煙草工業(yè)企業(yè)服務品牌建設要注意的問題

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煙草企業(yè)紛紛響應，無不構(gòu)建和推出自己的服務品牌，縱觀全局，有的成功，給企業(yè)錦上添花，有的卻不然，讓企業(yè)東施效顰，追根求源可能有認識、理解的原因，有設計、流程的原由，有操作、把控的因素。筆者認為以下幾個問題對搞好工業(yè)企業(yè)的服務品牌建設尤為重要：

1、服務品牌定位要工商有別，彰顯特色。商業(yè)企業(yè)大多沒有自己的產(chǎn)品品牌，而且直接面對市場和消費者，所以，他們的服務品牌可以就是企業(yè)品牌，但工業(yè)企業(yè)不同，工業(yè)企業(yè)都有自己的產(chǎn)品品牌，就不能為了服務品牌而放棄產(chǎn)品品牌，只能通過服務品牌來提升產(chǎn)品品牌和企業(yè)形象。只有在這樣的定位下，服務品牌才不會分散企業(yè)形象、影響產(chǎn)品品牌形象。否則，就會導致服務品牌和產(chǎn)品品牌的兩張皮，使服務品牌和產(chǎn)品品牌、企業(yè)形象傳播的分離，甚至模糊，使受眾心智混亂，這是煙草工業(yè)企業(yè)在設計服務品牌定位是要特別注意的問題，它事關(guān)產(chǎn)品與企業(yè)形象。

2、服務品牌要和企業(yè)文化有機相融。時下，不少工業(yè)企業(yè)在構(gòu)建服務品牌時，是重新構(gòu)建、自成體系，不亞于是另一個文化體系，其實這是有百害而無一利的事，企業(yè)文化是可以涵蓋企業(yè)的戰(zhàn)略、使命、遠景、經(jīng)營、管理、品牌等方面。有理念、有標識、有行為規(guī)范、有制度和組織等保障。工業(yè)企業(yè)的服務品牌應該是企業(yè)文化體系中經(jīng)營理念、品牌理念、服務理念的有機組成部分，這些理念的實施與踐行，讓企業(yè)文化導向、激勵、約束等作用融入管理之中。如果另起爐灶就會讓企業(yè)文化的作用削減和喪失。只有兩者有機相融才能相得益彰。如廣東中煙的服務品牌就是以雙喜文化同名同內(nèi)涵的喜服務，通過服務即傳播了文化，又傳播了品牌，達到了一石三鳥的效果。

3、服務品牌要和產(chǎn)品品牌高度統(tǒng)一。在煙草廣告遭遇嚴格管控集體失語的形式下，通過服務品牌的塑造來強化產(chǎn)品品牌，提升品牌價值的確是一種巧妙的傳播手段，這就需要我們要把服務品牌和產(chǎn)品品牌高度統(tǒng)一起來，包括理念、標識、載體等內(nèi)容的一致，讓公眾能從服務品牌聯(lián)想到產(chǎn)品品牌，進而美化、優(yōu)化、強化產(chǎn)品品牌，就達到事半功倍的效果。如湖北中煙的服務品牌命名“思行”，并配以“黃鶴樓”服務品牌logo，讓人很自然的聯(lián)想到黃鶴樓品牌傳播語---思想有多遠，我們就能走多遠，以及他們倡導的思想力、行動力。這不能不說是成功的嫁接。

4、服務品牌要和營銷建設緊密相連。服務品牌建設的對象有員工、顧客、社會，但真正的著力點應該是營銷和終端，所以，服務品牌建設發(fā)起部門要密切聯(lián)系市場營銷、終端建設部門進行定位、規(guī)劃、設計、構(gòu)建，實施，評價、考核、改進、提升，才能收到實效。服務品牌最直接、最有說服力的檢驗標準，就是商家和消費者感受，只有通過服務品牌建設，讓服務增值，讓市場和客戶滿意了，才有好的口碑傳播，才有品牌的增值和競爭力的提升。

服務品牌建設不是一揮而就的事，需要我們不斷探索、不斷完善，在構(gòu)建和推進的過程中，需要系統(tǒng)思維，理性對待，更需要有長效機制做保障。

第二篇：煙草服務品牌建設客戶面臨的問題：

品類管理是卷煙經(jīng)營的基礎策略。缺乏科學、系統(tǒng)的品類管理方法，客戶常面臨以下一些問題：遵循“五大類”的卷煙劃分標準，但過為籠統(tǒng)的劃分并不能有效指導本地市場的卷煙經(jīng)營；注重品牌培育工作，但缺乏對處于同系列相互影響、替代的品牌（實為同品類的品牌）進行有效管理；對同類品牌缺乏有效管理，貨源成為影響零售戶滿意度的最主要問題；過于依賴單一品牌；品牌經(jīng)理的定位不夠清晰等等問題。

我們的項目方法：

通過對客戶的全面診斷，建立并強化以“四個明確”為基礎，市場為導向品類管理策略。明確部門定位，理順各部門在品類管理中的關(guān)系；明確崗位職責，厘清相關(guān)崗位以保工作運行順暢；明確工作流程，建立面向市場、適應行業(yè)的品類管理辦法；明確表單文件，強化過程管理，用細致簡潔的工作表單指導品牌經(jīng)理工作。

深遠的項目成果：

通過建立積極有效的品類管理機制，在每個品類中建立一組競爭性品牌組合，滿足市場需求。通過品類管理實現(xiàn)搭建“競爭有序，公平透明”的品牌發(fā)展平臺

第三篇：煙草商業(yè)企業(yè)服務品牌建設探索煙草商業(yè)企業(yè)服務品牌建設探索

經(jīng)過20多年的改革開放和企業(yè)實踐，企業(yè)之間的競爭已經(jīng)開始從產(chǎn)品競爭上升到品牌競爭，營銷策略也從產(chǎn)品營銷上升到了品牌營銷。政府、企業(yè)和公眾的品牌意識越來越強，有人說：品牌戰(zhàn)是最后的商戰(zhàn)，而服務品牌建設更是企業(yè)的制勝之道。比爾〃蓋茨也說：“在現(xiàn)代商業(yè)競爭中，服務是最后一道大餐。”服務，在品牌時代中越來越具有重要的地位。隨著市場經(jīng)濟的發(fā)展，煙草商業(yè)企業(yè)作為市場終端營銷主體，提高服務水平，打造服務品牌，完善服務體系，提升企業(yè)形象是適應專賣體制下市場化取向的需要，是煙草企業(yè)應對挑戰(zhàn)、提升核心競爭力的需要。如何推進服務工作，打造服務品牌，提升企業(yè)形象是我們急需探討的問題。推進服務工作是打造服務品牌的具體過程，而提升企業(yè)形象則是打造服務品牌所想達到的效果，概括言之中心目前所要探討的就是服務品牌建設。

一、服務品牌的內(nèi)涵及構(gòu)成要素

服務，服務是指為他人做事，并使他人從中受益的一種有償或無償?shù)幕顒?。服務的特征有不可感知性、不可分離性、品質(zhì)差異性、不可儲存性、所有權(quán)的不可轉(zhuǎn)讓性。服務是商業(yè)企業(yè)的立身之本、發(fā)展之源、壯大之基。何為品牌，市場營銷理論認為，品牌是一個名字、名詞、符號或設計，或是上述的總和，其目的是要使自己的產(chǎn)品或服務有別于其他競爭者。品牌包括品牌名稱、標志和商標等組成部分。就服務品牌而言，服務品牌是消費者對服務有形部分的感知和服務過程的體驗的總和，其核心價值是服務的功效，其本質(zhì)是服務企業(yè)提供的一種承諾。企業(yè)通過服務品牌向顧客表達出與某個具體服務產(chǎn)品相關(guān)聯(lián)的某項承諾，顧客一旦識別出這一承諾，并通過信息溝通及實際體驗而認同了這項承諾，就賦予了服務品牌真正的存在價值，從而使服務品牌成為一種被市場所認可的個性化服務標識。

服務品牌與產(chǎn)品品牌的最大差別就在于載體差異。產(chǎn)品品牌的載體——產(chǎn)品，完全有形化；服務品牌的載體——服務，部分有形化，并且服務質(zhì)量的穩(wěn)定性也比產(chǎn)品質(zhì)量的穩(wěn)定性差，抗外界因素干擾力差。這就為服務品牌建設與管理增加了不確定因素，增加了難度。

服務品牌構(gòu)成主要包括服務質(zhì)量、服務模式、服務技術(shù)、服務價格、服務文化、服務信譽六部分內(nèi)容，其中任何一個要素的缺少都會導致品牌缺陷。同時，這些要素也是服務品牌內(nèi)涵的重要組成部分，關(guān)系到服務品牌的影響力和滲透力，更關(guān)系到品牌價值。

二、煙草商業(yè)企業(yè)服務品牌建設的重要性

作為一個企業(yè)經(jīng)濟實力和市場信譽的重要標志，服務品牌的競爭已經(jīng)成為社會發(fā)展的大勢所趨。而且市場化、信息化、快節(jié)奏的發(fā)展讓企業(yè)對品牌的建立有了更清晰的認識，品牌本身及附加值所帶來的經(jīng)濟效應和社會效益無疑可以為企業(yè)增加制勝的籌碼，獲得不同尋常的發(fā)展。煙草商業(yè)企業(yè)雖然有專賣體制的庇護，但從煙草商業(yè)系統(tǒng)卷煙營銷服務的發(fā)展來看，服務在卷煙營銷的過程中起到了非常重要的作用，它不但促進了銷售和利潤的大幅增長，同時也強化了網(wǎng)絡建設，為煙草商業(yè)系統(tǒng)的持續(xù)發(fā)展奠定了良好的基礎，所以說服務品牌建設是不可忽視的一項工作。

1、服務品牌建設是煙草商業(yè)企業(yè)彰顯企業(yè)個性、突出企業(yè)主體形象的必由之路。因此，煙草商業(yè)企業(yè)要把服務品牌構(gòu)建提升到戰(zhàn)略高度，積極實踐、大力探索。

2、服務品牌建設是踐行煙草企業(yè)核心價值觀之所求?！皟蓚€至上”行業(yè)共同價值觀決定了煙草行業(yè)必須承擔起服務社會的使命，成為推動國家發(fā)展的堅實力量。

3、服務品牌建設是嚴格規(guī)范、富有效率、充滿活力之所需。國家局要求建設嚴格規(guī)范、富有效率、充滿活力的煙草企業(yè)，這離不開服務。服務的品牌化將進一步強化服務的差異化、規(guī)范化，形成發(fā)展優(yōu)勢，實現(xiàn)營銷網(wǎng)絡的服務升級，從而提升客戶忠誠度、滿意度，激活營銷網(wǎng)絡的生命力和競爭力，這對于煙草商業(yè)企業(yè)提升控制市場的能力和長遠發(fā)展將產(chǎn)生巨大的推動作用。

4、服務品牌建設是實現(xiàn)企業(yè)社會價值、員工自我價值之所在。實現(xiàn)服務品牌化后，標準化、高質(zhì)量、差異化的服務可以為企業(yè)發(fā)展提供持續(xù)增長的動力，幫助企業(yè)實現(xiàn)最大的經(jīng)濟效益、社會效益。同樣，每位員工立足崗位提供優(yōu)質(zhì)服務，在服務的過程中也增長了才干、收獲了知識、提升了自我價值。

5、服務品牌建設是煙草商業(yè)企業(yè)核心競爭力之所系。企業(yè)只有提供高質(zhì)量、特色化的服務，才能與客戶建立起牢固的紐帶，獲得穩(wěn)定的渠道，才能控制市場、占領終端，立于不敗之地。

三、煙草商業(yè)企業(yè)服務品牌建設目標及策略

1、服務品牌建設目標

煙草商業(yè)企業(yè)服務品牌建設的最終目的是通過我們的服務實現(xiàn)客戶滿意和消費者滿意，踐行“兩個至上”。實現(xiàn)零售戶滿意就是要通過明碼標價，合理定量，經(jīng)營指導等措施，通過客戶經(jīng)理等溝通途徑，與零售商共同協(xié)商，確定卷煙銷量和品牌結(jié)構(gòu)，保證零售商戶的合法利益。廣大消費者是實現(xiàn)卷煙流通價值和國家利益的源泉。我們在建設服務品牌最終目的還是為消費者服務，滿足其各種需要而增強企業(yè)的生存、競爭能力。

2、服務品牌建設策略

說到品牌建設，也許很多人立刻會想到“燒錢”——巨大的成本投入，特別是巨額的廣告宣傳投入。其實不然，服務品牌和一般意義上的品牌建設還是有所區(qū)別的。服務品牌的建設，很多時候表現(xiàn)為口碑建設，其成功并不一定要有巨大的成本投入，企業(yè)需要做的，更多的是強化員工的品牌服務意識，建立良好的服務形象體系，提高企業(yè)提供的服務質(zhì)量和服務附加值，并不斷強化員工在整個銷售以及后期服務中的品牌意識，引導并督促員工把企業(yè)的品牌承諾傳遞給客戶。那么煙草商業(yè)企業(yè)該如何進行服務品牌建設呢。

①明確服務品牌承諾

明確企業(yè)文化的理念體系和界定品牌價值觀，強調(diào)企業(yè)文化和品牌價值觀的作用，確定煙草企業(yè)服務品牌承諾。確立服務品牌價值觀不僅有利于煙草公司樹立鮮明的服務品牌形象，而且有利于企業(yè)內(nèi)部的員工管理。當員工認同品牌價值觀并且受到品牌價值觀的激勵時，不僅能夠自覺地提高服務質(zhì)量，為客戶提供滿意的服務，而且能通過本身的優(yōu)質(zhì)服務和有意識的品牌宣傳，讓消費者更好地感知和評價服務品牌。從戰(zhàn)略層面上講，煙草商業(yè)企業(yè)應該確立以顧客為中心、市場導向的企業(yè)文化。公司的管理者應該切實推動這種文化的建立并去身體力行、將其傳達給員工，在這種企業(yè)文化下，公司的每一位員工，不論是不是屬于一線服務人員，都有高度的為顧客服務的意識，在和顧客接觸的過程中傳達令顧客滿意的服務，即所謂的全員營銷。

②加強員工行為管理

卷煙商業(yè)企業(yè)的卷煙營銷團隊，沒有實物產(chǎn)品作為證物，客戶僅能從煙草公司員工的舉動和態(tài)度之中獲得公司印象，其重要性可想而知，客戶經(jīng)理、送貨員等，他們是與客戶直接接觸的角色，他們的態(tài)度對服務質(zhì)量的影響程度是至關(guān)重要的。他們態(tài)度冷淡或粗魯，直接破壞了為提高客戶滿意度而所作的所有營銷工作；他們態(tài)度友善而溫和，則可提高客戶的滿意度和忠誠度。同時，從客戶的角度來講，如果某個客戶感知了你好（或不好）的服務，他往往會通過很多方式或途徑傳播給其他的客戶，造成一系列輻射效果。員工的外在形象、態(tài)度、行為、員工間的關(guān)系直接關(guān)系到營銷團隊能否真正形成，更直接影響著我們服務品牌的建設，因此，我們在卷煙服務品牌建設時，必須要關(guān)心服務人員質(zhì)量和表現(xiàn)方面的許多層面：

一是認真培育提高服務人員的素質(zhì)?，F(xiàn)在煙草行業(yè)由于歷史等多方面的原因，客戶經(jīng)理、配送人員等素質(zhì)、水平參差不齊，也直接影響了服務的標準化建設，進而導致了我們服務品牌的建設。因此要對全員，尤其是一線工作人員進行培訓。要建立教育培訓長效機制，不斷提升營銷隊伍專業(yè)技能素質(zhì)。制定科學的培訓計劃，通過網(wǎng)上課堂、視頻培訓和企校結(jié)合等多種培訓方式，全面系統(tǒng)地落實業(yè)務人員的教育培訓工作。

二是努力營造服務品牌建設氛圍。為達到服務品牌的標準，必須要達到一定的服務質(zhì)量和服務表現(xiàn)水準，就意味著我們的服務對內(nèi)和對外同樣重要，同樣具有一致性。服務品牌建設成功與否，就在于我們將服務品牌推銷給客戶前，已經(jīng)在我們公司內(nèi)部成功地展示出來。只有自身先重視起來，樹立服務品牌意識才能更好地傳達給客戶。

三是堅決確保服務行為的規(guī)范性、親和性。在服務過程中所提供的服務質(zhì)量，往往因為提供的人員不同而表現(xiàn)有所不同，甚至可能有很大的區(qū)別，因此，團隊人員服務上要遵循管理體系標準，還要額外提供“七個一”增值服務，即“微笑再多一點、語氣再輕一點、距離再近一點、態(tài)度再誠一點、溝通再好一點、服務再佳一點、辦法再多一點”。

四是不斷強化營銷團隊服務的考評。卷煙營銷團隊中服務人員時時代表著公司的形象，時時影響著我們服務品牌的建設，因此，在服務品牌的建設過程中要加強對卷煙營銷團隊中員工的考核控制，確保其覺察的形象和公司要求的形象相吻合。完善考核管理機制，建立自評、組評、科評三級考評制度，形成客觀明確的績效考核標準，做到用考核數(shù)據(jù)“說話”，用考核結(jié)果獎懲，督促服務品牌建設落實。③化無形服務為有形

服務是無形的，但我們可以用有形的事務來體現(xiàn)，如品牌名稱，名稱的選擇要具有獨特性、恰當性、可記性、靈活性。如寧波煙草是以“海洋文化”為基礎，緊密結(jié)合自身特色提出“親和”服務品牌建設。另外在員工形象上也可以突顯品牌標示，如員工的統(tǒng)一著裝、統(tǒng)一的工作牌、統(tǒng)一的工作用具等，使得煙草形象深入人心。

④重視客戶服務體驗

服務品牌建立、建設、實施的最終目的是要向顧客提供更多的價值，提高客戶滿意度和忠誠度，進而獲得更好的企業(yè)形象或更高的利潤。也就是說，客戶滿意度是檢驗我們服務品牌建設是否成功的標準，是我們服務品牌的核心，那么怎樣才能使我們的服務讓客戶從感知、感動，從而形成良好的口碑，最終提高客戶的滿意度呢。

第一，服務質(zhì)量是基礎。我們只有為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務，真正“想客戶之所想”，真正為客戶的經(jīng)營謀利益，我們的服務才能有意義、有價值。從行業(yè)大的方面來說，煙草由“體外循環(huán)”向“加強內(nèi)管、注重自律”、從“坐店經(jīng)營”到“上門服務”、從“各地諸侯混戰(zhàn)、品牌云立”到“關(guān)停并轉(zhuǎn)、強強聯(lián)合、兩個十多個”、從“煙草公司自己制定訂單”到“按客戶訂單組織貨源”、從“官商作風”到“兩個至上”、“構(gòu)建責任煙草、誠信煙草、和諧煙草”的提出等等，無不體現(xiàn)煙草企業(yè)在不斷地為客戶提供深層次的、不斷拓展的優(yōu)質(zhì)服務。從服務人員來說，也在不斷地轉(zhuǎn)變服務觀念，加強培訓，改善服務態(tài)度，與客戶加強溝通和交流，融洽客商關(guān)系。而服務品牌建設的關(guān)鍵就是與客戶建立情感聯(lián)系，但客戶范圍廣、對服務要求千差萬別，這就要求直面客戶的客戶經(jīng)理，發(fā)揮能動作用，多了解客戶的性格、家庭、背景、住址以及他們在日常生活中所遇到的種種困難，聽取他們對我們工作所提出的意見和建議等，只有經(jīng)常與客戶交流，才能真正把“兩個至上”的服務理念帶給客戶。

第二，服務內(nèi)容是實質(zhì)。其實，煙草行業(yè)與客戶最堅韌的關(guān)鍵紐帶是利益。如果我們所提供的服務不能為客戶帶來利益（精神利益和物質(zhì)利益）的話，我們的服務就顯得蒼白無力。如：我們是否為客戶提供了適銷對路卷煙。我們是否保證了客戶的合理毛利。我們是否真正地滿足了市場的需求。我們是否在“想客戶之所想”。我們是否幫助客戶解決其他生活上的困難、需要。

第三，回報社會是促進。我們服務品牌的建設，除了切實維護消費者利益，堅決保障國家利益之外，還需要回報社會，更需要開展一系列的社會公益、慈善活動來促進和強化。比如：植樹活動、慈善捐助等等，不僅為社會需要幫助的人們和地區(qū)提供了我們應該提供的幫助，而且在社會和客戶中形成了較好的口碑，樹立了煙草企業(yè)的良好形象，從而進一步促進我們服務品牌的建設

四、服務品牌建設的評價依據(jù)和方法

服務品牌建設的成果要通過服務品牌建設評價來檢驗。評價應該注重客戶和消費者基于品牌承諾形成的服務期望。對服務期望與實際感知的服務進行比較來評價服務品牌，涉及服務品牌在社會的認知和認可程度，客戶對所承諾服務品質(zhì)認可的兌現(xiàn)程度，在服務深度、廣度等方面的體驗。創(chuàng)建服務品牌，可以建立客戶參與的服務評價機制，將企業(yè)服務納入到社會監(jiān)督中。通過召開座談會、走訪、電話回訪、信函、開展行風評議等多種方式，邀請社會監(jiān)督員對煙草的工作進行監(jiān)督，使我們不斷改進工作。而最終服務品牌建立成功的標準就是就是我們從多方渠道得到消費者和客戶對我們的服務滿意的信息反饋。

綜上，品牌對一家企業(yè)的生存發(fā)展起著不容忽視的決定性作用，而對于煙草商業(yè)企業(yè)來說實效性的服務就是未來競爭的主導力量和主流方向，因此服務與品牌的有效結(jié)合便顯得尤為重要。為了使公司的服務走上品牌化之路，要以品牌管理的理念來運作服務，注重服務品牌承諾，規(guī)范員工行為，化無形的服務為有形，形成強大的市場認知和客戶忠誠度，這將是煙草商業(yè)企業(yè)服務品牌建設想要取得成功的關(guān)鍵之路。

第四篇：煙草商業(yè)企業(yè)服務品牌建設實操煙草商業(yè)企業(yè)服務品牌建設實操

1.提升中國煙草價值鏈核心競爭力的硬實力是：√

a品牌發(fā)展上水平

b原料保障上水平

c市場營銷上水平

d卷煙上水平

正確答案：d2.煙草行業(yè)未來的競爭是：√

a服務與服務的競爭

b煙草價值鏈與煙草價值鏈之間的競爭

c市場與市場的競爭

d全球化后品牌間的競爭

正確答案。b3.年，煙草行業(yè)頒布視覺識別系統(tǒng)?！?/p>

a2021年

b2021年

c2021年

d2021年

正確答案。c4.年，煙草行業(yè)制定下發(fā)了《中國煙草企業(yè)文化建設綱要》。a2021年

b2021年

c2021年

d2021年

正確答案。a5.服務品牌建設是的重要載體?！?/p>

√

a文化與科技緊密結(jié)合b文化與生產(chǎn)經(jīng)營緊密結(jié)合

c經(jīng)濟與科技緊密結(jié)合

d品牌培育與終端建設緊密結(jié)合

正確答案：b6.服務品牌建設的目的是：√

a為客戶創(chuàng)造價值，持續(xù)占領客戶心智

b提高企業(yè)競爭力

c提高產(chǎn)品質(zhì)量

d提高品牌美譽度

正確答案：a7.有獎懲、有效果是屬于×a服務品牌文化體系

b服務品牌管理體系

c服務品牌內(nèi)容體系

d以上都正確

正確答案：c8.服務品牌的核心內(nèi)容是：√

a客戶體驗

b產(chǎn)品質(zhì)量

c服務水平

d產(chǎn)品價格

正確答案：a9.能夠?qū)⒊橄?、籠統(tǒng)的顧客期望或要求轉(zhuǎn)變?yōu)榫唧w、明確的執(zhí)行標準的是：a服務品牌文化體系

√

bcd服務品牌管理體系服務品牌內(nèi)容體系

服務品牌標準體系

正確答案：c10.服務標準的建立，要關(guān)注的是：×abcd關(guān)注政策的要求（上級的精神）

關(guān)注工作的完成（問題的解決）

關(guān)注客戶的感受（服務的認同）

以上都正確

正確答案：d11.以下哪項體現(xiàn)了服務品牌管理體系的“有獎懲”：×abcd建立服務品牌測評體系

建立服務品牌的評價考核體系

建立服務品牌考核體系

制定服務品牌獎勵辦法

正確答案：b12.煙草商業(yè)企業(yè)服務品牌建設“成長階段”的目標是：√

abcd打造載體工程

落實服務標準

監(jiān)督落實情況

以上都正確

正確答案：d13.煙草商業(yè)企業(yè)服務品牌建設“深化階段”的目標是：×ab亮點打造，服務協(xié)同，模式塑造，服務傳遞

亮點打造，創(chuàng)先評優(yōu)，服務感知，服務傳遞cd亮點打造，創(chuàng)先評優(yōu)，模式塑造，服務變革

亮點打造，服務協(xié)同，服務感知，服務變革

正確答案：c14.煙草商業(yè)企業(yè)服務品牌建設的“創(chuàng)建階段”的目標是：×abcd關(guān)注客戶

明確客戶訴求

提煉以客戶為導向的服務品牌體系

以上都正確

正確答案：d15.服務品牌文化體系著重打造：√

abcd服務形象、服務行為、服務理念

價值訴求、品牌定位、品牌聯(lián)想

服務期望、服務感知、服務傳遞

以上都不對

正確答案：a

第五篇：煙草企業(yè)加強服務文化品牌建設心得體會免費

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創(chuàng)新

煙草企業(yè)加強服務文化品牌建設心得體會

一、服務文化與企業(yè)文化

企業(yè)文化是在長期的實踐活動中所形成的并且為組織成員普遍認可和遵循的具有本組織特色的價值觀念、團體意識、工作作風、行為規(guī)范和思維方式的總和。企業(yè)文化的結(jié)構(gòu)包括精神文化、制度文化、行為文化、物質(zhì)文化。服務文化是企業(yè)文化不可分割的重要組成部分。

將企業(yè)文化中每個層面有關(guān)服務的內(nèi)容整合在一起思考和建設，就是服務文化。服務理念、服務制度、服務行為、服務硬件等是服務文化體系的骨架。服務文化包含的各個要素及相互關(guān)系見下圖：

服務文化體系

二、服務文化與服務品牌

服務品牌是指在經(jīng)濟活動中，企業(yè)通過商品或勞務的服務過程來滿足消費者的心理需求的一種特殊的品牌形式。當今世界許多成功的企業(yè)都有自身獨特的服務品牌，有的是以其主要商品品牌命名的，有的是通過其服務理念、服務要求、服務目標等要素提煉而成的。值得注意的是，打造服務品牌已經(jīng)不再是金融、電信、郵政、零售等服務領域企業(yè)的專利，許多生產(chǎn)領域的企業(yè)也越來越注重確立服務品牌，擴大市場影響，滿足客戶需求，提升核心競爭力。

（一）服務品牌是服務文化的核心要素

服務品牌是企業(yè)在長期服務實踐的基礎上，對服務宗旨、目標、流程、規(guī)范、技巧等方面內(nèi)涵的不斷總結(jié)和深化提升的產(chǎn)物，是企業(yè)服務工作的形象符號，也是服務文化的核心要素。

服務品牌直接體現(xiàn)了企業(yè)對服務工作的理解程度，品牌的建立有利于最大限度的滿足客戶需