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旅游服務人員談吐禮儀交談和傾聽的禮儀——傾聽的禮儀1.站在對方的立場

對旅游服務人員來說，我們在與賓客交談的時候，要體察對方說話的感受，抓住其想表達的主旨，這樣才能使自己站在對方的角度去思考、去體會，理解對方的處境，感同身受，才能幫助對方解決問題，這才是真正意義上做到理解對方，才會獲得對方的尊重和信任。

比如：我們在與賓客的交談中，往往會鼓勵對方先開口，這樣可以降低談話中的競爭意味，培養(yǎng)開放的氣氛，有助于彼此交換意見。同時，對方先提出他的看法，我們可以在表達自己的意見之前就有機會去思考，并把握雙方意見一致之處，能夠讓接下來的溝通更為順暢。2.誠懇、專注

要認真、耐心，主動積極地去聽，神情專注，認真注視對方，面帶微笑，適時點頭表示贊許，身體可略前傾。聽對方講話時身體不能過度晃動，不做出分心的舉動，不要有小動作，如擺弄自己的手指和抖腿等不禮貌的行為，要表現(xiàn)出渴望聽到對方的觀點或者意見。3.“四不準”（1）不打斷對方。隨便打斷別人講話是很沒有教養(yǎng)的表現(xiàn)。不打斷別人講話，一方面有利于發(fā)言者思路的清晰和順暢，使話語保持連貫、易于理解。另一方面是對發(fā)言者的尊重。善于聽別人說話的人，不會因為自己想修正對方話語中一些無關緊要的部分、想突然轉換話題，或者想說完一句剛剛沒說完的話，就隨便打斷對方。經常打斷別人說話，就表示我們不善于聽人說話、個性激進、禮貌不周，很難和人溝通。3.“四不準”（2）不補充對方。

補充別人的話實際上表現(xiàn)出了插話者對正在發(fā)言的人不耐煩的心情，以及急于表現(xiàn)自己的心理。（3）不糾正對方。

不是原則性的問題，不要隨意對別人進行是非判斷。（4）不質疑對方。

不要在別人發(fā)言的時候做出不解的表情，連連發(fā)問：“可能嗎？”“我不這樣認為?！痹趧e人的話沒有說完之前，我們要仔細傾聽，如果有任何疑問，等他說完再問也不遲。4.適時反饋（1）有效重復

對方在說話的過程中，我們可以不時地點頭給予回應，每當對方說完一段話時，可以把對方所說的內容簡潔地概括并復述出來，以確認有接收到對方的信息和確認自己是否完全理解對方的觀點。（2）承接式的提問

可以表示出對對方提出的想法和方案很感興趣，注意提問題時要在不打斷對話和對方思路的前提下，耐心地聽對方把一段話說完后，再進行提問。感謝各位的觀看本視頻為《旅游服務禮儀》課程配套教學視頻主講人

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