汽車之家“呼叫云平臺(tái)”技術(shù)方案

OORONGCLOUD融云

汽車之家〃呼叫云平臺(tái)〃

技術(shù)方案

（2017年12月）

北京云中融信網(wǎng)絡(luò)科技有限公司

目錄

1融云呼叫中心平臺(tái)PaaS方案............................................6

1.1平臺(tái)概述........................................................6

1.2平臺(tái)架構(gòu)........................................................7

1.3融云軟交換呼叫中心主要功能組件..................................9

1.3.1CTIServer........................................................................................................................9

13.2排隊(duì)控制功能...............................................9

13.3路由控制功能..............................................10

1.3.4媒體網(wǎng)關(guān)(MediaGateway)...........................................................................11

13.5多媒體網(wǎng)關(guān)...............................................11

13.5.1EMG模塊..................................................11

13.5.2E-SERVICE........................................................................................................................12

1.3.6IVR....................................................................................................................................14

13.6.1IVR基本功能...............................................14

13.6.2座席IVR護(hù)航.............................................17

13.7維護(hù)管理門戶.............................................17

1.4系統(tǒng)謝博點(diǎn)...................................................18

1.4.1先進(jìn)......................................................18

1.4.2可靠......................................................18

高可靠性概念謝十..........................................18

CommMain控制的冗余備份機(jī)制............................19

1.4.23Container自恢復(fù)再生機(jī)制...................................20

統(tǒng)一簡(jiǎn)易的高可靠性配置....................................20

1.4.3高效......................................................20

1.43.1核心指標(biāo)..................................................21

響應(yīng)速度..................................................21

1.4.4靈活......................................................22

組網(wǎng)靈活.................................................22

多坐席終端支持...........................................22

1.4.43硬件擴(kuò)展靈活..............................................22

軟件擴(kuò)展靈活..............................................22

1.4.5統(tǒng)一......................................................23

統(tǒng)一的媒體接入能力.......................................23

統(tǒng)一的排隊(duì)、路由能力.....................................23

1.4.53統(tǒng)一的服務(wù)提供能力........................................23

統(tǒng)一的呼叫控制能力.......................................23

統(tǒng)一的服務(wù)能力...........................................24

1.4.6開放.....................................................24

標(biāo)準(zhǔn)開放的接口...........................................24

廣泛的第三方產(chǎn)品支持.....................................24

高效的接入能力...........................................25

1.4.7易管理....................................................25

易安裝易維護(hù)的BS架構(gòu)....................................25

全面的監(jiān)控管理工具.......................................25

1.4.73豐富詳細(xì)的統(tǒng)計(jì)報(bào)表........................................25

1.4.8虛擬運(yùn)營(yíng)..................................................26

1.5PaaS平臺(tái)開放性................................................26

1.5.1基礎(chǔ)通信能力開放.........................................26

1.5.2呼叫中心開放.............................................27

1.5.3IVR開放..................................................27

1.53.1自動(dòng)語(yǔ)音流程開發(fā)工具VIVRTools..................................................27

1.53.2基于XML定義的IVR導(dǎo)航..................................28

1.6本項(xiàng)目接入方式.................................................29

2融云呼叫中心平臺(tái)功能介紹.............................................30

2.1產(chǎn)品概述.......................................................30

2.1.1客服工作臺(tái)...............................................30

2.1.2客服控制臺(tái)...............................................31

2.2呼叫中心工作臺(tái).................................................31

2.2.1當(dāng)前通話..................................................31

通話來(lái)電彈屏.............................................31

通話來(lái)電詳情.............................................33

訪客信息.................................................33

2.2.2通話記錄管理.............................................34

2.2.3外呼任務(wù)管理.............................................35

2.23.1我的外呼任務(wù).............................................36

2.23.2外呼任務(wù)管理.............................................38

2.2.4數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì).................................................39

2.2.5呼叫中心監(jiān)控.............................................43

2.3呼叫中心控制臺(tái).................................................44

2.3.1呼叫中心渠道繆里.........................................44

23.2用戶接待設(shè)置.............................................45

2.3.3IVR導(dǎo)航管理..............................................45

2.33.1開啟語(yǔ)音導(dǎo)航.............................................46

23.3.2多語(yǔ)種設(shè)置................................................47

23.3.3IVR層級(jí)設(shè)置..............................................47

23.3.4IVR按鍵設(shè)置.............................................48

23.4節(jié)點(diǎn)管理.................................................49

2.3.5語(yǔ)音庫(kù)管理..........................................50

23.6外線專家.................................................50

23.6.1自由模式..................................................51

23.6.2時(shí)間模式.................................................51

2.3.7質(zhì)檢評(píng)分標(biāo)準(zhǔn).............................................52

2.4CRM客戶信息管理系統(tǒng)..........................................53

2.5用戶畫像......................................................54

2.5.1角色權(quán)限自定義...........................................55

3融云呼叫中心平臺(tái)對(duì)需求應(yīng)答..........................................56

1融云呼叫中心平臺(tái)PaaS方案

1.1平臺(tái)概述

融云呼叫中心平臺(tái)基于融云的軟交換PaaS平臺(tái)，融云軟交換PaaS平臺(tái)是跟蹤國(guó)內(nèi)

外最新技術(shù)進(jìn)展，遵照中國(guó)信息產(chǎn)業(yè)部相關(guān)技術(shù)規(guī)范和要求，面向IMS/NGN等IP化網(wǎng)

絡(luò)的增值業(yè)務(wù)平臺(tái)，同時(shí)亦可兼容PLMN/3G/NGN等傳統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)。

系統(tǒng)是開放式業(yè)務(wù)應(yīng)用平臺(tái)，提供規(guī)范而靈活的API接口，支持SIP協(xié)議、Parlay接

口技術(shù)要求、

HTTP/INAP/CAP/MAP/BICC/H.248/CMPP/SMPP/MM7/IMAP/Diameter/Radius

等協(xié)議規(guī)范等；為電信運(yùn)營(yíng)商及企業(yè)向下一代網(wǎng)絡(luò)發(fā)展提供所需要的語(yǔ)音、數(shù)據(jù)、多媒

體等智能增值業(yè)務(wù)的網(wǎng)絡(luò)業(yè)務(wù)服務(wù)能力。

1.2平臺(tái)架構(gòu)

系統(tǒng)在架構(gòu)上按功能分為4個(gè)層次：

斐源接入層(ResourceLayer)

此層包括所有網(wǎng)絡(luò)資源和特殊資源，如SoftSwitch、媒體網(wǎng)關(guān)(MG)、視頻服務(wù)

器、及時(shí)消息服務(wù)器等，提供通訊和數(shù)據(jù)網(wǎng)的接入控制。它將PSTN/PLMN網(wǎng)絡(luò)的用戶

服務(wù)請(qǐng)求通過(guò)協(xié)議統(tǒng)一接入到IP網(wǎng)絡(luò)中，用戶也可以通過(guò)IP話機(jī)或多媒體軟話機(jī)直接接

入到NGSP系統(tǒng)中，另外，用戶也可以通過(guò)文本聊天工具接入到NGSP系統(tǒng)中。

控制層(ControlLayer)

此層是提供對(duì)前端的資源接入層的協(xié)議接口適配，用于實(shí)現(xiàn)對(duì)各種協(xié)議的封裝/解

析，完成現(xiàn)有網(wǎng)絡(luò)有關(guān)的各種接入服務(wù)及設(shè)備的接駁與協(xié)議轉(zhuǎn)換，完成與現(xiàn)有各種類型

的通信服務(wù)的互通，并提供各種通訊服務(wù)到NGSP系統(tǒng)的接入。

同時(shí)該層是NGSP系統(tǒng)的呼叫控制單元，完成呼叫的統(tǒng)一分配、調(diào)度和處理控制，

提供系統(tǒng)應(yīng)用的支持平臺(tái)；實(shí)現(xiàn)Parlay有關(guān)電信相關(guān)業(yè)務(wù)和業(yè)務(wù)特征API,并接受應(yīng)用

層API的調(diào)用；為支撐層提供標(biāo)準(zhǔn)的CSTAII協(xié)議接口，為傳統(tǒng)增值業(yè)務(wù)平臺(tái)向NGSP系

統(tǒng)平滑移植提供強(qiáng)有力的支持，它也是為各種新的多媒體統(tǒng)一服務(wù)提供應(yīng)用的基礎(chǔ)；負(fù)

責(zé)接收用戶發(fā)出的服務(wù)請(qǐng)求并向業(yè)務(wù)或CTI傳送，執(zhí)行業(yè)務(wù)或CTI發(fā)出的話務(wù)分配指令,

同時(shí)將話務(wù)資源的狀態(tài)變化通知到業(yè)務(wù)或CTL

另一方面，此層同時(shí)為NGSP系統(tǒng)提供語(yǔ)音信道、語(yǔ)音數(shù)據(jù)存儲(chǔ)、會(huì)議資源等，并

對(duì)外提供服務(wù)能力；由于采用了模塊化設(shè)計(jì)，使得該層內(nèi)各資源組件的構(gòu)建非常靈活，

其容量配置可隨系統(tǒng)規(guī)模的不同而任意伸縮，各資源組件在實(shí)際組網(wǎng)中可采用分散或堆

疊的方式構(gòu)建，最大限度地滿足不同規(guī)模情況下的組網(wǎng)要求。

支撐層(SupportLayer)

該層AppServer通過(guò)對(duì)ParlayAPI的調(diào)用生成各種業(yè)務(wù)，以實(shí)現(xiàn)對(duì)具體業(yè)務(wù)的支撐、

處理能力,通過(guò)調(diào)用控制層中的ParlayAPI實(shí)現(xiàn)相關(guān)的業(yè)務(wù)功能；CTI與SoftACD間采

用標(biāo)準(zhǔn)的CSTAII協(xié)議接口，以實(shí)現(xiàn)多媒體服務(wù)統(tǒng)一排隊(duì)、路由、呼叫控制、話務(wù)分釀

計(jì)費(fèi)、網(wǎng)絡(luò)管理等功能。

應(yīng)用層(ApplicationLayer)

該層提供增值業(yè)務(wù)平臺(tái)具體的自動(dòng)業(yè)務(wù)及人工業(yè)務(wù)功能，負(fù)責(zé)使用和維護(hù)各個(gè)話務(wù)

資源(如IP話務(wù)座席、MS、聊天、Web服務(wù)等)，通過(guò)數(shù)據(jù)庫(kù)得到用戶信息、操作日志、

配置數(shù)據(jù)等。通過(guò)業(yè)務(wù)生成環(huán)境(SCE)向APPServer動(dòng)態(tài)加載業(yè)務(wù)，提供各種業(yè)務(wù)服

務(wù)。

從NGSP系統(tǒng)分層的結(jié)構(gòu)來(lái)看，業(yè)務(wù)或座席將用戶服務(wù)請(qǐng)求通過(guò)SoftACD接口定位

到業(yè)務(wù)控制層相應(yīng)的業(yè)務(wù)能力特征SCF模塊，由SCF使用統(tǒng)一接口發(fā)送給對(duì)應(yīng)的網(wǎng)絡(luò)適

配層進(jìn)行協(xié)議參數(shù)的轉(zhuǎn)換，最終傳送到網(wǎng)絡(luò)資源層。資源層的信息會(huì)通過(guò)適配層到業(yè)務(wù)

控制層，最終通過(guò)SoftACD通知增值業(yè)務(wù)平臺(tái)對(duì)應(yīng)模塊的接口函數(shù)等方式而被應(yīng)用程序

接收處理。

1.3融云軟交換呼叫中心主要功能組件

1.3.1CTIServer

CTIServer將電話和數(shù)據(jù)通信融為一體，是整個(gè)NGSP多媒體客戶服務(wù)中心系統(tǒng)的

消息處理、消息過(guò)度核心。CTI服務(wù)器可以和其他的功能實(shí)體通過(guò)TCP/IP通信，與

SoftACD間接口采用CSTA標(biāo)準(zhǔn)協(xié)議。

CTIServer主要實(shí)現(xiàn)了對(duì)座席狀態(tài)的管理和控制，各種呼叫模型的管理和控制，配

合SoftACD一起實(shí)現(xiàn)CALLCENTER的具體功能。CTI能夠分布式部署和動(dòng)態(tài)疊加。一個(gè)

虛擬中心中能夠有多個(gè)CTISERVER，也可以只有一個(gè)CTISERVER或者多個(gè)SoftACD共

用一個(gè)CTIServer.

NGSPCTI實(shí)現(xiàn)對(duì)各種呼叫按照一定的策略和算法進(jìn)行排隊(duì)和路由選取。同時(shí)支持

各種新的接入媒體呼叫的處理和排隊(duì)路由，如IPCALL和媒體CALL。

主要功能有：基本呼叫控制模塊、排隊(duì)路由控制模塊、座席控制管理模塊、協(xié)議轉(zhuǎn)

換模塊等。

1.3.2排隊(duì)控制功能

對(duì)于排隊(duì)算法，排隊(duì)的依據(jù)多種多樣，如呼入的時(shí)間段、主叫號(hào)碼、主叫可以接受

的等待時(shí)間、可用座席員數(shù)、等待最久的來(lái)話、座席員的業(yè)務(wù)技能等一系列參數(shù)。排隊(duì)

算法包括（可靈活組合，參數(shù)驅(qū)動(dòng)）：

?根據(jù)業(yè)務(wù)優(yōu)先級(jí)排隊(duì)。

?根據(jù)呼叫排隊(duì)。當(dāng)呼叫到達(dá)時(shí)，先到先排隊(duì)；先排隊(duì)先分配。

?根據(jù)座席排隊(duì)。先空閑先排隊(duì)，先排隊(duì)先分配呼叫。

?根據(jù)座席技能排隊(duì)，座席可有多種業(yè)務(wù)技能。

?根據(jù)座席最長(zhǎng)空閑時(shí)間排隊(duì)，最長(zhǎng)空閑時(shí)間優(yōu)先;

?根據(jù)座席平均空閑時(shí)間排隊(duì)，平均空閑最長(zhǎng)時(shí)間優(yōu)先；

?根據(jù)座席最少應(yīng)答處理時(shí)間排隊(duì)，最少應(yīng)答時(shí)間優(yōu)先；

?根據(jù)座席平均最少平均應(yīng)答處理時(shí)間排隊(duì)，平均最少應(yīng)答時(shí)間優(yōu)先；

?根據(jù)座席應(yīng)答次數(shù)最少排他，應(yīng)答次數(shù)最少優(yōu)先策略。

1.3.3路由控制功能

融云軟交換呼叫中心客服系統(tǒng)提供基于專業(yè)、智能的路由選擇(Intelligent

能保證用戶的呼叫送到最合適的服務(wù)座席上，提供最恰當(dāng)?shù)姆?wù)，并保證

Routing)o

了路由的途徑最優(yōu)。當(dāng)采用分布式客服中心方式時(shí)，同時(shí)支持多個(gè)客服中心之間的智能

路由策略。系統(tǒng)可以通過(guò)配置開關(guān)來(lái)選擇相應(yīng)的路由算法，及時(shí)地啟動(dòng)相關(guān)路由算法，

動(dòng)態(tài)地實(shí)現(xiàn)智能路由功能，并且不用重啟系統(tǒng)，為客戶擴(kuò)展智能路由提供了極大的靈活

性。

基本智能路由有：

相熟或最近接待座席路由策略

指定座席路由策略

用戶分級(jí)路由策略

預(yù)測(cè)性的路由策略

1.3.4媒體網(wǎng)關(guān)(MediaGateway)

為了現(xiàn)有的增值業(yè)務(wù)平臺(tái)資源得到保護(hù)，NGSP除了通過(guò)NGN模式接入呼叫外，還

支持通過(guò)媒體網(wǎng)關(guān)（MG）從PSTN/LPMN網(wǎng)直接接入。MG與信令設(shè)備之間的信令控

制消息需要經(jīng)過(guò)SG進(jìn)行翻譯，變成內(nèi)部使用的統(tǒng)一的消息接口。

1）呼入呼出控制MG管理著和PSTN網(wǎng)絡(luò)相連的中繼設(shè)備、和IP語(yǔ)音網(wǎng)相連的VoIP

設(shè)備。對(duì)媒體網(wǎng)關(guān)來(lái)說(shuō)，它只控接入資源，當(dāng)有呼叫到來(lái)時(shí)，它初步判斷呼叫是否可以

接受,如果允許接入，則將呼叫報(bào)告給SoftACD進(jìn)行處理。

2）信號(hào)音控制：控制坐席設(shè)備的媒體網(wǎng)關(guān)可以控制話機(jī)振鈴、送忙音、回鈴音以及其

他普通電話的提示音。

3）會(huì)議功能：控制會(huì)議設(shè)備的媒體網(wǎng)關(guān)可以創(chuàng)建會(huì)議、刪除會(huì)議、將設(shè)備加入會(huì)議、

從會(huì)議中刪除設(shè)備、改變?cè)O(shè)備與會(huì)議的連接模式。

4）呼叫鑒權(quán)功能：在媒體網(wǎng)關(guān)上有系統(tǒng)的字冠數(shù)據(jù)，媒體網(wǎng)關(guān)根據(jù)字冠數(shù)據(jù)分析被叫

號(hào)碼和主叫號(hào)碼，判斷呼叫是否合法。

5）連接管理：媒體網(wǎng)關(guān)控制設(shè)備間的物理連接。它可以把兩個(gè)設(shè)備連接起來(lái)，也可以

斷開它們之間的連接；它還可以用單向（只聽）模式將一個(gè)或多個(gè)設(shè)備連接到某一個(gè)設(shè)

備上，實(shí)現(xiàn)廣播功能。

1.3.5多媒體網(wǎng)關(guān)

13.5.1EMG模塊

eMG是處理除話音呼叫之外的數(shù)據(jù)類型的“呼叫"，目前處理E-Mail和短消息。

主要功能包括：

E-Mail的接收。根據(jù)POP3協(xié)議從郵件服務(wù)器接收E-Mail,收到的E-Mail將交給

E-SERVICE,由E-SERVICE選擇一個(gè)服務(wù)者處理；

E-Mail的發(fā)送?？梢越邮掌渌K要求發(fā)送E-Mail的請(qǐng)求，把E-Mail發(fā)送出去。

E-Mail的發(fā)送遵循SMTP協(xié)議；

短消息的接收。從短消息中心接收短消息，收到的短消息將交給E-SERVICE,由

E-SERVICE選擇一個(gè)服務(wù)者處理；

短消息的發(fā)送?？梢越邮掌渌K要求發(fā)送短消息的請(qǐng)求，把短消息發(fā)送到短消息

中心，由短消息中心發(fā)送給用戶。

13.5.2E-SERVICE

呼叫控制平面的主要模塊是E-SERVICE,它完成呼叫的路由功能。

■路由選擇功能

E-SERVICE內(nèi)部配置了字冠和路由，根據(jù)字冠和路由決定呼叫接續(xù)到什么地方。呼

叫到達(dá)后，首先進(jìn)行字冠分析，確定這個(gè)呼叫可以走哪些路由。從字冠中選擇一個(gè)路由，

然后再?gòu)倪@個(gè)路由中選擇一個(gè)服務(wù)者。

■字冠分析

在E-SERVICE中保存著一棵字冠樹，當(dāng)有呼叫請(qǐng)求的時(shí)候，E-SERVICE先根據(jù)被

叫到這棵樹里面搜索，找到一個(gè)字冠的匹配項(xiàng)。匹配的規(guī)則是:查找被叫號(hào)碼的前幾位,

如果字冠中定義的號(hào)碼與被叫的前幾位（多少位根據(jù)字冠的長(zhǎng)度決定）完全一致，則認(rèn)

為初次匹配成功；檢查這個(gè)字冠對(duì)應(yīng)的最大長(zhǎng)度和最小長(zhǎng)度，與被叫號(hào)碼比較,如果被

叫號(hào)碼長(zhǎng)度在字冠的最大長(zhǎng)度和最小長(zhǎng)度之間（含相等），則認(rèn)為匹配成功。

一個(gè)字冠中可對(duì)應(yīng)多個(gè)路由，從一個(gè)字冠中選擇路由目前支持兩種算法，一種是輪

選，一種是優(yōu)先級(jí)。

■路由選擇

E-SERVICE接受eMG過(guò)來(lái)的"呼叫"請(qǐng)求（e-mail,Web以及短消息請(qǐng)求），與普

通的話路接入共同排隊(duì)，并根據(jù)一定的規(guī)則，選擇到服務(wù)者，然后控制eMG將E-maiL

Web請(qǐng)求或短消息發(fā)送到相應(yīng)的服務(wù)者處理。

當(dāng)選擇到路由后，下一步就從路由中選擇一個(gè)空閑的設(shè)備。路由有兩種種類型：

?CP路由，由E-SoftACD分配設(shè)備。

?EMG路由，由E-SoftACD分配設(shè)備；

■消息處理模型（MSDA）

MSDA（MessageSwitchDisposalApplications）標(biāo)準(zhǔn)是的一系列關(guān)于消息交互

系統(tǒng)和業(yè)務(wù)系統(tǒng)間的操作協(xié)議。這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)為交換系統(tǒng)和業(yè)務(wù)系統(tǒng)提供了一個(gè)統(tǒng)一的接口

標(biāo)準(zhǔn)。

根據(jù)MSDA模型，對(duì)消息處理的過(guò)程可分兩層進(jìn)行管理，對(duì)消息的處理主要在

Disposal（消息處理）層（如連接，保持等）,Device層和通道的狀態(tài)緊密結(jié)合。

以上所述的消息傳遞是由融云的CommMain的通信中間件來(lái)實(shí)現(xiàn)的。平臺(tái)的核

心部分由E-SERVICE構(gòu)成,通過(guò)E-SERVICE對(duì)上層業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)層提供標(biāo)準(zhǔn)MSDA控制

接口，來(lái)實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)層對(duì)平臺(tái)資源的調(diào)用，例如：Email系統(tǒng)、SMS短消息等。通過(guò)

E-SERVICE對(duì)下層資源實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一調(diào)度。

1.3.6IVR

13.6.1IVR基本功能

.1放音、接收和發(fā)送DTMF

播放指定的語(yǔ)音文件，支持Wav、VOX等多種格式的放音，采樣率一般為6KHz

或8KHZ,根據(jù)所采用硬件設(shè)備的不同，甚至高達(dá)11KHZ的采樣，這樣的采樣效果

對(duì)于完成音樂類語(yǔ)音播放，實(shí)現(xiàn)清晰的語(yǔ)音導(dǎo)航，座席排隊(duì)音樂，等等可以大大提高

用戶滿意度，給終端用戶提供良好的聽覺享受，同時(shí)他能夠準(zhǔn)確地接收到用戶話機(jī)

(DTMF)按鍵，實(shí)現(xiàn)通過(guò)話機(jī)按鍵接收用戶帳號(hào)，密碼等，支持單個(gè)按鍵的響應(yīng)，

也支持指定長(zhǎng)度按鍵的響應(yīng)，等按鍵相應(yīng)方式，可以發(fā)送指定的DTMF碼。

13.6.1.2播放混合音

系統(tǒng)內(nèi)部?jī)?nèi)置了豐富的常用語(yǔ)音，可以實(shí)現(xiàn)不利用TTS系統(tǒng)可以完成數(shù)字、金額、

時(shí)間、日期的類信息的播放，對(duì)于沒有復(fù)雜TTS應(yīng)用的場(chǎng)景，可以有些降低系統(tǒng)投資

成本，可以同時(shí)支持三種語(yǔ)言的播放。(普通話、地方方言和英語(yǔ)).

.3TTS/ASR支持

XUNHONG-IVR可以支持市場(chǎng)上的各種主流TTS與ASR軟件，如常見的TTS

軟件，科大訊飛，捷通華聲，言豐TTS軟件,Nuance的ASR軟件或INFOTALK的

ASR軟件，注TTS與ASR軟件根據(jù)系統(tǒng)需要需要向第三方廠商訂購(gòu)，融云IVR產(chǎn)品

支持上述產(chǎn)品集成。

13.6.1.4錄音留言與語(yǔ)音信箱

可以通過(guò)流程定制提示用戶進(jìn)行留言，并記錄用戶的留言內(nèi)容。通過(guò)

Xunhong-IVR開發(fā)包可以輕松實(shí)現(xiàn)語(yǔ)音郵箱的功能。融云的IVR開發(fā)包內(nèi)置了大量

的錄音操作動(dòng)作，與語(yǔ)音郵箱操作動(dòng)作，如OpenMailBox,PlayMail等動(dòng)作?？梢?/p>

方便的定義出個(gè)性話的錄音留言業(yè)務(wù)。

.5呼叫控制

XUNHONG-IVR中內(nèi)置了豐富的呼叫控制動(dòng)作,如單步轉(zhuǎn)移呼叫

(SingleStepTransfer),咨詢呼叫ConsultationCall,產(chǎn)生類似200業(yè)務(wù)的呼叫

MakeCall200等，呼叫控制動(dòng)作可以快速實(shí)現(xiàn)各種呼叫控制類的業(yè)務(wù)，如200電話業(yè)

務(wù)。

13.6.1.6動(dòng)態(tài)加載流程

XUNHONG-IVR流程部署非常方便，通過(guò)對(duì)主叫號(hào)碼、被叫號(hào)碼、呼入線路的

識(shí)別，啟動(dòng)不同的業(yè)務(wù)流程。客戶可以根據(jù)需求撥打不同的被叫號(hào)碼進(jìn)入不同的業(yè)務(wù)

處理流程。加載更新流程，不會(huì)影響正在運(yùn)行的業(yè)務(wù)。

.7參數(shù)運(yùn)算操作

Xunhong-IVR可支持的數(shù)據(jù)類型有:整型、字符串、浮點(diǎn)數(shù)。數(shù)據(jù)可分為常量、

變量、系統(tǒng)變量和共享變量。常量的值是不可修改的，類似編程語(yǔ)言中的宏定義；變

量是可以在流程中修改的；

IVR用一系列標(biāo)準(zhǔn)的動(dòng)作來(lái)完成復(fù)雜的業(yè)務(wù)功能和業(yè)務(wù)邏輯，這些動(dòng)作包括:

?數(shù)學(xué)計(jì)算動(dòng)作：包括賦值運(yùn)算、力口、減、乘除、取模、取余數(shù)等。

?時(shí)間操作動(dòng)作：當(dāng)前時(shí)間的獲取、時(shí)間的加減、取時(shí)間的某TB分;

?數(shù)據(jù)類型之間轉(zhuǎn)化的操作：整數(shù)“字串、字串-整數(shù)、時(shí)間"字串、字串一時(shí)間、

浮點(diǎn)數(shù)一字串、字串浮點(diǎn)等；

?比較判斷動(dòng)作：包括相等、大于、小于、條件期桀、多路E修專等；

?媒體操作動(dòng)作：包括放音、錄、收DTMF、發(fā)DTMF、發(fā)傳真、收傳真等；

?呼叫控制動(dòng)作：包括應(yīng)答呼入、產(chǎn)生呼出、呼叫轉(zhuǎn)移、掛機(jī)、摘機(jī)等；

?數(shù)據(jù)庫(kù)訪問(wèn)動(dòng)作：包括Select、Update,Insert.Delete,ExecSQL等；

?文件操作的動(dòng)作：取文件時(shí)間和大小、文件ID操作、文件創(chuàng)建、刪除操作等；

?字符串運(yùn)算操作：字串的并、子字串、字串拷貝，字串連接，字串截取等。

.8數(shù)據(jù)庫(kù)接口

在XUNHONG-IVR上提供了大量的數(shù)據(jù)庫(kù)訪問(wèn)接口，在一個(gè)系統(tǒng)中可以同時(shí)支持

ORACLE,SYBASE,MSSQLServer,DB2等多種數(shù)據(jù)庫(kù)類型，他可以采樣ODBC或

者數(shù)據(jù)庫(kù)直連的方式連接各種數(shù)據(jù)庫(kù)，實(shí)在各種數(shù)據(jù)庫(kù)數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)的統(tǒng)一集成供IVR系統(tǒng)

使用，方便的實(shí)現(xiàn)各種IVR業(yè)務(wù)。主要支持的數(shù)據(jù)庫(kù)操作有,SELECT,UPDATE,DELETE

存儲(chǔ)過(guò)程等。

.9第三方網(wǎng)關(guān)數(shù)據(jù)訪問(wèn)接口

IVR支持第三方網(wǎng)關(guān)數(shù)據(jù)訪問(wèn)接口，通過(guò)該接口訪問(wèn)Gatewayserver,可以實(shí)現(xiàn)對(duì)

外部Http接口的訪問(wèn)，可實(shí)現(xiàn)WebService接口的訪問(wèn)。第三方網(wǎng)關(guān)數(shù)據(jù)訪問(wèn)接口可開

放給第三方使用，與IVR進(jìn)行交互，比如與GIS連接實(shí)現(xiàn)位置定位的業(yè)務(wù)。

1.3.6.2座席IVR護(hù)航

在用戶與座席員的溝通過(guò)程中經(jīng)常出現(xiàn)，需要座席對(duì)用戶身份進(jìn)行認(rèn)證，又要防止

座席員過(guò)多的感知用戶關(guān)鍵信息，在QT系統(tǒng)上我們采用這樣的解決方案，實(shí)現(xiàn)座席代

表對(duì)用戶IVR操作的護(hù)航操作。當(dāng)座席員需要對(duì)用戶進(jìn)行身份認(rèn)證時(shí)，在座席端做呼叫

保持，并將呼叫轉(zhuǎn)移到IVR系統(tǒng)，由用戶在IVR系統(tǒng)進(jìn)行帳號(hào)密碼等的關(guān)鍵數(shù)據(jù)輸入，輸

入完成后再轉(zhuǎn)回當(dāng)前座席服務(wù)代表，這樣可以免除座席代表對(duì)用戶密碼等關(guān)鍵信息感知，

而由系統(tǒng)完成用戶的認(rèn)證過(guò)程，來(lái)確保用戶資料的安全性。

1.3.7維護(hù)管理門戶

融云軟交換呼叫中心平臺(tái)提供了全面的維護(hù)管理門戶，通過(guò)這個(gè)維護(hù)管理門戶可以

方便實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)的維護(hù)管理，用戶管理，應(yīng)用管理，配置管理，監(jiān)控維護(hù)，日志管理等。

主要的維護(hù)管理模塊均通過(guò)B/S/S展現(xiàn)在維護(hù)人員或管理人員面前。管理員，維護(hù)人員，

報(bào)表查詢等等都可以通過(guò)權(quán)限設(shè)置得到相對(duì)獨(dú)立的工作頁(yè)面，或查看內(nèi)容。維護(hù)系統(tǒng)采

用B/S/S的架構(gòu)，無(wú)需安裝設(shè)置維護(hù)終端，就可以方便的通過(guò)網(wǎng)絡(luò)實(shí)現(xiàn)對(duì)系統(tǒng)的監(jiān)控與

維護(hù)。

維護(hù)管理門戶主要功能：

?系統(tǒng)配置管理。

?系統(tǒng)監(jiān)控（資源，主機(jī)，信令，中繼,流程跟蹤，模塊狀態(tài)等）.

?權(quán)限管理

?應(yīng)用管理（版本管理，應(yīng)用配置等）

?日志管理（日志查詢，日志下載等）

?報(bào)表門戶（報(bào)表管理，報(bào)表查詢）

1.4系統(tǒng)設(shè)計(jì)特點(diǎn)

1.4.1先進(jìn)

以軟交換、分布式處理技術(shù)為基礎(chǔ)構(gòu)建業(yè)界領(lǐng)先的架構(gòu)，為運(yùn)營(yíng)商的內(nèi)部信息整合,

為企業(yè)客戶提供統(tǒng)一、高效的服務(wù)提供原動(dòng)力。

采用業(yè)內(nèi)最領(lǐng)先的純voip軟交換技術(shù)，支持平滑低成本的水平擴(kuò)展。

1.4.2可靠

呼叫中心系統(tǒng)提供了是作為企業(yè)與客戶溝通的7*24小時(shí)語(yǔ)音/數(shù)據(jù)通道，系統(tǒng)必須

具有高穩(wěn)定性和高可靠性。因此，在設(shè)計(jì)過(guò)程中特別注重系統(tǒng)可靠性的設(shè)計(jì)。系統(tǒng)提供

了多級(jí)的冗余備份配置機(jī)制，可根據(jù)客戶的實(shí)際需求，選擇最合適的冗余備份部署。

融云軟交換呼叫中心，是具有高穩(wěn)定性的電信級(jí)產(chǎn)品。系統(tǒng)的關(guān)鍵軟硬件設(shè)備都可

以采用雙備份或采用多處理機(jī)群集，具有電信級(jí)的可靠性。

磐石系統(tǒng)的關(guān)鍵軟件模塊IVR、CCS、AppServer等都支持雙機(jī)冗余，啟動(dòng)后一個(gè)

做主用程序，另一個(gè)做備份程序，當(dāng)主用程序出現(xiàn)故障時(shí)（包括軟件故障和硬件故障）,

備份程序自動(dòng)接管控制。

系統(tǒng)的IVR,CCS支持多機(jī)群集處理，CALLSERVER一個(gè)模塊出現(xiàn)問(wèn)題不影響其它

模塊的服務(wù)；在多次APPSERVER同時(shí)服務(wù)的情況下，一臺(tái)APPSERVER有問(wèn)題時(shí)，系統(tǒng)

可自動(dòng)識(shí)別出來(lái)，后續(xù)的服務(wù)請(qǐng)求不會(huì)分配到故障的APPSERVER節(jié)點(diǎn)上去。

高可靠性概念設(shè)計(jì)

分布式高可靠性概念設(shè)計(jì)結(jié)構(gòu)見下圖，系統(tǒng)通過(guò)DS的統(tǒng)一仲裁和調(diào)度來(lái)實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)

冗余，當(dāng)Active模塊出現(xiàn)問(wèn)題的時(shí)候，Stanby模塊會(huì)立即啟動(dòng)接管服務(wù)。而且這種切換

機(jī)制不需要在各個(gè)模塊的業(yè)務(wù)層實(shí)現(xiàn)，由統(tǒng)一的檢測(cè)和切換邏輯完成。

CommMain控制的冗余備份機(jī)制

在磐石平臺(tái)內(nèi)部都是采用一套安全快速自有知識(shí)產(chǎn)權(quán)的COMMAIN通訊機(jī)制。

Commain通訊，是基于UDP建立的一套完整且高度可靠的關(guān)于模塊協(xié)作及模塊生

命周期控制的一套機(jī)制。其中包括了，域管理，時(shí)間同步，心跳同步，特別是TCB的機(jī)

制建立，使得UDP就象TCP一樣的可靠，丟包率極小，實(shí)時(shí)性極高。

在Commain層定義模塊間都遵守的一套心跳機(jī)制，能保證心跳停了，就能肯定的

說(shuō)模塊已處于非服務(wù)狀態(tài)。模塊就可以可靠的利用這機(jī)制去做應(yīng)用。其中雙機(jī)冗余只是

其中一個(gè)應(yīng)用。

雙機(jī)冗余，就是DS通過(guò)心跳機(jī)制去監(jiān)控域內(nèi)每個(gè)模塊的工作狀態(tài)，若一發(fā)現(xiàn)某模

塊的主模塊沒心跳了，就進(jìn)行主從模塊切換，使得整個(gè)系統(tǒng)的生命周期里，所有模塊間

的通訊，都是各自的主模塊間的通訊。心翳浪體是通過(guò)PING實(shí)現(xiàn)的。

Container自恢復(fù)再生機(jī)制

自恢復(fù)再生機(jī)制，就是自己恢復(fù)自己狀態(tài)的意思。在這里有兩層意義。其中一層，

可引申為，系統(tǒng)Container監(jiān)控各個(gè)模塊的運(yùn)行狀態(tài)，（如softACD,CCS）通過(guò)當(dāng)

Container?出后再重啟，將恢復(fù)到退出前的狀態(tài)（這里的狀態(tài)，是對(duì)Container所管

的所有模塊運(yùn)行狀態(tài)的一個(gè)描述）簡(jiǎn)要來(lái)說(shuō)，就是Container?出前，各個(gè)模塊是在運(yùn)

行還是退出了，當(dāng)Container重啟后，相應(yīng)的各個(gè)模塊也是運(yùn)行的繼續(xù)運(yùn)行，退出了的，

如果是意外退出的，也將會(huì)重新啟動(dòng)工作。

1.4.2.4統(tǒng)一簡(jiǎn)易的高可靠性配置

對(duì)冗余，只需配置IP及冗余應(yīng)用名；對(duì)自恢復(fù)，只需鉤選應(yīng)用退出后自動(dòng)重啟。可

視又簡(jiǎn)單的配置提高了維護(hù)的簡(jiǎn)易性，從而整體上也提高了系統(tǒng)的可用性。

1.4.3高效

呼叫中心是連接企業(yè)與用戶的實(shí)時(shí)溝通的橋梁，很大集中接入的中大型呼叫中心系

統(tǒng)呼叫量大、處理能力要求高、沖擊負(fù)荷大，如何在大負(fù)荷情況下，保持系統(tǒng)的高雙

實(shí)時(shí)、穩(wěn)定運(yùn)行，是作為實(shí)時(shí)應(yīng)用軟件的一個(gè)基本要求。

融云軟交換呼叫中心在設(shè)計(jì)時(shí)就就特別注重了系統(tǒng)在高負(fù)荷狀態(tài)下依然保持業(yè)務(wù)

的實(shí)時(shí)性與高效的請(qǐng)求響應(yīng)能力。

系統(tǒng)采用軟交換技術(shù)構(gòu)建，核心控制設(shè)備處理呼叫的能力相較傳統(tǒng)增值業(yè)務(wù)平臺(tái)大

幅提高，系統(tǒng)可提供高達(dá)10MBHCA的呼叫處理能力。

核心指標(biāo)

?單模塊容量1,200個(gè)坐席，單系統(tǒng)最多支持10個(gè)模塊堆疊

?呼入接通時(shí)間：ISDN/SS7信令＜1秒，中國(guó)一號(hào)信令＜5秒

?按鍵響應(yīng)時(shí)間：＜1秒

?接通率：＞99.96%

?DTMF收鍵準(zhǔn)確率：＞99.99%

?BHCC（忙時(shí)呼叫次數(shù)）：＞7,200K

?系統(tǒng)可靠性：99.99%

?從占用座席到客戶信息彈出的間隔時(shí)間：＜1秒

?系統(tǒng)啟動(dòng)時(shí)間小于3分鐘

?系統(tǒng)主備切換時(shí)間＜10秒

?支持第三方的接入設(shè)備：AVAYA、華為、中興、阿朗、北電、Dialogic

1.4.3.2響應(yīng)速度

采用中國(guó)1號(hào)信令時(shí)，在用戶撥完最后一個(gè)號(hào)碼后聽到第一句語(yǔ)音提示之前的問(wèn)

隔時(shí)間不超過(guò)5秒；采用7號(hào)信令（或ISDN）時(shí)則不超過(guò)1秒；

從占用座席到屏幕顯示的接續(xù)時(shí)間＜1秒（不包括相關(guān)客戶詳細(xì)資料的顯示）；

交換轉(zhuǎn)接時(shí)間：用戶從IVR轉(zhuǎn)接到座席后，再轉(zhuǎn)接至到另一個(gè)座席的響鈴時(shí)間（指

本地呼叫轉(zhuǎn)接本地座席的情況），在座席采用數(shù)字/模擬話機(jī)/IP話機(jī)時(shí)＜1秒。

1.4.4靈活

組網(wǎng)靈活

"AllIP”時(shí)代已經(jīng)來(lái)|缶，給呼叫中心產(chǎn)業(yè)帶來(lái)新的轉(zhuǎn)折。呼叫中心的IP化、多媒

體化也成為必然趨勢(shì)。作為基于NGN/3G/SIP的新一代呼叫中心產(chǎn)品，融云軟交換呼叫

中心既可集中部署在單點(diǎn)環(huán)境中，也可分布式部署到多點(diǎn)網(wǎng)絡(luò)聯(lián)系中心企業(yè)中。此外，

融云軟交換呼叫中心這一以IP為中心的體系結(jié)構(gòu)允許企業(yè)輕松拓展聯(lián)絡(luò)中心的覆蓋范

圍，靈活增加遠(yuǎn)程節(jié)點(diǎn)、遠(yuǎn)端座席。不管您的企業(yè)是在擴(kuò)大現(xiàn)有業(yè)務(wù)的規(guī)模還是正在建

立自己的第一個(gè)聯(lián)絡(luò)中心，融云軟交換呼叫中心均可幫助您定制最優(yōu)的組網(wǎng)方案以期望

獲得最最好的性價(jià)比。

多坐席終端支持

融云軟交換呼叫中心支持一個(gè)企業(yè)統(tǒng)一號(hào)碼或者多個(gè)號(hào)碼、跨區(qū)域多址辦公、多類

型終端支持（普通固定電話、IP軟電話、卬硬電話、手機(jī)），并且可以做到呼叫路由

靈活定制、服務(wù)統(tǒng)一監(jiān)控錄音。

1.4.43硬件擴(kuò)展靈活

融云基于純軟交換架構(gòu)，硬件支持橫向擴(kuò)展，未來(lái)升級(jí)擴(kuò)容只需增加普通PC服務(wù)

器和接入網(wǎng)關(guān)即可。

軟件擴(kuò)展靈活

融云軟交換呼叫中心采用分布式的軟總線結(jié)構(gòu)。該結(jié)構(gòu)由各個(gè)功能組件構(gòu)成。各個(gè)

功能組件可以跨進(jìn)程、跨平臺(tái)，隨著用戶數(shù)量的增加，可以通過(guò)任意配置各個(gè)功能組件

的實(shí)例的個(gè)數(shù)，并且這些實(shí)例可以運(yùn)行一臺(tái)機(jī)器中不同的進(jìn)程中、也可以運(yùn)行在不同機(jī)

器上。同時(shí)，負(fù)載均衡模塊保證具體任務(wù)在不同的實(shí)例之間的均衡分配。這樣就從系統(tǒng)

結(jié)構(gòu)上保證了系統(tǒng)的可擴(kuò)充性。另外，當(dāng)有新的業(yè)務(wù)需求時(shí)，功能組件可以動(dòng)態(tài)地?cái)U(kuò)充、

刪除,實(shí)現(xiàn)組件的“熱插拔二

1.4.5統(tǒng)一

統(tǒng)一的媒體接入能力

系統(tǒng)支持多種媒體消息的接入，集語(yǔ)音、視頻、Email,Web、即時(shí)消息等多種能

力于一體。

統(tǒng)一的排隊(duì)、路由能力

系統(tǒng)提供跨不同媒體類型的跨媒體排隊(duì)、路由能力，這種統(tǒng)一的排隊(duì)、路由系統(tǒng)可

以方便的調(diào)度不同的媒體通信系統(tǒng)將合適的呼叫信息適時(shí)的傳遞給座席。

1.4.53統(tǒng)一的服務(wù)提供能力

座席在統(tǒng)一排隊(duì)、路由系統(tǒng)的調(diào)度指揮下有序地向客戶提供服務(wù)，增值業(yè)務(wù)平臺(tái)的

服務(wù)對(duì)客戶來(lái)說(shuō)是透明的，客戶并不會(huì)感知到座席地理位置、服務(wù)人員不同所帶來(lái)的差

異。

統(tǒng)一的呼叫控制能力

基于軟交換技術(shù)，通過(guò)H.248/SIP協(xié)議，可以將呼叫的控制層與接續(xù)層進(jìn)行分離,

在統(tǒng)一的呼叫控制下使多個(gè)媒體網(wǎng)關(guān)處理器能夠靈活地介入一個(gè)業(yè)務(wù)的處理過(guò)程，滿足

分布式處理的需求，同時(shí)解決網(wǎng)絡(luò)ACD存在的不足。

統(tǒng)一的服務(wù)能力

系統(tǒng)采用分布式處理技術(shù)，有效的整合各種企業(yè)內(nèi)部資源，讓各自獨(dú)立的系統(tǒng)連接

起來(lái)，不再有信息的孤島，盡可能為客戶提供更多更全面的服務(wù)。

1.4.6開放

標(biāo)準(zhǔn)開放的接口

融云軟交換呼叫中心是一個(gè)完整而開放的平臺(tái)，系統(tǒng)基于SOA架構(gòu)，其采用模塊化

設(shè)計(jì)理念，可給客戶提供多樣化的、靈活的二次開發(fā)支持。包括：

?可視化的業(yè)務(wù)開發(fā)環(huán)境openStudi。和現(xiàn)成的業(yè)務(wù)組件用于定制業(yè)務(wù)

流程并且調(diào)試；

?提供PaaS模式HttpRestAPI支持座席業(yè)務(wù)終端的開發(fā)以及與CRM

系統(tǒng)的整合；

?提供強(qiáng)大的語(yǔ)音自助服務(wù)IVR集成開發(fā)環(huán)境及其接口；

?提供完善的錄音、報(bào)表接口，滿足企業(yè)客戶的管理需求。

廣泛的第三方產(chǎn)品支持

融云軟交換呼叫中心是一個(gè)開放性的平臺(tái)，支持眾多符合標(biāo)準(zhǔn)協(xié)議的第三方產(chǎn)品。

傳統(tǒng)交換機(jī)：AVAYA、DialogicEXCEL.華為、中興、阿朗、北電等；

網(wǎng)關(guān)設(shè)備:Dialogic,Audiocodes.CISCO等;

ERP/CRM集成:SAP、微軟、ORACLE等。

1.4.63高效的接入能力

系統(tǒng)以軟交換網(wǎng)絡(luò)為承載網(wǎng)絡(luò)，承載網(wǎng)絡(luò)靈活、多樣的組網(wǎng)能力為增值業(yè)務(wù)平臺(tái)提

供了高效的接入能力，LAN、DSL、WirelessLAN等均是可選的接入方式。

1.4.7易管理

易安裝易維護(hù)的BS架構(gòu)

融云軟交換呼叫中心基于BS架構(gòu)，所有的安裝維護(hù)工作均在平臺(tái)側(cè)，坐席端即用即

配零安裝零維護(hù)。系統(tǒng)的主要配置、監(jiān)控、管理均為BS模式，多點(diǎn)、遠(yuǎn)程、跨區(qū)域維護(hù)

管理均十分方便。

全面的監(jiān)控管理工具

融云軟交換呼叫中心console是系統(tǒng)的全面監(jiān)控管理工具，可以監(jiān)視系統(tǒng)的服務(wù)狀

況、當(dāng)前客戶接入、人工座席服務(wù)狀態(tài)、ACD排隊(duì)狀況，借助于console,系統(tǒng)管理員

可以及時(shí)掌控整個(gè)呼叫中心的運(yùn)行狀況，并且能夠及時(shí)地發(fā)現(xiàn)并排查故障。

豐富詳細(xì)的統(tǒng)計(jì)報(bào)表

融云軟交換呼叫中心提供系統(tǒng)服務(wù)全過(guò)程統(tǒng)計(jì)分析，報(bào)表從接入、客戶、IVR服務(wù)、

座席服務(wù)，座席狀態(tài)，系統(tǒng)運(yùn)營(yíng)狀況，服務(wù)響應(yīng)時(shí)間，客戶放棄時(shí)間等多方面提供不同

的指標(biāo)進(jìn)行展現(xiàn)，為管理人員對(duì)客服人員考評(píng)及全面掌握、調(diào)控客戶服務(wù)質(zhì)量提供全面

參考數(shù)據(jù)。

除了現(xiàn)成的全過(guò)程報(bào)表，融云軟交換呼叫中心還提供實(shí)用的報(bào)表二次開發(fā)工具，支

持用戶自定義報(bào)表，用戶無(wú)須編碼，即可根據(jù)實(shí)際業(yè)務(wù)需要和關(guān)注點(diǎn)便捷、簡(jiǎn)易的設(shè)計(jì)

出自己需要的各類報(bào)表。

1.4.8虛擬運(yùn)營(yíng)

每個(gè)增值業(yè)務(wù)平臺(tái)可生成多個(gè)虛擬呼叫中心，虛擬呼叫中心在邏輯上獨(dú)立，可獨(dú)立

開展業(yè)務(wù)，獨(dú)立管理，獨(dú)立運(yùn)營(yíng)。

1.5PaaS平臺(tái)開放性

1.5.1基礎(chǔ)通信能力開放

平臺(tái)提供Restfid接口，向應(yīng)用開發(fā)者提供呼叫、會(huì)議、短信、彩信等基礎(chǔ)通信能

力，接口能力包括：

呼叫能力可支持普通雙呼、間呼語(yǔ)音通知、單呼按鍵回?fù)?、DTMF按鍵獲取等業(yè)務(wù)

形式，提供發(fā)起呼叫、終止呼叫、查詢呼叫狀態(tài)、狀態(tài)通知等接口。

會(huì)議能力提供創(chuàng)建會(huì)議、邀請(qǐng)成員、請(qǐng)離成員、結(jié)束會(huì)議、成員狀態(tài)通知、會(huì)議狀

態(tài)通知等接口。

短/彩信能力提供發(fā)送短/彩信、接收上行短/彩信、查詢發(fā)送狀態(tài)、回執(zhí)狀態(tài)通知

等接口。

1.5.2呼叫中心開放

提供PaaS模式HttpRestAPI支持座席業(yè)務(wù)終端的開發(fā)以及與CRM系統(tǒng)的整合，接

口參考《云呼叫平臺(tái)接口文檔.docx》。

1.5.3IVR開放

自動(dòng)語(yǔ)音流程開發(fā)工具VIVRTools

提供IVR自動(dòng)語(yǔ)音開發(fā)流程的工具和開發(fā)說(shuō)明手冊(cè)，采用script腳本的方式進(jìn)行IVR

流程的開發(fā)，系統(tǒng)支持動(dòng)態(tài)加載IVR流程。

IVR自動(dòng)語(yǔ)音開發(fā)工具應(yīng)滿足如下要求：

(1)使用方便，無(wú)需進(jìn)行復(fù)雜編程。

(2)允許使用系統(tǒng)參數(shù)和自定義變量。

(3)能控制呼入呼出所形成的話單記錄的文件名、文件結(jié)構(gòu)。

(4)提供分支判斷、循環(huán)、調(diào)用子程序的功能。

(5)提供文件操作(建立、打開、關(guān)閉、定位、讀寫等)的函數(shù)。

(6)提供語(yǔ)音文件類型判斷語(yǔ)句或函數(shù)：提供播放各類語(yǔ)音文件。

(7)在語(yǔ)音流程中提供對(duì)放音、錄音、會(huì)議(多方通話)、TTS、ASR、傳真、

SMS等資源的調(diào)用接口，便于開發(fā)者直接調(diào)用這些系統(tǒng)資源。

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AssertINT

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由[AssignSR12,"1"]

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甲->stTestDoNothing

funcStopWatch

回

由init:stTestDoNothing

main[AssignSR12,"DoNothing"]

[Timer2]

[DoNot-hing]

NeverHappen->st.Test.DoNothingAssert.

TimeOut->stTestDoNothingAssert

:st-Test.DoNothingAssert