現(xiàn)代服務(wù)業(yè)概論第一章

現(xiàn)代效勞業(yè)管理前言一、效勞業(yè)大有可為三大產(chǎn)業(yè)的劃分1第一產(chǎn)業(yè)primaryindustry〔大〕農(nóng)業(yè)2第二產(chǎn)業(yè)secondaryindustry〔大〕工業(yè)3第三產(chǎn)業(yè)tertiaryindustry〔大〕效勞業(yè)效勞業(yè)的開展21世紀(jì)的經(jīng)濟(jì)是效勞業(yè)主導(dǎo)的經(jīng)濟(jì)，效勞業(yè)在國民經(jīng)濟(jì)中的重要性越來越大1.劃分依據(jù)

人類生產(chǎn)活動發(fā)展的歷史順序各種行業(yè)的性質(zhì)2.內(nèi)容第一產(chǎn)業(yè)第二產(chǎn)業(yè)第三產(chǎn)業(yè)

三大產(chǎn)業(yè)的劃分社會物質(zhì)資料生產(chǎn)的主體——提供效勞活動的各種行業(yè)的總稱〔一〕第一產(chǎn)業(yè)1、內(nèi)涵農(nóng)業(yè)（種植業(yè)）、林業(yè)、畜牧業(yè)、漁業(yè)狹義廣義農(nóng)業(yè)（種植業(yè)）糧食作物經(jīng)濟(jì)作物農(nóng)業(yè)農(nóng)業(yè)廣義的農(nóng)業(yè)包括哪些行業(yè)?看誰說的好!什么是農(nóng)業(yè)？經(jīng)濟(jì)作物副業(yè)糧食作物畜牧業(yè)林業(yè)漁業(yè)種植業(yè)五谷：黍稷粟麥豆麻稻黑龍江“北大倉〞糧田萬頃，噴灑農(nóng)藥的飛機(jī)從低空掠過；江蘇太湖之濱，現(xiàn)代化養(yǎng)殖基地，監(jiān)控屏幕上，8個區(qū)域的水質(zhì)情況同時呈現(xiàn)，水產(chǎn)醫(yī)院及時診治蝦蟹病情；四川涼山，壩子里老水牛躑躅前行，趕牛的小伙兩腿淤泥……這是我國農(nóng)業(yè)開展現(xiàn)狀的真實寫照。先進(jìn)與落后，集約與粗放，開放與閉塞，甚至幸福與煎熬，同時呈現(xiàn)在鄉(xiāng)村大地。你熟悉這樣的畫面嗎？人們利用生物的生長機(jī)能，采取人工培養(yǎng)和養(yǎng)殖的方法，以取得產(chǎn)品的物質(zhì)生產(chǎn)部門。勞動對象勞動方式生產(chǎn)目的廣義的農(nóng)業(yè):農(nóng)(狹義的農(nóng)業(yè)---種植業(yè)).林.牧.副.漁什么是農(nóng)業(yè)看誰說的好!農(nóng)業(yè)的作用

農(nóng)業(yè)生產(chǎn)活動與人們的生活有什么關(guān)系?1.農(nóng)業(yè)是人類的衣食之源、生存之本．農(nóng)業(yè)與工業(yè)等其他部門有何聯(lián)系?看誰說的好!漁業(yè)1.農(nóng)業(yè)是人類的衣食之源、生存之本．農(nóng)業(yè)的作用2、國民經(jīng)濟(jì)其他部門的思考：他們清醒了什么？給我們什么啟示？從“黑色金子”到“綠色金子”_____是國民經(jīng)濟(jì)的基礎(chǔ),糧食農(nóng)業(yè)農(nóng)業(yè)的地位、作用節(jié)約是美德,積累成財富.愛惜糧食!10月16日---世界糧食日今年主題是“投資農(nóng)業(yè)促進(jìn)糧食平安〞議一議

有人說，有錢能有糧，無糧也不慌。還有人說，有錢可以到國外去解決糧食問題。這種觀點(diǎn)正確嗎？做法可取嗎？為什么？

1.糧食不同于一般商品。它直接關(guān)系到人們的生死存亡及社會安定。遇到特殊時期，可能拿再多的錢也買不到糧。所以必須把基點(diǎn)放在自力更生的根底上。2.我國的糧食供給一直處于根本平衡但偏緊的狀態(tài)。加上耕地越來越少，人口越來越多，如果沒有糧食的增加，很可能會出現(xiàn)缺糧的局面。3.世界糧食市場形勢不容樂觀。興旺國家生產(chǎn)了世界一半以上的糧食，可世界150個開展中國家，糧食能自給的國家僅有5個。世界沒有那么多糧食來滿足中國13億人口的糧食需求。1、農(nóng)業(yè)生產(chǎn)條件大大改善3、農(nóng)民生活水平顯著提高中國糧食總產(chǎn)量位居世界第一我國農(nóng)業(yè)的現(xiàn)狀---成就黨的政策2、農(nóng)副產(chǎn)品產(chǎn)量大幅度增長看誰說的好!我國農(nóng)業(yè)仍然存在哪些問題？“我不是經(jīng)濟(jì)學(xué)家，但我深知農(nóng)業(yè)、農(nóng)民和農(nóng)村問題在中國的極端重要性。“沒有農(nóng)村的小康，就不會有全國的小康。沒有農(nóng)村的現(xiàn)代化，就不會有全國的現(xiàn)代化。〞總理的話給了我們什么啟示？農(nóng)業(yè)生產(chǎn)活動與我們的日常生活有什么關(guān)系？有人說：“有錢能有糧，無糧也不慌。〞你同意這個觀點(diǎn)嗎？為什么？農(nóng)業(yè)生產(chǎn)與國民經(jīng)濟(jì)其他部門有什么關(guān)系？對家電下鄉(xiāng)政策你有什么看法？〔1〕農(nóng)業(yè)是人類的衣食之源，生存之本。〔2〕國民經(jīng)濟(jì)其他部門的存在和開展離不開農(nóng)業(yè)。

2、農(nóng)業(yè)的地位和作用農(nóng)業(yè)在整個國民經(jīng)濟(jì)中處于根底的地位，發(fā)揮著根底的作用?！惨弧车谝划a(chǎn)業(yè)人民生活的改善，國民經(jīng)濟(jì)的增長，最終都取決于農(nóng)業(yè)生產(chǎn)的開展水平。

工業(yè)

3、必須穩(wěn)固和加強(qiáng)農(nóng)業(yè)的根底地位始終把農(nóng)業(yè)放在開展國民經(jīng)濟(jì)的首位，保證農(nóng)業(yè)在提高整體素質(zhì)和效益的根底上持續(xù)、穩(wěn)定開展。堅持把開展現(xiàn)代農(nóng)業(yè)、繁榮農(nóng)村經(jīng)濟(jì)作為首要任務(wù)，切實加強(qiáng)農(nóng)業(yè)的根底地位，走中國特色農(nóng)業(yè)現(xiàn)代化道路?！爸醒胍惶栁募曉钢泄仓醒朊磕臧l(fā)的第一份文件，該文件在國家全年工作中具有綱領(lǐng)性和指導(dǎo)性的地位。一號文件中提到的問題是中央全年需要重點(diǎn)解決，也是當(dāng)前國家亟需解決的問題。中共中央在1982年至1986年連續(xù)五年發(fā)布以“三農(nóng)〞為主題的中央一號文件，對農(nóng)村改革和農(nóng)業(yè)開展作出具體部署。2004年至2021年又連續(xù)八年發(fā)布以“三農(nóng)〞為主題的中央一號文件，強(qiáng)調(diào)了“三農(nóng)〞問題在中國的社會主義現(xiàn)代化時期“重中之重〞的地位。知識窗：中央一號文件與“三農(nóng)問題〞〔二〕第二產(chǎn)業(yè)1、內(nèi)涵指采礦業(yè)，制造業(yè)，電力、燃?xì)饧八纳a(chǎn)和供給業(yè)，建筑業(yè)。工業(yè)是第二產(chǎn)業(yè)最主要的組成局部。2、工業(yè)的分類工業(yè)按勞動對象的不同按產(chǎn)品在生產(chǎn)中的作用采掘工業(yè)加工工業(yè)原材料工業(yè)狹義的加工業(yè)——制造業(yè)基礎(chǔ)工業(yè)重工業(yè)（生產(chǎn)資料）輕工業(yè)（生活資料）采掘工業(yè)原材料工業(yè)機(jī)器制造業(yè)燃料動力工業(yè)等紡織工業(yè)食品工業(yè)造紙工業(yè)皮革工業(yè)等為什么我國重視工業(yè)的開展？工業(yè)與我們的日常生活有哪些聯(lián)系？3、工業(yè)的作用〔1〕工業(yè)在國民經(jīng)濟(jì)中起著帶動整個經(jīng)濟(jì)開展的作用，并在很大程度上決定著一個國家的國力和現(xiàn)代化的水平?！补I(yè)是國民經(jīng)濟(jì)的主導(dǎo)〕〔2〕工業(yè)的主導(dǎo)作用表現(xiàn)在：發(fā)揮國家新型工業(yè)化產(chǎn)業(yè)示范基地的帶動作用，推進(jìn)國家微電子產(chǎn)業(yè)基地、精品鋼鐵基地、海洋裝備基地、國際汽車城、臨港裝備產(chǎn)業(yè)基地、化學(xué)工業(yè)園區(qū)等重大產(chǎn)業(yè)基地建設(shè)。推動戰(zhàn)略性新興產(chǎn)業(yè)集聚開展，著力打造假設(shè)干戰(zhàn)略性新興產(chǎn)業(yè)示范區(qū)。提升產(chǎn)業(yè)基地能級〔三〕第三產(chǎn)業(yè)1、內(nèi)涵指除第一、第二產(chǎn)業(yè)以外的其他各行業(yè)。它是為社會生產(chǎn)和人民生活提供效勞活動的各種行業(yè)的總稱。又被稱為“廣義的效勞業(yè)〞。第三產(chǎn)業(yè)層次交通運(yùn)輸業(yè)、郵電通信業(yè)商業(yè)、飲食業(yè)、倉儲業(yè)物資供銷業(yè)金融保險業(yè)、咨詢業(yè)、廣告業(yè)、氣象業(yè)、社區(qū)效勞業(yè)、房地產(chǎn)業(yè)文教衛(wèi)體事業(yè)科學(xué)研究事業(yè)播送電視事業(yè)社會福利事業(yè)國家機(jī)關(guān)政府機(jī)關(guān)社會團(tuán)體軍隊警察四、為社會公共需要效勞的部門三、為提高科學(xué)文化水平和居民素質(zhì)效勞的部門二、為生產(chǎn)和生活效勞的部門一、流通部門①商業(yè)②采掘業(yè)③家政業(yè)④漁業(yè)⑤制造業(yè)⑥金融業(yè)⑦種植業(yè)⑧林業(yè)⑨建筑業(yè)⑩國家機(jī)關(guān)判斷以下各行各業(yè)分別屬于哪一個產(chǎn)業(yè)，并按產(chǎn)業(yè)分類把它們分別填入下面的表格。

④⑦⑧②⑤⑨①③⑥⑩不同類型國家的第三產(chǎn)業(yè)開展情況思考：一國經(jīng)濟(jì)的開展?fàn)顩r與第三產(chǎn)業(yè)的開展有什么關(guān)系？2、第三產(chǎn)業(yè)的地位第三產(chǎn)業(yè)的興旺興旺是現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)的一個重要特征。在當(dāng)代世界，第三產(chǎn)業(yè)的開展水平已成為一個國家或地區(qū)生產(chǎn)力開展水平的重要標(biāo)志之一。中國第三產(chǎn)業(yè)開展?fàn)顩r1、我國的第三產(chǎn)業(yè)在這幾十年中發(fā)生了什么變化？為什么會發(fā)生這些變化？2、第三產(chǎn)業(yè)的開展給我們的生活帶來了哪些影響？資料來源：中國統(tǒng)計年鑒20213、積極開展第三產(chǎn)業(yè)的意義經(jīng)濟(jì)方面人民生活方面可以有效地推進(jìn)我國的工業(yè)化和現(xiàn)代化可以擴(kuò)大就業(yè)領(lǐng)域和就業(yè)人數(shù)，保證社會的安定團(tuán)結(jié)精神文明：推進(jìn)社會主義精神文明建設(shè)物質(zhì)文明：顯著提高人民生活水平，改善生活質(zhì)量最大限度滿足人民日益增長的物質(zhì)文化需要二、現(xiàn)代產(chǎn)業(yè)開展趨勢處理好一、二、三產(chǎn)業(yè)的關(guān)系，既有利于經(jīng)濟(jì)的協(xié)調(diào)開展，也有利于社會的穩(wěn)定。

——江澤民1、產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)的含義2、產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)開展變化的原因

產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)一般是指在產(chǎn)業(yè)總體中各產(chǎn)業(yè)的比重和這些產(chǎn)業(yè)間的相互關(guān)系。產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)是經(jīng)濟(jì)開展方式的直觀反映。3、現(xiàn)代產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)變化開展的主要表現(xiàn)中國三大產(chǎn)業(yè)的比較前言效勞業(yè)的開展1、興旺國家的效勞業(yè)開展美國75.3%、日本68.1%、韓國55.1%、法國72.4%〔中國年鑒網(wǎng)〕2、效勞業(yè)比重上升是產(chǎn)業(yè)升級的必然趨勢〔產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)的軟化〕A生產(chǎn)的軟化：生產(chǎn)率提高物質(zhì)產(chǎn)品價格總體下降、效勞產(chǎn)品價格總體上升。B消費(fèi)的軟化：收入閑暇增長人們將更多的收入投入到精神消費(fèi)的需求。結(jié)論：效勞業(yè)非常重要，越來越重要，效勞業(yè)大有可為。前言二、課程的內(nèi)容和安排教學(xué)目的幫助同學(xué)建立現(xiàn)代效勞的意識，了解現(xiàn)代效勞業(yè)的構(gòu)成，為后續(xù)效勞管理類專業(yè)課程打好根底。本課程分為三個板塊：板塊一：前三章是效勞業(yè)和現(xiàn)代效勞業(yè)的根本理論。板塊二：四-九章現(xiàn)代效勞業(yè)分行業(yè)講解。板塊三：第十章綜合性分析：主要城市的效勞業(yè)開展特點(diǎn)。詳見教學(xué)執(zhí)行方案前言三、成績評定認(rèn)真聽講、完成作業(yè)是根底;積極地參與課程中，互動地學(xué)習(xí)，既可有學(xué)有所得，又可獲得高分。平時成績：考勤+課堂表現(xiàn)+作業(yè)30%期末成績：期末考試70%四、相關(guān)信息教材的內(nèi)容與上課內(nèi)容不完全一致，以上課內(nèi)容為主，要求記筆記。第一章效勞業(yè)與現(xiàn)代效勞業(yè)第一節(jié)效勞與效勞業(yè)概述效勞的含義閱讀材料一、對效勞的一般定義1960年美國市場營銷協(xié)會〔AMA〕最先給予效勞下定義為：效勞是一種經(jīng)濟(jì)活動，是消費(fèi)者從有償?shù)幕顒踊驈乃徶玫南嚓P(guān)商品中得到的利益和滿足感。這一定義在很長時期里被學(xué)者們普遍采用，但其缺點(diǎn)是未能將有形產(chǎn)品和無形效勞區(qū)分開，因為有形產(chǎn)品也是用于出售并使購置者獲得利益和滿足的。閱讀材料美國市場營銷協(xié)會〔AMA〕1984年對1960年的定義重新進(jìn)行修改：效勞是可被區(qū)分界定的，主要為不可感知，卻可使欲望得到滿足的活動，而這種活動并不需要與其他產(chǎn)品或效勞的出售聯(lián)系在一起。生產(chǎn)效勞時可能會或不會需要利用實物，而且即使需要借助某些實物協(xié)助生產(chǎn)效勞，這些實物的所有權(quán)將不涉及轉(zhuǎn)移的問題。閱讀材料中外學(xué)者們?nèi)匀皇冀K在效勞概念研究方面不斷地做出努力：美國著名營銷學(xué)家菲利浦.科特勒1983年指出:效勞乃是一方能向另一方提供的，根本上屬于無形的任何行為或績效，并且不導(dǎo)致任何所有權(quán)的產(chǎn)生。效勞的生產(chǎn)可能與物質(zhì)產(chǎn)品相關(guān)，也可能不相關(guān)。格羅魯斯〔Gronroos,2000〕對效勞下的定義是：效勞是由一系列或多或少具有無形特性的活動所構(gòu)成的一種過程，這種過程是在顧客與員工、有形資源的互動關(guān)系中進(jìn)行的，這些有形資源〔有形產(chǎn)品或有形系統(tǒng)〕是作為顧客問題的解決方案而提供給顧客的。閱讀材料閱讀材料陳祝平等〔2002〕給效勞下的定義是：效勞，是指用以交易并滿足他人需要，本身無形和不發(fā)生所有權(quán)轉(zhuǎn)移的活動。張寧俊〔2006〕給效勞下的定義是：效勞時一種提供時間、空間和形式效用的經(jīng)濟(jì)活動、過程和表現(xiàn)，它發(fā)生于與效勞人員和有形資源的相互作用中，但不產(chǎn)生所有權(quán)的轉(zhuǎn)移，直接或間接地使效勞接受者或擁有的物品形態(tài)發(fā)生變化。閱讀材料王麗華對效勞的界定獨(dú)特的效勞投入——顧客資源效勞產(chǎn)出的特點(diǎn)——無形性效勞生產(chǎn)的過程——互動增殖閱讀材料一般來說，“效勞提供者——顧客〞關(guān)系作為效勞投入有三種存在類型：效勞提供者所提供的效勞同消費(fèi)者相別離。比方在修理業(yè)或其他一些專門行業(yè)，效勞提供者實際上以顧客的代理人身份出現(xiàn)。顧客享受自助效勞，使用效勞提供者所安排或負(fù)責(zé)維護(hù)的設(shè)施〔比方各種出租效勞、自助銀行、超市等〕。這種類型中效勞提供者主要是設(shè)施的監(jiān)管者和維護(hù)者，顧客是“無報酬的雇員〞。效勞是在效勞提供者和消費(fèi)者相互作用的過程中生產(chǎn)，這是多數(shù)效勞所具有的特點(diǎn)。這種類型中效勞提供者以組織的代理人身份出現(xiàn)。閱讀材料效勞是一種顧客作為共同生產(chǎn)者創(chuàng)造顧客感知價值的、隨時間消逝的無形經(jīng)歷。本定義中使用的“顧客〞是效勞的接受者，但不一定是效勞最終消費(fèi)者。定義中使用的“作為共同生產(chǎn)者〞是指效勞生產(chǎn)的各項投入中，顧客是最重要的投入。定義中使用的“創(chuàng)造顧客感知價值〞是強(qiáng)調(diào)效勞過程和表現(xiàn)的目的和核心。定義中使用的“隨時間消逝〞是強(qiáng)調(diào)在創(chuàng)造效勞價值時，時間起到非常大的作用。定義中使用“無形經(jīng)歷〞是指效勞結(jié)果是顧客的主觀判斷和感覺。第一章效勞業(yè)與現(xiàn)代效勞業(yè)一、效勞的含義效勞是指為滿足顧客需求，在與顧客接觸中，供方活動活動和供方內(nèi)部活動所產(chǎn)生的結(jié)果。分析：1、指明了效勞目的------效勞具有使用價值，滿足顧客需要，這里的顧客指產(chǎn)品和效勞的接受者2、指明了效勞條件------必須在供方和顧客的接觸中進(jìn)行。3、指明了效勞內(nèi)容------效勞活動和效勞活動所產(chǎn)生的結(jié)果，兩者缺一不可，這里的“結(jié)果〞是指顧客的反響休息，即顧客對歲提供效勞的滿意程度。在現(xiàn)實生活中，幾乎所有商品的購置都是在效勞推進(jìn)下完成的。同樣，每一項效勞的提供，也都伴隨著商品的支撐〔facilitatinggoods〕。理解商品與效勞區(qū)別的關(guān)鍵所在，是應(yīng)該懂得這兩個概念是沒有一道清晰的分界線的。他們只是不可分割的統(tǒng)一體的兩端！第一章效勞業(yè)與現(xiàn)代效勞業(yè)二、效勞的特征1、無形性無實物形態(tài)使用價值不確定性2、不可別離性3、不可儲存性4、品質(zhì)的差異性：效勞人員的原因、消費(fèi)者的原因、環(huán)境因素、互動因素 5、不可感知性效勞與制造之間的相互關(guān)系效勞的行為及績效舉例1、醫(yī)院醫(yī)生診斷病情、開處方；護(hù)士操作治療過程；解除病痛和不適患者配合吃藥治療行業(yè)

行為

績效

2、銀行接受客戶現(xiàn)金儲蓄委托，承諾并開出受托憑證平安、增值受理客戶借錢申請，核實并接受信用，出款融通資金、抓住商機(jī)3、理財本錢控制、資金調(diào)配、投資品種增加利潤、降低風(fēng)險4、治安巡邏、設(shè)崗、警示違規(guī)、抓捕罪犯秩序井然、安居樂業(yè)

例：酒店為不同的客人提供的效勞套餐住宿、早餐和商務(wù)效勞住宿、早中晚餐和會議室效勞住宿、早餐和一頓正餐商務(wù)客人會議客人旅行者核心效勞和輔助性效勞預(yù)約人員停車效勞接待行李效勞調(diào)酒吧臺餐廳娛樂/運(yùn)動

晨醒效勞房間效勞商業(yè)中心出納在優(yōu)雅的私人套房一夜好眠豪華旅館的核心及附屬效勞效勞產(chǎn)品——有形與無形的統(tǒng)一體效勞與有形產(chǎn)品有純粹有形產(chǎn)品〔香皂、大米〕無形附有效勞的有形產(chǎn)品〔計算機(jī)、汽車〕形的混合物〔餐館就餐〕的因附有少量商品的效勞〔乘飛機(jī)〕因素純粹的效勞〔法律咨詢〕素

人效勞的分類效勞的直接接受者物有形活動無形活動效勞活動的性質(zhì)效勞的分類效勞的分類〔三〕作用于人精神的效勞對顧客的頭腦提供無形效勞。享受這種效勞的是人的思想而不是肉體。此類效勞如電視和播送，顧客與效勞機(jī)構(gòu)交流的僅僅是信息。在另一些情況下，比方傳統(tǒng)形式的教育、音樂會和咨詢，顧客本人那么必須在場。因此在后種情況下，消費(fèi)者的滿意度就取決于效勞人員的行為。另外，周圍的具體環(huán)境、效勞組織的政策以及其他的消費(fèi)者也會對消費(fèi)者享受效勞產(chǎn)生很大的影響。效勞的分類效勞與產(chǎn)品的統(tǒng)一效勞包

效勞是一個由支持性設(shè)施內(nèi)使用輔助物品實現(xiàn)的顯性和隱性利益構(gòu)成的“包〞。

美國的詹姆斯A.費(fèi)茨西蒙斯等于1998年提出“包〞(servicepackage)。通?！靶诎?，由四部份共同構(gòu)成。

效勞包要素構(gòu)成表

支持性設(shè)施

提供效勞前必須到位的物質(zhì)資源

輔助物品

顧客購置和消費(fèi)或自備的物質(zhì)產(chǎn)品

顯性效勞

可以用感官覺察得到的和構(gòu)成效勞根本或本質(zhì)特性的利益

隱性效勞

顧客能模糊感到效勞帶來的精神上的收獲，或效勞的非本質(zhì)特征

效勞包效勞是由多種要素或多維度組成。效勞包〔ServicePackage〕是指在某種環(huán)境下提供的一系列產(chǎn)品和效勞的組合。該組合有以下4個特征：1．支持性設(shè)施。在提供效勞前必須到位的物質(zhì)資源。例如，出租車、高爾夫球場、醫(yī)院和飛機(jī)；2．輔助物品。顧客購置或消費(fèi)的，或向顧客提供的實物。例如，飯店里的食品、醫(yī)院里的X影象、學(xué)校里的圖書；3．顯性效勞。那些可以用感官覺察到的和構(gòu)成效勞根本或本質(zhì)特性的利益，是一項效勞的根本特征。例如，航空飛行、頭發(fā)修剪與發(fā)型設(shè)計、補(bǔ)牙后疼痛感消失了；4．隱性效勞。顧客能模糊感到效勞帶來的精神上的收獲，或效勞的非本質(zhì)特性，是一項效勞的附屬特征。例如，汽車檢修后的平安感、健康體檢后的輕松感。效勞包理解難點(diǎn)：〔1〕支持性設(shè)施和輔助物品都是有形的，都是效勞提供者在為顧客效勞過程中必不可少的商品支撐。它們的區(qū)別在于消費(fèi)過程結(jié)束后是否被顧客攜帶走、或消耗完。如，飯店里的食品被顧客消耗〔吃〕完、醫(yī)院里的X影象被顧客帶走，而出租車、高爾夫球場、醫(yī)院和飛機(jī)在消費(fèi)過程結(jié)束后仍然保存在效勞提供者手里。注意：并不是所有效勞企業(yè)提供的效勞包都有輔助物品！效勞包“效勞包〞給我們的啟示是：所有這些特性都要由顧客經(jīng)歷，并形成他們對效勞的感知。重要的是，效勞經(jīng)理要為顧客提供與他們所期望的效勞包一致的整個經(jīng)歷。以廉價旅館為例：支持性設(shè)施是一幢混凝土大樓，有簡單的家具；輔助物品減少到最低限度，僅有肥皂和紙；顯性效勞為干凈房間里的一張舒適的床；隱性效勞可能是，有一位和藹可親的前臺效勞員及一個平安的照明良好的停車場。偏離這個效勞包，如增加旅館效勞生和效勞種類，將會破壞廉價旅館的概念。表2-1評價效勞包的標(biāo)準(zhǔn)〔1〕表2-1評價效勞包的標(biāo)準(zhǔn)〔2〕表2-1評價效勞包的標(biāo)準(zhǔn)〔3〕效勞產(chǎn)品的四個層次

效勞產(chǎn)品的四個層次：核心產(chǎn)品：它由根本效勞產(chǎn)品組成。〔硬件〕期望產(chǎn)品：它與普通產(chǎn)品一起構(gòu)成滿足需要的根本條件?！曹浖吃鲋诞a(chǎn)品：得到的產(chǎn)品與其他產(chǎn)品的差異表達(dá)?！才涮住碀撛诋a(chǎn)品：顧客購置產(chǎn)品所獲得的潛在利益或價值?！差~外〕效勞產(chǎn)品與實物產(chǎn)品特性比較效勞產(chǎn)品實物產(chǎn)品效勞產(chǎn)品的特征

一、無形性1、無形與有形的相對性為了更好地說明商品與效勞的難以界定，我們來看：生產(chǎn)系統(tǒng)的種類商品與效勞的比較100%100%0502575255075自助加油站汽車購置汽車租賃外賣食品餐廳、飲食房屋修繕、粉刷醫(yī)院診治按摩、美容納稅核算服務(wù)草坪修剪、水池清洗商品服務(wù)

有形性與無形性的漸進(jìn)變化顧客對就餐的體驗是多層次的

2、有形與無形的屬性

確定一個產(chǎn)品或者效勞處于軸線的什么位置。越往左邊，產(chǎn)品的有形成分占比就越大，越難以采用有形產(chǎn)品的營銷手段。3、生產(chǎn)企業(yè)的無形效勞知識經(jīng)濟(jì)時代，制造業(yè)呈現(xiàn)向效勞業(yè)演變的趨勢，產(chǎn)品的效勞附加值不斷增加。“高質(zhì)量〞和“低價格〞曾經(jīng)是制造業(yè)孜孜以求的目標(biāo)，可是現(xiàn)在，“快速交貨〞“售后效勞〞等附加效勞價值已超乎質(zhì)量與價格之上，成為企業(yè)競爭的重要因素。4、效勞的廣義性產(chǎn)品制造企業(yè)為支持其核心產(chǎn)品而提供許多效勞，如：答復(fù)以下問題、接受定單、單據(jù)事務(wù)處理、投訴處理等，一般不收取費(fèi)用。這種效勞是企業(yè)的客戶效勞。效勞性企業(yè)，即產(chǎn)品/效勞連續(xù)譜圖上靠右側(cè)的行業(yè)，也一樣有客戶效勞工作。嚴(yán)格區(qū)分產(chǎn)品營銷和效勞營銷往往是困難的。5、無形性對效勞營銷的利弊不利影響顧客不容易識別效勞產(chǎn)品，有較大購置風(fēng)險。產(chǎn)品不容易展示和溝通、難以定價。效勞質(zhì)量較難控制；效勞投訴或糾紛較難處理；效勞廣告、效勞展覽無形性較強(qiáng)比效勞產(chǎn)品的營銷難度較大，例如保險就是這樣。

二、異質(zhì)性效勞品質(zhì)的標(biāo)準(zhǔn)難統(tǒng)一、不穩(wěn)定。效勞的產(chǎn)品設(shè)計要特別注意保持應(yīng)有的品質(zhì)，力求始終如一。

三、不可分性效勞的生產(chǎn)與消費(fèi)同時進(jìn)行，生產(chǎn)過程與消費(fèi)過程緊密相連。顧客只有參與生產(chǎn)才能享受效勞，而出售效勞者同一時間只能在一個地點(diǎn)提供直接效勞，因此效勞難以進(jìn)行大規(guī)模生產(chǎn)，直銷往往是最主要的渠道。

四、易逝性效勞的無形性及其生產(chǎn)與消費(fèi)同時進(jìn)行的特性，決定了效勞不能生產(chǎn)后貯存?zhèn)溆茫M(fèi)者也無法購后貯存。許多效勞價值不及時利用，就會“過期作廢〞，不能退貨或轉(zhuǎn)售，不能申請專利。因此，為了提高效勞生產(chǎn)能力的利用率，需要對效勞供需進(jìn)行管理。針對效勞特性的營銷對策一、無形性問題的對策

樹立良好口碑

例如

不可分性問題的對策購置立體組合音響的人不問生產(chǎn)廠家是怎么組織的，也不問工人履歷如何或者用什么方式生產(chǎn)。而效勞的購置那么不然，消費(fèi)者會試圖了解效勞生產(chǎn)主角的個人或集體情況〔態(tài)度、能力、專業(yè)化水平等〕。解決方法鼓勵顧客積極介入效勞例如在餐廳里，讓顧客知道怎樣做到善于點(diǎn)菜；在理發(fā)室，讓顧客說明自己的意圖；在培訓(xùn)課上要啟發(fā)學(xué)員的學(xué)習(xí)積極性，才能學(xué)有所成；在醫(yī)院，讓病人配合醫(yī)生診斷，說明病情；在家居設(shè)計方面，要住戶與設(shè)計師溝通思路。設(shè)法延長效勞半徑在假設(shè)干地方開辦網(wǎng)點(diǎn)分店。連鎖店是一種值得提倡的延長效勞半徑的方式，它拷貝母店的經(jīng)營方式，再遠(yuǎn)距離設(shè)網(wǎng)點(diǎn)，可以有效解決地理限制問題。例如麥當(dāng)勞、假日酒店的效勞。異質(zhì)性問題的對策異質(zhì)性

原因生產(chǎn)程序改變

其他顧客影響同時性心理與觀念解決異質(zhì)性問題的對策明確區(qū)分效勞類型。效勞的種類紛繁復(fù)雜，用于各種目的的分類方法也很多。當(dāng)要解決異質(zhì)性問題時，采用的分類標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)該是，直接提供的效勞主要靠人〔勞動密集型〕還是靠設(shè)施〔資本密集型〕；如果是后者，那么易于實施統(tǒng)一質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，如一臺或者一個自動洗車房的效勞性能，可以預(yù)先評估和標(biāo)準(zhǔn)。將可變性轉(zhuǎn)變?yōu)闄C(jī)遇。效勞提供者不一定