客戶關(guān)系管理試題及答案

客戶關(guān)系管理試題及答案第一篇：客戶關(guān)系管理試題及答案頁）二、選擇題（每題1分，共10分）3、在客戶滿意度公式：C=b/a中，b代表的含義是。BA、客戶滿意度B、客戶對產(chǎn)品或服務(wù)所感知的實際體驗C、客戶忠誠度D、客戶對產(chǎn)品或服務(wù)的期望值7、下面那個選項不是實施個性化服務(wù)所必須的條件：CA、擁有完善的基本服務(wù)B、良好的品牌形象C、良好的企業(yè)盈利率D、完善的數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)8、對于企業(yè)來說，達到是基本任務(wù)，否則產(chǎn)品賣不出去，而獲得是參與競爭取勝的保證。DA、客戶忠誠，客戶滿意B、客戶價值，客戶忠誠C、客戶滿意，客戶價值D、客戶滿意，客戶忠誠10.一個完整的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)應(yīng)不具有以下哪個特征：。AA、開發(fā)性B、綜合性C、集成性D、智能性五、問答題：（每題8分，共32分）1、什么叫客戶忠誠度？什么叫顧客滿意度？二者之間的關(guān)系如何？答:1.(1)客戶忠誠度:指客戶高度承諾在未來一貫地重復(fù)購買偏好的產(chǎn)品或服務(wù)，并因此產(chǎn)生對同一品牌系列產(chǎn)品或服務(wù)的重復(fù)購買行為，而且不會因為市場態(tài)勢的變化和競爭性產(chǎn)品營銷努力的吸引而產(chǎn)生轉(zhuǎn)移行為。顧客滿意度:是指一個人通過對一個產(chǎn)品的可感知效果與他的期望值相比較后的感覺水平.(2)兩者的關(guān)系:a.企業(yè)要獲得顧客的忠誠的前提是顧客相當(dāng)滿意,因此顧客的滿意度是顧客的忠誠度的基礎(chǔ).b.顧客的滿意度與顧客的忠誠度的相關(guān)性往往是非線性的.顧客的滿意了不一定能形成顧客的忠誠,也不一定能形成重復(fù)購買行為.2、什么是客戶細分？在實施客戶關(guān)系管理時，客戶細分的目的是什么？答:2.(1)客戶細分:又成市場細分,是只營銷者通過市場調(diào)研,依據(jù)消費者的需要和欲望,購買行為和購買習(xí)慣,客戶生命周期和客戶價值等方面的差異,把某一產(chǎn)品的市場劃分為若干個消費者群,以提供有針對性的產(chǎn)品服務(wù)和營銷模式的市場分類過程.(2)目的:a.幫助企業(yè)深刻地認識市場和尋找市場機會b.幫助企業(yè)確定目標(biāo)市場,有針對性地開展?fàn)I銷活動c.幫助企業(yè)集中有限資源與最有價值的客戶群d.幫助企業(yè)對未來贏利進行量化分析3、什么叫客戶價值？它具體包括哪些內(nèi)容？答:3.(1)客戶價值主要包括兩個方面：一是企業(yè)給客戶創(chuàng)造或提供的價值（顧客價值);二是客戶為企業(yè)帶來的價值（關(guān)系價值).(2)它具體包括內(nèi)容:顧客價值：從顧客的角度來感知企業(yè)所提供產(chǎn)品或服務(wù)的價值。關(guān)系價值：指企業(yè)發(fā)展、培養(yǎng)和維護與特定客戶的特定關(guān)系并在關(guān)系生命周期內(nèi)給企業(yè)帶來的價值.4、在CRM環(huán)境下，什么是客戶滿意陷阱？如何解決客戶滿意陷阱？答:4.(1)在CRM環(huán)境下，客戶滿意陷阱是:顧客滿意度高而忠誠度卻很低,即客戶滿意不等于重復(fù)購買行為,客戶滿意不等于客戶忠誠.(2)解決客戶滿意陷阱的方式:企業(yè)可以向顧客提供品質(zhì)高，性能好，價格優(yōu)的產(chǎn)品，盡最大努力滿足顧客個性化的需求，讓顧客享受到物美價廉的實惠。還可以增強員工的素質(zhì)，樹立良好的社會形象與顧客進行更多的溝通，提供全面?zhèn)€性化的服務(wù)，加強企業(yè)的品牌形象，擴大市場分額，減少顧客在購買產(chǎn)品過程中耗費的各種成本，提高顧客的讓渡價值。六、論述題（二選一）：（共17分）1、聯(lián)系上機實驗，談?wù)勀銓RM軟件模塊設(shè)計的認識。答:1.CRM軟件模塊主要有銷售模塊、營銷模塊、客戶模塊、呼叫中心模塊和電子商務(wù)模塊等等。(1)銷售模塊：提高銷售過程的自動化和銷售效果.(2)營銷模塊:對直接市場的營銷活動加以計劃,執(zhí)行,監(jiān)視和分析(3)客戶模塊:提高那些與客戶支持,現(xiàn)場服務(wù)和倉庫修理相關(guān)的業(yè)務(wù)流程的自動化加以優(yōu)化(4)呼叫中心模塊:利用電話來促進銷售,營銷和服務(wù)(5)電子商務(wù)模塊:以數(shù)據(jù)倉庫為核心的商務(wù)智能將大量信息轉(zhuǎn)換成可利用的數(shù)據(jù),是決策者更好的預(yù)測未來2、談?wù)剬嵤┛蛻絷P(guān)系管理對企業(yè)的現(xiàn)實意義。答:2.CRM是一種管理理念，是一種管理機制，是一種管理軟件和技術(shù)，總而言之，CRM就是一種以信息技術(shù)為手,實施客戶關(guān)系管理對企業(yè)具有很大的現(xiàn)實意義:(1)CRM是一種以“客戶為中心”的管理理念.它是遵循客戶導(dǎo)向的策略,通過對客戶進行系統(tǒng)化的研究,來改進對客戶的服務(wù)水平,提高客戶的忠誠度,不斷地爭取新客戶和商機,以便為企業(yè)帶來長期穩(wěn)定的利潤.(2)CRM是一種旨在改善客戶與企業(yè)關(guān)系的新型管理機制.CRM是企業(yè)在市場營銷,銷售管理,客戶服務(wù)和決策分析四個方面形成彼此協(xié)調(diào)的全心管理機制,有利于企業(yè)形成持久競爭優(yōu)勢.(3)CRM是一種管理軟件和技術(shù).CRM系統(tǒng)可以是以客戶為中心的商業(yè)運作實現(xiàn)自動化,并通過先進的技術(shù)平臺和改進的業(yè)務(wù)流程,體現(xiàn)出傳統(tǒng)資源與先進技術(shù)的結(jié)合，發(fā)揮整體優(yōu)勢的能力.二、簡答題（10分/題，40%）1、簡述客戶滿意度的概念。答：從管理的角度上看，指管理企業(yè)與客戶之間的所有互動關(guān)系，重點在于管理及盡量延長整體客戶的生命周期。優(yōu)良的客戶關(guān)系管理的目標(biāo)和優(yōu)點，在于透過獲取新客戶和更有效地滿足現(xiàn)有客戶的需要來擴大客戶基礎(chǔ)；從技術(shù)角度上看，指幫助企業(yè)有組織性的管理客戶關(guān)系的方法、軟件系統(tǒng)以至互聯(lián)網(wǎng)設(shè)施等。2、簡述客戶忠誠度的概念。答：態(tài)度取向。態(tài)度取向代表了顧客對企業(yè)產(chǎn)品積極取向的程度，也反應(yīng)了顧客將產(chǎn)品推薦給他身邊的人的意愿?？蛻糁艺\是指企業(yè)的營銷行為或品牌個性與消費者的生話方式或價值觀念相吻合，消費者對企業(yè)或者品牌產(chǎn)生情感，甚至引以為豪，并將它作為自己的精神寄托，進而表現(xiàn)出持續(xù)購買的欲望。行為重復(fù)。行為重復(fù)是指消費者在實際購買行為上能持續(xù)購買某一企業(yè)產(chǎn)品的可能性，以顧客購買產(chǎn)品的比例、購買的順序、購買的可能性等指標(biāo)來衡量。這種持續(xù)購買行為可能出自對企業(yè)產(chǎn)品的好感，也可能出自于購買沖動或者企業(yè)促銷活動或者顧客的購買習(xí)慣或者轉(zhuǎn)移成本過高或者企業(yè)的市場壟斷地位過高鼓勵買不到其它產(chǎn)品或者不方便購買其它產(chǎn)品等與感情無關(guān)的因素。3、客戶忠誠有幾種類型以及它們的特征？答：壟斷忠誠：企業(yè)或者產(chǎn)品在行業(yè)中處于壟斷地位，消費者無論滿意與否，只能長期使用這些企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)。典型的例子就是城市居民用的自來水，以及電力服務(wù)等。親緣忠誠：企業(yè)的員工甚至員工的親屬對企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的使用，在這種情況下，員工是基于企業(yè)文化的熏陶，因為忠誠于企業(yè)所以忠誠于企業(yè)的產(chǎn)品。即便他對產(chǎn)品不滿意，但是他還是愿意使用，并且會向自己的企業(yè)提出產(chǎn)品和服務(wù)的意見利益忠誠：這種忠誠源自于企業(yè)給予的額外的利益，比如，價格刺激、促銷活動等。這種情況下，一般是價格敏感性的客戶會對同質(zhì)產(chǎn)品中價格相對低的企業(yè)所提供的產(chǎn)品服務(wù)表現(xiàn)出忠誠。惰性忠誠：有些客戶出于方便或者因為惰性會長期保持一種忠誠，如，很多人會固定地光顧臨近的超級市場購物。信賴忠誠：客戶對產(chǎn)品或者服務(wù)滿意，并逐步建立一種信賴關(guān)系，隨著時間的推移這種信賴就成為了一種忠誠。這種忠誠相對可靠度、持久性高。這種忠誠是企業(yè)實施CRM所追求、研究的忠誠。4、如何提高客戶的滿意度？答：（1）傾聽客戶的聲音。不僅是在調(diào)查或者受到投訴的時候，而應(yīng)是每時每刻——所有與客戶間的日常接觸。（2）對客戶反映的事實負責(zé)并且采取行動。當(dāng)客戶對賬單存有疑問時，要將它作為一次客戶關(guān)系惡化的情況來處理——因為你缺乏與客戶間的良好溝通。（3）集中關(guān)注并把資源放在那些對客戶有影響的項目上，從而達到提供更簡單，快捷和有價值的服務(wù)。要找出深層次的原因，而不是表面現(xiàn)象。（4）用一套共同的指標(biāo)來量度不同的項目成效。這些指標(biāo)必須從客戶立場出發(fā)。假如一段時間內(nèi)客戶對賬單的質(zhì)詢大量減少，說明你們之間的溝通改善了（客戶滿意度也同樣如此）。（5）調(diào)和部門之間的商業(yè)協(xié)助能幫助有關(guān)員工處理客戶關(guān)系，要系統(tǒng)化的做出即時性的協(xié)作，而不是交換。三、論述題（15分/題，30%）1、應(yīng)用所學(xué)的客戶關(guān)系管理的理念，從客戶關(guān)系管理的四個戰(zhàn)略關(guān)鍵要素（細分客戶、客戶滿意度、客戶忠誠度、客戶狀態(tài)），選擇你所熟悉的某個行業(yè)或者企業(yè)談?wù)勲娮由虅?wù)企業(yè)應(yīng)該如何留住客戶？答（1）細分客戶，識別核心客戶；（2）關(guān)注客戶的狀態(tài)，建立流失預(yù)警機制，即時滿足客戶的需求；（3）鼓勵客戶購后提高使用頻率，提高客戶忠誠度（4提高客戶的滿意度----重視客戶的需求；理解客戶的期望；給客戶予關(guān)懷；售后服務(wù)及時、有效的響應(yīng)。客戶關(guān)系管理試題一、判斷題1、只有大企業(yè)才需要實施客戶關(guān)系管理。（F）2、實施客戶關(guān)系管理就是要購買一個CRM軟件，并且在企業(yè)全面使用。（F）3、消費者是分層次的，不同層次的客戶需要企業(yè)采取不同的客戶策略，而客戶可看成一個整體，并不需要進行嚴(yán)格區(qū)分。（F）4、忠誠的客戶來源于滿意的客戶，滿意的客戶不一定是忠誠的客戶。（f）5、向顧客傳送超凡的價值無疑可以帶來經(jīng)營上的成功，因此只要實現(xiàn)“所有客戶100%的滿意”就一定能為企業(yè)帶來利潤。（F）6、維持老顧客的成本大大高于吸引新顧客的成本。（F）7、需求量大重復(fù)消費的客戶就是我們的大客戶。（T）8、在大客戶分析中，消費品客戶與商業(yè)客戶對服務(wù)的要求是相同的。（F）9、在如何評估客戶滿意度時我們考慮的是客戶的期望值與感受。（T）10、客戶滿意度高不一定表明客戶的忠誠度高。（T）11、忠誠的客戶來源于滿意的客戶，滿意的客戶一定是忠誠的客戶。（F）12、雖然向顧客傳送超凡的價值無疑可以帶來經(jīng)營上的成功，但是實現(xiàn)“所有客戶100%的滿意”不一定能為企業(yè)帶來利潤。（T）12、維持老顧客的成本大大低于吸引新顧客的成本。（T）13、在大客戶分析中，消費品客戶與商業(yè)客戶采購的金額是相同的。（F）14、客戶滿意度高表明客戶的忠誠度也高。（F）15、客戶關(guān)系管理的產(chǎn)生是企業(yè)管理模式更新、企業(yè)核心競爭力提升以及電子化浪潮和信息技術(shù)的支持等四方面背景所推動與促成的。（T）16、按照80/20法則對客戶進行分類管理和服務(wù)，企業(yè)可以把無限的資源集中到為最有價值的客戶服務(wù)上，剔除不能為企業(yè)創(chuàng)造利潤的無效客戶。（F）17、客戶滿意=實際感知效果-期望值。如果可感知效果低于期望值，客戶就不會滿意。（T）18、客戶關(guān)系生命周期管理的目的主要是根據(jù)不同的客戶不同的生命階段合理配置企業(yè)資源。（T）19、CRM系統(tǒng)有大量有關(guān)客戶和潛在客戶的信息，企業(yè)應(yīng)該充分地利用這些信息，對其進行分析，使得決策者所掌握的信息更完全，從而更及時地做出決策。（T）20、通過呼叫中心，企業(yè)能在產(chǎn)品之外向客戶提供更多的附加價值，例如個性化咨詢服務(wù)、24小時不間斷電話服務(wù)，這些附加價值有助于提升客戶滿意程度。（T）21、客戶服務(wù)就是指售后服務(wù)。（F）22、流失型客戶是指極度不滿、十分不滿和持一般態(tài)度的客戶，不包括極度滿意的客戶。（f）23、客戶不一定在企業(yè)之外。（T）24、產(chǎn)品咨詢、產(chǎn)品安裝、產(chǎn)品維修屬于企業(yè)提供的被動服務(wù)。（F）25、客戶忠誠的表現(xiàn)形式是客戶忠誠于企業(yè)的意愿。（F）26、如果企業(yè)的客戶很少，且邊際利潤很高，則宜采用伙伴式的營銷關(guān)系。（F）27、CRM系統(tǒng)中最基本的功能模塊是銷售自動化。（T）28、所謂客戶份額即企業(yè)在一個客戶的同類消費中所占的份額大小，其值越大，客戶對企業(yè)就越忠誠。（T）29、并非所有的流失型客戶都值得挽留。（T）30、一對一營銷的核心就是以“客戶份額”為中心。（T）31、企業(yè)客戶流失率與客戶群體的生命周期成反比。（T）32、CRM系統(tǒng)實現(xiàn)的第一步驟是擬定CRM戰(zhàn)略目標(biāo)。（T）33、數(shù)據(jù)庫營銷以客戶的滿意率作為營銷目標(biāo)。（T）34、客戶金字塔是根據(jù)銷售收入或利潤等重要客戶行為為基準(zhǔn)確定的。（T）35、關(guān)系營銷認為產(chǎn)品是企業(yè)盈利的手段。（F）36、企業(yè)協(xié)助客戶成功比讓客戶滿意更重要。（F）37、客戶關(guān)懷是企業(yè)在服務(wù)領(lǐng)域開展的對客戶的關(guān)心。（F）38、極度滿意的客戶會因期望變化而成為流失型客戶。（T）39、銷售自動化是CRM系統(tǒng)中最基本的功能模塊，主要管理商業(yè)機遇、客戶數(shù)據(jù)以及銷售渠道等方面的內(nèi)容。（T）、假設(shè)企業(yè)客戶流失率為20％，那么客戶群體的生命周期為5年。（T）四、論述題1、你認為提高客戶忠誠度的關(guān)鍵因素是什么？為什么？在提供高品質(zhì)的產(chǎn)品、無可挑剔的基本服務(wù)，增加客戶關(guān)懷的基礎(chǔ)上，還需要下列因素提高客戶忠誠度：①集中鎖定客戶范圍②提供特色服務(wù)③成為以客戶為中心的企業(yè)④增加與客戶溝通⑤正確處理抱怨2、試述客戶生命周期的理論及企業(yè)對策?？蛻絷P(guān)系生命周期的概念是從產(chǎn)品生命周期概念演化而來的，指從一個客戶開始對企業(yè)進行了解或企業(yè)開始準(zhǔn)備對某一客戶的開發(fā)活動起始，直到客戶與企業(yè)的業(yè)務(wù)關(guān)系完全終止且與之相關(guān)的事宜完全處理完畢的整個時間段。該理論反映客戶關(guān)系發(fā)展的動態(tài)特征，突破了對客戶關(guān)系的靜態(tài)化研究。根據(jù)企業(yè)的投入與客戶對企業(yè)收益的貢獻的不同，客戶關(guān)系生命周期可分為潛在客戶期、客戶開發(fā)（突破）期、客戶成長（維系）期、客戶成熟期、客戶衰退期、客戶終止期和恢復(fù)期（重新進入成熟期）共七個階段。3、企業(yè)怎樣在E時代更好地維系客戶關(guān)系？在e時代企業(yè)只有做到CCPR（方便、關(guān)懷、個人化、立即響應(yīng)ConvenientCarePersonalizedReal－time）才能更好地維系客戶關(guān)系?！褡尶蛻舾奖悖–onvenient）●對客戶更親切（Care）●個人化（Personalized）●立即反應(yīng)（Real－time）4、試舉例說明客戶關(guān)懷手段的主要方式。客戶關(guān)懷手段指企業(yè)與客戶交流的手段，主要有主動電話營銷、網(wǎng)站服務(wù)、呼叫中心等。1）主動電話營銷指企業(yè)充分利用數(shù)據(jù)庫信息，挖掘潛在客戶。企業(yè)通過電話主動拜訪客戶和推薦滿足客戶要求的產(chǎn)品，以達到充分了解客戶、充分為客戶著想的服務(wù)理念，同時也提高銷售機會。主動電話營銷一定要有針對性。通過其他渠道精心挑選客戶，針對不同客戶的具體情況推薦可能符合其需要的產(chǎn)品與服務(wù)，不能千篇一律宣傳同一種內(nèi)容。同時，如果客戶有回應(yīng)，可能接電話的不是你，這就要求企業(yè)各部門協(xié)同工作。當(dāng)你聯(lián)系的客戶把電話打到其他部門時，這個部門不應(yīng)該說不知道，或做出與你不同的解釋。2）網(wǎng)站服務(wù)通過網(wǎng)站上的電子商務(wù)平臺，企業(yè)可以提供及時且多樣化的服務(wù)。網(wǎng)站應(yīng)該智能化，企業(yè)可以根據(jù)客戶點擊的網(wǎng)頁、在網(wǎng)頁上停留的時間等信息，實時捕捉網(wǎng)頁上客戶要求服務(wù)的訊息。企業(yè)將客戶測覽網(wǎng)頁的記錄提供給服務(wù)人員，服務(wù)人員可通過不同的方式來服務(wù)客戶，包括電話交流、影像交談、與客戶同步劃覽網(wǎng)頁以及與客戶共享應(yīng)用軟件等方式，同時提供文字、語音、影像等，多媒體的實時功能使企業(yè)與客戶進行互動或網(wǎng)上交易。3）呼叫中心電子商務(wù)時代的客戶服務(wù)中心以擁有客戶、抓住客戶為目的，它必須與電子商務(wù)有機地集成。這意味著企業(yè)建立呼叫中心時，必須清楚其定義對因特網(wǎng)的基本需求，并且合理地與客戶關(guān)系、工作流程自動化及因特網(wǎng)集成?；谌W(wǎng)合一、IP語音、存儲技術(shù)、統(tǒng)一信息服務(wù)的高集成度和面向垂直細分市場的呼叫中心成為企業(yè)服務(wù)客戶的發(fā)展方向。5、試以忠誠度為基礎(chǔ)的管理模式為理論依據(jù)，舉例說明實現(xiàn)客戶、員工和投資者三位一體的價值創(chuàng)造過程。忠誠的客戶對企業(yè)提供的價值感到滿意時，會向企業(yè)提出再次購買的要求并向其他客戶推薦，導(dǎo)致企業(yè)收入和市場份額的增長。其中最有利的客戶是那些本身忠誠度很高的客戶，因為他們了解并認同了接受企業(yè)所提供的價值，是企業(yè)寶貴的資產(chǎn)。忠誠的客戶給企業(yè)帶來了穩(wěn)定的業(yè)績增長，企業(yè)員工的工作自豪感和滿意度也相應(yīng)增加，員工流動率也開始下降。忠誠的員工在為客戶創(chuàng)造價值的過程中不斷學(xué)習(xí)積累經(jīng)驗，其客戶知識越來越豐富，為客戶提供的服務(wù)質(zhì)量也越來越高。大大降低合作成本。附帶的企業(yè)爭取新客戶、與新客戶建立關(guān)系和代替老客戶的開支也會大大降低。隨著成本的降低和收入的增加，企業(yè)利潤不斷增長，這樣就為提高員工報酬提供了有力的資金支持，同時企業(yè)還可以進一步投資于各項提升客戶價值的活動。利潤的增長導(dǎo)致股東價值的增加，從而可以進一步擴大企業(yè)交付價值的能力。6、選擇一個你熟悉的行業(yè)，分析企業(yè)如何為客戶提供增值服務(wù)？客戶服務(wù)，分為被動服務(wù)與主動服務(wù)兩種。被動服務(wù)是指企業(yè)應(yīng)客戶請求而提供的服務(wù)，比如產(chǎn)品咨詢產(chǎn)品安裝、產(chǎn)品維修等等。請求式服務(wù)提供的基本上都是基本服務(wù)，即所謂保修單上載明的服務(wù)。除此之外，客戶認為企業(yè)可能不會提供服務(wù)，企業(yè)認為沒有義務(wù)提供服務(wù)。因此，企業(yè)和客戶似乎只有基本服務(wù)這么一點聯(lián)系，而如果雙方理解不一致，還可能就服務(wù)項目發(fā)生爭執(zhí)，影響客戶關(guān)系。主動服務(wù)是指企業(yè)主動為客戶提供的服務(wù)，包括兩個方面：一是提醒客戶享受應(yīng)得的服務(wù)；二是提供增值服務(wù)。增值服務(wù)：增值服務(wù)是建立在基本服務(wù)基礎(chǔ)之上，企業(yè)“額外”提供的服務(wù)，讓客戶大喜過望，有利于贏得客戶高度滿意并建立客戶忠誠。五、案例分析題關(guān)于CRM數(shù)據(jù)挖掘提供的最有趣的例子——沃爾瑪啤酒加尿布的故事1．商業(yè)領(lǐng)域數(shù)據(jù)挖掘是如何誕生的?答：全球最大的零售商沃爾瑪通過對顧客購物的數(shù)據(jù)分析后發(fā)現(xiàn)，很多周末購買尿布的顧客也同時購買啤酒。經(jīng)過深入研究后發(fā)現(xiàn)，美國家庭買尿布的多是爸爸。爸爸們下班后要到超市買尿布，同時要“順手牽羊”帶走啤酒，好在周末看棒球賽的同時過把酒癮。后來沃爾瑪就把尿布和啤酒擺放得很近，從而雙雙促進了尿布和啤酒的銷量。這個故事被公認是商業(yè)領(lǐng)域數(shù)據(jù)挖掘的誕生。2．沃爾瑪?shù)男畔⑾到y(tǒng)有哪些特點？答：沃爾瑪?shù)男畔⑾到y(tǒng)是最先進的，其主要特點是：投入大、功能全、速度快、智能化和全球聯(lián)網(wǎng)。沃爾瑪內(nèi)部擁有內(nèi)網(wǎng)，公司事務(wù)部，行政部，各部門，可以很快溝通。機房的電腦可以看到每天各地關(guān)于沃爾瑪以及業(yè)界的報道。同時每個工作都有自己的程序，編有指南。工作是標(biāo)準(zhǔn)化的。3．沃爾瑪?shù)摹傲闶凵搪?lián)系”系統(tǒng)在客戶關(guān)系管理方面有何作用?答：零售商直接銷售商品給最終消費者，處于商品流通的最終階段方便消費者購買，專業(yè)性強、薄利多銷、商品周轉(zhuǎn)快。以零售商為中心的營商哲學(xué)和文化來支持有效的市場推廣、營銷和服務(wù)過程。4．沃爾瑪超市天天低價廣告與CRM中獲得更多客戶價值是否矛盾？答：沃爾瑪超市天天低價廣告表面上看與CRM中獲得更多客戶價值相矛盾。但事實上，沃爾瑪?shù)牡蛢r策略正是其CRM的核心，與前面的“按訂單生產(chǎn)”不同，以“價格”取勝是沃爾瑪所有IT投資和基礎(chǔ)架構(gòu)的最終目標(biāo)。可口可樂的一次滿意度調(diào)查1．如何看待可口可樂公司顧客的這種口頭傳播所反映的客戶關(guān)系狀況?答：企業(yè)同客戶的行為和感受是相互的；客戶對企業(yè)有好的感受便更有可能觸發(fā)相應(yīng)的購買行為，相互強化和促進之后便會產(chǎn)生良好的客戶關(guān)系；如果客戶對企業(yè)有購買行為，但具有很壞的感受，那么就有可能停止未來的購買行為。2．可口可樂公司針對顧客抱怨所做的客戶滿意度調(diào)查和調(diào)查結(jié)果，對其CRM有何意義？答：企業(yè)與客戶的關(guān)系不是靜止的、固定的，它是一種互動的學(xué)習(xí)型關(guān)系，企業(yè)與客戶之間要進行互動的溝通和交流，互相了解和影響，并能夠在接觸過程中進行學(xué)習(xí)從而更好地了解客戶并提供更適合的產(chǎn)品或服務(wù)。3．體現(xiàn)的是何種營銷觀念，其值得總結(jié)的經(jīng)驗有哪些?答：可口可樂公司體現(xiàn)的是一種關(guān)系營銷的觀念，關(guān)系營銷是建立在以消費者為中心的基礎(chǔ)之上的，關(guān)系營銷的核心是關(guān)系，企業(yè)通過建立雙方良好的互惠合作關(guān)系從中獲利。關(guān)系營銷強調(diào)充分利用現(xiàn)有資源來保持自己的各類客戶，把建立于發(fā)展同相關(guān)個人及組織的關(guān)系作為企業(yè)市場營銷的關(guān)鍵變量，從而把握了現(xiàn)代市場競爭的特點。4．除上述調(diào)查外，可口可樂公司的CRM工作還應(yīng)當(dāng)進行哪些調(diào)查和處理工作？答：除上述調(diào)查外，可口可樂公司的CRM工作還應(yīng)當(dāng)進行客戶忠誠度分析，（1）要明確客戶的忠誠級別；（2）分析影響客戶忠誠的因素有態(tài)度忠誠主要包括：客戶的滿意程度、情感因素的影響和對公司品牌的信任程度。行為忠誠包括：習(xí)慣性購買的行為、與公司交易的歷史狀況兩個因素。A會所的困惑案例問題：假如你是王女士，如何解決以上兩個問題？答：1、客戶優(yōu)化：①客戶分類：根據(jù)現(xiàn)有的客戶檔案，結(jié)合消費記錄，對客戶按貢獻度和忠誠度進行分類。②服務(wù)優(yōu)化：對A、B類客戶加強服務(wù)，進行個性化跟蹤。2、業(yè)務(wù)優(yōu)化：對于較多服務(wù)于C、D類消費者的項目，盡量減少。為留住人氣，可最多保留兩項。3、員工管理：建立服務(wù)規(guī)范、用語規(guī)范、進行專業(yè)化禮儀培訓(xùn)。1．精耕細作，努力提高客戶的感知價值1）精心布置店堂環(huán)境。2）承諾并公開所用物料的品牌檔次4）降低客戶的感知成本。3）恰如其分的廣告宣傳。2．搜集客戶信息3．計算客戶的商業(yè)價值并進行客戶分組根據(jù)客戶商業(yè)價值進行分類管理1）VIP客戶和主要客戶的客戶關(guān)系管理：2）普通客戶的客戶關(guān)系管理：3）小客戶的客戶關(guān)系管理：5．依據(jù)客戶有效投入資源，提高運行效益按照客戶價值進行客戶分類，提高銷售利潤第二篇：最新客戶關(guān)系管理試題及答案.客戶關(guān)系管理試題及答案一、填空題：（每空1分，共15分）1、以美國勞特朋（Lauterbom）為代表的營銷專家提出了著名的“4C”理論，“4C”分別指:消費者(Consumer)、成本(Cost)、便利(Convenience)和溝通(Communication)。2、CRM按功能分類，一般劃分為運營型,分析型,協(xié)作型3、客戶價值包括兩方面的價值，一方面是客戶價值(或企業(yè)給客戶創(chuàng)造或提供的價值(企業(yè)-客戶價值)),另一方面是關(guān)系價值(或客戶為企業(yè)帶來的價值(客戶-企業(yè)價值))4、顧客讓渡價值是指顧客總價值與顧客總成本之差。5、CRM系統(tǒng)結(jié)構(gòu)分三個層次：界面層,功能層，支持層。二、選擇題（每題1分，共10分）1、在日益激烈的市場競爭環(huán)境下，企業(yè)僅靠產(chǎn)品的質(zhì)量已經(jīng)難以留住客戶，成為企業(yè)競爭制勝的另一張王牌BA、產(chǎn)品B、服務(wù)C、競爭D、價格2、著名經(jīng)濟學(xué)的2：8原理是指DA、企業(yè)80%的銷售額來自于20%的老顧客B、企業(yè)有80%的新客戶和20%的老客戶C、企業(yè)80%的員工為20%的老客戶服務(wù)D、企業(yè)的80%的利潤來自于20%的老顧客3、在客戶滿意度公式：C=b/a中，b代表的含義是。BA、客戶滿意度B、客戶對產(chǎn)品或服務(wù)所感知的實際體驗C、客戶忠誠度D、客戶對產(chǎn)品或服務(wù)的期望值..4、是指客戶對某一特定產(chǎn)品或服務(wù)產(chǎn)生了好感，形成了偏好，進而重復(fù)購買的一種趨向CA、客戶滿意度B、客戶價值C、客戶忠誠度D、客戶利潤率5、客戶忠誠度是建立在基礎(chǔ)之上的，因此提供高品質(zhì)的產(chǎn)品、無可挑剔的基本服務(wù)，增加客戶關(guān)懷是必不可少的。CA、客戶的盈利率B、客戶的忠誠度C、客戶的滿意度D、客戶價值6、關(guān)系營銷認為產(chǎn)品的價值既包括實體價值，也包。BA、產(chǎn)品的包裝B、附在實體產(chǎn)品之上的服務(wù)C、附產(chǎn)品的廣告價值D、產(chǎn)品的使用價值7、下面那個選項不是實施個性化服務(wù)所必須的條件：CA、擁有完善的基本服務(wù)B、良好的品牌形象C、良好的企業(yè)盈利率D、完善的數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)8、對于企業(yè)來說，達到是基本任務(wù)，否則產(chǎn)品賣不出去，而獲得是參與競爭取勝的保證。DA、客戶忠誠，客戶滿意B、客戶價值，客戶忠誠C、客戶滿意，客戶價值D、客戶滿意，客戶忠誠9、不能作為客戶不滿意調(diào)查的信息獲取渠道。BA、現(xiàn)有客戶B、潛在客戶C、已失去客戶D、競爭者客戶10.一個完整的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)應(yīng)不具有以下哪個特征：。AA、開發(fā)性B、綜合性C、集成性D、智能性三、判斷題：（每空1分，共10分）1、只有大企業(yè)才需要實施客戶關(guān)系管理。（錯）2、實施客戶關(guān)系管理就是要購買一個CRM軟件，并且在企業(yè)全面使用。（錯）..3、消費者是分層次的，不同層次的客戶需要企業(yè)采取不同的客戶策略，而客戶可看成一個整體，并不需要進行嚴(yán)格區(qū)分。（錯）4、忠誠的客戶來源于滿意的客戶，滿意的客戶一定是忠誠的客戶。（錯）5、向顧客傳送超凡的價值無疑可以帶來經(jīng)營上的成功，因此只要實現(xiàn)“所有客戶100%的滿意”就一定能為企業(yè)帶來利潤。（錯）6、維持老顧客的成本大大高于吸引新顧客的成本。（錯）7、“數(shù)據(jù)庫營銷”這個概念最早是從產(chǎn)業(yè)市場營銷領(lǐng)域中的“直復(fù)營銷”和“關(guān)系營銷”這兩個觀念發(fā)展而來的。（對）8、數(shù)據(jù)挖掘（DataMining）是從大量的、不完全的、有噪聲的、模糊的、隨機的實際應(yīng)用數(shù)據(jù)中提取人們感興趣的知識，這些知識是隱含的、事先未知的、潛在有用的信息。（對）9、一個成功的客戶交互中心應(yīng)該是一個多渠道的客戶信息交互樞紐。（對）、企業(yè)核心競爭力是企業(yè)的一般競爭力如產(chǎn)品競爭力、營銷競爭力、研發(fā)競爭力等的統(tǒng)領(lǐng)。（錯）四、名詞解釋：（每題4分，共16分）1、客戶關(guān)系管理：是企業(yè)利用IT技術(shù)或互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)實現(xiàn)對客戶的整合，是以客戶為核心的企業(yè)營銷的技術(shù)實現(xiàn)和管理實現(xiàn)。是現(xiàn)代信息技術(shù),經(jīng)營理念,和管理思想的結(jié)合體,它以信息技術(shù)為手段,通過對以客戶為中心的業(yè)務(wù)流程的重新組合和設(shè)計,形成一個自動化的解決方案,以提高客戶的忠誠度,最終實現(xiàn)..業(yè)務(wù)操作效益的提高和利潤的增長.CRM是一種管理理念，是一種管理機制，是一種管理軟件和技術(shù).2.企業(yè)流程重組:是對企業(yè)業(yè)務(wù)流程進行根本性的再思考和徹底性的再設(shè)計,從而獲得在成本,質(zhì)量,服務(wù)和速度等方面業(yè)績的顯著改善.3.企業(yè)核心競爭力:是指支撐企業(yè)可持續(xù)性競爭優(yōu)勢的開發(fā)獨特產(chǎn)品,發(fā)展特有技術(shù)和創(chuàng)造獨特營銷手段的能力,是企業(yè)在特定經(jīng)營環(huán)境中的競爭能力和競爭優(yōu)勢的合力,是企業(yè)多方面技能和企業(yè)運行機制如技術(shù)系統(tǒng),管理系統(tǒng)的有機融合.4.關(guān)系營銷:又稱顧問式營銷,指企業(yè)在贏利的基礎(chǔ)上,建立,維持和促進與顧客和其他伙伴之間的關(guān)系,以實現(xiàn)參與各方的目標(biāo),從而形成一種兼顧各方利益的長期關(guān)系.五、問答題：（每題8分，共32分）1、什么叫客戶忠誠度？什么叫顧客滿意度？二者之間的關(guān)系如何？答:1.(1)客戶忠誠度:是指顧客長期鎖定于你的公司,使用你的產(chǎn)品,并且在下一次購買類似產(chǎn)品時還會選擇你的公司.顧客滿意度:是指一個人通過對一個產(chǎn)品的可感知效果與他的期望值相比較后的感覺水平.(2)兩者的關(guān)系:a.企業(yè)要獲得顧客的忠誠的前提是顧客相當(dāng)滿意,因此顧客的滿意度是顧客的忠誠度的基礎(chǔ).b.顧客的滿意度與顧客的忠誠度的相關(guān)性..往往是非線性的.顧客的滿意了不一定能形成顧客的忠誠,也不一定能形成重復(fù)購買行為.2、什么是客戶細分？在實施客戶關(guān)系管理時，客戶細分的目的是什么？答:2.(1)客戶細分:又成市場細分,是只營銷者通過市場調(diào)研,依據(jù)消費者的需要和欲望,購買行為和購買習(xí)慣,客戶生命周期和客戶價值等方面的差異,把某一產(chǎn)品的市場劃分為若干個消費者群,以提供有針對性的產(chǎn)品服務(wù)和營銷模式的市場分類過程.(2)目的:a.幫助企業(yè)深刻地認識市場和尋找市場機會b.幫助企業(yè)確定目標(biāo)市場,有針對性地開展?fàn)I銷活動c.幫助企業(yè)集中有限資源與最有價值的客戶群d.幫助企業(yè)對未來贏利進行量化分析3、什么叫客戶價值？它具體包括哪些內(nèi)容？答:3.(1)客戶價值主要包括兩個方面：一是企業(yè)給客戶創(chuàng)造或提供的價值（顧客價值);二是客戶為企業(yè)帶來的價值（關(guān)系價值).(2)它具體包括內(nèi)容:顧客價值：從顧客的角度來感知企業(yè)所提供產(chǎn)品或服務(wù)的價值。關(guān)系價值：指企業(yè)發(fā)展、培養(yǎng)和維護與特定客戶的特定關(guān)系并在關(guān)系生命周期內(nèi)給企業(yè)帶來的價值.4、在CRM環(huán)境下，什么是客戶滿意陷阱？如何解決客戶滿意陷阱？答:4.(1)在CRM環(huán)境下，客戶滿意陷阱是:顧客滿意度高而忠誠度卻很低,即客戶滿意不等于重復(fù)購買行為,客戶滿意不等于客戶忠誠...(2)解決客戶滿意陷阱的方式:企業(yè)可以向顧客提供品質(zhì)高，性能好，價格優(yōu)的產(chǎn)品，盡最大努力滿足顧客個性化的需求，讓顧客享受到物美價廉的實惠。還可以增強員工的素質(zhì)，樹立良好的社會形象與顧客進行更多的溝通，提供全面?zhèn)€性化的服務(wù)，加強企業(yè)的品牌形象，擴大市場分額，減少顧客在購買產(chǎn)品過程中耗費的各種成本，提高顧客的讓渡價值。六、論述題（二選一）：（共17分）1、聯(lián)系上機實驗，談?wù)勀銓RM軟件模塊設(shè)計的認識。答:1.CRM軟件模塊主要有銷售模塊、營銷模塊、客戶模塊、呼叫中心模塊和電子商務(wù)模塊等等。(1)銷售模塊：提高銷售過程的自動化和銷售效果.(2)營銷模塊:對直接市場的營銷活動加以計劃,執(zhí)行,監(jiān)視和分析(3)客戶模塊:提高那些與客戶支持,現(xiàn)場服務(wù)和倉庫修理相關(guān)的業(yè)務(wù)流程的自動化加以優(yōu)化(4)呼叫中心模塊:利用電話來促進銷售,營銷和服務(wù)(5)電子商務(wù)模塊:以數(shù)據(jù)倉庫為核心的商務(wù)智能將大量信息轉(zhuǎn)換成可利用的數(shù)據(jù),是決策者更好的預(yù)測未來2、談?wù)剬嵤┛蛻絷P(guān)系管理對企業(yè)的現(xiàn)實意義。答:2.CRM是一種管理理念，是一種管理機制，是一種管理軟件和技術(shù)，總而言之，CRM就是一種以信息技術(shù)為手段，對客戶資源進行管理的經(jīng)營策略因此,實施客戶關(guān)系管理對企業(yè)具有很大的現(xiàn)實意義:(1)CRM是一種以客戶為中心的管理理念.它是遵循客戶導(dǎo)向的策略,通過對客戶進行系統(tǒng)化的研究,來改進對客戶的服務(wù)水平,提高客戶的忠誠度,不斷地..爭取新客戶和商機,以便為企業(yè)帶來長期穩(wěn)定的利潤.(2)CRM是一種旨在改善客戶與企業(yè)關(guān)系的新型.CRM是企業(yè)在市場營銷,銷售管理,客戶服務(wù)和決策分析四個方面形成彼此協(xié)調(diào)的全心管理機制,有利于企業(yè)形成持久競爭優(yōu)勢.(3)CRM是一種管理軟件和技術(shù).CRM系統(tǒng)可以是以客戶為中心的商業(yè)運作實現(xiàn)自動化,并通過先進的技術(shù)平臺和改進的業(yè)務(wù)流程,體現(xiàn)出傳統(tǒng)資源與先進技術(shù)的結(jié)合，發(fā)揮整體優(yōu)勢的能力.《客戶關(guān)系管理》模擬試卷一、單項選擇題（2分/題，30%）1、在客戶關(guān)系管理里，對于客戶價值的分析與評價，常用所謂的“二八原理”（80/20PareToPrinciple），這個原理指的是(B)。A.VIP客戶與普通客戶通常呈20：80的比例分布B.企業(yè)的利潤的80％或更高是來自于20％的客戶，80％的客戶給企業(yè)帶來收益不到20％C.企業(yè)的內(nèi)部客戶與外部客戶的分布比例為20：80D.企業(yè)的利潤的80％是來自于80％的客戶，20％的客戶給企業(yè)帶來20％的收益..2、在客戶關(guān)系管理里，可以根據(jù)不同的維度去細分客戶群，可以根據(jù)客戶的價值進行劃分，可以根據(jù)客戶與企業(yè)的關(guān)系劃分，可以根據(jù)客戶的狀態(tài)劃分，以下四個選項中哪個跟另外三個是不同類的？（D）。A.企業(yè)客戶B.內(nèi)部客戶C.渠道分銷商和代理商D.VIP客戶3、在客戶關(guān)系管理里，客戶的滿意度是由以下哪兩個因素決定的？(A)。A.客戶的期望和感知B.客戶的抱怨和忠誠C.產(chǎn)品的質(zhì)量和價格D.產(chǎn)品的性能和價格4、在客戶關(guān)系管理里，以下哪種情況不是客戶的忠誠的表現(xiàn)（C）。A.對企業(yè)的品牌產(chǎn)生情感和依賴B.重復(fù)購買C.即便遇到對企業(yè)產(chǎn)品的不滿意，也不會向企業(yè)投訴D.有向身邊的朋友推薦企業(yè)的產(chǎn)品的意愿5、在客戶關(guān)系管理里，可以根據(jù)不同的維度去細分客戶群，可以根據(jù)客戶的價值進行劃分，可以根據(jù)客戶與企業(yè)的關(guān)系劃分，可以根據(jù)客戶的狀態(tài)劃分，以下哪種客戶類型不屬于根據(jù)客戶的狀態(tài)進行的分類？（D）。A.新客戶B.忠誠客戶C.流失客戶D.中小商戶6、以下那種客戶服務(wù)工具不屬于電子商務(wù)環(huán)境下的客戶關(guān)系管理在前端實施的服務(wù)功能？（D）。A.個性化網(wǎng)頁服務(wù)功能B.在線客服C.訂單自助跟蹤服務(wù)D.客戶狀態(tài)分析7、在客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略里，“流失預(yù)警”是對以下哪個關(guān)鍵的因素進行的管理？（C）。A.客戶滿意度B.客戶忠誠度C.客戶狀態(tài)D.客戶成本..8、客戶對供電公司所提供的電力服務(wù)的使用是基于以下哪種類型的忠誠？（A）。A.壟斷忠誠B.親友忠誠C.惰性忠誠D.信賴忠誠9、CRM研究的是哪種類型的忠誠？（D）。A.壟斷忠誠B.親友忠誠C.惰性忠誠D.信賴忠誠10、滿意度和忠誠度之間的關(guān)系，在以下哪個關(guān)系中表現(xiàn)得最為緊密？（A）。A.行業(yè)競爭激烈的企業(yè)客戶關(guān)系B.實施客戶積分計劃的企業(yè)客戶關(guān)系C.退出成本/門檻高的企業(yè)客戶關(guān)系D.專利技術(shù)產(chǎn)品企業(yè)客戶關(guān)系11、在客戶關(guān)系管理理念里，客戶的價值的預(yù)測通常是采用哪個方式進行？（A）。A.客戶的長期價值或者是終身價值B.客戶消費量最高的時期所產(chǎn)生的價值C.客戶從新客戶到流失客戶期間所產(chǎn)生的價值D.客戶從潛在客戶到真正的企業(yè)客戶期間所產(chǎn)生的價值12、在客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的功能當(dāng)中，以下那項管理功能不在客戶關(guān)系管理的范疇之內(nèi)？（B）。A.銷售管理B.采購管理C.呼叫中心D.數(shù)據(jù)挖掘13、企業(yè)實施客戶關(guān)系管理的最終目的是(B)。D.盡可能多的收集客戶信息14、以下對CRM的描述哪一項是不正確的？（D）。A.CRM是一套智能化的信息處理系統(tǒng)B.CRM將企業(yè)的經(jīng)驗、管理導(dǎo)向“以客戶為中心”的一套管理和決策方法..C.CRM把收集起來的數(shù)據(jù)和信息進行存儲、加工、分析和整理（數(shù)據(jù)挖掘），獲得對企業(yè)決策和支持有用的結(jié)果D.CRM系統(tǒng)通過了解客戶的需求整合企業(yè)內(nèi)部生產(chǎn)制造能力，提高企業(yè)生產(chǎn)效率A.把握客戶的消費動態(tài)B.針對客戶的個性化特征提供個性化服務(wù)，極大化客戶的價值C.做好客戶服務(wù)工作15、數(shù)據(jù)挖掘的技術(shù)基礎(chǔ)是（C）。A.客戶忠誠B.數(shù)據(jù)庫C.人工智能D.知識管理二、簡答題（10分/題，40%）1、簡述客戶滿意度的概念。答：從管理的角度上看，指管理企業(yè)與客戶之間的所有互動關(guān)系，重點在于管理及盡量延長整體客戶的生命周期。優(yōu)良的客戶關(guān)系管理的目標(biāo)和優(yōu)點，在于透過獲取新客戶和更有效地滿足現(xiàn)有客戶的需要來擴大客戶基礎(chǔ)；從技術(shù)角度上看，指幫助企業(yè)有組織性的管理客戶關(guān)系的方法、軟件系統(tǒng)以至互聯(lián)網(wǎng)設(shè)施等。2、簡述客戶忠誠度的概念。答：態(tài)度取向。態(tài)度取向代表了顧客對企業(yè)產(chǎn)品積極取向的程度，也反應(yīng)了顧客將產(chǎn)品推薦給他身邊的人的意愿。客戶忠誠是指企業(yè)的營銷行為或品牌個性與消費者的生話方式或價值觀念相吻合，消費者對企業(yè)或者品牌產(chǎn)生情感，甚至引以為豪，并將它作為自己的精神寄托，進而表現(xiàn)出持續(xù)購買的欲望。..行為重復(fù)。行為重復(fù)是指消費者在實際購買行為上能持續(xù)購買某一企業(yè)產(chǎn)品的可能性，以顧客購買產(chǎn)品的比例、購買的順序、購買的可能性等指標(biāo)來衡量。這種持續(xù)購買行為可能出自對企業(yè)產(chǎn)品的好感，也可能出自于購買沖動或者企業(yè)促銷活動或者顧客的購買習(xí)慣或者轉(zhuǎn)移成本過高或者企業(yè)的市場壟斷地位過高鼓勵買不到其它產(chǎn)品或者不方便購買其它產(chǎn)品等與感情無關(guān)的因素。3、客戶忠誠有幾種類型以及它們的特征？答：壟斷忠誠：企業(yè)或者產(chǎn)品在行業(yè)中處于壟斷地位，消費者無論滿意與否，只能長期使用這些企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)。典型的例子就是城市居民用的自來水，以及電力服務(wù)等。親緣忠誠：企業(yè)的員工甚至員工的親屬對企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的使用，在這種情況下，員工是基于企業(yè)文化的熏陶，因為忠誠于企業(yè)所以忠誠于企業(yè)的產(chǎn)品。即便他對產(chǎn)品不滿意，但是他還是愿意使用，并且會向自己的企業(yè)提出產(chǎn)品和服務(wù)的意見利益忠誠：這種忠誠源自于企業(yè)給予的額外的利益，比如，價格刺激、促銷活動等。這種情況下，一般是價格敏感性的客戶會對同質(zhì)產(chǎn)品中價格相對低的企業(yè)所提供的產(chǎn)品服務(wù)表現(xiàn)出忠誠。惰性忠誠：有些客戶出于方便或者因為惰性會長期保持一種忠誠，如，很多人會固定地光顧臨近的超級市場購物。信賴忠誠：客戶對產(chǎn)品或者服務(wù)滿意，并逐步建立一種信賴關(guān)系，隨著時間的推移這種信賴就成為了一種忠誠。這種忠誠相對可靠度、持久性高。這種忠誠是企業(yè)實施CRM所追求、研究的忠誠。..4、如何提高客戶的滿意度？答：（1）傾聽客戶的聲音。不僅是在調(diào)查或者受到投訴的時候，而應(yīng)是每時每刻——所有與客戶間的日常接觸。（2）對客戶反映的事實負責(zé)并且采取行動。當(dāng)客戶對賬單存有疑問時，要將它作為一次客戶關(guān)系惡化的情況來處理——因為你缺乏與客戶間的良好溝通。（3）集中關(guān)注并把資源放在那些對客戶有影響的項目上，從而達到提供更簡單，快捷和有價值的服務(wù)。要找出深層次的原因，而不是表面現(xiàn)象。（4）用一套共同的指標(biāo)來量度不同的項目成效。這些指標(biāo)必須從客戶立場出發(fā)。假如一段時間內(nèi)客戶對賬單的質(zhì)詢大量減少，說明你們之間的溝通改善了（客戶滿意度也同樣如此）。（5）調(diào)和部門之間的商業(yè)協(xié)助能幫助有關(guān)員工處理客戶關(guān)系，要系統(tǒng)化的做出即時性的協(xié)作，而不是交換。三、論述題（15分/題，30%）1、應(yīng)用所學(xué)的客戶關(guān)系管理的理念，從客戶關(guān)系管理的四個戰(zhàn)略關(guān)鍵要素（細分客戶、客戶滿意度、客戶忠誠度、客戶狀態(tài)），選擇你所熟悉的某個行業(yè)或者企業(yè)談?wù)勲娮由虅?wù)企業(yè)應(yīng)該如何留住客戶？答：（1）細分客戶，識別核心客戶；（2）關(guān)注客戶的狀態(tài)，建立流失預(yù)警機制，即時滿足客戶的需求；（3）鼓勵客戶購后提高使用頻率，提高客戶忠誠度..（4）提高客戶的滿意度----重視客戶的需求；理解客戶的期望；給客戶予關(guān)懷；售后服務(wù)及時、有效的響應(yīng)。2、運營型CRM有哪些功能？答：運營型CRM使企業(yè)在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境中能夠以電子化方式完成從市場、銷售到服務(wù)的全部商務(wù)過程，主要包括以下五個方面的功能：（1）銷售套件。銷售套件為企業(yè)管理銷售業(yè)務(wù)的全過程提供了豐富強大的功能，包括銷售信息管理、銷售過程定制、銷售過程監(jiān)控、銷售預(yù)測、銷售信息分析等。運營型CRM銷售套件對企業(yè)的典型作用在于幫助企業(yè)管理跟蹤從銷售機會產(chǎn)生到結(jié)束各階段的全程信息和動作。(2)營銷套件。營銷套件為企業(yè)由始至終掌握市場營銷活動的運作提供便利。提供從市場營銷活動信息管理、計劃預(yù)算、項目追蹤、成本明細等功能，幫助企業(yè)管理者清楚了解所有市場營銷活動的成效與投資回報。(3)服務(wù)套件。服務(wù)套件幫助企業(yè)以最低的成本為客戶提供周到、及時、準(zhǔn)確的服務(wù)。提供包括服務(wù)請求及投訴的創(chuàng)建、分配、解決、跟蹤、反饋、回訪等相關(guān)服務(wù)環(huán)節(jié)的處理模式，從而幫助企業(yè)留住老客戶、發(fā)展新客戶。(4)電子商務(wù)套件。運營型CRM電子商務(wù)套件是讓企業(yè)商務(wù)過程“E”化的前臺，它可以幫助企業(yè)將門戶站點、各種商務(wù)渠道集成在一起，開拓新的銷售渠道及商務(wù)處理方式。..（5）平臺。運營型CRM平臺是產(chǎn)品的基礎(chǔ)核心平臺，能實現(xiàn)產(chǎn)品的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)維護、安全控制、動態(tài)配置與工作定制等功能?？蛻絷P(guān)系管理試題3一、單項選擇題（每題1分，共10分）1、根據(jù)客戶的忠誠度將客戶分類，其中位于最底層的是（B）。A、忠誠客戶B、潛在客戶C、普通型客戶D、老客戶2、對于客戶來說,難以接受的服務(wù)質(zhì)量成立條件是（A）。A、Q1Q0D、Q1>>Q03、從時間跨度考慮,20世紀(jì)30年代末出現(xiàn)的是（C）。A、生產(chǎn)觀念B、產(chǎn)品觀念C、推銷觀念D、市場營銷觀念4、在提升企業(yè)與客戶關(guān)系層次過程中,位于高級層次的是（C）。A、財務(wù)層次B、關(guān)系層次C、結(jié)構(gòu)層次D、非結(jié)構(gòu)層次5、產(chǎn)品結(jié)構(gòu)動態(tài)與加工工藝動態(tài)形成的生產(chǎn)模式是（D）A、大規(guī)模定制模式B、大規(guī)模生產(chǎn)模式C、持續(xù)改善模式D、創(chuàng)新模式6、影響客戶終身價值的第一要素（B）。A、生命周期B、貼現(xiàn)率C、維系成本D、被提及率7、CRM系統(tǒng)的體系結(jié)構(gòu)中屬于第三發(fā)展結(jié)構(gòu)的是（B）。A、C/S結(jié)構(gòu)B、B/S結(jié)構(gòu)C、H/T結(jié)構(gòu)D、D/T結(jié)構(gòu)8、雇員忠誠度屬于的指標(biāo)類型是（B）。A、管理效果B、學(xué)習(xí)與發(fā)展趨勢C、財務(wù)效果D、內(nèi)部程序9、商業(yè)銀行的客戶經(jīng)理為客戶提供的“一對一”、“面對面”、“一站式”的服務(wù)被稱為（D）。A、綜合服務(wù)B、終身服務(wù)C、增值服務(wù)D、專職服務(wù)10、..客戶互動的關(guān)系鏈接譜中的終端是（A）。A、合作型B、增值型C、交易型D、競爭型二、多項選擇題（每題2分，共10分）11、客戶關(guān)系管理產(chǎn)品目前努力的方向是（BD）。A、成本領(lǐng)先B、技術(shù)領(lǐng)先C、鎖定客戶D、產(chǎn)品差異化E、客戶溝通12、業(yè)績考核模塊主要包括的指標(biāo)類型為（BCD）。A、先導(dǎo)性指標(biāo)B、利潤貢獻C、風(fēng)險控制D、專項指標(biāo)E、限定性指標(biāo)13、客戶關(guān)系系統(tǒng)一般模型的營銷模塊包括（BCE）。A、產(chǎn)品質(zhì)量與價格B、客戶細分C、宣傳管理D、企業(yè)形象E、營銷能力14、商業(yè)智能的運用范圍包括(ABCD)A、客戶B、產(chǎn)品C、競爭者D、服務(wù)E、空間15、數(shù)據(jù)倉庫的功能包括(ABCDE)A、保留客戶B、降低管理成本C、增強競爭優(yōu)勢D、分析利潤的增長E、性能評估三、填空題（每題1分，共10分）16、供應(yīng)鏈管理的英文縮寫是（SCM）。17、在客戶關(guān)系管理系統(tǒng)中實施的方法論是,系統(tǒng)是分析對象,環(huán)境是（制約因素）。18、狹義的EAI僅指企業(yè)內(nèi)部不同應(yīng)用系統(tǒng)之間的互聯(lián),以期通過應(yīng)用整合實現(xiàn)數(shù)據(jù)在多個系統(tǒng)之間的同步和（共享）。19、在具體應(yīng)用CRM過程中專業(yè)機構(gòu)要為企業(yè)提供專業(yè)化的實施建議,以體現(xiàn)CRM的（專業(yè)精神）。20、為客..戶提供個性化、情感化服務(wù)主要是進行客戶關(guān)懷和（產(chǎn)品關(guān)懷）。21、位于客戶智能體系框架的頂層的是（戰(zhàn)略層面）。22、第二位成員由未參加軟件開發(fā)的人擔(dān)任,主要責(zé)任是進行軟件的（黑盒測試）。23、要在企業(yè)運用CRM,首先必須建立一個客戶信息收集和使用的（標(biāo)準(zhǔn)體系）。24、業(yè)務(wù)流程重組是一種管理思想,更是企業(yè)內(nèi)部的一場管理（變革）。、由于CRM與ERP功能之間有聯(lián)通和交疊,它們在發(fā)展中才要求相互進行（整合）。四、名詞解釋（每題3分，共15分）26、分析型CRM答：分析型CRM是創(chuàng)新和使用客戶知識、幫助企業(yè)提高優(yōu)化客戶關(guān)系的決策能力和整體運營能力的概念、方法、過程及軟件的集合。27、客戶服務(wù)自動化答：客戶服務(wù)自動化可以幫助企業(yè)以更快的速度和更高的效率來滿足客戶的售后服務(wù)要求,以進一步保持和發(fā)展客戶關(guān)系。28、客戶忠誠答：客戶忠誠是指客戶對某一特定產(chǎn)品或服務(wù)產(chǎn)生了好感，形成了偏好，進而重復(fù)購買的一種傾向。29、客戶讓渡價值答：客戶讓渡價值是指客戶總價值與總成本之間的差額。30、客戶..答：客戶是對本企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)有特定需求的群體，它是企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營活動得以維持的根本保證。五、簡答題（每題5分，共25分）31、簡述客戶數(shù)據(jù)倉庫設(shè)計步驟答：建立企業(yè)模型（1分）；概念模型設(shè)計（1分）；邏輯模型設(shè)計（1分）；物理模型設(shè)計（1分）；數(shù)據(jù)倉庫生成（1分）。32、簡述CRM戰(zhàn)略的組成內(nèi)容答：遠景和目標(biāo)（1分）；客戶戰(zhàn)略（1分）；核心活動（1分）；實施基礎(chǔ)（1分）；戰(zhàn)略評價（1分）。33、簡述現(xiàn)場服務(wù)管理子系統(tǒng)的任務(wù)答：任務(wù)建立（1分）；服務(wù)委派（1分）；服務(wù)記錄（1分）；任務(wù)核銷（1分）；服務(wù)統(tǒng)計（1分）。34、簡述分析型客戶關(guān)系管理的功能答：客戶行為分析（1分）；客戶建模（1分）；客戶溝通（1分）；個性化與優(yōu)化（1分）；接觸管理（1分）。35、簡述數(shù)據(jù)倉庫與數(shù)據(jù)庫的區(qū)別答：特性數(shù)據(jù)面向存取使用頻率數(shù)據(jù)訪問量要求的響應(yīng)時間關(guān)注（寫出任意一條給1分，直至滿分5分）六、論述題（每題10分，共30分）36、分析型CRM的功能。答：留住現(xiàn)有客戶；爭取新客戶；發(fā)展新業(yè)務(wù)；信用評價；欺詐檢測。（每點1分，各點解釋1分）37、客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略實施的關(guān)鍵因素。答：確保戰(zhàn)略實施過程協(xié)調(diào)一致；調(diào)整組織結(jié)構(gòu)；培育有利的組織文化；建立集成的信息環(huán)境；爭取企業(yè)高層的支持。（每點1分，各點解釋1分）38、影響企業(yè)CRM成功實施的關(guān)鍵因素..答：確立合理可行的項目實施目標(biāo)；高層管理者的理解與支持；讓業(yè)務(wù)驅(qū)動項目實施；軟件供應(yīng)商及合作伙伴的選擇；項目實施組織結(jié)構(gòu)的建立與有效控制變更管理。（每點1分，各點解釋1分）客戶關(guān)系管理試題一、單項選擇題（每題1分，共10分）1、根據(jù)客戶的重要性可以將客戶分為四類，其中（B）約占客戶總量的15%。A、貴賓型客戶B、重要型客戶C、普通型客戶D、老客戶2、數(shù)據(jù)倉庫中的數(shù)據(jù)存在不同的綜合級別，一般稱之為粒度；粒度越小，表示（C）。A、細節(jié)程度越低，綜合程度越低B、細節(jié)程度越低，綜合程度越高數(shù)據(jù)庫當(dāng)前數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)操作讀寫操作高少較短數(shù)據(jù)輸入數(shù)據(jù)倉庫歷史數(shù)據(jù)數(shù)據(jù)分析多為只讀較低多可以很長信息輸出、細節(jié)程度越高，綜合程度越低D、細節(jié)程度越高，綜合程度越高3、客戶關(guān)系生命周期從動態(tài)角度研究客戶關(guān)系，可以分為四個階段，其中（C）關(guān)系的發(fā)展的最高階段。A、考察期B、形成期C、穩(wěn)定期D、退化期4、客戶關(guān)系管理的理論基礎(chǔ)來自于西方的（D）理論，最早產(chǎn)生于美國。A、管理學(xué)B、經(jīng)濟學(xué)C、服務(wù)營銷D、市場營銷..5、根據(jù)每個客戶的當(dāng)前價值和客戶長期價值，企業(yè)的所有客戶可以分為四類，其中（D）對企業(yè)最有價值，為企業(yè)創(chuàng)造的利潤最多。A、鉛質(zhì)客戶B、鐵質(zhì)客戶C、黃金客戶D、白金客戶6、在工業(yè)化社會，客戶購買行為可分為三個階段，其中情感消費階段人們的價值選擇標(biāo)準(zhǔn)是（C）。A、好與差B、喜歡與不喜歡C、滿意與不滿意D、忠誠與不忠誠7、正確選擇客戶關(guān)系管理系統(tǒng)是企業(yè)實施客戶關(guān)系管理的基礎(chǔ)和關(guān)鍵，客戶關(guān)系管理系統(tǒng)選擇方法的第一步是（A）。A、明確企業(yè)實施客戶關(guān)系管理的目標(biāo)B、分析實現(xiàn)企業(yè)目標(biāo)的方法和途徑C、多渠道了解各家客戶關(guān)系管理廠商的解決方案D、全面了解備選的軟件廠商8、企業(yè)的供應(yīng)鏈按其（B）可分為三個層次：企業(yè)內(nèi)部供應(yīng)鏈、產(chǎn)業(yè)供應(yīng)鏈、全球網(wǎng)絡(luò)供應(yīng)鏈。A、管理目標(biāo)B、管理范圍C、管理側(cè)重點D、管理方式9、在客戶關(guān)系類型選擇示意圖上，橫坐標(biāo)代表的是（D）。A、客戶數(shù)量B、客戶質(zhì)量C、利潤水平D、邊際利潤水平10、以下屬于國外客戶關(guān)系管理軟件供應(yīng)商的是（A）。A、OracleB、TurboCRMC、用友D、金蝶二、多項選擇題（每題2分，共10分）1、產(chǎn)生客戶忠誠的因素主要包括（ABCDE）。A、產(chǎn)品和服務(wù)的特性B、避免購買分析C、降低客戶的相關(guān)購買風(fēng)險D、符合客戶的心理因素E、以上都是..2、客戶關(guān)系管理的主要功能是（ABCDE）。A、客戶的信息管理B、市場營銷管理C、銷售管理D、服務(wù)管理E、客戶關(guān)懷3、客戶關(guān)系管理的核心思想主要包括（ABCD）方面。A、客戶讓渡價值是建立高質(zhì)量客戶關(guān)系的基礎(chǔ)B、重視客戶的個性化特征，實現(xiàn)一對一營銷C、提供客戶滿意度，留住老客戶，爭取新客戶D、客戶關(guān)懷貫穿營銷的全過程E、以上都不是4、企業(yè)與客戶之間的關(guān)系可分為依次遞進的三個層次，分別是（ABE）。A、財務(wù)層次B、社會層次C、技術(shù)層次D、資源層次E、結(jié)構(gòu)層次5、客戶知識管理的最終目標(biāo)是提高企業(yè)客戶關(guān)系管理的能力，客戶知識管理的內(nèi)容主要是（ACDE）。A、客戶知識的獲取B、客戶知識的交流、客戶知識的應(yīng)用D、客戶知識的共享E、客戶知識的創(chuàng)新三、填空題（每題1分，共10分）1、客戶關(guān)系管理的英文縮寫是（CRM）。2、在一個企業(yè)中，有三個主要部門與客戶有密切的聯(lián)系，分別是銷售部門、市場部門和（服務(wù)部門）。3、數(shù)據(jù)倉庫是一個（面向主題的）、集成的、非易失的、隨時間變化的數(shù)據(jù)集合，用于支持管理決策。4、客戶保持的方法有注重質(zhì)量、優(yōu)質(zhì)服務(wù)、品牌形象、價格優(yōu)惠和（感情投資）。..5、在客戶價值的層次模型中，客戶對獲得價值的滿意包含三層，分別是屬性滿意、（結(jié)果滿意）和目標(biāo)滿意。6、認為消費者歡迎那些質(zhì)量最優(yōu)、性能最好、特點最多的產(chǎn)品，這一觀念屬于營銷觀念轉(zhuǎn)變中的（產(chǎn)品觀念）。7、呼叫中心是基于（CTI）技術(shù)的一種新的綜合信息服務(wù)系統(tǒng)，由早期的，僅以電話和接話人員組成的電話服務(wù)熱線發(fā)展而來。8、從理論上說，客戶滿意的類型中當(dāng)可感知效果超過期望值即Q1>>Q0，客戶就會（高度滿意）。9、數(shù)據(jù)挖掘中的關(guān)聯(lián)分析中，同時滿足最小支持度和最小置信度的規(guī)則稱為（強規(guī)則）。10、客戶關(guān)系管理項目管理的特點之一是：客戶關(guān)系管理項目屬于（IT項目），相對風(fēng)險較大，而且實施難度較大，沒有太多經(jīng)驗值得借鑒，行業(yè)解決方案之間存在很大的差異性。四、名詞解釋（每題3分，共15分）1、客戶忠誠是指客戶對某一特定產(chǎn)品或服務(wù)產(chǎn)生了好感，形成了偏好，進而重復(fù)購買的一種傾向。2、客戶關(guān)系管理系統(tǒng)是利用軟件、硬件和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，為企業(yè)建立一個客戶信息收集、管理、分析、利用的信息系統(tǒng)。3、企業(yè)核心競爭力是指支撐企業(yè)可持續(xù)性競爭優(yōu)勢的，開發(fā)獨特產(chǎn)品、發(fā)展特有技術(shù)和創(chuàng)造獨特營銷手段的能力，是企業(yè)在特定經(jīng)營環(huán)境中的競爭能力和競爭優(yōu)勢的合力，是企業(yè)多方面技能和企業(yè)運行機制的有機融合。4、客戶價值..是客戶對產(chǎn)品屬性、屬性效能以及使用結(jié)果（對實現(xiàn)客戶目標(biāo)和初衷的促進或阻礙）的感知偏好和評價。5、工作流管理是人與電腦共同工作的自動化協(xié)調(diào)、控制和通訊，在電腦化的業(yè)務(wù)過程中，通過在網(wǎng)絡(luò)上運行軟件，使所有命令的執(zhí)行都處于受控狀態(tài)。五、簡答題（每題5分，共25分）1、客戶分析的內(nèi)容商業(yè)行為分析；客戶特征分析；客戶忠誠分析；客戶注意力分析；客戶營銷分析；客戶收益率分析。2、客戶關(guān)系管理為企業(yè)帶來的哪些優(yōu)勢全面提升企業(yè)的核心競爭力；提升客戶關(guān)系管理水平；重塑企業(yè)營銷功能；提升銷售業(yè)績；降低成本、提高效率。3、客戶關(guān)系生命周期的階段模型考察期，關(guān)系的探索和試驗階段；形成期，關(guān)系的快速發(fā)展階段；穩(wěn)定期，關(guān)系發(fā)展的最高階段；退化期，關(guān)系水平的逆轉(zhuǎn)階段。4、基于客戶關(guān)系管理的供應(yīng)鏈構(gòu)建原則將最終客戶與供應(yīng)鏈連接起來；對供應(yīng)鏈進行動態(tài)管理；全面管理企業(yè)與客戶發(fā)生的各種關(guān)系；與客戶保持良好的互動；建立一種面向流程的觀點。5、選擇客戶關(guān)系管理廠商是應(yīng)考慮的問題CRM廠商的業(yè)務(wù)咨詢分析能力；CRM廠商的技術(shù)實施能力；CRM廠商的成功實施案例；CRM廠商的信譽度；CRM廠商能夠分配給企業(yè)的開發(fā)人員；CRM廠商的服務(wù)體系；CRM廠商提供的軟件基本功能測試。..六、論述題（每題10分，共30分）1、試述客戶保持的方法。注重質(zhì)量；優(yōu)質(zhì)服務(wù)；品牌形象；價格優(yōu)惠；感情投資。2、試述關(guān)系營銷實施的途徑。提高客戶忠誠度；適當(dāng)增加客戶讓渡價值；提升企業(yè)與客戶關(guān)系層次；建立垂直營銷系統(tǒng)；建立柔性生產(chǎn)體系；建立既有競爭又有合作的同行關(guān)系；建立客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，防止客戶流失。3、試述客戶關(guān)系管理成功實施的影響因素。確立合理可行的項目實施目標(biāo)；高層管理者的理解與支持；讓業(yè)務(wù)驅(qū)動CRM系統(tǒng)的項目實施；軟件供應(yīng)商及合作伙伴的選擇；客戶關(guān)系管理試題一、單項選擇題（每題1分，共10分）1、根據(jù)客戶的重要性可以將客戶分為四類，其中（C）約占客戶總量的80%。A、貴賓型客戶B、重要型客戶C、普通型客戶D、老客戶2、數(shù)據(jù)倉庫中的數(shù)據(jù)存在不同的綜合級別，一般稱之為粒度；粒度越大，表示（B）。A、細節(jié)程度越低，綜合程度越低B、細節(jié)程度越低，綜合程度越高C、細節(jié)程度越高，綜合程度越低D、細節(jié)程度越高，綜合程度越高3、呼叫..中心起源于20世紀(jì)70年代美國的（D）。A、金融業(yè)B、通訊業(yè)C、餐飲業(yè)D、民航業(yè)4、客戶關(guān)系生命周期從動態(tài)角度研究客戶關(guān)系，可以分為四個階段，其中（A）關(guān)系的探索和試驗階段。A、考察期B、形成期C、穩(wěn)定期D、退化期5、客戶關(guān)系管理的理論基礎(chǔ)來自于西方的（D）理論，最早產(chǎn)生于美國。A、管理學(xué)B、經(jīng)濟學(xué)C、服務(wù)營銷D、市場營銷6、在工業(yè)化社會，客戶購買行為可分為三個階段，其中理性消費階段人們的價值選擇標(biāo)準(zhǔn)是（A）。A、好與差B、喜歡與不喜歡C、滿意與不滿意D、忠誠與不忠誠7、正確選擇客戶關(guān)系管理系統(tǒng)是企業(yè)實施客戶關(guān)系管理的基礎(chǔ)和關(guān)鍵，客戶關(guān)系管理系統(tǒng)選擇方法的第一步是（A）。A、明確企業(yè)實施客戶關(guān)系管理的目標(biāo)B、分析實現(xiàn)企業(yè)目標(biāo)的方法和途徑C、多渠道了解各家客戶關(guān)系管理廠商的解決方案D、全面了解備選的軟件廠商8、錢包份額在衡量客戶忠誠度的指標(biāo)中是指（B）A、客戶重復(fù)購買的次數(shù)B、客戶購買量占其對該產(chǎn)品總需求的比例C、客戶購買時的挑選時間D、客戶對產(chǎn)品的認同度9、企業(yè)常用的客戶關(guān)系管理運行績效評價方法有（D）。A、業(yè)績金字塔B、平衡計分卡C、經(jīng)濟增加值法D、以上都是10、以下屬于國外客戶關(guān)系管理軟..件供應(yīng)商的是（A）。A、OracleB、TurboCRMC、用友D、金蝶二、多項選擇題（每題2分，共10分）1、企業(yè)在創(chuàng)建客戶關(guān)系管理的總擁有成本時可以采取一些方法，其中需要注意客戶關(guān)系管理的隱形成本，隱形成本主要涉及的因素是（ABCD）。A、培訓(xùn)B、數(shù)據(jù)維護C、軟件集成D、項目管理E、電信成本2、大量的研究表明，客戶滿意度和客戶忠誠度之間存在一定關(guān)系，如下說法中正確的是（BC）。A、客戶滿意度和客戶忠誠度是線性的關(guān)系B、客戶滿意度不一定必然導(dǎo)致客戶的忠誠C、客戶忠誠度的獲得必須有一個最低的客戶滿意度D、客戶滿意度上升或下降都不會引起客戶忠誠度的巨大變化E、提高客戶滿意度和忠誠度，是指一定要提高所有客戶的滿意度和忠誠度、按照客戶對企業(yè)的忠誠程度劃分，可以把客戶分為（ABCDE）。A、潛在客戶B、新客戶C、?？蛻鬌、老客戶E、忠誠客戶4、著名的數(shù)據(jù)倉庫專家W.H.Inmon定義的數(shù)據(jù)倉庫概念中指出了數(shù)據(jù)倉庫的特征，他們是（BCE）。A、面向事務(wù)B、面向主題C、集成性D、易失的E、時變性5、客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的特征是（ABCDE）。A、綜合性B、集成性C、智能性D、精簡性E、高技術(shù)性..三、填空題（每題1分，共10分）1、客戶關(guān)系管理的英文縮寫是（CRM）。2、在一個企業(yè)中，有三個主要部門與客戶有密切的聯(lián)系，分別是銷售部門、市場部門和（服務(wù)部門）。3、客戶關(guān)系管理的出現(xiàn)和發(fā)展體現(xiàn)了企業(yè)管理領(lǐng)域的兩個重要發(fā)展趨勢：一個是企業(yè)的管理從以產(chǎn)品為中心的模式向（以客戶為中心）的模式轉(zhuǎn)變；另一個是企業(yè)管理的視角從內(nèi)視型向外視型的轉(zhuǎn)換。4、客戶保持的方法有注重質(zhì)量、優(yōu)質(zhì)服務(wù)、品牌形象、價格優(yōu)惠和（感情投資）。5、在客戶價值的層次模型中，客戶對獲得價值的滿意包含三層，分別是屬性滿意、（結(jié)果滿意）和目標(biāo)滿意。6、一對一營銷與傳統(tǒng)營銷的最大不同在于：傳統(tǒng)營銷注重的是企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的市場份額，而一對一營銷注重的是企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的（客戶份額）。7、根據(jù)對客戶關(guān)系管理概念的理解，可以將客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵理解為理念、機制、（技術(shù)）三個層面。8、從理論上說，客戶滿意的類型中當(dāng)可感知效果低于期望值即Q1<="">9、通常采用的價格優(yōu)惠、有獎銷售、折扣等手段，刺激客戶購買企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)，這種手段屬于企業(yè)與客戶關(guān)系營銷層次中的（財務(wù)層次）。..10、客戶關(guān)系管理側(cè)重于管理企業(yè)的（客戶），企業(yè)資源規(guī)劃則側(cè)重于管理企業(yè)的內(nèi)部資源，同時企業(yè)資源規(guī)劃在管理企業(yè)內(nèi)部資源時，必須保證企業(yè)各種資源圍繞客戶資源進行配置，所以二者在功能上存在交叉的模塊。四、名詞解釋（每題3分，共15分）1、客戶關(guān)系管理是企業(yè)為提高核心競爭力，達到競爭制勝、快速成長的目的，樹立以客戶為中心的發(fā)展戰(zhàn)略，并在此基礎(chǔ)上開展的包括判斷、選擇、爭取、發(fā)展和保持客戶所實施的全部商業(yè)過程；是企業(yè)以客戶關(guān)系為重點，通過開展系統(tǒng)化的客戶研究，通過優(yōu)化企業(yè)組織體系和業(yè)務(wù)流程，提高客戶滿意度和忠誠度，提高企業(yè)效率和利潤水平的工作時間；是企業(yè)在不斷改進與客戶關(guān)系的全部業(yè)務(wù)流程，最終實現(xiàn)電子化、自動化運營目標(biāo)的過程中，所創(chuàng)造并使用的先進的信息技術(shù)、軟硬件和優(yōu)化的管理方法、解決方案的總和。2、數(shù)據(jù)挖掘是從大量的、不完全的、有噪聲的、模糊的、隨機的實際應(yīng)用數(shù)據(jù)中提取人們感興趣的知識。3、潛在客戶是指存在于消費者中間，可能需要產(chǎn)品或接受服務(wù)的人。4、商業(yè)智能是從大量的數(shù)據(jù)和信息中挖掘有用的知識，并用于決策以增加商業(yè)利潤，是一個從數(shù)據(jù)到信息再到知識的處理過程。5、供應(yīng)鏈..是圍繞核心企業(yè)的，通過對物流、信息流和資金流的控制，從采購原材料開始，制成中間產(chǎn)品以及最終產(chǎn)品，最后由銷售網(wǎng)絡(luò)把產(chǎn)品送到將供應(yīng)商、制造商、分銷商、零售商直到最終用戶連成一個整體的功能網(wǎng)絡(luò)。五、簡答題（每題5分，共25分）1、客戶關(guān)系的類型基本型；被動型；負責(zé)型；能動型；伙伴型。2、衡量客戶忠誠的指標(biāo)客戶重復(fù)購買的次數(shù)；客戶購買量占其對該產(chǎn)品總需求的比例；客戶對企業(yè)產(chǎn)品或品牌的關(guān)心程度；客戶購買時的挑選時間；客戶對產(chǎn)品價格的敏感程度；客戶對競爭產(chǎn)品的態(tài)度；客戶對產(chǎn)品質(zhì)量事故的承受能力；客戶對產(chǎn)品的認同度。3、關(guān)系營銷的特征饋的及時性；利益的長期性。4、客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略的內(nèi)容客戶關(guān)系管理遠景和目標(biāo)；客戶戰(zhàn)略；客戶關(guān)系管理核心活動；客戶關(guān)系管理實施基礎(chǔ)；客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略評價。5、選擇客戶關(guān)系管理產(chǎn)品是應(yīng)注意的問題CRM產(chǎn)品的可行性；CRM產(chǎn)品的可定制性；CRM產(chǎn)品的實施周期；CRM產(chǎn)品的投資回報率；CRM產(chǎn)品的開放性；CRM產(chǎn)品的方便易用性；CRM產(chǎn)品的成本；CRM產(chǎn)品支持互聯(lián)網(wǎng)以及多種通信模式。..六、論述題（每題10分，共30分）1、試述分析型客戶關(guān)系管理的功能。客戶分析；客戶建模；客戶溝通；個性化；優(yōu)化；接觸管理。2、試述影響客戶滿意度的主要因素。企業(yè)因素；產(chǎn)品因素；營銷與服務(wù)體系；溝通因素；客戶關(guān)懷。3、試述客戶關(guān)系管理如何打造企業(yè)核心競爭力。CRM實現(xiàn)企業(yè)以客戶為中心的主要策略；CRM充實企業(yè)的核心資源；CRM提升企業(yè)的核心能力；CRM系統(tǒng)將保證企業(yè)核心競爭力的持續(xù)性提高；CRM將有利于增進知識管理；CRM將創(chuàng)建企業(yè)基于Internet的管理應(yīng)用框架。二、選擇填空題（每小題2分，共20分）1、企業(yè)——客戶關(guān)系水平階梯有5種類型，其中處于關(guān)系營銷最低階段的是（）。A、伙伴型B、負責(zé)型C、主動型D、基本型2、如果公司某客戶的銷售份額很大，邊際利潤也很高，公司應(yīng)該采?。ǎ┛蛻絷P(guān)系水平。A、負責(zé)型B、主動型C、被動型D、伙伴型3、由于國內(nèi)只有聯(lián)通和移動通訊網(wǎng)絡(luò)，所以中國用戶只好長期使用它們的網(wǎng)絡(luò)而無其他選擇，并且長期使用該電信網(wǎng)絡(luò)，這種顧客忠誠行為屬于（）。A、惰性忠誠B、方便忠誠C、壟斷忠誠D、激勵忠誠4、由于產(chǎn)品質(zhì)量或價格問題而使客戶流失的原因是（）。..A、自然流失B、過失流失C、競爭流失D、惡意流失5、下列不屬于4C營銷理論要素的是（）。A、顧客B、關(guān)系C、成本D、便利6、下列不屬于CRM系統(tǒng)軟件組成部分的是（）。A、接觸活動B、業(yè)務(wù)功能C、協(xié)作型D、數(shù)據(jù)庫7、企業(yè)和客戶對彼此提供的價值高度滿意，雙方做出了持續(xù)長期關(guān)系的表示，這屬于客戶生命周期的（）階段。A、考察期B、成長期C、成熟期D、退化期8、科特勒認為可以用四種途徑獲得客戶的價值，其中以低價取勝時其策略之一，下列哪個企業(yè)是運用這一戰(zhàn)略的典型（）。A、沃爾瑪B、摩托羅拉C、惠普D、沃爾沃9、下列哪個是自動呼叫分配器簡寫（）。A、PBXB、ACDC、IVRD、CTI10、通過分析各種數(shù)據(jù)為企業(yè)的經(jīng)營決策提供可靠的量化依據(jù)，這是屬于（）類型的CRM系統(tǒng)。A、運營型B、分析型C、協(xié)作型D、以上都不是四、論述題（共10分）1、試根據(jù)下圖試論述顧客滿意與忠誠的關(guān)系?！え川?·μ?μ?D???o???òo?è??μ3?μ1êííúíííííííùí23úííí45êíúííí11..2分，共20分）1、D2、D3、C4、B5、B6、C7、C8、A9、B10、B4、簡述關(guān)系營銷與傳統(tǒng)營銷的區(qū)別關(guān)系營銷就是把營銷活動看成是企業(yè)與客戶、供應(yīng)商、銷售商、競爭者、政府機構(gòu)及其它相關(guān)者的互動，并建立起長期、信任和互動的關(guān)系。（1分）關(guān)系營銷與傳統(tǒng)營銷的區(qū)別是：客戶關(guān)系傳統(tǒng)營銷認為客戶是同質(zhì)的買方和賣方相互獨立關(guān)系營銷對不同客戶區(qū)別對待（1分）買方和賣方雙方是互動關(guān)系（1分）交易時連續(xù)過程，前一次的交易對后一次有影響（1分）產(chǎn)品的價值既包括產(chǎn)品實體價值又包括附屬在產(chǎn)品上的服產(chǎn)品主要是有形的產(chǎn)品實體價值務(wù)價值（1分）追求短期利益最大化利益來源于產(chǎn)品交易活動完成后價值在供應(yīng)價值四、論述題（共10分）1、試根據(jù)下圖試論述顧客滿意與忠誠的關(guān)系。答：（1）顧客滿意的概念：一個人對一個產(chǎn)品或服務(wù)的可感知效果與他的期望值相比較后所形成的感覺狀態(tài)。顧客滿意度（C）=顧客的感知值（B）/顧客的期望值（A）①當(dāng)C大于1時，表明顧客獲得了超過期望的滿足程度；②當(dāng)C等于1或接近1，表明顧客的感受與期望值相吻合，可以接受；③當(dāng)C小于1時，表明顧客的感受為“不滿意”。（2分）..（2）客戶忠誠是客戶對企業(yè)員工、產(chǎn)品或服務(wù)服務(wù)的滿意或依戀感情。表現(xiàn)為：①重復(fù)購買、②向他人推薦、③可承受價格幅度等。（2分）（3）顧客滿意與顧客的區(qū)別：滿意與忠誠是兩個完全不同的概念，滿意度不斷增加并不代表顧客對你的忠誠度也在增加。所以CS的最高目標(biāo)是提升顧客的忠誠度，而不是滿意度。企業(yè)提供的可使顧客滿意的產(chǎn)品／服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)是在顧客的期望范圍之內(nèi)，顧客認為你是應(yīng)該或者可以提供的，英文中用desired（渴望的）表示；而可提高顧客忠誠度的產(chǎn)品／服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)是超出顧客想象范圍的、令顧客感到吃驚的、興奮的服務(wù)，英文用excited（興奮的）表示。（4分）（4）根據(jù)圖作進一步的解釋。（2分）2、根據(jù)顧客滿意度理論，顧客滿意與否，取決于顧客接受產(chǎn)品和服務(wù)的感知與顧客在接受之前的期望兩者間的比較，根據(jù)下表中顧客的滿意與否，請在空格中填入相應(yīng)的內(nèi)容，并解釋圖表的含義。1êííúíííí·íííùíí?·μ?μ?D???o?交易事件各個交易活動之間不產(chǎn)生相互作用不斷要得到經(jīng)濟價值還追求經(jīng)濟價值以外的其它價值（1分）關(guān)注新價值的創(chuàng)造（1分）商、消費者和分銷商等在價值鏈上的分配ííí??òo?è??μ3?μíííùí23úííí45êíúííí12顧客的感知感知>期顧客的期望比較顧客滿意顧客忠誠感知<期顧客抱怨..圖表含義：該圖顯示了顧客滿意的概念。根據(jù)顧客滿意度理論，顧客滿意與否，取決于顧客接受產(chǎn)品和服務(wù)的感知與顧客在接受之前的期望兩者比較。當(dāng)感知大于期望時，顧客滿意。當(dāng)感知小于期望時，顧客不滿意，但可以通過妥善的方法解決來使顧客滿意，進而達到顧客忠誠。二、選擇填空題（每小題2分，共20分）1、企業(yè)——客戶關(guān)系水平階梯有5種類型，其中處于關(guān)系營銷最高階段的是（）。A、伙伴型B、負責(zé)型C、主動型D、基本型2、如果公司某客戶的銷售份額很大，邊際利潤也很低，公司應(yīng)該采?。ǎ┛蛻絷P(guān)系水平。A、負責(zé)型B、主動型C、被動型D、伙伴型3、RAD法的實施內(nèi)容為：①擬定CRM戰(zhàn)略目標(biāo)、②設(shè)計客戶關(guān)系管理構(gòu)架、③確定階段目標(biāo)和實施路線、④分析組織結(jié)構(gòu)、⑤評估實施效果（）。A、①②③④⑤B、①③④②⑤C、②③④①⑤D、①④③②⑤4、客戶因?qū)ζ髽I(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)不滿而實施的流失行為是（）。A、報復(fù)性被動流失B、非惡意性被動流失C、惡意被動流失D、其他5、下列不屬于CRM概念層面的是（）。A、理念B、技術(shù)C、實施D、營銷6、CRM系統(tǒng)軟件中業(yè)務(wù)功能不包括（）。A、市場營銷管理B、產(chǎn)品開發(fā)C、銷售管理D、客戶服務(wù)于支持..7、企業(yè)和客戶之間到的了解和信任不斷加深，隨著交易量的擴大雙方從關(guān)系中獲得的回報日益增多，這屬于客戶生命周期的（）階段。A、考察期B、成長期C、成熟期D、退化期8、IVR是呼叫中心的（）技術(shù)。A、程控交換機B、自動呼叫分配器C、交互式自動應(yīng)答系統(tǒng)D、計算機電話集成系統(tǒng)9、下列不屬于一個完整的呼叫中心必不可少的技術(shù)是（）。A、PBXB、ACDC、IVRD、DTMF10、對于側(cè)重服務(wù)和與客戶溝通頻繁的企業(yè)，企業(yè)應(yīng)該采?。ǎ╊愋偷腃RM系統(tǒng)。A、運營型B、分析型C、協(xié)作型D、以上都不是信息。二、選擇填空題（每題2分，共20分）1、A2、A3、B4、A5、D6、B7、B8、C9、D10、C四、論述題（共10分）1、論述為什么企業(yè)很重視客戶服務(wù)？并以案例說明..答：客戶服務(wù)——是指包括服務(wù)業(yè)服務(wù)和生產(chǎn)制造業(yè)服務(wù)，甚至非營利性組織和公共機構(gòu)的服務(wù)在內(nèi)的廣義服務(wù)。（1分）對于客戶服務(wù)企業(yè)都非常重視，因為客戶服務(wù)是：（1）企業(yè)的核心競爭力。（1分）（2）品牌形象的核心內(nèi)容。（1分）妥善解3）客戶購買的關(guān)鍵因素。（1分）（4）企業(yè)利潤的源泉。（1分）（5）降低成本的有效方法。（1分）（6）以案例進行詳細論述。（4分）2、案例分析某客戶購買了一臺洗衣機，使用的時候發(fā)現(xiàn)洗衣機有問題不能啟動?？蛻舴浅Ｉ鷼?，很不滿意。就在這時該公司的客戶服務(wù)中心打電話來詢問產(chǎn)品使用情況怎么樣？有沒有需要幫助的。就這樣服務(wù)人員及時趕到解決了問題，客戶非常滿意。問題：請用你學(xué)過的相關(guān)理論解釋這一案例？答：案例中運用顧客滿意理論。（2分）（1）顧客滿意的概念：一個人對一個產(chǎn)品或服務(wù)的可感知效果與他的期望值相比較后所形成的感覺狀態(tài)。顧客滿意度（C）=顧客的感知值（B）/顧客的期望值（A）①當(dāng)C大于1時，表明顧客獲得了超過期望的滿足程度；②當(dāng)C等于1或接近1，表明顧客的感受與期望值相吻合，可以接受；③當(dāng)C小于1時，表明顧客的感受為“不滿意”。（4分）..（2）案例分析：用戶在開始使用產(chǎn)品時，產(chǎn)品出現(xiàn)了問題，這是客戶所沒有想到的，即客戶的期望大于客戶的感知，所以客戶不滿意。而當(dāng)企業(yè)主動與客戶聯(lián)系，進行客戶關(guān)懷，并且及時解決了客戶的問題，即此時客戶的感知大于了客戶的期望，所以客戶滿意。（4分）一、填空題（每空1分，共10分）1、在客戶關(guān)系管理中，企業(yè)常常按照客戶的重要性進行劃分。如采用ABC分類法進行劃分，可把客戶分成、和三種2、企業(yè)界普遍認為，是實現(xiàn)利潤增長和提高企業(yè)總體價值的關(guān)鍵3、顧客讓渡價值是指與之差4、財務(wù)層次指企業(yè)與顧客之間，建立以為媒介的財務(wù)利益層次上的關(guān)系5、關(guān)系營銷是以建立、維護、促進、改善、調(diào)整為核心，對傳統(tǒng)營銷觀念進行革新的理論6、客戶識別與客戶選擇的區(qū)別的根源來自于與之間的區(qū)別三、選擇填空題（每小題2分，共20分）1、是指那些剛開始與公司開展交易，但對產(chǎn)品和服務(wù)還缺乏全面了解的客戶Ａ．新客戶Ｂ．常客戶Ｃ．潛在客戶Ｄ．老客戶2、在客戶滿意度公式：C=b/a中，b代表的含義是Ａ．客戶滿意度Ｂ．客戶對產(chǎn)品或服務(wù)所感知的實際體驗Ｃ．客戶忠誠度Ｄ．客戶對產(chǎn)品或服務(wù)的期望值..3、其好處是企業(yè)可以直接傾聽顧客的問題，速度快，能體現(xiàn)客戶關(guān)懷，效果較好；不利之處在于可能干擾顧客工作或生活，造成反感，這種調(diào)查方法是：Ａ．電話調(diào)查Ｂ．郵寄調(diào)查Ｃ．