信息，就越有助于判斷客戶是否是最終客戶“剝洋蔥”，一層層地剝下去，最后就一定能得到所需要的信息——客戶需求

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介紹產(chǎn)品各種實(shí)際益處的表達(dá)方式提前設(shè)計(jì)介紹產(chǎn)品益處的表達(dá)方式,避免遺漏對(duì)比介紹(競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手\同類型產(chǎn)品)舉例介紹(客戶案例,特別是同行業(yè)的案例)反問介紹親身體驗(yàn),現(xiàn)身說法:感受客戶反饋信息成功約見電話推介產(chǎn)品之后，一般都會(huì)希望給予客戶更詳盡的產(chǎn)品資料，通?？梢酝ㄟ^約見客戶來達(dá)到該目的約見即等于電話營(yíng)銷的成功不打不成交

——如何處理顧客的異議沒有異議客戶永遠(yuǎn)不可能買你推介的產(chǎn)品若因?yàn)榭蛻舻漠愖h半途而廢，會(huì)白白地喪失機(jī)會(huì)

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客戶異議的涵義客戶異議：是指在銷售過程中，客戶對(duì)銷售人員的不贊同、提出質(zhì)疑或拒絕。

個(gè)人異議:個(gè)人需求與購(gòu)買時(shí)間產(chǎn)品異議:價(jià)格、效果、使用、服務(wù)

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正確對(duì)待客戶的異議顧客的異議價(jià)值①客戶異議是你能夠判斷客戶的需要②客戶異議可以使你判斷客戶接受程度③客戶異議中包含大量信息顧客異議成因一、客戶方面二、銷售人員方面1、拒絕改變或者未發(fā)現(xiàn)需求1、銷售人員自身形象的原因2、市場(chǎng)預(yù)算不足2、推銷人員夸大事實(shí)或不正確描述3、希望得到更好的銷售條件3、推銷人員使用過多專業(yè)術(shù)語(yǔ)4、客戶已有自己合適的選擇4、沒有找到客戶的真實(shí)需求5、其他偶然因素5、推銷品不能滿足需要

職業(yè)規(guī)劃1.選擇電話營(yíng)銷這種工作，你會(huì)害怕處理異議的這種感覺嗎？2.你準(zhǔn)備如何克服這種感覺的呢？3.選擇這份職業(yè)：拒絕、冷眼、謾罵、枯燥。你做好準(zhǔn)備了嗎？？？？？？？處理客戶異議的六種方法在正確態(tài)度認(rèn)識(shí)的基礎(chǔ)上，應(yīng)該采取相應(yīng)的正確方法進(jìn)行處理首先應(yīng)認(rèn)真地分析客戶的異議；歡迎并尊重客戶的異議其次處理客戶異議的方法有六種

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第一招：借力打力借力打力原本是打太極拳的秘訣在電話營(yíng)銷中借用該詞語(yǔ)的含義是指將客戶拒絕的理由轉(zhuǎn)化為說服顧客購(gòu)買的理由舉例:把梳子賣給和尚說服和尚方法就是典型的借力打力，反客為主，讓對(duì)方陷入自己的陷阱。盡量地抓住對(duì)方拒絕的根本理由，切中其要之處害

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第二招：化整為零專門針對(duì)價(jià)格異議的一招化整為零法是指在客戶認(rèn)為價(jià)格太高、一次付款太困難的情況下，電話營(yíng)銷人員可以和客戶一起計(jì)算，把較高的價(jià)格按照產(chǎn)品的使用壽命或按份額進(jìn)行分?jǐn)偅@樣客戶就比較容易接受分?jǐn)偤蟮膬r(jià)格了(功能，時(shí)限）3

第三招：平衡法平衡法，是指當(dāng)顧客提出異議時(shí)，可以在其他地方提示產(chǎn)品能給顧客帶來的各種實(shí)際好處，這樣客戶的心理就容易得到平衡。(效果，案例）要對(duì)產(chǎn)品價(jià)值作到充分理解

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第四招：給客戶提建議客戶提建議是指不要否定客戶，但要為客戶提出一些建議學(xué)會(huì)使用:“是的……如果……”客戶的意見被肯定之后，客戶一般會(huì)變得很好說話，因?yàn)榭蛻魰?huì)認(rèn)為你是站在他的立場(chǎng)上思考問題

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第五招：巧問為什么當(dāng)客戶拒絕購(gòu)買時(shí)，一定要多問幾個(gè)為什么在詢問中了解客戶拒絕購(gòu)買的真正原因，從而對(duì)癥下藥地說服客戶重新來購(gòu)買讓客戶自己說出拒絕購(gòu)買的原因，替代自己的猜測(cè)，可以有效地提高銷售的成功率

7第六招:化整為零2對(duì)處理價(jià)格異議非常有效降價(jià):步步為營(yíng),化整為零步步為營(yíng):請(qǐng)示+小幅度權(quán)限化整為零:降價(jià)幅度嚴(yán)禁太大我為訂單狂

——有效成交的技巧識(shí)別客戶的購(gòu)買信號(hào)

學(xué)會(huì)傾聽把握成交的適當(dāng)時(shí)機(jī)掌握有效成交的技巧識(shí)別客戶的購(gòu)買信號(hào)由于電話營(yíng)銷的特殊性，即在電話中無(wú)法看到客戶的表情，該如何去識(shí)別客戶呢？要特別注意傾聽，從聲音中設(shè)法捕捉客戶的購(gòu)買信號(hào)。如果識(shí)別不出客戶的購(gòu)買信號(hào)，就會(huì)白白喪失成交的機(jī)會(huì)。

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購(gòu)買信號(hào)一：詢問產(chǎn)品的細(xì)節(jié)客戶詢問該傳真機(jī)能否進(jìn)行無(wú)紙接受的細(xì)節(jié)，實(shí)際上他已經(jīng)發(fā)送出購(gòu)買的信號(hào)。如果客戶不想購(gòu)買，客戶是不會(huì)浪費(fèi)時(shí)間詢問產(chǎn)品的細(xì)節(jié)的。

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購(gòu)買信號(hào)二：詢問價(jià)格客戶詢問該傳真機(jī)的價(jià)格，實(shí)際上他已經(jīng)再次發(fā)出了購(gòu)買信號(hào)。如果客戶不想購(gòu)買，一般情況下，客戶是不會(huì)浪費(fèi)時(shí)間詢問產(chǎn)品價(jià)格的。

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購(gòu)買信號(hào)三：詢問售后服務(wù)客戶詢問該傳真機(jī)的售后服務(wù)細(xì)節(jié)，實(shí)際上他已第三次發(fā)出購(gòu)買的信號(hào)?？蛻糁挥姓嫘囊I產(chǎn)品時(shí)，才會(huì)關(guān)心產(chǎn)品的售后服務(wù)。

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購(gòu)買信號(hào)四：詢問付款的細(xì)節(jié)當(dāng)客戶詢問產(chǎn)品相關(guān)方面的一些問題并積極地討論時(shí)，說明他很可能有購(gòu)買意向，這時(shí)電話營(yíng)銷代表一定要特別加以注意。而當(dāng)客戶詢問交貨期、售后服務(wù)等方面的問題時(shí)，有可能就是馬上簽訂合同的最好時(shí)機(jī)。作為一名電話銷售人員，一定要牢記這樣一句話：客戶提出的問題越多，成功的希望也就相應(yīng)地越大學(xué)會(huì)傾聽全神貫注耐心地傾聽，這是進(jìn)行電話銷售的關(guān)鍵傾聽的技巧很多，大致包括七種

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技巧一：充滿耐心電話營(yíng)銷人員應(yīng)充滿耐心地傾聽，避免打斷客戶的話語(yǔ)。打斷客戶的話語(yǔ)，就會(huì)意味著銷售人員對(duì)客戶觀點(diǎn)的輕視，或表明沒有耐心聽完客戶的意見。只有當(dāng)需要澄清某個(gè)問題時(shí)，營(yíng)銷人員才可以通過“請(qǐng)?jiān)?，……”之類的開頭語(yǔ)提出異議。2

技巧二:善用停頓的技巧停頓一下再回答客戶的問題通過停頓，營(yíng)銷人員可以把握交談的進(jìn)展，表明思考的過程，給客戶一種成熟、有能力的良好印象。通過停頓，營(yíng)銷人員還可能會(huì)得到更多的潛在客戶的信息。

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技巧三：運(yùn)用插入語(yǔ)運(yùn)用插入語(yǔ)，如“是的”、“我明白”一類的詞語(yǔ)讓客戶知道，他的講話得到了營(yíng)銷人員的專心傾聽及重視運(yùn)用插入語(yǔ)，不僅使得客戶感覺自己真正受到了尊重，而且還說明營(yíng)銷人員對(duì)客戶的看法進(jìn)行了及時(shí)的反饋，這樣才能更好地進(jìn)行交流4

技巧四：不要臆測(cè)客戶的談話不要隨心所欲地臆測(cè)客戶的談話，而是要做到假設(shè)對(duì)方說的話都是真的，以坦率的心態(tài)展開對(duì)話讓客戶敞開心靈，才能真正贏得客戶的信賴

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技巧五：聽其詞，會(huì)其意努力理解客戶談話的內(nèi)涵，要聽懂客戶的話將注意力集中在語(yǔ)氣、語(yǔ)調(diào)和言語(yǔ)的內(nèi)涵上，而不是集中在孤立的語(yǔ)句上6

技巧六：不要匆忙地下結(jié)論切記：不要匆忙地下結(jié)論盡量不要在客戶結(jié)束談話之前就下任何結(jié)論，只有完整地聽完客戶所講的話之后，才能有效地得出比較客觀、合乎實(shí)際的結(jié)論。

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技巧七：提

問學(xué)會(huì)“拋磚引玉”可以獲得更多客戶信息可以使溝通更順暢可以有效處理各種異疑把握成交的適當(dāng)時(shí)機(jī)通過耐心地傾聽識(shí)別客戶的購(gòu)買信號(hào)以后，接下來就需要及時(shí)地把握訂單成交的時(shí)機(jī)

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機(jī)不可失，失不再來只有把握好時(shí)機(jī)，才能成功地獲得訂單。沒有主動(dòng)地詢問客戶的購(gòu)買意向而失去銷售的機(jī)會(huì)，比因其他任何原因所失去的銷售機(jī)會(huì)都要多。切記：“機(jī)不可失，失不再來。”要敢于提出成交

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最佳的成交機(jī)會(huì)什么時(shí)間才是成交的最好時(shí)機(jī)呢？當(dāng)客戶對(duì)產(chǎn)品有興趣之時(shí)，只要發(fā)現(xiàn)客戶的成交信號(hào)，就可隨時(shí)進(jìn)一步地提出成交要求。沒有最佳的成交機(jī)會(huì)，只有適當(dāng)?shù)某山粰C(jī)會(huì)。發(fā)現(xiàn)購(gòu)買意圖,立即成交，不要猶豫不定

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銷售失敗的原因不要訂單:沒有要求就絕對(duì)不會(huì)成交要求客戶下訂單遲遲不決:成交本身應(yīng)該是一個(gè)高潮，要抓住沖動(dòng)消費(fèi)心理掌握有效成交的技巧（三大成交法）1.直接成交

2.假設(shè)成交

3.刺激成交

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直接成交直接成交是一種直截了當(dāng)?shù)某山环绞皆谶@種情況下，營(yíng)銷人員獲得的肯定與否定的概率相同，都是50%，如果營(yíng)銷人員使用恰當(dāng)?shù)拇朕o會(huì)有助于成交

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假設(shè)成交(默認(rèn)成交)日本豐田公司曾經(jīng)這樣培訓(xùn)加油站的員工：即要求員工走到客戶身邊開口便問，給您裝滿X牌汽油還是Y牌汽油？

因?yàn)榭蛻舨]有說要加滿汽油，因此，“我給您裝滿X牌汽油還是Y牌汽油？”這句話中含有兩個(gè)假設(shè)：首先是裝滿；其次，是問客戶需要兩種品牌的哪一種。即加油站的員工問話是以假定客戶決定購(gòu)買為前提的，無(wú)論客戶回答選擇哪一種，都表示客戶已經(jīng)決定購(gòu)買。它的優(yōu)點(diǎn)是：可以解除客戶左右不定的負(fù)擔(dān)，對(duì)攻擊性不強(qiáng)的客戶很有效。但如果遇見了攻擊性強(qiáng)的客戶可能就不太奏效。

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刺激成交在推介的過程中，把客戶最感興趣，或能促進(jìn)其決定購(gòu)買的優(yōu)點(diǎn)暫時(shí)保留一二項(xiàng)，等到時(shí)機(jī)成熟時(shí)才表明。這樣做有益于刺激促進(jìn)客戶的決定購(gòu)買意志。促銷的使用配合電話的運(yùn)用客戶永遠(yuǎn)買的是占便宜成交技巧訓(xùn)練（劍人合一）七大成交技巧技能細(xì)化訓(xùn)練第一把劍：沒有預(yù)算劍訣：沒有條件可以創(chuàng)造條件。招式：前瞻式+攻心式（1）前瞻式：將產(chǎn)品可以帶來的利益講解給顧客聽，催促顧客進(jìn)行預(yù)算，促成購(gòu)買。如：××先生，我知道一個(gè)完善管理的事業(yè)需要仔細(xì)地編預(yù)算。預(yù)算是幫助公司達(dá)成目標(biāo)的重要工具，但是工具本身須具備靈活性，您說對(duì)嗎？××產(chǎn)品能幫助您公司提升業(yè)績(jī)并增加利潤(rùn)，你還是根據(jù)實(shí)際情況來調(diào)整預(yù)算吧?。?）攻心式分析產(chǎn)品不僅可以給購(gòu)買者本身帶來好處，而且還可以給周圍的人帶來好處。購(gòu)買產(chǎn)品可以得到上司的喜歡與贊賞，如果不購(gòu)買，將失去一次表現(xiàn)的機(jī)會(huì)，這個(gè)機(jī)會(huì)對(duì)購(gòu)買者又非常重要，失去了，痛苦！尤其對(duì)一些公司的市場(chǎng)部門，可以告訴他們競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手在使用，已產(chǎn)生什么效益，不購(gòu)買將由領(lǐng)先變得落后。第二把劍：市場(chǎng)不景氣劍訣：不景氣時(shí)買入，景氣時(shí)賣出。招式：討好式+化小式+例證式（1）討好式：聰明人透漏一個(gè)訣竅：當(dāng)別人都賣出，成功者購(gòu)買；當(dāng)別人卻買進(jìn)，成功者賣出?，F(xiàn)在決策需要勇氣和智慧，許多很成功的人都在不景氣的時(shí)候建立了他們成功的基礎(chǔ)。通過說購(gòu)買者聰明、有智慧、是成功人士的料等，討好顧客，得意忘形時(shí)掉了錢包?。?）化小式：景氣是一個(gè)大的宏觀環(huán)境變化，是單個(gè)人無(wú)法改變的，對(duì)每個(gè)人來說在短時(shí)間內(nèi)還是按部就班，一切“照舊”。這樣將事情淡化，將大事化小來處理，就會(huì)減少宏觀環(huán)境對(duì)交易的影響。如：這些日子來有很多人談到市場(chǎng)不景氣，但對(duì)他們個(gè)人來說，還沒有什么大的影響，所以說不會(huì)影響您購(gòu)買××產(chǎn)品的。（3）例證式：舉前人的例子，舉成功者的例子，舉身邊的例子，舉一類人的群體共同行為例子，舉流行的例子，舉領(lǐng)導(dǎo)的例子，舉歌星偶像的例子，讓顧客向往，產(chǎn)生沖動(dòng)、馬上購(gòu)買。如：某某先生，××人××?xí)r間購(gòu)買了這種產(chǎn)品，用后感覺怎么樣（有什么評(píng)價(jià)，對(duì)他有什么改變）。今天，你有相同的機(jī)會(huì)，作出相同的決定，你愿意嗎？第三把劍：要考慮一下劍訣：時(shí)間就是金錢。機(jī)不可失，失不再來。招式：詢問式+假設(shè)式+直接式（1）詢問式：通常在這種情況下，顧客對(duì)產(chǎn)品感興趣，但可能是還沒有弄清楚你的介紹（如：某一細(xì)節(jié)），或者有難言之隱（如：沒有錢、沒有決策權(quán)）不敢決策，再就是挺脫之詞。所以要利用詢問法將原因弄清楚，再對(duì)癥下藥，藥到病除。如：先生，我剛才到底是哪里沒有解釋清楚，所以您說您要考慮一下？（2）假設(shè)式：假設(shè)馬上成交，顧客可以得到什么好處（或快樂），如果不馬上成交，有可能會(huì)失去一些到手的利益（將痛苦），利用人的虛偽性迅速促成交易。如：某某先生，一定是對(duì)我們的產(chǎn)品確是很感興趣。假設(shè)您現(xiàn)在購(gòu)買，可以獲得××（外加禮品）。我們一個(gè)月才來一次（或才有一次促銷活動(dòng)），現(xiàn)在有許多人都想購(gòu)買這種產(chǎn)品，如果您不及時(shí)決定，會(huì)……

（3）直接式：通過判斷顧客的情況，直截了當(dāng)?shù)叵蝾櫩吞岢鲆蓡?，尤其是?duì)男士購(gòu)買者存在錢的問題時(shí)，直接法可以激將他、迫使他付帳。如：××先生，說真的，會(huì)不會(huì)是錢的問題呢？或您是在推脫吧，想要躲開我吧？第四把劍：太貴了劍訣：一分錢一分貨，其實(shí)一點(diǎn)也不貴。招式：比較式+拆散式+平均式+贊美式（1）比較式：①與同類產(chǎn)品進(jìn)行比較。如：市場(chǎng)××牌子的××錢，這個(gè)產(chǎn)品比××牌子便宜多啦，質(zhì)量還比××牌子的好。（2）拆散式：將產(chǎn)品的幾個(gè)組成部件拆開來，一部分一部分來解說，每一部分都不貴，合起來就更加便宜了。（3）平均式：將產(chǎn)品價(jià)格分?jǐn)偟矫吭?、每周、每天，如：這個(gè)產(chǎn)品你可以用多少年呢？按××年計(jì)算，××月××星期，實(shí)際每天的投資是多少，你每花××錢，就可獲得這個(gè)產(chǎn)品，值！

（4）贊美式：通過贊美讓顧客不得不為面子而掏腰包。如：先生，一看您，就知道平時(shí)很注重××（如：儀表、生活品位等）的啦，不會(huì)舍不得買這種產(chǎn)品或服務(wù)的。第五把劍：能不能便宜一些。劍訣：價(jià)格是價(jià)值的體現(xiàn)，便宜無(wú)好貨招式：得失式+底牌式+誠(chéng)實(shí)式（1）得失式：交易就是一種投資，有得必有失。單純以價(jià)格來進(jìn)行購(gòu)買決策是不全面的，光看價(jià)格，會(huì)忽略品質(zhì)、服務(wù)、產(chǎn)品附加值等，這對(duì)購(gòu)買者本身是個(gè)遺憾。如：您認(rèn)為某一項(xiàng)產(chǎn)品投資過多嗎？但是投資過少也有他的問題所在，投資太少，使所付出的就更多了，因?yàn)槟?gòu)買的產(chǎn)品無(wú)法達(dá)到頒期的滿足（無(wú)法享受產(chǎn)品的一些附加功能）。（2）底牌式：這個(gè)價(jià)位是產(chǎn)品目前在全國(guó)最低的價(jià)位，已經(jīng)到了底兒，您要想再低一些，我們實(shí)在辦不到。通過亮出底牌（其實(shí)并不是底牌，離底牌還有十萬(wàn)八千里），讓顧客覺得這種價(jià)格在情理之中，買得不虧。（3）誠(chéng)實(shí)式：在這個(gè)世界上很少有機(jī)會(huì)花很少錢買到最高品質(zhì)的產(chǎn)品，這是一個(gè)真理，告訴顧客不要存有這種僥幸心理。如：如果您確實(shí)需要低價(jià)格的，我們這里沒有，據(jù)我們了解其他地方也沒有，但有稍貴一些的××產(chǎn)品，您可以看一下。

第六把劍：它真的值那么多錢嗎？劍訣：懷疑是奸細(xì)，懷疑的背后就是肯定。招式：投資式+反駁式+肯定式（1）投資式：做購(gòu)買決策就是一種投資決策，普通人是很難對(duì)投資預(yù)期效果作出正確評(píng)估的，都是在使用或運(yùn)用過程中逐漸體會(huì)、感受到產(chǎn)品或服務(wù)給自己帶來的利益。既然是投資，就要多看看以后會(huì)怎樣，現(xiàn)在也許只有一小部分作用，但對(duì)未來的作用很大，所以它值！（2）反駁式：利用反駁，讓顧客堅(jiān)定自己的購(gòu)買決策是正確的。如：您是位眼光獨(dú)到的人，您現(xiàn)在難道懷疑自己了？您的決定是英明的，您不信任我沒有關(guān)系，您也不相信自己?jiǎn)?？您覺得像我們這樣一款功能強(qiáng)大的產(chǎn)品（分析介紹產(chǎn)品賣點(diǎn)）難道不值這樣的價(jià)嗎？（3）肯定式：值！再來分析給顧客聽，以打消顧客的顧慮?？梢詫?duì)比分析，可以拆散分析，還可以舉例佐證。第七把劍：NO，我不要……劍訣：我的字典了里沒有“不”字。招式：吹牛式+比心式+死磨式（1）吹牛式：吹牛是講大話，推銷過程中的吹牛不是讓銷售員說沒有事實(shí)根據(jù)的話，講價(jià)話。而是通過吹牛表明銷售員銷售的決心，同時(shí)讓顧客對(duì)自己有更多的了解，讓顧客認(rèn)為您在某方面有優(yōu)勢(shì)、是專家。信賴達(dá)成交易。如：我知道您每天有許多理由推脫了很多推銷員讓您接受他們的產(chǎn)品。但我的經(jīng)驗(yàn)告訴我：沒有人可以對(duì)我說不，說不的我們最后都成為了朋友。當(dāng)他對(duì)我說不，他實(shí)際上是對(duì)即將到手的利益（好處）說不。（2）比心式：其實(shí)銷售員向別人推銷產(chǎn)品，遭到拒絕，可以將自己的真實(shí)處境與感受講出來與顧客分享，以博得顧客的同情，產(chǎn)生憐憫心，促成購(gòu)買。如：假如有一項(xiàng)產(chǎn)品，你的顧客很喜歡，而且非常想要擁有它，你會(huì)不會(huì)因?yàn)橐稽c(diǎn)小小的問題而讓顧客對(duì)你說不呢？所以××先生今天我也不會(huì)讓你對(duì)我說不。（3）死磨式：我們說堅(jiān)持就是勝利，在推銷的過程，沒有你一問顧客，顧客就說要什么產(chǎn)品的。顧客總是下意識(shí)地?cái)撤琅c拒絕別人，所以銷售員要堅(jiān)持不懈、持續(xù)地向顧客進(jìn)行推銷。同時(shí)如果顧客一拒絕，銷售員就撤退，顧客對(duì)銷售員也不會(huì)留下什么印象。共勉：銷售=收入！銷售是以結(jié)果論英雄的游戲，一切以結(jié)果為導(dǎo)向！銷售：除了成交，別無(wú)選擇！捷徑：真正運(yùn)用，達(dá)到“條件反射”，出口成章！讓顧客“除了成交，別無(wú)選擇”！--絕佳成交！

謝謝大家!

電話銷售實(shí)戰(zhàn)技能訓(xùn)練無(wú)畏無(wú)懼不卑不亢靈活運(yùn)用操之在我電話營(yíng)銷是基礎(chǔ)電話+面談+逼單+簽單+收款+客戶維護(hù)才是整體的銷售流程電話營(yíng)銷是基礎(chǔ)磨刀不誤砍柴工

——電話銷售的準(zhǔn)備工作電話營(yíng)銷的特點(diǎn)有：及時(shí)、普遍、經(jīng)濟(jì)、雙向、簡(jiǎn)便以及快捷等。但是營(yíng)銷者利用電話進(jìn)行高效率的營(yíng)銷并不是一門簡(jiǎn)單的學(xué)問。在打電話營(yíng)銷之前，還需要做很多的準(zhǔn)備工作。1

心態(tài)調(diào)整，增強(qiáng)自信快樂的工作才是做好工作的關(guān)鍵你是否真的喜歡這個(gè)工作，你是否愛這個(gè)工作？2

完美動(dòng)聽的聲音、語(yǔ)調(diào)除了外表之外，打電話和接電話時(shí)的聲音也很重要。清晰、完美動(dòng)聽的聲音、語(yǔ)調(diào)給人愉快的感覺。那么，如何讓聲音更有魅力呢？把自己的聲音錄制下來，仔細(xì)聽，找出毛病然后加以改正。聲音檢查的要點(diǎn)有：語(yǔ)氣是否和緩友好、語(yǔ)調(diào)是否抑揚(yáng)頓挫、語(yǔ)速是否適中、是否有口頭禪、聲音是否悅耳動(dòng)聽、表達(dá)是否準(zhǔn)確明白等等。

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完善語(yǔ)音的方法要獲得完美、動(dòng)聽的聲音效果并不是一件容易的事情，但也并非無(wú)路可循?！?，4，2”呼吸法

1，4，2表示時(shí)間段。具體做法是：首先深吸一口氣1秒，然后閉氣4秒，最后吐氣2秒，每次做3分鐘?！肮反瓪狻狈櫭剂x，就是像狗一樣急促地喘氣，每次可持續(xù)3分鐘左右的時(shí)間。（需要堅(jiān)持練習(xí)，只有堅(jiān)持才有效果！）

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語(yǔ)速、語(yǔ)調(diào)要與對(duì)方恰當(dāng)?shù)嘏浜洗螂娫挄r(shí)，說話的語(yǔ)速快慢、語(yǔ)調(diào)的高低、急緩都要配合對(duì)方，盡量與對(duì)方協(xié)調(diào)。如果雙方語(yǔ)速及語(yǔ)調(diào)相差太遠(yuǎn)，就會(huì)給溝通帶來困難。語(yǔ)速、語(yǔ)調(diào)要與通話方恰當(dāng)配合的原理其實(shí)也很簡(jiǎn)單。每個(gè)人最喜歡的是自己，如果別人說話的頻率和自己協(xié)調(diào)，則很容易產(chǎn)生親切感，當(dāng)然也會(huì)收到良好的效果。

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戰(zhàn)勝與銷售有關(guān)的一切恐懼心理戰(zhàn)勝電話銷售時(shí)的恐懼心理，與擊碎巨石的道理其實(shí)是一樣的。一錘擊不碎巨石，就多擊幾錘，堅(jiān)持就是勝利。堅(jiān)持不懈地打電話，就會(huì)成功地克服與銷售有關(guān)的一切恐懼心理。抱著幫助他人成長(zhǎng)的態(tài)度能有效地減輕恐懼感。客戶拒絕的原因可能是不太了解具體情況，或是銷售人員推介的角度不夠好要從失敗中及時(shí)總結(jié)經(jīng)驗(yàn)、吸取教訓(xùn)，讓下次通電話比這次通得更好。

6確定明確的目標(biāo)成功不僅要有積極的態(tài)度，還要樹立明確的目標(biāo)，知道距離目標(biāo)有多遠(yuǎn)，怎樣才能達(dá)到目標(biāo)一天打多少個(gè)電話，有多少個(gè)有效電話、銷售額多少建立長(zhǎng)期和短期的目標(biāo)，定期進(jìn)行檢查修訂目標(biāo)需要細(xì)化7掌握產(chǎn)品的利益和特征例如：“這種護(hù)膚品中含有純天然的美白成分，能讓您的肌膚在四周的時(shí)間內(nèi)變白?！薄斑@是新開發(fā)的負(fù)離子電視，能切實(shí)有效地避免近視?！薄昂兲烊坏拿腊壮煞趾拓?fù)離子電視”就是該種產(chǎn)品區(qū)別于其他產(chǎn)品的特征，“能讓肌膚變白和避免近視”就是該產(chǎn)品能為客戶帶來的實(shí)際利益。作為消費(fèi)者，最關(guān)心的是產(chǎn)品能否帶來自己所需求的利益，而不是產(chǎn)品具有什么樣的特征。（產(chǎn)品價(jià)值）8充分了解客戶的信息知己知彼才能百戰(zhàn)百勝通過網(wǎng)絡(luò)查詢，通過其他銷售人員了解。

通過報(bào)刊、雜志上的行業(yè)信息了解。通過客戶的同事、秘書以及家人了解9好記性不如爛筆頭沒有任何記錄:打完第五個(gè)電話之后，就已經(jīng)記不清第一個(gè)電話的內(nèi)容，更不可能記清楚客戶的特殊要求姓名、職務(wù)、電話、公司名稱和地址以及所開展的業(yè)務(wù)客戶提出了什么異議，有什么特殊要求下次聯(lián)系時(shí)間以及重點(diǎn)是什么等等10良好的工作習(xí)慣當(dāng)客戶提問時(shí)，手邊要有必要的產(chǎn)品說明或服務(wù)信息，以便能快速及時(shí)地找到答案部門內(nèi)部的密切配合非常關(guān)鍵部門之間的密切配合也非常關(guān)鍵5W1H技巧5W1H技巧5W是指：When（什么時(shí)候）、Who（誰(shuí)）、What（什么事）、Where（在哪里）、Why（為什么）；(我要在什么時(shí)候在什么地點(diǎn)和誰(shuí)談了什么事？）

1H是指：How（怎樣進(jìn)行）在打電話之前，要事先確定此次打電話的目的：推銷產(chǎn)品、解答疑問或預(yù)約時(shí)間以及了解決策人等。至少準(zhǔn)備三套應(yīng)對(duì)方案。有效地接打電話的六個(gè)要點(diǎn)要點(diǎn)一：電話旁邊準(zhǔn)備好備忘錄和筆要點(diǎn)二：接電話的姿勢(shì)要正確要點(diǎn)三：記下交談中所有必要的信息要點(diǎn)四：將常用電話號(hào)碼制成表格貼于電話旁邊要點(diǎn)五：傳達(dá)日期、時(shí)間一定要再次進(jìn)行確認(rèn)要點(diǎn)六：如果對(duì)方不在，請(qǐng)留下易于理解的信息電話訴衷情

——成功的產(chǎn)品推介電話推介的開場(chǎng)白產(chǎn)品推介的內(nèi)容成功約見

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開場(chǎng)白的三個(gè)步驟

①要有底氣有興奮度鄭重其事地介紹自己和所在的公司，給對(duì)方留下較深的好印象②采用一種激發(fā)客戶興趣或好奇的方式，直接告訴客戶通過購(gòu)買產(chǎn)品可以得到多少有用的實(shí)際益處，讓客戶意識(shí)到可以獲得很多的實(shí)際幫助③為了給客戶提供盡可能多的實(shí)際益處，需要認(rèn)真地詢問客戶的需求(反問-拋磚引玉)2

開場(chǎng)白的兩個(gè)不要一是拿起電話就推銷,二是張口就談價(jià)格拿起電話就開始推銷產(chǎn)品或服務(wù)很容易造成客戶的反感張口就談價(jià)格，也會(huì)給客戶留下不良的印象，客戶根本沒有享受到服務(wù)，更像是在菜市場(chǎng)上討價(jià)還價(jià)一樣，這勢(shì)必會(huì)引起客戶的不愉快

參考閱讀以下對(duì)話，分析該銷售人員的推銷技巧您好，我是XXX公司的XXX，您應(yīng)該是XX總吧，因?yàn)槲伊私獾侥臼亲鯴XX的，剛好呢，我們公司也跟很多您的同行服務(wù)過，比如說；XXXXXX，使用效果也挺不錯(cuò)，所以今天就很冒味的跟您打這樣的電話/我們是傳眾公司的是專門為像您這樣的公司提供XXXX

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開場(chǎng)白的內(nèi)容除了遵循電話開場(chǎng)白的三個(gè)步驟避免拿起電話就推銷以及張口就談價(jià)格一名優(yōu)秀的電話營(yíng)銷人員，設(shè)計(jì)開場(chǎng)白的惟一目的，就是很有成效地吸引顧客聽下去，而不被客戶掛斷電話。產(chǎn)品推介的內(nèi)容

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推介的內(nèi)容

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設(shè)計(jì)好問題

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介紹產(chǎn)品各種實(shí)際益處的表達(dá)方式

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推介的內(nèi)容不推介產(chǎn)品，客戶則不會(huì)了解產(chǎn)品，更不了解優(yōu)秀的服務(wù),這就牽涉到推介的技巧要讓人聞到煎香腸的香味、聽到煎香腸的滋滋聲，而不是單純地僅讓他看到香腸推介一般都涉及了解客戶目前的情況；了解客戶可能存在的不滿；能暗示和牽連到問題所在；客戶到底有什么樣的真正需求。

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設(shè)計(jì)好問題提問的過程，同時(shí)就是搜集信息的過程，了解越多的信息，就越有助于判斷客戶是否是最終客戶“剝洋蔥”，一層層地剝下去，最后就一定能得到所需要的信息——客戶需求

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介紹產(chǎn)品各種實(shí)際益處的表達(dá)方式提前設(shè)計(jì)介紹產(chǎn)品益處的表達(dá)方式,避免遺漏對(duì)比介紹(競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手\同類型產(chǎn)品)舉例介紹(客戶案例,特別是同行業(yè)的案例)反問介紹親身體驗(yàn),現(xiàn)身說法:感受客戶反饋信息成功約見電話推介產(chǎn)品之后，一般都會(huì)希望給予客戶更詳盡的產(chǎn)品資料，通常可以通過約見客戶來達(dá)到該目的約見即等于電話營(yíng)銷的成功不打不成交

——如何處理顧客的異議沒有異議客戶永遠(yuǎn)不可能買你推介的產(chǎn)品若因?yàn)榭蛻舻漠愖h半途而廢，會(huì)白白地喪失機(jī)會(huì)

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客戶異議的涵義客戶異議：是指在銷售過程中，客戶對(duì)銷售人員的不贊同、提出質(zhì)疑或拒絕。

個(gè)人異議:個(gè)人需求與購(gòu)買時(shí)間產(chǎn)品異議:價(jià)格、效果、使用、服務(wù)

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正確對(duì)待客戶的異議顧客的異議價(jià)值①客戶異議是你能夠判斷客戶的需要②客戶異議可以使你判斷客戶接受程度③客戶異議中包含大量信息顧客異議成因一、客戶方面二、銷售人員方面1、拒絕改變或者未發(fā)現(xiàn)需求1、銷售人員自身形象的原因2、市場(chǎng)預(yù)算不足2、推銷人員夸大事實(shí)或不正確描述3、希望得到更好的銷售條件3、推銷人員使用過多專業(yè)術(shù)語(yǔ)4、客戶已有自己合適的選擇4、沒有找到客戶的真實(shí)需求5、其他偶然因素5、推銷品不能滿足需要

職業(yè)規(guī)劃1.選擇電話營(yíng)銷這種工作，你會(huì)害怕處理異議的這種感覺嗎？2.你準(zhǔn)備如何克服這種感覺的呢？3.選擇這份職業(yè)：拒絕、冷眼、謾罵、枯燥。你做好準(zhǔn)備了嗎？？？？？？？處理客戶異議的六種方法在正確態(tài)度認(rèn)識(shí)的基礎(chǔ)上，應(yīng)該采取相應(yīng)的正確方法進(jìn)行處理首先應(yīng)認(rèn)真地分析客戶的異議；歡迎并尊重客戶的異議其次處理客戶異議的方法有六種

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第一招：借力打力借力打力原本是打太極拳的秘訣在電話營(yíng)銷中借用該詞語(yǔ)的含義是指將客戶拒絕的理由轉(zhuǎn)化為說服顧客購(gòu)買的理由舉例:把梳子賣給和尚說服和尚方法就是典型的借力打力，反客為主，讓對(duì)方陷入自己的陷阱。盡量地抓住對(duì)方拒絕的根本理由，切中其要之處害

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第二招：化整為零專門針對(duì)價(jià)格異議的一招化整為零法是指在客戶認(rèn)為價(jià)格太高、一次付款太困難的情況下，電話營(yíng)銷人員可以和客戶一起計(jì)算，把較高的價(jià)格按照產(chǎn)品的使用壽命或按份額進(jìn)行分?jǐn)?，這樣客戶就比較容易接受分?jǐn)偤蟮膬r(jià)格了(功能，時(shí)限）3

第三招：平衡法平衡法，是指當(dāng)顧客提出異議時(shí)，可以在其他地方提示產(chǎn)品能給顧客帶來的各種實(shí)際好處，這樣客戶的心理就容易得到平衡。(效果，案例）要對(duì)產(chǎn)品價(jià)值作到充分理解

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第四招：給客戶提建議客戶提建議是指不要否定客戶，但要為客戶提出一些建議學(xué)會(huì)使用:“是的……如果……”客戶的意見被肯定之后，客戶一般會(huì)變得很好說話，因?yàn)榭蛻魰?huì)認(rèn)為你是站在他的立場(chǎng)上思考問題

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第五招：巧問為什么當(dāng)客戶拒絕購(gòu)買時(shí)，一定要多問幾個(gè)為什么在詢問中了解客戶拒絕購(gòu)買的真正原因，從而對(duì)癥下藥地說服客戶重新來購(gòu)買讓客戶自己說出拒絕購(gòu)買的原因，替代自己的猜測(cè)，可以有效地提高銷售的成功率

7第六招:化整為零2對(duì)處理價(jià)格異議非常有效降價(jià):步步為營(yíng),化整為零步步為營(yíng):請(qǐng)示+小幅度權(quán)限化整為零:降價(jià)幅度嚴(yán)禁太大我為訂單狂

——有效成交的技巧識(shí)別客戶的購(gòu)買信號(hào)

學(xué)會(huì)傾聽把握成交的適當(dāng)時(shí)機(jī)掌握有效成交的技巧識(shí)別客戶的購(gòu)買信號(hào)由于電話營(yíng)銷的特殊性，即在電話中無(wú)法看到客戶的表情，該如何去識(shí)別客戶呢？要特別注意傾聽，從聲音中設(shè)法捕捉客戶的購(gòu)買信號(hào)。如果識(shí)別不出客戶的購(gòu)買信號(hào)，就會(huì)白白喪失成交的機(jī)會(huì)。

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購(gòu)買信號(hào)一：詢問產(chǎn)品的細(xì)節(jié)客戶詢問該傳真機(jī)能否進(jìn)行無(wú)紙接受的細(xì)節(jié)，實(shí)際上他已經(jīng)發(fā)送出購(gòu)買的信號(hào)。如果客戶不想購(gòu)買，客戶是不會(huì)浪費(fèi)時(shí)間詢問產(chǎn)品的細(xì)節(jié)的。

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購(gòu)買信號(hào)二：詢問價(jià)格客戶詢問該傳真機(jī)的價(jià)格，實(shí)際上他已經(jīng)再次發(fā)出了購(gòu)買信號(hào)。如果客戶不想購(gòu)買，一般情況下，客戶是不會(huì)浪費(fèi)時(shí)間詢問產(chǎn)品價(jià)格的。

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購(gòu)買信號(hào)三：詢問售后服務(wù)客戶詢問該傳真機(jī)的售后服務(wù)細(xì)節(jié)，實(shí)際上他已第三次發(fā)出購(gòu)買的信號(hào)?？蛻糁挥姓嫘囊I產(chǎn)品時(shí)，才會(huì)關(guān)心產(chǎn)品的售后服務(wù)。

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購(gòu)買信號(hào)四：詢問付款的細(xì)節(jié)當(dāng)客戶詢問產(chǎn)品相關(guān)方面的一些問題并積極地討論時(shí)，說明他很可能有購(gòu)買意向，這時(shí)電話營(yíng)銷代表一定要特別加以注意。而當(dāng)客戶詢問交貨期、售后服務(wù)等方面的問題時(shí)，有可能就是馬上簽訂合同的最好時(shí)機(jī)。作為一名電話銷售人員，一定要牢記這樣一句話：客戶提出的問題越多，成功的希望也就相應(yīng)地越大學(xué)會(huì)傾聽全神貫注耐心地傾聽，這是進(jìn)行電話銷售的關(guān)鍵傾聽的技巧很多，大致包括七種

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技巧一：充滿耐心電話營(yíng)銷人員應(yīng)充滿耐心地傾聽，避免打斷客戶的話語(yǔ)。打斷客戶的話語(yǔ)，就會(huì)意味著銷售人員對(duì)客戶觀點(diǎn)的輕視，或表明沒有耐心聽完客戶的意見。只有當(dāng)需要澄清某個(gè)問題時(shí)，營(yíng)銷人員才可以通過“請(qǐng)?jiān)?，……”之類的開頭語(yǔ)提出異議。2

技巧二:善用停頓的技巧停頓一下再回答客戶的問題通過停頓，營(yíng)銷人員可以把握交談的進(jìn)展，表明思考的過程，給客戶一種成熟、有能力的良好印象。通過停頓，營(yíng)銷人員還可能會(huì)得到更多的潛在客戶的信息。

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技巧三：運(yùn)用插入語(yǔ)運(yùn)用插入語(yǔ)，如“是的”、“我明白”一類的詞語(yǔ)讓客戶知道，他的講話得到了營(yíng)銷人員的專心傾聽及重視運(yùn)用插入語(yǔ)，不僅使得客戶感覺自己真正受到了尊重，而且還說明營(yíng)銷人員對(duì)客戶的看法進(jìn)行了及時(shí)的反饋，這樣才能更好地進(jìn)行交流4

技巧四：不要臆測(cè)客戶的談話不要隨心所欲地臆測(cè)客戶的談話，而是要做到假設(shè)對(duì)方說的話都是真的，以坦率的心態(tài)展開對(duì)話讓客戶敞開心靈，才能真正贏得客戶的信賴

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技巧五：聽其詞，會(huì)其意努力理解客戶談話的內(nèi)涵，要聽懂客戶的話將注意力集中在語(yǔ)氣、語(yǔ)調(diào)和言語(yǔ)的內(nèi)涵上，而不是集中在孤立的語(yǔ)句上6

技巧六：不要匆忙地下結(jié)論切記：不要匆忙地下結(jié)論盡量不要在客戶結(jié)束談話之前就下任何結(jié)論，只有完整地聽完客戶所講的話之后，才能有效地得出比較客觀、合乎實(shí)際的結(jié)論。

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技巧七：提

問學(xué)會(huì)“拋磚引玉”可以獲得更多客戶信息可以使溝通更順暢可以有效處理各種異疑把握成交的適當(dāng)時(shí)機(jī)通過耐心地傾聽識(shí)別客戶的購(gòu)買信號(hào)以后，接下來就需要及時(shí)地把握訂單成交的時(shí)機(jī)

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機(jī)不可失，失不再來只有把握好時(shí)機(jī)，才能成功地獲得訂單。沒有主動(dòng)地詢問客戶的購(gòu)買意向而失去銷售的機(jī)會(huì)，比因其他任何原因所失去的銷售機(jī)會(huì)都要多。切記：“機(jī)不可失，失不再來?！币矣谔岢龀山?/p>

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最佳的成交機(jī)會(huì)什么時(shí)間才是成交的最好時(shí)機(jī)呢？當(dāng)客戶對(duì)產(chǎn)品有興趣之時(shí)，只要發(fā)現(xiàn)客戶的成交信號(hào)，就可隨時(shí)進(jìn)一步地提出成交要求。沒有最佳的成交機(jī)會(huì)，只有適當(dāng)?shù)某山粰C(jī)會(huì)。發(fā)現(xiàn)購(gòu)買意圖,立即成交，不要猶豫不定

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銷售失敗的原因不要訂單:沒有要求就絕對(duì)不會(huì)成交要求客戶下訂單遲遲不決:成交本身應(yīng)該是一個(gè)高潮，要抓住沖動(dòng)消費(fèi)心理掌握有效成交的技巧（三大成交法）1.直接成交

2.假設(shè)成交

3.刺激成交

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直接成交直接成交是一種直截了當(dāng)?shù)某山环绞皆谶@種情況下，營(yíng)銷人員獲得的肯定與否定的概率相同，都是50%，如果營(yíng)銷人員使用恰當(dāng)?shù)拇朕o會(huì)有助于成交

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假設(shè)成交(默認(rèn)成交)日本豐田公司曾經(jīng)這樣培訓(xùn)加油站的員工：即要求員工走到客戶身邊開口便問，給您裝滿X牌汽油還是Y牌汽油？

因?yàn)榭蛻舨]有說要加滿汽油，因此，“我給您裝滿X牌汽油還是Y牌汽油？”這句話中含有兩個(gè)假設(shè)：首先是裝滿；其次，是問客戶需要兩種品牌的哪一種。即加油站的員工問話是以假定客戶決定購(gòu)買為前提的，無(wú)論客戶回答選擇哪一種，都表示客戶已經(jīng)決定購(gòu)買。它的優(yōu)點(diǎn)是：可以解除客戶左右不定的負(fù)擔(dān)，對(duì)攻擊性不強(qiáng)的客戶很有效。但如果遇見了攻擊性強(qiáng)的客戶可能就不太奏效。

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刺激成交在推介的過程中，把客戶最感興趣，或能促進(jìn)其決定購(gòu)買的優(yōu)點(diǎn)暫時(shí)保留一二項(xiàng)，等到時(shí)機(jī)成熟時(shí)才表明。這樣做有益于刺激促進(jìn)客戶的決定購(gòu)買意志。促銷的使用配合電話的運(yùn)用客戶永遠(yuǎn)買的是占便宜成交技巧訓(xùn)練（劍人合一）七大成交技巧技能細(xì)化訓(xùn)練第一把劍：沒有預(yù)算劍訣：沒有條件可以創(chuàng)造條件。招式：前瞻式+攻心式（1）前瞻式：將產(chǎn)品可以帶來的利益講解給顧客聽，催促顧客進(jìn)行預(yù)算，促成購(gòu)買。如：××先生，我知道一個(gè)完善管理的事業(yè)需要仔細(xì)地編預(yù)算。預(yù)算是幫助公司達(dá)成目標(biāo)的重要工具，但是工具本身須具備靈活性，您說對(duì)嗎？××產(chǎn)品能幫助您公司提升業(yè)績(jī)并增加利潤(rùn)，你還是根據(jù)實(shí)際情況來調(diào)整預(yù)算吧?。?）攻心式分析產(chǎn)品不僅可以給購(gòu)買者本身帶來好處，而且還可以給周圍的人帶來好處。購(gòu)買產(chǎn)品可以得到上司的喜歡與贊賞，如果不購(gòu)買，將失去一次表現(xiàn)的機(jī)會(huì)，這個(gè)機(jī)會(huì)對(duì)購(gòu)買者又非常重要，失去了，痛苦！尤其對(duì)一些公司的市場(chǎng)部門，可以告訴他們競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手在使用，已產(chǎn)生什么效益，不購(gòu)買將由領(lǐng)先變得落后。第二把劍：市場(chǎng)不景氣劍訣：不景氣時(shí)買入，景氣時(shí)賣出。招式：討好式+化小式+例證式（1）討好式：聰明人透漏一個(gè)訣竅：當(dāng)別人都賣出，成功者購(gòu)買；當(dāng)別人卻買進(jìn)，成功者賣出?，F(xiàn)在決策需要勇氣和智慧，許多很成功的人都在不景氣的時(shí)候建立了他們成功的基礎(chǔ)。通過說購(gòu)買者聰明、有智慧、是成功人士的料等，討好顧客，得意忘形時(shí)掉了錢包?。?）化小式：景氣是一個(gè)大的宏觀環(huán)境變化，是單個(gè)人無(wú)法改變的，對(duì)每個(gè)人來說在短時(shí)間內(nèi)還是按部就班，一切“照舊”。這樣將事情淡化，將大事化小來處理，就會(huì)減少宏觀環(huán)境對(duì)交易的影響。如：這些日子來有很多人談到市場(chǎng)不景氣，但對(duì)他們個(gè)人來說，還沒有什么大的影響，所以說不會(huì)影響您購(gòu)買××產(chǎn)品的。（3）例證式：舉前人的例子，舉成功者的例子，舉身邊的例子，舉一類人的群體共同行為例子，舉流行的例子，舉領(lǐng)導(dǎo)的例子，舉歌星偶像的例子，讓顧客向往，產(chǎn)生沖動(dòng)、馬上購(gòu)買。如：某某先生，××人××?xí)r間購(gòu)買了這種產(chǎn)品，用后感覺怎么樣（