工作分析的方法與技術(shù)

第四章工作分析的根本方法與工具本章重點(diǎn)：1．掌握觀察分析法、日志法、訪談分析法、問卷調(diào)查分析法等工作分析方法的內(nèi)容、適用范圍及其特點(diǎn)2．掌握工作分析各種根本方法的應(yīng)用技巧3．了解工作分析方法的最新開展及其內(nèi)容工作分析方法分類

依據(jù)功用劃分，工作分析方法有根本方法和非根本方法；依據(jù)分析內(nèi)容，有結(jié)構(gòu)性分析與非結(jié)構(gòu)性分析方法；依據(jù)對象，有任務(wù)分析、人員分析與方法分析；依據(jù)根本方法劃分，有觀察法、寫實(shí)法與調(diào)查法等。本講主要介紹：觀察分析、主管人員分析、訪談分析和問卷調(diào)查分析等根本方法。工作分析方法分類方法（1）功用標(biāo)準(zhǔn)分析內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)對象標(biāo)準(zhǔn)基本方法非基本方法結(jié)構(gòu)性分析非結(jié)構(gòu)性分析任務(wù)分析人員分析方法分析基本方式標(biāo)準(zhǔn)觀察分析法寫實(shí)法問卷調(diào)查法主管人員分析法文獻(xiàn)資料分析法工作實(shí)踐分析法記實(shí)分析法工作分析方法分類方法（2）傳統(tǒng)的工作分析觀察法文獻(xiàn)分析法問卷調(diào)查法訪談法工作導(dǎo)向方法工作日志法任務(wù)清單法管理職位描述問卷法關(guān)鍵事件法職能工作分析法人員導(dǎo)向方法工作要素法臨界特質(zhì)分析系統(tǒng)職位分析問卷法工作要素清單法工作分析方法分類觀察法〔工作日志法、工作實(shí)踐法〕訪談法文獻(xiàn)分析法問卷法第一節(jié)觀察法(Observation)1、概念身臨其境靜觀其變

觀察法指工作分析人員到現(xiàn)場去實(shí)地查看員工的實(shí)際操作情況，給予記錄、分析、歸納，并整理為適用的文字資料的方法。一般來說，觀察分析比較適用于短時期的外顯行為特征的分析，適合于比較簡單、不斷重復(fù)、又容易觀察的生產(chǎn)性職位，而不適合于隱蔽的心理素質(zhì)的分析，不適合于沒有時間規(guī)律與表現(xiàn)規(guī)律的工作。2、分類直接觀察法、自我觀察法〔工作日志〕以及工作參與法；結(jié)構(gòu)化觀察法、非結(jié)構(gòu)化觀察法(1)觀察法對那些程序化較強(qiáng)的，較多通過身體動作完成的工作更適合。(2)適用的工作類型：門衛(wèi)、生產(chǎn)線上的工人、警察等.(3)不太適用的工作：腦力活動〔律師、設(shè)計工程師、科學(xué)家〕；突發(fā)或偶發(fā)事件〔急救護(hù)士等〕(4)直接觀察法與訪談法結(jié)合，口語報告〔廚師、蛋糕師〕。觀察法的優(yōu)缺點(diǎn)

優(yōu)點(diǎn)

缺點(diǎn)1.所收集到的多為第一手資料，基本排除了主觀因素的影響，因而比較客觀和正確；2.觀察法在收集信息目的性方面有較大的靈活性，可以根據(jù)工作分析的實(shí)際需要，有選擇地收集各種不同的信息。1.適用范圍較窄，對于需要運(yùn)用分析能力和帶有創(chuàng)造性的智力工作，以及需要處理緊急情況的工作不適用；2.有關(guān)任職者資格要求的信息，很難通過觀察法獲得；3.觀察法所收集信息的信度會受到被觀察對象的影響。觀察記錄表例如序號工作任務(wù)工作操作程序與方法權(quán)限結(jié)果時間消耗備注1起草公文領(lǐng)會領(lǐng)導(dǎo)意圖-撰寫-修改需審核1份2小時2開介紹信領(lǐng)導(dǎo)簽字-開介紹信-登記執(zhí)行1份10分鐘工作分析觀察提綱〔局部〕被觀察者姓名：日期：觀察者姓名：觀察時間：工作類型：工作部門：觀察內(nèi)容：1.

什么時候開始正式工作？2.上午工作多少小時？3.上午休息幾次？4.

第一次休息時間從到。5.

第二次休息時間從到。6.

上午完成產(chǎn)品多少件？7.

平均多長時間完成一件產(chǎn)品？

8.與同事交談幾次？

9.每次交談約多長時間？

10.室內(nèi)溫度

度。

11.上午抽了幾支香煙？約多長時間？

12.上午喝了幾次水？約多長時間？

13.什么時候開始午休？

14.出了多少次品？

15.搬了多少次原材料？

16.工作環(huán)境的噪音分貝是多少。

觀察法通常與訪談法結(jié)合使用。觀察法工作日志寫實(shí)法當(dāng)觀察者與被觀察者合二為一時當(dāng)觀察的對象和內(nèi)容為某個片斷時工作日志要求從事工作的雇員每天記現(xiàn)場工作日記或日志(participantdiary／Logs)，即讓他們每天記錄下他們在一天中所進(jìn)行的活動。每個雇員都要將自己所從事的每一項(xiàng)活動按照時間順序以日志的形式記錄下來。它可以向你提供一個非常完整的工作圖景。工作日志法的優(yōu)缺點(diǎn)

優(yōu)點(diǎn)

缺點(diǎn)1.成本少，適用于確定工作職責(zé)、工作內(nèi)容、工作關(guān)系、勞動強(qiáng)度等信息；2.相對于其他工作分析方法，工作日志法更容易操作、控制及分析，所獲得信息的可靠性高。1.適用范圍較小，只適用于工作周期短、工作狀態(tài)穩(wěn)定的職位；；2.整理信息的工作量大，歸納工作繁瑣；3.信息的真實(shí)性受工作執(zhí)行者的態(tài)度的影響；4.填寫日志會影響正常工作。要求：〔1〕工作者每天按時間順序記錄自己所進(jìn)行的工作任務(wù)、工作程序、工作方法、工作職責(zé)、工作權(quán)限以及各項(xiàng)工作所花費(fèi)的時間等?！?〕一般要連續(xù)記錄10天以上?！?〕由本人記錄最為經(jīng)濟(jì)和方便?！?〕因?yàn)橛涗浾呖赡軙в兄饔^色彩，因此，要求事后要對記錄分析結(jié)果進(jìn)行必要的檢查矯正，可以由工作者的職位上級來實(shí)施。工作日志例如工作日志（封面）姓名：年齡：崗位名稱：所屬部門：直接上級：從事本業(yè)務(wù)工齡：填寫日期：自月日至月日工作日志填寫說明（封二）1、請您在工作開始前將工作日志放在手邊，按工作活動發(fā)生的順序及時填寫，切勿在一天工作結(jié)束后一并填寫。2、要嚴(yán)格按照表格要求進(jìn)行填寫，不要遺漏細(xì)小的工作活動，以保證信息的完整性。3、請您提供真實(shí)的信息，以免損害您的利益。4、請您注意保存，防止遺失。感謝您的真誠合作！工作日志記錄表5月29日工作開始時間8：30工作結(jié)束時間17：30序號工作活動名稱工作活動內(nèi)容工作活動結(jié)果所耗時間（分鐘）備注1復(fù)印協(xié)議文件4頁6存檔2起草公文貿(mào)易代理委托書800字75報上級審批3貿(mào)易洽談玩具出口1次240承辦4布置工作對日出口業(yè)務(wù)1次20指示5會議討論東歐貿(mào)易1次90參與．．．16請示貸款數(shù)額1次20報批17計算機(jī)錄入經(jīng)營數(shù)據(jù)2屏60承辦18接待參觀3人35承辦〔二〕寫實(shí)性工作分析法當(dāng)觀察的對象與內(nèi)容為某個片斷時，常采用寫實(shí)法。這是通過對工作內(nèi)容和過程的如實(shí)記錄，到達(dá)工作分析目的的一種方法。當(dāng)大量的事實(shí)記錄下來之后，按照它們所描述的內(nèi)容進(jìn)行歸類，最后就可以清晰地了解實(shí)際的工作，有助于對工作及其任職者的全面了解。寫實(shí)性工作分析表例如機(jī)構(gòu)名稱：辦公室職位：辦公室主任3人，主任1人，打字員1人，辦事員1人花費(fèi)時間（分）工作活動內(nèi)容任務(wù)完成量備注開始延續(xù)8:005打電話到銷售科1次8:052接電話1次8:074幫辦事員登記材料2份8:114幫辦事員校對5頁花費(fèi)時間（分）工作活動內(nèi)容任務(wù)完成量備注開始延續(xù)8:005打電話到銷售科1次8:052接電話1次8:074幫辦事員登記材料2份8:114幫辦事員校對5頁8:154準(zhǔn)備廣告材料1頁8:191接張廠長電話1次8:201接李廠長電話，要一信件1次8:216和辦事員商量工作1次8:275找李廠長要的信1次8:325安排當(dāng)天的工作1次工作實(shí)踐分析法1.概念：通過工作分析人員親自參加、從事被分析工作來實(shí)現(xiàn)工作分析目的的方法。2．適用范圍：這是一種不太常用的方法。工作應(yīng)該是比較簡單但又是獨(dú)特的(如手工藝品制作者的工作等)。

第二節(jié)訪談法(interviews)〔一〕訪談法概述1、概念訪談法又稱為面談法，是指工作分析員就某項(xiàng)工作，面對面地詢問任職者(jobholder)及其主管以及專家等對工作的意見或看法。2、分類結(jié)構(gòu)化訪談和非結(jié)構(gòu)化訪談3、內(nèi)容工作目標(biāo)、工作內(nèi)容、工作性質(zhì)和范圍、工作責(zé)任、工作中遇到的問題、任職者對薪酬與考核等制度的意見和建議等等?！捕巢僮髁鞒?/p>

準(zhǔn)備階段

開始階段

主體階段

結(jié)束階段

整理階段制定訪談方案培訓(xùn)訪談人員編制訪談提綱營造訪談氣氛介紹訪談的流程以及對被訪談?wù)叩囊蟮葟?qiáng)調(diào)本次工作分析的目的、預(yù)期目標(biāo)、所收集信息的用途等尋找訪談“切入點(diǎn)〞詢問工作任務(wù)詢問任務(wù)細(xì)節(jié)允許被訪談?wù)咛釂栕穯柤?xì)節(jié)重申工作分析的目的及訪談信息的用途確認(rèn)訪談結(jié)果致謝訪談結(jié)束后及時整理訪談記錄

〔三〕操作本卷須知1、對訪談?wù)哌M(jìn)行系統(tǒng)的培訓(xùn)2、事前與被訪職位的主管溝通確定適宜的訪談對象，并提前一周通知訪談對象為訪談作準(zhǔn)備3、事先對被訪職位進(jìn)行文獻(xiàn)研究，并通過開放式工作分析問卷初步收集、整理與匯總工作信息。4、提問技巧5、話題控制6、追問細(xì)節(jié)7、與被訪談?wù)哌M(jìn)行信息確認(rèn)1.訪談法的種類〔根據(jù)訪談對象〕(1)對每個雇員進(jìn)行個人訪淡〔IndividualInterview〕。結(jié)構(gòu)化、半結(jié)構(gòu)化、無結(jié)構(gòu)；一般訪談、深度訪談。主要適用于員工的工作方式存在明顯差異，工作分析時間又比較充裕的情況。(2)群體訪談。對做同種工作的雇員群體進(jìn)行的群體訪談〔GroupInterview〕：一般座談、團(tuán)體焦點(diǎn)訪談〔FocusGroupInterview〕(3)主管人員訪談。是指同一個或多個主管面談，因?yàn)樗麄儗ぷ鞣浅Ａ私?，這有助于縮短工作分析的時間。2.訪談法的優(yōu)缺點(diǎn)

優(yōu)點(diǎn)

缺點(diǎn)1．可以對工作者的工作態(tài)度與工作動機(jī)等較深層次的內(nèi)容有比較詳細(xì)的了解。2.運(yùn)用面廣，能夠深入廣泛地探討和收集多方面的工作分析資料。3.由任職者親口講出工作內(nèi)容，工作分析者可隨時提問，對有關(guān)問題加于澄清。4.使工作分析人員了解到短期直接觀察法不容易發(fā)現(xiàn)的情況，有助于管理者發(fā)現(xiàn)問題。5.為任職者解釋工作分析的必要性及功能。6.有助于與員工溝通，緩解其負(fù)面情緒和調(diào)整其心態(tài)。1.工作分析人員在訪談過程中容易受到任職者個人因素的影響，導(dǎo)致搜集到的信息往往被扭曲和失真。2.訪談法會影響任職者的工作甚至組織日常運(yùn)轉(zhuǎn)。訪談的雙方需要充足的時間進(jìn)行溝通，在大規(guī)模的訪談過程中，這個弊端顯得更加明顯。3.訪談法易被任職者認(rèn)為是對其工作業(yè)績的考核、轉(zhuǎn)換崗位或是薪酬調(diào)整的依據(jù)，所以會夸大或弱化某些職責(zé)，會極大地影響工作分析的可信度。

訪談過程中，訪談?wù)弑仨氄莆諆煞N根本技能，即提問設(shè)計與訪談技巧。(一)提問設(shè)計(二)訪談的技巧訪談法的典型提問方式你所做的是一種什么樣的工作？你所在職位的主要工作職責(zé)是什么?你又是如何做的呢？你的工作環(huán)境與別人的有什么不同呢？做這項(xiàng)工作所需具備的教育程度、工作經(jīng)歷、技能是怎樣？它要求你須具有什么樣的文憑或工作許可證〔資格證書〕？你都參與些什么活動？這種工作的職責(zé)和任務(wù)是什么?說明你工作績效的標(biāo)準(zhǔn)有哪些?工作對平安和健康的影響如何？在工作中你有可能會受到身體傷害嗎？你在工作時會暴露于非正常的工作條件之下嗎？訪談準(zhǔn)那么：〔1〕必須注意與主管人員密切合作〔2〕盡快地與被訪談?wù)呓⑵鹑谇⒌年P(guān)系。〔3〕依照一張具有指導(dǎo)性的問卷或提綱來提問，結(jié)構(gòu)化或非結(jié)構(gòu)化問卷?！?〕確保每個被訪淡對象都有時機(jī)答復(fù)以下問題?！?〕要求按照任務(wù)的重要性大小和發(fā)生頻率上下將它們一一列舉出來〔6〕在面談完成之后，還要對資料進(jìn)行檢查和核對。訪談適用目的：以確定工作任務(wù)和責(zé)任為目的的工作分析某公司高管訪談提綱尊敬的公司領(lǐng)導(dǎo)：我們是工程組，我們正在進(jìn)行有關(guān)企業(yè)內(nèi)部管理的咨詢工程，為了全面了解企業(yè)現(xiàn)狀，設(shè)計有針對性的管理解決方案，特對您進(jìn)行訪談，您的觀點(diǎn)和所提供的信息對于工程的順利開展至關(guān)重要。感謝您接受訪談。附：訪談提綱您分管的業(yè)務(wù)？請您簡單介紹公司的開展歷程和當(dāng)前的經(jīng)營狀況？請您簡單介紹公司的整體戰(zhàn)略目標(biāo)和業(yè)務(wù)組合情況？您認(rèn)為公司當(dāng)前的優(yōu)勢是什么？當(dāng)前存在的問題是什么？如果用幾個詞形容一下公司的文化氣氛，是什么？公司的人員構(gòu)成情況如何？公司的部門設(shè)置和組織結(jié)構(gòu)是如何演變的？公司的業(yè)務(wù)流程是否清晰，辦事效率如何？公司的人事任免和競聘程序是否科學(xué)和合理？當(dāng)前的考核體系存在何種問題？薪酬體系存在的問題？員工期望什么樣的鼓勵方式？工程組2023-10-19

第三節(jié)文獻(xiàn)分析法〔一〕方法概述1、概念：文獻(xiàn)分析法是一項(xiàng)經(jīng)濟(jì)且有效的信息搜集方法，是通過對與工作相關(guān)的現(xiàn)有文獻(xiàn)進(jìn)行系統(tǒng)性分析來獲取工作信息。由于它是對現(xiàn)有資料的分析提煉、總結(jié)加工，通過文獻(xiàn)分析法無法彌補(bǔ)原有資料的空缺，也無法驗(yàn)證原有描述的真?zhèn)?，因此文獻(xiàn)分析法一般用于收集工作的原始信息，編制任務(wù)清單初稿等。2、內(nèi)容〔1〕各項(xiàng)工作活動與任務(wù)；〔2〕各項(xiàng)工作活動與任務(wù)的細(xì)節(jié)；〔3〕知識、技能、能力要求；〔4〕特殊環(huán)境要求；〔5〕工作中使用的設(shè)備；〔6〕工作成果和績效標(biāo)準(zhǔn)。2．適用范圍：適用于那些比較常見而又非常正規(guī)、有一定歷史的工作。3．使用說明：這是一種工作量較小的方法，但又是經(jīng)濟(jì)有效的方法。4．操作舉例：通過查詢《職位分類詞典》對工作進(jìn)行分析?！捕巢僮髁鞒?/p>

1、確定信息來源

工作信息《工作環(huán)境描述》《員工生產(chǎn)記錄》《工作計劃》《設(shè)備材料使用與管理制度》《行政主管、行業(yè)主管部門文件》《作業(yè)指導(dǎo)書》《員工手冊》《公司組織管理制度》《崗位職責(zé)說明》《績效評價》《公司會議記錄》《作業(yè)流程說明》《ISO質(zhì)量文件》《分權(quán)手冊》文獻(xiàn)分析所使用的企業(yè)內(nèi)部信息載體外部信息對外部類似企業(yè)相關(guān)工作分析結(jié)果或原始信息的分析提煉，同樣可以作為原始信息加以利用，但必須注意目標(biāo)職位與“標(biāo)竿瞄準(zhǔn)職位〞的相似性。

2、確定并分析有效信息進(jìn)行文獻(xiàn)分析時，需要快速瀏覽文獻(xiàn)，從大量的文檔中尋找有效信息點(diǎn)。當(dāng)發(fā)現(xiàn)有效信息后，可以根據(jù)收集信息內(nèi)容的不同，使用各種符號進(jìn)行標(biāo)示，或者采用不同的顏色標(biāo)示，以便以后快速查找。針對文獻(xiàn)中信息不完整和缺乏連貫性的情況，應(yīng)及時重點(diǎn)標(biāo)出，在編制工作分析提綱時，作為重點(diǎn)問題加以明示；對于文獻(xiàn)中隱含的工作內(nèi)容以及績效標(biāo)準(zhǔn)，應(yīng)深入挖掘，在以后的分析中得以求證?！踩巢僮鞅揪眄氈?、甄別信息對企業(yè)現(xiàn)有文獻(xiàn)的分析，要堅持所搜集信息的“參考〞地位，采取批判吸收的態(tài)度，切忌先入為主，讓其中錯誤多余的信息影響工作分析乃至其他管理活動的最終結(jié)果。2、做好閱讀標(biāo)記研究文獻(xiàn)時，要按照既定標(biāo)準(zhǔn)記錄信息，切忌“走馬觀花〞流于形式。3、適度運(yùn)用文獻(xiàn)注意從文獻(xiàn)中獲得的信息的適度運(yùn)用。不能使編制的工作分析工具流于外表，缺乏個性，也不能因舊信息的大量堆積影響任職者的判斷?！菜摹硟?yōu)缺點(diǎn)比較1、優(yōu)點(diǎn)：本錢較低；為進(jìn)一步工作分析提供根底資料、信息。2、缺點(diǎn)：收據(jù)的信息不全面；要與其他工作分析結(jié)合起來使用。第四節(jié)主題專家會議法〔SMEs〕〔一〕方法概述1、概念主題專家會議法〔SubjectMatterExperts〕是指熟悉目標(biāo)職位的組織內(nèi)部人和外部人就目標(biāo)職位的相關(guān)信息展開討論，收集數(shù)據(jù)，驗(yàn)證并確認(rèn)分析結(jié)果。主題專家會議法的參與人員

通常指熟悉目標(biāo)職位的組織內(nèi)部人和外部人構(gòu)成。內(nèi)部人任職者直接上司曾經(jīng)任職者內(nèi)部客戶其他熟悉目標(biāo)職位的人外部人咨詢專家外部客戶其他組織標(biāo)竿職位任職者

2、用途SMEs在整個組織的管理過程中，有著極其廣泛的用途，比方德爾菲法等。在工作分析中，SMEs主要用于建立培訓(xùn)開發(fā)規(guī)劃、評價工作描述、討論任職者的績效水平、分析工作任務(wù)以及進(jìn)行工作設(shè)計等。經(jīng)驗(yàn)共享廣泛性:SMEs會議法是目前國內(nèi)外運(yùn)用最廣泛有效的工作分析信息確定方法之一。營造會場氣氛外部專家：外部專家的參與可以有效地彌補(bǔ)組織內(nèi)部自我修正完善能力的缺乏，起到“標(biāo)竿〞的作用。〔二〕操作流程確定主持人選擇專家會議準(zhǔn)備會議組織〔三〕操作本卷須知：1、主題專家會議的主持人最好是組織中與目標(biāo)管理職位相關(guān)的中層管理人員，并注意營造平等、互信的會議氣氛。2、主題專家會議的組織者應(yīng)在會議前進(jìn)行周密的安排、提供相關(guān)信息、協(xié)調(diào)時間、做好會議的后勤保障工作。3、主題專家會議應(yīng)有專人記錄，以備查詢。4、對于主題專家會議未形成決議的事項(xiàng)，應(yīng)在會后有專人負(fù)責(zé)辦理，然后將成果反響與會人員。

〔四〕優(yōu)缺點(diǎn)比較

優(yōu)點(diǎn)

缺點(diǎn)

1.操作簡單、成本低，適合各類組織開展2.可運(yùn)用于工作分析的各個環(huán)節(jié)，具備多方溝通協(xié)調(diào)的功能，有利于工作分析結(jié)果最大限度得到組織的認(rèn)同以及后期的推廣1.結(jié)構(gòu)化程度低，缺乏客觀性2.受到與會專家的知識水平及其工作背景的制約

某公司主題專家會議議程日程開始時間第一天開場白8：30會議簡介8：45討論具體目標(biāo)及相關(guān)內(nèi)容9：00討論工作目標(biāo)9：15討論工作陳述并提供相關(guān)實(shí)證9：30會議休息10：30討論工作結(jié)果及影響10：45介紹并討論工作任務(wù)列表11：45午餐12：00逐項(xiàng)評價并修訂任務(wù)列表13：00第二天填寫與目標(biāo)職位相關(guān)的調(diào)查問卷8：30集中分析問卷數(shù)據(jù)10：30午餐12：00討論與各項(xiàng)任務(wù)相對應(yīng)的KSAOS要求13：00最終定稿14：30第五節(jié)問卷法(Questionnaires)〔一〕方法概述1、概念問卷調(diào)查法是通過讓被調(diào)查職位的任職者、主管及其他相關(guān)人員填寫調(diào)查問卷來獲取工作相關(guān)信息的方法。問卷調(diào)查操作程序簡單，本錢較低，因此大多數(shù)組織都采取此方法來收集工作相關(guān)信息。2、分類結(jié)構(gòu)化問卷和非結(jié)構(gòu)化問卷〔二〕操作流程職位根本信息職位目的工作職責(zé)績效標(biāo)準(zhǔn)工作聯(lián)系組織架構(gòu)工作特征任職資格所需培訓(xùn)職業(yè)生涯針對某一職位進(jìn)行分析時，假設(shè)目標(biāo)職位任職者較少〔3人以下〕，那么全體任職者均為調(diào)查對象，假設(shè)任職者較多，那么選取3～5人為宜。對填寫者進(jìn)行培訓(xùn)，并下發(fā)問卷及時跟蹤填寫狀況回收問卷前將問卷反響到被調(diào)查職位的直接上級，請求確認(rèn)，以確保信息真實(shí)性和準(zhǔn)確性。

問卷設(shè)計

問卷測試

樣本選擇

發(fā)放與回收

處理及運(yùn)用正式下發(fā)問卷之前，選取局部職位填寫問卷初稿以測試問卷，針對測試中的問題及時修訂和完善。剔除回收問卷中的不合格問卷或重新進(jìn)行調(diào)查，將相同職位的調(diào)查問卷進(jìn)行比較分析，提煉正確信息，編制工作說明書?！踩巢僮鞅揪眄氈?、問卷設(shè)計的本卷須知問卷中要包含詳細(xì)的填寫說明書