呼叫中心客服工作心得_第1頁(yè)
呼叫中心客服工作心得_第2頁(yè)
呼叫中心客服工作心得_第3頁(yè)
呼叫中心客服工作心得_第4頁(yè)
呼叫中心客服工作心得_第5頁(yè)
已閱讀5頁(yè),還剩4頁(yè)未讀, 繼續(xù)免費(fèi)閱讀

下載本文檔

版權(quán)說(shuō)明:本文檔由用戶提供并上傳,收益歸屬內(nèi)容提供方,若內(nèi)容存在侵權(quán),請(qǐng)進(jìn)行舉報(bào)或認(rèn)領(lǐng)

文檔簡(jiǎn)介

呼叫中心客服工作心得

呼叫中心客服工作心得篇一從事客服工作已接近七年,在七個(gè)春秋冬夏的輪回交替中寫(xiě)了好屢次總結(jié)了吧,感覺(jué)總結(jié)就象是一個(gè)驛站,可以靜下心來(lái)梳理疲乏的心情,燃燒美妙的盼望,為下一段行程養(yǎng)精畜銳。不管客服工作是多么的平凡,但是總能不斷地承受各種挑戰(zhàn),不斷地去查找工作的意義和價(jià)值,而且總在不斷地告誡自己:做自己值得去做的事情,走自己的路,讓別人去說(shuō)吧。

對(duì)于一個(gè)客服代表來(lái)說(shuō),做客服工作的感受就象是一個(gè)學(xué)會(huì)了吃辣椒的人,整個(gè)過(guò)程感受最多的只有一個(gè)字:辣。假如到有一天你已經(jīng)習(xí)慣了這種味道,不再被這種味道嗆得咳嗽或是摸鼻涕流眼淚的時(shí)候就說(shuō)明你已經(jīng)是一個(gè)特別有閱歷的老員工了。我是從一線員工上來(lái)的,所以深諳這種味道。作為一個(gè)班長(zhǎng),在接近兩年的班長(zhǎng)工作中,我就始終在不斷地探究,企圖能夠找到另外一種味道,能夠化解和消融前臺(tái)因用戶所產(chǎn)生的這種辣味,這就是話務(wù)員心情治理。究竟大多數(shù)的人需要對(duì)自己的心情進(jìn)展治理、掌握和調(diào)整。

在每一個(gè)新員工上線之前,我會(huì)告知她們,一個(gè)優(yōu)秀的客服代表,僅有嫻熟的業(yè)務(wù)學(xué)問(wèn)和超群的效勞技巧還不夠,要嘗試著在以下兩點(diǎn)的根底上不斷地完善作為一個(gè)客服代表的職業(yè)心理素養(yǎng),要學(xué)會(huì)把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色,學(xué)會(huì)把工作當(dāng)成是一種享受。首先,對(duì)于用戶要以誠(chéng)相待,當(dāng)成親人或是朋友,真心為用戶供應(yīng)切實(shí)有效地詢問(wèn)和幫忙,這是開(kāi)心工作的前提之一。然后,在為用戶供應(yīng)詢問(wèn)時(shí)要仔細(xì)傾聽(tīng)用戶的問(wèn)題而不是去關(guān)注用戶的態(tài)度,這樣才會(huì)保持冷靜,細(xì)細(xì)為之分析引導(dǎo),熄滅用戶心情上的怒火,防止因效勞態(tài)度問(wèn)題火上燒油引起用戶更大的投訴。

另外,在尋常的話務(wù)治理中,我始終在人性化治理與制度化治理這兩種治理模式之間查找一種平衡。為了防止員工因違反規(guī)章制度而受處處罰時(shí)心情波動(dòng),影響效勞態(tài)度,一種比擬有效的處理方式是在懲罰前找員工溝通,最好的方式是推己及人,感覺(jué)自己就是在錯(cuò)誤中不斷成長(zhǎng)起來(lái)的,一個(gè)人只要用肯定的心胸和氣勢(shì)英勇面對(duì)和擔(dān)當(dāng)自己因錯(cuò)誤而帶來(lái)的后果,就沒(méi)有過(guò)不去的關(guān)。俗語(yǔ)云:知錯(cuò)能改,善莫大焉。所以沒(méi)有必要為自己所范下的錯(cuò)誤長(zhǎng)期的消沉和躲避,風(fēng)物長(zhǎng)宜放眼量,于工作于生活,這都是最理性的選擇,同時(shí)這也是處理與員工關(guān)系最好的一種潤(rùn)滑劑,唯有這樣,才會(huì)消退與前臺(tái)的隔膜,營(yíng)造一種輕松的氣氛,穩(wěn)定員工心情及保持良好的效勞態(tài)度。

固然,在不斷地將自己以上的閱歷和想法得以實(shí)施并取得肯定成效的同時(shí),我們?cè)谶@個(gè)舉足輕重的位置上,更象是一顆螺絲釘,同本部門(mén)的前臺(tái)、后臺(tái)、組長(zhǎng)、質(zhì)檢及部門(mén)經(jīng)理之間作著有效的協(xié)作,同時(shí)也與其它各組或各部門(mén)之間作著較為和諧的溝通和溝通,將話務(wù)治理工作進(jìn)展得有條不紊。在我盡自己最大的努力去做好份內(nèi)事情的過(guò)程當(dāng)中,對(duì)團(tuán)隊(duì)二字體會(huì)特殊深刻。曾經(jīng)被這樣一個(gè)故事感動(dòng):

在洪水暴虐的時(shí)候,聚在堤壩上的人們凝視著兇狠的波濤。突然有人驚呼;看,那是什么?一個(gè)好象人頭的黑點(diǎn)順著波浪漂過(guò)來(lái),大家正預(yù)備再靠近些時(shí)營(yíng)救。那是蟻球。一位老者說(shuō);螞蟻這東西,很有靈性。有一年發(fā)大水,我也見(jiàn)過(guò)一個(gè)蟻球,有籃球那么大。洪水到來(lái)時(shí),螞蟻快速抱成團(tuán),隨波漂流。蟻球外層的螞蟻,有些會(huì)被波浪打入水中。但只要蟻球能上岸,或能遇到一個(gè)大的漂流物,螞蟻就得救了。不長(zhǎng)時(shí)間,蟻球靠岸了,蟻群像靠岸登陸艇上的戰(zhàn)士,一層一層地翻開(kāi),快速而井然地一排排沖上堤岸。岸邊的水中留下了一團(tuán)不小的蟻球。那是蟻球里層的勇敢犧牲者。他們?cè)僖才啦簧习读耍麄兊氖w仍舊緊緊地抱在一起。那么安靜,那么悲壯------于是,我開(kāi)頭為此而努力:一個(gè)有分散力的團(tuán)隊(duì),應(yīng)當(dāng)象在遇險(xiǎn)境時(shí)能快速抱成一團(tuán)產(chǎn)生出驚人的力氣而最終脫離險(xiǎn)境的蟻球,在我們呼叫中心全體員工的互幫互助與精誠(chéng)團(tuán)結(jié)下,不懼用戶的無(wú)理糾纏,不驚投訴者的奇怪刁鉆,嗬,一大堆騷擾用戶又何防!

很幸運(yùn)的是,我們呼叫中心本身就是一個(gè)布滿了激情和活力的團(tuán)隊(duì),而且每一個(gè)身處其中的人在逆水行舟,不進(jìn)則退的動(dòng)力支持中積極地參予著這個(gè)團(tuán)隊(duì)的建立。在與另外一位班長(zhǎng)良好而默契的協(xié)作下,我們彼此取長(zhǎng)補(bǔ)短,查漏補(bǔ)缺,再加上部門(mén)經(jīng)理的大力支持和富有親和力的微笑,不管遇到什么困難,我們都能團(tuán)結(jié)一心,尋求到行之有效的處理方法,渡過(guò)難關(guān),將話務(wù)治理工作日臻完善地進(jìn)展下去。眾所周知,公話業(yè)務(wù)歷來(lái)是用戶爭(zhēng)議和投訴的焦點(diǎn),公話及卡類(lèi)用戶每月因業(yè)務(wù)上的緣由在呼叫中心的投訴率是最高的,班長(zhǎng)工作中很大一局部壓力就是來(lái)源于此,所以在處理此類(lèi)投訴時(shí)總是如履薄冰,當(dāng)心慎重,生怕因處理不好而引起越級(jí)投訴。而每每每遇到難以打算或影響較大的投訴時(shí)總少不了上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的幫助和引導(dǎo),這在很大程度上為班長(zhǎng)的工作減輕了壓力,那是一種天塌下來(lái)有人一起扛著的踏實(shí)感。記憶中有好幾起這樣的投訴,但都有驚無(wú)險(xiǎn),最終成為鍛造我們力量的經(jīng)受而不斷豐富著我們的客服生涯。

呼叫中心客服工作心得篇二我步入社會(huì)的第一份工作就是從事呼叫中心的接聽(tīng)工作,這之前從沒(méi)有想過(guò)今后自己的人生會(huì)和小小的耳嘜扯上任何關(guān)系,而如今自己最親切的工作伙伴就是它。每次戴上耳嘜后,之前的無(wú)論哀痛,郁悶還是懊喪就會(huì)通通把它們拋到九宵云外,有的只是自信,開(kāi)心和飽滿的精神。想來(lái)也有四年的時(shí)間,在這期間有一些工作心得與大家共享。

從事客戶效勞工作首先要學(xué)會(huì)的是傾聽(tīng)。我國(guó)地大物博,撥打電話的客戶也是來(lái)自五湖四海,難免會(huì)有語(yǔ)言的差異,加之每位客戶的表達(dá)力量不同,所以更要留意傾聽(tīng)。從客戶的只言片語(yǔ)當(dāng)中查找信息點(diǎn),來(lái)為客戶供應(yīng)所需的幫忙。再次是專(zhuān)業(yè)學(xué)問(wèn)的把握,這里指的專(zhuān)業(yè)學(xué)問(wèn)不單只是本公司的產(chǎn)品信息及功能,更要適當(dāng)把握同行業(yè),同類(lèi)產(chǎn)品的信息及其優(yōu)缺點(diǎn)。三要學(xué)會(huì)換位思索,當(dāng)你以飽滿的精神,甜蜜的語(yǔ)音以及懇切的態(tài)度換來(lái)的是客戶無(wú)理的指責(zé)和謾罵的時(shí)候,請(qǐng)你不要懊喪甚至生氣。

俗話說(shuō):一娘生九子,九子各不同。每個(gè)人的脾氣秉性不同,所受的教育程度不同,表達(dá)的方式也就不同,你應(yīng)當(dāng)設(shè)身處地的為客戶著想,站在客戶的立場(chǎng)考慮。假想我是客戶,我是否會(huì)比他更生氣,語(yǔ)言是否會(huì)更劇烈。這樣你的心態(tài)就會(huì)平和,思路會(huì)更清楚,更好的為客戶效勞。最終,就是專(zhuān)業(yè)溝通技巧的把握及運(yùn)用。用符合客戶的語(yǔ)音、語(yǔ)速以及表達(dá)方式來(lái)為客戶供應(yīng)優(yōu)質(zhì)、人性化的幫忙。

除此之外,越來(lái)越多的公司已經(jīng)開(kāi)通了客戶增值效勞系統(tǒng),我們可以引導(dǎo)客戶轉(zhuǎn)向自助效勞以及推出VIP客戶的優(yōu)待政策并提高客服代表自身的營(yíng)銷(xiāo)意識(shí)。

呼叫中心是一個(gè)朝陽(yáng)產(chǎn)業(yè),存在更大的進(jìn)展?jié)摿Γ鄬?duì)于各家產(chǎn)品本身的日趨成熟,客戶也越來(lái)越趨向是對(duì)效勞的滿足度認(rèn)可,這也就更加顯示了客戶效勞的重要性。讓我們和呼叫中心共同成長(zhǎng),成熟。

呼叫中心客服工作心得篇三這一段時(shí)間我始終在做一個(gè)思索,信任大家肯定同意我。就像PPT上展現(xiàn)出來(lái)的。呼叫中心治理都有這樣或那樣的痛點(diǎn)。招人難、留人更難。然后開(kāi)頭流失。50%的流失率,真是特別中肯的。作為一個(gè)企業(yè)自建型的呼叫中心.假如一個(gè)中心告知我,流失率是30%,這是現(xiàn)階段不行能的。人流失了,再不回來(lái)了,我追蹤過(guò),有80%的人告知我不單不回到你這里,我也不會(huì)到其他的呼叫中心,太苦了。

人的需求,其實(shí)沒(méi)有太大的需求。我是一個(gè)治理者,我下面有員工,組成了一個(gè)團(tuán)隊(duì)。呼叫中心的人員所需要的是什么東西?我認(rèn)為一個(gè)是使命,一個(gè)是樂(lè)業(yè),一個(gè)是進(jìn)展。我是不是在做一件正確的事情,是不是在做一件可以轉(zhuǎn)變世界的事情,而不是光有一些存款可以去買(mǎi)房。而是有沒(méi)有一些趣味性的東西,包括一些個(gè)人的進(jìn)展?我盼望當(dāng)我有一天退休的時(shí)候,能培育出一千個(gè)呼叫中心的治理干部。這是我的一個(gè)幻想。我也盼望當(dāng)我退休的時(shí)候,這些同事能靜靜在下面談?wù)?,由于有路巖,所以我能取得今日一點(diǎn)點(diǎn)的成就。由于這是員工直接進(jìn)展的需求,對(duì)于個(gè)人進(jìn)展上的吶喊。一個(gè)員工假如要有使命、要樂(lè)業(yè)、假如能滿意他進(jìn)展的需求的話,他要看你的品牌、看員工關(guān)系、訓(xùn)練、薪酬,包括趣味性。呼叫中心是一種高壓、高重復(fù)性的工作,怎么讓他每天感覺(jué)做的事情還是有5%的事情和昨天是不一樣的?新人、老人、治理干部,他的需求其實(shí)不過(guò)這些。

我有許多慘痛的經(jīng)受,花了許多時(shí)間四處找人,我都說(shuō)恨不得把這些人生出來(lái)。我個(gè)人也犯了一些錯(cuò)誤。今日給大家預(yù)備了一些圖片。第一張圖,這是一個(gè)新兵,扔到戰(zhàn)壕里,司令說(shuō)同志們,沖啊,他突然一看,就不敢了,躲在戰(zhàn)壕里。到最終他連戰(zhàn)壕都沒(méi)有出去,但他旁邊都是尸體。后來(lái)他把尸體搶救回來(lái)了,最終的結(jié)果就是蓋著一個(gè)國(guó)旗的棺材運(yùn)回國(guó)了。大家通過(guò)這個(gè)圖片能看到一種無(wú)望,他們當(dāng)了炮灰。我認(rèn)為一個(gè)抱負(fù)狀態(tài)的呼叫中心,對(duì)于新人的關(guān)心和新人的輔導(dǎo),以及新人能成長(zhǎng)為什么樣的狀態(tài),打仗之前他應(yīng)當(dāng)是英姿颯爽,不管臉上多么骯臟,還是有一口雪白的牙齒在笑,必需讓你的員工去笑,最終得到了美國(guó)總統(tǒng)的接見(jiàn),榮譽(yù)要的。總統(tǒng)的接見(jiàn)目的,不是給獎(jiǎng)金、鮮花,而是要到達(dá)一個(gè)目的,讓他回到邊疆,接著站崗、打仗。這種東西要有。但我們?cè)S多呼叫中心是缺失得特別厲害。什么是一個(gè)職業(yè)的榮譽(yù)感、使命感?他覺(jué)得在做一件正確的事情、可以轉(zhuǎn)變世界的事情。我們所從事的行業(yè)不一樣,但都在轉(zhuǎn)變?nèi)祟?lèi)生活的方方面面,都在提高人類(lèi)生活的品質(zhì)。但全部的工作,都是由我們的員工做的。要把榮譽(yù)給他們,給了他們盼望,才能給這個(gè)產(chǎn)業(yè)盼望。

再多說(shuō)一句跟新人相關(guān)的話題。今日在座有許多企業(yè)呼叫中心的初級(jí)、中級(jí)治理者。對(duì)新人的看重,我個(gè)人認(rèn)為是符合模糊治理理論的。一家公司的新人進(jìn)入公司,不管安排在什么崗位,他總是一個(gè)最臟、最亂、最差、最不起眼的崗位上。要是命好,他有一個(gè)師傅。命不好,根本靠個(gè)人奮斗。假如有個(gè)人魅力,可以掠奪一些資源幫忙他順當(dāng)度過(guò)前半年的適應(yīng)期。這種狀況和蘑菇的生長(zhǎng)狀況是特別像的。蘑菇也是在最陰暗、最不起眼的地方長(zhǎng)起來(lái),長(zhǎng)好了被人賣(mài)掉,長(zhǎng)不好就爛在森林里。所以,不要叫我們的員工,尤其是新員工輸在起跑線上。由于他是我們的將來(lái)。

我原來(lái)宣誓不做廣告的。我的確不想做廣告。我的廣告就這一頁(yè),而且肯定不會(huì)超過(guò)30分鐘。這頁(yè)廣告就始終停留在這塊。大家熟悉我,其實(shí)并不是熟悉我路巖了,而是熟悉路巖代表的這個(gè)平臺(tái)。我們公司比擬低調(diào),膚淺,始終不做廣告,所以今日我第一次出來(lái)做做廣告,中國(guó)數(shù)碼,不是那個(gè)神州數(shù)碼。中國(guó)數(shù)碼坦誠(chéng)講,不知名,但這家公司不小。我們?cè)谥袊?guó)有70家分公司,主要業(yè)務(wù)集中在三塊。一塊是IT應(yīng)用,中企動(dòng)力、新網(wǎng)、中企開(kāi)源這些公司都集中在IT應(yīng)用。其次是文化與傳播。我信任大家看過(guò)《孔子》,那就是中國(guó)數(shù)碼集團(tuán)拍的電影,請(qǐng)的胡玫拍的,但票房不大好,實(shí)在干不過(guò)《阿凡達(dá)》。第三就是為祖國(guó)的安居工程做一些奉獻(xiàn),在廣州、武漢圈了點(diǎn)地,造了點(diǎn)房,騙了一點(diǎn)人腰包里的錢(qián)。我們有7000多人做IT應(yīng)用、先進(jìn)的平臺(tái),總部在北京,在經(jīng)濟(jì)開(kāi)發(fā)區(qū)里。我每次跟行業(yè)的朋友溝通,都提倡一個(gè)開(kāi)放。大家假如去北京,不嫌遠(yuǎn),南五環(huán),肯定去我們那坐坐,我們會(huì)立刻搬遷到中國(guó)數(shù)碼園里,大家到我們那兒作客。

我做呼叫中心有12、3年,人力資源治理方面我也在不斷的摸索、豐富、修訂我用人的原則,包括用人治理的原則。大家都在講選、育留,我又加了兩個(gè)緯度,裁、放。選,選什么人?呼叫中心最高決策層,他會(huì)比擬傾向于選跟自己比擬像的,就跟選老婆一樣,不是一家人,不進(jìn)一家門(mén)。選人,他要有愉悅的人性和謙恭的品行。一個(gè)人不知道天高地厚,肯定不適合做客

溫馨提示

  • 1. 本站所有資源如無(wú)特殊說(shuō)明,都需要本地電腦安裝OFFICE2007和PDF閱讀器。圖紙軟件為CAD,CAXA,PROE,UG,SolidWorks等.壓縮文件請(qǐng)下載最新的WinRAR軟件解壓。
  • 2. 本站的文檔不包含任何第三方提供的附件圖紙等,如果需要附件,請(qǐng)聯(lián)系上傳者。文件的所有權(quán)益歸上傳用戶所有。
  • 3. 本站RAR壓縮包中若帶圖紙,網(wǎng)頁(yè)內(nèi)容里面會(huì)有圖紙預(yù)覽,若沒(méi)有圖紙預(yù)覽就沒(méi)有圖紙。
  • 4. 未經(jīng)權(quán)益所有人同意不得將文件中的內(nèi)容挪作商業(yè)或盈利用途。
  • 5. 人人文庫(kù)網(wǎng)僅提供信息存儲(chǔ)空間,僅對(duì)用戶上傳內(nèi)容的表現(xiàn)方式做保護(hù)處理,對(duì)用戶上傳分享的文檔內(nèi)容本身不做任何修改或編輯,并不能對(duì)任何下載內(nèi)容負(fù)責(zé)。
  • 6. 下載文件中如有侵權(quán)或不適當(dāng)內(nèi)容,請(qǐng)與我們聯(lián)系,我們立即糾正。
  • 7. 本站不保證下載資源的準(zhǔn)確性、安全性和完整性, 同時(shí)也不承擔(dān)用戶因使用這些下載資源對(duì)自己和他人造成任何形式的傷害或損失。

評(píng)論

0/150

提交評(píng)論