新版食品售后服務(wù)方案及措施(食品配送應(yīng)急預(yù)案)

新版食品售后服務(wù)方案及措施(食品配送應(yīng)急預(yù)案)

食材售后及應(yīng)急服務(wù)方案xxx擁有完善的售后服務(wù)體系和團(tuán)隊(duì)，包括資深的售后服務(wù)師。食材配送是民生行業(yè)，xxx還建立了應(yīng)急反應(yīng)體系，并多次參與政府部門有關(guān)應(yīng)急服務(wù)，是XXX會員。xxx的售后及應(yīng)急管理涵蓋了常見的食品質(zhì)量與安全事故、退換貨、應(yīng)急供貨、投訴等，也包括諸多不常見的問題預(yù)案及處理辦法，常抓不懈、常練不惰，已形成一整套的反應(yīng)機(jī)制。具體如下：一、售后服務(wù)管理體系xxx建立了完善的售后服務(wù)團(tuán)隊(duì)與體系，將“顧客至上”的理念貫穿于各業(yè)務(wù)部門，并通過了售后服務(wù)五星級（GB/T-2011）體系認(rèn)證。xxx的售后服務(wù)不僅僅體現(xiàn)在售后，更是貫穿了業(yè)務(wù)始終，包含了售前、售中、售后。售后服務(wù)包括但不局限于以下方面：1.隨合同簽訂而提供的服務(wù)，例如咨詢、策劃、菜譜設(shè)計(jì)等；2.在食材售出到投入正常使用期間所涉及的活動，例如送貨、擺放、產(chǎn)品咨詢與營養(yǎng)、安全與健康的培訓(xùn)等；3.食材質(zhì)量涉及的活動，例如退換、召回等；4.以獲得顧客反饋或維系顧客關(guān)系而開展的活動，例如滿意度調(diào)查、顧客聯(lián)誼、食材使用情況跟蹤等；5.以所供食材為基礎(chǔ)，為顧客提供相關(guān)信息的活動，例如食材使用知識宣傳、食材或服務(wù)文化宣傳、平臺信息傳遞服務(wù)、新品推薦等；6.持續(xù)改進(jìn)原則：沒有最好，只有更好！二、售后服務(wù)體系一）組織架構(gòu)：xxx執(zhí)行售后服務(wù)工作的部門為客戶服務(wù)部，負(fù)責(zé)處理售前、售中及售后的服務(wù)、投訴接收與反饋、與客戶關(guān)系維系等，同時設(shè)有相關(guān)的管理和支持部門，其職能劃分覆蓋了服務(wù)工作的各環(huán)節(jié)。具體如下：二）人員配置：售后服務(wù)人員由公司培訓(xùn)合格后上崗；同時按服務(wù)管理人員總數(shù)的10%配置售后服務(wù)管理師，負(fù)責(zé)對售后服務(wù)工作的管理和對售后服務(wù)活動的指導(dǎo)。三）資源配置公司對服務(wù)相關(guān)的經(jīng)費(fèi)有專門計(jì)劃與安排，涉及安全問題或批次質(zhì)量問題時，提供專項(xiàng)經(jīng)費(fèi)，例如賠償準(zhǔn)備金、保險(xiǎn)等支持。從農(nóng)田到餐桌，雖然xxx盡力做到全程把控，但食材的安全風(fēng)險(xiǎn)始終存在。針對配送途中的風(fēng)險(xiǎn)，購買了保險(xiǎn)；交付后的食材購買了產(chǎn)品責(zé)任險(xiǎn)。四）內(nèi)部保障1.長期保持服務(wù)專業(yè)技術(shù)培訓(xùn)和業(yè)務(wù)人員的業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)，使其有良好的素質(zhì)和能力；培訓(xùn)的內(nèi)容應(yīng)包括專業(yè)技術(shù)方面，以及營銷、顧客溝通方面，人員素質(zhì)方面等；公司有定期的培訓(xùn)計(jì)劃，并對培訓(xùn)結(jié)果進(jìn)行考核。2.定期進(jìn)行服務(wù)文化培訓(xùn)，宣傳服務(wù)理念、價(jià)值觀、產(chǎn)品特性和優(yōu)勢，同時傳遞商品和服務(wù)所傳遞的文化氛圍和優(yōu)勢等相關(guān)內(nèi)容。3.對服務(wù)人員進(jìn)行評優(yōu)，采取獎勵政策和職務(wù)晉升，包括物質(zhì)獎勵、榮譽(yù)褒獎和組織活動等形式。五）規(guī)范要求制定售后服務(wù)手冊，明確產(chǎn)品/服務(wù)范圍、職能設(shè)計(jì)、組織分工和運(yùn)轉(zhuǎn)機(jī)制，以企業(yè)文件形式體現(xiàn)。手冊包括的內(nèi)容：1）產(chǎn)品和服務(wù)政策：對何種產(chǎn)品提供何種服務(wù)，服務(wù)的區(qū)域和范圍。2）組織架構(gòu)圖和服務(wù)相關(guān)崗位職能的描述。3）制定不同服務(wù)制度和規(guī)范，如售后服務(wù)人員從業(yè)規(guī)范、產(chǎn)品配送服務(wù)規(guī)范、質(zhì)量技術(shù)服務(wù)規(guī)范、產(chǎn)品退換服務(wù)規(guī)范、投訴處理服務(wù)規(guī)范、顧客滿意度測評制度、服務(wù)文化宣傳規(guī)范、培訓(xùn)制度、危機(jī)事件處理制度等。六）監(jiān)督與改進(jìn)設(shè)立服務(wù)監(jiān)督機(jī)構(gòu)，由專職人員負(fù)責(zé)監(jiān)督售后服務(wù)系統(tǒng)的運(yùn)轉(zhuǎn)情況。七）服務(wù)文化以顧客滿意為核心，執(zhí)行5S服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)，成為行業(yè)第一服務(wù)品牌。二、商品服務(wù)一）商品信息1）標(biāo)品類商品包裝有完整、準(zhǔn)確的企業(yè)和商品有關(guān)信息。2）非標(biāo)品類配送單應(yīng)詳細(xì)注明名稱、規(guī)格、重量等信息。二）技術(shù)支持告知客戶商品的儲存方法、使用方法等。三）配送所售商品的包裝應(yīng)完整、安全，便于運(yùn)輸或攜帶，按照客戶要求準(zhǔn)時送達(dá)。四）質(zhì)量保證1）蔬菜類經(jīng)過XXX檢測和分揀部分揀后出貨。2）肉類、禽蛋類、標(biāo)品類可提供第三方檢測報(bào)告。五）退換貨1）非生鮮商品：客戶簽收訂單后7天內(nèi)，可享受“無理由退貨”政策，但商品包裝、商品、贈品、說明書、和發(fā)貨清單應(yīng)完整無缺。2）生鮮商品：客戶自簽收配送單12小時內(nèi)提出質(zhì)量異議，享受24小時內(nèi)退/換貨服務(wù)；超過12小時則被視為對產(chǎn)品質(zhì)量無異議。三、顧客服務(wù)一）顧客關(guān)系1）建立服務(wù)熱線，提供24小時咨詢服務(wù)。2）建立顧客信息檔案，能夠有效進(jìn)行顧客回訪，并有對顧客信息和隱私的保密措施。3）定期進(jìn)行顧客滿意度調(diào)查（包括售后服務(wù)滿意度調(diào)查），及時掌握顧客意見。體了高度的社會責(zé)任感和應(yīng)急管理能力。客服滿意度調(diào)查表感謝貴司對我司的支持，為了提高客戶的滿意度，我們煩請?zhí)顚懘苏{(diào)查表以完善我們的產(chǎn)品和服務(wù)，并在日后的服務(wù)中進(jìn)行改進(jìn)。請?zhí)顚懸韵驴蛻糍Y料：公司名稱：姓名：部門/職位：聯(lián)系郵件地址：產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)方面請?jiān)谝韵逻x項(xiàng)中選擇您對我們產(chǎn)品和服務(wù)的滿意度：1.食材的新鮮程度：非常滿意，滿意，一般，不滿意。2.訂單信息反饋的及時性：非常滿意，滿意，一般，不滿意。3.產(chǎn)品的包裝和外觀：非常滿意，滿意，一般，不滿意。4.更換新品的速度（及時性）：非常滿意，滿意，一般，不滿意。5.業(yè)務(wù)人員的態(tài)度：非常滿意，滿意，一般，不滿意。6.咨詢服務(wù)的專業(yè)性：非常滿意，滿意，一般，不滿意。7.服務(wù)熱線接通：非常滿意，滿意，一般，不滿意。8.熱線服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度：非常滿意，滿意，一般，不滿意。9.熱線服務(wù)人員專業(yè)知識水平：非常滿意，滿意，一般，不滿意。10.投訴問題反饋和處理的及時性：非常滿意，滿意，一般，不滿意。11.問題投訴的回復(fù)質(zhì)量：非常滿意，滿意，一般，不滿意。12.產(chǎn)品交付的及時性：非常滿意，滿意，一般，不滿意。13.產(chǎn)品出現(xiàn)問題后的處理流程：非常滿意，滿意，一般，不滿意。14.送貨人員專業(yè)服務(wù)性：非常滿意，滿意，一般，不滿意。15.送貨時間安排的合理性：非常滿意，滿意，一般，不滿意。16.價(jià)格體系的合理性：非常滿意，滿意，一般，不滿意。對產(chǎn)品、服務(wù)及公司的意見或建議非常感謝您的配合和支持！我們非常重視您的意見和建議，并將在以后的工作中努力改善。如果您在配合中還有其他不滿意的地方，請隨時與我們聯(lián)系，我們將竭誠為您服務(wù)！投訴處理我們有專職的部門記錄和保管顧客投訴檔案，完整記錄投訴信息并驗(yàn)證組織的投訴反饋和處理情況及最終結(jié)果。我們將及時反饋和處理顧客投訴，并配備服務(wù)調(diào)解人員，有對突發(fā)事件進(jìn)行及時處理、對服務(wù)失誤進(jìn)行補(bǔ)救的措施。突發(fā)事件應(yīng)急服務(wù)管理我們根據(jù)《食品安全法》的相關(guān)規(guī)定制定了食品安全事故處置方案，并定期檢查各項(xiàng)食品安全防范措施的落實(shí)情況，及時消除事故隱患。作為XXX會員單位，我們承擔(dān)了珠海市有關(guān)食材配送及文體活動應(yīng)急事項(xiàng)，具體體現(xiàn)了我們的社會責(zé)任感和應(yīng)急管理能力。投標(biāo)人（公章）：XXX法人代表或授權(quán)委托人（簽字）：日期：年月日聯(lián)系消防部門進(jìn)行滅火。同時，應(yīng)急小組應(yīng)及時啟動應(yīng)急物資保障措施，確保救援人員和受災(zāi)人員的安全。2）自然災(zāi)害應(yīng)急預(yù)案2.1在自然災(zāi)害來臨之前，應(yīng)急小組應(yīng)加強(qiáng)對天氣和氣象變化的監(jiān)測，及時做好防范準(zhǔn)備工作。同時，應(yīng)急小組應(yīng)及時向有關(guān)部門匯報(bào)災(zāi)情，以便及時采取應(yīng)對措施。2.2在自然災(zāi)害發(fā)生后，應(yīng)急小組應(yīng)立即啟動應(yīng)急預(yù)案，組織救援人員和物資趕赴災(zāi)區(qū)，開展救援工作。同時，應(yīng)急小組應(yīng)加強(qiáng)對受災(zāi)人員的安撫和慰問，確保受災(zāi)人員的基本生活需求。2.3在自然災(zāi)害結(jié)束后，應(yīng)急小組應(yīng)及時總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，完善應(yīng)急預(yù)案，為今后的應(yīng)急工作提供有力的支持。3）惡劣天氣應(yīng)急預(yù)案3.1在惡劣天氣來臨之前，應(yīng)急小組應(yīng)及時向有關(guān)部門匯報(bào)天氣情況，并做好防范準(zhǔn)備工作。同時，應(yīng)急小組應(yīng)加強(qiáng)對受影響區(qū)域的巡查和監(jiān)測，及時發(fā)現(xiàn)和處理問題。3.2在惡劣天氣發(fā)生后，應(yīng)急小組應(yīng)立即啟動應(yīng)急預(yù)案，組織救援人員和物資趕赴受災(zāi)區(qū)域，開展救援工作。同時，應(yīng)急小組應(yīng)加強(qiáng)對受災(zāi)人員的安撫和慰問，確保受災(zāi)人員的基本生活需求。3.3在惡劣天氣結(jié)束后，應(yīng)急小組應(yīng)及時總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，完善應(yīng)急預(yù)案，為今后的應(yīng)急工作提供有力的支持。同時，應(yīng)急小組應(yīng)加強(qiáng)對受災(zāi)區(qū)域的巡查和監(jiān)測，確保受災(zāi)人員的安全。包括立即向配送中心主管報(bào)告，同時撥打120急救電話，將中毒人員送往醫(yī)院治療，并通知當(dāng)?shù)匦l(wèi)生部門和食品藥品監(jiān)管部門。7.2配送中心主管接到報(bào)告后，應(yīng)立即向應(yīng)急小組匯報(bào)，要組織人員對涉事食品進(jìn)行檢測。并對相關(guān)貨源和供應(yīng)商進(jìn)行調(diào)查，及時向公司領(lǐng)導(dǎo)作報(bào)告。7.3在調(diào)查結(jié)果出來之前，暫停涉事食品的銷售和配送，確保客戶安全。同時，配送中心主管要與當(dāng)?shù)匦l(wèi)生部門和食品藥品監(jiān)管部門保持溝通，全力配合調(diào)查工作。表面的細(xì)菌無法被殺死，容易引起食物中毒。因此，建議在食用水產(chǎn)品時要徹底燒熟或煮透。為了應(yīng)對食物中毒事故的發(fā)生，需要做好預(yù)防措施和應(yīng)急準(zhǔn)備工作。在預(yù)防方面，xxx嚴(yán)格把控食材質(zhì)量，并定期對服務(wù)的食堂工作人員進(jìn)行預(yù)防食物中毒知識培訓(xùn)，建議食堂建立內(nèi)部食品衛(wèi)生管理規(guī)章制度，確保食物新鮮衛(wèi)生，加工海產(chǎn)品要求燒熟煮透，涼拌菜保持新鮮衛(wèi)生，生熟食物要分開，防止炊具交叉污染。在應(yīng)急管理方面，需要負(fù)責(zé)治安保衛(wèi)疏散工作，現(xiàn)場醫(yī)療救護(hù)指揮及受傷人員分類搶救和護(hù)送轉(zhuǎn)院工作，處理事故的所需物資及費(fèi)用報(bào)表，并對物資采購進(jìn)行監(jiān)督管理，負(fù)責(zé)救援物資的供應(yīng)和運(yùn)輸工作，收集各種現(xiàn)場證據(jù)供事故分析使用。食物中毒是由于食用了被細(xì)菌感染或污染的食物，以及食物本身的自然毒素等引起的食源性疾病。病人會出現(xiàn)嘔吐、腹瀉、頭痛、陣發(fā)性腹瀉、發(fā)燒和疲勞等癥狀，病情嚴(yán)重時甚至?xí)腥玖〖?。為了避免食物中毒的發(fā)生，需要注意食物原料變質(zhì)、食物存放時間過長、生熟不分造成食物污染、生吃涼拌菜和水產(chǎn)品等問題，建議在食用水產(chǎn)品時要徹底燒熟或煮透。究刑責(zé)。同時，對于食品安全事故的責(zé)任追究，應(yīng)當(dāng)依據(jù)相關(guān)法律法規(guī)進(jìn)行處理。細(xì)菌在食品中的存活，加上運(yùn)輸和加工過程中的污染，很容易引起食物中毒。為了應(yīng)對這種情況，我們需要制定應(yīng)急救援原則和應(yīng)急響應(yīng)措施。應(yīng)急救援原則包括先判斷傷情，根據(jù)傷情決定救援方式和救援對象先后次序，力求距離最近、方法最簡單、效果最佳。一旦發(fā)生食物中毒事件，我們會緊急響應(yīng)，第一時間趕赴服務(wù)對象現(xiàn)場，參與中毒事件的處理。食品安全管理員、食品安全檢測員、營養(yǎng)師會立即到現(xiàn)場進(jìn)行初步檢查。如果發(fā)現(xiàn)食物中毒，應(yīng)急小組會立即協(xié)助安排交通工具將中毒者送到就近醫(yī)院，并協(xié)助組織人員陪同送并辦理有關(guān)治療或住院手續(xù)。同時，應(yīng)急小組領(lǐng)導(dǎo)會向當(dāng)?shù)匦l(wèi)生行政部門報(bào)告，詳盡說明發(fā)生食物中毒事故的單位、地址、時間、中毒人數(shù)、可疑食物等有關(guān)內(nèi)容。如果可疑食品還沒吃完，應(yīng)立即包裝起來，標(biāo)上“危險(xiǎn)”字樣，并冷藏保存。同時，要求食堂立即封閉各加工間，待衛(wèi)生部門調(diào)查取證后方可進(jìn)行消毒處理。對傳染病病人密切接觸者在衛(wèi)生防疫部門的指導(dǎo)下，采取隔離和檢疫。按衛(wèi)生防疫部門的意見，做好配合工作，對同時就餐尚未發(fā)病人員或傳染病病人密切接觸者，就地觀察，必要時停工檢查。在善后處理方面，我們需要做好中毒人員的安撫工作。待上級部門的檢驗(yàn)報(bào)告出來以后，確定責(zé)任。因食材問題致殘、致病、死亡的人員，按國家有關(guān)規(guī)定給予補(bǔ)助和撫恤；對事故主要責(zé)任人員，按有關(guān)規(guī)定處理。事件處理完畢后，應(yīng)急小組要組織各部門認(rèn)真總結(jié)，自覺查找工作中存在的不足，加強(qiáng)管理，汲取教訓(xùn)，杜絕類似事件的再次發(fā)生，同時向上級部門作出書面報(bào)告。除此之外，我們還需要采取其他預(yù)警措施，如保