管理溝通 第1章 管理溝通概述

情景模擬背景公司為了獎勵市場部的員工，制定了一項海南旅游方案，名額限定為10人?？墒?3名員工都想去，部門經(jīng)理需要再向上級領(lǐng)導(dǎo)申請3個名額角色部門經(jīng)理、總經(jīng)理模擬如果你是部門經(jīng)理，你會如何與上級領(lǐng)導(dǎo)溝通呢？整理課件溝通狀況1部門經(jīng)理向上級領(lǐng)導(dǎo)說：“朱總，我們部門13個人都想去海南，可只有10個名額，剩余的3個人會有意見，能不能再給3個名額？〞朱總說：“篩選一下不就完了嗎？公司能拿出10個名額就花費(fèi)不少了，你們怎么不多為公司考慮？你們呀，就是得寸進(jìn)尺，不讓你們?nèi)ヂ糜尉秃昧?，誰也沒意見。我看這樣吧，你們3個做部門經(jīng)理的，姿態(tài)高一點(diǎn)，明年再去，這不就解決了嗎？〞整理課件溝通狀況2：部門經(jīng)理：“朱總，大家今天聽說去旅游，非常快樂，非常感興趣。覺得公司越來越重視員工了。領(lǐng)導(dǎo)不忘員工，真是讓員工感動。朱總，這事是你們突然給大家的驚喜，不知當(dāng)時你們?nèi)绾蜗氤龃嗣钜獾?？〞朱總：“真的是想給大家一個驚喜，這一年公司效益不錯，是大家的功績，考慮到大家辛苦一年。年終了，第一，是該輕松輕松了；第二，放松后，才能更好的工作；第三，是增加公司的凝聚力。大家要快樂，我們的目的就到達(dá)了，就是讓大家快樂的。〞部門經(jīng)理：“也許是方案太好了，大家都在爭這10個名額。〞整理課件朱總：“當(dāng)時決定10個名額是因為覺得你們部門有幾個人工作不夠積極。你們評選一下，不夠格的就不安排了，就算是對他們的一個提醒吧。〞部門經(jīng)理：“其實我也同意領(lǐng)導(dǎo)的想法，有幾個人的態(tài)度與其他人比起來是不夠積極，不過他們可能有一些生活中的原因，這與我們部門經(jīng)理對他們?nèi)狈α私?，沒有及時調(diào)整都有關(guān)系。責(zé)任在我，如果不讓他們?nèi)?，對他們打擊會不會太大？如果這種消極因素傳播開來，影響不好吧。公司花了這么多錢，要是因為這3個名額降低了效果太可惜了。我知道公司每一筆開支都要精打細(xì)算。如果公司能拿出3個名額的費(fèi)用，讓他們有所感悟，促進(jìn)他們來年改進(jìn)。那么他們多給公司帶來的利益要遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于這局部支出的費(fèi)用，不知道我說的有沒有道理，公司如果能再考慮一下，讓他們?nèi)?，我會盡力與其他兩位部門經(jīng)理溝通好，在這次旅途中每個人帶一個，幫助他們放下包袱，樹立有益公司的積極工作態(tài)度，朱總您能不能考慮一下我的建議。〞整理課件分析：狀況1失敗原因只顧表達(dá)自己的意志和愿望，無視對方的表象及心理反響。切不可以自我為中心，更忌諱出言不遜，不尊重對方。狀況2成功原因找朱總之前用異位思考法，樹立一個溝通低姿態(tài)，站在公司的角度上考慮一下公司的緣由，遵守溝通規(guī)那么，做好與朱總平等對話，為公司解決此問題的心理準(zhǔn)備。有效溝通四大要素：1、提問2、傾聽3、欣賞4、建議整理課件第一章管理溝通概述一、溝通的內(nèi)涵與分類二、溝通的過程及其構(gòu)成要素三、溝通的根本原那么四、管理溝通整理課件一、溝通的內(nèi)涵與分類溝通的概念溝通的含義溝通的分類整理課件《大英百科全書》用任何方式（視覺、符號、電話、電報、收音機(jī)、電視、網(wǎng)絡(luò)或其他工具為媒介），彼此交換信息《韋氏大辭典》文字、文句或消息之交通，思想或意見之交換百度人與人之間、人與群體之間思想和感情的傳遞和反饋的過程，以求思想達(dá)成一致和感情的通暢HaroldLasswell什么人說什么，由什么路線傳至什么人，達(dá)到什么結(jié)果HerbertSimon可視為任何一種程序，組織中的一成員，將其所決定意見或前提，傳送給其他有關(guān)成員SaundraHybels&RichardWeaver人們分享信息、思想和情感的任何過程。這種過程不僅包含口頭語言和書面語言，也包含形體語言、個人的習(xí)氣和方式、物質(zhì)環(huán)境——即賦予信息含義的任何東西整理課件〔一〕溝通的概念溝通就是為了設(shè)定的目標(biāo)，人們在互動過程中，發(fā)送者通過一定渠道〔也稱媒介或通道〕，以語言、文字、符號等表現(xiàn)形式為載體，與接收者進(jìn)行信息、思想和情感等交流、傳遞和交換，并尋求反響以到達(dá)相互理解的過程整理課件〔二〕溝通的含義溝通首先是意義的傳遞信息不僅要被傳遞到，還要被充分理解傳遞于溝通者之間的，只是一些符號，而不是信息本身有效的溝通是雙方準(zhǔn)確地理解信息的含義溝通信息就可分為：事實、情感、價值觀、意見觀點(diǎn)整理課件以下是三種最為普遍的錯誤觀點(diǎn)：1、溝通不是太難的事情，我們不是每天都在進(jìn)行溝通嗎？2、我告訴他了，所以我已經(jīng)和他溝通了。3、只有當(dāng)我想要溝通時，才會有溝通。整理課件〔三〕溝通的分類根據(jù)溝通信息的深淺程度：淺層、深層溝通根據(jù)溝通所經(jīng)過的途徑差異：正式、非正式溝通根據(jù)信息載體的異同：語言、非語言溝通根據(jù)溝通的主體分類：自我溝通〔自省、自我修煉、自知〕、人際溝通〔說服、談判〕、群體溝通、組織溝通〔團(tuán)隊溝通〕、跨文化溝通整理課件1、根據(jù)溝通信息的深淺程度淺層溝通：在管理工作中必要的行為信息的傳遞和交換深層溝通：管理者和部屬為了有更深的相互了解，在個人情感、態(tài)度、價值觀等方面較深入地相互交流整理課件2、根據(jù)溝通所經(jīng)過的途徑差異

正式溝通：組織中依據(jù)規(guī)章制度明文規(guī)定的原那么進(jìn)行的溝通非正式溝通：正式溝通渠道之外進(jìn)行的信息傳遞和交流斜向上行下行平行外向整理課件上行溝通問題及例外改進(jìn)建議績效報告申訴與爭議財務(wù)與會計信息下行溝通目標(biāo)與戰(zhàn)略的實施工作說明與原理程序與慣例績效反響教導(dǎo)協(xié)調(diào)水平溝通解決部門內(nèi)部的問題部門之間的協(xié)調(diào)變革精神與改進(jìn)提高整理課件正式溝通的優(yōu)缺點(diǎn)優(yōu)點(diǎn)：溝通效果好、比較嚴(yán)肅、約束力強(qiáng)、易于保密，使信息溝通保持權(quán)威性組織內(nèi)重要消息和文件的傳達(dá)、組織的決策等一般采取這種方式缺點(diǎn)：層層傳遞的溝通渠道刻板，溝通速度慢，可能導(dǎo)致信息失真或扭曲整理課件非正式溝通的優(yōu)缺點(diǎn)：優(yōu)點(diǎn)：溝通不拘形式、直截了當(dāng)、傳播信息的速度快，有時還可以及時了解到正式溝通難以了解的信息缺點(diǎn)：傳遞的信息難以控制、傳遞的信息的準(zhǔn)確性難以核實、容易失真甚至在組織內(nèi)部形成幫派，不利于組織的團(tuán)結(jié)與穩(wěn)定整理課件員工管理者與員工溝通100組織溝通中信息的損失總經(jīng)理副總經(jīng)理部門經(jīng)理主管5321經(jīng)理助理4管理層溝通1009081736659123456100908173665900100下行溝通上行溝通正確的信息單位層次正確的信息單位整理課件溝通失真案例整理課件3、根據(jù)信息載體的異同整理課件〔1〕語言溝通語言溝通建立在語言文字的根底上，又可細(xì)分為口頭溝通、書面溝通整理課件①口頭溝通借助于口頭語言實現(xiàn)的信息交流，是日常生活中最常采用的溝通形式口頭匯報討論/會議演講會談/談判電話溝通整理課件口頭信息溝通是所有溝通形式中最直接的方式。它的優(yōu)點(diǎn)是快速傳遞和即時反響?？陬^信息溝通也有缺陷，信息從發(fā)送者開始的一段段接力式的傳送過程中，存在著巨大的失真的可能性。而且，這種溝通方式并不是總能省時。整理課件②書面溝通書面記錄具有有形展示、長期保存、有法律保護(hù)依據(jù)等優(yōu)點(diǎn)。書面溝通也有自己的缺陷，相對于口頭溝通而言，書面溝通消耗時間較長，書面溝通的另一個主要缺點(diǎn)是不能及時提供信息反響。整理課件整理課件書面溝通口頭溝通優(yōu)點(diǎn)適合傳達(dá)事實和意見適合傳達(dá)復(fù)雜或困難的信息可以進(jìn)行回顧便于存檔保管以便日后查證在發(fā)送信息前可以進(jìn)行細(xì)致的考慮和檢查適合表達(dá)感覺和感情更加個性化成本較低可以根據(jù)語言和非語言的反饋，及時進(jìn)行改正和調(diào)整缺點(diǎn)耗時反饋有限且緩慢缺乏有助于理解的非語言暗示有時人們不愿意閱讀書面的東西你無法了解你所寫的內(nèi)容是否被人閱讀說話時較難進(jìn)行快速思考話一出口就很難收回有時難以控制時間容易帶有過多的個人色彩而影響信息的可靠性整理課件〔2〕非語言溝通除語言溝通以外的各種人際溝通方式，包括肢體語言、副語言、空間利用、時間安排以及溝通的物理環(huán)境等非語言溝通能力給人留下第一印象整理課件非語言溝通的類型身體動作眼神、手勢、臉部表情以及身體其他部位的動作等空間位置人們利用和理解空間的方式，包括座位的布置、談話的距離等個人體征體形、體格、姿勢、體味、氣味、高度、體重、頭發(fā)顏色、膚色等副語言音質(zhì)、音量、語速、語調(diào)、大笑、打哈欠等物體操縱物體的運(yùn)用、環(huán)境布置整理課件①身體語言溝通身體語言溝通是通過動態(tài)無聲的目光、表情、手勢語言等身體運(yùn)動或者是靜態(tài)無聲的身體姿勢、空間距離及衣著打扮等形式來實現(xiàn)溝通。整理課件身體姿勢走姿隨意、自信站姿雙腳自然分開，與肩同寬，將體重均勻分布于兩腿，雙手自然下垂于兩側(cè)/手觸桌邊/手握麥克風(fēng)坐姿身體微微向前傾或正襟危坐，腿不要亂抖向后靠在椅子上表示厭倦、反對或敵意整理課件身體姿勢-站姿整理課件身體姿勢-坐姿標(biāo)準(zhǔn)式側(cè)腿式

重疊式

前交叉式

整理課件身體動作－頭頭部的姿勢點(diǎn)頭表示同意，朝一個方向點(diǎn)頭是催促某人緊跟著，上下點(diǎn)頭表示贊許、同意或默契搖頭表示不同意抬頭/昂首表示驕傲、自豪朝對方略微側(cè)轉(zhuǎn)表示注意單手抱頭或雙手抱頭表示沉思、沮喪或懊惱不可垂頭整理課件面部表情－眉毛常見狀態(tài)：1〕眉飛色舞、眉開眼笑表示主人心情好。2〕橫眉冷對表示憤怒。3〕雙眉緊鎖表示苦惱。整理課件整理課件面部表情－眼睛眼睛是心靈的窗戶眼神的作用高于微笑和點(diǎn)頭眼睛看兩眼之間或鼻梁骨，如有壓迫感覺可以看前額注視對方的時間應(yīng)占溝通總時間的20%—60%錯誤：不敢正視、翻白眼、斜眼、飄忽不定的眼神保持目光接觸正在傾聽直視積極的思考、尋求支持眼睛睜大感興趣、愿意討論心不在焉的瞟、掃視不專心視覺阻斷：眨眼/瞇眼/閉眼受到威脅、不喜歡的事物眼瞼下垂順從、抑郁使眼色交流、取得進(jìn)展整理課件視線向下表現(xiàn)權(quán)威感和優(yōu)越感，視線向上表現(xiàn)服從與任人擺布。視線水平表現(xiàn)客觀和理智。整理課件揉眼大腦通過摩擦眼睛的手勢企圖阻止眼睛目睹欺騙、疑心和令人不愉快的事情，或是防止面對那個正在遭受欺騙的人整理課件面部表情－鼻略帶貶義。如：嗤之以鼻、鼻孔朝天。常見狀態(tài)：鼻子發(fā)出哼哼聲，表示不滿。憤怒時鼻孔會張大、鼻翼會翕動。緊張時，鼻子流汗、鼻尖發(fā)紅。說謊時，會不自覺摸鼻子。整理課件當(dāng)人們?nèi)鲋e時，一種名為兒茶酚胺的化學(xué)物質(zhì)就會被釋放出來，從而引起鼻腔內(nèi)部的細(xì)胞腫脹整理課件面部表情－嘴巴生氣或不屑時，嘴巴往下撇。開心微笑時嘴角上翹。驚訝時張大嘴巴。整理課件嘴唇按壓：緊閉雙唇，遇到了麻煩或是什么地方出現(xiàn)了問題整理課件成年人觸摸臉部和撫摸臉頰是緊張、惱怒或憂慮時一種自我撫慰大多數(shù)人喜歡把手指放在嘴唇之間，或者通過吸煙、叼著煙斗、銜著鋼筆、咬眼鏡架、嚼口香糖等，表示自己有壓力并試圖緩解，當(dāng)壓力無法緩解時吸煙和嚼口香糖的速度會越來越快整理課件臉部習(xí)慣動作－舌象

整理課件整理課件整理課件整理課件整理課件整理課件整理課件整理課件身體動作－手和上臂手勢、握手、肢體接觸雙臂展開熱情、友好、中立手托下巴考慮你的意見雙手插褲袋冷淡、孤傲十指尖相觸自信、耐心雙臂交叉抱在胸前戒備、敵意十指交叉本能防衛(wèi)捶胸悲痛十指相對做成尖塔形狀對你的話而不是人感興趣雙手合十誠意、說服、請求雙肘支撐雙手交叉充滿自信雙手叉腰挑戰(zhàn)、示威、自豪手觸摸耳朵缺乏基本信任招手友好、示意靠近手捂嘴掩飾自己的真實想法指點(diǎn)某人/物教訓(xùn)、威脅手撓頭、捋頭發(fā)感到棘手、煩躁不安握拳憤怒、激動手撓后腦勺尷尬、不好意思搓手急切期待或心情緊張傾聽時手放在臉頰上評估和分析你的說話整理課件強(qiáng)有力的手勢為政治家廣泛使用整理課件手掌向下更有說服力當(dāng)手心向上，說明真誠、坦率、不帶威脅性、無控制欲、乞憐。手心向下那么帶有強(qiáng)制性和支配性。整理課件手指的特殊作用整理課件身體動作－腿和腳雙腳呈僵硬的姿勢緊張焦慮腳和腳尖點(diǎn)地輕松、無拘束感坐著時腿來回擺動輕松、悠閑跺腳氣憤、興奮并攏雙腿正經(jīng)、嚴(yán)肅、拘謹(jǐn)兩腿交叉防御、害羞、膽怯腳轉(zhuǎn)向打擾者的方向歡迎腳向門的方向想離開整理課件身體動作－軀干肩部收縮、單肩聳動：緊張或不自信的表現(xiàn)整理課件重要性：親熱、親近、撫慰、示好本卷須知：與性別、年齡、社會文化等相互關(guān)系的性質(zhì)有關(guān)，效果有負(fù)作用，應(yīng)慎用。注意觀察反響，誤解可用語言交流補(bǔ)充。身體觸摸整理課件握手先自我介紹，再伸出你的手通常是主人、女士、長者、上級先伸手，表示愿意與對方握手主動伸手者一般手心偏下伸出手時拇指與四指保持一定角度，應(yīng)當(dāng)全部握在一起握手時為了表示熱情友好，應(yīng)稍許用力，但以不握痛對方的手為限度一般情況下，握手不必用力，握一下〔3-5秒鐘〕即可男子與女子握手不能握得太緊，不能時間太長切忌交叉握手精神要集中，雙目注視對方，微笑致意不要看著第三者，更不能東張西望可以應(yīng)酬，不宜發(fā)長篇大論不宜點(diǎn)頭哈腰，過分客套不宜只伸手指不要戴著手套〔女士在社交場合可以戴薄紗手套〕或另一只手放在口袋里只要有可能，握手時要起身站立握手時手心要枯燥〔有汗說明緊張〕特別熱情可以使用雙手整理課件60空間距離人際距離親密距離：0.45米以內(nèi)個人距離：0.45－1米社會距離：1－3.5米公眾距離：3.5－7米父母-子女（戀人）夫妻之間子女-父母親戚朋友同事同學(xué)社交關(guān)系整理課件在2006年7月初俄羅斯圣彼得堡舉行的八國峰會上，美國總統(tǒng)布什突然走到德國女總理默克爾的身后，把雙手放在她的雙肩上進(jìn)行按摩。毫無心理準(zhǔn)備的默克爾肩膀一縮，舉起雙手意圖掙脫，布什方才訕訕地走開，留下默克爾目送著布什的身影，滿臉為難……整理課件57%61%57%37%54%37%41%51%41%31%48%31%講臺圖空間位置對學(xué)生課堂參與的影響整理課件個人體征衣著外表是表現(xiàn)給世人看的自我衣服不代表人品，卻代表整個人發(fā)出的訊息服飾包括服裝、化裝、發(fā)型到配件都在透露一個人有關(guān)的訊息發(fā)型也可以塑造出各種形象，長發(fā)和光頭各自蘊(yùn)含其強(qiáng)烈的形象，而鬢角的長短也被認(rèn)為是個人喜好的表征整理課件

1.男士西裝的著裝標(biāo)準(zhǔn)

要撤除衣袖上的商標(biāo)要熨燙平整要扣好紐扣要巧配內(nèi)衣要少裝東西整理課件2.女士套裙著裝標(biāo)準(zhǔn)2.女士套裙著裝標(biāo)準(zhǔn)整理課件②副語言溝通副語言溝通是通過非語詞的聲音，如重音、聲調(diào)的變化、哭、笑、停頓來實現(xiàn)的。心理學(xué)家稱非語詞的聲音信號為副語言。整理課件整理課件內(nèi)容反映意義語速

快－緊張、激動慢－沮喪、冷漠音調(diào)高－強(qiáng)調(diào)、情緒激動、興奮低－懷疑、回避、敏感話題音量

大－強(qiáng)調(diào)、激動?。?、不安、軟弱、心虛、無力等語氣委婉、親切、平穩(wěn)僵硬、冷淡討厭，你真壞，。！~……？整理課件為什么我今晚不帶你去吃晚餐?難道你和我同行有問題？為什么我今晚不帶你去吃晚餐?我無法出席，你可和別人一道前往為什么我今晚不帶你去吃晚餐?并非明晚為什么我今晚不帶你去吃晚餐?試著說明不應(yīng)該找你相伴的理由為什么我今晚不帶你去吃晚餐?我要帶的另有其人為什么我今晚不帶你去吃晚餐?或許我們應(yīng)該改為明日整理課件③物體的操縱除了運(yùn)用身體語言外，人們也能通過對物體的運(yùn)用、環(huán)境布置等手段進(jìn)行非語言的溝通。整理課件4、根據(jù)溝通的參與者不同分類自我溝通〔自省、自我修煉、自知〕-溝通的根底人際溝通〔說服、談判〕-情感色彩最濃厚群體溝通組織溝通〔團(tuán)隊溝通〕-傳遞高度結(jié)構(gòu)化的信息跨文化溝通-文化背景的研究是關(guān)鍵整理課件二、溝通的過程及其構(gòu)成要素溝通過程溝通的構(gòu)成要素如何處理溝通障礙

整理課件〔一〕溝通過程通道或媒介噪聲反饋思想1發(fā)送者編碼溝通目的溝通背景譯碼接受者思想2黑箱：信息—符號系統(tǒng)黑箱：信息—符號系統(tǒng)整理課件整理課件〔二〕溝通的構(gòu)成要素發(fā)送者〔信息源，Source〕接收者〔聽眾，Receiver〕編碼和譯碼〔Encoding&Decoding〕目標(biāo)〔Goal〕信息〔Message〕通道〔Channel〕背景〔Context〕反響〔Feedback〕噪聲〔Noise〕整理課件3、編碼是發(fā)送者將共意義符號化，編成一定的文字等語言符號及其他形式的符號。譯碼那么恰恰與之相反，是接收者在接收信息后，將符號化的信息復(fù)原為思想，并理解其意義。4、溝通的目標(biāo)，即你想到達(dá)什么樣的效果。確定溝通目標(biāo)時至少明確以下幾個問題：A：有沒有與其他同等重要甚至更為重要的目標(biāo)產(chǎn)生沖突？B：本錢收益的比較，即能否判斷溝通可能產(chǎn)生的收益及風(fēng)險？注意：只能是主觀大概的估算C：如何去衡量我們的溝通是否成功？整理課件

5、信息明確以下問題：A：根據(jù)聽眾及所設(shè)定的目標(biāo)，你應(yīng)該向他們傳遞哪些信息呢？這是最關(guān)鍵的問題B：他們需要多少信息？C：溝通時，他們可能會產(chǎn)生哪些顧慮？D：怎么向他們解釋他們可能從中得到的好處呢？E：怎樣使你的信息簡潔明了？F：怎樣把你的觀點(diǎn)組織得更具說服力？6、通道通道是出發(fā)送者選擇的、用來傳遞信息的媒介物整理課件7、背景心理背景、物理背景、社會背景、文化背景。8、反響溝通是一個過程，了解聽眾的反響非常重要。因為信息的發(fā)出并不表示溝通的完成，我們還要了解聽眾對此的反響，并根據(jù)聽眾對此的反響來調(diào)整新一輪的溝通行為。整理課件9、噪聲噪聲是指阻礙信息溝通的任何因素，它存在于溝通過程的各個環(huán)節(jié)，并有可能造成信息失真。〔1〕影響信息發(fā)送的因素表達(dá)能力不佳信息－符號系統(tǒng)差異知識經(jīng)驗的局限形象因素整理課件〔2〕影響信息傳遞的因素信息遺失外界干擾物質(zhì)條件限制媒介的不合理選擇整理課件〔3〕影響信息接受和理解的因素選擇性知覺信息過濾接收者的譯碼和理解偏差信息過量社會地位的差距整理課件整理課件〔三〕如何處理溝通障礙系統(tǒng)思考，充分準(zhǔn)備溝通要因人制宜充分運(yùn)用反響積極傾聽調(diào)整心態(tài)注意非語言信息整理課件三、溝通的根本原那么(一)尊重性原那么(二)簡潔性原那么(三)理解性原那么(四)包客性原那么(五)準(zhǔn)確性原那么(六)及時性原那么整理課件上司：上次交待你的事情辦得怎樣了？員工：還沒有辦好，我前幾天感冒發(fā)燒。上司：什么？你還沒有去那家公司見劉總？員工：我沒去，但我后來托小李去辦。上司：有什么結(jié)果呢？員工：他剛好有事外出。上司：那就是說，他也沒去見劉總？員工：不，后來我強(qiáng)撐病體去見了劉總。上司：那快說呀，結(jié)果如何？員工：他還是不愿接受我們的交易條件。上司：啊??！員工：但是……上司：滾出去！簡潔是管理溝通的重要工具整理課件四、管理溝通管理溝通的作用管理溝通的影響因素整理課件管理溝通的概念所有為了到達(dá)管理目的而進(jìn)行的溝通就是管理溝通。管理溝通的目的⑴傳遞信息(根本目的)⑵達(dá)成目的(完成管理任務(wù))⑶建立關(guān)系(增進(jìn)理解友誼)〔一〕管理溝通的作用整理課件艾森豪威爾是二次大戰(zhàn)時的盟軍統(tǒng)帥。有一次，他看見一個士兵從早到晚一直挖壕溝，就走過去跟他說：“大兵，現(xiàn)在日子過得還好吧?〞士兵一看是將軍，敬了個禮后說：“這哪是人過的日子哦！我在這邊沒日沒夜地挖。〞艾森豪威爾說：“我想也是，你上來，我們走一走。〞艾森豪威爾就帶他在那個營區(qū)里面繞了一圈，告訴他當(dāng)一個將軍的痛苦和肩膀上掛了幾顆星以后，還被參謀長罵的那種難受，打仗前一天晚上睡不著覺的那種壓力，以及對未來前途的那種迷惘。最后，艾森豪威爾對士兵說：“我們兩個一樣，不要看你在坑里面，我在帳篷里面，其實誰的痛苦大還不知道呢，也許你還沒死的時候，我就活活地被壓力給壓死了。〞這樣繞了一圈以后，又繞到那個坑的附近的時候，那個士兵說：“將軍，我看我還是挖我的壕溝吧！〞整理課件通知說服增進(jìn)友誼內(nèi)部溝通協(xié)調(diào)：上級平級下級股東外部溝通協(xié)調(diào)：顧客供應(yīng)商政府部門社區(qū)新聞媒體管理與商務(wù)溝通的關(guān)系協(xié)調(diào)功能“未來競爭將是管理的競爭，競爭的焦點(diǎn)在于每個社會組織內(nèi)部成員之間及其與外部組織的有效溝通上。〞——約翰?奈斯比特整理課件〔二〕管理溝通的影響因素1、組織內(nèi)部環(huán)境2、組織外部環(huán)境3、管理模式整理課件1、組織內(nèi)部環(huán)境〔1〕組織結(jié)構(gòu)〔2〕組織文化整理課件整理課件扶持型指導(dǎo)型委托型命令型低高高管理員工的程度與員工溝通的程度FigureFourbasicleadershipstyles3、管理模式整理課件〔1〕命令型管理者對員工以命令和強(qiáng)制為主，員工只能服從而不能表達(dá)自己的想法和意見自上而下的單向溝通模式管理者目標(biāo)明確，并且能夠控制整個進(jìn)程，對最終的結(jié)果承擔(dān)所有責(zé)任整理課件〔2〕指導(dǎo)型管理者注重對員工進(jìn)行指導(dǎo)，而不是單純的命令方式自上而下溝通為主，還有其他溝通方式上司大權(quán)在握，但是重視收集、分析并整合下屬的建議或意見，再作出決策整理課件〔3〕扶持型領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)幫助員工成長，通過塑造適宜的組織氣氛，提供支持，使員工完成工作績效自下而上的溝通模式權(quán)力與責(zé)任的轉(zhuǎn)移，部下與上司分擔(dān)責(zé)任，部下視上司為教練整理課件〔4〕委托型領(lǐng)導(dǎo)者把工作委托給員工完成，很少或不進(jìn)行干預(yù)雙向溝通，共同討論決策尊重并欣賞部下的能力和觀點(diǎn)，上司應(yīng)該尋找適宜的部下，向他們授權(quán)整理課件與職員的溝通程度管理職員的程度HHLLHM職員的工作經(jīng)驗和工作積極性扶持型指導(dǎo)型委托型命令型運(yùn)用環(huán)境領(lǐng)導(dǎo)法評估下屬人員用以完成任務(wù)的經(jīng)驗和主動程度